Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương chi nhánh thừa thiên huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ ho h in ̣c k KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI SẢN tê PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ́H TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ́ uê CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ PHẠM THỊ HOÀI THANH HUẾ - 2017 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ ho h in ̣c k KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI SẢN tê PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ́H TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ́ uê CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Hoài Thanh TS Nguyễn Hữu Thủy Lớp: K47B-QTKDTH Niên khóa: 2013 - 2017 HUẾ - 2017 Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập rèn luyện trường Đại học Kinh Tế Huế với khoảng thời gian tháng thực tập Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế, em học hỏi nhiều kiến thức lý thuyết thực tiễn lĩnh vực kinh tế đặc biệt lĩnh vực Quản Trị Kinh Doanh Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Đ TMCP Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế, anh chị Ngân ại hàng, đặc biệt anh chị phòng Marketing giúp đỡ, bảo nghiên cứu ho tận tình cho em suốt thời gian thực tập để em hoàn thành ̣c k Đồng thời, em xin cảm ơn quý thầy cô Trường Đại Học Đại Học Kinh Tế Huế, thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt nhiều in kiến thức quý báu cho em suốt trình học tập trường Đặc h biệt em xin chân thành cảm ơn tới tận tình hướng dẫn giúp đỡ tê Thầy TS Nguyễn Hữu Thủy người hướng dẫn trực tiếp em thực hiện ́H nghiên cứu ́ uê Vì kiến thức hiểu biết thời gian cịn nhiều hạn chế nên em không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến Quý thầy, cô, toàn thể anh chị Ngân hàng để đề tài em đƣợc hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn! i Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Chữ viết tắt NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCPCT VN Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân VTB Vietinbank NHCTVN Ngân hàng Công thương Việt Nam TG Tiền gửi Tiết kiệm ại DV Đ TK Dịch vụ Ủy ban Nhân dân PGD Phòng giao dịch KH Khách hàng NH Ngân hàng KBNN Kho bạc Nhà nước DN Doanh nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng h in ̣c k ho UBND ́H tê ́ uê ii Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Đ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu .2 ại 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ho 2.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c k 3.1 Phương pháp thu thập số liệu 3.2 Phương pháp xử lý số liệu in PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU h CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 tê 1.1 Cơ sở lý thuyết ́H 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại ́ uê 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Bản chất ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Chức ngân hàng thương mại .8 1.1.1.4 Sản phẩm ngân hàng thương mại .9 1.1.2 Khách hàng ngân hàng thương mại sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm 10 1.1.2.1 Khách hàng ngân hàng ai? .10 1.1.2.2 Sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm 12 1.1.3 Marketing, marketing ngân hàng marketing mix hoạt động kinh doanh ngân hàng .14 1.1.3.1 Sự hình thành phát triển Marketing .14 iii Đại học Kinh tế Huế 1.1.3.2 Khái niệm Marketing 15 1.1.3.3 Khái niệm Marketing Ngân hàng .16 1.1.3.4 Vai trò Marketing ngân hàng .18 1.1.3.5 Đặc điểm Marketing ngân hàng .18 1.1.3.6 Marketing mix hoạt động kinh doanh ngân hàng 19 1.1.4 Sự cần thiết marketing lĩnh vực hoạt động ngân hàng 29 1.1.4.1 Các nhân tố tác động bên 29 1.1.4.2 Các nhân tố tác động bên 31 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 Đ 1.2.1 Tình hình chung ngành Ngân hàng Việt Nam 32 ại 1.2.2 Tình hình thị trường tín dụng huy động tiền gửi – tiết kiệm ngân hàng Việt Nam 34 ho CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX DÀNH CHO ̣c k DỊCH VỤ TIỀN GỬI – TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA in THIÊN HUẾ .36 h 2.1 Khái quát ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế 36 tê 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .36 ́H 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 37 ́ uê 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Vietinbank Thừa Thiên Huế 41 2.14 Tình hình nguồn nhân lực 42 2.1.5 Tình hình Tài sản Nguồn vốn .44 2.1.5 Tình hình hoạt động chung chi nhánh ba năm gần .46 2.2 Chính sách marketing –mix ngân hàng công thương chi nhánh huế dịch vụ tiền gửi- tiết kiệm giai đoạn 2014 – 2016 .49 2.2.1 Khách hàng gửi tiết kiệm NH Công Thương chi nhánh Huế .49 2.2.2 Phân tích biện pháp Vietinbank chi nhánh Huế triển khai để thực mục tiêu huy động TGTK 50 iv Đại học Kinh tế Huế 2.2.3 Chính sách Marketing-Mix Ngân Hàng TMCP Cơng Thương chi nhánh Huế .51 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 51 2.2.3.2 Chính sách giá 56 2.2.3.3 Chính sách phân phối .58 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến – truyền thơng .59 2.3 Kết huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân ngân hàng tmcp công thương chi nhánh thừa thiên huế giai đoạn 2014-2016 62 2.4 Đánh giá khách hàng cá nhân sách marketing-mix sản phẩm tiền gửi Đ – tiết kiệm 63 ại 2.4.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tiền gửi- tiết kiệm 63 2.4.1.1 Đặc điểm nhân học 63 ho 2.4.1.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm khách hàng ngân hàng ̣c k Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .66 2.4.2 Đánh giá khách hàng cá nhân sách marketing mix dịch vụ in tiền gửi - tiết kiệm ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 h 2.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 67 tê 2.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 69 ́H 2.4.2.3 Thống kê phân tích đánh giá khách hàng sách marketing mix ́ uê cho sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .69 2.4.3 Đánh giá chung sách marketing mix cho sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .76 2.4.3.1 Những kết đạt 76 2.3.3.2 Những hạn chế tồn 78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 79 3.1 Mục tiêu kinh doanh định hướng hồn thiện sách marketing mix 79 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh 79 3.2 Định hướng hoàn thiện sách marketing mix 79 v Đại học Kinh tế Huế 3.2.1 Chính sách sản phẩm 79 3.2.2 Chính sách giá .80 3.2.3 Chính sách phân phối 81 3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp .81 3.2.5 Chính sách nguồn nhân lực 81 3.3 Giải pháp hồn thiện sách marketing mix 82 3.3.1 Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ 82 3.3.2 Chính sách giá .84 3.3.3 Chính sách phân phối 85 Đ 3.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp .86 ại 3.3.5 Chính sách người .89 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 ho Kết luận 90 ̣c k Kiến nghị 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 h in ́H tê ́ uê vi Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHTM 10 Bảng Tình hình lao động Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2014-2016 42 Bảng 3: Tình hình tài sản nguồn vốn Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2014-2016 44 Bảng 4: Tình hình huy động vốn Ngân hang Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 5: Dư nợ cho vay KHDN Vietinbank Thừa Thiên Huế 47 Đ Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ại qua năm 2014 - 2016 .48 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 48 ho Bảng 7: Lãi suất tiền gửi-tiết kiệm Vietinbank, BIDV Agribank 57 ̣c k Bảng :Tình hình huy động vốn Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 62 in Bảng 9: Bảng chéo Trình độ học vấn nghề nghiệp khách hàng .64 h Bảng 10: Danh sách ngân hàng khách hàng có sử dụng dịch vụ VietinBank tê 66 ́H Bảng 11: Bảng chéo độ tuổi lựa chọn dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm 67 ́ uê Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo đánh giá khách hàng cá nhân sách marketing-mix .68 Bảng 13: Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 68 Bảng 14: Kiểm định KMO Barlett's Test 69 Bảng15: Đánh giá khách hàng sách sản phẩm 70 Bảng 16: Đánh giá khách hàng sách giá 71 Bảng 17: Đánh giá khách hàng sách phân phối .72 Bảng18: Đánh giá khách hàng sách xúc tiến 73 Bảng 19: Đánh giá khách hàng yếu tố người 75 Bảng 20: Đánh giá chung khách hàng dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm 76 vii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 19 Sơ đồ 2: Tiến trình xác định giá ngân hàng 23 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức máy quản lý hoạt động Vietinbank-chi nhánh TT-Huế .40 Biểu đồ 1: Tình hình tăng trưởng Tín dụng ngân hàng Việt Nam 2014 Tháng 2015 33 Biểu đồ : Tỷ lệ nợ xấu năm 2015 VietinBank, BIDV VietcomBank .33 Đ Biểu đồ 3: Top 10 ngân hàng uy tín truyền thơng 2014-2015 60 ại Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập gia đình .65 h in ̣c k ho ́H tê ́ uê viii Đại học Kinh tế Huế Xúc tiến Statistics S18.1 Quảng S18.2 Tôi S18.3 Tôi hài S18.4 Khi sử S18.5 Các hoạt cáo sản thường xuyên lòng với dụng dịch vụ động quảng phẩm tiền gửi- tham khảo kiện hoạt Vietinbank cáo, tài trợ, tiết kiệm thông tin động tri ân nhận kiện Vietinbank đa sản phẩm tiền khách hàng khuyến Vietinbank làm dạng hấp gửi –tiết kiệm Vietinbank tốt (chăm tin tưởng dẫn qua quảng sóc khách hàng, vào thương ại Đ cáo quà tặng kèm hiệu ngân phương tiện theo…) hàng truyền thông ho (báo chí, truyền hình ) 113 Missing 3,21 113 113 113 0 0 3,17 3,43 3,41 3,50 h in Mean 113 ̣c k Valid N Frequency Percent tê S18.1 Quảng cáo sản phẩm tiền gửi- tiết kiệm Vietinbank đa dạng hấp dẫn 8,0 KHÔNG ĐỒNG Ý 6,2 TRUNG LẬP 55 ĐỒNG Ý Cumulative Percent 8,0 8,0 6,2 14,2 48,7 48,7 62,8 35 31,0 31,0 93,8 6,2 6,2 100,0 113 100,0 100,0 ́ uê ́H RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý Valid Percent Valid RẤT ĐỒNG Ý Total Đại học Kinh tế Huế S18.2 Tôi thường xuyên tham khảo thông tin sản phẩm tiền gửi –tiết kiệm qua quảng cáo phương tiện truyền thơng (báo chí, truyền hình ) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý 4,4 4,4 4,4 KHÔNG ĐỒNG Ý 19 16,8 16,8 21,2 TRUNG LẬP 48 42,5 42,5 63,7 ĐỒNG Ý 34 30,1 30,1 93,8 6,2 6,2 100,0 113 100,0 100,0 Valid RẤT ĐỒNG Ý Total ại Đ S18.3 Tôi hài lòng với kiện hoạt động tri ân khách hàng Vietinbank Frequency Percent ho RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý Valid Percent Percent 1,8 1,8 1,8 13 11,5 11,5 13,3 41 36,3 36,3 49,6 42,5 42,5 92,0 8,0 8,0 100,0 100,0 100,0 TRUNG LẬP Valid ĐỒNG Ý 48 113 ́H tê Total h RẤT ĐỒNG Ý in ̣c k KHÔNG ĐỒNG Ý Cumulative S18.4 Khi sử dụng dịch vụ Vietinbank nhận khuyến tốt (chăm Frequency Percent ́ uê sóc khách hàng, quà tặng kèm theo…) Valid Percent Cumulative Percent RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý 2,7 2,7 2,7 KHÔNG ĐỒNG Ý 8,0 8,0 10,6 TRUNG LẬP 48 42,5 42,5 53,1 ĐỒNG Ý 45 39,8 39,8 92,9 7,1 7,1 100,0 113 100,0 100,0 Valid RẤT ĐỒNG Ý Total Đại học Kinh tế Huế S18.5 Các hoạt động quảng cáo, tài trợ, kiện Vietinbank làm tin tưởng vào thương hiệu ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý 1,8 1,8 1,8 KHÔNG ĐỒNG Ý 7,1 7,1 8,8 TRUNG LẬP 44 38,9 38,9 47,8 ĐỒNG Ý 49 43,4 43,4 91,2 RẤT ĐỒNG Ý 10 8,8 8,8 100,0 113 100,0 100,0 Valid Total ại Đ Con người Statistics S19.2 Nhân S19.3 Nhân nhân viên viên viên Vietinbank Vietinbank có Vietinbank tư tác phong vấn tốt cho chuyên nghiệp, danh mục ̣c k ho S19.1 Đội ngũ nhiệt tình, chu đáo in nhanh nhẹn sản phẩm h tiền gửi-tiết kiệm 113 113 0 3,58 3,64 tê Valid 113 Missing Mean ́H N 3,61 ́ uê S19.1 Đội ngũ nhân viên Vietinbank nhiệt tình, chu đáo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý 2,7 2,7 2,7 KHÔNG ĐỒNG Ý 8,0 8,0 10,6 TRUNG LẬP 35 31,0 31,0 41,6 ĐỒNG Ý 51 45,1 45,1 86,7 RẤT ĐỒNG Ý 15 13,3 13,3 100,0 113 100,0 100,0 Valid Total Đại học Kinh tế Huế S19.2 Nhân viên Vietinbank có tác phong chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý 1,8 1,8 1,8 KHÔNG ĐỒNG Ý 8,0 8,0 9,7 TRUNG LẬP 24 21,2 21,2 31,0 ĐỒNG Ý 71 62,8 62,8 93,8 6,2 6,2 100,0 113 100,0 100,0 Valid RẤT ĐỒNG Ý Total ại Đ S19.3 Nhân viên Vietinbank tư vấn tốt cho danh mục sản phẩm tiền gửi-tiết ho kiệm Frequency 25 ĐỒNG Ý 71 2,7 2,7 7,1 7,1 9,7 22,1 22,1 31,9 62,8 62,8 94,7 5,3 113 100,0 5,3 100,0 ́H Total 2,7 tê RẤT ĐỒNG Ý Cumulative Percent h TRUNG LẬP Valid Valid Percent in KHÔNG ĐỒNG Ý ̣c k RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý Percent 100,0 ́ uê Đại học Kinh tế Huế Kết luận Statistics S20.1 Tóm lại, S20.2 Tơi S20.3 Tơi tơi hài lịng tiếp tục sử dụng giới thiệu cho với sách dịch vụ tiền gửi- bạn bè, người dịch vụ tiền gửi- tiết kiệm thân dịch vụ tiết kiệm Vietinbank tiền gửi –tiết ngân hàng tương lai kiệm Vietinbank Valid 113 113 113 0 3,41 3,45 3,52 N Missing Đ Mean ại ho S20.1 Tóm lại, tơi hài lịng với sách dịch vụ tiền gửi-tiết kiệm ngân hàng Frequency Percent 4,4 4,4 4,4 10 8,8 8,8 13,3 32,7 32,7 46,0 49,6 95,6 37 ĐỒNG Ý 56 h TRUNG LẬP 49,6 tê 4,4 4,4 113 100,0 100,0 100,0 ́ uê ́H Total Cumulative Valid RẤT ĐỒNG Ý Valid Percent in KHÔNG ĐỒNG Ý ̣c k RẤT KHƠNG ĐỒNG Ý Percent S20.2 Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi-tiết kiệm Vietinbank tương lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý 5,3 5,3 5,3 KHÔNG ĐỒNG Ý 6,2 6,2 11,5 TRUNG LẬP 36 31,9 31,9 43,4 ĐỒNG Ý 58 51,3 51,3 94,7 5,3 5,3 100,0 113 100,0 100,0 Valid RẤT ĐỒNG Ý Total Đại học Kinh tế Huế S20.3 Tôi giới thiệu cho bạn bè, người thân dịch vụ tiền gửi –tiết kiệm Vietinbank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý 6,2 6,2 6,2 KHÔNG ĐỒNG Ý 5,3 5,3 11,5 TRUNG LẬP 29 25,7 25,7 37,2 ĐỒNG Ý 63 55,8 55,8 92,9 7,1 7,1 100,0 113 100,0 100,0 Valid RẤT ĐỒNG Ý Total ại Đ ho Sản phẩm One-Sample Statistics S15.1 Dịch vụ tiền gửi-tiết dạng, đáp ứng 113 3,50 ,955 ,090 nghệ đại sản ́H tê S15.2 Việc ứng dụng công làm thấy thuận tiện Std Error Mean h yêu cầu phẩm tiền gửi – tiết kiệm Std Deviation in kiệm Vietinbank đa Mean ̣c k N 3,56 ,935 ,088 113 3,42 ,934 ,088 113 3,44 1,060 ,100 ́ uê 113 (sms banking, ngân hàng điện tử ) S15.3 Dịch vụ tiền gửi- tiết kiệm Vietinbank đổi bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách hàng S15.4 Các giao dịch Vietinbank chi nhánh Nam TT Huế thực nhanh chóng Đại học Kinh tế Huế S15.5 Thương hiệu Ngân hàng Công thương (Vietinbank) tạo cho niềm 113 3,68 1,037 ,098 113 3,63 1,019 ,096 tin tơi đến giao dịch với ngân hàng S15.6 Tơi hồn toàn yên tâm sử dụng dịch vụ Vietinbank (không sợ bị vốn ngân hàng phá sản …) Đ One-Sample Test ại S15.1 Dịch vụ tiền gửi-tiết dạng, đáp ứng yêu 5,612 112 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower ,000 Upper ,504 ,33 ,68 ,558 ,38 ,73 nghệ đại sản ́H tê S15.2 Việc ứng dụng công thấy thuận tiện (sms Mean h cầu phẩm tiền gửi – tiết kiệm làm Sig (2- in kiệm Vietinbank đa df ̣c k ho t Test Value = 112 ,000 4,837 112 ,000 ,425 ,25 ,60 4,437 112 ,000 ,442 ,24 ,64 ́ uê 6,340 banking, ngân hàng điện tử ) S15.3 Dịch vụ tiền gửi- tiết kiệm Vietinbank đổi bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách hàng S15.4 Các giao dịch Vietinbank chi nhánh Nam TT Huế thực nhanh chóng Đại học Kinh tế Huế S15.5 Thương hiệu Ngân hàng Công thương (Vietinbank) tạo cho niềm 6,983 112 ,000 ,681 ,49 ,87 6,552 112 ,000 ,628 ,44 ,82 tin đến giao dịch với ngân hàng S15.6 Tơi hồn tồn n tâm sử dụng dịch vụ Vietinbank (không sợ bị vốn ngân hàng phá sản …) ại Đ Giá One-Sample Statistics N 113 Std Deviation 3,17 ngân hàng khác S16.2 Tôi cảm thấy lãi suất kỳ hạn sản phẩm in ̣c k kiệm Vietinbank ưu đãi ho S16.1 Lãi suất tiền gửi- tiết Mean 113 3,30 ,944 ,089 ,801 ,075 h tiền gửi –tiết kiệm Std Error Mean hợp lý giao dịch (rút tiền, chuyển 113 tiền ) Vietinbank ́H tê S16.3 Tơi cảm thấy phí 3,30 ,925 ́ uê hợp lý ,087 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper S16.1 Lãi suất tiền gửi- tiết kiệm Vietinbank ưu đãi ngân hàng khác 1,893 112 ,061 ,168 -,01 ,34 Đại học Kinh tế Huế S16.2 Tôi cảm thấy lãi suất kỳ hạn sản phẩm tiền gửi –tiết kiệm hợp 3,996 112 ,000 ,301 ,15 ,45 3,459 112 ,001 ,301 ,13 ,47 lý S16.3 Tôi cảm thấy phí giao dịch (rút tiền, chuyển tiền ) Vietinbank hợp lý Phân phối: N Mean Std Deviation Std Error Mean ại Đ One-Sample Statistics S17.1 Các điểm giao dịch hoàn toàn thuận tiện S17.2 Cơ sở vật chất điểm giao dịch 113 ,088 tê dịch sẽ, thóang mát…) tiền, rút tiền, chuyển tiền, ́ uê ́H S17.3 Các giao dịch (gửi thông qua internet ,935 3,44 giao dịch (phịng giao tốn ) thực ,104 h thoải mái, tiện nghi thực 1,103 in Vietinbank làm cho thấy 3,48 ̣c k lại giao dịch 113 ho Vietinbank địa bàn 113 3,57 1,008 113 3,59 ,903 ,085 113 3,39 ,986 ,093 khiến tơi cảm thấy thuận ,095 tiện S17.4 Tơi ưa thích thực giao dịch thông qua điện thoại (nhắn tin, gọi điện đến tổng đài ) S17.5 Giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng khiến thoải mái Đại học Kinh tế Huế One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper S17.1 Các điểm giao dịch Vietinbank địa bàn hoàn toàn thuận tiện 4,607 112 ,000 ,478 ,27 ,68 5,032 112 ,000 ,442 ,27 ,62 ,000 ,566 ,38 ,75 ,593 ,42 ,76 ,21 ,57 lại giao dịch S17.2 Cơ sở vật chất Đ điểm giao dịch Vietinbank làm cho thấy ại thoải mái, tiện nghi thực giao dịch (phòng giao ̣c k S17.3 Các giao dịch (gửi ho dịch sẽ, thóang mát…) tiền, rút tiền, chuyển tiền, tốn ) thực 5,974 112 in thông qua internet khiến tơi h cảm thấy thuận tiện S17.4 Tơi ưa thích thực 6,982 112 4,198 112 ,000 tổng đài ) S17.5 Giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng khiến ́ uê ́H thoại (nhắn tin, gọi điện đến tê giao dịch thông qua điện ,000 ,389 thoải mái Xúc tiến: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean S18.1 Quảng cáo sản phẩm tiền gửi- tiết kiệm Vietinbank đa dạng hấp dẫn 113 3,21 ,949 ,089 Đại