Đề tài nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại (NHTM) tại Khu vực TP.HCM; tìm ra được nhân tố nào là nhân tố tác động lớn nhất; trong nhân tố đó, yếu tố nào có giá trị ảnh hưởng cao nhất. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại khu vực TP.HCM và dự liệu thứ cấp trên các báo và trang tham khảo. Đề tài tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại khu vực TP.HCM. Trong đó, nhân tố Năng lực phục vụ và Độ tin cậy là có sự tác động cao nhất. Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa với các NHTM tại khu vực TP.HCM, giúp các NHTM có những chính sách, phương hướng hoạt động phù hợp để phát triển dịch vụ này.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ VÕ LÊ VIÊN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã ngành: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG Tp Hồ chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án thạc sĩ “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hải lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử Ngân Hàng Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu tài liện nghiên cứu trung thực và chûa đûợc công bố bất kỳ công trình nghiên cứu nào Tất cả những tham khảo và kế thừa đều đûợc tŕch ẫn và tham chiếu đ̀y đủ Học viên Võ Lê Viên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA MỤC LỤC TÓM TẮT (ABSTRACT) Tiếng Việt .2 Enghlish CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lời mở đầu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .5 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2.1 Khái niệm .7 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.3.1 Khái niệm .10 2.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng .16 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.2.2 Xây dựng hệ thống giả thuyết mơ hình nghiên cứu 22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 24 3.1 Bối cảnh nghiên cứu 24 3.1.1 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại (NHTM): 24 3.1.2 Phân loại Ngân Hàng Thương Mại: .25 3.1.2.1 Dựa vào hình thức sở hữu chia làm năm loại 25 3.1.2.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 27 3.1.2.3 Dựa vào tính chất hoạt động 28 3.1.3 Thực trạng phát triển việc sử dụng dich vụ NHĐT Các NHTM Tp.HCM 28 3.1.4 Đánh giá việc cung cấp dịch vụ NHĐT NHTM Tp.HCM 29 3.1.4.1 Thuận lợi: .29 3.1.4.2 Khó khăn tồn tại: .30 3.1.4.3 Nguyên nhân tồn tại NHTM Khu vực TP.HCM 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.1 Quy trình nghiên cứu .34 3.2.2 Phương pháp định tính 35 3.2.3 Phương pháp định lượng 36 3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu 36 3.2.3.3 Quy trình khảo sát 40 3.4 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 41 3.4.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu .41 3.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận .41 3.4.1.2 Thang đo hài lòng (SATISFACTION) 41 3.4.2 Các nội dung cần phân tích .41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM 43 4.1 Phân tích kết mẫu khảo sát 43 4.1.1 Thông tin chung mẫu quan sát 43 4.1.2 Đánh giá thang đo 46 4.1.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .47 4.1.4 Phân tích nhân tố EFA 51 4.2 Phân tích hồi quy 57 4.2.1 Thiết lập mơ hình hồi quy .57 4.2.2 Kết phân tích hồi quy 58 4.2.3 Kiểm định mơ hình 59 4.2.4 Giải thích phương trình 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hệ thống giải pháp cho nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT NHTM Khu vực Tp.HCM 63 5.2.1 Nhóm giải pháp Năng Lực Phục Vụ .63 5.2.2 Nhóm giải pháp Độ Tin Cậy: 66 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 79 PHỤ LỤC 2: CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM 84 PHỤ LỤC 3: THANG ĐO NHÁP (Dùng cho nghiên cứu định tính) 90 PHỤ LỤC 4: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 95 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH ĐÁP ỨNG VIÊN 102 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 103 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS 109 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine CNTT : Công nghệ thông tin NHĐT : Ngân Hàng Điện Tử NHTM : Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần POS : Point Of Sales Material TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: So sánh tiêu liên quan đến E- Banking Vietcombank Chi nhánh Đơng Sài Gịn NHTM địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 86 Bảng 3.2: So sánh tiêu E-Banking ngân hàng địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 theo số tương đối 88 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT (bảng nháp) 90 Bảng 3.4: Thang đo hài lòng (bảng nháp) 93 Bảng 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 106 Bảng 3.7: Thang đo hài lịng 108 Bảng 4.1: Bảng mơ tả tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT Đặc điểm mẫu khảo sát 43 Bảng 4.2: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phương sai trích 50 Bảng 4.3: Bảng phân tích nhân tố 51 Bảng 4.4: Sự tương quan biến 56 Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơi quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn Khách hàng 18 Hình 2.2: Mơ hình tác động yếu tố chất lượng dịch vụ vào hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT 21 Hình 3.1: Số chi nhánh, phịng giao dịch Ngân hàng tính đến thời điểm 10/2018 82 Hình 3.2: Các loại Ngân Hàng Thương Mại hoạt động Việt Nam 83 Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng thuộc ngân hàng xây dựng hệ thống liệu sơ cấp 40 Hình 4.2: Tỷ lệ khách hàng nam nữ hệ thống liệu sơ cấp 41 Hình 4.3: Tỷ lệ số người nhóm độ tuổi khác hệ thơng liệu sơ cấp 42 Hình 4.4: Tỷ lệ số người nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác hệ thông liệu sơ cấp 43 TÓM TẮT (ABSTRACT) Tiếng Việt a Tiêu đề: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hải lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử Ngân Hàng Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh b Tóm Tắt: - Lý chọn đề tài: Nhận thách thức hội ngành dịch vụ NHĐT, tác giả muốn góp phần vào phát triển ngành dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, nên tác giả viết đề tài - Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT NHTM Khu vực Tp.HCM Đề tài tìm nhân tố nhân tố tác động lớn Trong nhân tố đó, yếu tố có giá trị ảnh hưởng cao - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Khu Vực Tp.HCM dự liệu thứ cấp báo trang tham khảo - Kết nghiên cứu: Đề tài tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT NHTM khu vực Tp.HCM Trong đó, nhân tố Năng Lực Phục Vụ Độ Tin Cậy có tác động cao - Kết Luận Hàm Ý: Kết nghiên cứu có ý nghĩa với NHTM khu vực Tp.HCM, giúp NHTM có sách, phương hướng hoạt động phù hợp để phát triển dịch vụ c Từ khóa: Ngân Hàng Điện Tử, Ngân Hàng Thương Mại, Thành phố Hồ Chí Minh Enghlish a Title: Factors of service quality affect the satisfaction of individual customers when using the Electronic Banking service of Commercial Banks in Ho Chi Minh City ... statistical methods to describe primary data collected from surveys of customers using e-banking services of commercial banks in Ho Chi Minh City and secondary data on newspapers and reference page... TV-based Banking Managed Network không đóng vai trị lớn ngành Ngân hàng [18] Hiện nay, tảng truyền d? ??n liệu chuyển d? ??ch từ Internet có d? ?y sang kỹ thuật truyền d? ??n không d? ?y điện thoại di động... mà thay vào đó, người sử d? ??ng cần sử d? ??ng phần mềm thiết kế cho điện thoại di động thiết bị truyền d? ??n không d? ?y khác để tiến hành giao d? ??ch Ngân hàng điện tử Với ứng d? ??ng không gian này, khách