Các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng vai trò của khách hàng và sự tham gia của khách hàng Một nghiên cứu về dịch vụ điện tử

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẶNG HOÀNG ĐAN VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ SẴN SÀNG VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ FACTORS IMPACTING CUSTOMER ROLE READINESS AND CUSTOMER PARTICIPATION: A STUDY ON E-SERVICES Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, Tháng 12 Năm 2020 Cơng trình hồn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG – HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: TS Lê Hoành Sử (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: PGS TS Phạm Ngọc Thúy (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày 17 tháng 12 năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Chủ tịch: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Thư ký: PGS TS Phạm Quốc Trung Phản biện 1: TS Lê Hoành Sử Phản biện 2: PGS TS Phạm Ngọc Thúy Uỷ viên: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đặng Hoàng Đan Vy MSHV: 1770276 Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1986 Nơi sinh: Tp Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 I.TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ SẴN SÀNG VAI TRÒ VÀ SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đề xuất mơ hình cấu trúc cho mối quan hệ Sự sẵn sàng vai trò khách hàng Sự tham gia khách hàng với tiền tố Sự sẵn sàng công nghệ, Nhu cầu kiểm soát, Giáo dục khách hàng, Sự hỗ trợ từ tổ chức hậu tố Sự tin tưởng Truyền miệng tích cực - Kiểm định mơ hình lĩnh vực dịch vụ điện tử Đồng thời, đề tài đưa hàm ý quản trị cho tổ chức cung cấp dịch vụ điện tử II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 19/05/2020 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 02/11/2020 IV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Tp HCM, tháng năm 2020 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân hướng dẫn, định hướng động viên tơi suốt q trình thực để hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp ln nhiệt tình giảng dạy, chỉa sẻ kiến thức lĩnh vực quản trị kinh doanh, giúp trang bị cho chúng em hành trang vững công việc Tôi muốn gửi lời cám ơn đến Anh, Chị hỗ trợ tơi q trình học tập thực luận văn Tôi chân thành cảm ơn Anh, Chị tham gia thảo luận trả lời bảng khảo sát sở để tơi hồn thành đề tài Cuối cùng, tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, người hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành việc học tập Một lần nữa, xin chân thành gửi lời tri ân đến PSG TS Nguyễn Mạnh Tuân tồn thể Thầy, Cơ, gia đình bạn bè Người thực luận văn Đặng Hồng Đan Vy TĨM TẮT Sự phát triển ứng dụng công nghệ kinh doanh ngày rộng rãi với đặc điểm dân số trẻ lợi cho phát triển mạnh mẽ dịch vụ điện tử Việt Nam năm tới Sự bùng nổ dịch bệnh Covid-19 năm 2020 tạo điều kiện thúc đẩy thay đổi hành vi mua sắm người tiêu dùng nhanh hơn, chuyển từ mua sắm trực tiếp cửa hàng sang mua sắm tảng dịch vụ điện tử Vì thế, yếu tố liên quan đến sẵn sàng vai trò khách hàng tham gia mua sắm hình thức dịch vụ điện tử vấn đề cần quan tâm Do đó, đề tài nghiên cứu ảnh hưởng tiền tố Sự sẵn sàng công nghệ, Nhu cầu kiểm soát, Giáo dục khách hàng, Sự hỗ trợ từ tổ chức đến Sự sẵn sàng vai trò khách hàng; ảnh hưởng Sự sẵn sàng vai trò khách hàng đến Sự tham gia khách hàng; ảnh hưởng Sự tham gia khách hàng đến Sự tin tưởng Truyền miệng tích cực bối cảnh giao dịch dịch vụ điện tử Phân tích PLS-SEM mơ hình nghiên cứu với 240 mẫu khách hàng cá nhân cho kết 08 giả thuyết nghiên cứu đề nghị ủng hộ Nghiên cứu góp phần giúp nhà quản trị doanh nghiệp nhận diện hiểu tầm quan trọng tiền tố Sự sẵn sàng vai trò khách hàng, vai trò Sự sẵn sàng vai trò khách hàng Sự tham gia khách hàng hậu tố Sự tham gia khách hàng giao dịch dịch vụ điện tử ABSTRACT The widespread development and application of new technologies in business together with a young population are advantages for the strong development of electronic services (e-services) in Vietnam in the upcoming years The outbreak of the Covid-19 pandemic in 2020 has also facilitated a faster change in consumer purchase behavior, moving from direct shopping at stores to shop on e-services platforms Therefore, identifying factors related to the willingness of customers in e-services purchase is an issue that needs to be addressed This topic studies the influence of the prefixes Technology Readiness, Desire for Control, Customer Organizational Socialization, Organizational Support to Customer Role Readiness; as well as the effect of Customer Role Readiness on Customer Participation; and the effect of Customer Participation on Trust and Positive Word-of-mouth in e-services transactions Analysis of PLS-SEM research model with 240 samples of individual customers showed that all 08 proposed research hypotheses are supported Research contributes to helping business administrators to identify and understand the importance of the role of Customer Role Readiness prefixes, the role of Customer Role Readiness to Customer Participation and suffixes of Customer Participation in e-services transactions LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ Tôi tên Đặng Hoàng Đan Vy – học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh – Khoá 2017 trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Các yếu tố tác động đến sẵn sàng vai trò tham gia khách hàng: Một nghiên cứu dịch vụ điện tử tơi tự thực hiện, có vào kết nghiên cứu trước, không chép kết nghiên cứu Dữ liệu thu thập từ 240 người khách hàng tiêu dùng cá nhân có kinh nghiệm mua sắm hình thức dịch vụ điện tử trang thương mại điện tử, du lịch trực tuyến, dịch vụ ngân hàng toán trực tuyến Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan điều thật, sai phạm, hồn tồn chịu trách nhiệm hình phạt theo quy định nhà trường Người thực luận văn Đặng Hồng Đan Vy MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn Tóm tắt Chương CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm 2.1.1 Dịch vụ điện tử (e-service) 2.1.2 Các yếu tố thuộc cá nhân 2.1.2.1 Sự sẵn sàng công nghệ (Techonlogy readiness) 2.1.2.2 Nhu cầu kiểm soát (Desire for control) 2.1.3 Các yếu tố thuộc tổ chức 2.1.3.1 Giáo dục khách hàng (Customer organizational socialization) 2.1.3.2 Hỗ trợ từ tổ chức (Organizational support) 11 2.1.4 Sự sẵn sàng vai trò khách hàng (Customer role readiness) 11 2.1.5 Sự tham gia khách hàng (Customer participation) 12 2.1.6 Sự tin tưởng (Trust) 13 2.1.7 Truyền miệng tích cực (Positive word-of-mouth) 13 2.2 Tổng hợp nghiên cứu trước 13 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Poushneh & Vasquez (2018) 13 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu Lin Hsieh (2006) 14 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu (Verleye cộng sự, 2014) 15 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu Chae & Ko (2015) 16 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu Barreda cộng (2015) 17 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết đề nghị 18 Tóm tắt Chương 21 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 22 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 23 3.1.3 Hình thành thang đo 25 3.2 Thang đo nháp 26 3.3 Thang đo nháp 30 3.3.1 Nghiên cứu định tính sơ 30 3.3.2 Thang đo nháp 30 3.4 Mẫu nghiên cứu 30 3.5 Phương pháp phân tích liệu 33 3.5.1 Thu thập kiểm tra liệu 33 3.5.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM 34 Tóm tắt Chương 39 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Kết nghiên cứu định tính sơ 40 4.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ 44 4.3 Kết nghiên cứu định lượng thức 47 4.3.1 Mô tả liệu 47 4.3.2 Đánh giá mơ hình nghiên cứu 48 4.4 Thảo luận kết 55 Tóm tắt Chương 59 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .60 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 60 5.2 Kết nghiên cứu 61 5.3 Hàm ý quản trị 61 5.4 Những hạn chế hướng nghiên cứu 64 Tóm tắt Chương 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC – THANG ĐO GỐC .73 PHỤ LỤC – DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 76 PHỤ LỤC – DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 79 PHỤ LỤC – TỔNG HỢP Ý KIẾN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 80 PHỤ LỤC – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 83 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 91 77 Nhìn chung, tơi người nhóm bạn bè sử dụng công nghệ xuất Tơi thường hiểu sản phẩm/dịch vụ công nghệ cao mà không cần giúp đỡ từ người khác Tôi thường cập nhật phát triển công nghệ lĩnh vực mà quan tâm Nhu cầu kiểm sốt Loại hình dịch vụ điện tử cho tơi theo dõi tiến trình thụ hưởng gói dịch vụ 10 Tơi có nhiều quyền kiểm sốt việc khai thác gói dịch vụ sử dụng hình thức dịch vụ điện tử 11 Tơi tin tơi tiếp cận nhiều thơng tin hữu ích gói dịch vụ cách sử dụng hình thức dịch vụ điện tử Giáo dục khách hàng 12 Tôi nhận thấy công ty X nỗ lực nâng cao hiểu biết cách thức sử dụng gói dịch vụ/sản phẩm mà họ quảng bá trang web họ 13 Tôi nhận thấy cơng ty X ln tích cực cải thiện kỹ cần thiết cho tơi để tơi khai thác tốt gói dịch vụ/sản phẩm mà họ cung ứng 14 Công ty X có nhân viên dành thời gian hướng dẫn tơi tìm hiểu đặc điểm gói sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp 15 Công ty X thường xuyên hỗ trợ cho tất thông tin cần thiết để tơi lựa chọn gói dịch vụ/sản phẩm phù hợp Sự hỗ trợ từ tổ chức 16 Nhân viên cơng ty X sẵn lịng hỗ trợ tơi có u cầu đặc biệt gói dịch vụ/sản phẩm 78 17 Tơi nhận thấy nhân viên công ty X quan tâm đến quyền lợi khách hàng 18 Nhân viên cơng ty X sẵn lịng lắng nghe thắc mắc gói dịch vụ/sản phẩm tơi 19 Tơi tin cậy vào nhân viên cơng ty X gặp trở ngại khai thác gói dịch vụ/sản phẩm mua Sự sẵn sàng vai trò khách hàng 20 Tôi biết cách trao đổi trực tuyến với nhân viên cơng ty X tìm hiểu gói dịch vụ/sản phẩm 21 Tơi nghĩ tơi có đủ điều kiện để mua gói dịch vụ/sản phẩm công ty X 22 Tôi cảm thấy tơi có đủ kỹ khai thác hết tính gói dịch vụ/sản phẩm cơng ty X cung ứng Sự tham gia khách hàng 23 Tôi sẵn sàng dành thời gian để trao đổi với nhân viên công ty X nhu cầu cụ thể gói dịch vụ mà tơi cần 24 Tơi ln cố gắng trình bày chi tiết u cầu sử dụng gói dịch vụ/sản phẩm cho nhân viên công ty X hiểu rõ 25 Trong trình khai thác gói dịch vụ/sản phẩm, tơi sẵn sàng đóng góp cho cơng ty X ý kiến để cải thiện kết phục vụ 26 Trong trình khai thác gói dịch vụ/sản phẩm, tơi ln theo hướng dẫn nhân viên công ty X Sự tin tưởng 27 Công ty cung cấp dịch vụ/sản phẩm X hồn tồn tin tưởng 28 Công ty X đáng tin cậy để giao dịch dịch vụ/sản phẩm 29 Theo tôi, công ty cung cấp dịch vụ/sản phẩm X biết giữ chữ tín với khách hàng 79 Sự truyền miệng tích cực 30 Tơi thường nói với người thân điều tích cực cơng ty X nơi tơi mua gói dịch vụ/sản phẩm 31 Tơi có điều tốt để nói cơng ty cung cấp dịch vụ/sản phẩm X 32 Tơi thắng thắn nói với người xung quanh sử dụng dịch vụ/sản phẩm công ty X 33 Tôi sẵn sàng giới thiệu công ty cung cấp dịch vụ/sản phẩm X cho bạn bè PHỤ LỤC – DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ Tên Chức vụ Đơn vị Đặng Hoàng Gia Lập trình viên Cơng Địa ty TNHH 435 Hồng Personify Việt Nam Thụ, Phường Văn 4, Quận Tân Bình Hồng Thị Hồng Chun viên hành Cơng Tâm Tạ Thu Sang ty TNHH 111A khối B2C Total Việt Nam Sailing Bán lẻ Quận Nhân viên hành Công ty Pasteur, Tower, TNHH Khu phố 5, Phường TotalGaz Việt Nam Tân Thuận Đông, Quận Nguyễn Nguyên Thảo Chuyên viên điều Công ty TNHH 1060 Nguyễn Văn phối chuỗi cung Cargill Việt Nam Linh, Phường Tân ứng Phong, Quận 80 Phạm Thị Thanh Trưởng phịng Tiền Cơng Thảo lương & Phúc lợi ty TNHH 111A Total Việt Nam Sailing Pasteur, Tower, Quận Lê Nguyên Trà My Trợ lý Tổng Giám Công đốc ty TNHH 111A Total Việt Nam Sailing Pasteur, Tower, Quận PHỤ LỤC – TỔNG HỢP Ý KIẾN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ Kết tổng hợp sau thảo luận tay đôi với đối tượng tham gia sau: Thang đo sẵn sàng công nghệ - Sự cởi mở Đối với phát biểu “Cơng nghệ góp phần mang lại chất lượng sống tốt hơn” số đáp viên ý kiến cần phải biết “cho ai” trả lời câu hỏi Vì vậy, phát biểu chỉnh sửa thành “Cơng nghệ góp phần mang lại cho tơi chất lượng sống tốt hơn” Phát biểu “Công nghệ cho nhiều linh hoạt cơng việc” đa số đáp viên yêu cầu nên đưa chi tiết “sự linh hoạt” để người đọc hình dung dễ dàng Phát biểu nhận đề xuất