NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ………………………… TRẦN NHƢ PHƢƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Để thực luận văn: “ Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Đông Sài Gịn”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… để hồn thành Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết luận văn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2014 Người thực luận văn TRẦN NHƢ PHƢƠNG MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU- CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ- ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Trang MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc luận văn Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử - dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 1.1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử phương tiện toán điện tử 1.2 Dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Dịch vụ 1.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 12 1.2.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng: (Technical/Functional Quality) 18 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu 22 1.4.1 Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 22 1.4.2 Chất lượng dịch vụ theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 25 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu 26 1.5 Kết luận chƣơng 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 30 2.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn 30 2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng Ngân hàng TMCP Qn ĐộiCN Đơng Sài Gịn 31 2.2.1 EMB – Ngân hàng điện tử 31 2.2.2 BANK PLUS 32 2.2.3 Dịch vụ toán trực tuyến 33 2.2.4 Dịch vụ SMS Banking (Mobile Banking) 33 2.2.5 E-SAVING 34 2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đông Sài Gịn 35 2.3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn 35 2.3.2 Báo cáo kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn q I.2013 39 2.4 Kết luận chƣơng 52 Chƣơng 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN 53 3.1 Xây dựng thang đo 53 3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL 53 3.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 55 3.1.3 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 56 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 57 3.2.1 Nghiên cứu sơ 57 3.2.1.1 Thảo luận nhóm 57 3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 57 3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh 58 3.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 58 3.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 58 3.2.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 59 3.3 Kết nghiên cứu 63 3.3.1 Phân tích mô tả 63 3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 67 3.3.2.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 67 3.3.2.2 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 68 3.3.2.3 Kết phân tích thang đo hài lòng 68 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 3.3.3.1 Các biến độc lập 69 3.3.3.2 Các biến phụ thuộc 69 3.3.3.3 Tương quan 70 3.3.4 Phân tích hồi quy 70 3.3.4.1 Mơ hình SERVQUAL 70 3.3.4.2 Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 71 3.3.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần 72 3.4 Kết luận chƣơng 74 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 75 4.1 Đối với yếu tố lực phục vụ 76 4.2 Đối với yếu tố Tin cậy 79 4.3 Đối với yếu tố đáp ứng dịch vụ 81 4.4 Đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình 83 4.5 Đối với yếu tố thấu cảm 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM… I PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG…………….VI PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY………………………………… …XI PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ……………………………………… XVIII PHỤ LỤC 5: TƢƠNG QUAN………………………….………………………XXV PHỤ LỤC 6: HỒI QUY…………………………………………………….… XXVII DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU- CHỮ VIẾT TẮT  ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) ASR : Năng lực phục vụ (Assurance hay Competence) CN : Chi nhánh EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) EMP : Sự thấu cảm (Empathy) FQU : Chất lượng dịch vụ chức (Technical quality) GIOITINH : Giới tính HOCVAN : Trình độ học vấn NGHENGHIEP : Nghề nghiệp 10 RLI : Mức độ tin cậy (Reliability) 11 RSP : Sự đáp ứng (Responsiveness) 12 SAS : Sự hài lòng (Satisfaction) 13 Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 14 SP : Sản phẩm 15 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 16 THOIGIAN : Thời gian sử dụng dịch vụ (Đv: năm) 17 THUNHAP : Thu nhập trung bình tháng 18 TMCP : Thương mại cổ phần 19 TNG : Phương tiện hữu hình (Tangibility) 20 TQU : Chất lượng dịch vụ kỹ thuật (Functional quality) 21 TUOI : Độ tuổi 22 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Bảng 2.1: Tổng số lượng khách hàng cá nhân số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn Bảng 2.2: Tổng thu dịch vụ từ khách hàng cá nhân tổng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn Bảng 2.3: Các Kênh thông tin tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn Bảng 2.4: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng chuyên viên tư vấn đến thực đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Bảng 3.3: Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.4: Thang đo mã hóa Bảng 3.5: Thống kê mơ tả theo giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.6: Thống kê mô tả theo độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.7: Thống kê mơ tả theo trình độ học vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.8: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.9: Thống kê mô tả theo thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.10: Thống kê mô tả theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử DANH MỤC HÌNH VẼ- ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI  Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Hình 1.2: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL Hình 1.3: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lịng khách hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức Hình 1.4: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lịng khách hàng Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Qn Đội- CN Đơng Sài Gịn Hình 2.2: Dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn Hình 2.3: Tổng số lượng khách hàng cá nhân số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Qn Đội – CN Đơng Sài Gịn Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng số khách hàng cá nhân giao dịch Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn Hình 2.5: Các kênh tiếp cận sản phẩm BankPlus Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn Hình 2.6: Các kênh tiếp cận sản phẩm EMB Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đông Sài Gịn Hình 2.7: Các kênh tiếp cận sản phẩm SMS Banking Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn Hình 2.8: Mức độ hài lòng chung khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn Hình 2.9: Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân tiêu chí đánh giá khả tư vấn, hướng dẫn nhân viên ngân hàng XV TNG28 TNG29 TNG30 15.9894 15.9613 15.9894 5.353 5.062 4.738 464 564 766 735 709 659 Kiểm định lần hai sau loại biến TNG25 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 877 TNG26 TNG27 TNG28 TNG29 TNG30 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12.8768 3.946 802 830 12.9296 4.066 709 851 12.8768 4.151 580 882 12.8486 3.995 636 869 12.8768 3.727 840 818 Thang đo chất lƣợng dịch vụ chức Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 830 FQU31 FQU32 FQU33 FQU34 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 16.4331 7.073 684 786 16.4718 8.271 283 867 16.4577 6.998 719 779 16.3873 7.326 629 797 XVI FQU35 FQU36 16.5000 16.3944 6.534 7.279 813 541 756 816 Kiểm định lần hai sua loại biến FQU32 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 867 FQU31 FQU33 FQU34 FQU35 FQU36 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 13.1761 5.538 686 840 13.2007 5.468 723 832 13.1303 5.640 675 843 13.2430 5.026 831 802 13.1373 5.674 553 876 Thang đo chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 861 TQU37 TQU38 TQU39 TQU40 TQU41 TQU42 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 20.5282 10.292 696 831 20.5070 10.286 849 815 20.5211 12.243 217 899 20.4120 10.526 844 819 20.4085 10.483 615 843 20.6690 9.664 709 829 XVII TQU37 TQU38 TQU39 TQU40 TQU41 TQU42 TQU43 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 20.5282 10.292 696 831 20.5070 10.286 849 815 20.5211 12.243 217 899 20.4120 10.526 844 819 20.4085 10.483 615 843 20.6690 9.664 709 829 20.5951 10.327 632 841 Kiểm định lần hai sau loại biến TQU39 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 899 TQU37 TQU38 TQU40 TQU41 TQU42 TQU43 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 17.1092 8.529 760 875 17.0880 8.681 875 862 16.9930 9.032 827 871 16.9894 8.823 643 894 17.2500 8.146 716 884 17.1761 8.838 618 898 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items XVIII Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 673 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SAS44 6.7148 671 432 644 SAS45 6.6690 604 499 560 SAS46 6.5599 544 529 517 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phụ lục 4.1 Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Comp onent 565 11556.676 666 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Varianc Cumula Varianc Cumula Total e tive % Total e tive % 8.923 24.115 24.115 8.923 24.115 24.115 4.386 11.853 35.969 4.386 11.853 35.969 3.834 10.363 46.332 3.834 10.363 46.332 3.224 8.714 55.046 3.224 8.714 55.046 2.713 7.333 62.379 2.713 7.333 62.379 2.043 5.522 67.901 2.043 5.522 67.901 1.725 4.662 72.563 1.725 4.662 72.563 1.317 3.559 76.122 1.317 3.559 76.122 955 2.582 78.704 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumula Total e tive % 4.522 12.222 12.222 4.302 11.628 23.851 3.973 10.738 34.588 3.819 10.323 44.911 3.680 9.945 54.856 3.599 9.726 64.583 2.836 7.664 72.247 1.434 3.875 76.122 XIX 10 912 2.466 81.171 11 765 2.068 83.239 12 691 1.869 85.107 13 660 1.784 86.891 14 634 1.715 88.606 15 447 1.207 89.813 16 434 1.172 90.985 17 415 1.122 92.107 18 398 1.075 93.182 19 352 951 94.133 20 314 848 94.981 21 285 769 95.750 22 272 734 96.484 23 213 575 97.059 24 192 519 97.578 25 163 440 98.019 26 134 362 98.381 27 119 321 98.702 28 109 296 98.998 29 091 245 99.243 30 065 176 99.419 31 052 140 99.558 32 047 126 99.684 33 041 111 99.795 34 026 070 99.865 35 019 051 99.917 36 017 047 99.963 37 014 037 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 Rotated Component Matrixa Component 725 800 663 649 XX RLI06 843 RLI07 718 RSP08 RSP09 RSP10 RSP11 RSP12 ASR13 ASR14 ASR15 ASR16 EMP17 846 EMP18 794 EMP19 758 EMP20 821 EMP21 765 EMP22 855 TNG26 882 TNG27 791 TNG28 688 TNG29 777 TNG30 905 FQU31 839 FQU33 723 FQU34 853 FQU35 815 FQU36 TQU37 813 TQU38 871 TQU40 903 TQU41 715 TQU42 786 TQU43 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .761 677 735 740 770 848 700 660 732 XXI Phân tích lần hai phương pháp khẳng định số nhân tố (bằng nhân tố) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Comp onent 565 11556.676 666 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Varianc Cumula Varianc Cumula Total e tive % Total e tive % 8.923 24.115 24.115 8.923 24.115 24.115 4.386 11.853 35.969 4.386 11.853 35.969 3.834 10.363 46.332 3.834 10.363 46.332 3.224 8.714 55.046 3.224 8.714 55.046 2.713 7.333 62.379 2.713 7.333 62.379 2.043 5.522 67.901 2.043 5.522 67.901 1.725 4.662 72.563 1.725 4.662 72.563 1.317 3.559 76.122 955 2.582 78.704 10 912 2.466 81.171 11 765 2.068 83.239 12 691 1.869 85.107 13 660 1.784 86.891 14 634 1.715 88.606 15 447 1.207 89.813 16 434 1.172 90.985 17 415 1.122 92.107 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumula Total e tive % 4.538 12.264 12.264 4.293 11.601 23.865 3.940 10.648 34.513 3.836 10.368 44.880 3.814 10.309 55.189 3.580 9.675 64.864 2.849 7.699 72.563 XXII 18 398 1.075 93.182 19 352 951 94.133 20 314 848 94.981 21 285 769 95.750 22 272 734 96.484 23 213 575 97.059 24 192 519 97.578 25 163 440 98.019 26 134 362 98.381 27 119 321 98.702 28 109 296 98.998 29 091 245 99.243 30 065 176 99.419 31 052 140 99.558 32 047 126 99.684 33 041 111 99.795 34 026 070 99.865 35 019 051 99.917 36 017 047 99.963 37 014 037 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 RLI06 RLI07 Rotated Component Matrixa Component 839 734 602 670 758 706 XXIII RSP08 RSP09 RSP10 RSP11 RSP12 ASR13 ASR14 ASR15 ASR16 EMP17 847 EMP18 797 EMP19 753 EMP20 827 EMP21 759 EMP22 856 TNG26 TNG27 TNG28 TNG29 TNG30 FQU31 830 FQU33 706 FQU34 841 FQU35 821 FQU36 554 TQU37 804 TQU38 868 TQU40 905 TQU41 729 TQU42 790 TQU43 668 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .707 658 764 710 784 830 769 573 719 884 783 674 787 905 XXIV Phụ lục 4.2 Các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .650 130.624 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % 1.813 60.446 60.446 1.813 60.446 60.446 667 22.244 82.690 519 17.310 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAS44 729 SAS45 788 SAS46 812 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted XXV PHỤ LỤC 5: TƢƠNG QUAN RLI RSP ASR EMP TNG FQU TQU Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Correlations RLI RSP ASR EMP TNG FQU TQU SAS 442** 106 292** 025 507** 198** 553** 000 284 442** 075 000 284 284 284 ** 233 253** 000 000 284 284 106 233** 284 284 248** 075 000 284 284 284 ** ** 292 253 248** 000 284 080 284 -.031 284 115 675 179 606 053 284 284 284 284 ** ** ** 507 426 269 321** 284 284 ** 198 459** 284 114 000 284 284 -.031 269** 284 284 115 321** 284 025 000 179 284 000 000 001 000 284 284 284 284 ** ** 080 426 459 558** 606 000 000 000 000 000 000 675 000 000 000 284 284 114 506** 054 000 284 284 * 148 354** 053 000 013 000 284 284 284 079 244** 284 149* 284 079 183 000 284 284 284 113 598** 183 284 284 * 148 244** 058 012 000 284 113 284 284 344** 000 001 000 054 013 000 058 284 284 284 284 284 284 284 284 XXVI SAS Pearson 553** 558** 506** 354** 149* 598** 344** Correlation Sig (2.000 000 000 000 012 000 000 tailed) N 284 284 284 284 284 284 284 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 284 XXVII PHỤ LỤC 6: HỒI QUY Phụ lục 6.1: Theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Model Summaryb Std Change Statistics R Adjuste Error Durbin R F Model R Squa dR of the Sig F Square Chang df1 df2 re Square Estimat Change Watson Change e e a 773 598 591 23094 598 82.636 278 000 2.114 a Predictors: (Constant), TNG, RLI, ASR, EMP, RSP b Dependent Variable: SAS ANOVAb Sum of Mean Model Squares df Square Regression 22.037 4.407 Residual 14.827 278 053 Total 36.864 283 a Predictors: (Constant), TNG, RLI, ASR, EMP, RSP b Dependent Variable: SAS F 82.636 Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficien Coefficients ts Model (Consta nt) RLI RSP ASR EMP TNG B Std Error 601 150 258 177 259 037 090 030 028 027 024 028 Beta 368 279 388 066 123 t 3.998 Sig .000 8.486 6.393 9.676 1.589 3.198 000 000 000 113 002 Sig .000a Collinearity Statistics Toleran ce VIF 768 758 902 848 978 1.302 1.319 1.109 1.180 1.023 XXVIII Model Summaryb Std Change Statistics R Adjuste Error Durbin R F Model R Squa dR of the Sig F Square Chang df1 df2 re Square Estimat Change Watson Change e e a 773 598 591 23094 598 82.636 278 000 2.114 a Dependent Variable: SAS Phụ lục 6.2 Theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Model Summaryb Std Change Statistics Error of R Adjuste the R F Mo Squa dR Estimat Square Chan Sig F Durbindel R re Square e Change ge df1 df2 Change Watson a 659 435 431 27228 435 108.1 281 000 1.906 21 a Predictors: (Constant), TQU, FQU b Dependent Variable: SAS ANOVAb Sum of Model Squares Regression 16.031 Residual 20.832 Total 36.864 a Predictors: (Constant), TQU, FQU b Dependent Variable: SAS df 281 283 Mean Square F 8.016 108.121 074 Sig .000a XXIX Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficien Coefficients ts Model B Std Error (Consta 1.462 132 nt) FQU 386 031 TQU 174 028 a Dependent Variable: SAS Beta t 11.068 Sig .000 566 12.542 280 6.213 000 000 Collinearity Statistics Toleran ce VIF 987 987 1.013 1.013