Các Yếu Tố Tác Động Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HIỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HIỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN DỤC THỨC TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Khơng phải ngẫu nhiên mà nhiều doanh nghiệp thực chương trình Khách hàng thân thiết Nhiều nhà nghiên cứu quản trị nhận lòng trung thành khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến việc hồn thành mục tiêu tài lâu dài doanh nghiệp, họ nhận tốn chi phí để trì khách hàng lôi kéo khách hàng mới, đặc biệt ngành dịch vụ, có Ngân hàng Với đề tài “ Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Sài Gòn” tác giả đặt mục tiêu thứ tìm hiểu để xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng, mục tiêu thứ hai đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lịng trung thành khách hàng, từ đưa hàm ý quản trị giúp nhà quản trị có kế sách nhằm gia tăng lịng trung thành khách hàng Phương pháp nghiên cứu thực luận văn phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Phần nghiên cứu định tính tiến hành vấn tay đơi thảo luận nhóm, phần nghiên cứu định lượng với số lượng 293 mẫu khảo sát với đối tượng khảo sát khách hàng có quan hệ giao dịch với chi nhánh Sài Gòn Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh Phần mềm SPSS 20.0 sử dụng để xử lý liệu phân tích kết Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng với mức độ tác động giảm dần Sự hài lịng, Hình ảnh, Đảm bảo, Cảm nhận giá, Chi phí chuyển đổi, Tin cậy Dựa kết nghiên cứu, tác giả đưa hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng với Techocombank- chi nhánh Sài Gịn, giúp chi nhánh kinh doanh hiệu hơn, góp phần vào phát triển chung Ngân hàng Techcombank, để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng số Việt Nam ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 Trần Thị Thu Hiền iii LỜI CẢM ƠN -    Trước tiên, xin trân trọng cám ơn Quý thầy cô giảng viên sau đại học nhiệt tâm truyền đạt kiến thức cho tôi, xin cám ơn thầy cô Khoa Sau đại học giúp đỡ nhiều suốt hai năm học cao học vừa qua nhà trường Tôi xin chân thành cảm ơn TS Trần Dục Thức tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tôi xin cám ơn khách hàng chi nhánh Sài Gòn, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam bỏ chút thời gian quý báu để cung cấp thông tin cho nghiên cứu Xin cám ơn gia đình tơi, đồng nghiệp quan động viên, tạo điều kiện cho tham gia khóa học hồn thành luận văn Kiến thức biển rộng, luận văn không tránh khỏi sai sót, mong Q thầy bạn đọc góp ý, để tơi hồn thiện nghiên cứu Xin cám ơn! Trân trọng! Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 Tác giả Trần Thị Thu Hiền iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC VIẾT TẮT xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn 1.5.2 Ý nghĩa khoa học 1.6 Cấu trúc đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lòng trung thành v 2.1.1 Khái niệm lòng trung thành 2.1.2 Sự khác lòng trung thành trì khách hàng 2.2 Các nghiên cứu liên quan 10 2.2.1 Nghiên cứu giới 10 2.2.2 Nghiên cứu nước 15 2.3 Mơ hình nghiên cứu 16 2.4 Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 19 2.4.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 20 2.4.2 Chi phí chuyển đổi 24 2.4.3 Sự hài lòng 25 2.4.4 Cảm nhận giá 27 2.4.5 Hình ảnh 28 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 33 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 34 3.3.2 Thang đo hài lòng 36 3.3.3 Thang đo Chi phí chuyển đổi 37 3.3.4 Thang đo Hình ảnh 37 3.3.6 Thang đo lòng trung thành 38 vi 3.4 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 39 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 39 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 40 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Giới thiệu Techcombank chi nhánh Sài gòn 44 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động 46 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.3 Các kiểm định thống kê 48 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.4 Phân tích tương quan 54 4.5 Phân tích hồi quy 56 4.6 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 59 4.7 Phương trình hồi quy bội kết luận giả thuyết 62 4.8 Kiểm định khác biệt biến thuộc tính cá nhân 64 4.8.1 Kiểm định khác biệt giới tính 64 4.8.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi 65 4.8.3 Kiểm định khác biệt Nghề nghiệp 66 4.8.4 Kiểm định khác biệt Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 67 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 68 vii Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố Sự hài lòng 72 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố Hình ảnh 73 5.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố Đảm bảo 74 5.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố Cảm nhận giá 75 5.2.5 Hàm ý quản trị yếu tố Chi phí chuyển đổi 76 5.2.6 Hàm ý quản trị yếu tố Tin cậy 77 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 78 Tóm tắt chương 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Tiếng Việt 80 Tiếng Anh 80 PHỤ LỤC I PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU SƠ BỘ I Phụ lục 1A: Danh sách thảo luận tay đơi thảo luận nhóm I Phụ lục 1B Dàn thảo luận tay đôi III Phụ lục 1C Dàn thảo luận nhóm V Phụ lục 1D Kết phân tích định lượng sơ X Phụ lục 1E Bảng câu hỏi khảo sát thức XVIII PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC XXIII viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Gremler ctg 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) Lòng trung thành khách hàng ngân hàng 11 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Ko de Ruyter ctg ……………………………12 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Golrou Abdolahi………………………………….13 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Singh ctg………………………………………14 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Taimoor Hassan………………………………….14 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành KH siêu thị…………………… 15 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất……………………………………………… 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………… 30 Hình 4.1 Tần số phần dư chuẩn hóa 59 Hình 4.2 Biểu đồ tần số P-P Plot 60 Hình 4.3 Biểu đồ phân tán phần dư 61 Hình 4.4 Mơ hình kết nghiên cứu 64 XXX CT1 1.000 845 CT2 1.000 836 CT3 1.000 839 CT4 1.000 802 CT5 1.000 805 HL1 1.000 936 HL2 1.000 934 HL3 1.000 965 HL4 1.000 970 CP1 1.000 960 CP2 1.000 949 CP3 1.000 947 HA1 1.000 740 HA2 1.000 723 HA3 1.000 722 HA4 1.000 644 HA5 1.000 658 GC1 1.000 952 GC2 1.000 964 GC3 1.000 961 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulat Variance ive % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulat Varianc ive % e 16.346 44.178 44.178 16.346 44.178 44.178 4.179 11.296 11.296 2.807 7.586 51.764 2.807 7.586 51.764 3.827 10.343 21.639 2.413 6.523 58.287 2.413 6.523 58.287 3.754 10.146 31.785 2.347 6.345 64.632 2.347 6.345 64.632 3.631 9.813 41.598 1.928 5.212 69.844 1.928 5.212 69.844 3.510 9.487 51.085 1.657 4.478 74.321 1.657 4.478 74.321 3.318 8.968 60.052 XXXI 1.325 3.581 77.902 1.325 3.581 77.902 2.957 7.993 68.045 1.119 3.025 80.927 1.119 3.025 80.927 2.942 7.950 75.995 1.089 2.943 83.871 1.089 2.943 83.871 2.914 7.875 83.871 10 656 1.772 85.643 11 512 1.384 87.027 12 443 1.198 88.225 13 387 1.045 89.270 14 355 960 90.230 15 334 903 91.133 16 321 867 92.000 17 302 818 92.818 18 296 801 93.618 19 274 740 94.358 20 255 690 95.048 21 243 655 95.703 22 215 582 96.285 23 208 561 