Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc kạn (tt)

“PHẦN MỞ ĐẦU” 1.1 “Sự cần thiết đề tài nghiên cứu” “Về mặt lý luận”lòng trung thành khách hàng”là“kết q trình tích lũy”những trải nghiệm tích cực, kết hợp“với chất lượng sản”phẩm dịch vụ tốt”dựa mức độ nhận thức cao dịch vụ khách”hàng Trong bối cảnh“hội nhập kinh tế ngày sâu rộng”và phát triển mạnh mẽ nay, đua giành thị phần phân khúc thị trường đặc biệt lôi kéo khách hàng VIP, khách hàng trung thành ngày càng”sôi động Theo“nghiên cứu công bố thị trường bán lẻ khu vực Châu Á Thái.Bình Dương (Nguồn: Cơng ty tư vấn thuế, kiểm tốn tài chính”Ersnt & Young, 2015) với khảo sát 32.000 khách”hàng, cho thấy, người Việt Nam hay thay đổi ngân hàng phục vụ khu vực Châu Á Thái Bình Dương Việc khơng ngần ngại đóng tài khoản để chuyển sang ngân hàng khác lúc nào, cho thấy lòng trung thành người Việt thấp Nghiên cứu rằng, 65 -77% người Việt hỏi,“họ cho“biết: sẵn sàng đóng tài khoản Ngân hàng dùng,“trong.khi tỷ lệ này”ở nước khác.trong khu vực khoảng 50%, riêng Nhật Bản, Australia 10 –“20%.” Ở vị trí khách hàng,“họ mong đợi ngân hàng nhiều đáp ứng nhu cầu cách thông thường Nhiều ngân hàng“tập trung,vào việc thu hút.khách hàng như”là phương pháp qu{ giá để tăng thu nhập, thực tế nguồn liệu để dự đoán rõ ràng”nhất doanh thu lại đến từ khách hàng có Một nghiên cứu rằng, 20% khách hàng có cơng ty tạo 80% lợi nhuận (Nguồn: Gartner Group và“cuốn “Leading on the edge of chaos” Emmett C.Murphy Mark A.Murphy) chìa khóa để bất kz doanh nghiệp phát triển không dựa việc thu”hút khách hàng mà quan trọng xây dựng doanh thu với khách hàng Thành công ngân hàng đạt thiếu điều cốt lõi lòng trung thành khách hàng.“Lòng“trung thành tài sản”vô giá trị, cần phải có q trình mới”có thể gây dựng Theo một“nghiên cứu lòng trung thành khách hàng”(Nguồn: Cục quản lý doanh nghiệp nhỏ với Phòng thương mại Hoa Kz, 2015) cho rằng: “Chi phí để có khách hàng tốn gấp 5-7 lần“so với”chi phí“duy trì khách hàng hiện”có Con số khơng ngừng tăng lên, trở thành động quan trọng đòi hỏi doanh nghiệp quy mô phân bổ kinh phí cho chiến lược giữ chân khách hàng khác Nhận thức tầm quan,trọng khách hàng hiện”có, việc tìm cách trì, củng cố giữ“chân khách hàng.trung thành vấn đề quan”trọng Mặc dù Việt Nam“hiện nay.đã có nhiều.nghiên cứu về“lòng trung thành của”khách hàng, nhiên“còn cơng trình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng lĩnh vực”ngân hàng, chủ yếu đối tượng nghiên cứu khách hàng cá”nhân, hộ gia đình Đặc biệt,“tại địa bàn tỉnh Bắc Kạn, tính đến thời điểm chưa có bất cứ”cơng trình“nghiên cứu về“lịng trung thành,của khách hàng”trong lĩnh vực ngân hàng”nên lúc hết tác giả thực mong muốn có cơng trình”nghiên cứu lịng trung thành khách hàng đơn vị cơng tác Trước vấn đề lý luận,”thực tiễn vận dụng,“kế thừa - phát triển”các“cơng trình”nghiên cứu, tác giả chọn đề”tài: “Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Kạn”“làm luận văn nghiên cứu, với mong muốn tìm giải pháp để trì phát triển lịng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Kạn.” Nghiên”cứu mặt tìm hiểu,các nhân tố tác động đến lịng trung thành khách hàng đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến lòng trung thành, mức độ trung thành khách hàng doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn, để“qua đưa các“biện pháp,để củng cố trung thành”của khách hàng, giúp BIDV Bắc Kạn hoạt động có hiệu quả, tăng sức cạnh tranh phát triển bền vững hơn.” 1.2.