Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ VÕ LÊ VIÊN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã ngành: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG Tp Hồ chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án thạc sĩ “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hải lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử Ngân Hàng Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu tài liện nghiên cứu trung thực và chûa đûợc công bố bất kỳ công trình nghiên cứu nào Tất cả những tham khảo và kế thừa đều đûợc tŕch ẫn và tham chiếu đ̀y đủ Học viên Võ Lê Viên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA MỤC LỤC TÓM TẮT (ABSTRACT) Tiếng Việt .2 Enghlish CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lời mở đầu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .5 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2.1 Khái niệm .7 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.3.1 Khái niệm .10 2.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng .16 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.2.2 Xây dựng hệ thống giả thuyết mơ hình nghiên cứu 22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 24 3.1 Bối cảnh nghiên cứu 24 3.1.1 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại (NHTM): 24 3.1.2 Phân loại Ngân Hàng Thương Mại: .25 3.1.2.1 Dựa vào hình thức sở hữu chia làm năm loại 25 3.1.2.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 27 3.1.2.3 Dựa vào tính chất hoạt động 28 3.1.3 Thực trạng phát triển việc sử dụng dich vụ NHĐT Các NHTM Tp.HCM 28 3.1.4 Đánh giá việc cung cấp dịch vụ NHĐT NHTM Tp.HCM 29 3.1.4.1 Thuận lợi: .29 3.1.4.2 Khó khăn tồn tại: .30 3.1.4.3 Nguyên nhân tồn tại NHTM Khu vực TP.HCM 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.1 Quy trình nghiên cứu .34 3.2.2 Phương pháp định tính 35 3.2.3 Phương pháp định lượng 36 3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu 36 3.2.3.3 Quy trình khảo sát 40 3.4 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 41 3.4.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu .41 3.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận .41 3.4.1.2 Thang đo hài lòng (SATISFACTION) 41 3.4.2 Các nội dung cần phân tích .41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM 43 4.1 Phân tích kết mẫu khảo sát 43 4.1.1 Thông tin chung mẫu quan sát 43 4.1.2 Đánh giá thang đo 46 4.1.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .47 4.1.4 Phân tích nhân tố EFA 51 4.2 Phân tích hồi quy 57 4.2.1 Thiết lập mơ hình hồi quy .57 4.2.2 Kết phân tích hồi quy 58 4.2.3 Kiểm định mơ hình 59 4.2.4 Giải thích phương trình 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hệ thống giải pháp cho nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT NHTM Khu vực Tp.HCM 63 5.2.1 Nhóm giải pháp Năng Lực Phục Vụ .63 5.2.2 Nhóm giải pháp Độ Tin Cậy: 66 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 79 PHỤ LỤC 2: CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM 84 PHỤ LỤC 3: THANG ĐO NHÁP (Dùng cho nghiên cứu định tính) 90 PHỤ LỤC 4: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 95 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH ĐÁP ỨNG VIÊN 102 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 103 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS 109 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine CNTT : Công nghệ thông tin NHĐT : Ngân Hàng Điện Tử NHTM : Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần POS : Point Of Sales Material TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: So sánh tiêu liên quan đến E- Banking Vietcombank Chi nhánh Đơng Sài Gịn NHTM địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 86 Bảng 3.2: So sánh tiêu E-Banking ngân hàng địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 theo số tương đối 88 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT (bảng nháp) 90 Bảng 3.4: Thang đo hài lòng (bảng nháp) 93 Bảng 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 106 Bảng 3.7: Thang đo hài lịng 108 Bảng 4.1: Bảng mơ tả tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT Đặc điểm mẫu khảo sát 43 Bảng 4.2: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phương sai trích 50 Bảng 4.3: Bảng phân tích nhân tố 51 Bảng 4.4: Sự tương quan biến 56 Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơi quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn Khách hàng 18 Hình 2.2: Mơ hình tác động yếu tố chất lượng dịch vụ vào hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT 21 Hình 3.1: Số chi nhánh, phịng giao dịch Ngân hàng tính đến thời điểm 10/2018 82 Hình 3.2: Các loại Ngân Hàng Thương Mại hoạt động Việt Nam 83 Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng thuộc ngân hàng xây dựng hệ thống liệu sơ cấp 40 Hình 4.2: Tỷ lệ khách hàng nam nữ hệ thống liệu sơ cấp 41 Hình 4.3: Tỷ lệ số người nhóm độ tuổi khác hệ thơng liệu sơ cấp 42 Hình 4.4: Tỷ lệ số người nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác hệ thông liệu sơ cấp 43 TÓM TẮT (ABSTRACT) Tiếng Việt a Tiêu đề: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hải lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử Ngân Hàng Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh b Tóm Tắt: - Lý chọn đề tài: Nhận thách thức hội ngành dịch vụ NHĐT, tác giả muốn góp phần vào phát triển ngành dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, nên tác giả viết đề tài - Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT NHTM Khu vực Tp.HCM Đề tài tìm nhân tố nhân tố tác động lớn Trong nhân tố đó, yếu tố có giá trị ảnh hưởng cao - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Khu Vực Tp.HCM dự liệu thứ cấp báo trang tham khảo - Kết nghiên cứu: Đề tài tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT NHTM khu vực Tp.HCM Trong đó, nhân tố Năng Lực Phục Vụ Độ Tin Cậy có tác động cao - Kết Luận Hàm Ý: Kết nghiên cứu có ý nghĩa với NHTM khu vực Tp.HCM, giúp NHTM có sách, phương hướng hoạt động phù hợp để phát triển dịch vụ c Từ khóa: Ngân Hàng Điện Tử, Ngân Hàng Thương Mại, Thành phố Hồ Chí Minh Enghlish a Title: Factors of service quality affect the satisfaction of individual customers when using the Electronic Banking service of Commercial Banks in Ho Chi Minh City 107 TC2 TC3 “Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác Khách hàng ngân hàng bảo mật” “Ngân hàng Khách hàng tín nhiệm” “Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch” TC4 TÍNH ĐÁP ỨNG B DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 C DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 D “Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (eBanking) Ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác” “Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ eBanking” “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ eBanking đơn giản, nhanh chóng” “Chi phí đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh” “Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lý” “Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng” SỰ ĐỒNG CẢM “Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí” “Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng” “Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất” “Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng” “Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt,…)” “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng” NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL1 “Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi” NL2 “Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng” NL3 NL4 “Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, tra soát giao dịch,….vào thời điểm khách hàng đề nghị)” “Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch eBanking số dư nhanh chóng, xác.” 108 NL5 NL6 NL7 E PT1 PT2 PT3 “Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng xác.” “Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thoả đáng” “Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng” PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH “Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang website ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử)” “Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử” “Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, máy ATM,…)” Bảng 3.6: Thang đo hài lịng E HL1 HL2 HL3 SỰ HÀI LỊNG “Q khách hài lòng giao dịch với Ngân hàng phục vụ mình” “Quý khách giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân” “Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng phục vụ.” 109 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS Thống kê mô tả: Giới tính Frequency Percent Nam Valid Nữ Total 150 161 311 48.2 51.8 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 48.2 48.2 51.8 100.0 100.0 Ngân hàng Frequency Percent Vietcombank Agribank Techcombank Sacombank Valid Vietinbank VP Bank Khác Total 145 10 54 53 11 14 24 311 Độ tuổi Frequency Percent 18 - 30 30 - 40 40 - 50 Valid Trên 50 Total 46.6 3.2 17.4 17.0 3.5 4.5 7.7 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 46.6 46.6 3.2 49.8 17.4 67.2 17.0 84.2 3.5 87.8 4.5 92.3 7.7 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 28.6 28.6 54.3 83.0 15.8 98.7 89 169 49 28.6 54.3 15.8 1.3 1.3 311 100.0 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Dưới năm Từ năm đến năm 66 129 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 21.2 21.2 21.2 41.5 41.5 62.7 110 Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm Total 99 17 311 31.8 5.5 100.0 31.8 5.5 100.0 Ty lệ dịch vụ sử dụng Responses Percent of Cases N Percent DV_Internet 274 30.3% 88.1% DV_SMS 311 34.4% 100.0% $DichV DV_Mobile 207 22.9% 66.6% ua DV_Phone 75 8.3% 24.1% DV_Khac 37 4.1% 11.9% Total 904 100.0% 290.7% a Dichotomy group tabulated at value Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 2.1 Biến tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TC1 11.50 4.315 626 696 TC2 11.50 4.509 578 722 TC3 11.20 4.986 532 745 TC4 11.17 4.766 584 720 2.2 Biến đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics 94.5 100.0 111 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 18.87 18.86 18.81 19.10 19.07 19.13 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 11.377 625 822 11.277 608 825 11.412 639 819 10.815 631 821 11.018 602 826 10.702 666 813 2.3 Biến đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 18.74 8.987 566 791 18.72 9.156 527 799 19.00 8.358 627 777 18.98 8.577 590 786 19.01 8.613 595 785 18.94 9.757 617 788 2.4 Biến lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 112 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 22.57 11.627 600 744 22.57 11.730 583 747 22.39 12.471 537 758 22.57 14.736 086 836 22.34 11.722 601 744 22.54 11.823 621 741 22.56 11.350 626 738 Loại biến NL tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Tác giả tiến hạnh chạy lại Cronbach’s alpha lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 NL1 NL2 NL3 NL5 NL6 NL7 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 18.88 10.425 614 809 18.88 10.458 611 810 18.70 11.196 560 820 18.66 10.562 606 811 18.86 10.627 633 806 18.88 10.140 644 803 2.5 Biến phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 113 PT1 PT2 PT3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.32 2.392 579 708 7.24 2.253 630 652 7.32 2.294 590 698 2.6 Biền hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.10 1.161 753 811 7.06 1.219 741 822 7.05 1.187 752 811 Phân tích nhân tố EFA: 3.1 Biên độc lập: Các yếu tố chất lượng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .856 2955.999 300 000 114 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.266 25.065 25.065 6.266 25.065 2.666 10.663 35.728 2.666 10.663 2.134 8.538 44.266 2.134 8.538 1.923 7.692 51.957 1.923 7.692 1.807 7.228 59.185 1.807 7.228 834 3.335 62.520 785 3.141 65.661 689 2.757 68.418 678 2.714 71.132 10 632 2.530 73.662 11 618 2.473 76.135 12 574 2.297 78.432 13 556 2.226 80.657 14 503 2.011 82.668 15 491 1.966 84.634 16 483 1.932 86.566 17 477 1.906 88.473 18 446 1.785 90.258 19 428 1.712 91.970 20 407 1.628 93.598 21 388 1.552 95.150 22 372 1.490 96.639 23 368 1.473 98.113 24 321 1.283 99.396 25 151 604 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU6 DU3 DU2 DU1 DU4 752 741 737 735 716 25.065 35.728 44.266 51.957 59.185 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.442 3.336 3.063 2.529 2.426 % of Cumulative Variance % 13.769 13.343 12.251 10.117 9.705 13.769 27.112 39.363 49.480 59.185 115 DU5 711 NL6 746 NL7 740 NL5 736 NL2 719 NL1 717 NL3 655 DC3 760 DC4 725 DC5 718 DC1 657 DC2 657 PT1 815 PT2 803 PT3 792 DC6 589 683 TC1 776 TC2 755 TC4 746 TC3 711 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại biến DC6 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .866 Approx Chi-Square 2499.969 Bartlett's Test of df 276 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 5.889 2.586 1.996 % of Cumulative Variance % 24.539 10.776 8.317 24.539 35.315 43.632 Extraction Sums of Squared Loadings Total 5.889 2.586 1.996 % of Cumulative Variance % 24.539 10.776 8.317 Rotation Sums of Squared Loadings Total 24.539 3.437 35.315 3.328 43.632 2.740 % of Cumulative Variance % 14.319 13.866 11.416 14.319 28.185 39.601 116 1.880 7.832 51.464 1.880 7.832 1.654 6.892 58.356 1.654 6.892 815 3.394 61.750 780 3.251 65.002 689 2.872 67.873 677 2.819 70.692 10 618 2.576 73.269 11 613 2.553 75.821 12 574 2.390 78.211 13 556 2.316 80.527 14 503 2.094 82.622 15 491 2.047 84.669 16 482 2.010 86.679 17 476 1.983 88.662 18 444 1.848 90.510 19 428 1.782 92.292 20 407 1.696 93.988 21 388 1.616 95.604 22 371 1.547 97.150 23 364 1.518 98.668 24 320 1.332 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU6 DU3 DU2 DU1 DU4 DU5 NL6 NL7 NL5 NL2 NL1 NL3 DC3 DC4 753 741 738 736 715 709 747 743 736 719 719 653 751 710 51.464 2.421 58.356 2.080 10.088 8.667 49.689 58.356 117 DC5 702 DC2 689 DC1 686 TC1 776 TC2 754 TC4 747 TC3 714 PT1 811 PT2 811 PT3 799 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng Khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .740 450.710 000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.375 79.169 79.169 2.375 79.169 79.169 322 10.748 89.918 302 10.082 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 892 HL3 892 HL2 885 118 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.3 Phân tích tương quan HL Correlations DU DC Pearson 577** 473** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 N 311 311 311 Pearson 577** 326** Correlation DU Sig (2-tailed) 000 000 N 311 311 311 Pearson 473** 326** Correlation DC Sig (2-tailed) 000 000 N 311 311 311 Pearson 622** 273** 342** Correlation NL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 311 311 311 Pearson 322** 139* 149** Correlation PT Sig (2-tailed) 000 014 009 N 311 311 311 Pearson 579** 314** 308** Correlation TC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 311 311 311 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy đa biến: NL PT TC 622** 322** 579** 000 311 000 311 000 311 273** 139* 314** 000 311 014 311 000 311 342** 149** 308** 000 311 009 311 000 311 272** 229** 311 000 311 000 311 272** 161** 000 311 311 004 311 229** 161** 000 311 004 311 311 119 4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình: Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Square Std Error Durbil of the Watson Estimate a 841 708 28787 1.817 703 a Predictors: (Constant), TC, PT, DC, DU, NL b Dependent Variable: HL 4.2 Phân tích phương sai ANOVA: Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 61.184 12.237 147.660 n Residual 25.276 305 083 Total 86.460 310 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, PT, DC, DU, NL 000b 4.3 Các hệ số hồi quy: Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Cons -.255 tant) DU 251 101 DC NL 323 PT 073 TC 258 a Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardi t zed Coefficie nts Beta Sig .147 -1.733 084 027 029 028 024 026 312 9.131 000 119 3.421 001 391 11.339 000 100 3.074 002 339 10.035 000 Collinearity Statistics Tolerance 822 793 806 913 840 VIF 1.216 1.262 1.241 1.095 1.190 120 4.4 Biểu đồ Histogram: 4.5 Biểu đồ Normal P-P Plot: 4.6 Biểu đồ Scatter 121