Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC tại khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN PHƯƠNG ĐÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN PHƯƠNG ĐÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 18 tháng 09 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch PGS.TS Lê Thị Mận Phản biện TS Phạm Thị Hà Phản biện TS Nguyễn Quyết Thắng TS Mai Thanh Loan Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày … tháng… năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Phương Đài Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 05/06/1992 Nơi sinh : Thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV : 1441820156 I- Tên đề tài : NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh Thứ hai, xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giúp nhà lãnh đạo có sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ : 23/01/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 15/07/2016 V- Cán hướng dẫn : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nghiên cứu yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, nhận nhiều giúp đỡ, động viên hỗ trợ gia đình, thầy bạn bè Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người tham gia giúp đỡ, hỗ trợ động viên tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Phú Tụ, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, ln theo sát điều chỉnh sai sót tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Tơi xin cảm ơn nhân viên, quản lý, cửa hàng trưởng công tác khách hang sử dụng dịch vụ cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình thu thập mẫu anh chị, bạn nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát sở để thực luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám hiệu, Phòng quản lý khoa học đào tạo sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, PGS.TS Nguyễn Phú Tụ quý thầy cô giảng viên trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Người thực luận văn iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố với 275 mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hang KFC khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực vấn 05 khách hàng nhân viên cửa hàng ngẫu nhiên khu vực nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, nội dung khảo sát để người đọc hiểu nội dung Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi với nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu tác giả dựa mô hình thang đo SERVQUAL Parasuraman (1985), mơ hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển đổi ngành dịch vụ Keaveney (1995) xây dựng làm tảng Ngoài cịn tham khảo thêm số cơng trình nghiên cứu tác giả nước nước - Thứ hai: kết phân tích cho thấy lực phục vụ nhân tố tác động dương mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh Kế đến nhân tố: lực phục vụ, tin cậy, chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến tiện nghi Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tương quan với - Thứ ba: bên cạnh nghiên cứu đưa số đề xuất hàm ý quản trị iv cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lịng khách hàng, giảm ý định rời bỏ cửa hàng KFC khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu có hạn chế phạm vi nghiên cứu, tập trung cửa hàng khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện (Có phân tầng) nên khơng tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể Do cần có nghiên cứu nhiều Quận – Huyện khác để tìm thang đo cụ thể cho nội dung Tất hạn chế tiền đề cho hướng nghiên cứu v ABSTARCT Research project "“Research on customer satisfaction of high-quality services at series of KFC fast-food restaurants in HCM area” It is surveyed to determine the factors that influenced customers and measure levels of the effect of causes from 275 pieces of survey being clients who are using services at series of KFC fast-food restaurants in HCM area The study has been conducted with a method of quantitative and qualitative analysis Qualitative analysis was experimented with customers and being also staff at a random sample of restaurants in area to attempt to evaluate the obvious levels of words, contents of survey so that readers can be aware of its contents Quantitative analysis was done by directly interviewing in order to fill out a questionnaire consisting of independent factors and a thing with depending on sample of convenience Data which were collected were used to evaluate the scale of Cronbach’s Alpha, analyze factor discovering EFA, analyze multi-variableness recurrence, and verify hypotheses in researching model The thesis consists of three main themes: The first: The writer’ study based on the scale model SERVQUAL designed by Parasuraman (1985), researching model the cause why customers shift in service written by Keaveney (1985) building as a background In addition, the writer also makes reference several works written by scientists in and out country The second: the analyzing result revealed that the energy of serving was a factor affecting the strongest positive to satisfaction of customers who were using services at series of KFC fast-food restaurants in HCM area and then, factors such as reliance, high quality service, reasonable price, promotion, and convenience The study shows that all of the factors interrelate closely The third: the study gives some suggestions on the business administration so as to contribute to increase satisfaction of the client as well as decrease intention of leaving KFC restaurant from customers as it is right now vi Moreover, the research also limits within survey, it just focuses on the shops in central HCMC Sample was convenience (with class divisions) and therefore, it was inevitable that the sample of investigation could not have revealed the feature of researching of integer For this reason, we need to have subsequent research in different districts so that we can find a specific scale of the contents All above restrictions are to set a premise for studies in succession ... NGUYỄN PHƯƠNG ĐÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên... I- Tên đề tài : NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh Thứ hai, xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng