Các yếu tố tác động đến ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh KIM HỒNG QUÂN Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên: Kim Hồng Quân Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thanh An Hà Nội - 2019 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, khơng thể thiếu động viên tận tình giúp đỡ quý Thầy, Cô Bạn Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa Sau Đại Học, trường Đại Học Ngoại Thương giúp trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Và, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Thanh An khuy ến khích, dẫn tận tình cho suốt thời gian thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè Anh (Chị) học viên lớp cao học (khóa 24 – Quản trị kinh doanh) trường Đại học Ngoại Thương hỗ trợ suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực luận văn, cố gắng hồn thành luận văn tốt song khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến quý Thầy cô Xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Kim Hồng Quân tác giả luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố tác động đến ý định mua sắm trực tuyến khách hàng Việt Nam” Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thanh An Các số liệu kết có Luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực Học viên: Kim Hồng Quân Lớp Quản Trị Kinh Doanh K24 iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Tổng quan nghiên cứu thực trước 1.5.1 Các nghiên cứu nước 1.5.2 Các nghiên cứu nước 1.6 Phương pháp nghiên cứu luận văn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử (E-commerce) 2.1.2 Hành vi mua hàng qua mạng (Online shopping behavior) 10 2.1.3 Ý định mua hàng qua mạng (Online purchase intention) 11 2.1.4 Quyết định mua hàng qua mạng 11 2.2 Các mơ hình lý thuyết liên quan 11 2.2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 11 2.2.2 Mơ hình thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk – TPR) 12 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 13 2.2.4 Mơ hình chấp nhận thương mại điện tử (ECAM) 15 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Tổng quan thị trường thương mại điện tử Việt Nam 17 3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 22 3.2.1 Nhận thức hữu ích (Perceived usefulness – PU) 23 iv 3.2.2 Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use - PEU) 24 3.2.3 Giá (PRICE) 24 3.2.4 Sự tin cậy (TRUST) 25 3.2.5 Nhận thức rủi ro (Perceived risks- PR) 25 3.2.6 Kinh nghiệm khách hàng (Online purchasing experience – OPE) 26 3.2.7 Truyền miệng trực tuyến (Electronic word of mouth - EWOM) 26 3.3 Thiết kế nghiên cứu 27 3.4 Xây dựng thang đo sơ 28 3.5 Nghiên cứu định tính 32 3.5.1 Thực nghiên cứu định tính 32 3.5.2 Kết hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính 32 3.5.3 Tóm tắt kết nghiên cứu định tính 38 3.6 Nghiên cứu định lượng 39 3.6.1 Thiết kế mẫu 39 3.6.2 Thu thập liệu 39 3.6.3 Phân tích liệu 40 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 45 4.1.1 Thông tin nhận biết việc sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến 45 4.1.2 Thông tin thuộc đối tượng nghiên cứu 47 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 4.2.1 Tiêu chuẩn đánh giá: 48 4.2.2 Kết phân tích Cronbach alpha 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá 52 4.3.2 Kết phân tích 52 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 56 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết: 59 4.5.1 Phân tích tương quan 59 4.5.2 Phân tích hồi quy 61 4.5.3 Kiểm định giả thuyết: 64 4.6 So sánh với nghiên cứu trước đây: 68 Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 v 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 72 5.2 Một số hàm ý quản trị 74 5.3 Các đóng góp nghiên cứu 78 5.3.1 Đóng góp mặt lý thuyết 78 5.3.2 Đóng góp mặt thực tiễn 79 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 A TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 81 B TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 82 PHỤ LỤC 84 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 84 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 89 PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 96 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng (Hoàng Quốc Cường, 2010) Hình 1.2: Mơ hình tác động đến xu hướng sử dụng toán điện tử (Lê Ngọc Đức, 2008) Hình 1.3: Mơ hình hành vi người tiêu dùng mua hàng qua mạng (Hasslinger cộng sự, 2007) Hình 1.4: Mơ hình dự đốn ý định mua sắm trực tuyến (Shim et al, 2000) .7 Hình 1.5: Mơ hình ý định hành vi khách hàng (Milad Kamtarin, 2012) Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý TRA (Aijen Fishbein, 1975) .12 Hình 2.2: Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, 1960) .12 Hình 2.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM ( Davis, Bagozzi Warshaw, 1989) 14 Hình 2.4: Mơ hình chấp nhận TMĐT E-CAM (Joongho Ahn cộng sự, 2001) 15 Hình 3.1: Những thị trường TMĐT hàng đầu Đơng Nam Á (CafeF.vn) 17 Hình 3.2: Mức lỗ trang TMĐT hàng đầu Việt Nam (CafeF.vn) 18 Hình 3.3: Các website Thương mại điện tử truy cập nhiều (CafeF.vn) 20 Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .27 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 58 Hình 4.2: Mối liên hệ tin cậy, kinh nghiệm mua hàng ý định mua sắm trực tuyến (Mohmed, Azizan Jali, 2013) 70 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Sơ đồ trình nghiên cứu .28 Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo sơ .29 Bảng 3.3 Bảng phát biểu thang đo nhận thức hữu ích 33 Bảng 3.4 Bảng phát biểu thang đo nhận thức tính dễ sử dụng 34 Bảng 3.5 Bảng phát biểu thang đo Mong đợi giá 34 Bảng 3.6 Bảng phát biểu thang đo Sự tin cậy .35 Bảng 3.7 Bảng phát biểu thang đo nhận thức rủi ro 36 Bảng 3.8 Bảng phát biểu thang đo Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến 36 Bảng 3.9 Bảng phát biểu thang đo truyền miệng trực tuyến .37 Bảng 3.10 Bảng phát biểu thang đo ý định sử dụng 38 Bảng 4.1 Hình thức thu thập liệu: 45 Bảng 4.2 Tỷ lệ nhận biết trang web bán hàng trực tuyến 46 Bảng 4.3 Thời gian trung bình lần truy cập vào webside bán hàng điện tử .46 Bảng 4.4.Tần suất truy cập vào website mua sắm trực tuyến tháng gần 47 Bảng 4.5 Kinh nghiệm sử dụng Internet 47 Bảng 4.6 Thống kê mẫu theo giới tính 48 Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo nhóm tuổi 48 Bảng 4.8 Kết phân tích Cronbach Alpha 49 Bảng 4.9: Kiểm định KMO Barlett 52 Bảng 4.10 Bảng liệt kệ hệ số tải nhân tố phân tích EFA 53 Bảng 4.11 Kết phân tích Cronbach Alpha nhân tố 56 Bảng 4.12 Kết phân tích tương quan Pearson 59 Bảng 4.13 Kết phân tích hồi quy .62 Bảng 4.14: Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết .67 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNNIC : Trung tâm Internet Việt Nam B2B : Business to Business B2C : Business to Customer B2G : Business to Government C2C : Customer to customer TRA : Theory of Reasoned Action TPB : Theory of Planned Behavior TPR : Theory of Perceived Risk