Tác động của căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng: Một nghiên cứu trong lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam - Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh

Thêm vào đó, các nghiên cứu trước trong các lĩnh vực như hành vi tổ chức, tiếp thị, tâm lý học và xã hội học đã tổng quát hóa thành ba yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc tác động [r]

2

11

17

26

35

46

53

62

71

80

MỤC LỤC

KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

1 Nguyễn Thị Nguyệt Dung Nguyễn Mạnh Cường - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới hiệu

quả kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam thực hoạt động sáp nhập, hợp Mã số: 147.1FiBa.11

The Factors Affecting the Business Performance of Vietnam’s Commercial Banks in M&A

2 Trần Thị Thu Trang - Nghiên cứu mối quan hệ quản trị vốn lưu động hiệu tài

của cơng ty nhựa niêm yết thị trường chứng khoán Việt Nam Mã số: 147 1FiBa.11

A Study on the Relationship between Working Capital Management and Financial Performance of Listed Plastic Enterprises on Vietnam’s Stock Exchange

3 Lê Thanh Huyền - Ảnh hưởng tỷ suất sinh lời khứ đến hiệu tài đo lường

bằng giá trị thị trường công ty niêm yết sàn chứng khoán ngành sản xuất, chế biến thực phẩm Việt Nam Mã số: 147.1FiBa.11

The Impact of Lagged Profitability on the Financial Performance Measured by the Market Value of Listed Companies on Vietnam’s Stock Exchange of Food Processing and Production

4 Lê Thị Mỹ Như Nguyễn Tuấn Kiệt - Sự sẵn sàng chi trả bảo hiểm y tế tự nguyện cá

nhân địa bàn tỉnh Hậu Giang Mã số: 147.1GEMg.11

Willingness to Pay for Voluntary Health Insurance of Individuals in Hậu Giang Province

QUẢN TRỊ KINH DOANH

5 Nguyễn Hoàng Việt Đào Lê Đức - Nghiên cứu tác động tổ chức thực thi chiến lược đến kết

quả kinh doanh Tổng công ty thương mại Hà Nội Mã số: 147.2BMkt.21

A research on the impacts of organizations/institutions implementing strategic markets on business results of Hanoi General commerce company

6 Chu Thị Thu Thuỷ - Đặc trưng hội đồng quản trị giá cổ phiếu: nghiên cứu điển hình

công ty cổ phần niêm yết thị trường chứng khoán Việt Nam Mã số: 1472FiBa.21

Features of the Board of Directors and Share Price: a Case Study at Listed Joint Stock Companies in Vietnam Stock Market

7 Nguyễn Văn Anh Nguyễn Thị Phương Thảo - Tác động căng thẳng nơi làm việc đến cảm

xúc lao động định hướng khách hàng: nghiên cứu lĩnh vực khách sạn Việt Nam Mã số: 147.2TRMg.21

The effect of workplace stress to labor emotions and customer orientation: A study in hospi-tality industry in Vietnam country

8 Nguyễn Minh Lợi Dương Bá Vũ Thi - Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng

dịch vụ viễn thông di động Viettel Quảng Trị: kiểm định Mơ hình PLS - SEM Mã số: 147.2BMkt.21

Factors Affecting Customer Satisfaction with the Mobile Services by Viettel Quang Tri: PLS - SEM Applied

9 Nguyễn Đức Kiên Nguyễn Thái Phán - Phân tích mối quan hệ áp dụng chiến lược quản

lý rủi ro thị trường thu nhập nông hộ: Trường hợp nghiên cứu hộ nuôi tôm Thừa Thiên Huế Mã số: 147.2TrEM.21

Analyzing the relationship between market risk management strategies and household income: A case study of commercialized shrimp producers in Thua Thien Hue

Ý KIẾN TRAO ĐỔI

10 Nguyễn Thị Nga Hoàng Ngọc Quế Chi - Vận dụng mơ hình chấp nhận công nghệ tam lý

thuyết hành vi dự định để giải thích ý định mua đồng hồ thơng minh người tiêu dùng Nha Trang Mã số: 147.3BMkt.31

Applying Technology Acceptance Model and Planned Behavirour Theory to Interprete the Intention to Buy Smartwatches by Consumers in Nha Trang

1 Giới thiệu

Nhân viên phục vụ tuyến đầu khách sạn đóng vai trị quan trọng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng họ tương tác trực tiếp đáp ứng yêu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác (Karatepe, 2006) Do đó, nhân viên phục vụ tuyến đầu yếu tố quan trọng tạo nên thành công chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Nhân viên phục vụ tuyến đầu giao nhiệm vụ làm hài lịng giữ chân khách, cơng việc nặng nề căng thẳng có nhiều khả gây kiệt sức cảm xúc mức độ đặc biệt cao (Chen cộng sự, 2019) Điển hình lực lượng nhân viên phục vụ tuyến đầu ngành khách sạn đội ngũ lễ tân khách sạn Họ phải làm việc môi trường lao động chịu áp lực tâm lí cao nhân viên thường xun phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Thêm vào đó, thời gian phục vụ khách sạn 24/24, nhân viên lúc phải thận trọng để trì trạng thái hài lịng cao nơi khách hàng (Lưu Thị Bích Ngọc cộng sự, 2013) Các nhân viên phải ln trì nụ

cười, cảm xúc tích cực, thái độ thân thiện q trình tiếp xúc với khách hàng Điều khiến cho họ bị áp lực, căng thẳng thực công việc họ

Căng thẳng công việc hiểu phản ứng có hại mặt cảm xúc thể chất nảy sinh phải đương đầu với thử thách công việc hàng ngày Căng thẳng cơng việc có ảnh hưởng tiêu cực đến kết thực công việc (Badar, 2011) Những căng thẳng mà người lao động gặp phải cơng việc vấn đề mà doanh nghiệp ngày phải quan tâm giải quyết, ảnh hưởng đến sức cạnh tranh doanh nghiệp Người lao động làm việc khơng có hiệu dẫn đến doanh thu tổ chức bị ảnh hưởng doanh nghiệp gánh chịu tổn thất nặng nề Vì vậy, việc kiểm sốt căng thẳng nhân viên vấn đề quan trọng nhà quản lý

Nhân viên phục vụ tuyến đầu thực khơng lao động trí tuệ, lao động thể chất, mà họ phải thực lao động cảm xúc Lao động cảm xúc

QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÁC ĐỘNG CỦA CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC

ĐẾN CẢM XÚC LAO ĐỘNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM

Nguyễn Văn Anh Đại học Đà Lạt

Email liên hệ: vananhdhdl@gmail.com Nguyễn Thị Phương Thảo

Đại học Đà Lạt Email: thaontp@dlu.edu.vn

Ngày nhận: 31/07/2020 Ngày nhận lại: 01/10/2020 Ngày duyệt đăng: 05/10/2020

Từ khóa: căng thẳng nơi làm việc, cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc, định hướng khách hàng, khách sạn.

JEL Classifications: C12; M12; M54; Z22; Z32; J62.

là kiểu điều tiết cảm xúc, nhân viên phải kiểm sốt tình cảm cảm xúc họ theo mong muốn tổ chức tiếp xúc với khách hàng (Grandey, 2000) Chất lượng việc cung cấp dịch vụ khách sạn thường xác định chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ tuyến đầu (Pugh, 2001)

Nhà quản lý khách sạn nên có nhìn nghiêm túc vấn đề lao động cảm xúc Nghĩa phải xác định nhân viên nhân tố chủ chốt chiến lược marketing khách sạn, việc xác định nguyên nhân gây căng thẳng nơi làm việc hậu nhân viên nên mối quan tâm hàng đầu nhà nghiên cứu học thuật nhà thực hành marketing (Singh, 2000) Thái độ hành vi nhân viên khách hàng ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng khách, điều mà ảnh hưởng đến hiệu suất doanh nghiệp (Rust cộng sự, 1996) Hiện nay, có nhiều nghiên cứu ảnh hưởng trực tiếp việc cạn kiệt cảm xúc lên kết làm việc suất lao động thấp, mức độ hài lòng công việc thấp ý định doanh thu cao nhiều lĩnh vực Tuy nhiên, nghiên cứu ảnh hưởng việc cạn kiệt cảm xúc lên định hướng khách hàng chưa nghiên cứu Nghiên cứu Julian (2008) vấn đề quản lý tiếp thị liên quan đến lao động cảm xúc thơng qua việc phân tích tình Nghiên cứu tổng kết định hướng khách hàng biến kết quan trọng cần quan tâm nghiên cứu lẫn thực hành marketing Từ kết luận định hướng khách hàng chìa khóa để thay đổi kết doanh nghiệp xứng đáng nhận nhiều ý từ nhà nghiên cứu

Thêm vào đó, Việt Nam theo hiểu biết nhóm tác giả chưa có nhiều nghiên cứu vấn đề lĩnh vực khách sạn Chính nghiên cứu u cầu cấp thiết có ý nghĩa mặt lý thuyết thực tiễn giai đoạn nay, mà ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước Hơn nữa, nghiên cứu áp dụng tài liệu tham khảo hữu ích cho doanh nghiệp, cá nhân muốn nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ tuyến đầu lĩnh vực khách sạn nói riêng lĩnh vực dịch vụ nói chung

Các nội dung nghiên cứu xếp gồm giới thiệu lý hình thành nghiên cứu, nội dung gồm phần trình

bày sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, phần phương pháp nghiên cứu, phần kết phân tích liệu phần hàm ý quản trị, hạn chế hướng nghiên cứu tương lai

2 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu

2.1 Căng thẳng nơi làm việc

Căng thẳng nơi làm việc phản ứng cá nhân với đặc điểm môi trường làm việc mà có đe dọa đến cảm xúc thể chất họ (Nguyễn Thị Phương Dung & Võ Hồng Huệ, 2019) Căng thẳng nơi làm việc xuất phát từ tình trạng q tải cơng việc, tiếp xúc với khách hàng, áp lực xoay quanh cấp trên, đồng nghiệp thời gian hồn thành cơng việc Ngồi ra, mức lương, mơi trường làm việc mối quan hệ đồng nghiệp tình trạng xấu dễ dàng gây căng thẳng nhân viên (Bashir & Ramay, 2010) Khác với nghiên cứu trước chủ yếu tiếp cận đơn hướng thành phần căng thẳng nơi làm việc Trong phạm vi nghiên cứu tiếp cận khái niệm căng thẳng nơi làm việc khái niệm đa hướng với ba khía cạnh xem xét đánh giá đồng thời mơ hình Đó căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc căng thẳng liên quan đến công việc

2.2 Cảm xúc tiêu cực (Negative affectivity - NA) Theo Watson Clark (1984), cảm xúc tiêu cực định nghĩa “một khía cạnh phản ánh xu hướng nhìn thứ cách tiêu cực” Cảm xúc tiêu cực khuynh hướng trải qua trạng thái tiêu cực buồn bã, lo lắng, chống đối, xuất phát từ kiện không mong muốn xảy Tại nơi làm việc, kiện bao gồm việc đồng nghiệp khơng lắng nghe ý kiến, thiếu kiểm sốt môi trường làm việc áp lực tiếp xúc với đồng nghiệp, khách hàng cấp

2.3 Sự cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaus-tion - EE)

Cạn kiệt cảm xúc vấn đề phát sinh căng thẳng tâm lý gây (Beehr cộng sự, 1990; Gaines & Jermier, 1983) Cạn kiệt cảm xúc đề cập đến trạng thái cạn kiệt lượng gây việc yêu cầu thể cảm xúc mức người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (Saxton cộng sự, 1991) định nghĩa “một cảm giác nhạy cảm kiệt sức công việc” (Maslach & Jackson, 1981)

2.4 Định hướng khách hàng (Customer ori-entation - CO)

Định hướng khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách

hàng (Saxe & Weitz, 1982) Định hướng khách hàng quan trọng nhân viên phục vụ thể mức độ định hướng khách hàng làm tăng hài lòng khách hàng (Dunlap cộng sự, 1988) Ngoài ra, hành vi hướng đến khách hàng dẫn đến phát triển lâu dài mối quan hệ tổ chức khách hàng điều dẫn đến lợi ích cho hai bên (Dunlap cộng sự, 1988; Saxe &Weitz 1982) 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết

Với chất ngành khách sạn, yếu tố căng thẳng nơi làm việc dường gây trở ngại, khó khăn cho nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên có vị trí cơng việc thấp họ có quyền lực điều kiện để kiểm soát căng thẳng hơn; nguồn lực giải xung đột họ với khách hàng bị giới hạn (Fisher & Gitelson, 1983; Hamner & Tosi, 1974) Bởi nhân viên phục vụ tuyến đầu đối tượng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố gây căng thẳng nơi làm việc Chính vậy, nghiên cứu tác giả nghiên cứu tập trung vào đối tượng nhân viên phục vụ tuyến đầu (cụ thể nhân viên lễ tân) khách sạn

Thêm vào đó, nghiên cứu trước lĩnh vực hành vi tổ chức, tiếp thị, tâm lý học xã hội học tổng quát hóa thành ba yếu tố gây căng thẳng nơi làm việc tác động lên cảm xúc tiêu cực nhân viên dẫn đến cạn kiệt cảm xúc gặp gỡ khách hàng Đó là: (1) yếu tố gây căng thẳng liên quan đến khách hàng (CRS); (2) tác nhân gây căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (WERS) (3) tác nhân gây căng thẳng liên quan đến công việc (JRS) Tuy nhiên, nghiên cứu kiểm tra tác dụng chúng cách riêng biệt Khắc phục điều này, nhóm tác giả đồng thời kiểm tra đánh giá thực nghiệm mơ hình thời điểm Điều cung

cấp thông tin cách xác đầy đủ nhằm giúp nhà quản lý khách sạn đối phó hiệu với tác nhân gây căng thẳng nơi làm việc

Mơ hình nghiên cứu đưa khái niệm mối quan hệ chúng biểu diễn mối quan hệ hình

2.5.1 Căng thẳng nơi làm việc cảm xúc tiêu cực

Các cá nhân có cảm xúc tích cực thường thấy thân động, làm việc suất, vui vẻ (George, 1989) Trong đó, cá nhân có cảm xúc tiêu cực thường nhìn nhận việc người

khác theo hướng tiêu cực, cảm thấy khó khăn gặp thách thức hay lo lắng (Iverson cộng sự, 1998) Do vậy, người có cảm xúc tiêu cực thường dễ dàng bị đau khổ, kích động, buồn bã, bi quan khơng thấy thỏa mãn Họ có nhìn tiêu cực thân, giới hướng nội nhiều Những người thường để tâm vào thất bại thiếu sót thân khứ (Watson & Clark, 1984)

Như đề cập phần trước, nghiên cứu lựa chọn tác nhân gây căng thẳng nơi làm việc dẫn tới ảnh hưởng tiêu cực gồm căng thẳng liên quan đến khách hàng (CRS), căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (WERS) căng thẳng liên quan đến công việc (JRS) Căng thẳng liên quan đến khách hàng bao gồm việc yêu cầu khách hàng đưa nằm khả đáp ứng, khách hàng gây hấn lời nói có thái độ hành vi tiêu cực người cung cấp dịch vụ (Dormann & Zapf, 2004) Những hành vi thái độ gây hấn xác định vấn đề nghiêm trọng nơi làm việc Nhân viên phục vụ tuyến đầu ngành dịch vụ thường xuyên gặp phải phản hồi lời nói tiêu cực từ khách hàng, điều khiến họ dễ bị ảnh hưởng tiêu cực cuối dẫn đến cạn kiệt cảm xúc (Cordes & Dougherty, 1993) Căng thẳng liên quan đến mơi trường làm việc gồm tình khơng có đủ khu vực nghỉ ngơi, nhiệt độ nơi làm việc không phù hợp, ánh sáng hay nơi làm việc đông đúc (Ashforth & Humphrey, 1993) Môi trường vật lý không ảnh hưởng đến cảm xúc, nhận thức tâm lý khách hàng mà ảnh hưởng đến nhân viên Căng thẳng liên quan đến mơi trường làm việc, ví dụ khối lượng cơng việc cao, làm việc không thuận tiện đồng nghiệp không hợp tác cho yếu tố gây cảm xúc tiêu cực nhân viên Những

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

&ăQJWKҷng liên quan

ÿӃn công viӋc (Job-related stressor)

&ăQJ thҷng liên quan

ÿӃn khách hàng (Custormer-related

stressor)