“Tổng quan“nghiênncứu” Trên”thực tế có nhiều cơng trình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng với đối tượng, lĩnh vực phạm vi nghiên cứu khác nhau.”Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin tóm tắt sơ lược“một số“cơng trình”nghiên cứu tiêu biểu”về lịnggtrunggthànhhcủa khách hàng”như sau: 1.2.1 “Một sốocơnggtrình nghiên cứu ởonƣớc ngồi” Theo”Sulistyawati toelle (2006) với đề tài:““Nghiên cứu mối tƣơng quan đặc tính dịch vụhngân hàng với lịng trung thành khách hàng thông qua yếu tố trung gian giá trị khách hàng hài lòng khách hàng””cho thấy“đặc tính dịch vụ”bao gồm hiệu suất nhân viên, yếu tố“tin;cậy, phương tiện hữu hình giá trị khách hàng bao gồm việc đánh giá chung khách hàng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng dịch vụ cung cấp đánh đổi.” Trên“cơ sở vận dụng phương pháp phân tích định lượng,“nghiên cứu đưa kết quả:”đặc“tính dịch vụ,ảnh hưởng trực tiếp tới lòng trung thành khách hàng; yếu tố hữu hình ảnh”hưởng gián tiếp”tới lịng trung thành khách hàng thông qua giá trị khách hàng hài lịng khách hàng Tuy nhiên,“nghiên cứu có hạn chế khi“chưa tính đến“các yếu tố ảnhhhưởng đến quyếttđịnh khách hàng”như:”Giá cả, hy sinh Phạm vi nghiên”cứu bị hạn chế ngân hàng nhà nước ngân hàng tư nhân, thiếu đóng góp ngân hàng nước ngân hàng lớn khác Theo”Chris Baurman Greg Elliott Suzan Burton (2012) với đề tài: “Nghiên cứu mơ hình hài lịng lòng trung thành – liệu khảo sát so với liệu khai thác”, nghiên cứu kiểm tra“mối liên quan nhận thức khách hàng dịch vụ với hành vi người tiêu dùng khứ”và Nghiên cứu bổ sung“yếuutố nhận thức khách hàng”về điều kiện thị trường Tuy nhiên, mối liên kết điều kiện thị trường đặc điểm của“khách hàng với “phươnggpháp đo lường lòng trung thành” khách hàng”ít { đến nghiên cứu thị trường chắn cần nghiên cứu sâu hơn.“ Nghiên cứu đưa kết rằng: mơ hình liệu”khai thác thuyết phục mơ hình dựa vào phán đốn tiềm Mặc dù“mơ hình lý giải 56,9%„độ biến thiên”của biến phụ thuộc, nhiên mơ hình dựa vào yếu tố mà ngân hàng biết giải thích độ biến‟động 8,4% mức độ“trung thành khách hàng.”” Nghiên cứu cho thấy, nhận thức khách hành dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với { định‟hành vi Nghiên cứu”có hạn chế lấy đối tượng”quan sát đơn khách hàng cá nhân, mà chưa xét đến yếu tố khách hàng tổ chức Nghiên cứu chưa xét đến yếu tố khác không liên quan đến khách hàng dịch vụ điều kiện thị trường Theo”Dagger, Tracey S; David, Meredith”E (2012) với đề tài: “Nghiên cứu ảnh hƣởng thực tế chi phí chuyển‟đổi mối tƣơng quan hài lòng lòng trung thành với tham gia khách hàng lợi ích khách hàng tham gia” Anh.”Nghiên cứu thực cho lĩnh vực dịch vụ, khảo sát 509 khách hàng thư điện tử Trên sở“sử dụng phương pháp phân tích hồi quy phần mềm SPSS, nghiên cứu đưa kết luận ảnh hưởng tiêu cực chi phí chuyển đổi lên tương quan hài lòng – lòng trung thành giảm xuống mối quan hệ khách hàng dịch vụ tăng”lên, ảnh hưởng”tiêu cực tăng lên khách hàng cảm nhận nhiều lợi”ích Do đó, việc tăng mức độ hài lịng khơng ln ln dẫn đến mức độ lòng trung thành lớn hơn.”Tuy nhiên, nghiên cứu chưa xét tới“tác động nhân tố”khác như: hình ảnh Ngân hàng hay biến nhân học Theo Rujrutana”& Yaowalak (2001) với đề tài “Nghiên cứu mơ hình lòng trung thành trách nhiệm“xã hội củaadoanh nghiệp”, với mục”đích kiểm “tra vai trị của‟trách nhiệm xã hội doanh nghiệp”và“chất lượng‟dịch vụ”nhận thức việc“xác định thái độ”trung thành, hành vi trung thành khách hàng“trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ”tại Bangkok, Thái lan Trên sở phân tích định lượng, nghiên cứu ra:“trách nhiệm xã hội”doanh nghiệp”có liên kết mạnh mẽ đáng kể tích cực với lịng trung thành thái độ Một mối quan hệ tích cực thái độ hành vi lòng trung thành Theo”Punnyamoorthy Raj (2007) với đề tài “Những yếu tố ảnh hƣởng đến trung thành thƣơng hiệu”, hai tác giả đưa”ra mơ“hình”nghiên cứu“các nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàngggồm nhân tố: Mức độ quan tâm, giá trị xã hội, giá trị‟chức năng, phù hợp giá cả, niềm tin thương hiệu, sự”hài lòng, cam kết thương hiệu hành vi mua lặp lại.“Theo‟Oliver (1999) cho rằng”sự‟trung thành thương hiệu thực phải bao gồm trung thành hành vi thái độ.“Do đó, trong”mơ hình nghiên cứu tác giả, nhân tố hành vi mua lặp lại”chỉ xét khía cạnh hệ trung thành.”” 1.2.1.“Một số„‟cơng trình“nghiên cứu nƣớc” Theo Lê”Chí Cơng (2014) với đề tài: “Nghiên cứu,“xây dựng“lòng trung thành‟của du khách du lịch biển”Việt”Nam”, tác giả dựa vào việc xây dựng thang đo thông qua tổng hợp đề xuất‟thang đo nghiên cứu trước đó, kết hợp với việc vấn nhóm tập trung, tác giả xử lý thông‟tin sơ cấp thứ cấp bao gồm: Phân tích“thống kê, tổng hợp so sánh phân tích định lượng 02 phần mền chuyên dụng SPSS 16.0 AMOS 16.0 trên‟cơ sở tiếp cận ngẫu nhiên du khách nội địa khách‟sạn, nhà hàng, điểm thăm quan du lịch biển”tại 03 thành phố du lịch biển Nha Trang, Vũng”Tàu, Đà Nẵng thời gian 05 – 08 tháng năm 2012 Vận dụng lý thuyết hành vi tiêu dùng, lòng trung thành du khách du lịch, luận án tập trung làm rõ sở lý luận lòng trung thành du khách nhân tố ảnh hưởng từ đưa 03 mơ hình nghiên cứu kiểm định mơ hình thống nội dung sau : (1) Xác lập cần«thiết phải tiếp cận chất lượng điểm‟đến du lịch biển góc độ thành phần (yếu tố cấu thành) mức độo táccđộng khác chúng đến thỏa mãn, lònggtrunggthànhhcủa khách du lịch điểm đến du lịch biển (2) Các yếu tố thuộc điểm mạnh thái độ (kiến thức điểm đến, quan tâm đến du lịch biển, tâm l{ thích khám phá điểm du lịch mới) có ảnh hưởng tiết chế (3) Các »yếu tố thuộc đặc điểm nhân học (tuổi thu nhập) có ảnh hưởng tiết chế (tức làm cho mối quan hệ »giữa thỏa mãn lòng trung thành du khách điểm đến du lịch biển tăng giảm khác nhau) Tuy nhiên,”nghiên‟cứu dừnglại việccthu thập mẫu dựa việc tiếp cận ngẫu nhiên du khách nội địa địa điểm tham quan du lịch biển, khách sạn, nhà hàng Trong thực tế, đối tượng khách“du lịch khác có cảm nhận khác nhau”về chất lượng điểm”đến hay nói cách khác khơng đồng Thêm vào đó, nghiên cứu dựa liệu chéo, tác động nhân mơ hình khơng suy rộng Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, nhiên nghiên cứu thiếu hẳn việc xem xét áp dụng phương pháp chuyên gia lĩnh vực hình thành kiến nghị sách Vì luận văn cịn mở nhiều hướng nghiên cứu thời gian tới Theo”nghiên cứu của”Nguyễn Thị An Bình (2016)“với đề tài:”“Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của“khách hàng“trong lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng thƣơng”mại”cổ phần Việt Nam”, luận‟án”đã xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung‟thành khách hàng chia thành mức độ: “trung thành - trung thành‟thái độ - “”trung‟thành hành”vi.”Bên cạnh nhân tố nhóm dịch vụ gồm chấttlượng dịch vụ, hài lòng”và“nhân tố thuộc nhóm thị trường”( gồm chi phí‟chuyển đổi giá), luận”án bổ sung nhân tố”trách nhiệm xã hội Đối với các“Ngân hàng TMCP Việt Nam nhân tố chấttlượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến lòngttrung thành”của khách hàng,”nên cần đặc biệt trọng Dù khơng có nhiều“”nghiên‟cứu vaiitrị trách nhiệm”xã hội”trong lĩnh vực ngân hàng lòng trung thành khách hàng thực nước phát triển, nghiên cứu này,”nhân tố tráchcnhiệm xãhhội, đặc biệt trách nhiệm cộng đồng chứng minh có tác động”thuận chiều đến lòng trung thành khách hàng Luận án”cũng“đề xuất số giải‟pháp”giúp các‟Ngân hàng TMCP Việt Nam nâng”cao củng cố lòng trung thành khách hàng”trong lĩnh vực”bán lẻ, đồng thời khuyến nghị tiếp tục xem‟xét vai trò nhân tố giá nghiên cứu Dù”nghiên cứu đóng góp từ hai góc độ lý thuyết thực tế nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Tuy nhiên,“nghiên”cứu số hạn chế chưa đề cập đến đối tượng hộ gia đình, khách hàng doanh nghiệp nhỏ”và vừa Kích thước mẫu ngẫu nhiên chưa nhiều, phạm vi khảo sát bao gồm thành phố Hà Nội, thành phố Đà Nẵng thành phố Hồ Chí Minh Nghiên”cứu tập trung vào nhân tố, 16 nhân tố thành phần thuộc nhóm cảm nhận dịch vụ, yếu tố”thị trường, trách nhiệm xã hội nhóm đặc điểm nhân khẩu”học, cịn có yếu tố bổ sung khác”mà chưa xác định nghiên cứu Theo nghiên”cứu Hồ Chí Dũng (2013) với đề tài,nghiên cứu:”“Nghiên cứu trung thành thƣơng hiệu của‟ngƣời tiêu”dùng“Việt Nam nhóm hàng tiêu dùng nhanh”, tác giả xây dựng tiến hành kiểm định mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng Trong đó, luận văn“đã tiến hành loại”bỏ“một số nhân tố”thuộc hành vi (hành vi mua lặp lại) dựa nghiên cứu mức độ phù hợp với bối cảnh cụ thể Việt Nam Mơ hình đề xuất gồm nhân tố: giá trị cảm xúc, cam kết thương hiệu, niềm tin vào thương hiệu, giá trị xã hội, tương xứng giá cả, mức độ quan tâm hài lòng.“Trên sở đo lường mức độ trung thành thương hiệu người tiêu dùng Việt Nam với dầu gội đầu nước uống đóng chai, kết nghiên cứu cho thấy, lòng trung thành thương hiệu người tiêu dùng Việt Nam đạt mức độ cao dầu gội đầu không cao nước uống đóng chai Thêm”vào đó, nghiên”cứu cịn“chỉ rõ mức độ tác động tỷ lệ tác động cụ thể nhân tố.” Trên sở kết nghiên cứu, mặt nghiên cứu đóng góp từ hai góc độ lý thuyết học thuật Hạn chế nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Việc,điều tra nghiên cứu tiến hành thành phố Hà Nội”và thành phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu này,“chỉ với hai loại sản phẩm dầu gội nước uống đóng chai, trên thực tế cịn có nhiều nhân tố khác mà khơng áp dụng với loại sản phẩm khác.”” 1.3 Đối tƣợng”và phạm vi nghiên cứu - Đối tượnggnghiên cứu”chính luận văn:“Những khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BIDV Bắc Kạn.”Nội dung“nghiên cứu luận văn gồm:” +“Lịng trung.thành của.khách hàng doanh nghiệp tại”BIDV Bắc Kạn +“Các nhân tố tác động đến lòng‟trung thành khách hàng doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn.” - Phạm vi”nghiên cứu: + Tập trung vào nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BIDV thuộc địa bàn: TP Bắc Kạn, huyện Chợ Mới, huyện Chợ Đồn trung tâm có nhiều“khách hàng”sử dụng dịch vụ”của BIDV - “Thời”gian”nghiên cứu: từ tháng 10/2016 – 10/04/2017 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 “Phƣơng pháp nghiên cứu định tính” Mục đích của“nghiên cứu định tính để đảm bảo thang đo phù hợp với lý thuyết ứng dụng vào thực tế, mặt giúp“khám phá điều chỉnh, bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm”nghiên cứu Nghiên cứu định tính thường phân loại liệu vào mơ sở ban đầu cho việc tổ chức báo cáo kết Có”rất nhiều phương pháp thu thập thơng tin nghiên cứu định tính, nhiên với đề tài nghiên cứu trên, tác”gỉa tiến hành cách sử dụng công cụ“phỏng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, vấn lấy ý kiến ban giám đốc BIDV Bắc Kạn”và tiến hành thảo luận nhóm nhỏ cá nhân”có kinh nghiệm để xây dựng thang đo sở Đề cương vấn chuẩn bị trước 1.4.2 “Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng” Ở phần này, tác”giả trình bày “quy trình nghiên cứu, mơ hình biến nghiên cứu,” phương pháp thu thập liệu, phương”pháp‟phân tích,“xử lý liệu,”các cơng cụ, kỹ thuật thống kê hỗ trợ cho việc trả lời vấn đề nghiên cứu Toàn nội dung nghiên cứu minh họa sơ đồ sau: Sơ đồ: Quy trình nghiên cứu 1.4.2.1 “Mục tiêu nghiên cứu thăm dị” “Q trình nghiên cứu phân loại thành: Nghiêncứuthăm dị, mơ tả giải thích theo”(Reynolds, 1971) Theo (Reynolds, 1971; Eriksson & Wiedersheim-Paul, 1997) nghiên cứu thăm dò, thiết kế phép nhà nghiên cứu khám phá tượng Nghiên cứu thực lĩnh vực nghiên cứu lớn vấn đề nghiên cứu khó khăn, hạn chế.“Trên sở đó, tài nghiên cứu này, tác giả thực nghiên cứu”với mục tiêu sau:” (1) “Xác định”rõ tiến hành lựa“chọn yếu tố tác động tới“lòng trung thành khách hàng” doanh nghiệp”tại BIDV Bắc”Kạn.” Xác định mẫu nghiên cứu Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi Tiến hànhnghiên cứuthăm dò xác định yếu tố tác động Xây dựnggmơ hình, giải thiết biến nghiên cứu thức Triển khai thu thập liệu thơng tin Phân tích xử lý dữliệu công cụ thống kê Xáccđịnh vấn đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Kết luận vấn đề nghiên cứu (2) Thăm“dò phản ứng, thái độ ý kiến đóng góp khách hàng doanh nghiệp câu hỏi cách đặt vấn đề điều tra để có điều chỉnh, hồn thiện trước triển khai”chính”thức 1.4.2.2 “Biện pháp”triển“khai nghiên cứu sơ bộ” - Về nhân tố tác động Bảng:“Tổng hợp nhân tố tác”động đến lòng trungthành khách hàng”” Stt Các“yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn” Tác