Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kiên long – chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ NGŨN HỒNG ANH CÁC NHÂN TỚ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN HỒNG ANH CÁC NHÂN TỚ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QÚT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Tài Ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN MINH TIẾN CẦN THƠ, 2021 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn, với đề tựa “Các nhân tố ảnh hưởng đến định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ”, học viên Nguyễn Hoàng Anh thực theo hướng dẫn TS Nguyễn Minh Tiến Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 23/01/2022 ỦY VIÊN PHẢN BIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN MINH TIẾN ỦY VIÊN - THƯ KÝ PHẢN BIỆN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS.NGUYỄN NGỌC MINH ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Minh Tiến tận tình hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ hỗ trợ suốt trình thực đề tài Tơi xin cảm ơn Ban Giám hiệu Quý Thầy/Cô Khoa Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Tây Đô thời gian qua truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trường Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực nghiên cứu Cần Thơ, ngày 10 tháng 02 năm 2022 Người thực Nguyễn Hồng Anh iii TĨM TẮT Mục tiêu chính đề tài nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Kienlongbank Cần Thơ Để đạt mục tiêu nghiên cứu tác giả tiến hành khảo sát ý kiến 248 khách hàng làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking trụ sở văn phịng Kienlongbank Cần Thơ phần cịn lại gửi thơng qua email cơng cụ Google Docs đến khách hàng thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu có 05 biến độc lập xếp theo thứ tự giảm dần mức độ tác động có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc – Quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking KHCN Kienlongbank Cần Thơ gồm Chuẩn chủ quan; Tính hữu dụng; Cảm nhận tin cậy; Nhận thức kiểm sốt hành vi; Tính linh hoạt Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm không ngừng nâng cao dịch vụ Internet Banking cách hiệu quả, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trì khách hàng cũ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Kienlongbank Cần Thơ Từ khóa: Kienlongbank Cần Thơ, Internet banking, phân tích nhân tố, khách hàng cá nhân iv ABSTRAT The main objective of the study is to determine the factors affecting the decision to continue using Internet banking services of individual customres at Can Tho Kienlongbank To achieve the research objectives, the author has conducted a survey of 248 individual customers who are applying for Internet banking services at Kienlongbank's main office in Can Tho and the rest are sent to Kienlongbank via email using the Google Docs tool to customers through a prepared questionnaire The results of testing the hypotheses of the research model have shown that there are 05 independent variables arranged in descending order of impact that have a linear relationship with the dependent variable – Next decision Continuity of using Internet banking services of Science and Technology at Can Tho Kienlongbank including Subjective standards; usefulness; Feel the trust; Perceived behavioral control; Flexibility On the basis of research results, the author proposes some recommendations to continuously improve Internet Banking services effectively, meet and satisfy customers' needs, maintain old customers and attract new customers New customers use Internet Banking service at Can Tho Kienlongbank Keywords: Can Tho Kienlongbank, Internet banking, factor analysis, individual customers v LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Cần Thơ, ngày 10 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Anh vi MỤC LỤC Trang TRANG XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRAT iv LỜI CAM ĐOAN v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng 2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng vii 2.2 Lý thuyết dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ Internet Banking 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Dịch vụ Internet Banking 11 2.2.3 Các dịch vụ Internet Banking 13 2.2.4 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 15 2.3 Một số sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 18 2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 19 2.3.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planed Behavior - TPB) 21 2.3.3 Thuyết khuếch tán đổi (The theory of innovation diffusion - TID) 22 2.3.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (The Technology acceptance model - TAM)24 2.4 Tổng hợp nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài 25 2.4.1 Các nghiên cứu nước 25 2.4.2 Các nghiên cứu nước 27 2.4.3 Tổng hợp kết nghiên cứu trước hướng nghiên cứu tác giả28 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 29 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 30 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 34 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính 34 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 35 3.2.3 Thang đo nghiên cứu thức 36 3.