&ăQJWKҷng liên quan

ÿӃQP{LWUѭӡng làm viӋc (Work

environment-related stressor)

Cҥn kiӋt cҧm xúc (Emotionnal Exhaustion)

ĈӏQKKѭӟng khách hàng (Custormer Orientation) Cҧm xúc

tiêu cӵc (Negative affectivity) H1(+)

H3(+)

căng thẳng liên quan đến cơng việc ví dụ khối lượng cơng việc q lớn, có nhu cầu phục hồi cao họ phải nỗ lực làm việc điều chỉnh cảm xúc thân để đáp ứng nhu cầu công việc (Anderson cộng sự, 2002) Tương tự, lịch làm việc thay đổi thường xuyên thường tạo ảnh hưởng tiêu cực cho nhân viên dẫn đến việc cạn kiệt cảm xúc Các nghiên cứu trước làm việc với lịch làm việc khơng đạt chuẩn có liên quan tới thái độ tiêu cực nhân viên công việc doanh nghiệp, dẫn đến suất lao động thấp, hài lịng cơng việc thấp biến động nhân cao (Furnham & Hughes, 1999) Dựa lập luận trình bày, giả thuyết đưa là:

H1: Căng thẳng liên quan đến khách hàng có ảnh hưởng làm gia tăng cảm xúc tiêu cực nhân viên H2: Căng thẳng liên quan đến mơi trường làm việc có ảnh hưởng làm gia tăng cảm xúc tiêu cực của nhân viên

H3: Căng thẳng liên quan đến công việc có ảnh hưởng làm gia tăng cảm xúc tiêu cực nhân viên.

2.5.2 Cảm xúc tiêu cực cạn kiệt cảm xúc

Cạn kiệt cảm xúc ví dụ trạng thái căng thẳng tâm lý (Beehr cộng sự, 1990) định nghĩa “cảm giác bị xúc động mức kiệt sức công việc” (Maslach & Jackson, 1981) Cạn kiệt cảm xúc biểu thị việc trải qua căng thẳng cạn kiệt tài nguyên cảm xúc, thể chất người (Karatepe & Aleshinloye, 2009) Iverson cộng (1998) cảm xúc tiêu cực dẫn đến cạn kiệt cảm xúc thành tích cá nhân công việc thấp Zapf (2002) cảm xúc tiêu cực tăng lao động làm cho cạn kiệt cảm xúc tăng lên Cảm xúc tiêu cực xuất phát từ yếu tố căng thẳng, đặc biệt nhân viên tham gia hoạt động tiếp xúc với khách hàng có xu hướng dẫn đến cạn kiệt cảm xúc, bất mãn công việc, hậu tiêu cực khác (Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003; Dallimore cộng sự, 2007) Do đó, tác giả cho nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ngành khách sạn có cảm xúc tiêu cực cao dễ bị căng thẳng xu hướng dẫn đến cạn kiệt cảm xúc (Karatepe cộng sự, 2009) Trong nghiên cứu lĩnh vực khách sạn, Karatepe Aleshinloye (2009) kết luận cảm xúc tiêu cực có mối quan hệ thuận chiều với cạn kiệt cảm xúc nhân viên khách sạn Do vậy, nhóm tác giả đưa giả thiết sau:

H4: Cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng chiều đến cạn kiệt cảm xúc nhân viên

2.5.3 Cạn kiệt cảm xúc định hướng khách hàng

Các cơng ty có định hướng khách hàng có thành tích kinh doanh vượt trội so với đối thủ cạnh tranh mang đến hài lòng khách hàng cao (Hoffman & Ingram, 1991) Gần Brown cộng (2002) đưa khái niệm định hướng khách hàng mức độ cá nhân “xu hướng khuynh hướng nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Mối quan hệ đề xuất cạn kiệt cảm xúc định hướng khách hàng dựa thực tế việc cạn kiệt cảm xúc ảnh hưởng lớn đến nhân viên tương tác với khách hàng Đây nguyên nhân dẫn đến sai lầm công việc, thờ với đồng nghiệp khách hàng, tự xa lánh công việc, miễn cưỡng tham gia vào hoạt động tập thể thiếu liên kết với đồng nghiệp khác (Julian, 2008) Các phản ứng tiêu cực nhân viên cuối dẫn đến làm giảm hành vi định hướng khách hàng (Julian, 2008) Thêm vào đó, cạn kiệt cảm xúc gây rối loạn tâm lý (ví dụ quan tâm tới người khác thiếu vị tha) vật lý (ví dụ cảm giác mệt mỏi trầm cảm) tăng khả xảy hành vi tiêu cực (Kim & Kwon, 2010) Gần hơn, Kim Kwon (2010) cạn kiệt cảm xúc nhân viên làm giảm rõ rệt việc định hướng khách hàng họ Do vậy, nhân viên phục vụ tuyến đầu cạn kiệt cảm xúc, thái độ hành vi định hướng khách hàng, ví dụ quan tâm nhu cầu khách hàng có xu hướng giảm Tóm lại, cạn kiệt cảm xúc nhân viên phục vụ tuyến đầu tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng xấu lên định hướng khách hàng Do vậy, giả thuyết đưa là:

