Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ dữ liệu di động 4g của khách hàng một nghiên cứu tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ BÍCH NGỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ DỮ LIỆU DI ĐỘNG 4G CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ BÍCH NGỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ DỮ LIỆU DI ĐỘNG 4G CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sỹ PHẠM XUÂN KIÊN TP Hồ Chí Minh, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ liệu di động 4G khách hàng: Một nghiên cứu thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cảm đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận bất ký cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, năm 2021 Người thực luận văn Vũ Bích Ngọc i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh thời gian thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ người để hoàn thành kế hoạch học tập thân Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến thày cô cán nhân viên Khoa đào tạo Sau Đại học giảng dạy, hướng dẫn, hỗ trợ suốt thời gian học tập trường Các thày cô cung cấp kiến thức, kinh nghiệm khơng hữu ích phục vụ việc học tập mà trở thành hành trang quý báu theo công việc sống Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Xuân Kiên Tôi biết ơn cảm kích trước tận tình hướng dẫn, góp ý, truyền đạt kiến thức để giúp tơi hồn thành q trình học tập hồn thiện đề tài nghiên cứu Những góp ý, bảo hướng dẫn Tiến sỹ luận văn xác khách quan, giúp ích cho tơi nhiều việc hồn thiện luận văn cơng việc sau Qua đây, xin gửi lời tri ân đến gia đình người thân, người đồng hành, ủng hộ, động viên để có động lực, vững tin để hồn thành khóa học cao học thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tất bạn bè, bạn học, đồng nghiệp, người quen, khách hàng nhiệt tình giúp đỡ tơi thực khảo sát để thu thập thông tin, liệu cho nghiên cứu Một lần nữa, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người giúp đỡ, động viên, đồng hành khuyến khích tơi suốt trình học tập minh! Tp Hồ Chí Minh, năm 2021 Người thực luận văn Vũ Bích Ngọc ii TĨM TẮT Là ngành mũi nhọn kinh tế, ngành viễn thông công nghệ thông tin Việt Nam có thay đổi mạnh mẽ năm gần Sự phát triển nhanh chóng công nghệ từ 2G, 3G lên 4G, bùng nổ thiết bị viễn thông, tác động mạnh mẽ công nghệ số, mà cụ thể công nghệ 4.0 thu hút số lượng người sử dụng dịch vụ liệu di động thiết bị điện thoại, máy tính bảng thiết bị khác ngày tăng nhanh mà việc sử dụng wifi khơng cịn phương thức tối ưu Nhu cầu cao việc sử dụng dịch vụ liệu di động thiết bị nhằm phục vụ sống, làm việc am hiểu công nghệ khách hàng ngày nâng cao, với nhiều lựa chọn đến từ doanh nghiệp viễn thông (thường gọi nhà mạng) ảnh hưởng đến định mua dịch vụ liệu khách hàng, khách hàng sẵn sàng rời bỏ để đến với nhà mạng có gói cước ưu đãi, chất lượng dịch vụ ổn định… Đối diện với khó khăn, thách thức đó, doanh nghiệp viễn thơng cần đặt câu hỏi yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng khách hàng, điều khiến cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ liệu doanh nghiệp mà doanh nghiệp cung cấp? Nghiên cứu thực để trả lời câu hỏi doanh nghiệp vừa nêu cho trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ liệu di động 4G (sau gọi tắt dịch vụ 4G) Qua việc khảo sát định tính định lượng 397 khách hàng Tp Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ 4G Việt Nam Bằng phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khám phá (CFA) phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố Khả truyền thơng tin cảm nhận, Hữu ích cảm nhận, Sự yêu thích cảm nhận tác động gián tiếp trực tiếp đến yếu tố Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G; Kết nghiên cứu khám phá yếu tố Hữu ích cảm nhận khơng tác động lên yếu tố Sự hài lịng, từ yếu tố Sự hài lịng khơng có tác động đến Ý định tiếp tục sử dụng 4G khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu góp phần giới thiệu thang đo yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G Việt Nam Ngồi ra, nghiên cứu góp phần khẳng định cần thiết việc mở rộng lý thuyết hành vi hợp lý (TRA), hành vi có kế hoạch (TPB), Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM), Mơ hình xác thực kỳ vọng (ECM) nghiên cứu lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin iii Nghiên cứu cung cấp số hàm ý quản trị để giúp cho doanh nghiệp viễn thông, chuyên gia nghiên cứu mở rộng, phát triển chiến lược Marketing, chiến lược sản phẩm, chiến lược giá… để cải thiện gói sản phẩm dịch vụ liệu di động nhằm thu hút giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp iv ASTRACT As a spearhead sector of the economy, Vietnam's telecommunications and information technology industry has undergone drastic changes in recent years The rapid development of technology from 2G, 3G to 4G, the explosion of telecommunications equipment, the strong impact of digital technology, specifically 4.0 technology has attracted the number of users Mobile data services on phones, tablets and other devices are increasing rapidly as using WIFI is no longer the optimal method High demand in using mobile data services on devices to serve customers' lives, work and technology savvy is increasing, along with many choices from businesses The telecommunications industry (commonly known as the network operator) has influenced the decision of customers to buy data services, customers are willing to leave to go to the network operator with preferential tariff packages, stable service quality determined… Facing these difficulties and challenges, telecommunications businesses need to ask questions about the factors that affect customers' intention to use, what makes customers continue to use business data services business that the business is providing? This study was conducted to answer these questions of enterprises as mentioned above for the case of customers who have been or are using 4G mobile data services (hereinafter referred to as 4G services for short) Through qualitative and quantitative survey of 397 customers in Ho Chi Minh City Ho Chi Minh City has or is using 4G service in Vietnam By testing the reliability of the scale through Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), exploratory factor analysis (CFA) and linear structural model analysis (SEM) The research results show that the factors Ability to transmit perceived information, Perceived usefulness, Perceived preference have an indirect or direct impact on the Intent to continue using 4G services; The research results also discovered that the perceived usefulness factor does not affect the Satisfaction factor, so the Satisfaction factor also has no impact on the intention to continue using 4G of customers in Ho Chi Minh City Ho Chi Minh City This study contributes to introduce a scale of factors affecting the intention to continue using 4G services in Vietnam In addition, this study also contributes to v confirm the necessity of extending the theory of rational behavior (TRA), planned behavior (TPB), Technology Acceptance Model (TAM), Model expectation validation (ECM) in research on telecommunications and information technology This study provides a number of managerial implications to help telecommunications businesses, experts research and develop marketing strategies, product strategies, pricing strategies, etc to improve mobile data service product packages to attract and retain customers to continue using the enterprise's services vi 479 2.819 85.884 10 438 2.579 88.462 11 368 2.163 90.626 12 324 1.904 92.530 13 305 1.795 94.325 14 278 1.636 95.962 15 242 1.422 97.384 16 235 1.380 98.764 17 210 1.236 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor PMR1 837 PMR2 868 PMR3 819 PU2 703 PU4 590 PU5 766 PE1 771 PE2 810 PE3 624 SAT1 804 SAT2 861 SAT3 859 SAT4 869 CI1 871 CI2 560 CI3 728 CI4 802 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 92 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) Regression Weights: (Group number - Default model) SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 CI1 CI2 CI3 CI4 PMR1 PMR2 < < < < < < < < < < - SUHL SUHL SUHL SUHL YDINHTTSD YDINHTTSD YDINHTTSD YDINHTTSD KHANANGTTTCN KHANANGTTTCN Estimate 1.000 1.201 1.085 1.309 1.000 635 790 903 1.000 1.071 93 S.E C.R P Label 062 056 067 19.461 19.244 19.465 *** *** *** par_1 par_2 par_3 050 051 053 12.676 15.459 17.162 *** *** *** par_4 par_5 par_6 057 18.703 *** par_7 PMR3 PE1 PE2 PE3 PU2 PU4 PU5 < < < < < < < - KHANANGTTTCN SUYEUTHICHCN SUYEUTHICHCN SUYEUTHICHCN HUUICHCN HUUICHCN HUUICHCN Estimate 961 1.000 1.027 821 1.000 805 1.046 S.E .054 C.R 17.658 P *** Label par_8 079 068 12.993 12.065 *** *** par_9 par_10 079 089 10.243 11.742 *** *** par_11 par_12 S.E C.R P Label 062 056 067 19.461 19.244 19.465 *** *** *** par_1 par_2 par_3 050 051 053 12.676 15.459 17.162 *** *** *** par_4 par_5 par_6 057 054 18.703 17.658 *** *** par_7 par_8 079 068 12.993 12.065 *** *** par_9 par_10 079 089 10.243 11.742 *** *** par_11 par_12 Regression Weights: (Group number - Default model) SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 CI1 CI2 CI3 CI4 PMR1 PMR2 PMR3 PE1 PE2 PE3 PU2 PU4 PU5 < < < < < < < < < < < < < < < < < - SUHL SUHL SUHL SUHL YDINHTTSD YDINHTTSD YDINHTTSD YDINHTTSD KHANANGTTTCN KHANANGTTTCN KHANANGTTTCN SUYEUTHICHCN SUYEUTHICHCN SUYEUTHICHCN HUUICHCN HUUICHCN HUUICHCN Estimate 1.000 1.201 1.085 1.309 1.000 635 790 903 1.000 1.071 961 1.000 1.027 821 1.000 805 1.046 Correlations: (Group number - Default model) SUHL SUHL SUHL SUHL YDINHTTSD YDINHTTSD YDINHTTSD KHANANGTTTCN KHANANGTTTCN SUYEUTHICHCN < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Estimate 132 057 216 165 020 446 569 184 283 502 YDINHTTSD KHANANGTTTCN SUYEUTHICHCN HUUICHCN KHANANGTTTCN SUYEUTHICHCN HUUICHCN SUYEUTHICHCN HUUICHCN HUUICHCN CMIN Model Default model NPAR 44 CMIN 154.878 DF 109 94 P 003 CMIN/DF 1.421 Model Saturated model Independence model NPAR 153 17 CMIN 000 3319.677 DF 136 P CMIN/DF 000 24.409 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 040 000 322 GFI 956 1.000 419 AGFI 938 PGFI 681 346 372 NFI Delta1 953 1.000 000 RFI rho1 942 IFI Delta2 986 1.000 000 TLI rho2 982 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 000 CFI 986 1.000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 033 243 LO 90 020 236 HI 90 044 250 PCLOSE 996 000 Model Validity Measures SUHL YDINH TTSD KHANANG TTTCN SUYEU THICHCN HUUICH CN SU YEU THICH CN CR AVE MSV MaxR (H) SUHL 0.911 0.719 0.047 0.914 0.848 0.840 0.571 0.323 0.865 0.132 0.755 0.878 0.706 0.080 0.885 0.057 0.020 0.841 0.791 0.558 0.252 0.799 0.216 0.446 0.184 0.747 0.744 0.500 0.323 0.755 0.165 0.569 0.283 0.502 95 YDINH TTSD KHA NANG TTT CN HUU ICH CN 0.703 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 42 153 17 CMIN 164.339 000 3319.677 DF 111 136 P 001 CMIN/DF 1.481 000 24.409 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 049 000 322 GFI 953 1.000 419 AGFI 936 PGFI 692 346 372 NFI Delta1 950 1.000 000 RFI rho1 939 IFI Delta2 983 1.000 000 TLI rho2 979 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 96 000 CFI 983 1.000 000 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 950 1.000 000 RFI rho1 939 000 IFI Delta2 983 1.000 000 TLI rho2 979 000 CFI 983 1.000 000 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SUYEUTHICHCN HUUICHCN HUUICHCN SUHL SUHL YDINHTTSD YDINHTTSD YDINHTTSD SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 CI1 CI2 CI3 CI4 PMR1 PMR2 PMR3 PE1 PE2 PE3 PU2 PU4 PU5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - KHANANGTTTCN KHANANGTTTCN SUYEUTHICHCN HUUICHCN SUYEUTHICHCN HUUICHCN SUYEUTHICHCN SUHL SUHL SUHL SUHL SUHL YDINHTTSD YDINHTTSD YDINHTTSD YDINHTTSD KHANANGTTTCN KHANANGTTTCN KHANANGTTTCN SUYEUTHICHCN SUYEUTHICHCN SUYEUTHICHCN HUUICHCN HUUICHCN HUUICHCN SE 066 061 055 076 078 081 078 052 016 013 012 013 022 032 030 026 020 019 027 030 030 034 036 038 035 SE-SE 001 001 001 002 002 002 002 001 000 000 000 000 000 001 001 001 000 000 001 001 001 001 001 001 001 Mean 174 173 469 074 180 450 214 010 800 866 858 866 863 616 725 791 820 887 813 796 762 677 730 611 761 Bias -.002 -.001 -.004 000 001 004 -.004 -.001 000 000 000 000 -.002 000 000 -.001 000 000 000 -.001 -.001 000 000 -.002 -.001 SE-Bias 002 002 002 002 002 003 002 002 001 000 000 000 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SUYEUTHICHCN HUUICHCN HUUICHCN SUHL SUHL YDINHTTSD YDINHTTSD YDINHTTSD SAT1 < < < < < < < < < - KHANANGTTTCN KHANANGTTTCN SUYEUTHICHCN HUUICHCN SUYEUTHICHCN HUUICHCN SUYEUTHICHCN SUHL SUHL 97 Estimate 175 174 473 074 179 446 217 012 800 Lower 038 054 363 -.071 020 289 060 -.081 767 Upper 301 290 578 224 326 609 378 113 829 P 019 003 001 311 016 003 002 793 003 Parameter SAT2 SAT3 SAT4 CI1 CI2 CI3 CI4 PMR1 PMR2 PMR3 PE1 PE2 PE3 PU2 PU4 PU5 < < < < < < < < < < < < < < < < - SUHL SUHL SUHL YDINHTTSD YDINHTTSD YDINHTTSD YDINHTTSD KHANANGTTTCN KHANANGTTTCN KHANANGTTTCN SUYEUTHICHCN SUYEUTHICHCN SUYEUTHICHCN HUUICHCN HUUICHCN HUUICHCN 98 Estimate 866 858 866 864 617 726 793 820 886 813 797 763 677 730 613 762 Lower 838 834 836 820 550 654 733 780 846 752 737 699 602 655 535 690 Upper 889 879 889 905 676 777 839 857 922 858 849 817 739 793 684 828 P 003 003 002 001 002 003 002 003 002 003 002 002 002 003 002 002 Luan van by Ngoc Vu Bich Submission date: 24-Mar-2021 08:59AM (UTC+0700) Submission ID: 1537707759 File name: 1._Luan_van_-_Vu_Bich_Ngoc_-_MBA_018.docx (1.87M) Word count: 19537 Character count: 70259 Luan van ORIGINALITY REPORT 25 % SIMILARITY INDEX 24% 16% 15% INTERNET SOURCES PUBLICATIONS STUDENT PAPERS PRIMARY SOURCES Submitted to Ho Chi Minh City Open University Student Paper www.ctu.edu.vn Internet Source www.slideshare.net Internet Source ueh.edu.vn Internet Source hueuni.edu.vn Internet Source VNUA Publication tailieu.vn Internet Source phunutodayhn.blogspot.com Internet Source repository.vnu.edu.vn Internet Source 8% 3% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 10 11 12 13 14 15 16 1% thuvien.due.udn.vn:8080 Internet Source