Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với trung tâm y tế thành phố thủ dầu một

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ QUỲNH TRÂM C C U TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI TRUNG TÂM Y T THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT LUẬN V N THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG – 2018 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ QUỲNH TRÂM C C U TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI TRUNG TÂM Y T THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT LUẬN V N THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BẢO TRUNG BÌNH DƢƠNG – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “C c yếu t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tơi thực đƣợc hƣớng dẫn góp ý TS Bảo Trung Các s liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn g c rõ ràng, đ ng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực, kh ch quan chƣa đƣợc công b cơng trình nh ng ng tháng năm 2018 Ngƣời thực luận văn Ngu ễn T ị Quỳnh Trâm i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tác giả xin chân thành cảm ơn: Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu su t thời gian học tập Trƣờng Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Bảo Trung quan tâm, tận tình dạy hƣớng dẫn, định hƣớng nghiên cứu, đƣa hƣớng giải cho đề tài Trong trình nghiên cứu, tác giả c gắng tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý Thầy Cô, bạn bè đồng nghiệp để hoàn thành nghiên cứu cách có giá trị nhất, nhƣng nghiên cứu khơng tr nh khỏi thiếu sót, tác giả chân thành mong mu n nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phản hồi q báu từ Q Thầy Cơ bạn đọc Trân trọng! nh ng ng tháng năm 2018 Ngƣời thực luận văn Ngu ễn T ị Quỳnh Trâm ii TÓM TẮT LUẬN V N Đề tài luận văn t t nghiệp “C c yếu t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một” nhằm tìm hiểu c c yếu t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một, với liệu khảo sát 263 bệnh nhân tham gia kh m chữa bệnh Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một Bài luận văn nghiên cứu dựa theo mô h nh Servqual Parasuraman (1985, 1988), t c giả đề xuất mô h nh yếu t : ((1) Phƣơng tiện hữu h nh; (2) Đ p ứng; (3) Đồng cảm; (4) Tin cậy; (5) Năng lực phục vụ Phƣơng ph p nghiên cứu đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu phƣơng ph p định lƣợng Thang đo đƣợc đ nh gi thơng qua phân tích Cronbach’s alpha phân tích nhân t , để kiểm tra độ tin cậy, giả thuyết nghiên cứu đƣợc kiểm định thơng qua phƣơng ph p phân tích tƣơng quan với hệ s Pearson hồi quy tuyến tính Các giả thuyết nghiên cứu đƣợc kiểm định phƣơng ph p hồi quy, kết kiểm định cho thấy giả thuyết đƣa H1, H2, H3, H4 H5 Phù hợp với liệu mẫu thu thập đƣợc điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết hồi qui Kết tìm thấy 04 yếu t cấu thành gi trị thƣơng hiệu, có mức độ ảnh hƣởng lần lƣợt giảm dần nhƣ sau: Năng lực phục vụ với β=0.190, Sự đồng cảm với β=0.258, Phƣơng tiện hữu hình với β=0.272, Sự đ p ứng với β=0.317, Sự tin cậy với β=0.382 Từ yếu t tác giả đƣa hàm tế thành ph Thủ Dầu Một iii quản trị cho Trung tâm y MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN V N iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ vii CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đ i tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng ph p nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn Tóm tắt c ƣơng CHƢƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm chung 2.1.2 Các khái niệm y học 2.2 Mơ hình nghiên cứu liên quan 2.3 Các nghiên cứu liên quan 13 2.4 Mơ hình nhiên cứu đề xuất 17 Tóm tắt c ƣơng 19 CHƢƠNG 3.PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU 20 3.1 Thiết kế nghiên cứu 20 3.1.1 Phƣơng ph p nghiên cứu 20 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Phƣơng