96.846 24 192 519 97.365 25 157 425 97.790 26 133 359 98.149 27 120 325 98.474 28 092 248 98.722 29 082 221 98.943 30 080 215 99.159 31 062 167 99.325 32 057 154 99.479 33 053 143 99.622 34 045 123 99.745 35 042 113 99.858 36 034 093 99.951 37 018 049 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis XXXII Component Matrixa Component CT4 769 CT2 765 CT1 759 CT3 758 CT5 748 DB2 740 DB1 738 HL3 724 DB4 722 HH4 718 HL4 715 HL1 713 DU2 710 DB3 707 TC1 692 HL2 691 DU3 690 DU4 667 HH2 664 HA3 662 HA2 655 TC2 649 HH3 642 HA5 636 TC5 634 HA1 633 DU1 633 TC4 621 HH1 614 HA4 604 TC3 583 GC3 582 -.558 GC2 574 -.571 GC1 572 -.565 -.533 -.525 XXXIII CP3 677 CP1 677 CP2 652 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC4 845 TC5 798 TC3 792 TC2 790 TC1 759 HL4 879 HL2 868 HL3 867 HL1 857 HA1 769 HA3 740 HA2 723 HA5 699 HA4 693 DB4 844 DB1 830 DB3 810 DB2 782 CT3 755 CT2 738 CT1 730 CT5 692 CT4 675 DU2 836 DU3 793 DU1 780 XXXIV DU4 754 HH2 794 HH3 751 HH1 731 HH4 647 CP2 929 CP1 926 CP3 922 GC2 908 GC1 902 GC3 902 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Correlation Matrix TT1 TT2 TT3 TT4 TT1 1.000 670 675 890 TT2 670 1.000 791 628 TT3 675 791 1.000 685 TT4 890 628 685 1.000 Correlation KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction TT1 1.000 830 TT2 1.000 747 TT3 1.000 780 TT4 1.000 814 Extraction Method: Principal Component Analysis .738 965.518 000 XXXV Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e% 3.171 79.271 79.271 513 12.826 92.097 213 5.322 97.419 103 2.581 100.000 3.171 79.271 79.271 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT1 911 TT4 902 TT3 883 TT2 864 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations TT TC DU HH DB CT HL CP HA GC TT 1.000 515 382 470 577 496 748 395 576 479 Pearson TC 515 1.000 528 411 475 554 492 357 419 367 Correlatio DU 382 528 1.000 537 460 623 370 272 579 346 n HH 470 411 537 1.000 543 604 545 313 586 396 DB 577 475 460 543 1.000 666 520 309 497 401 XXXVI CT 496 554 623 604 666 1.000 516 297 614 381 HL 748 492 370 545 520 516 1.000 300 504 388 CP 395 357 272 313 309 297 300 1.000 326 410 HA 576 419 579 586 497 614 504 326 1.000 405 GC 479 367 346 396 401 381 388 410 405 1.000 TT 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Sig (1- DB 000 000 000 000 000 000 000 000 000 tailed) CT 000 000 000 000 000 000 000 000 000 HL 000 000 000 000 000 000 000 000 000 CP 000 000 000 000 000 000 000 000 000 HA 000 000 000 000 000 000 000 000 000 GC 000 000 000 000 000 000 000 000 000 TT 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 TC 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 DU 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 HH 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 DB 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 CT 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 HL 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 CP 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 HA 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 GC 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 N LẦN 1: Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method GC, DU, CP, HL, DB, TC, HA, HH, CTb a Dependent Variable: TT b All requested variables entered Enter XXXVII Model Summaryb Model R R Square 822a Adjusted Std Error of R Square the Estimate 675 665 Change Statistics R Square F Change Change 41420 675 df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change 65.300 283 000 1.588 a Predictors: (Constant), GC, DU, CP, HL, DB, TC, HA, HH, CT b Dependent Variable: TT ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 100.827 11.203 48.552 283 172 149.378 292 Sig .000b 65.300 