HUTECH University
LE THI THOAN
NGHIEN CUU CAC YEU TO AP LUC CONG VIEC ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA
Trang 2CONG TRINH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Dương
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 11 nam 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội động chấm bảo vệ Luận văn Thạc si) TT Ho va tén Chức danh Hội đồng
1 | TS Lưu Thanh Tâm Chủ tịch
2 | TS Truong Quang Dũng ` Phan bién 1
3 | TS Phan My Hanh Phan bién 2
4 | TS V6 Tan Phong Uy vién
5 | TS Nguyén Van Khoang Uy vién, Thu ky
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánly 8iá LV
Trang 3
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Thị Thoan Giới tính: Nữ
Ngày tháng, năm sinh: 20/06/1973 Noi sinh: Thanh Hóa
Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh MSHV: 124 182 0200
I- Tên đề tài:
Nghiên cứu cúc yếu tỗ úp lực công việc ảnh hưởng đến sự hỏi lòng của nhân viên
tại Bưu điện trung tâm Thủ Đức”
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nghiên cứu các yếu tố áp lực công việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại Bưu điện trung tâm Thú Đức
Tll- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 24 tháng 03 năm 2014 TV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 24/09/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương
CAN BO HUONG DAN KHOA QUAN LY CHUYEN NGANH
Trang 4LOI CAM DOAN
Tác gia: Lé Thi Thoan — la hoc vién cao hoc lop 12SQT21
xin cam đoan dé tài: “ Nghiên cứu các yếu tố áp lực công việc ảnh hưởng đấn sự hài lòng của nhân viên tại bưu điện trung tâm Thủ Đức” là công trình nghiên cứu của chính tác giả Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tác giả xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn va các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc
Học viên thực hiện luận văn
vo
Trang 5LOI CAM ON
Tác giả xin cảm ơn Cán bộ - Giảng viên —- Nhân viên Trường Đại học Hutech, đặc biệt là các Thầy/Cô tại Khoa Quản trị kinh doanh đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Ngọc Dương đã giảng dạy
và hướng dẫn tác giả thực hiện luận văn này
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Các bưu cục, Trung tâm dịch vụ
khách hàng Bưu điện trung tâm Thủ Đức đã giúp đỡ và cung cấp thông tin, đóng
góp ý kiến, xây đựng các thông tin liên quan đến luận văn này
Cảm ơn tất cả những lời động viên, chia sẻ cũng như giúp đỡ của các bạn bè, đồng nghiệp trong thời gian thực hiện chương trình học tập và nghiên cứu
Trang 6iii
TOM TAT
Đề tài “Nghiên cứu các yêu tổ dp lực công việc ảnh hưởng dén sự hài lòng của nhân viên tại bưu điện trung tâm Thủ Đức” được tác giả thực hiện trong bối cảnh Bưu chính tách hắn khỏi Viễn thông và cạnh tranh khốc liệt với các công ty
chuyển phát, là thời điểm Ngành bưu chính phải tự đứng vững trên đôi chân của
mình Vì vậy, Tổng công ty bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện trung tâm
Thủ Đức nói riêng gặp rất nhiều khó khăn
Chính từ sự khó khăn này, tổ chức đã phải tính đến nhiều phương án để vừa
phải hoàn thành sứ mệnh đảm bảo thông tin liên lạc cho các cơ quan của Đẳng, Nhà nước vừa phải tìm kiếm doanh thu để nâng cao thu nhập cho hàng ngàn cán bộ, công nhân viên ngành Bưu điện Từ đây, xuất hiện áp lực công việc trong nhân viên ngày càng tăng do ảnh hưởng của việc tổ chức lại sản xuất tại các bưu cục, các
phòng ban, các trung tâm trực thuộc
Tác giả đã thực hiện khảo sát khoảng 200 nhân viên đang làm việc tại Bưu
điện trung tâm Thủ Đức, và thực hiện xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20 để tìm
ra các nhân tố gây ra áp lực công việc giúp lãnh đạo tìm hướng giải quyết, giảm
thiểu áp lực, tăng thêm sự hài lòng cho nhân viên
Có bốn nhân tố gây áp lực cho nhân viên đó là các nhân tố Đặc điểm công
siệc, Bầu không khí và cẫu trúc của tổ chức, Nghề nghiệp và thành tựu và cuối cùng là Mối quan hệ với mọi người,
Đặc điểm công việc là nhân tố có tác động mạnh nhất ảnh hưởng đến sự hài long của nhân viên Bên cạnh đó, nhân tô '““Bầu không khí và cầu trúc của tổ chức” cũng có ảnh hưởng không kém đến sự hài lòng của nhân viên Thứ ba là nhân tổ “Nghề nghiệp và thành tựu” và thứ tư là “Mỗi quan hệ với mọi người”, đây là nhân tố ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong bốn nhân tố trên
Như vậy, có thể nói rằng áp lực công việc ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng
của nhân viên trong công việc Kết quả nghiên cứu là một trong những căn cứ khoa
Trang 8ABSTRACT
The research project "Effect of pressure of work to employee satisfaction at
Thu Duc center Post Office" conducted by the author in the context of Post and
Telecommunications and clearly separate from the fierce competition with the delivery company, is the time the postal industry to stand on its feet
So the postal corporation in Vietnam in general and the centers of the Thu Duc Post Office in particular face many difficulties It is from this challenge, organizations must consider more moderate plan to fulfill its mission to ensure
information, contact the offices of the Party, the State has to seek to raise revenue
income for thousands of workers, postal service employees
From here, the pressure of work appear in increasing staff affected by the reorganization of production in the post offices, departments, and affiliated centers
The author has conducted surveys of about 200 employees are working at the center of Thu duc Post Office, and perform data analysis on SPSS 20 software to find out the factors causing the pressure to find work to help leaders solutions, reduce stress, increase employee satisfaction
There are four factors that put pressure on the employee's job characteristics
factors, atmosphere and structure of the organization, and career achievements and
ultimately relationships with people
Features the work is a powerful factor that affects employee satisfaction In addition, factors "Atmosphere and structure of the organization" has no less impact
to employee satisfaction Thirdly factors "Occupation and achievements" and fourth
"Relationships with people", this is a factor affecting employee satisfaction
Trang 9Thus, we can say that the work pressure greatly affect employee satisfaction at work Results of the study is a scientific basis to help managers in the construction business of restrictive measures pressure occurs on the job, is simply
the attention or recognition task results a further incentive to increase job satisfaction for
Trang 10vii
MUC LUC
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU . -<ccerrreeree 1
1.1 Lý do chọn để tài - se thhnHh HH 0 0 mm 1 1.2 Mục tiêu nghiên CỨU ¿-c -c+ sen 1 11111217.117.11110001111141.- mm 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -srrrrrrrtrr.iirriiiirri 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu . -ccsreretrrerieirrtreriiiiiiiiiiiirrrrrreiee 3
1.4.1 Nghiên cứu định tính . -c-cseccrrsrrrrrrrrrrieirrirriirrrree 3
1.4.2 Nghiên cứu định lượng - nen errree 3
1.5 Ý nghĩa của để tài coi 4
1.6 Kết cấu của để tài cnii rrrr nmiririiiriiirriimnrie 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 Khái niệm về áp lực công việc . -ccrrrrrrrrtrrrrrrrrrrrrrrriirirriiirrririrr 6 2.2 Khái niệm vẻ sự hài lòng trong công viỆc :-cccceerrrrrrrrrrrtrrrrrrrrrrrrrrrrer 9 2.3 Mối quan hệ giữa áp lực công việc và sự hài lòng của nhân viên 13 2.4 Một số nghiên cứu liên quan
2.5 Một số vấn đề rút ra từ các nghiên CứU -+22+22extrtrrrtr.iir tre 13
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất -22-e22 x22 1 0 tre 15
2.7 Giới thiệu về Bưu điện trung tâm Thủ Đức -©-25-5cSc<crrcrrrrrrrrrrrie 15
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19
3.1 Thiết k6 nghiénn COU eccccssescscssssccccsssscssssssccssnsesconeseceensssesssnessssssvessssnsessssnusseesnnsessnnsessets 19
3.1.1 Phuong phap nghién ctu cceesesesseseeseneneneeececesaeasesererereensenasansesenenenecees 19
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính .-. c c-ccesrrrrrrritrrrrrirerrrriiriirrrrrrirrrrree 19
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng, . -+cersrrersxrrereertrerrerrrererrirrirkrirree 20 3.1.2 Quy trình nghiên cứu c-ccsecsrseerererreerrrrrrrrrrirriirerreiree 21 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu -2 22222 22
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 2o55522SSrrerrrkrrrrrrrrirrrirrirrrrirrrree 22
3.2 Xây dựng thang đo -+.2.22 122 tt 101171111 t0 22
3.2.1 Thang đo áp lực từ đặc điểm công việc, ký hiệu ACV -x 22
Trang 11
3.2.5 Thang đo sự hài lòng - series 26
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng . -+++csrseeerrrrrrerrrirrrriirrrrrree 27
3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng wee 27
3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .- 28
CHƯƠNG 4: KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU -.- 30
4.1 M6 ta mu Khao ổn ae 1.30
4.2 Đánh giá thang ổo series we Sl 4.2.1 Cronbach Alpha cia thang do ap luc céng viéc (ACV)
4.2.2 Cronbach Alpha của thang đo áp lực từ mối quan 32 4.243 Cronbach Alpha của thang đo áp lực từ nghề nghiệp - -e-errr 33 4.2.4 Cronbach Alpha của thang đo áp lực từ bâu không khí tại nơi làm việc 34 43 Phân tích nhân tế khám phá EFA tác động đến sự hài lòng của nhân viên 35
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EEA) ccecerrrrrrririiiiiriiriiiire 36
43.2 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường 39
4.4 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 2222222222222 mm 40
44.1 Phân tích mô hình
4.42 Kiểm định mô hình hỗi qui tuyến đa biến
4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hỗi quy
4.4.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đôi 41
4.4.3.2 Kiểm định giả định các phần dư có phân phối chuẩn 4]
4.4.4 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến - .45
4.4.4.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tinh da biến 45 4.4.4.2 Kiếm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến
4.4.5 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hai long Chương 5: KÉT LUẬN )⁄.6.4i508.i: 0 — 34
5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 22-+-+-+2cc+vzerttrtttrrrrrrrtriiririrrrie 54
5.2 Tóm tái kết quả nghiên cứu cccvveeeritEEE rrrrrrrrrriir 55 5.3 Một số đóng góp kiến nghị dành cho các nhà quản lý -vvveeee+e+ 57
5.4 _ Hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 59
5.4.1 Hạn chế của để tài crrririiiiiriiiiiiiii , 59
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo cccccccrrrrrrrreirrrttrrrrrrrrirrrrree 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO . :-222t2xerrrrtttrrtrrrrrrrrriiiiririrrriiiiirrie 61
Trang 12ix DANH MUC CAC TU VIET TAT TCKT: Tai chính kế toán TH: Tổng hợp KD: Kinh doanh TTDVKH: Trung tâm dịch vụ khách hàng TT: Tổ trưởng
NVCN: Nhân viên chức năng
NVVC: Nhân viên vận chuyển
GDYV: Giao dịch viên BT: Buu ta
BC: Buu cuc
Trang 13Bang 3.2: Bang 3.3: Bang 3.4: Bang 3.5: Bang 3.6: Bang 3.7: Bang 4.1: Bang 4.2: Bang 4.3: Bang 4.4: Bang 4.5: Bang 4.6: Bang 4.7: Bang 4.8: Bang 4.9:
Thang đo áp lực từ mối quan hệ Thang đo áp lực từ nghề nghiệp
Thang đo áp lực từ bầu không khí tại nơi làm việc Thang đo sự hài lòng
Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng thống kê mẫu khảo sát
Cronbach Alpha của thang do áp lực công việc Cronbach Alpha của thang đo áp lực từ mỗi quan hệ Cronbach Alpha cua thang do áp lực từ nghề nghiệp
Cronbach Alpha của thang đo áp lực từ bầu không và cấu trúc tổ chức
Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần
Bảng phương sai trích
Kết quả phân tích nhan t6 EFA
Bảng kiểm định gia định phương sai của sai số không đổi
Bảng 4.10: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến
Bảng 4.11: kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến
Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter
Bảng 4.13: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm nhân viên nam và nữ
Trang 14xi
Bảng 4.15: Thống kê mô tả chung về sự hài lòng theo thời gian công tác
Bảng 4.16: Kiếm định Levene về sự hài lòng theo độ tuôi
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi
Trang 15DANH MUC CAC BIEU BO, BO THI, SO DO, HINH ANH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của nhân viên
Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui Hình 4.3: đồ thị P-P Plot của phần dư đã được chuân hóa
Hình 4.4: dé thi Histogram cha phần dư ~ đã chuẩn hóa
Hình 4.3: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về ảnh hưởng của áp lực công
Trang 16Chương 1: GIỚI THIỆU VẺ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Áp lực công việc và sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với tổ chức giữ vai trò rất quan trọng và quyết định đối với sự thành công trong việc phát triển của tổ chức trong môi trường cạnh tranh Khi nhân viên hài lòng với công việc sẽ có động
lực làm việc cao hơn, sẽ gắn bó và trung thành hơn với tổ chức Đây cũng chính là
điều mà các doanh nghiệp luôn mong muốn đạt được từ nhân viên của mình
Với những áp lực cạnh tranh gay gắt như hiện nay kèm theo chính sách thu hút và giữ nhân tài của các tổ chức chưa được sâu sắc chính vì thế chỉ trong một thời gian
rất ngắn, hầu hết các tô chức đều phải đối mặt với hàng loạt những cuộc ra đi của các cán bộ - nhân viên trong đó có không ít người sẵn sàng từ bỏ những vị trí chủ chốt để
tìm đến những công việc khác tốt hơn
Tình trạng làm việc quá giờ, khối lượng công việc nhiều, làm việc trong những
điều kiện kém an toàn xảy ra rất phổ biến Họ còn phải đối mặt với một chế độ sử dụng nhân sự hiện đại đó là sự thay thế Ở những vị trí có sự năng động, nhiệt huyết và
sức trẻ, tất cả các nhân viên đều phải gồng lên để chứng tỏ mình, tránh bị so sánh với
các nhân viên mới về chế độ, tiền lương cũng như sức làm việc, sức sáng tạo
Ngoài ra, những áp lực cạnh tranh không lành mạnh từ các đồng nghiệp, áp lực
về cuộc sống bấp bênh nếu bị thất nghiệp cũng tạo ra những căng thắng triền miên đối với các nhân viên Người lao động vì những điều này mà luôn có nguy cơ rơi vào tình
trạng thái trầm uất "
Nhật Bản là một trong những nước đứng đầu về con số tử vong vì áp lực nghề
nghiệp Mỗi năm, ở đất nước được mệnh danh là có quan điểm làm việc nghiêm khắc
Trang 17Làm thế nào để giảm áp lực công việc và tăng sự hài lòng của nhân viên trong công việc và gắn kết với tổ chức luôn là vấn đề khó khăn đặt ra cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tỗ áp lực công việc ảnh hưởng dẫn sự hài lòng của nhân viên tại bưu điện trung tâm Thủ Đức” được chọn để nghiên cứu Hi vọng kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho lãnh đạo Bưu điện Trung tâm Thủ Đức có được công cụ đo lường mức độ áp lực công việc đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc, tìm và đưa ra những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với tổ chức
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
“_ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến áp lực công việc của nhân viên
v Xác định mức độ tương quan giữa áp lực công việc và sự hài lòng của nhân viên
# Kiểm định và xây dựng hàm hồi quy giữa các yếu tố áp lực công việc và sự hài lòng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm giảm áp lực công việc và nâng cao sự hài
lòng của nhân viên tại Bưu điện Trung Tâm thủ Đức 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
v_ Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng của áp lực công việc đến sự hai long của nhân viên
_ Đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu: Nhân viên đang làm việc tại Bưu điện
Trung Tâm Thủ Đức bao gồm nhân viên gián tiếp sản xuất thuộc khối phòng ban
chức năng và nhân viên trực tiếp sản xuất tại các Bưu cục, Bưu cục Phát và Trung tâm địch vụ khách hàng
Trang 181.4 Phương pháp nghiên cửu
Phương pháp nghiên cứu tổng hợp định tính kết hợp định lượng Nghiên cứu
định tính thông qua việc thảo luận nhóm giữa các nhân viên Nghiên cứu định lượng
được thực hiện thông qua phỏng vấn nhân viên bằng bảng câu hỏi chỉ tiết nhằm thu
thập, phân tích dữ liệu khảo sát và kiểm định các giả thiết, mô hình Sử dụng các công
cụ để phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố EFA, hàm hồi quy đa biến với phần mềm SPSS
1.4.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm để điều
chỉnh, bé sưng biến quan sát và phỏng vấn sâu để khám phá các yếu tế cho các thang
đo
Nguồn dữ liệu: dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo, xây
dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện đặc thù của Bưu điện
Từ mục tiêu ban đầu, cơ sở lý thuyết về áp lực công việc và cuộc phỏng vấn sơ
bộ là thảo luận nhóm với 20 nhân viên trong đó có 3 Trưởng Bưu cục giao dịch, I Trưởng Bưu cục Phát, 1 Trưởng trung tâm dịch vụ khách hàng, 5 Giao dịch viên, 4
Bưu tá, 3 chuyên viên Phòng ban chức năng, 3 nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng Mục đích của cuộc phỏng vẫn nhằm xem nhân viên bị áp lực công việc do những yếu tổ nào, điều gì đem đến cho nhân viên sự hài lòng
Từ bảng khảo sát định tính này, tác giả xây dựng thang đo Bảng phỏng vấn chính thức (xem phụ lục 2) dùng cho nghiên cứu định lượng
1.4.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi nhằm thu thập
dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng của áp lực công việc đến sự hài lòng của nhân viên
Dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành kiểm tra, xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS,
Trang 19khám phá EFA;
Kiểm định hồi qui đa biến MRR và các vi phạm giả định hồi qui
1.5 Ý nghĩa của đề tài