học Kinh tế Huế S18.2 Tôi thường xuyên tham khảo thông tin sản phẩm tiền gửi –tiết kiệm qua quảng cáo 113 3,17 ,934 ,088 113 3,43 ,865 ,081 113 3,41 ,841 ,079 3,50 ,825 ,078 phương tiện truyền thơng (báo chí, truyền hình ) S18.3 Tơi hài lịng với kiện hoạt động tri ân khách hàng Vietinbank S18.4 Khi sử dụng dịch vụ Vietinbank nhận Đ khuyến tốt (chăm sóc khách hàng, quà S18.5 Các hoạt động ại tặng kèm theo…) Vietinbank làm tin ho quảng cáo, tài trợ, kiện 113 ̣c k tưởng vào thương hiệu ngân hàng h in One-Sample Test tê Test Value = df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference ́ uê ́H t Lower S18.1 Quảng cáo sản phẩm tiền gửi- tiết kiệm Vietinbank đa dạng hấp Upper 2,379 112 ,019 ,212 ,04 ,39 1,913 112 ,058 ,168 -,01 ,34 dẫn S18.2 Tôi thường xuyên tham khảo thông tin sản phẩm tiền gửi –tiết kiệm qua quảng cáo phương tiện truyền thơng (báo chí, truyền hình ) Đại học Kinh tế H́ S18.3 Tơi hài lòng với kiện hoạt động tri ân 5,330 112 ,000 ,434 ,27 ,59 5,144 112 ,000 ,407 ,25 ,56 6,499 112 ,000 ,504 ,35 ,66 khách hàng Vietinbank S18.4 Khi sử dụng dịch vụ Vietinbank tơi nhận khuyến tốt (chăm sóc khách hàng, quà tặng kèm theo…) S18.5 Các hoạt động quảng cáo, tài trợ, kiện Vietinbank làm tin tưởng ngân hàng Con người: ại Đ vào thương hiệu ho One-Sample Statistics S19.1 Đội ngũ nhân viên Mean 113 3,58 S19.2 Nhân viên 113 3,64 113 3,61 S19.3 Nhân viên tiền gửi-tiết kiệm ,791 ,074 ,807 ́ uê danh mục sản phẩm ,086 ́H chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Vietinbank tư vấn tốt cho tơi ,913 tê Vietinbank có tác phong Std Error Mean h chu đáo Std Deviation in Vietinbank nhiệt tình, ̣c k N ,076 Đại học Kinh tế Huế One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper S19.1 Đội ngũ nhân viên Vietinbank nhiệt tình, 6,797 112 ,000 ,584 ,41 ,75 8,560 112 ,000 ,637 ,49 ,78 112 ,000 ,611 ,46 ,76 chu đáo S19.2 Nhân viên Vietinbank có tác phong chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Đ S19.3 Nhân viên ại Vietinbank tư vấn tốt cho 8,047 danh mục sản phẩm ̣c k Kết luận: ho tiền gửi-tiết kiệm One-Sample Statistics in N Mean 3,41 113 3,45 ,896 113 3,52 ,936 S20.2 Tôi tiếp tục sử ,083 ́ uê kiệm Vietinbank ,883 ́H 113 hàng dụng dịch vụ tiền gửi-tiết tê tiền gửi-tiết kiệm ngân Std Error Mean h S20.1 Tóm lại, tơi hài lịng với sách dịch vụ Std Deviation ,084 tương lai S20.3 Tôi giới thiệu cho bạn bè, người thân dịch vụ tiền gửi –tiết kiệm Vietinbank ,088 Đại học Kinh tế Huế One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Differe Difference nce Lower Upper S20.1 Tóm lại, tơi hài lịng với sách dịch vụ tiền gửi-tiết kiệm ngân 4,902 112 ,000 ,407 ,24 ,57 5,353 112 ,000 ,451 ,28 ,62 112 ,000 ,522 ,35 ,70 hàng S20.2 Tôi tiếp tục sử Đ dụng dịch vụ tiền gửi-tiết kiệm Vietinbank ại tương lai bạn bè, người thân dịch Vietinbank 5,928 h in ̣c k vụ tiền gửi –tiết kiệm ho S20.3 Tôi giới thiệu cho ́ uê ́H tê Đại học Kinh tế Huế ại Đ h in ̣c k ho ́ uê ́H tê ... Ngân hàng Công thương chi nhánh Huế Chính vậy, tơi định lựa chọn đề tài ại “Hồn thiện sách marketing mix sản phẩm tiền gửi- tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Thừa. .. marketing chi? ??n lược marketing mix kinh doanh ngân hàng sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm KH cá nhân + Đánh giá sách marketing cho sản phẩm tiền gửi - tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Công thương chi. .. GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX DÀNH CHO DỊCH VỤ TIỀN GỬI – TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Khái quát ngân hàng tmcp công thương