TAM : Technology Acceptance Model ECAM : E-Commerce Adoption Model UTAUT : Unified Technology Acceptance and Use Technology PU PU : Perceived Usefulness PEU : Perceived Ease of Use PR : Perceived Risk PRT : Perceived Risk of Online Transaction PRP : Perceived Risk with product/service OPE : Online purchasing experience EWOM : Electronic Word of Mouth INTEN : Intention – Ý định EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser – Mayer - Olkin VIF : Variance inflation factor 91 Phát biểu Hồn tồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý thường ý đồng ý I Nhận thức hữu ích sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến Tôi thấy dịch vụ mua sắm trực tuyến có ích việc tiết kiệm thời gian Tôi thấy sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến giúp tìm thơng tin sản phẩm cách nhanh chóng Tôi thấy sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến giúp mua sản phẩm nơi Tôi thấy sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến giúp mua sản phẩm lúc II Nhận thức tính dễ sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến Tôi dễ dàng tìm thơng tin sản phẩm cần sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến Tơi thấy cách thức mua sắm tốn dịch vụ mua sắm trực tuyến đơn giản Các chức website mua sắm trực tuyến rõ ràng dễ hiểu 92 Tơi dễ dàng so sánh đặc tính sản phẩm sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến III Mong đợi giá sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến Giá sản phẩm quan trọng tơi sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến 10 Tôi thấy giá sản phẩm mạng rẻ so với giá cửa hàng 11 Sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến giúp dễ dàng so sánh giá 12 Sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến giúp tơi tiết kiệm chi phí lại để xem hàng 13 Các chương trình khuyến dịch vụ mua sắm trực tuyến thu hút IV Sự tin cậy sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến 14 Mua sắm trực tuyến khơng đáng tin cậy 15 Giao diện website làm tăng tin cậy việc mua sắm trực tuyến 16 Hình ảnh sản phẩm website làm tăng tin cậy việc mua sắm trực tuyến 93 17 Thông tin sản phẩm chi tiết rõ ràng làm tăng tin cậy việc mua sắm trực tuyến V Rủi ro cảm nhận sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến 18 Tôi tin rủi ro mua hàng trực tuyến cao 19 Tôi lo lắng kiểu dáng sản phẩm thực tế khơng phù hợp với hình ảnh sản phẩm trang web 20 Tôi lo lắng chất lượng sản phẩm thực tế không mong đợi 21 Tôi lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ 22 Tơi lo ngại độ an tồn hệ thống toán trực tuyến trang web 23 Tôi lo sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến làm thời gian, tiền bạc không mang lại hiệu VI Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến 24 Tôi cảm thấy hài lòng với kinh nghiệm mua sắm trực tuyến tơi 25 Tơi cảm thấy có đủ khả để sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến 94 26 Tôi cảm thấy dịch vụ mua sắm trực tuyến dễ sử dụng 27 Tôi cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến VIII Ảnh hưởng truyền miệng trực tuyến 28 Nhận xét sản phẩm diễn đàn trực tuyến quan trọng tôi muốn mua hàng trực tuyến 29 Khi muốn mua hàng trực tuyến, tơi ln chủ động tìm kiếm thơng tin sản phẩm 30 Khi tơi muốn mua hàng trực thời gian đọc nhận xét trực tuyến sản phẩm 31 Những nhận xét tích cực diễn đàn trực tuyến ảnh hưởng lên định mua hàng trực tuyến VIII Ý định sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến 32 Tôi sử dụng (hoặc tiếp tục sử dụng) dịch vụ mua hàng trực tuyến tương lai 33 Tôi dự định mua hàng trực tuyến tương lai 34 Tơi có kế hoạch mua hàng trực tuyến tương lai 95 C Thông tin cá nhân Giởi tính Nữ Nam Độ tuổi Dưới 22 Từ 22-25 Từ 30- 40 Trên 40 Từ 26 – 29 Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/Chị: Dưới triệu Từ 3- triệu Từ đến 10 triệu Quản lý Kinh doanh/ tiếp thị Nhân viên văn phòng Kỹ sư/ chuyên viên Nội trợ Khác Trên 10 triệu Lĩnh vực nghề nghiệp Trân trọng cảm ơn Anh/ Chị ! 96 PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích EFA: 1.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.73 Approx Chi-Square 2.42E+03 Bartlett's Test of Sphericity df 465 Sig 1.2 Phương sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Cumulative Variance % Extraction SSL Total Rotation SSL % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.761 15.359 15.359 4.761 15.359 15.359 3.211 10.357 10.357 3.177 10.248 25.607 3.177 10.248 25.607 3.055 9.853 20.21 2.905 9.371 34.979 2.905 9.371 34.979 2.798 9.026 29.236 2.61 8.419 43.397 2.61 8.419 43.397 2.757 8.893 38.129 2.434 7.85 51.247 2.434 7.85 51.247 2.747 8.86 46.989 2.247 7.25 58.497 2.247 7.25 58.497 2.483 8.011 55 1.864 6.012 64.509 1.864 6.012 64.509 2.1 6.775 61.775 1.221 3.937 68.447 1.221 3.937 68.447 2.068 6.672 68.447 0.954 3.078 71.524 10 0.79 2.547 74.071 11 0.74 2.388 76.459 12 0.68 2.193 78.652 13 0.664 2.141 80.793 97 14 0.558 1.801 82.594 15 0.514 1.659 84.253 16 0.486 1.567 85.82 17 0.439 1.416 87.236 18 0.42 1.355 88.591 19 0.394 1.272 89.863 20 0.368 1.187 91.05 21 0.352 1.134 92.184 22 0.324 1.046 93.229 23 0.315 1.016 94.246 24 0.309 0.998 95.243 25 0.275 0.887 96.131 26 0.25 0.805 96.936 27 0.238 0.768 97.704 28 0.21 0.677 98.381 29 0.187 0.603 98.984 30 0.165 0.531 99.515 31 0.15 0.485 100 Extraction Method: Principal Component Analysis 98 1.3 Ma trận Nhân tố Rotated Component Matrix Components OPE24 0.877 OPE26 0.869 OPE27 0.866 OPE25 0.849 PU4 0.882 PU3 0.869 PU1 0.847 PU2 0.824 PEU5 0.834 PEU7 0.813 PEU6 0.808 PEU8 0.751 EWOM31 0.839 EWOM28 0.81 EWOM29 0.77 EWOM30 0.753 TRUST14 0.844 TRUST15 0.81 TRUST17 0.756 TRUST16 0.754 99 PRICE9 0.799 PRICE12 0.714 PRICE11 0.685 PRICE13 0.606 PRICE10 0.606 PR19 0.843 PR20 0.834 PR23 0.759 PR 22 0.849 PR18 0.794 PR21 0.762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích hồi quy 2.1 Tương quan Pearson Correlations PU PEU PRIC TRUST PRT PRP OPE EWOM E PU Pearson INTE N 0.063 0.078 0.047 0.036 -0.058 0.137 0.065 292** 0.412 0.311 0.545 0.644 0.454 0.074 0.401 171 171 171 171 171 171 171 171 Correlation Sig (2tailed) N 171 100 PEU Pearson 0.063 0.026 287** 0.016 -0.074 0.125 0.129 422** 0.731 0.84 0.337 0.102 0.093 Correlation Sig (2- 0.412 tailed) N PRICE Pearson 171 171 171 171 171 171 171 171 171 0.078 0.026 0.122 0.063 0.001 0.076 161* 348** 0.311 0.731 0.113 0.415 0.988 0.326 0.035 171 171 171 171 171 171 171 171 171 0.047 287** 0.122 -0.132 0.148 169* 0.086 338** 0.545 0.113 0.085 0.053 0.027 0.265 171 171 171 171 171 171 171 171 171 0.036 0.016 0.063 -0.132 257** -0.131 -0.069 -.283** 0.644 0.84 0.415 0.085 0.001 0.088 0.368 171 171 171 171 171 171 171 171 171 -0.058 -0.074 0.001 0.148 257** -0.033 -0.112 -.287** 0.454 0.337 0.988 0.053 0.001 0.672 0.144 Correlation Sig (2tailed) N TRUST Pearson Correlation Sig (2tailed) N PRT Pearson Correlation Sig (2tailed) N PRP Pearson Correlation Sig (2tailed) 101 N OPE Pearson 171 171 171 171 171 171 171 171 171 0.137 0.125 0.076 169* -0.131 -0.033 308** 511** 0.074 0.102 0.326 0.027 0.088 0.672 0 171 171 171 171 171 171 171 171 171 0.065 0.129 161* 0.086 -0.069 -0.112 308* 570** 0.401 0.093 0.035 0.265 0.368 0.144 171 171 171 171 171 171 171 171 171 292** 422** 348** 338** -.283** -.287** 511** 570** 0 0 0 0 171 171 171 171 171 171 171 171 Correlation Sig (2tailed) N EWOM Pearson Correlation Sig (2- tailed) N INTEN Pearson Correlation Sig (2tailed) N Hồi quy đa biến 2.2 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 864a 0.747 0.735 0.18062 a Predictors: (Constant), EWOM, PU, PRT, PEU, PRICE, PRP, OPE, TRUST 171 102 ANOVAb Sum of Model Squares Regression Residual Total Mean df Square 15.622 5.285 162 20.907 170 F 1.953 59.858 Sig .000a 0.033 a Predictors: (Constant), EWOM, PU, PRT, PEU, PRICE, PRP, OPE, TRUST b Dependent Variable: INTEN Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Collinearity t Sig Beta (Constant) 0.676 0.255 PU 0.112 0.024 PEU 0.189 PRICE Statistics Tolerance VIF 2.654 0.009 0.185 4.617 0.967 1.034 0.029 0.271 6.432 0.882 1.134 0.284 0.047 0.242 5.976 0.949 1.054 TRUST 0.107 0.031 0.15 3.446 0.001 0.826 1.21 RISK1 -0.119 0.028 -0.183 -4.319 0.873 1.145 RISK2 -0.121 0.028 -0.183 -4.321 0.867 1.153 OPE 0.137 0.022 0.268 6.298 0.86 1.163 EWOM 0.209 0.025 0.355 8.384 0.868 1.152 a Dependent Variable: INTEN 103 Thống kế mô tả Mean Std Deviation N INTEN 3.6639 0.35069 171 PU 3.7266 0.57857 171 PEU 3.8114 0.50209 171 PRICE 3.6117 0.29957 171 TRUST 3.8289 0.49145 171 RISK1 3.575 0.53753 171 RISK2 3.6842 0.53169 171 OPE 3.3991 0.68898 171 EWOM 3.9298 0.59549 171 104 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PU1 171 1.00 5.00 3.7193 65317 PU2 171 1.00 5.00 3.6901 65338 PU3 171 1.00 5.00 3.7544 63099 PU4 171 1.00 5.00 3.7427 74628 PEU5 171 3.00 5.00 4.1170 60225 PEU6 171 3.00 5.00 3.8596 57717 PEU7 171 3.00 5.00 3.6374 52871 PEU8 171 2.00 5.00 3.6316 74277 PRICE9 171 3.00 5.00 3.9123 40354 PRICE10 171 3.00 4.00 3.7251 44775 PRICE11 171 3.00 4.00 3.3801 48684 PRICE12 171 3.00 5.00 3.9942 33426 PRICE13 171 2.00 4.00 3.0468 49483 TRUST14 171 3.00 5.00 4.1345 59363 TRUST15 171 3.00 5.00 3.8772 57610 TRUST16 171 3.00 5.00 3.6491 52551 TRUST 17 171 2.00 5.00 3.6550 72210 PR18 171 2.00 5.00 3.5731 66790 PR19 171 2.00 5.00 3.8830 69308 105 PR20 171 2.00 5.00 3.7895 60596 PR21 171 2.00 5.00 3.5965 60952 PR22 171 2.00 5.00 3.5556 68695 PR23 171 2.00 5.00 3.3801 61497 OPE24 171 2.00 5.00 3.5439 85550 OPE25 171 2.00 5.00 3.3392 75275 OPE26 171 2.00 5.00 3.3333 75147 OPE27 171 2.00 5.00 3.3801 75261 EWOM28 171 2.00 5.00 3.9708 69812 EWOM29 171 2.00 5.00 3.9006 75658 EWOM 30 171 2.00 5.00 3.9415 66605 EWOM 31 171 2.00 5.00 3.9064 79891 INTEN32 171 2.00 4.00 3.2573 48917 INTEN 33 171 3.00 5.00 3.8713 41423 INTEN 34 171 3.00 5.00 3.8713 44172 ... bao gồm số hình thức sau: - Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B) - Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C) - Doanh nghiệp với Chính phủ (B2G) - Khách hàng với Khách hàng (C2C) - Thương mại động (mobile... (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hiệu - Chất lượng thông tin (information quality): Đó chất lượng đầu hệ thống thông tin: tin cậy,... Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên: Kim Hồng Quân Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thanh An Hà Nội - 2019 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, khơng thể thiếu động