Nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên trường hợp nghiên cứu tại các khách sạn 5 sao trên TP HCM

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CƠNG TRÌNH: NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN (Trường hợp nghiên cứu khách sạn TP.HCM) LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI – QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH – MARKETING Mãsốcơngtrình: …………………………… i MỤC LỤC TĨM TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH 1.Đặt vấn đề 2 Tổng quan tài liệu 2.1 Nguồn nhân lực gì? 2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực 2.3 Vai trò nguồn nhân lực 2.4 Nhân lực khách sạn 2.5 Đặc điểm nhân lực khách sạn 2.6 Sự hài lịng gì? 2.7 Phân loại hài lòng 2.8 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 3.Mục tiêu – Phương pháp Kết nghiên cứu – Thảo luận 10 4.1 Mơ hình nghiên cứu 10 4.2Các giả thuyết nghiên cứu 10 4.3Mẫu nghiên cứu 10 4.4Thiết kế thang đo 11 4.5Thống kê mô tả mẫu quan sát 14 4.6 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 18 4.7 Kiểm định Cronbach’Alpha 20 4.8 Phân tích nhân tố EFA 23 4.9 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 27 4.10 Đánh giá phù hợp mơ hình 29 4.11 Kiểm định phù hợp mơ hình 29 4.12 Kiểm định phương pháp Durbin-watson 30 4.13 Kiểm tra giả định tượng đa cộng tuyến 30 4.14 Kiểm định giả thuyết 32 4.15 Giải pháp 33 Kết luận – đề nghị 36 ii TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC 40 PHỤ LỤC 1– Bản câu hỏi định tính 40 PHỤ LỤC – Bảng câu hỏi định lượng 43 PHỤ LỤC SỐ LIỆU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN SAO 49 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH Bảng 4.1: Mơ hình nghiên cứu theo giả thiết 10 Bảng 4.2 Thang đo Likert 11 Bảng 4.3 Thang đo nghiên cứu 11 Bảng 4.4 Các yếu tố sử dụng mơ hình 14 Bảng 4.5 Mô tả biến định tính – giới tính 15 Bảng 4.6 Mô tả biến định tính - Độ tuổi 16 Bảng 4.7 Mô tả biến định tính – Trình độ học vấn 16 Bảng 4.8 Mô tả biến định tính – Số năm làm việc khách sạn 17 Bảng 4.9 Mô tả biến định tính – Thu nhập trung bình 17 Bảng 4.10 Mô tả biến định tính – Chức vụ 18 Bảng 4.11 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 18 Bảng 4.12 Bảng tóm tắt kết Cronbach’s Alpha 21 Bảng 4.13 Bảng kiểm định KMO cho biến độc lập 24 Bảng 4.14 Tổng số phương sai giải thích 24 Bảng 4.15 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 25 Bảng 4.16 Kiểm tra KMO Bartlett cho yếu tố hài lòng 26 Bảng 4.17 Tổng phương sai trích 26 Bảng 4.18 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 27 Bảng 4.19 Phân tích hệ số tương quan 27 Bảng 4.20 Bảng tiêu kiểm định phù hợp mơ hình 29 Bảng 4.21 Bảng kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVA 29 Bảng 4.22 Bảng tiêu kiểm định phù hợp mơ hình 30 Bảng 4.23 Mơ hình hồi qui hệ số Beta 30 NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN Trường hợp nghiên cứu khách sạn TP.Hồ Chí Minh TĨM TẮT Nhân lực ngành nhà hàng – khách sạn ngày gia tăng cách nhanh chóng Tuy nhiên, nguồn nhân lực qua đào tạo cịn gặp nhiều vấn đề khó khăn, nguyên nhân khách sạn chưa thật có giải pháp để giữ nhân viên giỏi, có lực lại làm cho khách sạn Thông qua phương pháp tổng hợp, nghiên cứu tài liệu phương pháp điều tra khảo sát; nghiên cứu sâu tìm hiểu, phân tích thực trạng hài lòng nhân viên khách sạn Mục đích tìm yếu tố tác động; kiểm tra đánh giá yếu tố gây tác động đến hài lòng nhân viên; đề giải pháp nâng cao hài lòng nhân viên Kết nghiên cứu tìm yếu tố tác động này, giúp nhân viên đơn vị khách sạn nâng cao hài lịng nhân viên khách sạn Từ khóa: hài lòng, khách sạn sao, nhân viên, yếu tố ảnh hưởng 1.Đặt vấn đề - Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, sống người ngày ấm no, hạnh phúc nhu cầu tận hưởng sống ngày nâng cao Kèm theo phát triển ngành dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu “Ăn ngon, mặc đẹp” người Chúng ta thấy tăng trưởng mạnh mẽ loại hình kinh doanh Nhà hàng- Khách sạn thúc đẩy phát triển hàng loạt ngành công nghiệp khác lên Sản phẩm kinh doanh chủ yếu nhà hàng ăn uống, tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, hội nghị… Chính thế, chất lượng dịch vụ ngày cao giữ chân khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm khác Hiện nay, khách sạn 4-5 Thành phố Hồ Chí Minh xây dựng nhiều có cạnh tranh gay gắt, có biện pháp để giữ lại nhân viên tài giỏi, chăm cho mình, mang lại hiệu không cao Tác giả nhận ưu điểm khuyết điểm tính chuyên nghiệp hay quy định, tiêu chuẩn cao điểm chưa hoàn thiện khách sạn, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN,Trường hợp nghiên cứu khách sạn TP.Hồ Chí Minh” - Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu hài long nhân viên khách sạn TP.HCM, thực tế có ưu điểm nhược điểm chưa thật hiệu để nhân viên hài lịng Từ đưa phương pháp, đề xuất nhằm cải thiện chất lượng, khắc phục hạn chế góp phần cải thiện hài lòng nhân viên để làm điều này, đề tài nghiên cứu cần giải số vấn đề sau đây: +Hệ thống hoá sở lý luận, vận dụng kiến thức học vào thực tiễn +Phân tích thực trạng: tìm hiểu hoạt động dịch vụ khách sạn TP.HCM, tìm hiểu sâu vào hoạt động kinh doanh khách sạn, để từ nâng cao hài lòng nhân viên +Đề xuất giải pháp: từ thực trạng đó, rút nhận định, đánh giá để tìm phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hài lòng nhân viên khách sạn TP.HCM - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động khách sạn TP.HCM Đối tượng khảo sát: nhân viên khách sạn TP.HCM - Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: khách sạn TP.HCM Thời gian nghiên cứu: Các liệu nghiên cứu tháng cuối năm 2017 - Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn, quy mô phạm vi áp dụng Nghiên cứu thực nhằm mục đích nâng cao hài lòng nhân viên khách sạn TP.HCM Đồng thời giúp khách sạn TP.HCM hiểu rõ nhu cầu nhân viên khách sạn mình, để đề kế hoạch phù hợp đáp ứng nhu cầu, vấn đề mà nhân viên gặp phải Nghiên cứu giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, nâng cao hình ảnh khách sạn bối cảnh cạnh tranh gay gắt khách sạn 4-5 Tổng quan tài liệu 2.1 Nguồn nhân lực gì? Nhân lực nguồn lực quan trọng định đến tồn phát triển doanh nghiệp nào.Vì vấn đề nhân ln quan tâm hàng đầu Có nhiều định nghĩa quản trị nguồn nhân lực khách sạn, theo Nguyễn Hữu Dũng (2003), luận giải chất nguồn nhân lực tiềm người khai thác cho phát triển kinh tế xã hội Nguồn nhân lực số lượng chất lượng người, bao gồm thể chất tinh thần, sức khỏe trí tuệ, lực, phẩm chất kinh nghiệm sống Hay TS Nguyễn Quyết Thắng (2014), định nghĩa quản trị nguồn nhân lực khách sạn sau: “Quản trị nguồn nhân lực khách sạn hệ thống quan điểm, sách, biện pháp hoạt động thực tiễn sử dụng quản trị người khách sạn nhằm đạt kết tối ưu cho đơn vị, đồng thời bồi dưỡng, phát huy tối đa tiềm nhân viên” Nhân viên có lực, đặc điểm cá nhân khác nhau, có tiềm phát triển, có khả hình thành nhóm hội, tổ chức cơng đồn để bảo vệ quyền lợi họ 2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực Nhân lực khách sạn thường chiếm số lượng lớn so với ngành kinh doanh khác, đòi hỏi mức độ chun mơn hóa cao thời gian mơi trường làm việc áp lực cao, nên nhân lực khách sạn có đặc điểm riêng Theo TS.Nguyễn Quyết Thắng (2014), nêu đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn Lao động khách sạn có tỷ lệ lao động sống cao Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng khách Sử dụng lượng lớn lao động bán thời gian, lao động trẻ tuổi lao động nữ Lao động bố trí theo mức chun mơn hóa cao tổ chức theo phận chức Sự chênh lệch trình độ nhân viên phận lớn Chịu áp lực từ môi trường làm việc Ngồi ra, điều kiện lao động tương đối khó khăn mơi trường nóng bức, lạnh có truyền nhiễm cao,…địi hỏi nhân viên phải có sức thích ứng chịu đựng 2.3 Vai trò nguồn nhân lực Theo TS Nguyễn Văn Lưu (2017) nguồn nhân lực du lịch đóng vai trị tiên phong sáng tạo giá trị du lịch chuỗi phân công lao động quốc tế bối cảnh hội nhập quốc tế ngày sâu toàn diện Bản thân cá nhân đội ngũ nhân lực du lịch vừa chủ thể có khả tích hợp phát huy toàn sức mạnh nội sinh dân tộc, vừa khách thể tiếp nhận phát huy tinh hoa kinh nghiệm tiên tiến phát triển du lịch giới để phát triển du lịch bền vững Nguồn nhân lực có trách nhiệm dự báo, sáng tạo, dẫn dắt hướng dẫn cộng đồng trở thành lực lượng sáng tạo giá trị du lịch mới, không đối tượng khai thác, hưởng thụ Nguồn nhân lực phải lực lượng xung kích, giúp đỡ, hướng dẫn nhân dân nắm ứng dụng khoa học công nghệ vào công việc; bám sát đời sống thực tiễn, tích cực tham gia xóa đói giảm nghèo, giải việc làm, nâng cao trí tuệ thể chất cho nhân dân, làm cho dân giàu, tạo điều kiện hội nhập, góp phần xây dựng xã hội lành mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh 2.4 Nhân lực khách sạn Theo TS Nguyễn Văn Lưu (2017) nêu nhân lực khách sạn toàn nhân lực phục vụ cho việc kinh doanh khách sạn, bao gồm lao động có chun mơn khác nhau, làm việc tất phận chức khách sạn, có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách Nhân lực khách sạn bao gồm nhân lực làm việc phận khách sạn Bộ phận lễ tân: Là trung tâm vận hành toàn khách sạn, đầu mối liên hệ khách với khách sạn Tham mưu, lên kế hoạch tổ chức triển khai cơng tác bán phịng dịch vụ khách sạn Có nhiệm vụxác nhận, tổ chức cơng tác đón tiếp, bố trí phịng tiễn khách, hỗ trợ vàphục vụ nhiệt tình cho du khách thời gian khách khách sạn Là cầu nối thơng tin với khách lưu trú, khách ngồi phòng ban, phận khác khách sạn Tổ chức cung cấp thông tin phối hợp với phận, phòng, ban khách sạn để phục vụ khách Bộ phận buồng: Đây phận nghiệp vụ quan trọng khách sạn, thực trọng trách như: đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉngơi, cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách thời gian họ lưu trú khách sạn Nhiệm vụ phận chăm sóc, vệ sinh phịng khu vực cơng cộng nhằm tạo khung cảnh đẹp, thoáng đãng, giúp kéo dài trì tuổi thọ trang thiết bị khách sạn Bộ phận ẩm thực (Bộ phận phục vụ ăn uống): Chức phận kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn, uống cho du khách Tham mưu, lên kế hoạch triển khai việc kinh doanh ăn, uống khách sạn cách hiệu Sản xuất tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu sở thích khách lưu trú khách vãng lai tổ chức loại tiệc, hội nghị, hội thảo… 2.5 Đặc điểm nhân lực khách sạn Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, với tỉ trọng lớn, lao động khách sạn chủ yếu lao động dịch vụ Các dịch vụ đòi hỏi người lao động phải tự thực trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí khách Điều địi hỏi người lao động ln trau dồi kỹ năng, nâng cao trình độ để phục vụ khách hàng cách tốt Tính chun mơn hố cao dẫn đến khó thay lao động Cường độ làm việc không cao phải chịu áp lực tâm lý lớn môi trường phức tạp, phụ thuộc vào tiêu dùng khách, không cao không Áp lực tâm lý lớn thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang đặc điểm tính cách hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác Để làm hài lòng khách, nhân viên phục vụ phải có cách ứng xử, giao tiếp phong cách phục vụ khác phù hợp với đối tượng khách kể khách khó tính Tầm quan trọng chất lượng nhân lực kinh doanh khách sạn nhân ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách sạn Theo khảo sát đây, Việt Nam có gần 100 sở tham gia đào tạo du lịch cấp độ, có khoảng 28.000 học sinh, sinh viên tốt nghiệp trường năm đáp ứng khoảng 55% nhu cầu xã hội thiếu hụt kỹ chun mơn, khơng thích ứng với môi trường làm việc khách sạn chuẩn Điều phản ánh thực trạng đáng quan ngại chất lượng nhân ngành Khách sạn Việt Nam nay, nhân viên đóng vai trị vơ quan trọng trình phát triển nhà hàng khách sạn Họ người trực tiếp mang đến hài lòng cho khách hàng Với lượng du khách quốc tế lưu trú khách sạn ngày tăng, trình độ tiếng Anh chuyên ngành nhân mối quan tâm lớn nhà tuyển dụng Tăng cường lực ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên đơn vị nhà hàng, khách sạn chuẩn đặt lên hàng đầu Bên cạnh kỹ nghiệp vụ chuyên môn, 52 Yếutố DU Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 754 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted DU0 19.39 10.493 588 695 DU0 18.94 10.009 600 688 DU0 18.93 10.597 482 721 DU0 18.97 10.563 508 714 DU0 19.55 11.344 262 790 DU0 19.40 10.578 598 694 Loại DU05 Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0.3 Chạy lại lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted DU0 DU0 Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.90 7.688 604 740 15.45 7.255 618 734 53 DU0 15.45 7.885 469 784 DU0 15.49 7.658 540 760 DU0 15.91 7.718 627 734 Nhận biến thỏa điều kiện Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Hệ số Cronbach's Alpha > 0.6 Yếutố DC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted DC0 11.26 4.633 741 758 DC0 11.32 4.583 753 753 DC0 10.88 5.919 623 823 DC0 10.80 4.396 618 830 Nhận biến thỏa điều kiện Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Hệ số Cronbach's Alpha> 0.6 Yếutố NLPV Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 743 Item-Total Statistics 54 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV 11.88 4.185 565 670 01 NLPV 11.94 4.302 526 691 02 NLPV 12.30 3.387 585 664 03 NLPV 12.42 4.493 496 707 04 Nhận biến thỏa điều kiện Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Hệ số Cronbach's Alpha > 0.6 Yếutố TC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted TC0 16.59 7.382 401 786 TC0 16.17 6.983 554 742 TC0 16.34 5.638 662 701 TC0 16.39 5.634 670 697 TC0 16.19 7.010 509 755 Nhận biến thỏa điều kiện Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Hệ số Cronbach's Alpha> 0.6 Yếutố PTHH Reliability Statistics 55 Cronbach's Alpha 816 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH0 11.60 4.776 628 774 PTHH0 11.61 4.958 651 762 PTHH0 11.65 4.776 662 757 PTHH0 12.14 5.445 614 781 Nhận biến thỏa điều kiện Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Hệ số Cronbach's Alpha > 0.6 Yếu tố SHL Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL0 12.67 3.223 491 769 SHL0 12.42 2.805 616 708 SHL0 12.64 2.606 689 666 SHL0 12.70 2.759 547 747 Nhận biến thỏa điều kiện Corrected Item-Total Correlation > 0.3 Hệs ố Cronbach's Alpha > 0.6 56 NHÂN TỐ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .828 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 2760.72 231 000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Tota % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumul l Varian tive % Varianc tive % Varianc ative % ce e e 5.28 24.043 24.043 5.289 24.043 24.043 3.040 13.817 13.817 2.73 12.436 36.478 2.736 12.436 36.478 2.789 12.676 26.493 2.51 11.428 47.906 2.514 11.428 47.906 2.704 12.293 38.786 1.56 7.121 55.028 1.567 7.121 55.028 2.694 12.247 51.033 1.44 6.576 61.603 1.447 6.576 61.603 2.326 10.571 61.603 947 4.307 65.910 751 3.415 69.325 703 3.196 72.521 664 3.018 75.539 10 607 2.758 78.297 57 11 587 2.669 80.966 12 549 2.496 83.462 13 506 2.302 85.764 14 478 2.174 87.937 15 461 2.097 90.034 16 431 1.960 91.994 17 404 1.838 93.832 18 357 1.621 95.453 19 337 1.534 96.987 20 283 1.287 98.274 21 238 1.080 99.354 22 142 646 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH0 PTHH0 PTHH0 PTHH0 DU06 DU01 812 800 780 746 816 783 58 DU02 705 DU04 649 DU03 591 TC03 823 TC04 812 TC02 704 TC05 585 TC01 DC02 887 DC01 881 DC04 790 DC03 632 663 NLPV0 780 NLPV0 742 NLPV0 734 NLPV0 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại biến TC01 khơng tải lên nhân tố Biến DC03 tải lên hai nhân tố Loại TC01, chạy lại lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Comp onent Approx Chi-Square df Sig .819 2666.21 210 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Tota % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumula l Varianc tive % Varianc tive % Varianc tive % e e e 59 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 5.05 24.068 2.73 13.026 2.49 11.857 1.56 7.443 1.42 6.799 863 4.112 739 3.520 667 3.175 659 3.137 587 2.796 551 2.624 507 2.413 494 2.351 465 2.213 433 2.060 406 1.933 358 1.705 338 1.608 283 1.348 238 1.135 24.068 5.054 24.068 24.068 3.002 14.295 14.295 37.094 2.735 13.026 37.094 2.797 13.319 27.614 48.950 2.490 11.857 48.950 2.687 12.795 40.409 56.393 1.563 7.443 56.393 2.452 11.676 52.086 63.193 1.428 6.799 63.193 2.332 11.107 63.193 67.304 70.824 73.999 77.136 79.932 82.556 84.969 87.320 89.533 91.593 93.526 95.231 96.839 98.188 99.322 100.00 21 142 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH0 814 PTHH0 805 PTHH0 785 PTHH0 748 DU06 813 DU01 782 DU02 708 60 DU04 652 DU03 600 DC02 887 DC01 882 DC04 788 DC03 634 666 TC03 845 TC04 831 TC02 697 TC05 566 NLPV0 778 NLPV0 742 NLPV0 736 NLPV0 634 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại DC03, chạy lại lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .817 2186.42 190 000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Varianc e 4.810 24.050 2.496 12.482 2.169 10.847 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumulat ive % Varianc ive % Varianc ive % e e 24.050 4.810 24.050 24.050 2.792 13.962 13.962 36.532 2.496 12.482 36.532 2.628 13.139 27.100 47.379 2.169 10.847 47.379 2.443 12.213 39.314 61 1.562 7.808 55.187 1.562 7.808 1.428 7.139 62.326 1.428 7.139 850 4.252 66.578 739 3.695 70.273 661 3.306 73.579 651 3.257 76.836 10 584 2.919 79.755 11 545 2.727 82.482 12 507 2.533 85.015 13 493 2.467 87.482 14 464 2.322 89.804 15 432 2.158 91.962 16 392 1.960 93.922 17 358 1.790 95.712 18 336 1.682 97.395 19 283 1.416 98.810 20 238 1.190 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 55.187 62.326 Eigenvalues = 1.428 > Thỏa điều kiện Total Variance Explained = 62.326% > 50% Thỏa điều kiện DU06 DU01 DU02 DU04 DU03 PTHH0 PTHH0 PTHH0 PTHH0 TC03 TC04 TC02 Rotated Component Matrixa Component 815 785 709 650 597 806 798 790 773 846 832 695 2.333 2.269 11.665 11.347 50.979 62.326 62 TC05 563 NLPV0 779 NLPV0 742 NLPV0 736 NLPV0 634 DC02 887 DC01 879 DC04 805 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO = 0.817 thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ Bartlett’sTest : sig = 0.000 thỏa điều kiện sig < 0.05 BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 711 Adequacy Approx Chi-Square 382.661 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 KMO = 0.711 thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ Bartlett’sTest : sig = 0.000 thỏa điều kiện sig< 0.05 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.414 60.342 60.342 2.414 60.342 60.342 798 19.948 80.290 451 11.267 91.557 338 8.443 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Eigenvalues = 2.414> Thỏa điều kiện Total Variance Explained= 60.342% > 50% Thỏa điều kiện 63 Component Matrixa Compone nt SHL0 847 SHL0 805 SHL0 747 SHL0 701 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations DC NLPV DU DU DC NLP V TC PTH H Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC PTHH SHL 173** 385** 360** 171** 430** 315 002 315 000 315 000 315 002 315 000 315 173** 103 -.019 035 128* 002 315 315 067 315 733 315 539 315 023 315 385** 103 358** 153** 543** 000 315 067 315 315 000 315 007 315 000 315 360** -.019 358** 313** 705** 000 315 733 315 000 315 315 000 315 000 315 171** 035 153** 313** 509** 002 315 539 315 007 315 000 315 315 000 315 64 Pearson 430** 128* 543** 705** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 023 000 000 N 315 315 315 315 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Pearson > 0.3 vàsig < 0.05 thỏa điều kiện 509** 000 315 315 ANOVA Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed PTHH, DC, NLPV, DU, Enter b TC a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 64.065 12.813 139.063 n Residual 28.471 309 092 Total 92.536 314 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, DU, TC 000b Sig (F) = 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa thống kê Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 832 692 687 30354 a Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, DU, TC b Dependent Variable: SHL DurbinWatson 1.977 R2 = 0.687 = 68.7%, biến độc lập ảnh hưởng tới 68.7% thay đổi biến phụ thuộc, lại 31.3% cácbiến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên 65 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardiz ed Coefficient s Std Error Beta (Consta 301 nt) DU 066 DC 056 NLPV 239 TC 386 PTHH 224 a Dependent Variable: SHL Sig (t) = 0.00 < 0.05, thỏađiềukiện VIF < 10, khơng có đa cộngtuyến t Sig Collinearity Statistics Toleran ce 161 1.864 063 029 022 030 029 025 082 2.271 083 2.580 284 8.026 483 13.253 298 8.949 024 010 000 000 000 771 958 793 751 897 VIF 1.297 1.044 1.262 1.331 1.115 66 ... hài lòng nhân viên; đề giải pháp nâng cao hài lòng nhân viên Kết nghiên cứu tìm yếu tố tác động này, giúp nhân viên đơn vị khách sạn nâng cao hài lòng nhân viên khách sạn Từ khóa: hài lịng, khách. .. nhằm nâng cao hài lòng nhân viên khách sạn TP. HCM - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động khách sạn TP. HCM Đối tượng khảo sát: nhân viên khách sạn TP. HCM - Phạm vi nghiên cứu Phạm... 002 3 15 3 15 067 3 15 733 3 15 539 3 15 023 3 15 3 85* * 103 358 ** 153 ** 54 3** 000 3 15 067 3 15 3 15 000 3 15 007 3 15 000 3 15 360** -.019 358 ** 313** 7 05* * 000 3 15 733 3 15 000 3 15 3 15 000 3 15 000 3 15 171**