diễn đạt lại cho trôi chảy Vì vậy, phát biểu điều chỉnh thành “Cơng nghệ cho tơi nhiều tiện ích, lựa chọn để giải công việc thuận lợi hơn” Phát biểu “Công nghệ giúp tơi kiểm sốt sống hàng ngày nhiều hơn” số đáp viên chưa rõ ý nghĩa chữ “kiểm soát”, cần sử dụng từ ngữ dễ hiểu Vì vậy, phát biểu sửa thành “Công nghệ giúp chủ động sống hàng ngày” Tương tự, phát biểu “Công nghệ giúp làm việc hiệu sống cá nhân” đáp viên nói khơng hiểu rõ ý cụm từ “làm việc hiệu quả” 81 đề xuất phát biểu chỉnh sửa thành “Công nghệ giúp xử lý nhu cầu sống cá nhân hiệu hơn” Thang đo sẵn sàng công nghệ - Sự đổi Phát biểu “Tơi thường hiểu sản phẩm/dịch vụ công nghệ cao mà không cần giúp đỡ từ người khác”, số đáp viên nêu ý kiến cần làm rõ phần “hiểu” sản phẩm/dịch vụ câu gì, hiểu cách sử dụng ghi rõ ràng ln phát biểu Vì vậy, phát biểu chỉnh sửa thành “Tơi thường hiểu cách sử dụng dịch vụ/sản phẩm công nghệ mà không cần giúp đỡ từ người khác” Thang đo nhu cầu kiểm sốt Phát biểu “Loại hình dịch vụ điện tử cho theo dõi tiến trình thụ hưởng gói dịch vụ mình”, đa số đáp viên khơng hiểu “tiến trình thụ hưởng gói dịch vụ” cần phải giải thích cho họ hiểu Vì đáp viên đề xuất ghi rõ gợi ý giải thích vào phát biểu để người đọc hiểu điều chỉnh từ ngữ cho dễ hiểu Do đó, phát biểu chỉnh sửa thành “Loại hình dịch vụ điện tử cho tơi theo dõi trình thụ hưởng sản phẩm/dịch vụ (theo dõi trình xử lý đơn hàng, q trình mua tốn vé máy bay,…) Phát biểu “Tơi có nhiều quyền kiểm sốt việc khai thác gói dịch vụ sử dụng hình thức dịch vụ điện tử” đáp viên đưa ý kiến cần diễn đạt lại phát biểu câu từ khơng rõ ràng nên khó hiểu, cần sử dụng từ ngữ dễ hiểu Vì vậy, phát biểu chỉnh sửa thành “Tơi có nhiều chủ động việc lựa chọn/ thay đổi tính năng/tiện ích khác khai thác dịch vụ/sản phẩm hình thức dịch vụ điện tử” Phát biểu “Tơi tin tơi tiếp cận nhiều thơng tin hũu ích gói dịch vụ cách sử dụng hình thức dịch vụ điện tử”, số đáp viên nêu ý kiến nên thay cụm từ “gói dịch vụ” cụm từ “dịch vụ/sản phẩm” để dễ hiểu Vì vậy, phát biểu sửa đổi thành “Tơi tin tơi tiếp cận nhiều thơng tin hữu ích dịch vụ/ sản phẩm cách sử dụng hình thức dịch vụ điện tử” 82 Thang đo giáo dục khách hàng Phát biểu “Công ty X thường xuyên hỗ trợ cho tất thông tin cần thiết để lựa chọn gói dịch vụ/sản phẩm phù hợp” số đáp viên có ý kiến cơng ty hỗ trợ nào, hỗ trợ cách cung cấp thơng tin nên dùng chữ “cung cấp” Vì vậy, phát biểu điều chỉnh thành “Công ty X thường xuyên cung cấp cho tất thơng tin cần thiết để tơi lựa chọn gói dịch vụ/sản phẩm phù hợp” Thang đo hỗ trợ từ tổ chức Phát biểu “Nhân viên cơng ty X sẵn lịng hỗ trợ tơi có yêu cầu đặc biệt gói dịch vụ/sản phẩm” đáp viên nêu ý kiến thay chữ “đặc biệt” chữ “khác” đọc câu hiểu nhân viên cơng ty X hỗ trợ cho yêu cầu đặc biệt Vì vậy, phát biểu chỉnh sửa thành “Nhân viên cơng ty X sẵn lịng hỗ trợ tơi cí u cầu khác gói dịch vụ/sản phẩm đó” Phát biểu “Nhân viên cơng ty X sẵn lịng lắng nghe thắc mắc gói dịch vụ/sản phẩm tơi” đáp viên hiểu nhân viên công ty X lắng nghe thắc mắc khách hàng thơi khơng có thực hành động khác Do đó, để rõ ràng, phát biểu chỉnh sửa sau “Nhân viên công ty X sẵn lòng lắng nghe giải đáp thắc mắc gói dịch vụ/sản phẩm tơi” Phát biểu “Tơi tin cậy vào nhân viên cơng ty X gặp trở ngại khai thác gói dịch vụ/sản phẩm mua”, số đáp viên cho cần nêu rõ tin cậy vào nhân viên cơng ty X để phát biểu rõ ràng cụ thể Do đó, phát biểu điều chỉnh thành “Tơi tin cậy vào hỗ trợ nhân viên công ty X gặp trở ngnaj khai thác gói dịch vụ/sản phẩm mua” Thang đo sẵn sàng vai trò khách hàng Phát biểu “Tơi nghĩ tơi có đủ điều kiện để mua gói dịch vụ/sản phẩm công ty X”, đa số đáp viên không hiểu rõ ý câu hỏi phải giải thích để họ hiểu Vì vậy, phát biểu điều chỉnh, diễn ý lại sau “Tôi có đủ động lực để mua gói dịch vụ/sản phẩm cơng ty X tiện ích mà mang lại” 83 Thang đo tham gia khách hàng Phát biểu”Tôi sẵn sàng dành thời gian để trao đổi với nhân viên công ty X nhu cầu cụ thể gói dịch vụ mà tơi cần”, số đáp viên đề xuất điều chỉnh lại từ ngữ để câu rõ ràng, dễ hiểu Vì vậy, phát biểu chỉnh sửa thành “Tôi sẵn sàng dành thời gian để trao đổi với nhân viên công ty X nhu cầu cụ thể gói dịch vụ mà tơi cần” Thang đo tin tưởng Phát biểu “Theo tôi, công ty cung cấp dịch vụ/sản phẩm X biết giữ chữ tín với khách hàng”, có số đáp viên đề xuất thay đổi cụm từ “biết giữ chữ tín” văn phong giống văn nói Do đó, phát biểu sửa đổi thành “Theo tôi, công ty cung cấp dịch vụ/sản phẩm X ln giữ uy tín với khách hàng” Thang đo truyền miệng tích cực Phát biểu “Tơi có điều tốt để nói cơng ty cung cấp dịch vụ/sản phẩm X này”, số đáp viên đề xuất thay đổi cụm từ “để nói” văn phong giống văn nói Vì vậy, phát biểu điều chỉnh thành “Tơi có điều tốt để chia sẻ công ty cung cấp dịch vụ/sản phẩm X này” Phát biểu “Tơi thẳng thắn nói với người xung quanh sử dụng dịch vụ/sản phẩm công ty X”, số đáp viên đề xuất thay đổi cụm từ “có thể thẳng thắn” văn phong giống văn nói Vì vậy, phát biểu điều chỉnh thành “Tơi sẵn sàng nói với người xung quanh sử dụng dịch vụ/sản phẩm công ty X” PHỤ LỤC – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Kính chào Anh/Chị, Tơi tên Đặng Hồng Đan Vy, tơi làm luận văn thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh đề tài “Các yếu tố tác động đến sẵn sàng vai trò khách hàng tham gia khách hàng: Một nghiên cứu dịch vụ điện tử” Trong khảo sát này, 84 dịch vụ điện tử hiểu loại hình dịch vụ mà sản phẩm/dịch vụ công ty cung cấp đến khách hàng thông qua mạng Internet thiết bị điện tử điện thoại, máy tính, v.v Vì vậy, tơi cần lấy ý kiến Anh/Chị để thu thập liệu cho luận văn Những thông tin Anh/Chị cung cấp trình bày dạng thống kê chung khơng có thơng tin cá nhân Rất mong Anh/Chị dành 3-5 phút để hỗ trợ cho cách trả lời bảng câu hỏi (33 câu) Xin trân trọng cám ơn PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị có sử dụng dịch vụ điện tử mua sắm trang thương mại điện tử (mỹ phẩm, quần áo, sách…), mua dịch vụ du lịch trực tuyến (vé máy bay, đặt phòng khách sạn, tour du lịch…), sử dụng dịch vụ ngân hàng toán trực tuyến (chuyển khoản, tốn, tiết kiệm, đầu tư…) vịng 12 tháng qua khơng? ☐ Có ☐ Khơng Nếu câu trả lời Anh/Chị có, vui lịng tiếp tục phần khảo sát bên Nếu câu trả lời Anh/Chị không, xin kết thúc khảo sát Vui lịng chọn cơng ty mà Anh/Chị mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ họ thường xuyên lần gần nhất: ☐ Shopee ☐ Lazada ☐ Tiki ☐ Vietravel ☐ Saigontourist ☐ ivivu ☐ Vietcombank ☐ Techcombank ☐ BIDV 10 ☐ Momo 11 ☐ Zalo Pay 12.☐VNPay 13 ☐ Khác (Ghi rõ)……………… Xin quy ước X công ty cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà Anh/Chị vừa chọn PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT 85 Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu theo thang điểm từ đến cách đánh dấu V vào tương ứng - Hồn tồn không đồng ý với phát biểu: đánh dấu V vào ô cột số - Hoàn toàn đồng ý với phát biểu - Nếu đồng ý mức độ khác : đánh dấu V vào ô cột : đánh dấu V vào ô cột số số ô cột số ô cột số Vì mục tiêu nghiên cứu khác nhau, Anh/Chị vui lòng trả lời tất câu hỏi 1.Sự sẵn sàng công nghệ Sự cởi mở Công nghệ góp phần mang lại cho tơi chất lượng sống tốt Công nghệ cho nhiều tiện ích, lựa chọn để giải cơng việc thuận lợi Công nghệ giúp chủ động sống hàng ngày Công nghệ giúp xử lý nhu cầu sống cá nhân hiệu Sự đổi Những người xung quanh hay đến gặp để hỗ trợ tư vấn sử dụng dịch vụ/sản phẩm liên quan đến cơng nghệ Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Phát biểu Khơng đồng ý STT Hồn tồn khơng đồng ý Xin cảm ơn [1] [2] [3] [4] [5] Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Phát biểu Khơng đồng ý STT Hồn tồn khơng đồng ý 86 [1] [2] [3] [4] [5] Nhìn chung, người nhóm bạn bè tơi sử dụng cơng nghệ xuất Tơi thường hiểu cách sử dụng dịch vụ/sản phẩm công nghệ mà không cần giúp đỡ từ người khác Tôi thường cập nhật phát triển công nghệ lĩnh vực mà quan tâm 2.Nhu cầu kiểm sốt Loại hình dịch vụ điện tử cho tơi theo dõi q trình thụ hưởng sản phẩm/dịch vụ (theo dõi trình xử lý đơn hàng, q trình mua tốn vé máy bay…) 10 Tơi có nhiều chủ động việc lựa chọn/thay đổi tính năng/tiện ích khác khai thác dịch vụ/sản phẩm hình thức dịch vụ điện tử 11 Tôi tin tiếp cận nhiều thơng tin hữu ích dịch vụ/sản phẩm cách sử dụng hình thức dịch vụ điện tử Xin lưu ý X công ty cung cấp dịch vụ Anh/Chị chọn 3.Giáo dục khách hàng 12 Tôi nhận thấy công ty X nỗ lực nâng cao hiểu biết tơi cách thức sử dụng gói dịch vụ/sản phẩm mà họ quảng bá trang web họ 13 Tơi nhận thấy cơng ty X ln tích cực cải thiện kỹ cần thiết cho để tơi khai thác tốt gói dịch vụ/sản phẩm mà họ cung ứng 14 Công ty X ln có nhân viên dành thời gian hướng dẫn tơi tìm hiểu đặc điểm gói sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp 15 Công ty X thường xuyên cung cấp cho tất thông tin cần thiết để tơi lựa chọn gói dịch vụ/sản phẩm phù hợp 4.Sự hỗ trợ từ tổ chức 16 Nhân viên cơng ty X sẵn lịng hỗ trợ tơi có u cầu khác gói dịch vụ/sản phẩm 17 Tơi nhận thấy nhân viên công ty X quan tâm đến quyền lợi khách hàng Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Phát biểu Khơng đồng ý STT Hồn tồn khơng đồng ý 87 [1] [2] [3] [4] [5] 18 Nhân viên cơng ty X sẵn lịng lắng nghe giải đáp thắc mắc gói dịch vụ/sản phẩm tơi 19 Tơi tin cậy vào hỗ trợ nhân viên công ty X gặp trở ngại khai thác gói dịch vụ/sản phẩm mua 5.Sự sẵn sàng vai trò khách hàng 20 Tôi biết cách trao đổi trực tuyến với nhân viên cơng ty X tìm hiểu gói dịch vụ/sản phẩm 21 Tơi nghĩ tơi có động lực để mua gói dịch vụ/sản phẩm cơng ty X tiện ích mà mang lại 22 Tơi cảm thấy tơi có đủ kỹ khai thác hết tính gói dịch vụ/sản phẩm công ty X cung ứng 6.Sự tham gia khách hàng 23 Tôi sẵn sàng dành thời gian để trao đổi với nhân viên công ty X nhu cầu cụ thể gói dịch vụ mà tơi cần 24 Tơi ln cố gắng trình bày chi tiết u cầu tơi sử dụng gói dịch vụ/sản phẩm cho nhân viên cơng ty X hiểu rõ Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Phát biểu Khơng đồng ý STT Hồn tồn khơng đồng ý 88 [1] [2] [3] [4] [5] 25 Trong q trình khai thác gói dịch vụ/sản phẩm, tơi sẵn sàng đóng góp cho cơng ty X ý kiến để cải thiện kết phục vụ 26 Trong q trình khai thác gói dịch vụ/sản phẩm, tơi theo hướng dẫn nhân viên công ty X 7.Sự tin tưởng 27 Công ty cung cấp dịch vụ/sản phẩm X hồn tồn tin tưởng 28 Công ty X đáng tin cậy để giao dịch dịch vụ/sản phẩm 29 Theo tôi, công ty cung cấp dịch vụ/sản phẩm X giữ uy tín với khách hàng 8.Truyền miệng tích cực 30 Tơi thường nói với người thân điều tích cực cơng ty X nơi tơi mua gói dịch vụ/sản phẩm 31 Tơi có điều tốt để chia sẻ công ty cung cấp dịch vụ/sản phẩm X 32 Tơi sẵn sàng nói với người xung quanh sử dụng dịch vụ/sản phẩm cơng ty X Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Phát biểu Khơng đồng ý STT Hồn tồn khơng đồng ý 89 [1] [2] [3] [4] [5] 33 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Phát biểu Khơng đồng ý STT Hồn tồn khơng đồng ý 90 [1] [2] [3] [4] [5] Tôi sẵn sàng giới thiệu công ty cung cấp dịch vụ/sản phẩm X cho bạn bè tơi PHẦN III: THƠNG TIN KHÁC Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin khác để trình bày liệu thống kê Giới tính: ☐ Nam Nhóm tuổi: ☐ Dưới 25 ☐ Nữ ☐ 26-35 ☐ 36-45 Xin chân thành cám ơn hỗ trợ Anh/Chị ☐ Trên 46 91 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Đặng Hoàng Đan Vy Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1986 Nơi sinh: Tp Hồ Chí Minh Địa liên lạc: 18/167A Trần Quang Diệu, Phường 14, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH ĐÀO TẠO - 2004 – 2008: Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Tp HCM - 2017 – 2020: Đại học Bách Khoa Tp HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC - 2008 – 2014: Công ty Informa Markets Việt Nam (trước VPĐD Công ty Dịch vụ Triển lãm Singapore) - 2014 – Hiện nay: Công ty TNHH Total Việt Nam ... tài ? ?Các yếu tố tác động đến sẵn sàng vai trò khách hàng tham gia khách hàng: nghiên cứu dịch vụ điện tử? ?? để nghiên cứu yếu tố có ảnh hưởng tới sẵn sàng vai trò khách hàng, đồng thời nghiên cứu. .. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ SẴN SÀNG VAI TRÒ VÀ SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đề xuất mơ hình cấu trúc cho mối quan hệ Sự sẵn sàng vai trò. .. tiền tố Sự sẵn sàng công nghệ, Nhu cầu kiểm soát, Giáo dục khách hàng, Sự hỗ trợ từ tổ chức đến Sự sẵn sàng vai trò khách hàng; ảnh hưởng Sự sẵn sàng vai trò khách hàng đến Sự tham gia khách hàng;