Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đến các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội

Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Phương pháp khảo sát được tiến hành để thu thập dữ liệu về đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với hoạt động lưu trú tại khách sạn 3 đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội.

ISSN 1859-3666 MỤC LỤC KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Lưu Thị Thùy Dương Vũ Tuấn Dương - Tác động chất lượng dịch vụ tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Mã số: 148.1TrEM.11 The Impact of Service Quality on the Competitiveness of Retail Banking in Việt Nam Phan Thị Liệu Bùi Hồng Ngọc - Đơ thị hóa có thực làm giảm tỷ lệ thất nghiệp Việt Nam? Mã số: 148.1MEco.11 Urbanization Really Reduces Unemployment in Vietnam? 13 QUẢN TRỊ KINH DOANH Nguyễn Quốc Thịnh Đặng Hồng Vương - Ảnh hưởng hình ảnh, tác động hài lòng thương hiệu đến trung thành thương hiệu: nghiên cứu trường hợp thương hiệu bánh kẹo truyền thống Mã số: 148.2BMkt.21 The Impacts of Image Brand, Effects and Brand Sataisfactions on Brand Loyalty: Research on Traditional Confectionaries Brand Nguyễn Minh Tuấn - Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đến khách sạn từ đến địa bàn Hà Nội Mã số: 148.2BMkt.21 A study in factors affecting customers” loyalty to 3-5 star hotels in Hanoi Nguyễn Hoàng Khởi Dương Ngọc Thành - Tác động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến hành vi tiêu dùng - nghiên cứu trường hợp sản phẩm nước uống giải khát không cồn khu vực đồng Sông Cửu Long Mã số: 148.2BAdm.21 The impacts of corporate social responsibility on consumer behavior: in case of non-alcoholic beverage products in the Mekong Delta Trương Thị Hiếu Hạnh Đặng Thị Thu Trang - Ảnh hưởng hành vi mua sắm tìm kiếm đến gắn kết khách hàng xu hướng bán lẻ hợp kênh: trường hợp doanh nghiệp bán lẻ thời trang Đà Nẵng, Việt Nam Mã số: 148.2BMkt.21 The Effects of Purchase Behavior to Consumer Coherences Towards Omnichannel: the Fashine retailer Businesses in Da Nang, Vietnam Nguyễn Ngọc Hiếu Trần Thị Thanh Phương - Nhân tố tác động đến ý định mua lại sản phẩm trực tuyến ngành hàng thời trang Mã số: 148.2BMkt.21 The Factors Affecting the Intention to Repurchase Online Products in Fashion Industry 23 33 42 53 65 Ý KIẾN TRAO ĐỔI Bùi Duy Linh Trần Thị Thu Hải - Mơ hình chữ “T” đào tạo nguồn nhân lực cấp quản lý cho ngành Logistics Việt Nam Mã số: 148.3HRMg.32 The T Model in Training Managerial Personnel for Logistics in Vietnam Sè 148/2020 khoa học thương mại 78 QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CÁC KHÁCH SẠN TỪ SAO ĐẾN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Nguyễn Minh Tuấn Trường ĐH Tài nguyên Môi trường Hà Nội Email: nguyenminhtuan1085@gmail.com Ngày nhận: 22/06/2020 Ngày nhận lại: 13/08/2020 Ngày duyệt đăng: 19/08/2020 M ục đích nghiên cứu tìm hiểu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực khách sạn địa bàn Hà Nội Phương pháp khảo sát tiến hành để thu thập liệu đánh giá mức độ trung thành khách hàng hoạt động lưu trú khách sạn đến địa bàn Hà Nội Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng ngày ý nhiều đến chất lượng dịch vụ, mức giá điều kiện tốn chương trình khách hàng thân thiết Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn cần ý đến hành vi yếu tố làm hài lòng khách hàng để trì phát triển lịng trung thành họ thơng qua yếu tố nêu Từ khóa: Lịng trung thành