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 38 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 40 3.4 Phương pháp xử lý số liệu 40 3.4.1 Làm liệu 40 viii 3.4.2 Phương pháp thống kê mô tả 40 3.4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 41 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 42 3.4.6 Phân tích khác biệt xu hướng sử dụng theo thuộc tính người sử dụng T-Test ANOVA 43 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG 45 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ 45 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ 45 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Kienlongbank Cần Thơ giai đoạn 2018 – 2020 .46 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Kienlongbank Cần Thơ giai đoạn 2018 - 2020 49 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 52 4.2.1 Kết khảo sát mẫu theo giới tính 52 4.2.2 Kết khảo sát mẫu theo độ tuổi 52 4.2.3 Kết khảo sát mẫu theo trình độ học vấn 53 4.2.4 Kết khảo sát mẫu theo thu nhập 54 4.2.5 Kết khảo sát mẫu theo nghề nghiệp 54 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 55 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 56 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 58 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 59 4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 59 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60 4.5.3 Kiểm định tượng phương sai sai số 62 88 16 1Giao dịch qua Internet Banking giúp Anh/Chị tiết kiệm chi phí so với hình thức thơng thường Nhận thức kiểm sốt hành vi 5 24 1Anh/Chị có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng Internet banking 1Anh/Chị có kiến thức cần thiết cho việc sử dụng Internet banking 1Sử dụng Internet banking hồn tồn tầm kiểm sốt Anh/Chị 2Anh/Chị có tài liệu hướng dẫn cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ Internet Tính linh hoạt 2Mơi trường làm việc Anh/Chị thuận lợi cho việc sử dụng Internet Banking 2Môi trường sinh sống Anh/Chị thuận lợi cho việc sử dụng Internet Banking 2Anh/Chị có kiến thức cần thiết để sử dụng Internet Banking 2Anh/Chị có nguồn lực cần thiết để sử dụng Internet Banking 25 Quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking KHCN 2Lựa chọn KienLongbank Cần Thơ để sử dụng Internet Banking định 26 2Anh/Chị chắn sử dụng dịch vụ Internet Banking KienLongbank Cần Thơ cần thiết 27 2Anh/Chị định sử dụng Internet banking lâu dài 28 2Anh/Chị giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng Internet Banking 17 18 19 20 21 22 23 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU MƠ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT GIOITINH Frequency Percent Valid Total 76 172 248 Frequency Valid Total 132 98 15 248 Frequency Valid Total 51 119 73 248 30.6 69.4 100.0 DOTUOI Percent 1.2 53.2 39.5 6.0 100.0 Valid Percent 30.6 69.4 100.0 Cumulative Percent 30.6 100.0 Valid Percent 1.2 53.2 39.5 6.0 100.0 Cumulative Percent 1.2 54.4 94.0 100.0 TDHV Percent Valid Percent 20.6 48.0 29.4 2.0 100.0 20.6 48.0 29.4 2.0 100.0 Cumulative Percent 20.6 68.5 98.0 100.0 THUNHAP Frequency Percent Valid 88 2.0 35.5 Valid Percent 2.0 35.5 82 33.1 33.1 70.6 73 29.4 29.4 100.0 Total 248 100.0 100.0 NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Valid 85 98 62 34.3 39.5 25.0 34.3 39.5 25.0 Total 248 1.2 100.0 1.2 100.0 Cumulative Percent 2.0 37.5 Cumulative Percent 34.3 73.8 98.8 100.0 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CROABACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 905 CCQ1 CCQ2 CCQ3 CCQ4 CCQ5 CCQ6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 17.68 20.931 713 17.73 20.935 744 17.73 20.957 765 17.74 21.312 726 17.78 20.641 785 17.69 21.366 706 Cronbach's Alpha if Item Deleted 893 888 885 891 882 894 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 14.01 13.522 773 14.02 13.805 766 14.01 14.162 715 14.04 13.436 783 13.95 14.098 692 Cronbach's Alpha if Item Deleted 868 870 881 866 886 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 THD1 THD2 THD3 THD4 THD5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation 14.08 15.059 729 14.20 15.109 763 14.16 14.946 798 14.19 15.385 745 14.21 14.952 792 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Cronbach's Alpha if Item Deleted 894 886 879 890 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 10.65 8.068 717 10.58 7.792 754 10.56 8.053 696 10.48 7.643 712 KSHV1 KSHV2 KSHV3 KSHV4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 832 817 841 835 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 TLH1 TLH2 TLH3 TLH4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 11.37 6.395 678 11.23 6.275 671 11.21 6.339 669 11.24 6.506 650 Cronbach's Alpha if Item Deleted 788 791 792 800 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation QD1 QD2 QD3 QD4 11.62 11.67 11.54 11.55 6.325 6.059 6.476 5.771 560 629 584 672 Cronbach's Alpha if Item Deleted 773 739 761 717 PHÂN TÍCH NHÂN TỚ KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Rotated Component Matrixa Component CCQ5 854 CCQ3 843 CCQ2 830 CCQ4 817 CCQ1 