Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp (face to face) với 294 khách du lịch đang sử dụng dịch vụ Homestay tại Bến Tre theo phương pháp lấy mẫ[r]
(1)CHUYÊN SAN KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ, TẬP 2, SỐ 3, 2018
Tóm tắt—Bài viết nhằm xác định lượng hóa
yếu tố tác động đến lòng trung thành khách du lịch Homestay Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua thảo luận nhóm 10 khách hàng du lịch Homestay, nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp 294 du khách sử dụng dịch vụ Homestay Bến Tre Kết nghiên cứu cho thấy: (i) lòng trung thành du khách chịu tác động bởi: hài lòng, chất lượng dịch vụ Homestay, tương tác văn hóa ẩm thực địa phương; (ii) hài lòng khách hàng chịu tác động bởi: chất lượng dịch vụ, tương tác văn hóa ẩm thực địa phương Tuy nhiên, nghiên cứu có số giới hạn định: (i) nghiên cứu thực khảo sát 294 khách du lịch, (ii) nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện bằng việc vấn trực tiếp (face to face) du khách đang sử dụng dịch vụ Homestay Bến Tre, Việt Nam
Từ khóa—Chất lượng dịch vụ Homestay, du lịch
Homestay, lòng trung thành du khách, Bến Tre
1 GIỚITHIỆU
inh tế Việt Nam kể từ sau đổi có nhiều thay đổi cấu, đáng ý chuyển dịch từ nông nghiệp sang công nghiệp dịch vụ, tỷ trọng ngành dịch vụ có gia tăng đáng kể, ngành dịch vụ du lịch chiếm trọng số không nhỏ ngày lớn dần lên theo hội nhập đất nước Sau gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO ngày 17/11/2006, với nhiều rào cản tháo bỏ mở hội
Ngày nhận thảo:16-10-2018, ngày chấp nhận đăng: 14-11-2018, ngày đăng: 24-11-2018
Tác giả Nguyễn Văn Sĩ, công tác Trường Đại học Kinh tế TPHCM, Email: nvs@ueh.edu.vn
Tác giả Nguyễn Viết Bằng, cơng tác Trường Đại học Tài Chính - Marketing, Email: bangnv@ueh.edu.vn
cho ngành du lịch Việt Nam phát triển, Nhà nước xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cần phải đầu tư tương xứng Thực tế cho thấy Việt Nam với lợi tiềm du lịch (nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, bờ biển dài trải dọc đất nước, có nhiều khu du lịch quốc gia trọng bảo tồn phát triển, v.v.) nước có kinh tế trị cộng đồng giới đánh giá ổn định Việt Nam trở thành tâm điểm thu hút nhiều khách du lịch nước điều hồn tồn dự đốn
Nếu năm 2013 doanh thu từ du lịch đạt 200 nghìn tỷ đến hết năm 2017 số tăng lên 510,9 nghìn tỷ (tăng lên khoảng 2,5 lần), lượng khách quốc tế nội địa đến Việt Nam tăng qua năm, năm 2013 khoảng 7,5 triệu lượt khách quốc tế 35 triệu lượt khách nội địa đến hết năm 2017 số tăng gấp đôi với khoảng 12,9 triệu lượt khách quốc tế 73,2 triệu lượt khách nội địa (VietNam National Administration of Tourism [46])
Những năm gần đây, hành vi khách du lịch đến với Việt Nam có nhiều thay đổi, khách du lịch muốn trải nghiệm chuyến du lịch họ theo nhiều cách khác du lịch Homestay hình thức du lịch mà họ muốn trải nghiệm Du lịch Homestay Việt Nam cho phép du khách lướt qua sống ngày cư dân địa phương họ phục vụ tương tác ngày với sống người dân
Các yếu tố tác động đến hài lòng lòng trung thành khách du lịch Homestay: Nghiên cứu
trường hợp Bến Tre
Nguyễn Văn Sĩ, Nguyễn Viết Bằng
(2)BẢNG I
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CỦA VIỆT NAM
Năm 2013 2014 2015 2016 2017
Tổng doanh thu (nghìn tỷ) 200 230 337,8 400 510,9
Tổng lượng du khách đến Việt Nam
(triệu lượt) 42,5 46,3 65,4 72,0 86,1
Khách quốc tế (triệu lượt) 7,5 7,8 7,9 10,0 12,9
Khách nội địa (triệu lượt) 35,0 38,5 57,5 62,0 73,2
(Nguồn: VietNam National Administration of Tourism [46])
Bảng I cho thấy khách du lịch Việt Nam khách quốc tế có phần thay đổi so với năm trước, họ đòi hỏi cao hơn, quan tâm nhiều đến giá trị dịch vụ, họ nắm bắt thông tin nhiều xu hội nhập ngày Vậy nhà quản lý khách sạn phải làm để giải vấn đề này? Có nhiều phương án để trả lời câu hỏi nhiên đa phần quản lý khách sạn chưa hiểu du khách cần muốn gì? Vì nhu cầu du khách tăng cao theo nhịp sống đại? Chính làm để du khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn nhà quản lý cần tìm nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành du khách, nói cách khác phải tìm hiểu khách hàng cần gì? Đó điều quan trọng nhà quản lý du lịch Việc tạo lòng trung thành đem lại nhiều lợi ích cho đơn vị du lịch nói chung đơn vị kinh doanh khách sạn nói riêng Cụ thể: (i) lòng trung thành du khách điểm đến đóng góp quan trọng vào việc tăng lợi nhuận công ty du lịch phát triển ngành du lịch điểm đến định (Chi & Qu [11]); (ii) chi phí để trì lịng trung thành du khách thấp nhiều so với chi phí để doanh nghiệp thu hút du khách (Beerli & Martin [6])
Bài nghiên cứu cấu trúc gồm 05 phần: phần giới thiệu nghiên cứu, phần trình bày tổng quan lý thuyết mơ hình nghiên cứu, phần trình bày phương pháp nghiên cứu, phần trình bày kết thảo luận kết nghiên cứu, phần trình bày kết luận hàm ý nghiên cứu
2 TỔNGQUANLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNH
NGHIÊNCỨU
Du lịch Homestay
Du lịch Homestay loại hình du lịch gắn liền với tự nhiên, văn hóa, phong tục địa phương nhắm đến phân khúc khách du lịch định mong muốn có trải nghiệm thực tế
(Jamal & cộng [25]) Du lịch Homestay tập trung vào sản phẩm dịch vụ du lịch sinh thái cộng đồng, du khách lưu trú hộ gia đình tham gia hoạt động hàng ngày để trải nghiệm lối sống văn hóa địa phương (Ismail & cộng [23]) văn hóa phong tục địa phương để thu hút khách du lịch (Biswakarma [7])
Du lịch Homestay định nghĩa hình thức du lịch mà du khách lưu trú nhà người dân địa phương điểm đến (Gu & Wong [17]); hình thức du lịch mà du khách trả tiền để lại nhà người địa phương, nơi mà có hoạt động tương tác chủ nhà với khách du lịch (Kontogeorgopoulos & cộng [28]; Lynch [32]); hình thức du lịch cho phép khách du lịch lại với gia đình chọn, tương tác với họ trải nghiệm sống hàng ngày văn hóa gia đình địa phương (Jamal & cộng [25]) Chính vậy, du lịch Homestay hấp dẫn khách du lịch yêu thích lạ, u thích hoạt động xã hội có tương tác với người dân địa phương (Wang [47])
Lòng trung thành
Lịng trung thành đóng vai trị quan trọng lĩnh vực dịch vụ, bao gồm dịch vụ du lịch Homstay (Teong-Jin & cộng [45])
Lòng trung thành khách hàng xem cam kết khách hàng việc mua trở lại hàng hóa hay dịch vụ tương lai (Oliver [35]) Lịng trung thành khách hàng nói lên xu hướng khách hàng mua sử dụng sản phẩm/dịch vụ thương hiệu tập thương hiệu cạnh tranh có mặt thị trường lặp lại hành vi (Chaudhuri & Holbrook [8])
(3)CHUYÊN SAN KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ, TẬP 2, SỐ 3, 2018 (ii) theo góc độ thái độ (Backman & Crompton [4];
Chaudhuri & Holbrook [8]; Iordanova [22]; Kabiraj & Shanmugan [26]; Yoon & Uysal [49]), (iii) theo góc độ kết hợp (Backman & Crompton [4]; Iordanova [22]; Yoon & Uysal [49];
Tiếp cận góc độ hành vi: cách tiếp cận xem xét lòng trung thành khách hàng thông qua hành động mua lặp lại, sử dụng thường xuyên sản phẩm/dịch vụ (Chaudhuri & Holbrook [8]; Kabiraj & Shanmugan [26])
Tiếp cận góc độ thái độ: cách tiếp cận này xem xét lịng trung thành khách hàng thơng qua ý định khách hàng việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ (Backman & Crompton [4]; Chaudhuri & Holbrook [8]; Iordanova [22]; Kabiraj & Shanmugan [26]; Yoon & Uysal [49])
Tiếp cận góc độ kết hợp: cách tiếp cận xem xét lòng trung thành khách hàng dựa vào kết hợp thái độ hành vi khách hàng (Backman & Crompton [4]; Iordanova [22]; Yoon & Uysal [49]) Theo cách tiếp cận khách hàng mua trung thành với thương hiệu cụ thể phải có thái độ tích cực với thương hiệu (Yoon & Uysal [49])
Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tiếp cận lịng trung thành khách du lịch góc độ thái độ, tức xem xét thái độ khách du lịch việc sử dụng trở lại du lịch Homestay
Sự hài lòng
Sự hài lịng đóng vai trị quan trọng việc lập kế hoạch cho sản phẩm dịch vụ du lịch (Yoon & Uysal [49])
Sự hài lòng khách hàng định nghĩa như phản ứng khách hàng việc đáp ứng mong muốn (Oliver [35]); đánh giá khách hàng trải nghiệm tích cực tiêu cực (Kozak & Rimmington [29]); phản ứng khách hàng khác biệt mà khách hàng mong muốn nhận (Zineldin [51]); thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, phản ứng cảm xúc khách hàng khác biệt khách hàng dự đốn họ nhận được, liên quan đến việc thực số nhu cầu, mục tiêu mong muốn họ (Hansemark & Albinsson [19]) Trong lĩnh vực du lịch, hài lòng du khách xem trải nghiệm du khách đạt sau chuyến du lịch
(Baker & Crompton [5]); cảm giác thích thú du khách chất lượng du lịch vượt mong đợi (Altunela & Erkurtb [3])
Sự hài lòng du khách đóng vai trị quan trọng cho thành cơng chiến lược Marketing điểm đến ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến, mức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nghỉ, định trở lại du khách (Kozak & Rimmington [29]) Kết nghiên cứu Akhoondnejad [1], Lee cộng [30], Orel Kara [36], Wu [48], Yoon Uysal [49] cho thấy: hài lòng khách du lịch yếu tố có tác động đến lịng trung thành họ Vì vậy, nhóm tác giả đưa giả thuyết H1 sau:
H1: Sự hài lịng du khách có tác động đến lòng trung thành họ (+)
Chất lượng dịch vụ Homestay
Từ lý thuyết chất lượng dịch vụ đời Parasuraman cộng [37] thang đo SERVQUAL sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực có du lịch (Albacete-Saez & cộng [2])
Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman & cộng [37]); mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell [31]) Trong lĩnh vực du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch xem xét đánh giá khách hàng vượt trội sản phẩm hay dịch vụ (Fuchs & Weiermair [14]); so sánh khách du lịch kỳ vọng mà họ nhận sau trải nghiệm (Albacete-Saez & cộng [2]) Trong lĩnh vực du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch xem đánh giá chủ quan khách du lịch khoảng cách dịch vụ mà họ kỳ vọng họ nhận (Ivyanno & Nila [24]) Như vậy, chất lượng dịch vụ Homestay xem xét đánh giá khách du lịch khoảng cách kỳ vọng nhận dịch vụ Homestay mà họ trải nghiệm
(4)[36]; Teong-Jin & cộng [45]) Vì vậy, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết H2, H3 sau:
H2: Chất lượng dịch vụ Homestay có tác động đến lịng trung thành du khách (+)
H3: Chất lượng dịch vụ Homestay có tác động đến hài lòng du khách (+)
Tương tác văn hóa
Văn hóa bao gồm giá trị, đạo đức, biểu tượng, biểu vật lý hành vi bị chi phối giới riêng biệt (Gnoth & Zins [16]) Liên hệ, liên hệ văn hóa, thuật ngữ chung nhà khảo cổ sử dụng để nhóm người đến giữ liên lạc nhiều ngày, nhiều năm, nhiều kỷ, chí hàng nghìn năm (Silliman [43])
Tương tác văn hóa định nghĩa trường hợp trao đổi trực tiếp, kéo dài thành viên đơn vị xã hội khơng có chung danh tính (Schortman & Urban [41]) Theo Gosden [15] văn hóa bị lập khơng tồn tất hình thức văn hóa chất tiếp xúc với người khác, nên tiếp xúc văn hóa yếu tố người (Gosden [15]) Trong lĩnh vực du lịch, tương tác văn hóa xem khái niệm nhằm đo lường mục đích trải nghiệm du khách tương tác với văn hóa khác (Gnoth & Zins [16]); nhóm khách du lịch đến giữ liên lạc nhiều ngày địa điểm du lịch văn hóa cụ thể (Chen & Rahman [10])
Kết nghiên cứu các nhà khoa học lĩnh vực du lịch cho thấy: tương tác văn hóa yếu tố tác động đến hài lòng (Dahles [12]; Romao & cộng [40]; Zeng [50]) ý định quy trợ lại du khách (Chen & Rahman [10]; Romao & cộng [40]) Vì vậy, nhóm tác giả đề xuất giả thuyết H4, H5 sau:
H4: Tương tác văn hóa có tác động đến lịng trung thành du khách (+)
H5: Tương tác văn hóa có tác động đến hài lòng du khách (+)
Ẩm thực địa phương
Ẩm thực địa phương định nghĩa sản phẩm thức uống sản xuất địa phương mang nhãn mác địa phương (Kim & cộng [27]; Nummedal & Hall [33]) Tác giả Sengel cộng [42] cho việc đáp ứng nhu cầu vật chất ẩm thực địa phương mở
cơ hội cho khách du lịch biết người, địa lý văn hóa địa phương nhân tố làm tăng giá trị điểm đến khách hàng thích thú với ẩm thực địa phương
Việc sử dụng ẩm thực địa phương khách du lịch giúp họ nhận danh tính địa phương (Harrington & Ottenbacher [20]) ẩm thực địa phương phản ánh sắc văn hóa, xã hội địa phương đóng vai trị quan trọng việc lựa chọn điểm đến khách hàng (Sengel & cộng [42])
Kết nghiên cứu tác giả Chen Huang [10], Suhartanto cộng [44] cho thấy: ẩm thực địa phương yếu tố có tác động đến hài lịng lịng trung thành khách du lịch Vì vậy, nhóm tác giả đưa giả thuyết H6 H7 sau:
H6: Ẩm thực địa phương có tác động đến lòng trung thành du khách (+)
H7: Ẩm thực địa phương có tác động đến hài lòng du khách (+)
Các giả thuyết sơ lược theo hình
Hình Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất
3 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
3.1 Về quy trình nghiên cứu
(5)CHUYÊN SAN KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ, TẬP 2, SỐ 3, 2018 khách du lịch Việt Nam) nhằm xác định lại mơ
hình nghiên cứu điều chỉnh biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy:
Về điều chỉnh mơ hình nghiên cứu: (i) 10/10 khách du lịch cho rằng: lòng trung thành khách du lịch Homestay chịu tác động trực tiếp bởi: hài lịng, chất lượng dịch vụ, tương tác văn hóa ẩm thực địa phương; (ii) 10/10 khách du lịch cho rằng: hài lòng khách du lịch Homestay chịu tác động trực tiếp chất lượng dịch vụ, tương tác văn hóa ẩm thực địa phương Về điều chỉnh biến quan sát: Kết nghiên cứu cho thấy: 28 biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu hình thành Cụ thể: Chất lượng dịch vụ Homestay đo lường 04 biến quan sát, tương tác văn hóa đo lường 11 biến quan sát, ẩm thực địa phương đo lường 05 biến quan sát, hài lòng du khách đo lường 04 biến quan sát, lòng trung thành đo lường 04 biến quan sát Tất biến quan sát sử dụng thang đo Liket với 05 điểm với khơng đồng ý hồn toàn đồng ý
Nghiên cứu định lượng thực phương pháp vấn trực tiếp (face to face) với 294 khách du lịch sử dụng dịch vụ Homestay Bến Tre theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện 02 bảng hỏi có từ kết nghiên cứu định tính (01 bảng tiếng Việt dành cho khách du lịch người Việt Nam 01 bảng tiếng
Anh dành cho khách du lịch người nước sử dụng tiếng Anh) Mỗi câu trả lời khoảng 30 phút Cuộc khảo sát tiến hàng vào tháng 4/2018 thực Cục thống kê Bến Tre
3.2 Về kỹ thuật xử lý liệu
Dữ liệu sau thu thập từ đối tượng khảo sát đánh giá cơng cụ phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, CFA mô hình SEM để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu
4 KẾTQUẢVÀTHẢOLUẬNKẾTQUẢ
4.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Kết mẫu cuối nghiên cứu 294 phiếu trả lời hợp lệ Trong 294 phiếu trả lời hợp lệ có 122 đáp viên nam (41,5%), 172 đáp viên nữ (58,5%); 188 đáp viên độc thân (64,9%), 106 đáp viên lập gia đình (36,1%); 251 đáp viên lần du lịch Homestay Bến Tre (85,4%), 43 đáp viên 01 lần du lịch Homestay Bến Tre (14,6%); 27 đáp viên du lịch (9,2%), 32 đáp viên người yêu (10,9%), 93 đáp viên với người thân gia đình (31,6%) 142 đáp viên bàn bè (48,3%); 267 đáp viên có thời gian lưu trú từ đến đêm (90,8%), 20 đáp viên có thời gian lưu trú từ đến đêm (6,8%), đáp viên có thời gian lưu trú đêm (2,4%) Kết thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu trình bày bảng II
BẢNG II
KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tần suất %
Giới tính
Nam 122 41,5
Nữ 172 58,5
Tình trạng hôn nhân
Độc thân 188 64,9
Đã lập gia đình 106 36,1
Số lần du lịch Homestay
Lần 251 85,4
Nhiều lần 43 14,6
Thành phần du lịch
Du lịch 27 9,2
Đi người yêu 32 10,9
Đi gia đình 93 31,6
Đi bạn bè 142 48,3
Thời gian lưu trú
Từ đến đêm 267 90,8
Từ đến đêm 20 6,8
Trên đêm 2,4
(6)4.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo
Kết nghiên cứu trình bày bảng cho thấy: 28 biến quan sát sử dụng để đo lường 05 khái niệm nghiên cứu có 07 biến quan sát (CC2: Tơi thích trải nghiệm nhiều tổ chức kiện liên quan đến văn hóa đây; CC3: Tơi muốn tìm hiểu thêm văn hóa đây; CC4: Tơi thích quan sát xem khác biệt văn hóa thực gặp gỡ tương tác với người từ văn hóa đó; CC5: Tôi muốn biết nhiều người từ văn hóa này;
CC7: Tơi muốn tìm hiểu văn hóa này; CC8: Tơi muốn nhìn giới qua mắt người từ văn hóa này; CC9: Tơi thích dành thời gian tìm hiểu văn hóa này) bị loại có hệ số tương quan biến với tổng nhỏ 0,3 nên bị loại, 21 biến quan sát lại thỏa mãn điều kiện phân tích độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha nên sử dụng cho mục (hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6, tương quan biến - tổng > 0,3, Nunnally & Burnstein [34])
BẢNG III
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU
Khái niệm Cronbach’s
Alpha
Nguồn
Chất lượng dịch vụ
QL1: Nhà cung cấp Homestay cung cấp dịch vụ với thái độ phục vụ tốt
0,847 Teong-Jin cộng
sự [45] QL2: Nhà cung cấp Homestay cung cấp dịch vụ đưa đón miễn phí
QL3: Nhà cung cấp Homestay cung cấp thông tin dịch vụ (nơi địa phương, kế hoạch tour)
QL4: Nhà cung cấp Homestay cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng (bữa ăn sáng đa dạng tươi ngon)
Ẩm thực địa phương
LF1: Thức ăn Bến Tre có thương hiệu bao bì đóng gói đẹp
0,846 Suhartanto
cộng [44] LF2: Ẩm thực Bến Tre độc đáo
LF3: Ẩm thực Bến Tre có chất lượng LF4: Ẩm thực Bến Tre có tính xác thực LF5: Ẩm thực Bến Tre có hương vị ngon
Tương tác văn hóa
CC1: Tơi thích tìm hiểu phong tục, nghi thức lối sống khác
0,846
Gnoth Zins [16]; Chen Rahman [10] CC6: Tôi thấy, nghe cảm nhận văn hóa Bến Tre, muốn trải
nghiệm
CC10: Tôi muốn tham gia vào hoạt động văn hóa
CC11: Tương tác với văn hóa Bến Tre phần quan trọng chuyến du lịch tơi
Hài lịng du khách
SAT1: Tơi cảm thấy nhiều lợi ích du lịch đến du lịch Bến Tre
0,843 Rasoolimanesh cộng [39] SAT2: Chuyến du lịch đáng giá
SAT3: Chuyến du lịch tốt giống tơi mong đợi SAT4: Nếu có hội, quay trở lại Bến Tre để du lịch
Trung thành du khách
LO1: Tôi lựa chọn dịch vụ Homestay Bến Tre lựa chọn so với Homestay khác
0,883 Teong-Jin cộng
sự [45] LO2: Tơi hài lịng với chuyến du lịch Homestay Bến Tre
LO3: Tôi giới thiệu dịch vụ Homestay Bến Tre đến khách du kịch khác LO4: Tôi không chuyển sang dịch vụ Homestay khác cho lần du lịch
(7)CHUYÊN SAN KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ, TẬP 2, SỐ 3, 2018
4.3 Kết EFA
Kết phân tích EFA trình bày bảng bảng cho thấy: biến quan sát đạt yêu cầu giá trị Cụ thể: EFA yếu tố tác động đến lòng trung thành khách du lịch
trích thành 04 yếu tố tương ứng với biến đo lường 04 khái niệm với tổng phương sai trích 66,950% Eigenvalue 2,619; EFA lịng trung thành trích thành 01 yếu tố với phương sai trích 73,945% Eigenvalue 2,958
BẢNG IV
KẾT QUẢ EFA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4
LF3 0,768
LF1 0,763
LF4 0,758
LF2 0,755
LF5 0,720
CC6 0,800
CC1 0,799
CC10 0,789
CC11 0,739
QL1 0,792
QL4 0,763
QL3 0,753
QL2 0,751
SAT3 0,783
SAT1 0,751
SAT2 0,748
SAT4 0,699
Eigenvalue 3,172 2,822 2,769 2,619
Phương sai trích 18,658 16,601 16,287 15,404
Tổng phương sai trích 18,658 35,259 51,546 66,950
KMO 0,915
Kiểm định Bartlett
Chi2 2296,381
df 136
Sig 0,000
(Nguồn: kết khảo sát, 2018)
BẢNG V
KẾT QUẢ EFA LÒNG TRUNG THÀNH
Biến quan sát
Nhân tố 1
LO1 0,868
LO3 0,858
LO4 0,857