1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu của để tài giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp nhận thức mạnh mẽ rằng áp lực công việc và sự quan tâm, hỗ trợ của họ sẽ tác động đến sự hài lòng của nhân viên Kết quả nghiên cứu cũng được xem là căn cứ khoa học để giúp các nhà quân lý có giải pháp nhằm giảm thiểu áp lực và tăng cường sự quan tâm, hỗ trợ cho đội ngũ nhân viên tạo sự hài lòng cao nhất cho nhân viên trong công
việc
1.5.2 Ý nghĩa khoa học
Đề tài góp phần lược thảo, tông hợp những lý thuyết và các nghiên cứu có trước liên quan đến áp lực và sự hài lòng trong công việc của nhân viên Mô hình nghiên cứu mỗi quan hệ giữa áp lực công việc và sự hài lòng trong công việc có thể phục vụ cho việc tham khảo những đề tải tiếp theo trong cùng lĩnh vực
1.6 Kết cầu của đề tài
Kết cấu của đề tài gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu về nghiên cứu: giới thiệu tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày cơ sở lý thuyết về
những nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trinh
nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha, EFA và hồi qui đa biến
Trang 21Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan đến
áp lực và sự hài lòng trong công việc, mỗi quan hệ giữa áp lực công việc và sự hài
lòng của nhân viên đề làm cơ cở cho nghiên cứu này 2.1 Khái niệm về áp lực công việc
Khi xem xét các nghiên cứu về áp lực công việc hay stress công việc thì các
khái niệm này được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau
Stress trong quản trị không những là một sự kích thích, một phản ứng, hoặc là một
biến điều hòa và tương tác mà còn là một tập khái niệm cần được khảo sát (Gmelch, 1991)
Stress chính xác hơn là một quá trình hành vi, cảm xúc, phản ứng tỉnh thần và
thê chất gây ra bởi áp lực kéo dài (Dunham, 1992)
Stress nghề nghiệp là một hình thức phản ứng xảy ra khi người lao động thực hiện những yêu cầu về công việc mà họ không đủ kiến thức, kỹ năng và khả năng đáp ứng, những thách thức mà người lao động phải đối phó Những yêu cầu này liên quan đến áp lực về thời gian, khối lượng công việc hoặc những yêu cầu về cảm xúc hoặc ngay cả sự bất lực thể hiện cảm xúc của người lao động trong công việc (lrene L.D.Houtman, 2007)
Stress nhu là một hội chứng thích ứng thông thường hoặc phản ứng không rõ ràng những nhu cầu xảy ra trên cơ thể con người Những yêu cầu này có thể kích thích
hoặc đc dọa cá nhân (Valerie Wilson, 2002)
Trang 22sách xã hội Khái niệm stress không chỉ đề cập đến khía cạnh quan trọng của lý thuyết, mà còn để cập đến một khía cạnh thực tế và quan trọng trong cuộc sống của con người (Magdalena Velciu et al, 2010)
Williams & Copper thi cho rằng “Stress” là một thuật ngữ mơ hồ và không rõ ràng Vì vậy, hệ thống đo lường stress cần cung cấp một cấu trúc và một dạng ngôn
ngữ tạo điều kiện cho sự hiểu biết đễ dàng về các khía cạnh của stress Khi sử dụng từ
*' stress“ trong tiêu đề của bảng câu hỏi sẽ làm cho người trả lời có xu hướng thôi phòng mức độ stress, cho nên cần sử dụng từ thay thế mang tính trung hòa hơn Một từ khác mang tính stress nhưng thể hiện tính trung lập, đó là từ pressure (áp lực) Chính những lập luận trên mà mô hình OSI của Copper công bố vào năm 1988 được đổi tên thành PMI vào năm 1998 (Williams & Copper) Mô hình OSI là công cụ sử dụng rất
phê biến trong các cách tiếp cận kiểm tra áp lực và được sử dụng thường xuyên để tìm
hiêu áp lực tại nơi làm việc bao gồm 25 thang do (multidimensional construct) thuộc
bến thành phan cơ bản: nguồn gốc áp lực, đặc điểm cá nhân, các chiến lược ứng phó
và các hiệu ứng của áp lực (William & Copper, 1998)
Để xây dựng mô hình đo lường được áp lực công việc, nghiên cứu của Fimian
có giới thiệu các hướng tiếp cận để nghiên cứu về áp lực công việc là: Mô hình các
biến cố cuộc sống, mô hình các biến cố công việc, mô hình vẻ sự cạn kiệt sức lực, mô
hình vai trò của áp lực và mô hình dựa vào tính cách của kiểu người A/B; Fimian đã
liệt kê một số thang đo áp lực công việc của từng hướng tiếp cận của các nhà nghiên
cứu trước như sau (Micheal J.Fimian, 1986)
Cách tiếp cận bién cỗ trong cuộc sống — Liƒe Events
Thang đo SPRS của Holmes and Rahe 1967, được thiết kế để chẩn đoán bệnh
tật và đau ốm sau khi trải quan các biến cố thăng trằm trong cuộc sống Mỗi biến cố
cuộc sống trong thang đo được đánh giá bằng điểm số cho biết khả năng đánh giá của một người đối với kết quá của biến cố Thang đo SPRS chỉ ra rằng sự thay đổi trong
cuộc sống của một người đòi hỏi sự nỗ lực để thích ứng và sau đó là một nỗ lực để lấy
Trang 23quan chặt chẽ hơn đến môi trường làm việc, tình trạng công việc, trách nhiệm nặng nề,
phải tiếp xúc với nhiều người và những thách thức về thể chất và tinh thần Thang đo
TSI của Fimian và thang đo OSI của Copper dựa trên cách tiếp cận này Cách tiếp cận theo hướng cạn kiệt sức lực — Burnout
Fimian cho rằng một thang đo được sử dụng thường xuyên đo lường áp lực công việc là thang đo MBI của Baslash & Jackson, nhưng thực tế đây là thang đo đo lường sự cạn kiệt sức lực chứ không phải đo lường áp lực Thang đo MBI đo lường
các yếu tố: sự cạn kiệt cảm xúc, sự thay đổi hành vi và không hồn thành cơng việc khi
trải qua tình trạng căng thẳng — áp lực công việc trong thời gian dài Cách tiếp cận theo vai trò của áp lực — Role stress
Fimian cũng cho rằng một sỐ tại Anh đã nỗ lực xác định áp lực công việc là
mức độ xung đột và sự mơ hồ xây ra trong công việc Các nhà nghiên cứu tại Mỹ đã sử
dụng hai nhân tố này tiên đoán mức độ cạn kiệt sức lực đối với các giáo viên
Cách tiếp cận theo kiểu người A⁄B — Type A⁄B Persornalifties
Đặc điểm cá nhân của người lao động được dùng để giải thích mức độ chịu đựng áp lực công việc Người kiểu A là kiểu người cứng rắn, tham vọng, cạnh tranh và nhiệt tình với công việc và nỗ lực trong cuộc sống Còn kiểu người B là kiểu người mềm yếu, ít tham vọng không thích cạnh tranh và ít nhiệt tình với công việc cũng như thiếu nỗ lực trong cuộc sống Trên cơ sở đặc điểm của từng kiểu người thì kiểu người A sẽ chịu đựng được áp lực cao hơn kiểu người B
Nghiên cứu về vấn đề áp lực cần quan tâm đến hai khía cạnh quan trọng: đó là, nguyên nhân phát sinh ra áp hực hay cò gọi là nguồn gốc phát sinh ra áp lực và những biểu hiện của áp lực hay quá trình trải qua áp lực
Trang 24(1991), Dunham (1992), Kyriacou (1997) va Magdalena Velciu at (2010) lại nghiêng
về khía cạnh thứ 2 của áp lực
Một số thang đo đo lường áp lực được định nghĩa là cấu trúc đa hướng (multidimensional construct), trong dé đều thể hiện nội dung của hai khía cạnh: nguồn gốc của áp lực và hậu quả của áp lực Dién hinh, thang do Teacher Stress Inventory (TSI) cia Fimian có 5 thang do đo lường nguồn gốc áp lực và 5 thang đo đo lường những biểu hiện của áp lực Thang đo Occupatinal Stress Indicator (OSI) cla Copper
thế hiện 4 khía cạnh (nguồn gốc áp lực, đặc điểm cá nhân, các chiến lược ứng phó và
các hiệu ứng) của áp lực, trong đó có 2 khía cạnh nguồn gốc và các hiệu ứng của áp
lực trong cầu trúc
2.2 Khái niệm về sự hài lòng trong công việc
Sự hài lòng trong công việc là vẫn đề luôn được sự quan tâm của người lao động và cũng là van dé quan trong trong quản trị nguồn nhân lực Có rất nhiều định về sự hài lòng trong công việc của các nhà nghiên cứu khác nhau
Hài lòng công việc là phản ứng tích cực đối với công việc (Quinn & Staines, 1979)
Hài lòng công việc được định nghĩa là mức độ mà ở đó công việc được đáp ứng được những đòi hỏi của cá nhân (Dawis & Lofquist, 1984)
Sự hài lòng công việc là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ Đó là thái độ đựa trên nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực} về công việc hay môi trường làm việc của họ Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì mức độ hài lòng công việc càng cao (Ellickson & Logsdon, 2002)
Định nghĩa sự hài lòng công việc là phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối
Trang 25với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm: thăng tiến,
điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổ chức (Luddy, 2005)
Sự hài lòng công việc chủ yếu phản ảnh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đôi với công việc Như vậy, có thê nói sự hài lòng công việc là mức độ yêu thích công việc của cá nhân khi nhu cầu trong công việc của họ được đáp ứng (Kreitner and Kinicki, 2007)
Nghiên cứu của Brayfield và Rothe xây đựng thang đo JSI có cấu trúc đơn hướng (uniđimensional construct) để đo lường sự hài lòng chung của nhân viên Kết quả cho thấy sự hài lòng trong công việc của mỗi người là khác nhau, sự khác nhau đó phụ thuộc vào sự yêu thích ngành nghề, yêu thích công việc, hoặc cảm thấy công việc thú vị nên họ dành nhiều thời gian cho công việc và so với những người khác thì họ hài lòng hơn (Brayfield and Rothe, 1951)
Trong các định nghĩa về sự hài lòng, sự hài lòng công việc có hai phương điện như sau (Voris, Brenda C., 2011):
- Su hài lòng đến từ ảnh hưởng của nhận thức công việc được đến từ bên ngoài như
tiền lương, phúc lợi, điều kiện làm việc và cơ hội thăng tiến Đây là những khía cạnh
bên ngoài sự kiểm soát trực tiếp của cá nhân người lao động
- Sw hài lòng đến từ ảnh hưởng cảm xúc trong công việc, tập trung vào phản ứng cảm xúc của người lao động trong công việc của họ, bao gồm các cảm xúc: chán, quan tâm, hạnh phúc, nhiệt tình và thất vọng đối với công việc của mình Đây còn được xem là sự hài lòng chung của người lao động trong công việc
Các thuyết về sự hài lòng công việc
Một số lý thuyết liên quan đến nguyên nhân của sự hài lòng trong công việc đã
được đề xuất trong lý luận tổ chức Những lý thuyết này có thể được phân loại một
Trang 2611
- Lý thuyết tình huống, trong đó đưa ra giả thuyết rằng kết quả hài lòng công việc xuất phát từ bản chất của công việc của một người hoặc đến từ các khía cạnh khác của môi trường công việc
- Phương pháp tiếp cận theo nguồn gốc bắm sinh cho rằng sự hai lòng của công việc được bất nguồn từ phát triển cá tính riêng của từng cá nhân
-_ Lý thuyết tương tác, trong đó để xuất rằng kết quả hài lòng công việc xuất phát từ
sự tương tác của các yếu tô tình huông và yếu tố bam sinh Giới thiệu một số lý thuyết về sự hài lòng công việc
Thuyết tác động — Affect theory
Lý thuyết tác động của Edwin A Locke xem là một mô hình về sự hài lòng của công việc nổi tiếng nhất Những tiền đề chính của thuyết này chính là sự hài lòng được xác định bởi một sự khác biệt bởi những gì mình muốn trong công việc và những gì mình có trong một công việc
Thuyết bẩm sinh — Dispositional Theory
Một lý thuyết việc làm hài lòng nổi tiếng là lý thuyết bẩm sinh Đó là một lý thuyết rất phổ biến cho rằng con người do thiên hướng bẩm sinh luôn có xu hướng
hướng tới một mức độ nhất định của sự hài lòng cho dù đó là công việc gì Thuyết quá trình đối lập — Opponem Process Theory
Theo thuyết quá trình đối lập, các biến cố cảm xúc như những lời chỉ trích hay
phần thưởng, gợi ra hai quá trình:
- Qué trinh chính là cách mà câm xúc ỗn định với các sự kiện trước sự đòi hỏi Trong quá trình này, các biễn cố phát sinh tiêu cực bằng cách sẽ tạo cảm giác căng thang
hoặc lo lắng Các biến có tích cực làm phát sinh cảm giác hài lòng hoặc thư giản - Một quá trình khác là quá trình đối lập, có thể gây cảm giác mâu thuẫn với những
Trang 27Thuyét céng bang - Equity Theory
- Thuyét công bằng cho thấy lam thé nào xem xét vấn đề công bằng liên quan đến các mối quan hệ xã hội Trong quá trình trao đổi xã hội, người ta xác định một khoản đầu tư được so sánh với kết quả thu được từ một mối quan hệ Thuyết công bằng cho thấy nếu một cá nhân nghĩ rằng có sự không công bằng giữa hai nhóm xã hội hoặc các
nhân, họ có thể bị áp lực vì tỷ lệ giữa sự đầu tư và kết quả nhận được của họ không
cân xứng
Thuyết về sự khác biệt — Discrepancy Theory
- Lý thuyết về sự khác biệt giải thích nguồn gốc sâu xa của sự lo lắng và thất vọng
Một cá nhân khơng hồn thành trách nhiệm của mình cảm thấy cảm giác lo lắng và hối
tiếc vì không làm việc tốt, họ cũng cảm thấy chán nản do không có khả năng để đạt được kỳ vọng và nguyện vọng đã đặt ra Một cá nhân hồn thành cơng việc được giao thì sẽ nhận được phần thưởng có thể là sự khen ngợi, sự công nhận hay nhận được sự khích lệ Tuy nhiên, nếu một cá nhân hoàn thành công việc mà không nhận được
những phần thưởng, họ sẽ có cảm giác chán nản, thất vọng hoặc thậm chí bị trầm cảm
Thuyết hai nhân tố - Tuo factor Theorp
- Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg cố gắng để giải thích sự hài lòng và động lực ở nơi làm việc Thuyết này khăng định sự hài lòng và không hải lòng được thúc đây bởi hai nhân tố khác nhau — nhân tế động viên và các nhân tố duy trì tương ứng Nhân tố động viên là những khía cạnh của công việc mà làm cho mọi người muốn thực hiện, và cung cấp cho con người với sự hài lòng, như thành tích trong công
việc, sự công nhận, cơ hội thăng tiến Những nhân tổ động viên này được coi là nhân
tố nội tại trong công việc Các nhân tố duy trì bao gồm các khía cạnh của môi trường
làm việc như tiền công, chính sách của công ty, thực hành giám sát và các điều kiện
Trang 2813
Mô hình đặc điểm công việc — Job Characteristics Model
Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Olđham đề xuất được sử dụng
rộng rãi như là một khuôn mẫu để nghiên cứu đặc điểm cụ thể công việc ảnh hưởng
như thế nào đến kết quả công việc, bao gồm cả sự hài lòng công việc Mô hình này cho rằng có năm đặc điểm công việc cốt lõi: tính đa dạng của kỹ năng, tính nhất quán của công việc, tầm quan trọng của công việc, quyền tự chú và tính phản hổi) có tác động đến ba trạng thái tâm lý quan trọng (ý nghĩa được trải nghiệm, trách nhiệm đối với kết
quả được trải nghiệm và những kiến thức thu được từ kết quả thực tế), lần lượt ảnh
hưởng đến sự thể hiện trong công việc (sự hài lòng công việc, sự vắng mặt và động lực làm việc)
2.3 Mối quan hệ giữa áp lực công việc và sự hài lòng của nhân viên
Nghiên cứu về những yếu tổ tác động lên mối quan hệ áp lực — hài lòng đã được
các nhả nghiên cứu thực sự quan tâm Một số nhà nghiên cứu sớm xây dựng thang đo đo lường áp lực công việc và những hệ lụy của áp lực tác động lên đời sống công việc hay đời sống sức khỏe tỉnh thần của người lao động, cũng như nhân mạnh các yếu tố điều hòa trong thang đo Các yếu tố điều hòa ngày càng được các nhà nghiên cứu quan
tâm và nghiên cứu sâu hơn Yếu tố điều hòa áp lực - hai lòng không đơn thuần là
những đặc tính cá nhân mà có thể là vai trò của tổ chức của xã hội tham gia vào quá trình điều tiết mối quan hệ áp lực — hài lòng trong công việc
2.4 Một số nghiên cứu liên quan
Tóm tắt nghién ciru cia Ernst Brewer, Jama Mchaman — Landers (2003)
Ernst Brewer d4 xem xét méi quan hệ giữa áp lực công việc và sự hài lòng
trong giảng dạy với một mẫu ngẫu nhiên trong tổng số 133 giảng viên công nghiệp và kỹ thuật Phân tích tương quan cho thấy một mỗi quan hệ nghịch giữa hai cầu trúc Với
yếu tế áp lực công việc không có sự quan tâm, hỗ trợ của tổ chức trở nên mạnh hơn
Trang 29nghiên cứu có ý nghĩa để giải quyết căng thẳng công việc và sự hải lòng công việc trong giáo dục đại học
Tóm tắt nghiên cứu của Ranjit Singh — 2006
Ranjit Singh đã sử dụng các công cụ đo lường áp lực công việc, sự hài lòng công việc và yếu tố điều tiết thông qua các thang đo với độ tin cậy hiệu quả là: Thang
đo áp lực công việc là OSI * được phát triển bởi Srivastava & Singh (1984); thang đo
lường hài lòng là JSS của Singh & Sharma (1986); và thang đo điều tiết là TAI của
Mangal (1996)
Các kết quả của nghiên cứu sẽ giúp tìm ra mức độ áp lực công việc, sự hài lòng công việc và yếu tố điều tiết đối với các giáo viên giáo dục thể chất làm việc trong các trường khác nhau trong tiểu bang Haryana Các kết quả cũng xác định các yếu tố gây ra căng thẳng công việc, sự hài lòng công việc và các yếu tô điều hòa căng thẳng trong công việc đối với giáo viên giáo dục thể chất Nghiên cứu này giúp giải quyết một số
vấn đề của các giáo viên liên quan đến ba biến áp lực công việc, sự quan tâm, hỗ trợ và
sự hài lòng Điều này giúp giáo viên có thể có những mức độ diều chỉnh khác nhau và
nhận thức đúng đắn nhân tố điều hòa Nghiên cứu này cũng sẽ giúp các quân trị viên
tạo ra một bầu không khí hòa hợp trong các tổ chức, điều đó sẽ mang lại lợi ích cho cả hai: người quản lý và nhân viên của họ
Tóm tắt nghiên cứu của Deepti Pathak — 2012
Deepti Pathak xem xét mối quan hệ giữa áp lực công việc và mức độ hài lòng
của nhân viên , kết quả cho thấy mối tương quan nghịch giữa áp lực công việc và mức
độ hài lòng công việc của nhân viên
Trang 3015
Những phát hiện trong nghiên cứu của Deepti Pathak cho thấy rằng các nhân viên cảm nhận được nếu tổ chức quan tâm đến các mục tiêu của nhân viên và quan tâm đến sự hài lòng của nhân viên sẽ giúp cho nhân viên đối mặt với áp lực công việc ít hơn và sẽ được hài lòng hơn với công việc
2.5 Một số vấn đề rút ra từ các nghiên cứu
Ảnh hưởng của áp lực công việc đến sự hài lòng công việc đã được các nhà nghién ciru Ernst Brewer, Jama Mchaman — Landers (2003), Ranjit Singh (2006), Deepti Pathak (2012) thực hiện Các nghiên cứu đưa ra các kết luận sau:
-_ Áp lực công việc và sự hài lòng trong công việc có mối quan hệ với nhau, áp lực công việc quyết định đến sự hài lòng công việc của nhân viên
- Mối quan hệ giữa áp lực công việc và sự hài lòng là mối quan hệ ngược chiều Nghĩa là nêu áp lực công việc tăng thì mức độ hài lòng trong công việc giảm và ngược
lại, nếu áp lực trong công việc giảm thì sự hài lòng trong công việc tăng
- Các nghiên cứu đã sử dụng cấu trúc đa hướng để đo lường nguồn gốc áp lực công việc như: mỗi quan hệ trong công việc, môi trường làm việc, tính chất công việc các
phúc lợi và sự thăng tiến
- Về mặt kỹ thuật, để phân tích sự ảnh hưởng của áp lực công việc đến sự hài lòng
trong công việc của nhân viên phải sử dụng phương pháp phân tích hồi qui đa biến điều tiết các biến tham gia vào hồi qui có vai trò như sau: Biến độc lập (Independent Variables) được xem như là biển tác động chính vào biến phụ thuộc; Biến phụ thuộc (Dependent Variables) hay biến làm thay đổi độ mạnh (strength) và dạng (form) của
mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (Nguyễn Đình Thọ, 201 1)
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
-_ Mô hình nghiên cứu về sự ảnh hưởng của áp lực công việc đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên được tác giả xây dựng trên mô hình nghiên cứu của Deepti Pathak Tuy nhiên, tác giả đã thay thế thang đo đo lường áp lực ORS của Udai Pareek
Trang 314 thang đo đo lường áp lực công việc trong cấu trúc [SO được lựa chọn như sau: Áp
lực từ đặc điểm công việc; áp lực từ các mỗi quan hệ: áp lực từ bau không khí làm việc
và áp lực từ nghề nghiệp và thành tựu Mô hình nghiên cứu của đề tài: “Các yếu tổ áp
lực công việc ảnh hưởng đến sự hải lòng của nhân viên tại Bưu điện trung tâm Thủ
Đức” được biểu diễn theo mô hình 2.1 như sau: Áp lực từ đặc điểm công việc Áp lực từ mối quan hệ Áp lực từ nghề nghiệp Áp lực từ bầu không khí
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Các giả thuyết liên quan đến mối quan hệ biến độc lập và biến phụ thuộc
HI: Áp lực từ đặc điểm công việc có tác động ngược chiều có ý nghĩa đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên
H2: Áp lực từ mối quan hệ trong công việc có tác động ngược chiều có ý nghĩa đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên
H3: Áp lực từ bầu không khí làm việc có tác động ngược chiều có ý nghĩa đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên
Trang 3217
2.7 Vài nét giới thiệu về bưu điện trung tâm Thủ Đức Địa bàn hoạt động của đơn vị
Bưu điện trung tâm Thủ Đức là một trong gần 40 đơn vị trực thuộc Bưu điện Thành
phố Hồ Chí Minh, tọa lạc tại số 128 A Kha Vạn Cân, Phường Trường Thọ, Quận thủ Đức,
Tp.HCM, tiếp giáp với các khu vực kinh tế trọng điểm của miễn Đông Nam bộ, cách trung
tâm thành phố khoảng 12 km
Địa bàn quản lý và kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông của Bưu điện trung tâm
Thủ Đức gồm Quận Thủ Đức, Quận 2 và Quận 9
Vị trí địa lý
Quận Thủ Đức, Quận 2 và Quận 9 nằm ở cửa ngõ phía Bắc - Đông Bắc Thành Phố hồ Chí
Minh
Phía Đông giáp Khu công nghiệp Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai
Phía Tây giáp Quận 12 và Quận Bình Thạnh
Phía Nam giáp sông Sài Gòn, Quận 7
Phía Bắc giáp Khu công nghiệp Sóng Than, Tinh Binh Duong Lĩnh vực kinh doanh
Kinh doanh các dịch vụ bưu chính trên địa bàn Quận Thủ Đức,Quận 2 và Quận 9
Trang 33Phó giám đốc Phòng TH Phòng KD Phòng TCKT Bưu cục GD TT DVKH Bưu cục phát THỊ iW f fl Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức
Định hướng phát triển của Bưu điện Trung tâm Thú Đức:
Cung cấp tất ca các dịch vụ Bưu chính, đặc biệt là Bưu chính Chuyển phát Phục vụ các Dịch vụ Hành chính công trên địa bàn Thu hộ và làm đại lý cho các Tổ chức Tài chính, các doanh nghiệp, cá nhân .trên toàn quốc
Tóm tắt chương 2:
Trong chương này, tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết về áp lực công việc, về sự hài lòng trong công việc và mỗi quan hệ giữa áp lực công việc và sự hài lòng của nhân viên Tác giả cũng định hướng việc chọn lựa các thang do đo lường áp lực công và sự
hải lòng của nhân viên, đề xuất mô hình lý thuyết làm tiền đề cho nghiên cứu chính
Trang 3419
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 1 và chương 2 trình bày cơ sở lý luận và thực tiễn ảnh hưởng của áp lực công việc đến sự hài lòng của nhân viên, làm cơ sở cho nghiên cứu vân đề này trong chương 3 Chương 3 gồm hai phần chính: Thiết kế nghiên cứu và xây dựng thang đo
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: định lượng kết hợp định tính thông qua hai giai đoạn, bao gồm:
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để
đo lường các khái niệm nghiên cứu thông qua thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung
biến quan sát và phỏng vẫn sâu để khám phá các yếu tế cho các thang đo Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua báng câu hỏi
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo,
xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện đặc thù của bưu điện
Từ mục tiêu ban đầu, cơ sở lý thuyết về áp lực công việc và cuộc phỏng vẫn sơ
bộ là thảo luận nhóm với 20 nhân viên trong đó có 3 Trưởng Bưu cục, 1 Trưởng Bưu cục phát, 1 Trưởng Trung tâm dịch vụ khách hàng, 5 Giao dịch viên, 4 Bưu tá, 3 Chuyên viên Phòng ban chức năng, 3 nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng Mục
dich của cuộc phóng vấn nhằm xem nhân viên bị áp lực công việc do những yếu tố
nào, điều gì đem đến cho nhân viên sự hài lòng
Trang 353.1.1.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vẫn trực tiếp nhân viên tại Bưu điện trung tâm Thủ Đức thông qua bảng câu hỏi nhằm thu thập đữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng của áp lực công việc đến sự hài lòng của nhân viên Dữ
liệu thu thập được sẽ tiễn hành kiểm tra, xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS, tién
hành kiểm định thông qua các bước sau:
o_ Kiểm định đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha;
o_ Kiểm định sự hội tụ của thang đo và rút gọn biến thông qua phân tích nhân tổ
khám phá EFA;
Trang 363.1.2 Quy trình nghiên cứu 21 Quy trình nghiên cứu trình bày trong Sơ đồ hình 3.2 bao gồm các bước như sau: Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thảo luận nhóm (n=20) Thang do chính thức Nghiên cứu định lượng (n = 200) A Đo lường độ tin cậy Cronbach Alpha —> bả Phân tích nhân tế khám pha EFA —> vy Phân tích mô hình hồi quy đa biến ¥ Kiém dinh Levene - Kiểm tra hé sé Cronbach Alpha biến tổng - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra phương sai trích
