ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ Công Ty TNHH Lotteria

Mục Lục Chương 1: Tổng quan Lotteria Lịch sử phát triển Lotteria .1 Chiến lược kinh doanh Lotteria .3 2.1 Sản phẩm 2.2 Giá 2.3 Phân phối 2.4 Quan hệ công chúng 2.5 Chiêu thị 2.6 Phong cách phục vụ 2.7 Dịch vụ đính kèm 2.8 Quảng cáo Đánh giá Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Kết thống kê Tài liệu thứ cấp 10 Nhận xét 10 Đưa kế hoạch chiến lược cho Lotteria 12 4.1 Product 12 4.2 Price 12 4.3 Place 13 4.4 Promotion .14 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LOTTERIA Lịch Sử phát triển Lotteria: Lotteria thành lập từ tháng 10 năm 1979 Hàn Quốc, đến 31 năm Trong suốt thời gian qua Lotteria nổ lực không ngừng để cung cấp cho quý khách hàng dịch vụ chu đáo, ân cần, nhà hàng ấm cúng không ngừng phát triển nghiên cứu văn hóa ẩm thực tốt cho sức khoẻ Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an tồn thực phẩm bảo vệ mơi trường, chúng tơi xây dựng hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng Lotteria tự hào đạt chứng nhận quốc tế như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi trường (ISO 14001), chất lượng sản phẩm (ISO 9001) Với phương châm “cảm nhận thực tế khách”, tương lai Lotteria đứng cương vị cảm nhận khách để làm hài lòng quý khách cách nâng cao dịch vụ như: speed, service, smile Thông qua việc phát triển doanh nghiệp nước mở rộng hoạt động kinh doanh thêm phong phú đa dạng, Lotteria phát triển thành doanh nghiệp mang tính tồn cầu, trở thành nhà lãnh đạo giới kinh doanh, đáp ứng lực cạnh tranh quốc tế - 1970 ~ 1980 · 10 - 1970 Thành lập Công Ty TNHH Lotteria · 10 - 1979 Khai trương cửa hàng thức ăn nhanh Hàn Quốc · 07 - 1982 Khai trương nhà hàng Daegu Daejeon · 10 - 1986 Đăng ký thành lập tập đoàn đầu tư hoạt động nước - 1990 · 03 - 1992 Cửa hàng Lotteria thứ 100 mở Taehak-ro, Seoul · 12 - 1994 Doanh thu toàn hệ thống vượt số 10 tỷ won ( $8.5 triệu ) · 09 - 1996 Khai trương cửa hàng thứ 300 · 11 - 1997 Mở cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ cho thực khách lái xe Myongil-dong · 10 – 1998 Website Lotteria bắt đầu hoạt động · 07 – 1999 Burger Bulgogi đoạt giải thưởng lớn người tiêu dùng bình chọn - 2000 · 04 – 2000 Mở nhà hàng thứ 500 · 01 – 2001 Khai trương nhà hàng thứ 600 · 09 – 2001 Khai trương cửa hàng thứ 700 · 03 – 2002 Giải Thương hiệu Marketing Hiệp Hội Marketing Hàn Quốc · 06 – 2002 Khai trương nhà hàng thứ 800 · 07 – 2003 Khai trương nhà hàng thứ 900 · 01 – 2004 Đảm nhận quyền quản lý hệ thống Lotteria Việt Nam · 10 – 2006 Lotteria xếp danh mục đơn vị làm hài lòng người tiêu dùng Hàn Quốc · 02 – 2007 Mở cửa Cà phê nhượng quyền Hàn Quốc · 06 – 2007 Khai trương nhà hàng Lotteria thứ 36 Việt Nam · 11 – 2008 Khai trương cửa hàng Cà phê Angel-in-us Việt Nam · 09 – 2009 Mừng sinh nhật lần thứ 13 Lotteria Việt Nam với 59 cửa hàng Chiến lược kinh doanh Lotteria: Mặc dù đời sau KFC thời gian dài, Lotteria tìm thấy đường riêng cho mình, vươn lên trở thành thương hiệu thức ăn nhanh đứng đầu thị trường giới Thâm nhập thị trường Viết nam năm gần Lotteria có chiến lược gì? 2.1 Sản phẩm : Tại Việt Nam, Lotteria tập trung phát triển bánh mì Hamburger làm sản phẩm chủ lực, chiến lược mang cho Lotteria 70% thị phần sản phẩm Hamburger Menu Lotteria đa dạng, trình bày hấp dẫn, thích nghi đáp ứng nhu cầu vị người Việt Nam với cơm Kèm theo giái khát, ăn chơi phù hợp với bạn trẻ thích khám phá mùi vị - Cam