801 CCQ6 792 THD3 876 THD5 869 THD2 855 THD4 835 THD1 825 STC4 869 STC1 862 STC2 853 STC3 819 STC5 797 KSHV2 863 KSHV1 841 KSHV3 834 KSHV4 830 TLH2 TLH1 TLH3 TLH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .825 3381.836 276 000 827 825 815 800 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.267 17.778 17.778 4.267 17.778 3.849 16.038 33.816 3.849 16.038 3.549 14.789 48.605 3.549 14.789 2.919 12.162 60.767 2.919 12.162 2.416 10.066 70.833 2.416 10.066 619 2.578 73.411 576 2.401 75.812 535 2.228 78.040 517 2.153 80.193 10 477 1.987 82.180 11 458 1.910 84.089 12 431 1.796 85.885 13 411 1.712 87.597 14 377 1.570 89.168 15 334 1.393 90.561 16 318 1.325 91.886 17 302 1.260 93.146 18 288 1.199 94.346 19 280 1.167 95.512 20 256 1.068 96.580 21 240 1.000 97.581 22 201 836 98.417 23 198 827 99.243 24 182 757 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 17.778 33.816 48.605 60.767 70.833 Total 4.114 3.692 3.577 2.907 2.711 % of Cumulative Variance % 17.143 15.382 14.904 12.111 11.294 17.143 32.524 47.428 59.539 70.833 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .790 290.805 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.495 62.381 62.381 2.495 62.381 62.381 573 14.336 76.717 527 13.171 89.888 404 10.112 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis QD4 QD2 QD3 QD1 Component Matrixa Component 835 805 769 748 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH BỘI Correlations QD CCQ STC Pearson 468** 437** Correlation QD Sig (2-tailed) 000 000 N 248 248 248 Pearson 468** 010 Correlation CCQ Sig (2-tailed) 000 880 N 248 248 248 Pearson 437** 010 Correlation STC Sig (2-tailed) 000 880 N 248 248 248 Pearson 434** -.062 000 Correlation THD Sig (2-tailed) 000 329 997 N 248 248 248 Pearson 294** -.070 -.101 Correlation KSHV Sig (2-tailed) 000 269 111 N 248 248 248 Pearson 305** -.024 009 Correlation TLH Sig (2-tailed) 000 707 893 N 248 248 248 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) THD KSHV TLH 434** 294** 305** 000 248 000 248 000 248 -.062 -.070 -.024 329 248 269 248 707 248 000 -.101 009 997 248 111 248 893 248 -.084 008 248 188 248 903 248 -.084 103 188 248 248 107 248 008 103 903 248 107 248 248 Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of DurbinSquare Square the Estimate Watson a 931 867 864 29517 2.021 a Predictors: (Constant), TBTLH, TBTHD, TBSTC, TBCCQ, TBKSHV b Dependent Variable: TBQD Model Sum of Squares Regression 137.270 ANOVAa df Mean Square F Sig 27.454 315.105 000b Residual 21.085 242 087 Total 158.355 247 a Dependent Variable: TBQD b Predictors: (Constant), TBTLH, TBTHD, TBSTC, TBCCQ, TBKSHV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) -2.890 175 -16.486 CCQ 466 021 528 22.416 STC 410 021 470 19.922 THD 415 020 498 21.104 KSHV 344 021 393 16.479 TLH 263 023 269 11.420 a Dependent Variable: TBQD Sig .000 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 990 989 988 967 989 1.010 1.011 1.012 1.035 1.012 10 11 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT T – TEST, ANOVA THEO NHÂN KHẨU HỌC Group Statistics N Mean GIOITINH QD 76 172 3.8454 3.8750 Std Deviation 85046 78010 Std Error Mean 09755 05948 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances assumed QD Equal variances not assumed 554 457 t df Sig (2tailed) -.268 246 -.259 133.066 Mean Std Error Differe Differenc nce e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 789 -.02961 11049 -.24724 18803 796 -.02961 11426 -.25560 19639 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .627 244 598 ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.385 462 156.970 158.355 244 247 643 F 718 Sig .542 12 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 206 Sig 244 892 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .954 318 493 688 157.401 158.355 244 247 645 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 941 df2 Sig 244 421 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .462 154 238 870 157.892 158.355 244 247 647 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 968 df1 df2 Sig 244 408 13 ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 3.508 1.169 154.846 158.355 244 247 635 Sig 1.843 140 Ý KIẾN KHÁCH HÀNG N CCQ1 CCQ2 CCQ3 CCQ4 CCQ5 CCQ6 Valid N (listwise) 248 248 248 248 248 248 1 1 1 5 5 5 Mean 3.59 3.54 3.54 3.53 3.49 3.58 Std Deviation 1.145 1.109 1.083 1.079 1.102 1.095 248 N STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 248 248 248 248 248 248 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1 1 5 5 Mean 3.50 3.49 3.50 3.47 3.56 Std Deviation 1.106 1.068 1.065 1.109 1.101 14 N THD1 THD2 THD3 THD4 THD5 Valid N (listwise) 248 248 248 248 248 248 248 248 248 5 5 3.63 3.51 3.55 3.52 3.50 Std Deviation 1.169 1.124 1.112 1.102 1.117 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m 5 5 Mean 3.44 3.51 3.52 3.61 Std Deviation 1.048 1.068 1.072 1.140 248 N TLH1 TLH2 TLH3 TLH4 Valid N (listwise) 1 1 Mean 248 N KSHV1 KSHV2 KSHV3 KSHV4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 248 248 248 248 248 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m 5 5 Mean 3.65 3.79 3.80 3.78 Std Deviation 987 1.021 1.009 987