Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần việt nam (tt)

Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO CÔNG TRìNH ĐƯợC HOàN THàNH Trường đại học kinh tế quốc dân Trường đại học Kinh tế Quốc dân Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRN TH T NGUYễN THị AN BìNH Ph¶n biƯn 1: TS NGƠ CHUNG NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIT NAM Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam CHUYÊN NGàNH: TàI CHíNH NGÂN HàNG MÃ Số: 62340201 Phản biƯn 2: TS PHẠM THỊ LÝ NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM Ph¶n biƯn 3: TS NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN HỌC VIỆN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Ln ¸n bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Trường Đại học kinh tế quốc dân Vào hồi: 16h00 ngày 26 tháng 04 năm 2016 Có tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia - Thư viện Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội - 2016 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ Nguyễn Thị An Bình (2004): “Ngân hàng thương mại Cổ phần Qn đội góc nhìn văn hóa doanh nghiệp”, Tạp chí Ngân hàng, số 10/2004, 1314 Nguyễn Thị An Bình (2012): “Tài trợ cho doanh nghiệp vừa nhỏ khu vực ngoại thành Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân đội”, Tạp chí Ngân hàng, số tháng năm 2012, 53-55 Nguyễn Thị An Bình (2012): “Đổi Cơng cụ quản trị tiên tiến - Sự tất yếu phát triển doanh nghiệp”, Tạp chí Ngân hàng, số tháng năm 2012, 48-55 Nguyễn Thị An Bình Nguyễn Thị Hạnh (2014): “Tăng cường khả tiếp cận tín dụng thức Hộ gia đình khu vực nơng thơn ngoại thành Hà Nội”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc gia “Khơi thông nguồn vốn cho phát triển kinh tế Việt Nam” Trường Đại học kinh tế Quốc dân, tập 2, 231244 Nguyễn Thị An Bình Phạm Long (2015): “Nâng cao lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ”, Tạp chí Ngân hàng, số 18, tháng 9/2015, 20-26 Nguyễn Thị An Bình Phạm Long (2015): “Nghiên cứu nhân tố tác động tới lịng trung thành khách hàng”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 221 tháng 11/2015, 83-90 Nguyễn Thị An Bình (2016): “ Nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành hành vi khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ”, Tạp chí Ngân hàng, số 8, tháng 4/2016, 30-34 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế thị trường với tốc độ hội nhập ngày với lòng trung thành khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam - Đề xuất quan điểm, giải pháp, kiến nghị điều kiện nhanh sâu rộng việc trì khách hàng trở nên quan nhằm thực phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ trọng hết ngân hàng thương mại Các ngân hàng phần Việt Nam, nâng cao lòng trung thành khách hàng bán lẻ thương mại giới từ lâu quan tâm tới việc trì phát ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam triển lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Hoạt động ngân hàng lĩnh vực bán lẻ ngày chiếm tỷ trọng lớn hoạt động ngân hàng thương mại, xu hướng tất yếu để tồn phát triển ngân hàng - Lòng trung thành khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam gì? - Các nhân tố thuộc nhóm dịch vụ (chất lượng dịch vụ, Lòng trung thành ngày trở nên quan trọng bối cảnh hài lịng), nhóm nhân tố thị trường (chi phí chuyển đổi, giá) nhóm ngân hàng giai đoạn tăng trưởng thấp, để chiếm nhân tố không liên quan đến dịch vụ thị trường (trách nhiệm xã khách hàng cần tốn chi phí lớn (Candler, 2005) Chính hội) có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng thế, ngày nhiều doanh nghiệp, đặc biệt ngân hàng quan lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam? tâm đến việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng, nhằm thu hút tăng thêm lòng trung thành khách hàng Xuất phát từ lý trên, với mong muốn phát triển trì lịng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân - Đặc điểm nhân học khách hàng tác động tới lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam? 1.4 Phạm vi nghiên cứu hàng thương mại cổ phần Việt Nam, đề tài “Nghiên cứu nhân tố Tập trung vào nghiên cứu: tác động tới lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán - Lòng trung thành, lòng trung thành thái độ, lòng trung lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” tác giả lựa chọn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu luận án - - Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, lòng trung thành thái độ lòng trung thành hành vi khách hàng bán lẻ Luận án hướng đến giải số mục tiêu sau đây: ngân hàng Việt Nam Tìm hiểu lịng trung thành khách hàng bán lẻ 1.5 Đối tượng nghiên cứu ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam - thành hành vi khách hàng bán lẻ Đối tượng nghiên cứu luận án khách hàng Tìm hiểu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng, cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Việt chi phí chuyển đổi, giá, trách nhiệm xã hội, đặc điểm nhân học Nam thuộc địa bàn TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh TP Đà Nẵng trung tâm có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ - ngân hàng TMCP Việt Nam khách hàng lĩnh vực bán lẻ, từ chủ động xây 1.6 Đóng góp đề tài dựng giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1.6.1 Về phương diện lý thuyết nâng cao lòng trung thành khách hàng - Luận án xây dựng mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố thuộc nhóm dịch vụ (chất lượng dịch vụ, hài lịng), nhóm nhân tố thị trường (chi phí chuyển đổi, giá) tác động tới lịng trung thành khách hàng Thêm vào đó, nghiên cứu bao gồm nhân tố Các ngân hàng TMCP Việt Nam hiểu hành vi - Nghiên cứu đóng vai trị nghiên cứu tảng cho cơng trình nghiên cứu tương lai lịng trung thành khách hàng ngành công nghiệp ngân hàng lĩnh vực liên quan nhân tố tác động đến lịng trung thành khách hàng khơng liên quan đến dịch vụ thị trường nhân tố trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án tiến hành kiểm định mơ hình nhân tố tác động đến lòng trung CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 2.1.1 thành khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam - Lựa chọn phát triển thang đo lòng trung thành nhân tố tác động đến lịng trung thành nhóm khách hàng bán lẻ kiểm định phù hợp thành phần thang đo phù hợp với điều kiện Việt Nam - Luận án áp dụng phương pháp nghiên cứu đại, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng với cơng cụ phân tích liệu tiên tiến nhằm đảm bảo độ tin cậy lĩnh vực nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng lĩnh vực bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam 1.6.2 Về phương diện thực tiễn - Nghiên cứu đo lường cảm nhận xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mức độ hài lịng, chi phí chuyển đổi, giá, trách nhiệm xã hội, lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Cơ sở lý luận Ngân hàng thương mại dịch vụ bán lẻ Ngân hàng bán lẻ loại hình ngân hàng mà việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng bán lẻ có đối tượng khách hàng rộng lớn với nhu cầu đa dạng phong phú, quy mơ tài sản phẩm dịch vụ nhỏ Lĩnh vực bán lẻ thường trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhiều khách hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ chủ yếu huy động vốn từ thành phần kinh tế cho vay để giải nhu cầu tiêu dùng sản xuất với quy mô vừa nhỏ 2.1.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 2.1.3 Lòng trung thành Lòng trung thành hành vi (LTTHV) thường thể phương thức tiếp cận hành vi dựa hành vi mua lại tương lai, số lượng tần suất mua lại; thay đổi thương hiệu lần Bandyopadhyay Martel (2007); Liang cộng (2009) nghiên cứu tiêu biểu số cơng trình sau: (1) Chris Baumann, Greg Elliott & Suzan Burton (2012): Lòng trung thành thái độ (LTTTD) phương thức tiếp cận Nghiên cứu mơ hình hài lịng lịng trung thành – liệu khảo thái độ, quan điểm lại nhấn mạnh vai trị kinh nghiệm khía sát so với liệu khai thác Nghiên cứu kiểm tra mối liên quan cạnh tình cảm trung thành phản ánh hành động khách nhận thức khách hàng dịch vụ với hành vi tiêu dùng hàng; liên quan đến giới hạn mua khách hàng khứ với khách hàng Nghiên cứu cho thêm nhận thức khách hàng thương hiệu cụ thể nhóm thương hiệu có khả điều kiện thị trường Kết mơ hình liệu khai mua tương lai dựa vào hành vi mua q khứ thác thuyết phục mơ hình dựa vào phán đoán tiềm (Evanschitzky cộng sự, 2006) Mơ hình đầy đủ lý giải 56.9% độ biến động biến phụ thuộc, Theo Caruana (2002), khách hàng trung thành khách hàng mơ hình dựa vào yếu tố ngân hàng biết giải thích độ (a) thường xuyên sử dụng nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ, (b) biến động 8.4% mức độ trung thành khách hàng Nghiên cứu cho thực thích đánh giá cao nhà cung cấp (c) không nghĩ đến thấy nhận thức khách hàng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ chuyện sử dụng nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ khác với ý định hành vi Mối liên hệ hài lòng trung thành Có phương pháp tiếp cận để nghiên cứu lịng mối quan hệ phí tuyến tính Chi phí chuyển đổi đóng phần tích trung thành khách hàng (LTT), phương pháp tiếp cận theo cực tới trung thành khách hàng, đặc biệt trường hợp hành vi, phương pháp tiếp cận thái độ phương pháp nghiên cứu chuyển đổi phức tạp Nghiên cứu cho đối tượng khách hàng cá nhân tổng hợp (Oh, 1995) Các tác giả tin phương pháp tổng hợp liên Ngân hàng bán lẻ ÚC quan đến thái độ hành vi mạnh mẽ thích hợp cho (2) Rujrutana & Yaowalak, (2011): Nghiên cứu mơ hình lịng nghiên cứu năm bắt hai ảnh hướng lớn việc trung thành trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Nghiên cứu định người tiêu dùng (Rujrutana & Yaowalak, 2011) nhằm mục đích để kiểm tra vai trò trách nhiệm xã hội doanh Trong luận án tác giả nghiên cứu lòng trung thành khách nghiệp (một khái niệm không liên quan đến dịch vụ) chất lượng hàng theo phương pháp tiếp cận tổng hợp gồm lòng trung thành dịch vụ nhận thức (một khái niệm liên quan dịch vụ) việc xác hành vi lòng trung thành thái độ Và sử dụng khái niệm lòng trung định lòng trung thành thái độ trung thành hành vi khách hàng thành Caruana (2002) lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Bangkok, Thái Lan Các kết 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu nghiên cứu chứng minh trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) 2.2.1 Một số nghiên cứu lòng trung thành khách hàng có liên kết mạnh mẽ đáng kể tích cực với lịng trung thành thái Tổng hợp số cơng trình nghiên cứu giới có liên độ Tác động trực tiếp chất lượng dịch vụ nhận thức với lòng quan đến lòng trung thành khách hàng làm sở để luận án trung thành thái độ trung thành hành vi 7 2.2.2 Lehtinen, 1982) Oliver (1980) cho khách hàng đánh giá chất Mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu sâu lịng trung thành thái độ, lịng lượng dịch vụ thấp cảm nhận khơng đáp ứng kỳ vọng chất trung thành hành vi lòng trung thành tổng hợp mối quan hệ lượng cao cảm nhận vượt kỳ vọng Mavri & Colgate tác động từ nhân tố, 16 thành phần (2011) nghiên cứu hành vi chuyển đổi khách hàng ngân Biến kiểm soát: nhân học: Chất lượng dịch vụ Yếu tố cảm nhận KH DV - Tuổi; giới tính Trình độ học vấn Thu nhập, … hàng Hy Lạp thấy chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng cung cấp có ảnh hưởng tích cực đến việc giảm hành vi chuyển đổi, tăng lòng trung thành khách hàng Do đó, nghiên cứu giả thuyết thứ thiết lập sau: H1: Có mối quan hệ thuận chiều chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng Sự hài lòng Khách hàng Sự hài lòng (SHL): Sự hài lòng khách hàng Lòng trung thành thuật ngữ sử dụng rộng rãi kinh doanh để đánh giá sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp việc đáp ứng mong Yếu tố nhận thức KH thị trường đợi khách hàng Mối liên hệ hài lòng khách hàng Chi phí chuyển đổi lịng trung thành khách hàng xác nhận từ nhiều nghiên Giá Lòng trung thành thái độ Lòng trung thành hành vi cứu lĩnh vực bán lẻ Hallowel (1996) tìm thấy mối quan hệ thuận chiều hài lịng lời nói (trung thành thái độ) Moutinho & Smith (2000) mối quan hệ thuận chiều Yếu tố khác Trách nhiệm xã hội hài lòng hành vi trì (trung thành hành vi) Do đó, nghiên cứu này, giả thuyết thứ hai thiết lập sau: H2: Có mối quan hệ thuận chiều hài lòng lòng trung thành khách hàng Sơ đồ 1: Mơ hình nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu Chi phí chuyển đổi (CPCD): Chi phí chuyển đổi nhận thức khách hàng thời gian, tiền bạc nỗ lực liên quan đến thay đổi nhà cung cấp dịch vụ hay chi phí trực tiếp mà khách hàng có Chất lượng dịch vụ (CLDV): Một số nghiên cứu cho thể bỏ liên quan đến trình chuyển đổi từ nhà cung cấp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cách so sánh việc cung sang nhà cung cấp khác (Burnham & cộng sự, 2003) Các nghiên cứu cấp dịch vụ thực tế với họ mong đợi (Gronross, 1984; trước ba loại chi phí chuyển đổi: (1) chi phí thủ tục có 10 liên quan chủ yếu thời gian nỗ lực bỏ ra, bao gồm rủi thành, đặc biệt lòng trung thành khách hàng ngân ro kinh tế, định giá, kiến thức chi phí thiết lập; (2) chi phí tài hàng thương mại Trách nhiệm xã hội bao gồm 14 hoạt động thể bao gồm chi phí tổn thất tài lợi nhuận; (3) chi trách nhiệm với bên như: Hỗ trợ cộng đồng, trách nhiệm với nhân phí liên quan đến mối quan hệ tâm lý cảm xúc lo lắng dựa viên, trách nhiệm với dịch vụ sản phẩm cung cấp trách nhiệm với vào nhận thức phá vỡ liên kết Các loại chi phí có mơi trường (Rujrutana & Yaowalak, 2011) Nghiên cứu mối quan hệ thuận chiều với việc trì lịng trung thành khách trách nhiệm xã hội có mối quan hệ tích cực với lịng trung thành thái hàng (Lam & Burton, 2006) Do đó, nghiên cứu này, giả thuyết độ mức độ nhận nhận thức trách nhiệm xã hội Thái Lan thứ ba thiết lập sau: tương đối thấp (Rujrutana & Yaowalak, 2011) Del Mar & cộng H3: Có mối quan hệ thuận chiều chi phí chuyển đổi lịng trung thành khách hàng Giá: Theo Zeithaml & cộng (1996), giá thuộc tính tài liên quan đến việc chi tiêu để có sản phẩm dịch vụ Yếu tố giá bao gồm lãi suất, tỷ giá, phí, lệ phí, phụ thu, phí dịch (2005) nhận thấy có mối quan hệ tích cực trách nhiệm xã hội lòng trung thành khách hàng Do đó, nghiên cứu này, giả thuyết thứ năm thiết lập sau: H5: Có mối quan hệ thuận chiều trách nhiệm xã hội lòng trung thành khách hàng vụ, tiền phạt, phiếu giảm giá và/hoặc chương trình khuyến mại Đặc điểm nhân học: Các nhà nghiên cứu chứng (Keaveney, 1995) Do tính chất phức tạp ngành ngân hàng, giá minh đặc điểm cá nhân khách hàng sử dụng để khơng bao gồm chi phí thực khoản phí ngân hàng, mà phân biệt hành vi loại khách hàng từ phân khúc lãi suất huy động cho vay (Gerrard Cunningham, 2004) Đặc điểm cá nhân khách hàng phân loại tuổi tác, Nhận thức giá khơng thuận lợi ảnh hưởng đến khách hàng thu nhập, giáo dục, văn hóa, hay quốc gia (Quester cộng sự, chuyển đổi ngân hàng (Clemes & cộng sự, 2007a; Campbell, 2007), ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ họ 1999) Hay thuận lợi giá (lãi suất huy động cao, lãi suất cho Michal Clemes cộng (2007) cho thấy New Zealand, khách vay thấp, phí dịch vụ thấp) có ảnh hưởng giảm chuyển đổi hàng trẻ tuổi nhóm có khả chuyển đổi ngân hàng cao khách hàng, giúp tăng trung thành khách hàng với ngân Việc nghiên cứu nhân học giúp ngân hàng biết hàng Do đó, nghiên cứu này, giả thuyết thứ tư thiết lập khách hàng bán lẻ thuộc trình độ nào, độ tuổi bao nhiêu, giới tính gì, sau: mức thu nhập có kết khác lòng trung thành H4: Có mối quan hệ thuận chiều thuận lợi giá lòng trung thành khách hàng Trách nhiệm xã hội (TNXH): Nhân tố trách nhiệm xã hội nhân tố mang lại khác biệt nghiên cứu lòng trung 3.1 3.1.1 11 12 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU gốc, bổ sung thêm 02 câu hỏi từ thảo luận nhóm với thống Thiết kế nghiên cứu cao nhóm thảo luận Thang đo trách nhiệm xã hội sử dụng theo nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Xây dựng thang đo thu thập liệu nghiên cứu thực qua ba bước chính: (1) tiến hành nghiên cứu định Carroll (1999) Rujrutana & Yaowalak (2011) Thang đo gồm 14 câu hỏi tính sơ thơng qua sử dụng phương pháp thảo luận nhóm trọng Phiếu câu hỏi nghiên cứu gồm hai phần: phần tâm nhằm kiểm tra độ phù hợp hiệu chỉnh mô hình lý thuyết, thơng tin chung khách hàng tập trung khảo sát biến nhân đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết, triển khai Quý học kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng khách năm 2015 Hà Nội; (2) sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp hàng Các câu hỏi xây dựng theo hướng lựa chọn, đơn giản nhằm đánh giá giá trị độ tin cậy khái niệm nghiên cứu Phần hai tập hợp câu hỏi nhằm mục đích tìm hiểu quan điểm, thông qua mẫu gồm 150 quan sát, triển khai tháng 4/2015 Hà ý kiến khách hàng tham gia vấn nhân tố tác động Nội, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh; (3) nghiên cứu định đến lòng trung thành khách hàng Các câu hỏi sử dụng thang đo lượng tiến hành nhằm thu thập liệu sơ cấp, phân tích Likert điểm, quan điểm người trả lời biến động từ mức = Hoàn liệu, kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết nghiên cứu toàn không đồng ý, = Không đồng ý, = Bình thường, = Đồng mơ hình nghiên cứu thơng qua mẫu gồm 556 quan sát địa ý, = Hồn tồn đồng ý phương thủ Hà Nội, thành phố Đà Nẵng thành phố Hồ Chí 3.3 Minh tháng 5,6 năm 2015 Phương pháp xử lý thông tin Kết khảo sát cập nhật, mã hóa thực kiểm tra độ tin cậy thang đo trước thực hoạt động 3.2 Xây dựng thang đo Thang đo lòng trung thành tác giả sử dụng dựa nghiên cứu Augusto de Matos & cộng (2009) gồm 09 câu hỏi Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 22 câu hỏi từ thang đo Parasuraman & cộng (1988) 02 câu hỏi bổ sung tác giả sau thảo luận nhóm với thống cao đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo hài lòng sử dụng theo thang đo Augusto de Matos & cộng (2009) gồm 29 câu hỏi Thang đo giá tác giả áp dụng theo nghiên cứu Gerrard Cunningham (2004) 03 câu hỏi theo nghiên cứu thống kê phân tích Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích Hoạt động xử lý phân tích liệu thực theo bước cụ thể sau: (1) Bước 1: Làm mã hóa liệu (2) Bước 2: Phân tích hệ số tin cậy thang đo (3) Bước 3: Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng nhân tố (4) Bước 4: Phân tích phương sai cho biến nhân học 13 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 14 a Mô hình 1: Các nhân tố tác động tới lịng trung thành Thống kê mô tả thái độ Trong thời gian tháng điều tra (từ tháng đến tháng năm Sau chạy mơ hình hồi quy, hệ số R² = 0.660, 66% 2015), 570 bảng câu hỏi giao cho 10 cán vấn để thay đổi biến phụ thuộc (lòng trung thành thái độ) giải vấn trực tiếp tới khách hàng ngân hàng thương thích biến độc lập Giá trị F = 211.817, P-value nhỏ 0.05, mại cổ phần địa bàn Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh Các bác bỏ giả thiết toàn hệ số hồi quy cán vấn người có hiểu biết dịch vụ ngân hàng, Mơ hình hồi quy bội thu được: hướng dẫn để hiểu câu hỏi Mẫu vấn sử dụng cách LTTTĐ = - 0.037 + 0.725 * CLDV + 0.076*SHL tiếp cận thuận tiện Đối tượng khách hàng cá nhân giao + 0.072*CPCD + 0.006 * GI + 0.062 * TNXH + ε dịch ngân hàng TMCP Kết thúc điều tra, số phiếu câu hỏi Với độ tin cậy 95% sig < 0.05 có ý nghĩa Có biến gồm vấn hồn chỉnh thu 556 phiếu hỏi đạt tỷ lệ cao 97.5% CLDV CFCD có ý nghĩa thống kê (sig = 0.000 sig = 0.014 Chỉ có 2.5% số phiếu câu hỏi vấn chưa hồn chỉnh cịn bỏ 0, biến có mối tương quan sót số thơng tin Trong đó, 263 phiếu vấn TP Hà Nội, dương với lòng trung thành thái độ khách hàng ngân hàng 136 phiếu vấn TP Đà Nẵng 157 phiếu vấn thương mại TP Hồ Chí Minh 4.2 4.2.1 Kết từ kiểm định giả thuyết thống kê Đánh giá mức độ tin cậy thang đo Sau kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha tất Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết H1 H3 mơ hình nghiên cứu chấp nhận b Mơ hình 2: Các nhân tố tác động tới lịng trung thành hành vi thang đo, nghiên cứu thu gồm 23 thang đo có độ tin cậy Sau chạy mơ hình hồi quy, hệ số R² = 0.654, cao Kết kiểm định hệ số tin cậy thang đo sử dụng cho thấy 65.4% thay đổi biến phụ thuộc (lòng trung thành hành vi) độ tin cậy thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.839 đến giải thích biến độc lập Giá trị F = 206.246, P-value nhỏ 0.974 Số liệu tính tốn cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tất 0.05, bác bỏ giả thiết toàn hệ số hồi quy biến lớn 0.7, tất biến đủ độ tin cậy, có Mơ hình hồi quy bội thu được: thể sử dụng để chạy mơ hình LTTHV = 0.008 + 0.798 * CLDV + 0.023 * SHL + 0.081 * CPCD 4.2.2 + - 0.034 * GIA + 0.150 * TNXH + ε Phân tích hồi quy Để đánh giá tác động nhân tố tới lòng trung thành thái độ khách hàng ngân hàng thương mại, mơ hình hồi quy tuyến tính bội sử dụng sau: Với độ tin cậy 95% sig < 0.05 có ý nghĩa Có biến gồm CLDV, CPCD, TNXH có ý nghĩa thống kê (sig = 0.000, 0.013 15 16 sig = 0.001 0, biến có mối LTTTD = 0.157 + 0.255*CHH + 0.255*CTC+ 0.110*CDU tương quan dương với lòng trung thành hành vi khách hàng + 0.037*CNL + 0.054 * CDC + 0.143 * SHLCN + - 0.105*SHLATM ngân hàng thương mại + 0.047*SHLDCN + 0.002*SHLTT + 0.055*CFTTG + 0.003 * CFTC Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết H1, H3 H5 mơ hình nghiên cứu chấp nhận c Mơ hình 3: Các nhân tố tác động lên lịng trung thành + 0.017*GI + 0.086*TNCD + 0.041*TNNV + - 0.045*TNSP + - 0.022 TNMT + ε Với độ tin cậy 95% sig < 0.05 có ý nghĩa Có biến Sau chạy mơ hình hồi quy, hệ số R² = 0.733, gồm CHH, CTC, CDU, SHLCN, SHLATM, CFTTG có ý nghĩa 73.3% thay đổi biến phụ thuộc (lịng trung thành) giải thích thống kê (sig = 0.000, sig = 0.000, sig = 0.032, sig = 0.011, sig biến độc lập Giá trị F = 299.630, P-value nhỏ 0.05, = 0.024, sig = 0.040 0 (ngoại trừ bác bỏ giả thiết toàn hệ số hồi quy biến SHLATM có hệ số β