ph p chọn mẫu xử lý s liệu 23 3.2.1 Phƣơng ph p chọn mẫu 23 3.2.2 Phƣơng ph p xử lý s liệu 24 3.3 Thiết kế thang đo 27 iv Tóm tắt c ƣơng 31 CHƢƠNG K T QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 4.2 Kiểm định thang đo 33 4.2.1 Thang đo c c biến độc lập 33 4.2.2 Thang đo c c biến phụ thuộc 37 4.3 Kết phân tích nhân t EFA 38 4.4 Phân tích hồi quy Anova 39 4.4.1 Kiểm tra ma trận tƣơng quan 39 4.4.2 Kiểm định mơ hình hồi quy giả thuyết nghiên cứu 41 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo đặc điểm cá nhân 47 4.6 Thảo luận 48 Tóm tắt c ƣơng 54 CHƢƠNG K T LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Hàm ý quản trị 55 5.2.1.Độ tin cậy 56 5.2.2.Sự đ p ứng 57 5.2.3 Sự đồng cảm 58 5.2.4.Phƣơng tiện hữu hình 59 5.2.5 Năng lực phục vụ 60 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 60 Tóm tắt c ƣơng 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng thang đo câu hỏi 30 Bảng 4.1: Th ng kê mẫu nghiên cứu 32 Bảng 4.2 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy Lần 34 Bảng 4.3 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy lần 34 Bảng 4.4 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 35 Bảng 4.5 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình 35 Bảng 4.6 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự đ p ứng 36 Bảng 4.7 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm lần 36 Bảng 4.8 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm lần 37 Bảng 4.9 Kết Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 38 Bảng 4.10 Kiểm định KMO 38 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân t 38 Bảng 4.12 Ma trận tƣơng quan 40 Bảng 4.13 Tóm tắt mơ hình 41 Bảng 4.14 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 42 Bảng 4.15 Kết hồi quy 42 Bảng 4.16 Kết kiểm định khác biệt tổng thể theo giới tính 47 Bảng 4.17 Kết kiểm định khác biệt độ tuổi, thu nhập thời gian 48 Bảng 4.18 Kết đ nh gi điểm trung bình yếu t nghiên cứu 49 Bảng 5.1 Th ng kê mô tả độ tin cậy 56 Bảng 5.2.Th ng kê mô tả đ p ứng 57 Bảng 5.3.Th ng kê mô tả đồng cảm 58 Bảng 5.4.Th ng kê mơ tả Phƣơng tiện hữu hình 59 Bảng 5.5.Th ng kê mô tả Năng lực phục vụ 60 vi DANH MỤC HÌNH BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 10 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách Parasuraman & ctg (1985, 1988) 11 H nh 2.3 Năm thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual 12 Hình 2.4.Mơ hình nghiên cứu Wan-I Lee ctg (2010) 13 Hình 2.5.Mơ hình nghiên cứu Laith Alrubaiee Feras Alkaa'ida (2011) 14 Hình 2.6.Mơ hình nghiên cứu Ehsan Zarei ctg (2014) 15 Hình 2.7.Mơ hình nghiên cứu Param Hans Mishra Tripti Mishra (2014) 15 Hình 2.8.Mơ hình nghiên cứu Param Hans Mishra Tripti Mishra (2014) 16 Hình 2.9 Mơ hình ngiên cứu thức 18 Hình 2.10 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Biểu đồ phân ph i chẩn phần dƣ 44 Hình 4.2 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot 45 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu 46 vii CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý t ực iện đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học công nghệ kinh tế, xã hội th đời s ng ngƣời dân ngày đƣợc nâng cao Việc đ p ứng cho nhu cầu ngƣời nhƣ ăn u ng, may mặc, giáo dục, truyền thông … đòi hỏi phải đƣợc nâng cao chất lƣợng s lƣợng Và vấn đề đƣợc trọng việc chăm sóc sức khỏe Vì vậy, địa bàn thành ph Thủ Dầu Một hàng loạt bệnh viện, phòng kh m đa khoa tƣ nhân qu c tế đời, với công nghệ khám chữa bệnh tiên tiến chất lƣợng phục vụ hồn hảo Có thể nói, mơi trƣờng kinh doanh dịch vụ y tế địa bàn thành ph Thủ Dầu Một ngày mở rộng phát triển điều có nghĩa ngƣời dân có nhiều hội để lựa chọn cho m nh nơi kh m chữa bệnh mà họ cảm thấy hài lòng Trƣớc t nh h nh nhƣ liệu bệnh viện công lập Trung tâm y tế có đủ sức để cạnh tranh tồn lĩnh vực y tế hay không Sự hài lịng bệnh nhân tài sản vơ q giá sở khám chữa bệnh Một sở khám chữa bệnh có tồn đƣợc hay khơng định ở bệnh nhân Bên cạnh việc đem lại dịch vụ chăm sóc sức khỏe t t cho ngƣờ bệnh sở khám chữa bệnh mong mu n trở thành nơi khám chữa bệnh t t nhất, uy tín nhất, tiếng ngành Y học Trung tâm Y tế thành ph Thủ Dầu Một hoạt động nhiều năm, nhƣng đến chƣa có nguồn s liệu đ nh gi đƣợc chất lƣợng dịch vụ y tế Trung tâm Là nhân viên làm Trung tâm Y tế thành ph Thủ Dầu Một, mong mu n biết đƣợc tâm trạng ngƣời dân đến với Trung tâm, mu n biết đƣợc ngƣời dân cần Trung tâm, ngƣời dân có hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm hay không nhân t ảnh hƣởng đến đến hài lòng bệnh nhân để từ đề xuất phƣơng ph p nhằm hồn thiện cơng t c kh m chữa bệnh Trung tâm PHỤ LỤC 2: DANH S CH PHỎNG VẤN CHU ÊN GIA Danh sách nhóm Stt Họ tên Năm Giới sinh tính Địa Phan Thị Thanh Hằng 1980 Nữ Hiệp Thành Nguyễn Thị Lan 1972 Nữ Phú Thọ Dƣơng Hùng Mạnh 1973 Nam Ch nh Nghĩa Trần Văn Lâm 1980 Nam Chánh Mỹ Nguyễn Thị Lan Thanh 1982 Nữ Phú Mỹ Nguyễn Trúc Ly 1979 Nữ Phú Mỹ Phạm Ngọc Lan 1963 Nữ Phú Cƣờng Phan Văn Can 1960 Nam Hiệp An Nguyễn Thị S u 1959 Nữ Chánh Mỹ 10 Mai Văn Nam 1955 Nam Phú Lợi Danh sách chuyên gia Stt Họ tên Năm Giới sinh tính Nghề nghiệp Nguyễn Minh Nguyên 1963 Nam Bác sỹ Lƣơng Công Thảo 1983 Nam Bác sỹ Nguyễn Văn Vàng 1990 Nam Y sỹ Nguyễn Thị Lan 1982 Nữ Điều dƣỡng Nguyễn Minh Thƣ 1988 Nữ Điều dƣỡng Nguyễn Hồng Phúc 1988 Nữ Bác sỹ PHỤ LỤC 3: PHI U KHẢO S T CHÍNH THỨC BẢNG CÂU HỎI CÁC Y U TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI TRUNG TÂM Y T THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT Ngày vấn :…./…./2017 Xin chào Anh/ Chị! Tôi Nguyễn Thị Quỳnh Trâm, học viên Cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một Hiện thực đề tài “Các yếu tố chất l ợng dịch vụ ảnh h ởng đến hài lòng ng ời dân Trung Tâm Y Tế Thành Phố Thủ Dầu Một” Bản câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực y tế Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một Vì vậy, tơi mong nhận đƣợc hỗ trợ cộng tác Anh/Chị với tƣ cách khách hàng sử dụng dịch vụ y tế - qua việc trả lời câu hỏi dƣới Tôi cam kết thông tin mà Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu dƣới dạng tổng hợp s đông, thông tin c nhân đƣợc giữ kín I THƠNG TIN Đ P VIÊN Họ tên đ p viên: Tuổi: Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp Tr nh độ học vấn Đơn vị cơng tác Thu nhập bình qn II PHẦN CÂU HỎI Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới dịch vụ y tế đ i với Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một cách khoanh tròn MỘT s từ đến theo quy ƣớc sau: Hồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thƣờng ý tồn khơng đồng đồng ý ý PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một trông sẽ, bắt mắt Hồn Khơng Bình Đồng tồn đồng ý thƣờng ý không đồng ý Hoàn toàn đồng ý C c b c sĩ, điều dƣỡng Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một ăn mặt tƣơm tất, gọn gàng lịch Bãi đậu xe Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một rộng rãi, thoáng mát 5 SỰ Đ P ỨNG Đội ngũ y, b c sĩ, nhân viên y tế tƣ vấn, hƣớng dẫn tận tình trình cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh nhân Đội ngũ y, b c sĩ nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ y tế cho anh/chị Đội ngũ y b c sĩ, nhân viên y tế đảm bảo giữ bí mật cho bệnh nhân Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một làm việc vào thuận tiện SỰ ĐỒNG CẢM Đội ngũ y, b c sĩ nhân viên có thái độ vui vẻ, hòa nhã khám bệnh 5 Đội ngũ y, b c sĩ nhân viên kiên trì giải đ p rõ ràng có thắc mắc tình trạng bệnh Đội ngũ y, b c sĩ nhân viên hiểu rõ Đội ngũ y, b c sĩ nhân viên hỏi bệnh khám bệnh kỹ lƣỡng Hồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thƣờng ý tồn khơng đồng đồng ý ý nhu cầu anh/chị Đội ngũ y, b c sĩ nhân viên không kỳ thị, xa lánh với bệnh nhân SỰ TIN CẬY Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một ln giữ chữ tín thực c c cam kết với anh/chị Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một quan tâm tới trở ngại anh/chị trình khám chữa bệnh hỗ trợ anh/chị giải trở ngại Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một thực trình khám chữa bệnh từ lần Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một cung cấp dịch vụ y tế hẹn 5 Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một không để xảy sai sót q trình khám chữa bệnh N NG LỰC PHỤC VỤ Hành vi Đội ngũ y, b c sĩ nhân viên ngày tạo tin tƣởng đ i với bệnh nhân Đội ngũ y, b c sĩ nhân viên y tế ngƣời có nhiều kinh nghiệm thâm niên cao ngành y tế Đội ngũ y, b c sĩ nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bệnh nhân Đội ngũ y, b c sĩ nhân viên y tế đƣợc đào tạo chun mơn, có cấp cao Hồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thƣờng ý tồn khơng đồng đồng ý ý SỰ HÀI LÒNG Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một tƣơng lai Anh/Chị giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ y tế Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một Anh/Chị hồn tồn hài lịng sử dụng dịch vụ y tế Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một Anh/Chị vui lòng cho biết Trung Tâm Y Tế Thành Ph Thủ Dầu Một cần phải làm g để đ p ứng t t dịch vụ y tế giai đoạn nay? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ ANH/CHỊ PHỤ LỤC 4: C C BẢNG XỬ LÝ TRÊN SPSS GioiTinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent NU 127 53.8 53.8 53.8 NAM 109 46.2 46.2 100.0 Total 236 100.0 100.0 Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 25-30 110 46.6 46.6 46.6 35-45 82 34.7 34.7 81.4 45-55 14 5.9 5.9 87.3 Duoi 25 21 8.9 8.9 96.2 Tren 55 3.8 3.8 100.0 236 100.0 100.0 Total ThuNhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 20tr 19 8.1 8.1 100.0 Total 236 100.0 100.0 Thoigian Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < nam 60 25.4 25.4 25.4 - nam 90 38.1 38.1 63.6 - nam 53 22.5 22.5 86.0 > nam Total 33 14.0 14.0 236 100.0 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 13.99 17.434 236 947 TC2 13.98 11.987 826 834 TC3 13.99 12.132 866 825 TC4 14.00 11.817 877 821 TC5 13.96 12.322 826 834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 10.42 4.772 800 819 NL2 10.31 5.219 758 839 NL3 10.52 5.008 653 880 NL4 10.43 4.851 753 838 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 947 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 10.53 6.233 907 922 HH2 10.47 6.224 862 934 HH3 10.47 6.301 859 936 HH4 10.58 5.946 869 933 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 946 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 9.46 7.049 895 921 DU2 9.48 7.357 874 928 DU3 9.44 7.345 827 942 DU4 9.42 7.087 885 925 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 14.76 4.899 554 617 DC2 14.67 4.922 584 605 DC3 14.60 5.025 590 605 DC4 14.37 5.621 457 661 DC5 14.59 6.540 165 768 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 11.11 3.729 591 701 DC2 11.01 3.859 581 706 DC3 10.94 3.840 632 679 DC4 10.72 4.425 475 758 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 640 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.81 1.051 491 482 HL2 6.78 1.106 500 473 HL3 6.79 1.246 364 655 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 848 Approx Chi-Square 3665.295 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.440 27.202 27.202 5.440 27.202 27.202 3.486 17.432 17.432 3.553 17.765 44.967 3.553 17.765 44.967 3.470 17.351 34.783 2.735 13.675 58.642 2.735 13.675 58.642 3.431 17.155 51.938 2.156 10.778 69.420 2.156 10.778 69.420 3.029 15.143 67.080 1.922 9.611 79.031 1.922 9.611 79.031 2.390 11.951 79.031 598 2.991 82.022 556 2.779 84.801 490 2.452 87.254 447 2.233 89.487 10 325 1.624 91.111 11 265 1.326 92.436 12 249 1.244 93.681 13 212 1.061 94.742 14 210 1.050 95.792 15 184 920 96.712 16 164 818 97.529 17 153 767 98.297 18 132 658 98.954 19 112 559 99.514 20 097 486 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU2 930 DU1 926 DU4 921 DU3 894 HH1 946 HH4 922 HH3 919 HH2 916 TC3 919 TC4 910 TC2 900 TC5 887 NL1 884 NL2 853 NL4 841 NL3 776 DC3 793 DC1 756 DC2 737 DC4 726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Correlations TC TC Pearson Correlation NL Sig (2-tailed) N NL HH Pearson Correlation 236 ** 329 Sig (2-tailed) 000 N 236 Pearson Correlation 096 HH DU ** 096 000 141 236 329 236 073 DC ** HL ** 612** 000 000 000 236 236 236 236 073 ** ** 453** 229 191 265 220 263 003 001 000 236 236 236 236 -.002 ** 367** 176 DU DC HL Sig (2-tailed) 141 263 N 236 236 ** ** Pearson Correlation 229 191 972 007 000 236 236 236 236 -.002 117 471** 072 000 Sig (2-tailed) 000 003 972 N 236 236 236 236 236 236 ** ** ** 117 486** Pearson Correlation 265 220 176 Sig (2-tailed) 000 001 007 072 N 236 236 236 236 236 236 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 612 453 367 000 471 486 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model DC, DU, HH, Method Enter NL, TCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square a 833 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 694 688 Durbin-Watson 27407 1.944 a Predictors: (Constant), DC, DU, HH, NL, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39.215 7.843 Residual 17.276 230 075 Total 56.491 235 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, DU, HH, NL, TC F 104.416 Sig .000b 236 a Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error (Constant) 482 142 TC 179 019 NL 128 HH Beta t Sig 3.402 001 382 9.528 000 026 190 4.840 000 163 022 272 7.334 000 DU 175 021 317 8.384 000 DC 198 030 258 6.657 000 a Dependent Variable: HL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2F Sig t df Mean Difference Std Error tailed) Difference Difference Lower HL Equal variances 038 846 1.764 234 079 11243 06373 1.756 223.688 080 11243 06403 df Mean Square assumed 01313 Equal variances not assumed 01376 Upper 23799 23861 ANOVA Sum of Squares Tuoi ThuNhap Thoigian Between Groups 17.038 2.434 Within Groups 268.873 228 1.179 Total 285.911 235 5.429 776 Within Groups 276.550 228 1.213 Total 281.979 235 4.635 662 Within Groups 225.615 228 990 Total 230.250 235 Between Groups Between Groups F Sig 2.064 048 639 723 669 698 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 236 1.00 5.00 3.4968 1.04385 NL 236 1.00 5.00 3.4735 72793 HH 236 1.00 5.00 3.5042 82125 DU 236 1.00 5.00 3.1494 88708 DC 236 2.00 5.00 3.6483 63935 HL 236 2.00 4.33 3.3969 49029 Valid N (listwise) 236 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 236 3.47 853 NL2 236 3.58 770 NL3 236 3.37 907 NL4 236 3.46 867 Valid N (listwise) 236 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 236 3.47 853 NL2 236 3.58 770 NL3 236 3.37 907 NL4 236 3.46 867 Valid N (listwise) 236 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 236 3.49 882 TC2 236 3.50 1.158 TC3 236 3.49 1.097 TC4 236 3.47 1.135 TC5 236 3.52 1.105 alid N (listwise) 236 ... lòng ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một? ?? nhằm tìm hiểu c c y? ??u t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế thành ph Thủ Dầu Một, với liệu khảo... ph Thủ Dầu Một Câu hỏi nghiên cứu: - Những y? ??u t chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân? - Mức độ ảnh hƣởng y? ??u t chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng ngƣời dân đ i với Trung tâm y tế Thủ. .. Trung tâm Vì v? ?y, tơi định chọn đề tài ? ?Các y? ??u tố chất lƣợng dịch vụ ảnh ƣởng đến hài lòng ngƣời dân Trung tâm y tế thành phố Thủ Dầu Một? ?? để góp phần nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm