Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile data cho mạng di động Mobifone tại TP Hồ Chí Minh.pdf

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẮT THÀNH NGUYEN TA r THANH Cao Quảng Huân CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN Ý ĐỊNH TIÉP TỤC SỬ DỤNG DỊCH vụ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE DATA CHO MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI TP HÒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh 2022 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH Cao Quảng Huân CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH vụ VÀ GIẢI PHÁP PHAT TRIẺN DỊCH VỤ MOBILE DATA CHO MẠNG DI ĐÔNG MOBIFONE TẠI TP HỊ CHÍ MINH Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC: GS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO Thành phố Hồ Chí Minh 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định dịch vụ giâi pháp phát triên dịch vụ Mobile data cho mạng di động MobiFone thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, hướng dần khoa học GS TS Hà Nam Khánh Giao NỘI dung trích dần từ tài liệu tham kliâo đề cập luận văn đưa vào danh mục tài liệu tham kliâo Tất thông tin, số liệu luận văn tiling thực chưa nộp cho bat kỳ chương trình cap cao học chương trình đào tạo cap bang khác TP Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 07 năm 2022 Cao Quảng Huân LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, đà nhận đóng góp, giúp đờ cùa số cá nhân tơ chức Do đó, tơi vơ câm kích trân quý hỗ trợ giúp đờ tận tình cùa Giàng viên hướng dẫn khoa học, thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè, người thân đà tạo điều kiện cho tơi q trình thực đề tài Đầu tiên, xin gởi lời câm ơn sâu sac dành kính trọng đến GS TS Hà Nam Khánh Giao, người đà trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tơi q trình nghiên cứu cưng cấp tài liệu, thông tin khoa học đê hồn thành luận văn Tơi cììng xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy, khoa Quân trị kinh doanh, trường Đại học Nguyễn Tất Thành đà giảng dạy nliừng kiến thức bơ ích đê tơi có thê hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Sự tận tâm VỚI chuyên môn cao cùa thầy, đà tạo tiền đề cho tơi có thê tích lũy kiến thức hừu ích đê có thê hồn thành luận văn Trân trọng! Tác giả Cao Quảng Huân TÓM TẢT Nghiên cứu nham xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến ý đinh tiếp ựic sử dụng dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ Mobile data cho mạng di động MobiFone thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), bang việc khảo sát 445 người tiêu dùng (NTD) sử dụng dịch vụ mobile data nhà cung cấp dich vụ MobiFone TPHCM Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 đê phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ so Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phần mềm AMOS 22 đê phân tích CFA, kiêm đinh mơ hình bang phân tích cấu tiức tuyến tính SEM Ket nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mobile data cùa Mobifone hài lòng, mức độ klià dụng giá cà Mức độ kỳ vọng có tác động trực tiếp thuận chiều lên độ lùm dụng Mức độ kỳ vọng có tác động trực tiếp thuận chiều lên hài lịng Độ hừu dụng có tác động trực tiếp chiều lên hài lòng Ket quà giúp cho nhà quản trị có điều chỉnh chiến lược hành động phù hợp trình cạnh tranh khốc liệt đối VỚI thị trường viễn thơng Từ khóa: Viễn thơng, người tiêu dùng TPHCM, ý đinh tiếp ựic sử dụng iii ABSTRACT INTENTION TO CONTINUING PURCHASE AND SOLUTIONS TO DEVELOP MOBILE DATA SERVICES FOR MOBIFONE AT HO CHI MINH CITY The study aimed to identify and measure the factors affecting the intention to continuing purchase services and solutions to develop mobile data for Mobifone at Ho Chi Minh City (HCMC) by surveying 445 customers who are using mobile data services and live in HCMC The SPSS 20 tool was used to analyze the reliability of the scale through the Cronbach's Alpha coefficient, EFA, AMOS 22 software by CFA, and evaluated by linear SEM analysis Research results show that there are three positive impact factors on the intention to continuing purchase mobile data services of Mobifone at HCMC includes: satisfaction, price and usage level Then, expectation level has positive impact on usage level, usage level has positive impact on satisfaction, expectation level has positive impact on satisfaction The results also help managers make appropriate