Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương, chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN HUỲNH HẠNH ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN HUỲNH HẠNH ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 356/QĐ-ĐHNT ngày 04/5/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 460/QĐ-ĐHNT ngày 16/5/2017 Ngày bảo vệ: 01/06/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÀNH CƯỜNG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu kết làm việc cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thành Cường Các số liệu nêu trung thực Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Nha Trang, ngày 05 tháng 04 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN HUỲNH HẠNH iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, tác giả nhận quan tâm, giúp đỡ từ nhiều cá nhân tập thể Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS Nguyễn Thành Cường, người hướng dẫn tận tình, sâu sát giúp vượt qua nhiều vướng mắc trình thực Xin gửi lời cảm ơn đến tập thể Giảng viên trường Đại Học Nha Trang giảng dạy, truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu tạo môi trường tốt cho việc học tập, nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè quan tâm giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Trong q trình thực hiện, tác giả ln cố gắng để hoàn thiện luận văn, tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy cơ, bạn bè tham khảo từ nguồn tài liệu khác nhau, nhiên khó tránh sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô, bạn bè độc giả để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Nha Trang, ngày 05 tháng 04 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN HUỲNH HẠNH iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Một số khái niệm .5 2.1.2 Tại phải cần đến lòng trung thành khách hàng 2.2 Tổng quan số nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 2.2.1 Một số nghiên cứu Quốc tế 2.2.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 11 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 v 2.3.1 Mơ hình lý thuyết lựa chọn 12 2.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .12 2.3.3 Các giả thiết đề tài .16 2.3.4 Mô tả biến độc lập mơ hình đề xuất 17 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.3 Xây dựng thang đo 27 3.3.1 Thang đo hài lòng khách hàng (SHL) .28 3.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận (CLDV) 28 3.3.3 Thang đo thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch (TQ) 29 3.3.4 Thang đo hình ảnh, giá trị thương hiệu ngân hàng (GTTH) .29 3.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu 30 3.4.1 Chọn mẫu nghiên cứu 30 3.4.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 31 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 3.4.4 Thống kê mô tả 32 3.4.5 Phân tích tương quan hồi quy 32 3.4.6 Kiểm định giả thuyết 33 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Tổng quan Vietcombank – Chi nhánh Khánh Hòa 35 4.1.1 Giới thiệu sơ lược TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Khánh Hịa 35 4.1.2 Mơ hình tổ chức Vietcombank Khánh Hòa 36 vi 4.1.3 Kết hoạt động tình hình thực cơng tác huy động vốn chi nhánh năm 2016 .36 4.2 Kết khảo sát 38 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 38 4.2.2 Kiểm định mơ hình đo lường 39 4.2.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .45 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 52 5.1 Thực trạng xây dựng lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank – chi nhánh Khánh Hòa 52 5.1.1 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực 52 5.1.2 Thực trạng phát triển Chất lượng dịch vụ Vietcombank Khánh Hòa 53 5.1.3 Đánh giá chung khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Khánh Hòa .54 5.1.4 Những hạn chế tồn tại Vietcombank Khánh Hòa 55 5.2 Một số giải pháp trì lịng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Khánh Hòa 56 5.2.1 Định hướng phát triển thương hiệu Vietcombank Khánh Hòa 56 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng 57 5.2.3 Chú trọng xây dựng chất lượng dịch vụ hữu hình vơ hình 57 5.2.4 Đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên thật xuất xắc 61 5.2.5 Xây dựng hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng 64 5.2.6 Chính sách lãi suất khuyến 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis) GTTH Giá trị thương hiệu KMO Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) LTT NHTM Lòng trung thành Ngân hàng thương mại Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) SHL Sự hài lòng TMCP Thương mại cổ phần TQ Thói quen lựa chọn VCB Vietcombank HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải CN Chi nhánh HCM Hồ Chí Minh viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo Sự hài lòng (SHL) 28 Bảng 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) 28 Bảng 3.3 Thói quen lựa chọn (TQ) 29 Bảng 3.4 Thang đo Gía trị thương hiệu (GTTH) 30 Bảng 4.1 Báo cáo kết huy động vốn năm 2016 37 Bảng 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.3 Kết Cronbach Alpha lần cho thang đo cho biến độc lập 40 Bảng 4.4 Kết Cronbach Alpha cho thang đo sau loại bỏ biến xấu 41 Bảng 4.5 Kết Cronbach Alpha cho thang đo lòng trung thành 42 Bảng 4.6 Kết KMO kiểm định Bartlett 43 Bảng 4.7 Ma trận nhân tố xoay 44 Bảng 4.8 Cơ cấu thang đo sau kiểm định 45 Bảng 4.9 Ma trận tương quan biến 46 Bảng 4.10 Tóm tắt kết mơ hình 48 Bảng 4.11 Kết ANOVA 48 Bảng 4.12 Các yếu tố tác động vào lòng trung thành khách hàng 49 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Clemes et al .9 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi .11 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 12 Hình 2.5 Mơ hình Bran Equity (Kevin Lane Keller, 2000) 15 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu tác giả 16 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1 Mơ hình tổ chức Vietcombank Khánh Hòa 36 Hình 4.2 Phân phối phần dư chuẩn hóa 47 x III Phần thơng tin cá nhân Xin vui lịng anh/chị cho biết số thông tin cá nhân: Câu 1: Giới tính: □ Nam □ Nữ Câu 2: Xin vui lịng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi đây: □ 50 Câu 3: Trình độ học vấn □ Phổ thơng trở xuống □ Trung cấp □ Cao đẳng, đại học □ Sau đại học Câu 4: Nghề nghiệp anh (chị): □ Nội trợ □ Nhân viên văn phòng □ Học sinh, Sinh viên □ Nghề chuyên môn (Bác sĩ, Giáo viên) □ Kinh doanh (Cấp quản lý) □ Khác:…………… Câu 5: Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị: □ Dưới triệu □ Từ 10 - 15 triệu □ Từ – 10 triệu □ Trên 15 triệu Xin chân thành cám ơn Anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi này! PHỤ LỤC THỐNG KÊ MẪU Giới tính Tuổi Thời gian sử dụng ngân hàng Trình độ Nghề nghiệp Thu nhập PHỤ LỤC Kiểm định thang đo Kiểm định Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành Phân tích Cronbach Anpha thang đo SỰ HÀI LỊNG lần Phân tích Cronbach Anpha thang đo CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ lần Phân tích Cronbach Anpha thang đo THĨI QUEN lần Phân tích Cronbach Anpha thang đo GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU lần Phân tích Cronbach Anpha thang đo SỰ HÀI LỊNG lần Phân tích Cronbach Anpha thang đo CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ lần Phân tích Cronbach Anpha thang đo THĨI QUEN lần Phân tích Cronbach Anpha thang đo THĨI QUEN lần Kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành PHỤ LỤC Kiểm định EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.804 28.036 28.036 1.763 17.631 45.667 1.724 17.244 62.911 1.640 16.398 79.308 10 Extraction Method: Principal Component Analysis Kiểm định EFA biến phụ thuộc PHỤ LỤC Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Ma trận số tương quan Phân tích hồi quy: Kết ANOVA ...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN HUỲNH HẠNH ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH KHÁNH... khách hàng đến gửi tiết kiệm, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Khánh Hòa cần xác định mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm gửi tiền tiết kiệm Một đánh giá mức độ hài lòng khách. .. đến lòng trung thành mức độ ảnh hưởng chúng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng - Đo lường lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng