Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân tại công ty bảo hiểm PJICO huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại ho h in ̣c k HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICOHUẾ ́H tê ́ uê NGUYỄN THỊ KIM LỘC HUẾ - NĂM 2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c k ho h in HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ ́H tê ́ uê Sinh viên thực hiệnGiáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Kim Lộc ThS Võ PhanNhật Phương Lớp: K48D Kinh Doanh Thương Mại Niên khóa: 2014 – 2018 HUẾ - NĂM 2018 Đại học Kinh tế Huế Lời Cảm Ơn ại Đ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế, đặc biệt quý thầy cô thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình giảng dạy, truyền thụ học kiến thức sâu sắc kinh nghiệm quý báu Kiến thức kinh nghiệm mà học khơng tảng để tơi hồn thành tốt nghiên cứu lần mà hành trang q báu q trình cơng tác sau Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô ThS Võ Phan Nhật Phương tạo điều kiện, tận tình định hướng dẫn dắt tơi q trình thực tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tồn thể nhân viên Cơng ty Bảo hiểm PJICO Huế nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để tơi hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp lần Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân nhiều hạn chế khiến nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót nên tơi kính mong nhận lời góp ý xây dựng q thầy bạn sinh viên để luận văn tơi hồn thiện h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Lộc Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đ Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ại Phương pháp nghiên cứu .3 ho Quy trình nghiên cứu ̣c k Dàn ý nội dung nghiên cứu 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 in CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN h CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT tê CHẤT XE Ô TÔ 11 ́H 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Khái quát dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 11 ́ uê 1.1.1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ bảo hiểm 11 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 12 1.1.1.3 Đối tượng phạm vi bảo hiểm .13 1.1.1.4 Phí bảo hiểm .15 1.1.1.5 Giám định bồi thường tổn thất 17 1.1.2 Cơ sở lý luận liên quan đến sách marketing mix dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân .19 1.1.2.1 Khái niệm marketing kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 19 1.1.2.2 Marketing mix 21 1.1.2.3 Vai trò, vị trí marketing kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 22 SVTH: Nguyễn Thị Kim Lộc i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 1.1.2.4 Đặc điểm marketing kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 22 1.1.3 Chiến lược Marketing dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân 23 1.1.3.1 Chiến lược thị trường mục tiêu 23 1.1.3.2 Chiến lược định vi mục tiêu .24 1.1.3.3 Chiến lược quan hệ khách hàng .25 1.1.3.4 Chiến lược chất lượng dịch vụ bảo hiểm 25 1.1.4 Chính sách Marketing mix dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân 25 1.1.4.1 Mơ hình marketing - mix kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới .25 Đ 1.1.4.2 Chính sách sản phẩm 27 ại 1.1.4.3 Chính sách giá 28 ho 1.1.4.4 Chính sách phân phối .29 ̣c k 1.1.4.5 Chính sách xúc tiến bán hàng 30 1.1.4.6 Chính sách người .31 in 1.1.4.7 Dấu hiệu vật chất 31 h 1.1.4.8 Quy trình phục vụ .32 tê 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 ́H 1.2.1 Sự cần thiết phải hồn thiện sách marketing mix dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 32 ́ uê 1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 33 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 35 2.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 35 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 35 2.1.2 Giới thiệu qúa trình hình thành phát triển Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 37 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 38 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức máy PJICO Huế .47 SVTH: Nguyễn Thị Kim Lộc ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận 40 2.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 41 2.3 Thực trạng sách Marketing mix dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .43 2.3.1 Công tác Marketing mục tiêu PJICO Huế 43 2.3.1.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 43 2.3.1.2 Định vị sản phẩm dịch vụ 43 2.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 2.3.3 Đặc điểm hành vi thực giao dịch khách hàng .46 2.3.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 Đ 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 ại 2.3.5.1 Phân tích nhân tố khám phá với thang đo sách marketing mix .51 ho 2.3.6 Hồi quy tuyến tính mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động ̣c k sách marketing mix 56 2.3.6.1 Giả thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu 56 in 2.3.6.2 Kiểm tra mối tương quan nhân tố yếu tố ảnh hưởng sách h marketing mix 57 tê 2.3.6.3.Kiểm tra độ phù hợp mơ hình hồi quy 58 ́H 2.3.7 Thực trạng triển khái sách Marketing mix dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân .61 ́ uê 2.3.7.1 Chính sách sản phẩm 61 2.3.7.2 Chính sách giá 62 2.3.7.3 Chính sách phân phối .63 2.3.7.4 Chính sách xúc tiến bán hàng 65 2.3.7.5 Chính sách người .68 2.3.7.6 Chính sách dấu hiệu vật chất 69 2.3.7.7 Chính sách quy trình phục vụ 70 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng .71 SVTH: Nguyễn Thị Kim Lộc iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ .74 3.1 Cơ sở đề giải pháp 74 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng cá nhân công ty .74 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT 75 3.2 Một số giải pháp hồn thiện sách marketing mixtrong hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng cá nhân Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .76 Đ 3.2.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 76 ại 3.2.2 Giải pháp mơ hình tổ chức chiến lược Marketing .77 ho 3.2.3 Giải pháp hồn thiện sách Marketing-mix 77 ̣c k 3.2.3.1 Chính sách sản phẩm 77 3.2.3.2 Chính sách giá 78 in 3.2.3.3 Chính sách phân phối .78 h 3.2.3.4 Chính sách xúc tiến bán hàng 79 tê 3.2.3.5 Chính sách người .80 ́H 3.2.3.6 Chính sách dấu hiệu vật chất 81 3.2.3.7 Chính sách quy trình phục vụ 81 ́ uê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Kim Lộc iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC VIẾT TẮT Khách hàng PJICO Huế Công ty Bảo hiểm PJICO Huế BHVC Bảo hiểm vật chất BH Bảo hiểm NV Nhân viên CP Chi phí LN Lợi nhuận DT Doanh thu LĐPT SP Giá Quy trình phục vụ ̣c k QT Sản phẩm ho G Lao động phổ thông ại Đ KH Dấu hiệu vật chất CN Con người PP Phân phối XT Xúc tiến bán hàng TQ Tương quan h in DH ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Kim Lộc iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đặc điểm thời gian giao dịch khách hàng 47 Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 1.2: Các cơng cụ sách xúc tiến bán hàng 30 Sơ đồ 1.3: Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ 34 Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 47 Sơ đồ 2.2: Bí kỹ bán hàng cá nhân PJICO 65 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Kim Lộc v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất 16 Bảng 1.2: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp năm bảo hiểm 16 Bảng 1.3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm 16 Bảng 1.4: Các nghiên cứu liên quan trước .26 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 41 Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 Bảng 2.3: Lý biết đến PJICO Huế 46 Bảng 2.4: Các kênh mua bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế 46 Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố sách marketing mix 48 Đ Bảng 2.6: KMO and Bartlett's Test nhân tố ảnh hưởng tới sách marketing mix 51 ại Bảng 2.7: Ma trận nhân tố .52 ho Bảng 2.8: Kiểm định KMO & Barlett's hài lòng 55 ̣c k Bảng 2.9: Phần trăm giải thích nhân tố hài lòng biến thành phần .56 Bảng 2.10:Ma trận hệ số tương quan nhân tố biến phụ thuộc 57 in Bảng 2.11: Tóm tắt yếu tố mơ hình hồi quy tuyến tính 58 h Bảng 2.12: Phân tích ANOVAb .59 tê Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy đa biến 59 ́H Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình KH sách sản phẩm 61 Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình KH với sách giá 62 ́ uê Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình KH sách phân phối 64 Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình KH sách xúc tiến .67 Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình KH sách người 68 Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình KH sách dấu hiệu vật chất 69 Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình KH quy trình phục vụ 70 Bảng 2.21: Phân tích ý định sử dụng sản phẩm tương lai 72 Bảng 2.22: Phân tích ý định truyền miệng tương lai 72 Bảng 2.23: Phân tích đề xuất khách hàng sách marketing mix PJICO Huế 73 Bảng 3.1: Ma trận SWOT Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 75 SVTH: Nguyễn Thị Kim Lộc vi Đại học Kinh tế H́ 7.Chính sách quy trình phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,715 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT2_PJICO boi thuong dung cam ket 7,73 1,942 ,511 ,654 6,99 1,631 ,497 ,660 7,23 1,509 ,531 ,642 1,976 ,518 ,654 QT3_PJICO giai quyet thoa dang va hop ly moi khieu Đ nai cua KH QT4_Cac giao dich mua ại BH tai PJICO duoc thuc ho hien rat nhanh chong QT5_Thu tuc dang ky mua chong va thuan loi in 8.Sự hài lòng: 7,94 ̣c k BH cua KH dien nhanh h Reliability Statistics Cronbach's Alpha tê ,754 N of Items ́H Item-Total Statistics o to tai PJICO Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted ́ uê HL1_Se tiep tuc mua BHVC xe Scale Mean if if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7,91 ,716 ,614 ,637 7,81 ,784 ,630 ,617 8,00 ,913 ,514 ,745 HL2_Se tiep tuc mua BHVC xe o to tai PJICO thay doi ky han HL3_Se gioi thieu cho ban be, nguoi than mua BHVC xe o to tai PJICO Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN Tố KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,769 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2041,639 Df 406 Sig ,000 Rotated Component Matrix a Component Đ ại XT1_San pham BHVC xe o to duoc gioi thieu den KH XT2_KH thuong xuyen nhan trinh uu dai, khuyen mai qua nhieu kenh khac ,761 h NV voi KH la thuong xuyen ,765 XT6_Dich vu cham soc tê khach hang 24/7 dap ung tot in XT4_Tan suat lien lac cua ̣c k thong tin ve cac chuong ho qua nhieu kenh khac ,832 ,755 ́H nhu cau cua KH XT5_Cong ty co nhieu hoat dong(tang hoc bong, tai tro ́ uê dong huong ve cong ,703 xa hoi ) XT3_Cong ty co nhieu hinh thuc uu dai, khuyen mai di ,594 kem mua BHVC xe o to SP1_BHVC xe o to dap ung yeu cau mong doi cua KH ,847 SP6_Co huong dan chi tiet, cu the tung san pham ,816 KH tien hanh mua SP4_Thuong hieu cua PJICO tao cho toi long tin den mua BH ,748 Đại học Kinh tế Huế SP5_Toi cam thay ky han hien tai cua BHVC xe o to ,731 tai PJICO la hop ly SP2_Cong ty co ap dung nhieu cong nghe hien dai ,707 ban BHVC xe o to giup KH thuan tien hon PP3_Khach hang de dang tiep can voi cac dich vu moi ,942 cua bao hiem PP1_Cac dia diem mua BHVC xe o to cua PJICO ,942 tren dia ban hoan toan thuan tien cho KH Đ PP2_Co nhieu dia diem de PJICO tren dia ban ,940 ại mua BHVC xe o to cua ho CN2_NV giai quyet nhanh chong cac van de cua khach nan ) CN4_NV de lai an tuong tot PJICO co thai nhiet tinh, CN3_NV co hieu biet sau CN5_NV tu van, giai thich cu the, ro rang cho KH ,683 ́ uê sac ve san pham tu van ,701 ́H phuc vu KH tê tac phong nhanh nhen h CN1_Doi ngu nhan vien cua ,729 in cho KH mua bao hiem ,746 ̣c k hang (khi co su co, phan ,662 mua bao hiem tai cong ty DH3_Co so vat chat tai cac diem mua BH cua PJICO lam KH cam thay thoai mai, ,791 tien nghi DH1_Van phong PJICO khang trang, thiet bi hien dai ,723 DH2_Cac phong ban cua PJICO bo tri khoa hoc, thuan tien cho KH den mua BH ,703 Đại học Kinh tế Huế DH4_Giay chung nhan BH ro rang, cu the cung cap day ,666 du thong tin va dieu khoan cho KH QT5_Thu tuc dang ky mua BH cua KH dien nhanh ,740 chong va thuan loi QT4_Cac giao dich mua BH tai PJICO duoc thuc hien ,686 rat nhanh chong QT3_PJICO giai quyet thoa dang va hop ly moi khieu nai ,656 cua KH QT2_PJICO boi thuong ,614 Đ dung cam ket ại G1_Gia mua BHVC xe o to tai PJICO uu dai hon cac G2_Gia mua da dang theo ung duoc yeu cau mong muon cua KH ̣c k tung ky han khac nhau, dap ho cong ty BH khac ,894 ,866 in Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations h Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ́H tê Phân tích nhân tố khám phá hài lòng: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig ́ uê KMO and Bartlett's Test ,675 109,996 ,000 Đại học Kinh tế Huế Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,014 67,118 67,118 ,583 19,437 86,555 ,403 13,445 100,000 Total 2,014 % of Variance 67,118 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative % 67,118 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 1.Chính sách sản phẩm One-Sample Statistics N ại Đ SP1_BHVC xe o to dap ung yeu cau mong doi cua KH SP2_Cong ty co ap dung nhieu cong nghe hien dai ban BHVC xe o to giup KH thuan tien hon SP3_Cac dieu khoan BHVC xe o to cua PJICO luon duoc lam moi va bo sung de dap ung nhu cau cua KH SP4_Thuong hieu cua PJICO tao cho toi long tin den mua BH SP5_Toi cam thay ky han hien tai cua BHVC xe o to tai PJICO la hop ly SP6_Co huong dan chi tiet, cu the tung san pham KH tien hanh mua Mean 3,25 ,494 ,040 150 4,14 ,624 ,051 150 3,32 ,617 ,050 150 3,21 ,526 ,043 150 4,18 ,592 ,048 150 4,19 ,540 ,044 One-Sample Test df Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference in 6,280 149 ,33 149 ,000 6,357 149 ,000 ,320 ,22 ,42 4,970 149 ,000 ,213 ,13 ,30 24,431 149 ,000 1,180 1,08 1,28 27,083 149 ,000 1,193 1,11 1,28 1,140 1,04 1,24 ́ uê SP3_Cac dieu khoan BHVC moi va bo sung de dap ung nhu ,17 22,367 xe o to giup KH thuan tien hon xe o to cua PJICO luon duoc lam ,253 ́H SP2_Cong ty co ap dung nhieu cong nghe hien dai ban BHVC ,000 Upper tê yeu cau mong doi cua KH Lower h SP1_BHVC xe o to dap ung Std Error Mean 150 ̣c k ho t Std Deviation cau cua KH SP4_Thuong hieu cua PJICO tao cho toi long tin den mua BH SP5_Toi cam thay ky han hien tai cua BHVC xe o to tai PJICO la hop ly SP6_Co huong dan chi tiet, cu the tung san pham KH tien hanh mua Đại học Kinh tế Huế 2.Chính sách giá One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean G1_Gia mua BHVC xe o to tai PJICO uu dai hon 150 3,97 ,511 ,042 150 3,07 ,450 ,037 150 4,25 ,504 ,041 cac cong ty BH khac G2_Gia mua da dang theo tung ky han khac nhau, dap ung duoc yeu cau mong muon cua KH G4_Muc phi cua BH tuong Đ ung voi muc boi thuong ại rui ro xay ̣c k ho One-Sample Test t df Test Value = Sig (2- in tailed) Mean 95% Confidence Difference Interval of the h Difference 23,191 149 1,995 149 ,048 ́ uê 30,285 149 ,000 cong ty BH khac G2_Gia mua da dang theo tung ky han khac nhau, dap ung duoc yeu cau mong ,000 ́H tai PJICO uu dai hon cac tê G1_Gia mua BHVC xe o to Lower ,967 Upper ,88 1,05 ,073 ,00 ,15 1,247 1,17 1,33 muon cua KH G4_Muc phi cua BH tuong ung voi muc boi thuong rui ro xay Đại học Kinh tế Huế 3.Chính sách phân phối One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PP1_Cac dia diem mua BHVC xe o to cua PJICO tren dia ban hoan toan 150 3,79 ,563 ,046 150 3,80 ,543 ,044 150 2,87 ,514 ,042 thuan tien cho KH PP2_Co nhieu dia diem de mua BHVC xe o to cua PJICO tren dia ban Đ PP3_Khach hang de dang ại tiep can voi cac dich vu moi cua bao hiem ̣c k ho One-Sample Test in t Test Value = df Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference h Sig (2- ́H tren dia ban hoan toan 17,123 149 ,000 18,030 149 ,000 ,800 ,71 ,89 -3,178 149 ,002 -,133 -,22 -,05 ,787 ,70 ,88 ́ uê thuan tien cho KH PP2_Co nhieu dia diem de mua BHVC xe o to cua Upper tê PP1_Cac dia diem mua BHVC xe o to cua PJICO Lower PJICO tren dia ban PP3_Khach hang de dang tiep can voi cac dich vu moi cua bao hiem Đại học Kinh tế Huế 4.Chính sách xúc tiến bán hàng One-Sample Statistics N Mean ại Đ XT1_San pham BHVC xe o to duoc gioi thieu den KH qua nhieu kenh khac XT2_KH thuong xuyen nhan thong tin ve cac chuong trinh uu dai, khuyen mai qua nhieu kenh khac XT3_Cong ty co nhieu hinh thuc uu dai, khuyen mai di kem mua BHVC xe o to XT4_Tan suat lien lac cua NV voi KH la thuong xuyen XT5_Cong ty co nhieu hoat dong huong ve cong dong(tang hoc bong, tai tro xa hoi ) XT6_Dich vu cham soc khach hang 24/7 dap ung tot nhu cau cua KH Std Error Mean 150 3,32 ,638 ,052 150 3,55 ,710 ,058 150 2,90 ,565 ,046 150 3,95 ,606 ,049 150 3,94 ,647 ,053 150 4,03 ,601 ,049 One-Sample Test ho t Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference ̣c k 149 ,000 Upper ,22 ,42 ,553 ,44 ,67 -,19 -,01 h ,320 ́ uê 6,143 95% Confidence Interval of the Difference Lower in 149 ,000 -2,169 149 ,032 19,275 149 ,000 17,781 149 20,907 149 ́H 9,547 tê XT1_San pham BHVC xe o to duoc gioi thieu den KH qua nhieu kenh khac XT2_KH thuong xuyen nhan thong tin ve cac chuong trinh uu dai, khuyen mai qua nhieu kenh khac XT3_Cong ty co nhieu hinh thuc uu dai, khuyen mai di kem mua BHVC xe o to XT4_Tan suat lien lac cua NV voi KH la thuong xuyen XT5_Cong ty co nhieu hoat dong huong ve cong dong(tang hoc bong, tai tro xa hoi ) XT6_Dich vu cham soc khach hang 24/7 dap ung tot nhu cau cua KH Std Deviation -,100 ,953 ,86 1,05 ,000 ,940 ,84 1,04 ,000 1,027 ,93 1,12 Đại học Kinh tế Huế 5.Chính sách người One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CN1_Doi ngu nhan vien cua PJICO co thai nhiet tinh, tac phong nhanh nhen 150 4,14 ,635 ,052 150 4,05 ,628 ,051 150 4,15 ,621 ,051 150 4,09 ,601 ,049 150 4,12 ,601 ,049 phuc vu KH CN2_NV giai quyet nhanh chong cac van de cua khach hang (khi co su co, phan nan ) CN3_NV co hieu biet sau sac ve san pham tu van CN4_NV de lai an tuong tot cho KH mua bao hiem Đ CN5_NV tu van, giai thich cu the, ro rang ại cho KH mua bao hiem tai cong ty ̣c k ho t One-Sample Test df Test Value = Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference CN1_Doi ngu nhan vien cua 21,991 149 20,428 149 ,000 22,744 149 22,133 22,819 phuc vu KH khach hang (khi co su co, 1,140 1,04 ́ uê CN2_NV giai quyet nhanh chong cac van de cua ,000 Upper 1,24 ́H tac phong nhanh nhen tê PJICO co thai nhiet tinh, Lower h in Sig (2- 1,047 ,95 1,15 ,000 1,153 1,05 1,25 149 ,000 1,087 ,99 1,18 149 ,000 1,120 1,02 1,22 phan nan ) CN3_NV co hieu biet sau sac ve san pham tu van CN4_NV de lai an tuong tot cho KH mua bao hiem CN5_NV tu van, giai thich cu the, ro rang cho KH mua bao hiem tai cong ty Đại học Kinh tế Huế 6.Chính sách dấu hiệu vật chất One-Sample Statistics N DH1_Van phong PJICO khang trang, thiet bi hien dai Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4,10 ,565 ,046 150 4,18 ,568 ,046 150 4,21 ,597 ,049 150 4,24 ,552 ,045 DH2_Cac phong ban cua PJICO bo tri khoa hoc, thuan tien cho KH den mua BH DH3_Co so vat chat tai cac diem mua BH cua PJICO lam KH cam thay thoai mai, tien nghi DH4_Giay chung nhan BH ro rang, cu the cung cap day du Đ thong tin va dieu khoan cho KH ại 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower ,000 149 25,425 149 ,000 24,876 149 ,000 1,213 1,12 1,31 27,525 149 ,000 1,240 1,15 1,33 ́H DH3_Co so vat chat tai cac lam KH cam thay thoai mai, 1,01 1,19 1,180 1,09 1,27 ́ uê mua BH diem mua BH cua PJICO 1,100 Upper tê thuan tien cho KH den Mean 23,861 DH2_Cac phong ban cua PJICO bo tri khoa hoc, Sig (2- h khang trang, thiet bi hien dai df in DH1_Van phong PJICO Test Value = ̣c k ho t One-Sample Test tien nghi DH4_Giay chung nhan BH ro rang, cu the cung cap day du thong tin va dieu khoan cho KH Đại học Kinh tế H́ 7.Chính sách quy trình phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean QT2_PJICO boi thuong dung cam ket 150 3,23 ,484 ,039 150 3,97 ,645 ,053 150 3,73 ,682 ,056 150 2,03 ,463 ,038 QT3_PJICO giai quyet thoa dang va hop ly moi khieu nai cua KH QT4_Cac giao dich mua BH tai PJICO duoc thuc hien rat nhanh chong QT5_Thu tuc dang ky mua Đ BH cua KH dien nhanh ại chong va thuan loi ̣c k ho One-Sample Test t df Test Value = Sig (2- in tailed) Lower ,000 -,767 Upper 149 5,07 149 ,000 4,788 149 ,000 -,267 -,38 -,16 -25,766 149 ,613 -,973 -1,05 -,90 ́H -,027 -,84 -,69 -,13 ,08 ́ uê nai cua KH QT4_Cac giao dich mua BH tai PJICO duoc thuc the Difference 19,420 QT3_PJICO giai quyet thoa dang va hop ly moi khieu Difference tê dung cam ket 95% Confidence Interval of h QT2_PJICO boi thuong Mean hien rat nhanh chong QT5_Thu tuc dang ky mua BH cua KH dien nhanh chong va thuan loi Đại học Kinh tế Huế 8.Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HL1_Se tiep tuc mua BHVC xe o to tai PJICO 150 3,95 ,560 ,046 150 4,05 ,509 ,042 150 3,86 ,478 ,039 HL2_Se tiep tuc mua BHVC xe o to tai PJICO thay doi ky han HL3_Se gioi thieu cho ban be, nguoi than mua BHVC ại Đ xe o to tai PJICO ̣c k ho t One-Sample Test df Test Value = Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference in Sig (2- 20,862 149 25,162 149 ,000 22,030 149 ,000 HL2_Se tiep tuc mua BHVC HL3_Se gioi thieu cho ban xe o to tai PJICO ,86 1,04 1,047 ,96 1,13 ́ uê thay doi ky han be, nguoi than mua BHVC ,953 ́H xe o to tai PJICO ,000 Upper tê xe o to tai PJICO h HL1_Se tiep tuc mua BHVC Lower ,860 ,78 ,94 Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN 1.Kiểm định tương quan Correlations TB_HL Pearson Correlation TB_HL Sig (2-tailed) N 150 Pearson Correlation TB_SP ,547 TB_CN ,243 ** TB_DH ,338 ** TB_QT ,704 ** ,000 ,000 ,003 ,000 ,003 ,000 ,000 150 150 150 150 150 150 150 * -,052 ,101 ** ** ,019 ,526 ,220 ,000 ,001 ,000 150 ,192 ,430 ,269 ,362 ** 150 150 150 150 150 150 * ,024 ,122 ,067 ,152 ,770 ,138 ,416 ,063 ,007 ,299 Sig (2-tailed) ,192 ,219 ** ,019 150 150 150 150 150 150 150 150 ** -,052 ,024 ,029 ,017 -,134 ,083 Sig (2-tailed) ,003 ,526 ,770 ,726 ,835 ,103 ,311 N 150 150 150 150 150 150 150 -,052 ** Đ ,000 ại ,239 ho 150 ** ,101 ,122 ,029 ,000 ,220 ,138 ,726 150 150 150 150 ** ** ,067 ,416 ,346 ̣c k Sig (2-tailed) ,243 ,430 in Pearson Correlation 150 150 150 ,017 -,052 ,083 ,128 ,835 ,526 ,315 ,118 150 150 150 150 150 ** ,083 ,003 ,315 ** ,152 -,134 ,103 h 150 ** ,000 ,001 ,063 N 150 150 150 ** ** ** Pearson Correlation ,704 ,362 ,219 ,242 ́H tê Sig (2-tailed) 150 150 ,083 ** ,413 ** 150 150 150 ,128 ** ,359 ́ uê ,000 ,000 ,007 ,311 ,000 ,118 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,359 ,000 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 150 150 ,269 ,413 ,000 N 150 ,242 ,003 ,003 ,338 ,000 ,526 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TB_QT ,346 ** ** N TB_DH TB_XT 150 Pearson Correlation TB_CN ,239 ** N Pearson Correlation TB_XT ,299 TB_PP ** ,000 N TB_PP ,547 TB_G ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TB_G ** TB_SP 150 Đại học Kinh tế Huế 2.Kiểm định hồi quy b Model Summary Model R R Square ,812 a Adjusted R Std Error of Square the Estimate ,660 ,643 Durbin-Watson ,25289 1,895 a Predictors: (Constant), TB_QT, TB_PP, TB_CN, TB_G, TB_DH, TB_XT, TB_SP b Dependent Variable: TB_HL a ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Đ Regression Residual Total 2,513 9,082 142 ,064 26,673 149 ại 17,592 39,295 ,000 b ho a Dependent Variable: TB_HL b Predictors: (Constant), TB_QT, TB_PP, TB_CN, TB_G, TB_DH, TB_XT, TB_SP ̣c k Coefficients Unstandardized Std Error t Sig Collinearity Statistics Coefficients Beta ,520 ,370 TB_SP ,313 ,057 ,324 TB_G ,111 ,054 TB_PP ,182 TB_XT VIF 1,858 ,065 5,492 ,001 ,688 1,453 ,104 2,044 ,043 ,932 1,073 ,041 ,220 4,391 ,000 ,956 1,046 ,070 ,049 ,150 1,443 ,017 ,805 1,242 TB_CN ,028 ,051 ,224 3,170 ,002 ,803 1,245 TB_DH ,067 ,053 ,029 ,538 ,598 ,762 1,233 TB_QT ,484 ,060 ,484 2,960 ,004 ,666 1,501 a Dependent Variable: TB_HL ́ uê (Constant) Tolerance ́H tê B Standardized h Coefficients in Model a ... quan đến sách marketing mix dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Chương II: Thực trạng sách marketing mix ối với dịch vụ bảo hiểmvật chất xe ô t cho khách hàng cá nhân Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Chương... marketingmixđối với dịch vụ bảo hiểm vật chấtxe ô t cho khách hàng cá nhân Công ty Bảo hiểm PJICOHuế 2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng sách marketing mix kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô khách hàng. .. phải hồn thiện sách marketing mix dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cho khách hàng cá nhân Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 32 ́ uê 1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 33