giả cơng bố Đặc tính dịch vụ ngân hàng Sulistyawaiti Toelle (2006) Sự hài lòng‟của khách hàng Chirs Baurman & Greg Elliott, Suzan Burton (2012) Chi phí chuyển đổi Dagger, Tracey S; David, Meredith E (2012) Chất lượng dịch vụ Rujrutana & Yaowalak (2011), Beerli, Martin & Quintanu (2014) Trách nhiệm xã hội Runde Thiele & MC Donald (2007) “Sự lựa chọn khách hàng” “Goulrou Abdollahi (2008)” “Thói quen sử dụng dịch vụ khách hàng” Thương hiệu ngân hàng Uncles & Dowling (1998) Sự thuận tiện Goulrou Abdollahi (2008) 10 Mối quan hệ cá nhân Soderlund (1998) Nguồn: Tổng hợp tác giả - Về cách triển khai với mẫu nghiên cứu: “Trên sở lý thuyết thực tiễn tổng hợp từ khách hàng có, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố kết hợp với hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu với biến độc lập tác giả lựa chọn 110 khách hàng doanh nghiệp giao dịch thường xuyên”tại BIDV”Bắc Kạn“để“lấy ý kiển ghi nhận quan điểm họ “về nhân”tố tác động đến” lòng trung thành”của khách hàng doanh nghiệp.” - Về“cách thức triển khai xin ý kiến: Chia làm giai đoạn” +“Giai đoạn 1:”tác giả gọi”điện trao đổi sau gửi thư điện tử có đính kèm bảng hỏi lựa chọn nhân tố có tác động đến lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn + Giai đoạn 2: tác giả tiến hành‟trực tiếp xúc trực tiếp‟với đáp viên để trao đổi, xin ý kiến đánh giá, lựa chọn yếu tố tác động, thu thập kết có Nội dung kết nghiên cứu thăm dị”sẽ“được trình bày chi tiết phụ lục luận văn cho việc”xây dựng”mơ hình, giả thiết nghiên cứu định nghĩa biến nghiên cứu phần sau luận văn 1.4.3 Mơ hình, giả thiết biến nghiên cứu 1.4.3.1 Mơ hình”dự kiến “Chất lƣợng dịch vụ (CLDV)” “Lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp (LTT)” “Sự hài lòng (SHL)” “Mối quan hệ cá nhân”(MQHCN) Thƣơng hiệu ngân hàng (THNH) Hình:“Mơhình nghiên cứu dự”kiến” “Nguồn: Tổng hợp từ học thuyết nghiên cứu trước giả thuyết tác giả” 1.4.3.2 “Các giả thuyết nghiên cứu” Lòng trung”thành‟của Khách hàng‟doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn (LTT), giả thiết chịu tác động nhân tố bao gồm: + Chất lượng dịch vụ (CLDV) + Sự hài lòng (SHL) + Mối quan”hệ cá nhân (MQHCN) + Thươnghiệungân hàng (THNH) “Lòng“trung thành khách hàng doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn thể phương trình đây:” Bảng:“Tổnghợpcác giả thiết nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung “thànhcủa khách hàng”tại” BIDV Bắc Kạn “Nguồn: Các giả thiết nghiên cứu tác giả” 1.4.4 “Mô tả biến nghiên cứu” “Các “nhântốtác động đến lòngtrung thành khách hàngdoanh nghiệp””tại BIDV Bắc Kạn được”mô tả mã hóa cụ thể (chi tiết phụ lục 6) sau: Bảng: Mơ tả mã hóa biến‟về“các nhân tố tác động đến‟lòng trung thành khách hàng” Biếnnghiêncứu “Biến mơ tả biến nghiên cứu tham khảo” Mã hóabiến Chất lƣợng ‟dịch vụ (CLDV) “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng đáp ứng mong muốn khách hàng” CLDV1 “Khách hàng”thỏa mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng” CLDV2 Lợi ích mà“khách hàng nhận xứng đáng với chi phí bỏ ra” CLDV3 “Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thể quan tâm thực muốn”giải trở ngại đó” CLDV4 Ngân hàng”có địa điểm giao dịch thuận tiện CLDV5 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp CLDV6 Thủ tục giao dịch Ngân hàng đơn giản, dễ dàng CLDV7 Thời gian phục vụ ngân hàng thuận tiện” CLDV8 “Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đa dạng phong phú” CLDV9 Quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ nhìn CLDV10 Sự hài lịng (SHL) “Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Ngân hàng” SHL1 Anh/Chị cảm thấy tổn trọng giao dịch với Ngân hàng SHL2 “Anh/chị hài lòng với khả giao tiếp Nhân viên Ngân hàng” SHL3 Anh/chị hài lòng với làm việc Nhân viên SHL4 Ngân hàng “BIDV đáp ứng tốt nhu cầu‟sử dụng dịch vụ Anh/Chị” SHL5 Mối quan hệ cá nhân (MQHCN) Anh/chị có người quen làm việc BIDV MQHCN1 Anh/chị cảm thấy tin tưởng có người quen làm việc BIDV MQHCN2 Anh/chị sẵn sàng giao dịch với ngân hàng có người quen giới thiệu MQHCN3 ” Anh/Chị ln tìm cách để tiếp cận làm quen với nhân viên ngân hàng MQHCN4 Thƣơng hiệu ngân hàng (THNH) BIDV có ấn phẩm marketing bắt mắt, hút THNH1 “BIDV Bắc Kạn“ln đóng góp nguồn lực cho chươngtrình văn hóa & nghệ thuật” THNH2 BIDV có logo đẹp, dễ nhận diện, màu sắc ấn tượng THNH3 BIDV có solgan { nghĩa, ấn tượng THNH4 “Lịng “trung “thành “khách hàng”” (LTT) “Anh/ chị quan tâm tới tồn phát triển BIDV Bắc Kạn” LTT1 BIDV Bắc Kạn có ảnh hưởng lớn đến thân doanh nghiệp Anh/ chị LTT2 BIDV Bắc Kạn lựa chọn hàng đầu Doanh nghiệp Anh/Chị LTT3 BIDV Bắc Kạn phù hợp với hoạt động Doanh nghiệp Anh/chị LTT4 Anh/Chị nói điều tích cực BIDV Bắc Kạn cho bạn bè đối tác LTT5 Nguồn: Tổng hợp tác giả 1.4.5.“Thiếtkếbảnghỏivàthang đo”” 1.4.5.1.Xâydựngthang đo Để đảm bảo”chất lượng đo lường việc đánh giá thang đo lường dựa sở tiêu chuẩn bản: độ tin cậy, giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời Trong q trình đo lường ln ln tồn hai sai số sai số hệ thống sai số ngẫu nhiên Một thang đo lường cung cấp kết quán qua lần đo khác coi có độ”tin cậy Việc đo”lường đảm bảo độ‟tin cậy cách loại trừ sai số ngẫu nhiên cung cấp liệu tin cậy.“Với”nghiên;cứu tác giả sử dụng thang đo;Likert 5;bậc việc đo lường nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn.” Bậc 5: Hoàn”toàn đồng ý/ Rất cao Bậc 4: Đồng ý/ Cao Bậc 3: Khơng”ý kiến/ Bình thường Bậc 2: Khơng”đồng ý/ Thấp Bậc 1: Hồn tồn khơng đồng ý/ Rất thấp Ngồi ra, tác giả cịn kết hợp sử dụng số thang đo như“thang đo định danh“về lĩnh vực sản xuất kinh doanh, thời gian quan hệ với BIDV,”thời”gian hoạt động doanh nghiệp, doanh thu hàng năm doanh nghiệp.” 1.4.5.2.“Thiếtkếbảngcâuhỏi”” Bảngcâu hỏilà công cụ dùng”để thu thập thông tin liệu Bảng câu hỏi bao gồm tập hợp câu hỏi câu trả lời xếp theo logic định.“Đây phương tiện dùng để giaotiếp ngườinghiên cứu”và người trả lời”trong tất phương pháp vấn 1.4.6.“Triển khai;thu thập liệu” Trên sở 110“khách hàng doanh nghiệp thường”giao dịch thường xuyên BIDV Bắc Kạn tác giả triển khai công tác thu thập liệu cách xây dựng bảng caao hỏi trực tiếp xin thông tin khách hàng, tổng hợp lại phiếu trả lời thơng tin hình thức 1.4.7 Kỹthuậtphân tíchdữ liệu 1.4.7.1.