DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chun ngành: Tài – Ngân hàng ĐẶNG BÍCH HÀ Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Tài – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên: Đặng Bích Hà Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Dung Huệ Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đặng Bích Hà LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô Khoa Sau Đại Học Khoa Tài – Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực luận văn, đặc biệt xin bày tỏ cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Dung Huệ, người trực tiếp hướng dẫn, đóng góp cung cấp kiến thức bổ ích, suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 06 năm 2020 Tác giả luận văn Đặng Bích Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC SƠ ĐỒ ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN iv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .9 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.1.1.4 Đối tượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 13 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 14 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân .15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .19 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 20 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá theo chiều rộng .20 1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá theo chiều sâu .21 1.2.3 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 22 1.2.3.1 Mơi trường bên ngồi 22 1.2.3.2 Nội lực bên ngân hàng 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại học cho Vietcombank .24 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân số nước giới .24 1.3.1.1 Tại ngân hàng nước phát triển 24 1.3.1.2 Tại ngân hàng Trung Quốc 25 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân số ngân hàng TMCP Việt Nam 27 1.3.2.1 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 27 1.3.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 28 1.3.3 Bài học cho Vietcombank .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .32 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Vietcombank 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2015-2019 33 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 33 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 34 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 35 2.2 Cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 36 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank .36 2.2.2 Cơ sở pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank 38 2.3 Môi trường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 39 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 41 2.4.1 Phân tích theo chiều rộng .41 2.4.1.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 41 2.4.1.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân – Internet Banking 50 2.4.1.3 Nhóm thẻ tốn thiết bị tự phục vụ 56 2.4.2 Phân tích theo chiều sâu 60 2.4.2.1 Sự phát triển công nghệ 60 2.4.2.2 Chất lượng dịch vụ .61 2.4.2.3 Kiểm soát rủi ro 64 2.5 Phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 66 2.6 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 70 2.6.1 Tiềm lực phát triển qua phân tích SWOT 70 2.6.1.1 Điểm mạnh 71 2.6.1.2 Điểm yếu 72 2.6.1.3 Cơ hội 72 2.6.1.4 Thách thức 73 2.6.2 Những kết đạt 74 2.6.3 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 75 2.6.3.1 Những hạn chế 75 2.6.3.2 Nguyên nhân hạn chế .77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 81 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank đến năm 2030 81 3.1.1 Dịch vụ thẻ .81 3.1.2 Dịch vụ Internet Banking .82 3.1.3 Các dịch vụ NHĐT khác 83 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 84 3.2.1 Giải pháp sách phát triển sản phẩm 84 3.2.2 Giải pháp công tác marketing quảng bá dịch vụ NHĐT .85 3.2.3 Giải pháp công nghệ 86 3.2.4 Giải pháp nhân 88 3.2.5 Giải pháp công tác quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử .90 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .92 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 94 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .97 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETCOMBANK i PHỤ LỤC KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK iii i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 33 Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2015 – 2019 34 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 35 Bảng 2.4: Quá trình phát triển dịch vụ SMS Banking 44 Bảng 2.5: Báo cáo dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015 - 2019 44 Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015 - 2019 .46 Bảng 2.7: Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking 47 Bảng 2.8: Báo cáo dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015 - 2019 48 Bảng 2.9: Thu nhập dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015 - 2019 48 Bảng 2.10: Báo cáo dịch vụ VCBPay giai đoạn 2018 - 2019 49 Bảng 2.11: Thu nhập dịch vụ VCBPay giai đoạn 2018 - 2019 50 Bảng 2.12: Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking .51 Bảng 2.13: Báo cáo dịch vụ Smart OTP giai đoạn 2015 - 2019 54 Bảng 2.14: So sánh tính NHĐT Vietcombank với ngân hàng khác 56 Bảng 2.15: Một số tiêu phán ảnh kết kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank giai đoạn 2017-2019 59 Bảng 2.16: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT cho KHCN Vietcombank năm 2019 64 Bảng 2.17: Số lượng gọi khiếu nại dịch vụ Ngân hàng điện tử qua Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank từ năm 2017 đến năm 2019 64 Bảng 2.18: Bảng kết khảo sát đánh giá nhân viên ngân hàng nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank .67 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36 Sơ đồ 2.2: Các phận nghiệp vụ liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank .37 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Báo cáo dịch vụ Phone Banking giai đoạn 2015-2019 43 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015-2019 53 Biểu đồ 2.3: Thu nhập dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015 – 2019 .55 94 vấn đề thắc mắc khách hàng dịch vụ giải cách triệt để + Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều khơng thể tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch,…Trong trường hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Công nghệ thông tin Ngân hàng nâng cao khả xử lý lỗi đặt tình mắc phải để luyện tập cách xử lý Nếu ngân hàng đảm bảo hoạt động ln thơng suốt, tức đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng + Hướng dẫn cho khách hàng nội dung tự đảm bảo an toàn trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa ứng dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng, cách đặt mật bảo vệ mật khẩu, không chia sẻ thiết bị lưu trữ mật khẩu, chữ ký số Không đặt tuỳ chọn trình duyệt web cho phép lưu lại tên mật người dùng Thoát khỏi hệ thống Internet banking không sử dụng Thận trọng, hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng khơng dây cơng cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking… Thứ ba, đơn giản hóa dịch vụ: Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng u thích sản phẩm 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ Chính phủ đóng vai trị đặc biệt quan trọng để thực NHĐT thông qua việc đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật ban hành sách phát triển cách hợp lý Chính phủ cần thể rõ người dẫn đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia, cụ thể là: Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng, hồn thiện cải thiện hành lang pháp 95 lý quy định khung cho NHĐT Như biết, môi trường pháp lý hoạt động CNTT, hoạt động mạng hoạt động mang tính thương mại đặt nhiều vấn đề cần phải giải : thừa nhận tính pháp lý TMĐT; thừa nhận tính pháp lý chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý hợp đồng TMĐT ; bảo vệ pháp lý toán điện tử; quy định pháp lý liệu có xuất xứ từ khu vực quan nhà nước, quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; bảo vệ pháp lý sở hữu trí tuệ; bảo vệ bí mật riêng tư; bảo vệ pháp lý mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với mục đích bất hợp pháp thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trang Web, thâm nhập vào liệu, chép trộm phần mềm, truyền virus phá hoại Thực tế cho thấy, có số văn pháp luật liên quan tới TMĐT định cho ngành ngân hàng sử dụng chứng từ điện tử hạch toán toán, chữ kí điện tử….Tuy nhiên, cần phải có quy định cụ thể, chi tiết đặc biệt vấn đề chữ ký điện tử, giải tranh chấp… Ở Việt Nam đến cuối 2010, khung pháp lý cho giao dịch điện tử TMĐT hình thành với trụ cột Luật Giao dịch điện tử Luật CNTT, bảy nghị định hướng dẫn Luật, loạt thông tư quy định chi tiết khía cạnh giao dịch điện tử lĩnh vực ứng dụng đặc thù Tuy nhiên, TMĐT lĩnh vực có phát triển vơ nhanh chóng nên việc chi tiết hóa giao dịch điện tử hoạt động liên quan đến TMĐT chậm, hạn chế phát triển lĩnh vực này, vấn đề chữ ký số, giải tranh chấp, hóa đơn điện tử…v.v Bên cạnh đó, nhiều lý khác việc thực thi văn quy phạm pháp luật ban hành nhiều bất cập, tuân thủ doanh nghiệp quy định nhà nước thấp, quy định chống thư rác, cung cấp thông tin, giao kết hợp đồng website TMĐT, v.v Do cần có thêm thơng tư hướng dẫn thi hành, tham khảo luật tiền lệ khu vực giới để có chung "tiếng nói" với quốc gia khác Việc ban hành sửa đổi quy chế ngân hàng phải xuất phát từ hoạt động thương mại công nghệ đại 96 Thứ hai, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng sở CNTT Nền tảng NHĐT CNTT, cần có đầu tư thoả đáng khơng từ ngân hàng mà cịn từ phía Chính phủ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hoá dịch vụ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Phát triển hạ tầng sở CNTT mà Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Đối với dịch vụ NHĐT, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ toán điện tử mà có ngành ngân hàng chưa đủ Như biết, dịch vụ NHĐT phụ thuộc nhiều vào CNTT, máy móc thiết bị loại máy móc đại mà Việt Nam chưa sản xuất Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc Thứ tư, thúc đẩy phát triển TMĐT nói chung, NHĐT nói riêng Đồng thời với việc ban hành văn pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng phê duyệt kế hoạch phát triển TMĐT Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến TMĐT; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mơ hình TMĐT Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau 97 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng, vậy, đạo NHNN đóng vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ E-banking Việt Nam Trong thời gian tới, để E-banking thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển E-banking chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động NHNN cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến… để ngân hàng Việt Nam đưa thị trường sản phẩm dịch vụ đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng Điều có nghĩa NHNN khơng trực tiếp phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải quan tâm đến việc để sản phẩm NHTM sớm có khả thực hoá Mặt khác, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ e-banking, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ E-banking thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ NHĐT Việt Nam đạt cao NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải NHNN cần tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán 98 ngân hàng nước ngồi, học tập kinh nghiệm nước có thành công công tác triển khai dịch vụ Tóm lại, bối cảnh cơng nghệ phát triển vượt bậc, đặc biệt trước thềm cách mạng cơng nghiệp 4.0, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Cụ thể, Chương đề cập đến mục tiêu, chiến lược định hướng phát triển Vietcombank thời gian tới, có định hướng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Thông qua mục tiêu đề ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp, đồng thời đưa kiến nghị với quan Nhà nước để góp phần phát triển dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân Vietcombank 99 KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc công nghệ viễn thông đại nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho ngân hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào cơng nghệ tốn làm cho kỹ thuật toán qua ngân hàng ngày đại tinh vi Ngân hàng đời kênh toán chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác tốn, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển khơng cho ngành ngân hàng mà cịn cho ngành khác du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Trong vịng 15 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu Trong khn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – thực trạng giải pháp” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân, nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân giới Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho 100 khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, thành cơng hạn chế, thuận lợi khó khăn cho phát triển dịch vụ Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị thuộc thẩm quyền Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Cơ quan Nhà nước Ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank thời gian tới Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật cơng nghệ vào q trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chắn cịn có thay đổi lớn, ngày hồn thiện hơn, tiện ích Với hệ thống giải pháp trên, hy vọng Vietcombank sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Đình Hạc (2020), Xu hướng phát triển tốn không dùng tiền mặt Việt Nam, địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/xu-huong-phat-trienthanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam-318136.html, truy cập ngày 26/04/2020 Đặng Cơng Hồn, Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2015 Trần Văn Hịe, Giáo trình Thương mại điện tử, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2008 Phạm Thu Hương, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học Ngoại Thương, Hà Nội năm 2012 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 2007 Lê Hoàng Nga, Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015, thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6/2008, tr.5 – tr.8 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo hoạt động bán lẻ năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, Hà Nội năm 2015-2019 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, Hà Nội năm 2015-2019 Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2008 10 Nguyễn Thị Quy, Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 2008 11 Cù Thị Hồng Quyên, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2014 12 Nhất Tâm, Giao dịch Ngân hàng đại Kỹ phát triển dịch vụ tài 102 chính, NXB Thống kê, Hà Nội 2006 13 Nghiêm Xuân Thành, Cách mạng công nghiệp lần thứ chuẩn bị ngành Ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Tài kỳ 2, số tháng 2/2017, tr.3 – tr.7 14 Nguyễn Văn Thoan, Giáo trình thương mại điện tử, NXB Bách Khoa – Hà Nội, Hà Nội 2013 15 Cao Thị Thủy, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2016 16 Thân Thị Xuân, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2013 Tiếng Anh Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame, Factors affecting the adoption of internet banking in mogadishu somalia commercial banks, 2018 Dan Miner, Principal, Key trends in online banking, Treasury strategies, 2010, page 8-10 Hussein Ahmad Alwan1 & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi2, Determinants of Internet Banking Adoption among Customers of Commercial Banks, 2016 Mohsina Khan, A Study of Awareness and Perspective of Mobile Banking in Southern Rajasthan, Mohan Lal Sukhadia University, 2016 Ok, S.H., Hwang, K.T, A Study on the Development of the Korean Internet Banks, 2017 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,Journal of Retailing, 64(1) 1988, page 12-40 Tewodros Mulisa, Challenges and prospects of e-banking in Ethiopian commercial, 2018 World Bank, The Little Data Book on Financial Inclusion, 2015, page 158 103 Thơng tin từ website: • http://www.vietcombank.com.vn/ • http://www.sbv.gov.vn/ • https://www.vietinbank.vn/ • https://www.sacombank.com.vn/ • https://www.acb.com.vn/ i PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETCOMBAN I Thông tin cá nhân - Họ tên (không bắt buộc): - Độ tuổi (bắt buộc):  Đang sinh viên  Người làm  Người nghỉ hưu - Nghề nghiệp (không bắt buộc): II Bảng khảo sát Vui lòng đánh dấu (X) ô trống câu trả lời Quý khách Câu hỏi Câu trả lời Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ  Có Vietcombank chưa? (VD: tài khoản, thẻ, gửi tiết  Không kiệm, vay vốn…) Nếu Quý khách đăng kí sử dụng dịch vụ  Có Vietcombank Q khách có quan tâm sử dụng  Không dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank chưa?  Đã đăng ký chưa sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank  Internet Banking Quý khách đăng ký và/hoặc sử dụng?  SMS Banking  Phone Banking  Mobile Banking  VCBPAY Quý khách vui lòng đánh giá dịch vụ ngân  Giao dịch thuận lợi hàng điện tử Vietcombank qua tiêu chí sau đây:  Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng ii  Tính an tồn sử dụng  Chế độ chăm sóc khách hàng chương trình khuyến mại  Thái độ phục vụ nhân viên tư vấn Quý khách có cảm thấy hài lòng dịch vụ ngân  Rất hài lòng hàng điện tử Vietcombank?  Hài lịng  Khơng hài lịng Ngun nhân khiến q khách khơng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank? (vui lịng nêu rõ) Q khách có đề xuất với Vietcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? (vui lịng nêu rõ có) Q khách có sẵn sàng giới thiệu bạn bè người  Có thân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử  Không dịch vụ khác Vietcombank không? Chân thành cảm ơn Quý khách!  Còn suy nghĩ iii PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK Kính chào Anh/Chị, Tôi thực đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – thực trạng giải pháp” Bảng khảo sát phần quan trọng hoàn thành đề tài Sự hợp tác Anh/Chị vô quý báu cho đề tài nghiên cứu Tất thông tin tuyệt đối bảo mật I: Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Họ tên:…………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Câu Anh/Chị làm việc chi nhánh Vietcombank? Nếu làm việc HSC, vui lòng ghi rõ phòng/ban: ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 2: Thời gian anh/chị làm việc Vietcombank? A 5 năm Câu 3.Anh/Chị nằm độ tuổi sau đây? A < 25 tuổi B 25-35 tuổi C 36-45 tuổi D > 45 tuổi Câu Trình độ học vấn Anh/Chị: A Dưới đại học B Đại học C Trên đại học Dưới yếu tố có ảnh hưởng đến PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Vietcombank, xin Anh/chị cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách khoanh trịn ( 1: Hồn tồn khơng đồng ý 3: Trung dung 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý) 2: Khơng đồng ý iv Hồn STT YẾU TỐ tồn Đồng ý đồng ý Bình Khơng thường đồng ý Hồn tồn không đồng ý I Định hướng ngân hàng Hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử đề cao 2 Không ngừng gia tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 3 Chú trọng nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử II Nguồn nhân lực ngân hàng Cán Vietcombank có chun mơn để xử lý nghiệp vụ câu hỏi dịch vụ từ phía khách hàng 5 Cán Vietcombank có trình độ tin học ứng dụng công nghệ thông tin Cán Vietcombank nhiệt tình, cống hiến cơng việc III Nguồn lực tài Các tỷ số lợi nhuận ngân hàng cao Tỷ lệ vốn an toàn Khả khoản ngân hàng cao IV Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ v 10 Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động 24/7 11 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Giao diện thiết kế đẹp, dễ sử dụng 12 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp nhiều tiện ích 13 Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất khang trang 14 Tính bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử cao V Môi trường pháp lý 15 Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ pháp luật bảo vệ 16 Cơ sở để xử lý tra soát, khiếu nại đảm bảo VI Môi trường kinh tế - xã hội 17 Thu nhập bình quân tăng dẫn đến nhu cầu chi tiêu tài tăng cao quản trị tài chặt chẽ 18 Xã hội ngày văn minh, tân tiến, khả tiếp thu người ngày cao VII Môi trường công nghệ 19 Sử dụng internet ngày phổ biến 20 Các đối tác liên kết tin cậy Xin chân thành cảm ơn! ... dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại. .. TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát dịch vụ. .. niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân chất dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân sử dụng trình giao dịch với ngân hàng Trên