kết đảm bảo chất lượng với nguồn nguyên liệu tươi sống an toàn hợp vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng sức khỏe cho khách hàng - Đánh vào tâm lý sợ chất béo người việt Nam ,đưa thêm rau tươi, dưa muối ưa chuộng Hình 2.1: Thực đơn Lotteria 2.2 Giá : Chủ trương định vị giá hợp túi tiền đa số đại phận khách hàng mục tiêu giới trẻ, gia đình So với đối thủ trực tiếp KFC có phần cao định vị giá khoảng 60.000 VNĐ - 115.000 VNĐ phần cơm trưa.Trong KFC vào khoảng 30.000 VNĐ - 55.000 VNĐ Nhận diện vị trí đến sau đối thủ KFC định vị giá chung cao sản phẩm chủ đạo giá lại thấp hơn, Hamburger Lotteria khoảng 25000 VNĐ /1cái 2.3 Phân phối : Thương hiệu Lotteria - thức ăn nhanh Hàn Quốc tăng tốc đầu tư chiếm vị trí “chiến lược” TP.HCM Cho đến nay, Lotteria có 210 cửa hàng nước Ngoài việc đầu tư vốn thuê mặt vị trí chiến lược, họ tập trung đào tạo nguồn nhân lực quản lý, kinh doanh, bán hàng Lotteria chọn ngã lớn, quan trọng quận để đặt cửa hàng Bên cạnh đó, ngã 3, ngã nêu “trọng điểm” kẹt xe vào cao điểm quận Khi kẹt xe người chắn nhìn thấy Lotteria nhiều người vào ăn lúc kẹt xe Khu vực Nam Sài Gòn khơng cần phải nói nhiều số lượng người nước ngoài, đặc biệt người Hàn Quốc Trên khu vực trung tâm thành phố, khu vực xa tí chưa thấy Lotteria vươn tới Lotteria có chiến lược “táo bạo” nhằm nâng cao vị hình ảnh ngành kinh doanh thức ăn nhanh Việt Nam Đặt văn phòng lầu cao ốc đường Nguyễn Thị Minh Khai, Lotteria Việt Nam muốn tăng trưởng thị phần trước đối thủ “truyền kiếp” KFC 2.4 Quan hệ công chúng : Lotteria ln có ý thức trách nhiệm hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng nên phần lợi nhuận doanh nghiệp trích cho hoạt động như: tham gia chiến dịch Yêu môi trường để giảm sản phẩm dùng lần, chiến dịch Vì giới tươi đẹp để giúp đỡ người tàn tật, bệnh nhân ung thư 2.5 Chiêu thị : Khơng gian: có diện tích rộng, nội thất cách trang trí mang tính trẻ trung đại, thu hút khách hàng chủ yếu giới trẻ nhiều Không gian bên Lotteria rộng rãi, sang trọng lịch thiệp với hai gam đỏ hạnh phúc gam trắng tinh khiết kết hợp hài hòa, cá tính Khơng gian tầng mang dấu ấn giao lưu Việt Hàn với Poster cỡ lớn nụ cười thân thiện hai bé gái hai trang phục truyền thống Áo dài Hanbuk Tầng lộng lẫy với bàn ghế xinh xắn trí khéo léo tạo không gian riêng tư cho thực khách Khơng gian tầng rộng thống với ghế quây quần thân mật phù hợp cho tiệc tùng hay sinh nhật Với phong cách phục vụ tận tình, động, thực khách Việt Nam hay nước nhận thoải mái, hài lòng tiêu chí Lotteria: Quick service & Happy time Một không gian Hàn Quốc vừa trẻ trung vừa lãng mạn nơi thích hợp để thực khách thưởng thức chất lượng tuyệt hảo fastfood đến từ xứ sở kim chi Star burger, beef, fish, cheese burger mang lại hương vị đặc trưng khác 2.6 Phong cách phục vụ: Đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, chu đáo, lịch Có đồng phục đặc trưng Với phương châm quý khách gia đình Lotteria, Lotteria mong muốn làm giúp cho khách hàng trải qua dịch vụ chuyên nghiệp mà tạo cảm giác thoải mái nhà 2.7 Dịch vụ kèm theo : Đáp ứng nhu cầu dùng bữa nhà lotteria cho phép khách hàng đặt hàng mang đến tận nhà qua điện thoại qua mail đăng ký Nhận tổ chức tiệc sinh nhật ,đăng ký thẻ thành viên, thẻ giảm giá 2.8 Quảng cáo : Trang Website thông tin thiết kế đơn giản, khơng có nhiều sáng tạo, thông tin không không tạo cảm giá động tươi trẻ Lotteria chủ trương đánh vào cảm nhận trực tiếp khách hàng ,cảm giác thân quen vào lòng khách hàng Từ thơng qua hình thức truyền miệng –công cụ mạnh đỡ tốn Khơng quảng cáo nhiều truyền hình kênh truyền thông gián tiếp khác Một lần lotteria khẳng định chiến lược marketing quảng bá tác đông trực tiếp vào giác quan người tiêu dùng hình quảng cáo sinh sinh động giàu tính nhân văn , tăng số lượng cửa hàng phần chiến lược Hình 2.2: Ảnh chương trình khuyến Lotteria Đánh giá : Lotteria tìm vị trí định vị tâm trí khách hàng Có thể nói lotteria thổi luồng khí vào nghành thức ăn nhanh Khi sống bận rộn thời gian bên gia đình dần bị thu hẹp Còn bữa ăn vừa nhanh vừa ngon miệng lại thưởng thức người thân u Thơng qua phân tích số chiến lược KFC nói chưa tìm thấy điểm yếu Nếu cạnh tranh trực tiếp lotteria có phần yếu đối thủ có tiềm lực lớn có bề dày họat động vững Các bước tiến KFC chắn tạo tin cậy nơi khách hàng, khác hẳn với chiến lược rầm rộ liên tục chưa thể kết rõ ràng Vì để tiếp tục tồn phát triển lotteria cần có bước cân nhắc, hòan thiện hệ thống dịch vụ tạo lòng tin cho khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm Chương 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chủ đề khảo sát: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng khách sạn Địa điểm khảo sát: Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Thời gian khảo sát: từ 07/11/2016 đến 20/11/2016 Tổng mẫu khảo sát: 50 mẫu (39 nữ - 11 nam) Khu vực khảo sát: Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria trung tâm mua sắm Nowzone Mục tiêu khảo sát: - Các định mức độ yếu tố dẫn đến hài lòng khách hàng Đo lường chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria thông qua việc đo lường cảm nhận hài lòng khách hàng Kết Quả Thống Kê: 1.Thu nhập: b.1-2 lần /tuần: 20% a.4 triệu : 1.6% hàng Lotteria: 2.Mức độ thường xuyên dùng bữa a) Gia đình: 7% Lotteria : b)Bạn bè: 73% a 2 Tr/tháng ) Mức độ thường xuyên đến với nhà hàng đạt số tích cực 54% khẳng định tháng phải tới nhà hàng Lotteria lần, 20% nói thường xuyên từ 1à lần /1 tuần, có 4% nói họ đến nhà hàng Lotteria từ 3à4 lần/tuần tín hiệu mừng hứa hẹn nhiều triển cho nghành thức ăn nhanh nói chung cho Lotteria nói riêng Một số lượng đơng(22%) chọn nhà hàng Lotteria nơi tổ chức dịp gặp mặt Đây nhóm khách hàng có nhiều tiềm khai thác Bạn bè đối tượng mà bạn trẻ muốn đến dùng bữa cửa hàng (73%), 11% hay chắn họ cần có dịch vụ khác thời gian dùng bữa Hương vị ăn điều mà khách hàng nghĩ đến nhắc đến thức ăn nhanh Lotteria( 40% ), 33% ấn tượng với cách thiết kế trí khơng gian bên cửa hàng, có 20% khách hàng nhớ đến phong cách phục vụ, 7% nói đến Lotteria họ nghĩ đến giá mắc Khi khách hàng nhận sản phẩm mắc, chứng tỏ có chênh lệch kỳ vọng trước tiêu dùng mức độ thỏa mãn sau tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Điều đòi hỏi Lotteria phải nỗ lực công tác thông tin đến khách hàng rõ ràng rút ngắn chênh lệch làm cho khách hàng tín nhiệm vào cơng ty, có 7% vấn đề giá nhạy cảm khơng sử lý tốt ảnh hưởng tới uy tín thương hiệu Chủ yếu niên biết tới Lotteria thông qua truyền miệng có nghĩa thơng qua mối quan hệ gia đình, bạn bè đồng nghiệp(43%) Đồng thời tác động Porter quảng cáo mạnh(35%), hình ảnh có thơng tin định truyền tải tốt ngôn ngữ Thông tin qua internet khỏang 12%,còn lại tạp trí cửa hàng Đưa kế hoạch chiến lược cho Lotteria 4.1 Sản phẩm: (Product) Những sản phẩm có Lotteria đánh giá chất lượng, đảm bảo, hợp vị, Lotteria cần phát huy ưu điểm Đặc biệt sản phẩm người ta biết đến nhiều ưa chuộng HUMBERGER LOTTERIA, vừa ngon miệng mà giá phải với 25000 VNĐ coi sản phẩm chủ lực tạo nên thương hiệu cho Lotteria, nhắc tới Lotteria người ta tới Humberger, có nhu cầu ăn Humberger khách hàng nghĩ tới Lotteria Trên hết cam kết sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh an tòan thực phẩm Gứi đến khách hàng thơng điệp sức khỏe 4.2 Giá cả: (Price) Việc định giá sản phẩm quan trọng tác động trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Đối với dịch vụ ăn uống giá phải trả tổng giá sản phẩm hữu hình giá dịch vụ vơ hình kèm theo Định giá Lotteria cao, khách hàng hầu hết cho mắc, liệu Lotteria có nên giảm giá? Theo nhóm chúng tơi khơng nên, dùng hình thức khuyến không giảm trực tiếp vào sản phẩm, thay vào Lotteria phải làm tốt làm, dịch vụ hoàn hảo thỏa mản nhu cầu sinh lý nhu cầu cao tâm lý Tạo cho khách hàng cảm giác nhận nhiều mà họ bỏ ra, cơng ty tốn nhiều cơng sức chi phí, lợi nhuận trước mắt giảm lâu dài khơng trì định vị gía khác biệt so với đối thủ mà tạo dựng niềm tin khách hàng mục tiêu Có thể nói chiến lược chiền lược mở rộng ảnh hưởng , doanh thu lâu dài phụ thuộc vào lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, số lượng sản phẩm tiêu thụ không dựa giá 4.3 Phân phối:( Place) Khách hàng đến với thức ăn nhanh tính thuận tiện nó.Hiện Lotteria đẩy mạnh phát triển hệ thống phân phối, vị trí nhà hàng đẹp trung tâm thành phố, ngã ba ngã tư nơi có đơng người qua lại, trung tâm mua sắm, liên kết hợp tác với siêu thị Tuy nhiên, cần phải phát triển đồng hệ thống quản lý, nhà cung cấp điểm phân phối khác Tốc độ gia tăng chi nhánh phải đôi với khả quản lý kiểm sóat phạm vi rộng Đối nghịch với phình to phơ trương Lotteria chiến lược chậm mà KFC, sơ suất Lotteria hội cho đối thủ cạnh tranh trực tiếp Lotteria cần phải có chiến lược để vừa mở rộng phạm vi ảnh hưởng vừa có khả kiểm sóat linh động chặt chẽ: Tiếp tục mở rộng hệ thống nhượng quyền khắp nước, chủ yếu định vị thành phố, thị xã nơi có tốc độ thị hóa cao Quản lý chặt chẽ hệ thống phân phối từ việc tuyển chọn nhân viên sở vật chất, vị trí, mua hàng, lưu kho, bán hàng Chất lượng cửa hàng cần đồng với nước (ln phải có tầm nhìn tổng thể hành động địa phương ) Cải thiện chất lượng đội ngũ phục vụ, trao dồi khả giao tiếp, xử lý tình với khách hàng, phẩm chất nhân viên đại diện cho phẩm chất doanh nghiệp Chú trọng trình tuyển dụng nhân ,giữ chân nhân viên phát triển kỹ nghề nghiệp Cải thiện quy trình phục vụ cho khách hàng thuận tiện thoải mái có nhu cầu Thời gian yếu tố quan trọng nhanh tốt Khách hàng không muốn đợi nhà hàng thức ăn nhanh Đồng thời phát triển hệ thống giao hàng tận nơi, đáp ứng cho công ty, tổ chức Tiếp tục hợp tác với hệ thống phân phối khác như: Big C, trung tâm mua sắm plaza, công ty ,có thể sân bay ,bến xe ,các điểm dừng chân trung tâm vui chơi giải trí Suối Tiên, Đầm Sen 4.4 Chiêu thị: (Promotion) Tận dụng dịp lễ tết, ngày kỷ niệm năm, tung gói khuyến phù hợp VD: Nhân dịp 20/11 giảm giá có Thầy , đón noel khuyến cho khách hàng ly kem Kicado mát lạnh Thẻ thành viên cho khách hàng sử dụng thuờng xuyên với ưu đãi đặc biệt Phổ biến thêm dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật liên hoan, khoản đầu tư thiết kế không gian cho phù hợp với đối tượng khách hàng Hầu hết khách hàng đến với Lotteria qua truyền miệng, phương tiện truyền thông khác chưa khai thác quảng cáo truyền hình, kênh thơng tin trung gian THE END