H5: Cạn kiệt cảm xúc có ảnh hưởng tiêu cực đến định hướng khách hàng nhân viên

3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ với kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo Nghiên cứu thức thông qua phương pháp định lượng để kiểm định giả thuyết dựa liệu thu thập bảng câu hỏi khảo sát thông qua kỹ thuật phân tích cấu trúc tuyến tính bình phương tổi thiểu phần gọi tắt SEM Vì ưu điểm PLS-SEM nhiều nhà nghiên cứu đề cập năm gần như: kích thước mẫu nhỏ, phù hợp với mơ hình nghiên cứu phức tạp, liệu khơng u cầu có phân phối chuẩn (Sarstedt cộng sự, 2019; Nguyễn Văn Anh & Nguyễn Thị Phương Thảo, 2020) Kết kiểm tra phân phối chuẩn

dữ liệu cho thấy vài biến quan sát có hệ số Kurtosis Skewness vượt ngưỡng (-1 đến +1) nên trường hợp áp dụng phương pháp phân tích PLS-SEM phù hợp

Trong tháng 01/2020, tác giả tiến hành gửi bảng câu hỏi theo phương pháp thuận tiện (phát trực tiếp gửi online qua email, facebook, zalo) đến đối tượng khảo khách sạn địa bàn thành phố lớn tiếng du lịch Việt Nam gồm: Nha Trang, Vũng tàu, Đà Lạt, Phú Quốc,

Đà Nẵng, Hội An, Hà Nội TP HCM Tổng cộng có 450 phiếu khảo sát phát chia cho địa phương 50 phiếu Kết thu lại 295 phiếu khảo sát Trong số 295 có 09 khơng sử dụng đối tượng trả lời không phù hợp người khảo sát trả lời sót đáp án, cịn 286 sử dụng nghiên cứu thức

Thang đo dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu kế thừa từ nghiên cứu trước, sau dịch từ tiếng anh sang tiếng việt, có điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu văn hóa người Việt Nam tác giả tóm tắt bảng sau:

4 Kết phân tích

4.1 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu Mẫu thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện bảng câu hỏi khảo sát với tổng số phát 450 bảng có 100 bảng câu hỏi online thu lại 33 bảng, có 31 bảng hợp lệ; 350 bảng câu hỏi giấy thu lại 262 bảng, 255 bảng hợp lệ Tổng số hợp lệ 286 bảng hợp lệ đưa vào phân tích định lượng Mẫu nghiên cứu mô tả bảng

4.2 Đánh giá thang đo

Nghiên cứu tiến hành phân tích liệu theo tiến trình giai đoạn, trước hết nhóm tác giả tiến hành đánh giá mơ hình đo lường việc đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo việc kết hợp phân tích giá trị hội tụ, giá trị phân biệt Sau đó, sử dụng ký thuật PLS-SEM để kiểm định giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu

Việc đánh giá mơ hình đo lường thơng qua độ tin cậy tổng hợp để đánh giá tính quán nội tại, độ tin cậy riêng thang đo/ biến, phương sai trích trung bình (average variance extracted – AVE) nhằm đánh giá giá trị hội tụ Bên cạnh đó, tiêu chí Fornell-Larcker (1981) HTMT (Heterotrait

Monotrait) dùng để đánh giá giá trị phân biệt (discriminant validity)

Đầu tiên, kết mơ hình đo lường chứng minh thang đo đạt giá trị hội tụ Điều đánh giá thông qua yếu tố hệ số tải, hệ số Cronbach alpha, Độ tin cậy tổng hợp (CR) phương sai trung bình trích xuất (AVE) Bảng cho thấy tất hệ số tải vượt giá trị đề nghị 0,6 (Chin cộng sự, 2008) Giá trị độ tin cậy tổng hợp, hệ số cronbach alpha vượt giá trị đề xuất 0,7 phương sai trung bình trích xuất vượt q giá trị đề xuất 0,5 (Hair cộng sự, 2013)

Bước xem xét giá trị phân biệt khái niệm Điều tương quan thấp biến quan sát đo lường cho

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bảng 1: Tóm tắt khái niệm thang đo

7KDQJÿR Sӕ biӃn quan sát

NguӗQ

CăQJWKҷQJOLrQTXDQÿӃn khách hàng Dormann Zapf (2004); Kim vj

cӝQJVӵ (2012) CăQJthҷng lirQTXDQÿӃn P{LWUѭӡng

làm viӋc

4 Ashforth Humphrey (1993); Kim vjcӝQJVӵ (2012) Kim Suh (2005); CăQJWKҷng liên quDQÿӃn công viӋc Anderson cӝng sӵ (2002);

Rodriguez cӝng sӵ (2001); Kim vjcӝQJVӵ (2012)

Cҧm xúc tiêu cӵc Watson Clark (1984) Cҥn kiӋt cҧm xúc Maslach Jackson (1981)

Ĉӏnh Kѭӟng khách hàng Narver Slater (1990)

Bảng 2: Tổng hợp mẫu nghiên cứu

Nguồn: Xử lý liệu

ĈһFÿLӇm mүu, n=286 Sӕ Oѭӧng Tӹ lӋ (%)

HӋ thӕQJ³VDR´

khách sҥn

Mӝt 35 12,3 Hai 57 19,9

Ba 101 35,3

Bӕn 76 26,6

1ăPVDR 17 5,9

Sӕ Oѭӧng phòng ËWKѫQSKzQJ 80 28,0

TӯÿӃQGѭӟi 30 phòng 91 31,8 TӯÿӃQGѭӟi 40 phòng 76 26,6 TӯÿӃn Gѭӟi 50 phòng 39 13,6

Giӟi tính Nӳ 201 70,3

Nam 85 29,7

Tuәi 'ѭӟi 25 130 45,5

26-35 80 28,0

36-45 68 23,8

46-55 2,8

7UuQKÿӝ PTTH/Trung cҩp 93 32,5

&DRÿҷng/Ĉҥi hӑc 193 67,5

Thu nhұp <5 triӋu 65 22,7

5 ±10 triӋu 105 36,7 >10 ±20 triӋu 78 27,3 Trên 20 triӋu 38 13,3

Vӏ trí Nhân viên 236 82,5

Quҧn lý 50 17,5

khái niệm liên quan biến quan sát đo lường cho khái niệm khác Bảng cho thấy giá trị bậc hai AVE (trên đường chéo) khái niệm lớn hệ số tương quan tương ứng khái niệm với khái niệm khác mơ hình nghiên cứu Điều chứng minh cho giá trị phân biệt khái niệm (Fornell & Larcker, 1981)

Thêm vào đó, phương pháp khác gần để đánh giá tính phân biệt thang đo tiêu HTMT (Heterotrait - Monotrait) mối tương

quan (Henseler cộng sự, 2015) Tiêu chí HTMT chứng minh mang tính chặt chẽ phương pháp trước đề xuất cách tốt để đánh giá giá trị phân biệt Bảng tất số HTMT ngưỡng 0,85 điều lần chứng minh cho giá trị phân biệt thang đo nghiên cứu

4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Trước kiểm định giả thuyết, đánh giá tượng đa cộng tuyến Giá trị VIF khái niệm mơ hình nghiên cứu nhỏ cho thấy khơng có tượngđa cộng tuyến khái niệm nghiên cứu (Hair cộng sự, 2016)

Các giả thuyết nghiên cứu kiểm định thơng qua mơ hình cấu trúc, Hair cộng (2013) đề xuất tiêu chí cần xem xét hệ số R bình phương hiệu chỉnh, trọng số hồi quy giá trị thống kê T-value, P-value tương ứng thông qua thủ tục boot-strapping với mẫu thử 5000

Kết cho thấy có chứng thống kê chứng minh tồn mối quan hệ căng thẳng liên quan đến khách hàng (ß=0,264, P<0,01), căng thẳng liên quan đến cơng việc (ß=0,269, P<0,01) căng thẳng liên quan đến mơi trường làm việc (ß=0,164, P<0,05) đến cảm xúc tiêu cực nhân viên tuyến đầu khách sạn bối cảnh nghiên cứu Việt Nam Giả thuyết H1, H2 H3 chấp nhận Tiếp đến cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng đến cạn kiệt cảm xúc với hệ số ß=0,474, P<0,01 cạn kiệt cảm xúc có ảnh hưởng tiêu cực đến định hướng khách hàng nhân viên với hệ số

ß=-0,442, P<0,01 Như giả thuyết H4 H5 chấp nhận

4.4 Thảo luận kết

Kết đánh giá mô hình đo lường cho thấy thang đo xây dựng kiểm định bối cảnh quốc tế sử dụng cho bối cảnh Việt Nam

Về mối quan hệ khái niệm mô hình nghiên cứu Trong yếu tố căng thẳng liên

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bảng 3: Độ giá trị tin cậy thang đo

Khái niӋm

BiӃn quan sát

HӋ sӕ tҧi

+ӋVӕ Cronbach

alpha

Ĉӝ tin cұy tәng hӧp

(CR) AVE

&ăQJWKҷQJOLrQ TXDQÿӃQNKiFK KjQJ (CRS)

CRS1 0,880

0,857 0,913 0,778 CRS1 0,885

CRS3 0,881

&ăQJWKҷQJOLrQ TXDQÿӃQP{L WUѭӡQJOjPYLӋF

(WRS)

WER1 0,838

0,829 0,886 0,660 WER2 0,800

WER3 0,843 WER4 0,766

&ăQJWKҷQJOLrQ TXDQÿӃQF{QJ

YLӋF (JRS)

JRS1 0,794

0,858 0,894 0,585 JRS2 0,766

JRS3 0,807 JRS4 0,772 JRS5 0,743 JRS6 0,702

&ҧP[~FWLrX FӵF (NA)

NA1 0,936

0,926 0,807 0,926 NA2 0,881

NA3 0,878

&ҥQNLӋWFҧP [~F (EE)

EE1 0,795

0,843 0,895 0,681 EE2 0,854

EE3 0,824 EE4 0,826

ĈӏQKKѭӟQJ

NKiFKKjQJ (CO)

CO1 0,826

0,850 0,894 0,627 CO2 0,809

CO3 0,785 CO4 0,834 CO5 0,699

Bảng 4: Giá trị phân biệt thang đo theo tiêu chuẩn Fornell - Lacker

Ghi chú: Căn bậc hai AVE nằm đường chéo chính, in đậm.

Khái niӋm 1 ĈӏQKKѭӟQJNKiFKKjQJ 0,792

&ăQJWKҷQJOLrQTXDQÿӃQNKiFKKjQJ -0,140 0,882

&ҥQNLӋWFҧP[~F -0,375 0,436 0,825

&ăQJWKҷQJOLrQTXDQÿӃQF{QJYLӋF -0,221 0,349 0,465 0,765

&ҧP[~FWLrXFӵF -0,204 0,384 0,409 0,404 0,899

&ăQJWKҷQJOLrQTXDQÿӃQP{LWUѭӡQJOjPYLӋF -0,120 0,354 0,323 0,449 0,357 0,812

Bảng 5: Giá trị phân biệt thang đo theo HTMT

(Heterotrait-Monotrait Ratio)

.KiLQLӋP

ĈӏQKKѭӟQJNKiFKKjQJ

&ăQJWKҷQJOLrQTXDQÿӃQNKiFKKjQJ 0,164

&ҥQNLӋWFҧP[~F 0,441 0,514

&ăQJWKҷQJOLrQTXDQÿӃQF{QJYLӋF 0,257 0,407 0,548

&ҧP[~FWLrXFӵF 0,234 0,442 0,474 0,461