strategic adjustments and actions in the competitive process for telecommunication nowadays Keywords: telecommunication, HCMC consumers, continuing purchase intention iv Mục lục LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN 11 TÓM TẮT 111 ABSTRACT iv Danh mục hình: viii Danh mục bảng .ix Phần GIỚI THIỆU ĐÈ TÀI NGHIÊN cứu 1 Lý chọn đề tài Đối tượng nghiên phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Câu hòi nghiên cứu cùa đề tài: Phương pháp nghiên cứu: 6 Ý nghía nghiên cím 7 Ket cấu luận văn: TÓM TẮT PHẦNI II Phần PHẦN NỘI DUNG 10 Chương Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 10 2.1 Cơ sở lý thuyết 10 2.1.1 Khái niệm Dịch vụ data mobile: 10 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng: 10 2.1.3 thông Khái niệm ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ công nghệ tin: 11 2.1.4 Lý thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action (TRA) cùa Azjen & Fishbein, (1975): 12 2.1.5 Lý thuyết hành vi dự định Theory of planned behavior (TPB) Azjen ,1 (1991): 13 2.1.6 Lý thuyết chap nhận công nghệ Technology Acceptance Model (TAM): 15 2.1.7 Mơ hình xác nhận kỳ vọng Expectation-Confirmation Model (ECM) 15 2.2 Các mơ hình nghiên cứu trước 16 2.2.1 Nghiên cứu Kim, B 2010: .16 2.2.2 Nghiên cứu Ojiaku & Osarenkhoe (2018): 17 V 2.2.3 Nghiên cứu Bhattacheijee & Lin (2015) 18 2.2.4 Nghiên cứu Lu, Liu, Yu & Wang (2008) 19 2.2.5 Nghiên cứu Kim & 011 (2011) 21 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 23 2.3 2.3.1 Giả thuyết nghiên cửu 23 2.3.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu: 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 Chương Phương pháp nghiên cứu 29 2.4 Quy trình nghiên cửu: 29 2.4 Phương pháp nghiên cứu: 30 2.4 Xây dựng thang đo lường: .31 2.4 Thiết kế nghiên cứu: 33 2.4 Phân tích dừ liệu 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 Chương Ket nghiên cứu 39 3.1 Mô tâ mẫu nghiên cứu: 39 3.2 Kiêm định hệ số tui cậy Cronbach’s Alpha 40 3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 3.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 42 3.5 Phân tích mơ hình cấu tiức ưiyến tính SEM 44 3.6 Phân tích thực trạng dịch vụ Mobile data MobiFone thành phố Hồ Chí Minh: 48 3.6.1 Thực trang mức độ hài lòng cùa khách hàng sử dụng dịch vụ cùa MobiFone 48 3.6.2 Thực trạng mức độ kỳ vọng cùa khách hàng sử dụng dịch vụ 49 3.6.3 Thực trạng độ hừu dụng cùa mạng MobiFone 50 3.6.4 Thực trạng cảm nhận giá cùa dịch vụ Mobile data 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 III PHẦN Đề xuất giải pháp kết luận 53 3.1 Giâi pháp xây dựng sách kinh doanh, marketing đê làm thỏa kỳ vọng khách hàng việc sữ dụng dịch vụ dừ liệu thông tin di động: 53 3.2 Tăng cường phát tiiên cung cap dịch vụ tâng kết nối dừ liệu di động: 54 vi 3.3 Giải pháp việc xây dựng sách giá cạnh tranh đê giữ chân khách hàng hữu thu hút khách hàng 55 Kết luận 57 PHỤ LỤC 61 vii Danh mục hình: Hình Doanh thu Tông công ty MobiFone qua thời kỳ Hình Thống kê thị phần khách hàng di động Việt Nam Hình Bàng thống kê thị phần nhà mạng Tp Hồ Chí Minh Hình Mơ hình TRA 12 Hình Mơ hỉnh lý thuyết TPB 14 Hình Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 15 Hình Mơ hình xác nhận kỳ vọng ECM 16 Hình Nghiên cứu Kim B2010 17 Hình Nghiên cứu Ojiaku, o c., & Osarenkhoe, A (2018) 18 Hình 10 Nghiên cứu cùa Bhattacherjee, A., & Lin, c p.(2015) 19 Hình 11 Nghiên cứu Lu, J., Liu, c., Yu, c s.,& Wang, K (2008) 20 Hình 12 Nghiên cứu Kim, B-, & Oh, J (2011) 21 Hình 13 Mơ Hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 14 Quy trình nghiên cihi 29 Hình 15 Ket q phân tích CFA thang đo ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mobile data cùa MobiFone 43 Hình 16 Ket quà chạy SEM theo mơ hình nghiên cửu .45 viii ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH Cao Quảng Huân CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH vụ VÀ GIẢI PHÁP PHAT TRIẺN DỊCH VỤ MOBILE DATA CHO MẠNG DI ĐƠNG MOBIFONE TẠI TP. .. ựic dịch vụ Mobile data khách hàng sử dụng dịch vụ MBF Tp Hồ Chí Minh Đánh giá mức độ ảnh hường nliân tố đến ý định tiếp tực sử dụng dich vụ Mobile data Đe xưất giải pháp đê tông Công ty MobiFone. .. sử dụng dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ Mobile data cho mạng di động MobiFone thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), bang việc khảo sát 445 người tiêu dùng (NTD) sử dụng dịch vụ mobile data nhà