khách hàng, khách sạn, Hà Nội JEL Classifications: E21,M30,Z30 Đặt vấn đề Kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú có nhiều đóng góp việc phát triển du lịch, kinh tế tạo việc làm cho xã hội Trên địa bàn Thành phố Hà Nội, sở lưu trú có tăng nhanh chất lượng số lượng Những năm gần đây, thuật ngữ “Lòng trung thành” trở nên phổ biến xã hội nhiều người, công ty kinh kinh tế nói chung Các nghiên cứu ban đầu lòng trung thành khách hàng thường tập trung vào kiểm tra mức độ trung thành với thương hiệu (Curtis, 2009) Tuy nhiên, nghiên cứu Jaccoby Chesnut (1978) cho trung thành thái độ không thiết dẫn đến hành vi mua lại chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố khách Còn theo Day (1969) lại nghiên cứu dựa ý định hành vi mà không cần đánh giá dựa thái độ Phương thức tiếp cận hành vi thiếu khía cạnh nhận thức tình cảm liên quan đến hành vi tiêu dùng Điều phương thức tiếp cận hành vi không kết hợp chặt chẽ thái độ người tiêu dùng hay ưa thích ý định hướng tới thương hiệu khơng có khả phân biệt lòng trung thành thực lòng trung thành giả Tuy nhiên, lòng trung thành hành vi lại bị ảnh hưởng Sè 148/2020 lòng trung thành thái độ, điều mà làm cho khả liên kết lòng trung thành theo khuôn mẫu hành vi khách hàng với thái độ (Baldinger and Rubinson, 1996) Để phát triển tăng lòng trung thành khách hàng, doanh nghiệp khách sạn cần xem xét xảy trước, sau khách tương tác với khách sạn Sự hài lòng khách hàng phần quan trọng lòng trung thành, lịng trung thành khách hàng khơng thể đạt hài lịng Một doanh nghiệp cung cấp hài lịng mà khơng có lịng trung thành, khơng trung thành mà khơng có hài lịng Do đó, viết cung cấp cách tiếp cận sâu lòng trung thành khách hàng kiểm tra chất lượng dịch vụ, mức giá điều kiện tốn, chương trình khách hàng thân thiết nhằm phát triển lòng trung thành doanh nghiệp khách sạn Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Theo Doney Cannon (1997), chất lượng dịch vụ tác động đến phát triển lòng trung thành khách hàng, chất lượng dịch vụ coi yếu tố phân tích thường xuyên nhất, tạo lòng trung thành khách hàng Tính chất hữu hình vơ hình chất lượng dịch khoa học thương mại ? 33 QUẢN TRỊ KINH DOANH vụ quan trọng việc đánh giá khách Theo tác giả Oliver (1999), “lòng trung thành hàng nhà cung cấp dịch vụ niềm tin cam kết sâu sắc mua lại sản phẩm khách hàng doanh nghiệp dịch vụ ưa thích cách quán tương lai, Theo Collins Parsa (2006), giá điều kiện tạo hành vi mua lại thương hiệu bị toán ngành khách sạn phát triển ảnh hưởng nỗ lực marketing đối thủ cạnh năm vừa qua, trải qua nhiều thay đổi tranh có khả gây hành vi chuyển đổi quản lý doanh thu khách sạn Hơn nữa, tiến khách hàng.” công nghệ ảnh hưởng đến chiến lược giá Trên sở nghiên cứu trước đó, người ta Các khách sạn khơng đưa mức giá hình phát lý dẫn đến thành cơng thức tốn cố định suốt q trình hoạt thất bại kinh doanh doanh nghiệp hoạt động mà thay vào loạt chiến động ngành khách sạn liên quan đến lòng lược quản lý doanh thu suất thực trung thành khách hàng Một yếu theo thời điểm Một số tác giả nghiên tố quan trọng việc giữ chân khách hàng phụ cứu thực chiến lược giá khách sạn thuộc vào chất lượng dịch vụ cung cấp Lịng sở chi phí cạnh tranh Hơn nữa, Steed trung thành khách hàng doanh nghiệp Gu (2005) cho biết phức tạp giá hoạt ngành khách sạn Việt Nam nơi động người mơi trường hồn cảnh ảnh giới cho thấy hiệu bên liên hưởng đến giá ngành khách sạn quan quản lý việc đảm bảo hài lòng Theo Omar Musa (2009), khách hàng nghiên cứu chương trình khách hàng thân thiết Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên khách hàng công ty tăng mạnh cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành năm gần lý thuyết thực tiễn Các khách hàng là: Chất lượng dịch vụ, mức giá chương trình khách hàng thân thiết trở thành lựa điều kiện tốn chương trình khách hàng chọn phổ biến chiến lược marketing, thân thiết cơng ty tin chương trình khách ChҩWOѭӧng dӏch vө H1 hàng thân thiết chiến lược chế H2 Lòng trung thành quan trọng để xây MӭFJLiYjÿLӅu kiӋn tốn cӫa khách hàng dựng tăng khối lượng sản phẩm/dịch vụ, tăng &KѭѫQJWUuQK quy mô tăng tần suất H3 khách hàng thân thiӃt cách tạo mối quan hệ sâu sắc với Hình 1: Mơ hình nghiên cứu khách hàng họ Lịng trung thành khách hàng Dick & Basu (1994) định Giả thuyết nghiên cứu nghĩa “mối quan hệ bền vững thái độ hành H1: Có mối quan hệ thuận chiều chất lượng vi mua lặp lại cá nhân, tượng trưng cho tỷ lệ, dịch vụ với lòng trung thành khách hàng phối hợp khả xảy hành vi mua lại với H2: Có mối quan hệ thuận chiều mức giá nhà cung cấp” Những nghiên cứu lịng điều kiện tốn với lịng trung thành trung thành khách hàng có nhiều cách tiếp cận khách hàng khác đánh giá với hai tiêu chí hành vi H3: Có mối quan hệ thuận chiều chương thái độ Các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành trình khách hàng thân thiết với lịng trung thành của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá điều khách hàng kiện tốn, chương trình khách hàng thân thiết, Phương pháp nghiên cứu chi phí chuyển đổi, thương hiệu hài lòng Theo sở lý thuyết nêu trên, tác giả tiến hành khách hàng khảo sát lòng trung thành khách hàng 34 khoa học thương mại ? Sè 148/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn đến địa bàn Hà Nội Nội dung phiếu khảo sát thiết kế gồm phần Phần đầu tìm hiểu nhu cầu lưu trú khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội Phần thứ hai nghiên cứu đánh giá khách hàng khách sạn lưu trú địa bàn Hà Nội Phần thứ ba trải nghiệm cảm nhận khách hàng lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội Phần cuối mô tả thông tin cá nhân khách hàng giới tính, nghề nghiệp, lứa tuổi Do tổng thể mục tiêu đa dạng lớn, đối tượng lưu trú khách sạn từ đến địa bàn Hà Nội thời gian gần nhất, nên nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) Cụ thể, việc chọn mẫu dựa số lượng khách sạn từ đến quận huyện, thị xã địa bàn Hà Nội Hồn Kiếm: 220; Ba Đình: 73; Nam Từ Liêm: 17; Tây Hồ: 27 để tiến hành khảo sát Bảng 1: Đặc điểm đối tượng khảo sát ChӍ tiêu Khu vӵc Hoàn KiӃm %DĈuQK Tây Hӗ Nam Tӯ Liêm Giӟi tính Nam Nӳ Ĉӝ tuәi 'ѭӟi 30 tuәi Tӯ ÿӃn 39 tuәi Tӯ ÿӃn 49 tuәi Tӯ 50 tuәi trӣ lên NghӅ nghiӋp Nhân viên Nhà quҧn lý Nhà nghiên cӭu ĈӕLWѭӧng khác Quӕc tӏch ViӋt Nam Châu Á Mӻ Châu Âu Sè 148/2020 Sӕ Oѭӧng 126 99 123 143 Tӹ lӋ (%) 25,6 20,1 25,1 29,2 259 232 52,7 47,3 227 138 86 40 46,2 28,1 17,5 8,1 154 153 57 127 31,4 31,2 11,6 25,9 224 143 65 59 45,6 29,1 13,2 12,0 Đối tượng nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn từ đến địa bàn Hà Nội Số liệu thu thập phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp mẫu định mức thông qua việc vấn trực tiếp kết hợp với gửi bảng hỏi quầy lễ tân với 491 khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Thời gian khảo sát nghiên cứu kéo dài 10 tháng (từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 08 năm 2020) đại dịch covid - 19 làm gián đoạn trình khảo sát nghiên cứu Quá trình thu thập liệu tiến hành thông qua vấn, khảo sát trực tiếp với khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội Số liệu thu đạt yêu cầu độ tin cậy tính khách quan để xử lý liệu 491 Phần mềm thống kê SPSS 22.0 dùng để xử lý số liệu Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng thơng qua kiểm định Cronbachs alpha, chạy mơ hình hồi quy bội để đo lường tác động chất lượng dịch vụ; mức giá điều kiện toán, chương trình khách hàng thân thiết đến lịng trung thành khách hàng Đặc điểm mẫu mô tả bảng 1, số lượng khách nam nữ khảo sát tương đối đồng đều, khách hàng nam chiếm 52,7% nữ chiếm 47,3%, lứa tuổi sử dụng khách sạn từ đến để lưu trú đến Hà Nội độ tuổi 30 tuổi chiếm 46,2% từ 30 tuổi đến 39 tuổi chiếm 28,1% Nhóm nghề nghiệp dẫn đầu sử dụng khách sạn nói đến nhóm nhân viên nhà quản lý chiếm 31,2% 31,4%, tiếp đến nhóm đối tượng khác chiếm 25,9% Đối tượng tham gia vấn đa dạng thuộc quốc tịch khác nhằm đánh giá cách khách quan chất lượng dịch vụ, giá điều kiện tốn chương trình khách hàng thân thiết khách sạn cụ thể sau: quốc tịch Việt Nam chiếm 45,6%, khách thuộc nhóm quốc tịch Châu Á chiếm 29,1% Châu Âu chiếm 12% Kết nghiên cứu 4.1 Tầm quan trọng định lựa chọn khách sạn Hà Nội khách hàng Về chất lượng dịch vụ: Giá trị trung bình (mean) biến quan sát lớn 3,7, chứng tỏ khoa học thương mại ? 35 QUẢN TRỊ KINH DOANH khách hàng đánh giá cao yếu tố chất lượng dịch vụ Trong có ba tiêu chí khách hàng đánh giá cao tính chuyên nghiệp nhân viên, thái độ nhân viên dịch vụ buồng/phòng Giá trị mode biến 4, hầu hết khách hàng cho chất lượng dịch vụ coi tiêu chí quan trọng việc lựa chọn khách sạn Hà Nội Về mức giá điều kiện tốn: Giá trị trung bình (mean) biến quan sát lớn 3,6; chứng tỏ khách hàng đánh giá cao yếu tố mức giá điều kiện tốn Trong có tiêu chí khách hàng đánh giá cao mức độ tương ứng giá dịch vụ nhận thấp giá buồng khách sạn Giá trị mode biến 4, hầu hết khách hàng cho mức giá điều kiện tốn coi tiêu chí quan trọng việc lựa chọn khách sạn Hà Nội 4, hầu hết khách hàng cho chương trình khách hàng thân thiết coi tiêu chí quan trọng việc lựa chọn khách sạn Hà Nội 4.2 Đánh giá khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội + Nhân tố chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có giá trị trung bình 3,67 Nhìn chung khách hàng đánh giá cao nhân tố chất lượng dịch vụ Trong đó, biến quan sát nhu cầu khách hàng đáp ứng với mức giá hợp lý, dẫn khách sạn đầy đủ rõ ràng; nhân viên chăm sóc cẩn thận chân thành đến nhu cầu khách hàng đánh giá cao (mean 3,70; 3,71 3,74), biến quan sát có mức thấp q trình đặt phịng đơn giản, xác dễ thực 3,60 + Nhân tố mức giá điều kiện thành toán Bảng 2: Tầm quan trọng định lựa chọn khách sạn Hà Nội khách hàng Các yӃu tӕ 4XiWUuQKÿһt phịng Quҫy lӉ tân Tính chun nghiӋp cӫa nhân viên 7KiLÿӝ cӫa nhân viên Dӏch vө buӗng Dӏch vө nhà hàng Khҧ QăQJÿiSӭng yêu cҫu Các chӍ dүn cӫa khách sҥn Giá buӗng 10 Giá dӏch vө 11 MӭFÿӝ WѭѫQJӭng giӳa giá dӏch vө nhұn +yDÿѫQWKDQKWRiQ 13 Hình thӭc toán 14 ѬXÿmLYӅ giá buӗng/dӏch vө 15 ѬXÿmLEә sung dӏch vө 16 &KѭѫQJWUuQKWtFKÿLӇm 17 Lӧi ích cӫDFKѭѫQJWUuQK.+77 18 ThӇ lӋ YjTX\WUuQKÿăQJNê.+77 Trӏ trung 3,91 3,90 3,98 3,98 3,98 3,70 3,86 3,97 3,63 3,74 3,96 3,80 3,86 3,76 3,69 3,75 3,74 3,83 Ĉӝ 0,81 0,80 0,85 0,87 0,88 0,90 0,80 0,88 0,89 0,86 0,89 0,92 0,90 2,07 0,93 0,95 0,96 0,97 Ĉӝ -0,66 -0,26 -0,42 -0,29 -0,50 -0,52 -0,58 -0,65 -0,55 -0,45 -0,69 -0,60 -0,77 15,23 -0,63 -0,58 -0,46 -0,47 Trung bình 3,91 ChҩWOѭӧng dӏch vө 3,80 MӭFJLiYjÿLӅu kiӋn toán 3,75 &KѭѫQJWUuQK khách hàng thân thiӃt (Ghi chú: N=491, với giá trị = Không quan trọng, = Rất quan trọng) Về chương trình khách hàng thân thiết: Giá trị trung bình (mean) biến quan sát lớn 3,6, chứng tỏ khách hàng đánh giá cao yếu tố chương trình khách hàng thân thiết Trong có tiêu chí khách hàng đánh giá cao thể lệ quy trình đăng ký khách hàng thân thiết thấp ưu đãi bổ sung dịch vụ khách hàng lưu trú nhiều lần Giá trị mode biến 36 khoa học thương mại Điều kiện tốn giá có giá trị trung bình 3,58 Nhìn chung khách hàng đánh giá cao nhân tố điều kiện tốn giá Trong đó, biến quan sát số tiền bỏ xứng đáng với dịch vụ nhận từ khách sạn hình thức tốn nhanh chóng, thuận tiện đánh giá cao (mean 3,62 3,66), biến quan sát có mức thấp giá buồng phù hợp với nhu cầu 3,47 ? Sè 148/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 3: Đánh giá khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội YӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn ĈһWSKzQJÿѫQJLҧn, xác dӉ dàng LӉ tân làm viӋc nhanh chóng chuyên nghiӋp Nhân viên giҧi quyӃt nhanh yêu cҫu 1KkQYLrQFKăPVyFFҭn thұn chân thành Dӏch vө buӗng nhanh chóng sҥch sӁ Dӏch vө nhà hàng tӕt thӵFÿѫQSKzQJSK~ Các nhu cҫXÿѭӧFÿiSӭng vӟi mӭc giá hӧp lý Các chӍ dүn cӫDNKiFKKjQJÿҫ\ÿӫ rõ ràng Giá buӗng phù hӧp vӟi nhu cҫu 10 Giá dӏch vө bә sung chҩp nhұQÿѭӧc 11 Sӕ tiӅn bӓ xӭQJÿiQJGӏch vө nhұQÿѭӧc +yDÿѫQWKDQKWRiQFKLWLӃt, rõ ràng 13 Hình thӭc tốn nhanh chóng, thuұn tiӋn ѬXÿmL hҩp dүn vӅ giá buӗng/giá dӏch vө ѬXÿmLFө thӇ Yj[iFÿiQJYӅ dӏch vө &KѭѫQJWUuQKWtFKÿLӇm rõ ràng 17 Lӧi ích rõ ràng tính chҩWÿӝFÿiR 18 ThӇ lӋ rõ UjQJYjTX\WUuQKÿăQJNêQKDQK Trӏ 3,60 3,66 3,69 3,74 3,69 3,63 3,70 3,71 3,47 3,56 3,62 3,59 3,66 3,50 3,56 3,60 3,58 3,61 Ĉӝ 0,81 0,81 0,86 0,65 0,82 0,87 0,74 0,87 0,83 0,82 0,86 0,85 0,87 0,76 0,79 0,83 0,82 0,82 Trung bình chung 3,67 ChҩW Oѭӧng dӏch vө 3,58 MӭFJLiYjÿLӅu kiӋn toán 3,57 &KѭѫQJWUuQKNKiFK hàng thân thiӃt (Ghi chú: N=491, với giá trị = hồn tồn khơng đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý ) + Nhân tố chương trình khách hàng thân thiết Hình thể so sánh trực quan tổng Chương trình khách hàng thân thiết có giá trị quát đánh giá khách hàng lựa trung bình 3,57 Khách hàng đánh giá cao nhân chọn khách sạn khách hàng địa bàn Hà Nội tố chương trình khách hàng thân thiết Trong đó, Có thể thấy giá trị trung bình thành phần biến quan sát chương tình tích điểm rõ ràng phân chất lượng dịch vụ, mức giá điều kiện thưởng tức theo số lần lưu trú khách sạn thể lệ rõ ràng quy trình đăng ký nhanh chóng chương trình khách hàng thân thiết đánh giá cao (mean 3,60 3,61), biến quan sát có mức thấp ưu đãi hấp dẫn giá buồng/giá dịch vụ khách hàng lưu trú nhiều lần 3,50 * So sánh đánh giá khách hàng Ghi chú: N=491, với giá trị = Không quan trọng, = Rất quan trọng) khách sạn Hà Nội với Hình 2: So sánh đánh giá khách hàng với lựa chọn khách sạn địa bàn Hà Nội lựa chọn khoa học ? thương mại 37 Sè 148/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH tốn chương trình khách hàng thân thiết * Nhân tố mức giá điều kiện toán đánh giá rõ ràng hơn, cụ thể, yếu tố ảnh Các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy cao hưởng đến lựa chọn khách sạn khách Corrected Item-Total Correlation tất biến hàng có hai yếu tố khách hàng quan tâm lớn 0.6 hệ số Cronbach Alpha lớn chất lượng dịch vụ Trong đó, đánh 0.8 Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha nhân tố giá khách hàng khách sạn lại đánh giá chất mức giá điều kiện toán lớn biến lượng dịch vụ với giá trị trung bình cao 3,67 quan sát đến sở vật chất khách sạn, hai * Nhân tố chương trình khách hàng thân thiết yếu tố đánh giá thấp chương Các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy trình khách hàng thân thiết mức giá điều kiện Corrected Item-Total Correlation tất biến toán khách sạn lớn 0.6 hệ số Cronbach Alpha lớn Bảng 4: Đánh giá lòng trung thành khách hàng YӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn Khách hàng hài lòng vӟi khách sҥn Khách hàng thích khách sҥQÿDQJOѭXWU~ Khách sҥn lӵa chӑQÿҫXWLrQNKLOѭXWU~Wҥi Hà Nӝi Khҧ QăQJTXD\WUӣ lҥi khách sҥn cӫa khách hàng Khách hàng sӁ tiӃp tөFOѭXWU~Wҥi KS thӡi gian tӟi Khách hàng sӁ nói nhӳQJÿLӅu tích cӵc vӅ khách sҥn Khách hàng sҹn sàng giӟi thiӋu khách sҥn vӟi mӑLQJѭӡi Khách hàng vүQOѭXWU~Wҥi khách sҥn dù không phҧi lӵa chӑn tӕt Trӏ trung 3,55 3,43 3,46 3,45 3,48 3,50 3,52 3,50 Ĉӝ 0,67 0,69 0,72 0,70 0,72 0,73 0,73 0,77 Trung bình chung 3,48 (Lòng trung thành cӫa khách hàng, LOY) (Ghi chú: N=491, với giá trị = hồn tồn khơng đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý ) + Lịng trung thành khách khách hàng 0.7 Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha nhân tố Lòng trung thành khách hàng có giá trị trung chương trình khách hàng thân thiết lớn biến bình 3,48 Khách hàng đánh giá trung thành với quan sát khách sạn mà họ lựa chọn Trong đó, biến quan sát * Nhân tố lòng trung thành khách hàng khách hàng tiếp tục lưu trú khách sạn cho dù Các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy cao khách hàng biết lựa chọn tốt Corrected Item-Total Correlation tất biến khách hàng sẵn sàng giới thiệu khách sạn với lớn 0.6 hệ số Cronbach Alpha lớn bạn bè người quen họ cần lưu trú 0.8 Ngồi ra, hệ số Cronbach Alpha nhân tố Hà Nội đánh giá cao (mean lòng trung thành khách hàng lớn biến 3,50 3,52), biến quan sát có mức thấp quan sát khách hàng thích khách sạn khách sạn b) Phân tích nhân tố khám phá khác lưu trú 3,43 Nghiên cứu tiến hành, cho kết Hệ 4.3 Tác động yếu tố đến lòng trung số KMO = 0,943 nên phân tích nhân tố phù hợp, thành khách hàng khách sạn Hà Nội Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ a) Độ tin cậy biến biến quan sát có tương quan với * Nhân tố chất lượng dịch vụ tổng thể Các biến quan sát đảm Bảng 5: KMO and Barlett test results for independent variable bảo độ tin cậy cao Corrected Item-Total Correlation tất KMO and Bartlett's Test biến lớn 0.5 hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,943 Cronbach Alpha lớn 0.8 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5633,474 Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha df 276 nhân tố chất lượng dịch vụ Sig ,000 lớn biến quan sát 38 khoa học thương mại ? Sè 148/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Bảng 6: Matrix rotation independent variables (EFA) Squared Loadings (Cumulative %) = 60,714% > 50 Rotated Component Matrixa % Điều chứng tỏ 55,251% biến thiên Component liệu giải thích nhân tố Bảng ma trận xoay nhân tố biến quan SQ1 ,727 sát rút trích từ nhân tố: SQ2 ,734 * Phân tích tương quan biến độc lập với SQ3 ,708 biến phụ thuộc LOY SQ4 ,640 Từ bảng phân tích tương quan biến SQ5 ,733 SQ6 ,734 độc lập với biến phụ thuộc LOY Sig SQ8 ,706 nhỏ 0,05, chứng tỏ biến có mối COP1 ,710 tương quan Hệ số tương quan biến độc COP2 ,749 lập với biến LOY dương nên tương quan COP3 ,756 thuận chiều COP4 ,709 c) Phân tích hồi quy bội COP5 ,644 Lòng trung thành khách hàng LOP1 ,711 Kết phân