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), GC, DU, CP, HL, DB, TC, HA, HH, CT Coefficientsa Model Unstandardized Standar t Sig 95.0% Correlations Coefficients dized Confidence Coefficie Interval for B Collinearity Statistics nts B Std Beta Error Lower Upper Zero- Bound Bound order Partial Part Toler VIF ance (Con stant 509 177 2.885 004 162 857 TC 105 043 110 2.421 016 020 190 515 DU -.045 041 -.053 -1.095 274 -.127 036 HH -.085 044 -.093 -1.922 056 -.173 DB 169 041 202 4.165 000 CT -.081 050 -.090 -1.614 HL 455 040 516 11.307 ) 142 082 558 1.793 382 -.065 -.037 491 2.038 002 470 -.113 -.065 486 2.057 089 249 577 141 488 2.049 108 -.180 018 496 -.096 -.055 366 2.729 000 376 534 748 551 1.814 240 558 383 XXXVIII CP 065 030 085 2.194 029 007 124 395 129 074 765 1.307 HA 244 051 234 4.810 000 144 344 576 275 163 484 2.068 GC 085 030 118 2.889 004 027 143 479 169 098 694 1.441 a Dependent Variable: TT Charts: XXXIX XL LẦN Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed GC, TC, CP, HA, Method Enter DB, HLb a Dependent Variable: TT b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics Square R Error of R Square F Square the Change Change df1 Durbindf2 813a 661 654 42058 Watson Chang Estimate Sig F e 661 93.077 286 000 1.498 a Predictors: (Constant), GC, TC, CP, HA, DB, HL b Dependent Variable: TT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 98.787 16.465 Residual 50.591 286 177 149.378 292 Total a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), GC, TC, CP, HA, DB, HL Coefficientsa F 93.077 Sig .000b XLI Model Unstandardized Stand t Sig 95.0% Correlations Coefficients ardize Confidence d Interval for B Collinearity Statistics Coeffic ients B Std Beta Error (Cons 470 179 TC 067 041 DB 117 HL Upper Zero- Bound Bound order Partial Part Toleran VIF ce 2.630 009 118 821 070 1.645 011 -.013 147 515 097 057 648 1.543 037 140 3.162 002 044 191 577 184 109 603 1.659 435 039 494 11.060 000 358 513 748 547 381 593 1.686 CP 064 030 084 2.131 034 005 124 395 125 073 768 1.302 HA 163 045 156 3.600 000 074 252 576 208 124 629 1.590 GC 078 030 108 2.621 009 019 137 479 153 090 699 1.430 tant) Lower a Dependent Variable: TT Charts: XLII XLIII Group Statistics Gioi_tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 129 4.3740 66300 05837 Nu 164 4.2043 74731 05836 TT Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence Interval tailed) Differen Error of the Difference ce Differen Lower Upper ce Equal variances assumed 038 845 2.028 291 044 16976 08373 00497 33455 2.057 286.768 041 16976 08254 00730 33222 TT Equal variances not assumed Test of Homogeneity of Variances Do_tuoi Levene Statistic 1.228 df1 df2 10 Sig 282 272 ANOVA Do_tuoi Sum of Squares Between Groups df Mean Square 15.609 10 1.561 Within Groups 218.337 282 774 Total 233.945 292 F Sig 2.016 032 XLIV Test of Homogeneity of Variances Nghe_nghiep Levene Statistic df1 1.518 df2 10 Sig 282 132 ANOVA Nghe_nghiep Sum of Squares Between Groups df Mean Square 13.086 10 1.309 Within Groups 153.037 282 543 Total 166.123 292 F Sig 2.411 009 Test of Homogeneity of Variances Time Levene Statistic 2.359 df1 df2 10 Sig 282 011 ANOVA Time Sum of Squares Between Groups df Mean Square 22.591 10 2.259 Within Groups 269.484 282 956 Total 292.075 292 F Sig 2.364 011 ... ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HIỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG... kéo khách hàng mới, đặc biệt ngành dịch vụ, có Ngân hàng Với đề tài “ Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Sài Gòn” tác. .. ảnh ngân hàng có tác động lớn đến lịng trung thành khách hàng ngân hàng Hồi giáo Pakistan Sự hài lòng khách hàng lớn dẫn tới trung thành khách hàng cao Chi phí chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung