Phân tích các yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người xem: chất lượng dịch vụ, giá cả, cơ sở vật chất, chế độ hậu mãi, thái độ dịch vụ. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người xem trong thời gian tới. Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập tại rạp phim CineStar, 271 Nguyễn Trãi, phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, Tp.HCM. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 22022016 đến ngày 29042016, gồm các hoạt động như soạn thảo, nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thông tin và phân tích đánh giá kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA CAO ĐẲNG THỰC HÀNH Thực Hành Marketing Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xem phim CineStar Nhóm: SauStar Năm: 2016 Thực Hành Marketing Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xem phim CineStar Các thành viên nhóm: Nguyễn Thị Hồng Diễm Nguyễn Thị Thùy Linh Nguyễn Thành Luân Phạm Thị Xây Hương Huỳnh Ngọc Xuân Hiền Mở đầu Lý chọn đề tài: Với phát triển nhanh chóng xã hội nay, mức sống người ngày nâng cao, nhu cầu tinh thần trở nên phổ biến yêu cầu đáp ứng Ở nước phương Tây việc đến rạp chiếu phim để xem phim trở nên quen thuộc từ hàng kỷ, riêng nước phát triển Việt Nam việc tiếp xúc với công nghiệp giải trí phát triển nhiều thập kỷ trở lại Chính mà Việt Nam xem thị trường giàu tiềm phát triển dịch vụ giải trí đặc biệt thành phố lớn, tiêu biểu thành phố Hồ Chí Minh Với hội thị trường tại, rạp chiếu TP.HCM nói chung Việt Nam nói riêng, có động thái tích cực nhằm nâng cao tính cạnh tranh so với đối thủ lại từ khâu cung ứng dịch vụ đến hoạt động truyền thông khuyến Trong bối cảnh đó, CineStar đời với mong muốn góp phần vào phát triển hệ thống phim chiếu rạp Việt Nam đưa phim ảnh đến nhanh, gần với người tạo nên khác biệt - giá Mục tiêu nghiên cứu: Nhằm thỏa mãn nhu cầu người xem, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng họ điều bỏ qua Các yếu tố là: giá, sở vật chất, thái độ phục vụ, chế độ hậu mãi, chất lượng dịch vụ Nó góp phần ảnh hưởng đến hành vi, thái độ tích cực hay tiêu cực khách hàng Mục tiêu cụ thể: - Đo lường mức độ hài lòng người xem rạp - Phân tích yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng người xem: chất lượng dịch vụ, giá cả, sở vật chất, chế độ hậu mãi, thái độ dịch vụ - Từ kết nghiên cứu, đề xuất số kiến nghị giải pháp để nâng cao hài lòng người xem thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng học sinh, sinh viên rạp chiếu phim CineStar Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nghiên cứu không gian: Đề tài thực sở thông tin thu thập rạp phim CineStar, 271 Nguyễn Trãi, phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, Tp.HCM Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ ngày 22/02/2016 đến ngày 29/04/2016, gồm hoạt động soạn thảo, nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp thông tin phân tích đánh giá kết luận đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu - Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi đề tài tập trung xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng phân tích ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng xem phim rạp CineStar Phương pháp nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng rạp CineStar thực theo bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Phương pháp định tính: Đầu tiên nhóm tiến hành thảo luận nhóm để đưa biến quan sát, sau tham khảo ý kiến người có kinh nghiệm (VD : giảng viên, ) nhằm bổ sung hay loại bỏ biến quan sát trình thảo luận để đưa bảng khảo sát sơ hay gọi bảng khảo sát định tính đầy đủ phù hợp với mục tiêu đề Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau có bảng khảo sát định tính thức nhóm tiến hành khảo sát thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng phạm vi nghiên cứu, nhóm tổng hợp kết bảng khảo sát định tính để xác định biến quan tâm xây dựng bảng khảo sát định lượng Ý nghĩa thực tiễn: Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giúp cho lãnh đạo CineStar nhận diện mong muốn đáng người xem, nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng họ như: Chất lượng phục vụ, giá, sở vật chất, chất lượng sản phẩm, chế độ hậu xem phim rạp Kết nghiên cứu cung cấp nhìn chi tiết chất lượng phục vụ doanh nghiệp mức độ hài lòng người xem thời điểm nghiên cứu Từ đánh giá xác dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng hay không Giúp doanh nghiệp tiếp tục có sách đầu tư công nghệ, xem xét việc mở rộng hệ thống, giá cả, người Qua xác định yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phát huy ưu điểm có, phát mạnh tiềm khác doanh nghiệp Giúp nâng cao sức cạnh tranh, gia tăng thị phần với đối thủ Từ đề xuất giải pháp cụ thể lãnh đạo CineStar để tạo sở nâng cao hài lòng người xem Bố cục nghiên cứu: Chương I: Cơ sở lí luận Trình bày sở lý thuyết liên quan đến khái niệm nghiên cứu như: Nhu cầu, hài lòng, chất lượng dịch vụ Chương II: Thiết kế nghiên cứu Trình bày qui trình nghiên cứu, xây dựng kiểm định thang đo, phương pháp phân tích nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu Chương III: Kết giải pháp Tóm tắt kết nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu lãnh đạo CineStar đề xuất giải pháp với bên liên quan, đồng thời trình bày hạn chế nghiên cứu định hướng cho nghiên cứu Chương I: Cơ sở lí luận 1.1 Chất lượng dịch vụ Dịch vụ hoạt động lao động mang tính chất xã hội tạo nhu cầu nhằm đáp ứng thỏa mãn trình sử dụng, tạo hiệu cho đời sống xã hội người Dịch vụ hoạt động nhà cung cấp mang lại, khác với hàng hóa hữu hình nhìn được, nếm đươc, cảm nhận, nghe thấy… trước tiêu dùng dịch vụ Ngoài doanh nghiệp không ngừng tăng chất lượng dịch vụ, khai thác tối đa tiềm từ khách hàng, từ hiểu khách hàng muốn gì? cần gì? cần phải làm nữa? Đánh giá chất lượng dịch vụ trình hệ thống, đánh giá xem xét cách khách quan Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vô khó khăn tính chất đặc thù riêng biệt dịch vụ Parasuraman người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có kết chất lượng dịch vụ họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL ghép từ từ Service Quality, nhiều nhà nghiên cứu đánh giá toàn diện Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng khách hàng việc đánh giá có tính khách quan chất lượng dịch vụ Nghiên cứu Parasuraman cho Chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả thiết lập Mô hình kẽ hở chất lượng dịch vụ để làm sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ Từ làm sở cho việc đề biện pháp khắc phục tình trạng chất lượng dịch vụ Việc đánh giá phù hợp tiêu chuẩn tự nguyện ngày trở nên quan trọng xu toàn cầu hóa mở rộng thị trường giới cho phép cung cấp chứng giấy chứng nhận, nhãn hiệu, dấu hiệu Từ cung cấp thông tin để: Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu Người tiêu dùng an tâm lựa chọn với lòng tin định Cho phép nhà sản xuất xuất sử dụng làm công cụ tiếp thị đem lại thành cộng thương trường Bằng chứng đảm bảo quan có thẩm quyền người tiêu dùng yêu cầu quy định thực Giảm tranh chấp xảy thủ tục hay chất lượng Với doanh nghiệp dịch vụ, đánh giá bên thứ thứ yêu cầu tự thân: + Đánh giá nội hoạt động thiếu doanh nghiệp + Đánh giá chất lượng khách hàng (bên thứ 2) có ý nghĩa quan trọng Một mặt, cho phép doanh nghiệp nhận kẽ hở chất lượng, tạo hội khắc phục tức thì, tiêu chuẩn hóa trình, nắm bắt nhu cầu khách hàng, trình đánh giá khách hàng tự thân hoạt động góp phần giao tiếp hiệu Đồng thời có nhiều thuận lợi để thực trình cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp bỏ qua Khách hàng bậc thầy chất lượng, đặc biệt chất lượng dịch vụ Vì đánh giá chất lượng khách hàng “kho báu” để doanh nghiệp cải tiến chất lượng tìm kiếm lợi nhuận Một công cụ đo lường, đánh giá hữu hiệu cho phép thiếu sót, nhận biết nhu cầu tiềm ẩn khách hàng, tạo liệu để cải tiến liên tục 1.2 Sự hài lòng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lòng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đoán trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác nhau, chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào thành phần dịch vụ, hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm đầu tư thêm chương trình marketing Theo Oliver (1997): Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Mức độ hài lòng khách hàng xem so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm dịch vụ Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng khách hàng bị suy giảm thể qua thái độ họ mua hàng hóa” Bachelet (1995) cho hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng qua trải nghiệm họ sản phẩm hay dịch vụ.Vì đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn Giese Cote (2000) định nghĩa khách hàng người tiêu dùng sản phẩm cuối Nghiên cứu họ đề nghị thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn thỏa mãn khách hàng: (1) Sự thỏa mãn khách hàng đáp ứng cảm xúc tổng thể, biến đổi cường độ cảm xúc, (2) Đáp ứng cảm xúc gắn liền với mục tiêu riêng biệt, lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá tiêu dùng sản phẩm, (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng thời điểm riêng biệt, biến đổi trạng thái, có giới hạn chung khoảng thời gian mà việc tồn Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác nhau, chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào thành phần dịch vụ, hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát Cac chuong trinh quang cao cua rap chua bien Frequency 15% Valid Hoan toan khong dong y 7% 14% Valid Khong dong y Valid Binh thuong 30% 34% Valid Dong y Valid Hoan toan dong y Nguồn liệu SPSS 20.0 Hình 3.28 Biểu đồ thể mức độ đồng ý khách hàng chương trình quảng cáo rạp chưa phổ biến Qua kết thống kê nghiên cứu cho thấy, phần lớn khách hàng đồng ý hoàn toàn đòng ý cho chương trình quảng cáo rạp chưa phổ biến chiếm 45% Khách hàng cho điều bình thường chiếm 34%, qua thấy khách hàng chưa chắn chương trình quảng cáo rạp có phổ biến hay không Tỉ lệ khách hàng không đồng ý hoàn toàn không đồng ý với điều chiếm 21% Lãnh đạo cần xem xét lại phương tiện truyền thông rạp có thực phổ biến rộng rãi đến khách hàng hay không để số lượng khách hàng biết đến chương trình quảng cáo rạp ngày nhiều 3.1.29 Chương trình khuyến dành cho học sinh, sinh viên thu hút rạp khác Chuong trinh khuyen mai danh cho hoc sinh sinh vien thu hut hon nhung rap khac Frequency 2% 16% Valid Hoan toan khong dong y 10% Valid Khong dong y Valid Binh thuong 33% 39% Valid Dong y Valid Hoan toan dong y Nguồn liệu SPSS 20.0 Hình 3.29 Biểu đồ thể mức độ đồng ý khách hàng chương trình khuyến dành cho học sinh, sinh viên thu hút rạp khác Qua kết thống kê nghiên cứu cho thấy, phần lớn khách hàng đồng ý hoàn toàn đồng ý chương trình khuyến dành cho học sinh sinh viên thu hút rạp khác chiếm 49%, điều cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với chương trình khuyến rạp sinh viên Có 39% khách hàng cho điều bình thường, qua thấy họ phân vân chương trình khuyến dành cho học sinh sinh viên có thực thu hút hay không Có 12% khách hàng không đồng ý hoàn toàn không đồng ý với điều nên loại tỉ lệ ảnh hưởng chưa cao Lãnh đạo cần xem xét lại chương trình khuyến dành cho học sinh sinh viên có thực thu hút hay không, để từ có nhiều chương trình khuyến dành cho học sinh sinh viên nhiều 3.1.30 Chương trình khuyến Combo Gấu hấp dẫn giá Chuong trinh khuyen mai Combo Gau hap dan ve gia Frequency 1% 15% Valid Hoan toan khong dong y 7% Valid Khong dong y Valid Binh thuong 35% 42% Valid Dong y Valid Hoan toan dong y Nguồn liệu SPSS 20.0 Hình 3.30 Biểu đồ thể mức độ đồng ý khách hàng chương trình khuyến Combo Gấu hấp dẫn giá Qua kết thống kê nghiên cứu cho thấy có 50% khách hàng đồng ý hoàn toàn đồng chương trình khuyến Combo Gấu hấp dẫn giá, 42% khách hàng cho điều bình thường qua thấy khách hàng chưa thực biết chương trình khuyến Combo Gấu có thực hấp dẫn giá hay không Chỉ có 8% khách hàng không đồng ý hoàn toàn không đồng ý với điều này, tỉ lệ thấp nên bị loại tỉ lệ ảnh hưởng không cao Lãnh đạo cần xem xét lại chương trình khuyến Combo Gấu có thực hấp dẫn giá khách hàng hay không, để từ điều chỉnh hay phát huy Combo Gấu thu hút nhiều khách hàng 3.1.31 Chương trình khuyến Combo bắp nước theo phim chưa đa dạng Chuong trinh khuyen mai Combo bap nuoc theo phim chua da dang Frequency 3% 9% 10% Valid Hoan toan khong dong y Valid Khong dong y 29% Valid Binh thuong 49% Valid Dong y Nguồn liệu SPSS 20.0 Hình 3.31 Biểu đồ thể mức độ đồng ý khách hàng chương trình khuyến Combo bắp nước theo phim chưa đa dạng Qua kết nghiên cứu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng cho chương trình khuyến Combo bắp nước theo phim chưa đa dạng bình thường chiếm 49%, điều cho thấy họ phân vân có thực đa dạng hay không Có 38% khách hàng đồng ý hoàn toàn đồng ý với điều Tỉ lệ khách hàng hoàn toàn không đồng ý không đồng ý chiếm 13% tỉ lệ thấp nên bị loại mức độ ảnh hưởng chưa cao Lãnh đạo cần xem xét lại điều có thực hay không so với thực tế 3.1.32 Chương trình C’ Refill lạ rạp khác Chuong trinh C' Refill moi la hon nhung rap khac Frequency 3% 3% Valid Hoan toan khong dong y 12% Valid Khong dong y 42% 40% Valid Binh thuong Valid Dong y Nguồn liệu SPSS 20.0 Hình 3.32 Biểu đồ thể mức độ đồng ý khách hàng chương trình C’ Refill lạ rạp khác Qua kết thống kê nghiên cứu cho thấy có 62% khách hàng đồng ý hoàn toàn đồng ý với chương trình C’ Refill lạ rạp khác Có 42% khách hàng cho điều bình thường họ phân vân đến chương trình C’ Refill có lạ rạp khác hay không Chỉ có 6% khách hàng không đồng ý hoàn toàn không đồng ý với điều tỉ lệ thấp nên bị loại mức độ ảnh hưởng chưa cao Lãnh đạo cần xem xét lại điều để chương trình C’Refill trở nên lạ độc đáo khách hàng so với rạp khác 3.1.33 Bạn cảm thấy hài lòng chương trình khuyến rạp Ban cam thay hai long ve chuong trinh khuyen mai tai rap Frequency 3% 13% Valid Hoan toan khong dong y 7% Valid Khong dong y 36% 41% Valid Binh thuong Valid Dong y Valid Hoan toan dong y Nguồn liệu SPSS 20.0 Hình 3.33 Biểu đồ thể mức độ đồng ý khách hàng hài lòng chương trình khuyến rạp Qua kết thống kê nghiên cứu cho thấy có 54% khách hàng đồng ý hoàn toàn đồng ý với chương trình khuyến rạp làm họ thấy hài lòng Có 36,7% khách hàng cảm thấy bình thường với điều Tỉ lệ khách hàng không đồng ý hoàn toàn không đồng ý với điều chiếm 9,4% , tỉ lệ loại khỏi khảo sát mức độ ảnh hưởng chưa cao Lãnh đạo cần xem xét lại để xem cần phát huy hay cải thiện chương trình khuyến để làm hài lòng khách hàng mức cao Phụ lục 1: Bảng khảo sát định tính Ngày…Tháng…Năm STT: Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xem phim CineStar C1: Anh/chị thường xem phim rạp nào? C2: Anh/chị có xem phim Cinestar không? Vì sao? C3: Theo anh/ chị, giá vé rạp có phù hợp hay không? Vì sao? C4: Theo anh/chị giá sản phẩm kèm(bắp, nước), có phù hợp hay không? Vì sao? C5: Khi đến xem phim Cinestar, anh/chị quan tâm đến đặc điểm sở vật chất? Vì sao? C6: Anh/chị có hài lòng thái độ phục vụ nhân viên Cinestar hay không? Vì sao? C7: Anh/chị cảm thấy chất lượng phim* rạp nào? C8: Anh/chị cảm thấy đồ ăn – thức uống CineStar nào? C9: Theo anh/chị, chương trình khuyến CineStar, chương trình thu hút nhất? Vì sao? C10: Anh/chị thường xem phim CineStar vào dịp nào? C11: Anh/chị biết đến CineStar qua phương tiện nào? C12: Theo anh/chị, CineStar cần cải thiện điều gì? Thông tin cá nhân Giới tính: -Độ tuổi: - - Nghề nghiệp: Thu nhập: Cám ơn dành thời gian quý báu bạn cho việc nghiên cứu Phụ lục 2: Bảng khảo sát định lượng PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI XEM PHIM TẠI CINESTAR Chúng nhóm sinh viên trường Đại học kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH), chuyên ngành Marketing Thương Mại Hiện thực đề tài “ Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xem phim CineStar “ Rất mong Anh/ Chị giúp trả lời số câu hỏi sau đóng góp ý kiến cách trung thực, thẳng thắn.Các ý kiến đóng góp Anh/ Chị thông tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biện pháp phục vụ tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Tôi mong nhận gúp đỡ nhiệt tình Anh/ Chị Phần 1: Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu đây: Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn số câu Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu, theo quy ước sau: Hoàn toàn Không đồng không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ý STT Mức độ đồng ý Nội dung GIÁ G1 Giá vé rẻ so với rạp 5 5 5 5 khác G2 Giá Combo bắp- nước rẻ so với rạp khác G3 Giá vé Couple rẻ so với rạp khác G4 Giá vé trẻ em rẻ so với rạp khác G5 Phí giữ xe mắc so với rạp khác CƠ SỞ VẬT CHẤT Phòng chiếu nhỏ rạp khác Bãi giữ xe rạp khác Phòng chờ lầu, ghế ngồi Ghế ngồi êm ái, thoải mái 10 Cách bố trí ghế không bị khuất tầm nhìn 11 Tay ghế ngắn 12 Âm to, không sống động 13 Máy chiếu sắc nét 14 Nhà vệ sinh phòng CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 15 Suất chiếu linh hoạt 16 Cập nhật phim nhanh chóng 17 Bắp nở không đều, vụng nhiều 18 Mùi vị bắp rạp 5 khác THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 19 Nhân viên giữ xe không niềm nở 20 Nhân viên quầy vé thân thiện 21 Nhân viên giám sát an ninh 5 phòng chiếu làm việc chưa hiệu 22 Nhân viên quầy bắp nước tư vấn chưa tận tình 23 Nhân viên vệ sinh làm việc 5 Chương trình C’ Refill lạ không thường xuyên KHUYẾN MÃI 23 Các chương trình quảng cáo rạp chưa phổ biến 24 Chương trình khuyến dành cho HSSV thu hút rạp khác 25 Chương trình khuyến Combo Gấu hấp dẫn giá 26 rạp khác Phần 2: Thông tin cá nhân: Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau Những thông tin bảo mật sử dụng trình nghiên cứu Khoanh tròn câu trả lời mà anh/chị lựa chọn Thông tin bản: Họ tên đáp ……………………………………………………………… viên: SĐT: ……………………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………………… Email: …………………………………………………………………………… 27 Giới tính: Nam Nữ 28 Độ tuổi: Từ 15 đến 22 tuổi Từ 23 đến 29 tuổi 29 Nghề nghiệp: Học sinh – Sinh viên Nhân viên văn phòng Công nhân viên Kinh doanh tư nhân Khác………………… 30 Thu thập: Dưới triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Trên 10 triệu Xin cảm ơn dành thời gian quý báu anh/chị cho việc nghiên cứu nhóm đề tài! [...]... Sự hài lòng trước khi mua Sự hài lòng trong khi mua hàng Sự hài lòng khi sử dụng Sự hài lòng sau khi sử dụng Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của. .. Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng về nhân viên Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trường Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác - Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của. ..1.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của. .. yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch. .. cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình... tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất là khi đời sống ngày càng được nâng cao Dựa trên mô hình lý thuyết đã xây dựng nhóm đề tài đã quyết định chọn 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên tại CineStar: Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biện pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại, cùng một loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp... mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích... xem phim tại Cinestar, anh/chị quan tâm đến những đặc điểm nào về cơ sở vật chất? Vì sao? Nhóm đề tài biết được khách hàng quan tâm đến cơ sở vật chất nào của Cinestar từ câu hỏi này - C6: Anh/chị có hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tại Cinestar hay không? Vì sao? Câu này giúp nhóm đề tài biết khách hàng có yêu cầu gì về nhân viên tại Cinestar - C7: Anh/chị cảm thấy chất lượng phim tại rạp như... “kịch bản về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của nhà của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng... không quan tâm đến Nhưng yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều sẽ được đưa vào bảng khảo sát chính thức nhằm đo lường chính xác nhất về những yếu tố về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar 2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Từ những kết quả trong bảng khảo sát sơ bộ, nhóm đề tài đã xác định được các biến quan tâm trong cuộc khảo sát định tính trên và những yếu tố mà các khách hàng quan tâm