- Kiểm tra các nhân tổ rút trích
- Loại các biến có mức tải nhân
tố nhỏ
Kiểm tra có sự khác biệt hay
không về sự hài lòng của nhân
viên đối với các biến định tính
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các yếu tố áp lực công việc ảnh hướng đến sự hài
Trang 373.1.3 Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu được sử dụng phương pháp chọn mẫu: Bảng khảo sát được thiết kế
với 5 nhân tố, 25 biến, khảo sát 200 nhân viên đang làm việc tại bưu điện, cụ thể:
Nhân viên thuộc khối phòng ban chức năng Tổ trưởng các tổ sản xuất
Giao dịch viên làm việc tại các bưu cục giao dịch Bưu tá tại các bưu cục phát
Nhân viên giao nhận tại Trung tâm dịch vụ khách hàng
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa vào nghiên cứu định tính, tác giả nghiên cửu tổng hợp, phân tích và lượng
hóa các yếu tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng Tác giả
nghiên cứu chọn thang do Likert 5 mức độ: từ 1 điểm — thể hiện mức độ hoàn tồn
khơng đồng ý cho đến 5 điểm — thé hiện mức độ hoàn toàn đồng ý
Bảng câu hỏi phác thảo gồm có 44 câu hỏi, sau khi thảo luận nhóm, sàng lọc còn 25 câu hỏi tương ứng với 5 nhân tố Mỗi câu phát biểu được xem là cơ sở cho việc
đánh giá mức độ về áp lực công việc cũng như sự hài lòng của của nhân viên tại Bưu
điện trung tâm Thủ Đức 3.2 Xây dựng thang đo
Các thang đo hai khái niệm đó là: Áp lực công việc vả sự hài lòng của nhân viên được tác giả lựa chọn thừa kế từ các nhà nghiên cứu có trước Các thang đo này
đã được chứng minh là phù hợp với các tiêu chuẩn về độ giá trị và độ tin cậy
3.2.1 Thang đo áp lực từ đặc điểm công việc, ký hiệu ACV
Gồm 9 biển, là các yếu tế tạo ra nguồn gốc của áp lực từ các khía cạnh khác nhau của công việc như số lượng công việc, phạm vi của nhiệm vụ, áp lực thời gian,
Trang 3823
Kết quả nghiên cứu định tính
Qua thảo luận nhóm, chỉ thấy có 5 biến quan sát trong thang đo áp lực từ đặc
điểm công việc là phù hợp với công việc của một nhân viên Họ cho rằng 4 phát biểu:
“Công việc của anh/chị đòi hỏi nhiều kỹ thuật, ý tưởng, cải tiến và thách thức”, “Có
nhiều công việc nằm ngoài khả năng giải quyết của anh/chị?, “Anh,chị có thường phải
đi công tác xa nhà”, “Anh/chị có được tham gia vào các quyết định quan trọng trong công việc không” là những loại áp lực không phát sinh trong công việc của họ, vì họ là những nhân viên đã được đào tạo về nghiệp vụ, không gặp khó khăn về kỹ thuật mới và những thách thức Các nhân viên này cũng không thuộc đối tượng phải đi công tác
xa nhà, họ không phải tham gia vào các quyết định của tô chức
Sau khi sàng lọc các câu hỏi về áp lực công việc từ Thang đo 1 thông qua
nghiên cứu định tính, có 5 biến quan sát được đưa vào Thang đo 2 trong nghiên cứu
định lượng theo bảng sau:
Bảng 3.1: Thang đo áp lực công việc
Biến quan sát Nội dung
ACVI Anh/chị có quá nhiều công việc để làm ACV2 Thu nhập của anh/chị thấp
ACV3 Anh/chị có chịu áp lực lớn về thời gian hồn thành cơng việc ACV4 Công việc của anh/chị có quá nhiều sự thay đổi về nghiệp vụ
Trang 393.2.2 Thang đo áp lực từ các mắi quan bệ, ký hiệu AQH
Gồm 10 biến quan hệ thể hiện các áp lực phát sinh từ các mối quan hệ cá nhân
với đồng nghiệp, với cấp trên, với khách hàng và các quy định chính sách của tổ chức
Kết quả nghiên cứu định tính
Chỉ có 6 biến quan sát trong 10 biến của thang đo gốc được đưa vào nghiên cứu định lượng
Các phát biểu bị loại là các đối tượng khảo sát cho rằng chúng không gắn liền với công việc của nhân viên, được lý giải như sau:
Đa số nhân viên khảo sát là giao dịch viên và bưu tá nên không bị áp lực họp
hành (“Anh/chị có phải tham dự nhiều cuộc họp”) Phát biểu “Anh/chị phải đối phó
với các tình huống khó xử” thì họ cho rằng nội dung này không rõ ràng Họ cũng
không đồng ý với câu “Anh/chị cảm thấy bị cô lập” vỉ tính chất công việc của họ là
phải hỗ trợ nhau “Anh/chị cảm thấy bị ức chế vì phải thường xuyên làm việc trực tiếp
với cấp trên” phát biểu này không được quan tâm vì chủ yếu nhân viên tiếp xúc với khách hàng
Bảng 3.2: Thang đo áp lực từ mỗi quan hệ
Biến quan sát Nội dung
AQHI Anh/chị phải đương đầu với những nội qui, qui định của cơ quan
AQH2 Anh/chị tiếp xúc với quá nhiều người
AQH3 Anh/chị thiếu sự ủng hộ của mọi người trong công việc
AQH4 Anh/chị thiếu sự khuyến khích của cấp trên AQH5 Anh/chị phải làm việc thế ca cho người khác
Trang 4025
3.2.3 Thang đo áp lực từ nghề nghiệp và thành tựu, ký hiệu ANN
Gồm 8 biến liên quan đến nhận thức về phát triển sự nghiệp của nhân viên, triển
vọng thăng tiễn và cảm nhận mỗi đe dọa sự đào thải trong công việc
Kết quả nghiên cứu định tính
Chỉ có 4 phát biểu trong 8 biến của thang đo gốc được chọn đưa vào nghiên cứu
định lượng Các phát biểu bị loại là đối tượng khảo sát cho rằng, với vị trí công việc họ
không kỳ vọng nhiều vào khả năng thăng tiến trong nghẻ nghiệp vi vậy các biến quan sát: “Triển vọng thăng tiễn của anh/chị không rõ ràng”, “Cơ hội nâng cao nghề nghiệp của anh/chị”, “Anh/Chị được thăng tiến đúng theo khả năng của mình” và “Anh/Chị không được thăng tiễn theo đúng khả năng” không được chọn
Biến quan sát: “Anh/Chị có cơ hội phát triển nghề nghiệp cá nhân” chuyển sang
ý phủ định là: “Anh/Chị ít có cơ hội phát triển nghề nghiệp cá nhân” để cùng hướng
với các biến quan sát khác trong thang đo
Biến quan sát chỉ sử dụng phát biểu đơn giản là “Anh/Chị lo sợ bị buộc thôi
việc”
Như vậy, qua nghiên cứu định tính thì 4 biến trong Bảng 3.3 được sử dụng trong nghiên cứu định tính được ky hiệu từ ANN1 đến ANN4 theo Bảng 3.3 như sau: Bảng 3.3: Thang đo áp lực từ nghề nghiệp
Biến quan sát Nội dung
ANNI Anh/chị lo sợ bị buộc thôi việc
ANN2 Anh/chị đang bị đánh giá thấp trong công việc
ANN3 Anh/chị cần thay đổi công việc để tiền bộ trong nghề