tích hồi quy giá trị Sig LOP2 ,737 kiểm định ANOVA nhỏ 0,05 chứng tỏ LOP3 ,750 biến sử dụng mơ hình phân tích hồi quy LOP4 ,697 phù hợp LOP5 ,690 Kết phân tích hồi quy thể Sig LOY1 ,729 LOY2 ,727 nhân tố < 0,05 Vì nhân tố ảnh LOY3 ,740 hưởng đến lòng trung thành khách hàng Nhân LOY4 ,750 tố COP tác động mạnh nhất, nhân tố LOY5 ,743 LOP SQ LOY6 ,698 LOY7 ,747 Bảng 7: Bảng phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc f_SQ f_SQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N f_COP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N f_LOP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N f_LOY Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Sè 148/2020 491 ,541** ,000 491 ,487** ,000 491 ,452** ,000 491 f_COP ,541** ,000 491 491 ,479** ,000 491 ,516** ,000 491 f_LOP ,487** ,000 491 ,479** ,000 491 491 ,501** ,000 491 f_LOY ,452** ,000 491 ,516** ,000 491 ,501** ,000 491 491 khoa học thương mại ? 39 QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 8: Bảng phân tích kết hồi quy ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 57,019 19,006 Residual 99,256 487 ,204 Total 156,274 490 a Dependent Variable: f_LOY b Predictors: (Constant), f_LOP, f_COP, f_SQ Unstandardize d Coefficients Std Model B Error (Constant) 1,151 ,143 f_SQ ,139 ,041 f_COP ,252 ,038 f_LOP ,256 ,039 a Dependent Variable: f_LOY F 93,254 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta ,153 ,297 ,284 t 8,037 3,389 6,622 6,561 Sig ,000 ,001 ,000 ,000 95,0% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound ,870 1,433 ,059 ,220 ,177 ,327 ,179 ,332 Model Summaryb Change Statistics Std Error R Adjusted R of the R Square Model R Square Square Estimate Change F Change df1 df2 ,604a ,365 ,361 ,45145 ,365 93,254 487 a Predictors: (Constant), f_LOP, f_COP, f_SQ b Dependent Variable: f_LOY Giá trị R2 hiệu chỉnh mơ hình 0,361, chứng tỏ mơ hình hồi quy giải thích 36,1% ảnh hưởng biến độc lập đến biến phụ thuộc LOY LOY = 1,151 + 0.139 * SQ + 0.252 * COP + 0.256 * LOP +  Trong đó: SQ: Chất lượng dịch vụ; LOP: Chương trình khách hàng thân thiết; COP: Mức giá điều kiện toán Giải pháp hồn thiện cơng cụ phát triển lịng trung thành khách hàng khách sạn Hà Nội Hiện nay, lòng trung thành khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh sở lưu trú yếu tố quan trọng để cạnh tranh sở lưu trú du lịch Khách hàng mong muốn với khoảng thời gian định, họ phục vụ nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng, đầy đủ chất lượng tốt Để đáp ứng nhu 40 khoa học thương mại Sig ,000b Sig F Change ,000 DurbinWatson 1,700 cầu ngày cao khách, toàn hệ thống sở lưu trú du lịch cần phát triển lòng trung thành khách hàng với số giải pháp chủ yếu sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ không ngừng đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, nhân viên theo cơng nghệ mới, phù hợp với trình độ nước khu vực giới Cải tiến phương thức phục vụ khách, tăng tính chuyên nghiệp khâu, hoạt động Thứ hai, mức giá điều kiện toán, doanh nghiệp kinh doanh ngành khách sạn cần đưa mức giá phù hợp, đa dạng cho đối tượng khách hàng hướng đến công giá Đồng thời, đa dạng hóa hình thức tốn tạo điều kiện tốt q trình tốn khách hàng thời gian trước, lưu trú khách sạn ? Sè 148/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH Thứ ba, chương trình khách hàng thân thiết, cần hồn thiện, đa dạng chương trình khuyến mại khách hàng thân thiết tạo niềm tin cho khách hàng cho trình sử dụng dịch vụ khách sạn lần Tăng cường đa dạng, đặc sắc hóa sản phẩm, dịch vụ, tạo nét văn hóa dân tộc độc tạo khác biệt sản phẩm, giữ uy tín tạo dựng thương hiệu cho sở Đặc biệt, sở lưu trú du lịch có quy mơ lớn, chất lượng tốt (hạng sao) cần tập trung nâng cao chất lượng sở vật chất chất lượng phục vụ để tạo dựng nhiều sở lưu trú có thương hiệu mạnh, có khả cạnh tranh khu vực Kết luận Những phát nghiên cứu góp phần mở rộng hiểu biết lòng trung thành khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sở vật chất - kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, mức giá điều kiện tốn chương trình khách hàng thân thiết Kết khảo sát khách hàng khách sạn theo yếu tố ảnh hưởng góp phần gợi ý giúp cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn có đầu tư thích đáng nhằm trì phát triển lịng trung thành khách hàng.u Tài liệu tham khảo: Bladinger, A.L., Rubinson, J., (1996), Brand Loyalty: The Link Between Attitude and Behavior, Journal of Advertising Research, Vol 36, pp 22-34 Collins, M and Parsa, H.G (2006), Pricing Strategies to Maximize Revenues in the Lodging Industry, International Journal of Hospitality Management, 25, 91-107 Curtis (2009), Cusomer satisfaction, loyalty and repurchase: Meta-analytical review and theoretical and empirical evidence of loyalty and repurchase differences, A Dissertation Doctor of business Administrtion Nova Southeastern University Sè 148/2020 Day, G.S (1969), A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty, Journal of Advertising Research 9: 29-35 Dick, A & Basu, K (1994), Customer loyalty: toward an integrated conceptual framenwork, Jourmal of Academy of Marketing Science, 99-113 Doney, P M., Cannon, J P (1997), An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships, Journal of Marketing, 61, 35-51 Omar, N.A & Musa, R (2009), Benefi ts-satisfaction-loyalty linkages in retail loyalty card program model: Exploring the roles of program trust and program commitment, Advances in Consumer Research 8: 258-262 Kotler, P & Keller, K (2006), Marketing Management (12th ed), Prentice Hall.3 Jacoby, J & Chestnut (1978), Barnd Loyalty: Measurement and management, New York Wiley 10 Báo cáo tình hình phát triển sở lưu trú Hà Nội giai đoạn từ năm 2015 đến 2019, Sở Du lịch Hà Nội Summary   The purpose of this study is to find out about customer loyalty in the hotel sector in Hanoi Survey method was conducted to collect data on assessment of customer loyalty to the stay at to star hotels in Hanoi The results of the study show clients increasingly paying attention to service quality, rates and payment terms as well as loyalty programs Therefore, businesses operating in the hotel industry need to pay attention to customer satisfaction factors and behaviors to maintain and develop their loyalty through the factors mentioned above khoa học thương mại 41 ... KINH DOANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CÁC KHÁCH SẠN TỪ SAO ĐẾN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Nguyễn Minh Tuấn Trường ĐH Tài nguyên Môi trường Hà Nội Email:... tăng lòng trung thành khách hàng, doanh nghiệp khách sạn cần xem xét xảy trước, sau khách tương tác với khách sạn Sự hài lòng khách hàng phần quan trọng lòng trung thành, lòng trung thành khách hàng. .. Trӏ 3, 60 3, 66 3, 69 3, 74 3, 69 3, 63 3,70 3, 71 3, 47 3, 56 3, 62 3, 59 3, 66 3, 50 3, 56 3, 60 3, 58 3, 61 Ĉӝ 0,81 0,81 0,86 0, 65 0,82 0,87 0,74 0,87 0, 83 0,82 0,86 0, 85 0,87 0,76 0,79 0, 83 0,82 0,82 Trung