“Kiểm địnhđộ;tincậy củathang đo”” “Để thực kiểm;định độ tin cậy thang đo, tác giả sử dụng hệ số Cronbach‟s Alpha hệ số tươngquan biến tổngthể.”Có nhiều nnghieen cứu sử dụng hệ số đoạn giá trị khác nhau; phần lớn nằm khoảng từ 0.5 – 0.8 Tuy nhiên, với nghiên cứu”này Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng được.” “Hệ số tương quan biến tổng hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác cùng”một thang đo.”Theo Nunnally & Burnstein (1994),“hệ sốtương quancác biến”sẽ có mức độ phân loại sau:” - “±0.01‟đến ±0.1:” “Mối tương”quan thấp, không đáng kể” - “±0.2 đến ±0.3:” “Mối tương quan thấp” - “±0.4 đến ±0.5:” Mối”tương quan‟trung bình” - “±0.6‟đến ±0.7:” “Mối”tương quan cao” - “±0.8 trở lên:” “”Mối tương”quan‟rất cao”” “Đối với trường hợp”các biến có hệ số tươngquan biếntổng nhỏhơn 0.3 coi biến rác bị loại trừ khỏi thang đo.” 1.4.7.2 “Phân tích nhân tố khám phá”” “Với kết quả“phân tích EFA nhân tố khám phá, tác giả tiến hành xem xét lại mơ hình nghiên cứu giả thiết, cân nhắc việc”phải điều chỉnh lại mơ hình hay khơng, thêm, bớt nhân tố quan sát nhân tố hay khơng?” Để nghiên cứu có hiệu quả, tác giả sử dụng hệ số KMO > 0.5, để thấy phân tích nhân tố khám phá đơi với thang đo hồn tồn thích hợp 1.4.7.3 “Phân‟tích hồi quy tuyến tính kiểm‟định giả thuyết”” Với nghiên cứu này, hồi quy tuyến tính bội phương pháp thích hợp để kiểm định giả thuyết nghiên cứu Khi giải thích phương trình hồi quy, tác giả lưu { tượng đa cộng tuyến Trường hợp mà biến có đa cộng tuyến cao làm kết bị bóp méo khơng có tính tổng qt hóa Tiếp đó,“phân tích”hồi quy tuyến tính đa biến phương pháp bình phương nhỏ thơng thường (Ordinal Least Squares – OLS) thực hiện, biến phụ thuộc lịng trung thành, biến độc lập dự kiến nhân tố tác động đến lòng trung thành đưa phần mơ”hình nghiencứu Phương pháp“Enter/ Remove tiến hành.“HệsốxácđịnhR2 điều chỉnh”được dùng đểxác”định độ phù hợp mơ hình;”Sử dụng kiểm định F dùng để khẳng định khả mở”rộng mơ hình áp dụng cho tổng thể kiểm định t để bác bỏ giả thuyết hệ số hồi quy tổng thể Và cuối cùng, để với mục đích”đảm bảo độ tin cậy của‟phương trình hồi quy xây dựng cuối phù hợp, một‟loạt dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính thực hiện.“ 1.5.“Kết cấu luận văn” Đề‟tài hình thành theo cấu trúc với“03 chương: Chương 1: Cosolyluancacnhatoanhhuongtoilong trungthanhcủa khách hàng NHTM Chương 2: Đánh giáthực trạng vềlòngtrung thànhcủa khách hàngdoanh nghiệp BIDV Bắc Kạn Chương 3: “Giảipháp”pháttriển“lòng trung” thành khách‟hàng doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn” ... Bảng:“Tổnghợpcác giả thiết nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung “thànhcủa khách hàng? ? ?tại? ?? BIDV Bắc Kạn “Nguồn: Các giả thiết nghiên cứu tác giả” 1.4.4 “Mô tả biến nghiên cứu? ?? ? ?Các “nhânt? ?tác động đến. .. nghiên cứu, với mong muốn tìm giải pháp để trì phát triển lịng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Kạn. ” Nghiên? ? ?cứu mặt tìm hiểu ,các nhân tố tác động. .. pháp? ?triển? ??khai nghiên cứu sơ bộ” - Về nhân tố tác động Bảng:“Tổng hợp nhân tố tác? ? ?động đến lòng trungthành khách hàng? ??” Stt Các? ??yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp BIDV Bắc