Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh an giang

i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Long Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM, ngày 14 tháng 10 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm Họ tên TT Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Đoàn Liêng Diễm Phản biện TS Trần Văn Thông Phản biện PGS.TS Phạm Trung Lương TS Nguyễn Văn Lưu Ủy viên Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn ii TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập- Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 17.tháng 10 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên : Trần Lê Minh Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 13/1/1972 Nơi sinh : Sài Gòn Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành MSHV : 1641890007 1-Tên đề tài: Các yếu tố tác động đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến hài lòng du khách nội điểm đến du lịch tỉnh An Giang” hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Hệ thống hóa khái niệm du lịch hài lòng du khách Đánh giá thực trạng phát triển du lịch tỉnh An Giang Thực kiểm định Cronbach’S Alpha phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng du khách nhằm bước thúc đẩy du lịch phát triển nhanh mạnh tỉnh An Giang III- Ngày giao nhiệm vụ: 5/ 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18/ 9/ 2017 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Thành Long CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang” công trình nghiên cứu riêng tơi Cơ sở lý luận, tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, số liệu kết trình bày luận văn trung thực, khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 Học viên cao học Trần Lê Minh iv LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang” kết trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức học suốt trình học trường Đại học Công nghệ TP HCM Kết không phấn đấu thân mà có trợ giúp q Thầy, Cơ hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu thời gian qua Học viên xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, đặc biệt TS Nguyễn Thành Long tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Sở Văn Hóa, Thể Thao Du lịch, cán quản lý ngành du lịch cư dân địa phương tỉnh An Giang lời đánh giá quý báo giúp đỡ việc thu thập liệu cho luận văn Nghiên cứu khơng thể hồn thành khơng có giúp đỡ, ủng hộ từ tất ban ngành, khách du lịch người dân địa phương Gia đình người bạn thân giúp đỡ to lớn ủng hộ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 Học viên cao học Trần Lê Minh v TÓM TẮT Sự hài lòng khách du lịch yếu tố quan trọng định đến khả thu hút khách du lịch hiệu kinh doanh doanh nghiệp du lịch đầu tư địa phương lĩnh vực du lịch Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch nội địa du lịch tỉnh An Giang Nghiên cứu thực theo phương pháp tổng hợp sở kết hợp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua vấn chun gia thảo luận nhóm Thơng qua khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung yếu tố thuộc tính đo lường tác động lên hài lòng du khách nội địa đưa mơ hình đề xuất Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi, xử lý liệu qua phần mềm SPSS 20.0 Bước nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, đo lường mức độ hài lòng du khách theo yếu tố liên quan, dự đoán cường độ ảnh hưởng yếu tố mơ hình Đối tượng khảo sát nghiên cứu du khách nội địa đến du lịch An Giang Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đưa số ý kiến liên quan đến đầu tư sở vật chất kỹ thuật du lịch, an ninh trật tự, an toàn du lịch, sở lưu trú, phương tiện vận chuyển du lịch, hướng dẫn viên du lịch, giá loại dịch vụ … cho ban ngành du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vi ABSTRACT The satisfaction of tourist is one of important factors which determining to attract tourist and effective of tourist companies as well as the investment of local government in tourism field The research aims to define factors which influence to the satisfaction of domestic tourists when arriving An Giang This study was conducted in an integrated manner based on the combination of qualitative and quantitative research Qualitative research is conducted through expert interviews and focus group discussions.Through this method, we will explore, adjust, supplement elements and attributes which measure impact to visitor’s satisfaction which put into research model suggestion Quantitative research is conducted through questionnaires, data processing in SPSS 20.0 software This step aims to assess scale, measureing satisfaction level of visitor following each relevant factor, prediting intensity influence of each factor in the model The candiates who surveyed are domestic visitors to An Giang for travelling Base on the result of research, the author propose some ideas relating to investment of infrastructure, public order, Accommodation facility, transportation, tour guide, prices of services… to authority departments as well as tourism companies vii MỤC LỤC Thành phần hội đồng đánh giá luận văn i Nhiệm vụ luận văn ii Lời cam đoan iii Lời cảm ơn .iv Tóm tắt v Abstract vi Mục lục vii Danh mục từ viết tắt xiii Danh mục bảng xiv Danh mục hình xv Biểu đồ xvi Danh mục ảnh xvii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng: .4 viii 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN, VAI TRÒ CỦA DU LỊCH .6 2.1 Khái niệm hài lòng 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng .6 2.1.2 Sự hài lòng du khách 2.2 Khái niệm khách nội địa 2.3 Khái niệm du lịch .7 2.4 Vai trò du lịch kinh tế, văn hóa, trị xã hội 2.4.1 Đối với kinh tế 2.4.1.1 Tác động tích cực .7 2.4.1.2 Những hạn chế phát triển du lịch .8 2.4.2 Đối với văn hóa 2.4.3 Đối với xã hội .8 2.4.4 Đối với trị 2.5 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài 10 2.5.1 Mơ hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) (Tribe & Snaith, 1988) 2.5.2 Nghiên cứu Nguyễn Trọng Nhân (2013) 10 2.5.3 Nghiên cứu Lê Văn Hưng (2013) 11 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 2.6.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng .13 2.6.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 13 ix 2.6.2.2 Cơ sở lưu trú 14 2.6.2.3 Dịch vụ vận chuyển du lịch .15 2.6.2.4 An ninh trật tự, an toàn du lịch .17 2.6.2.5 Hướng dẫn viên du lịch 17 2.6.2.6 Giá loại dịch vụ 18 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình xây dựng thang đo 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình 21 3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 21 3.2.1.2 Kết nghiên cứu định tính 21 3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo 22 3.2.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch” 22 3.2.2.2 Thang đo “Cơ sở lưu trú” .23 3.2.2.3 Thang đo “Dịch vụ vận chuyển du lịch” 23 3.2.2.4 Thang đo“An ninh, trật tự an toàn du lịch” 24 3.2.2.5 Thang đo” Hướng dẫn viên du lịch” 25 3.2.2.6 Thang đo “Giá loại dịch vụ” .25 3.2.6.7 Thang đo“Mức độ hài lòng khách nội địa An Giang” 26 3.2.3 Bảng khảo sát sơ .26 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ 28 3.3.1 Phương pháp 28 3.3.2 Kết kiểm định sơ 29 x 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 33 3.4.1 Phương pháp thực 33 3.4.1.1 Phương pháp chọn mẫu 33 3.4.1.2 Đối tượng điều tra khảo sát 34 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 34 3.4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 34 3.4.2.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 3.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .34 3.4.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy 35 3.4.2.5 Kiểm định phương sai One- Way ANOVA 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Tổng quan tỉnh An Giang 37 4.1.1 Giới thiệu chung An Giang 37 4.1.2 Tổng quan An Giang 38 4.1.2.1 Vị trí địa lý 38 4.12.2 Khí hậu .38 4.1.2.3 Dân cư 39 4.1.2.4 Kinh tế .39 4.1.2.5 Văn hóa .40 4.1.2.6 Xã hội 40 4.2 Tiềm phát triển du lịch tỉnh An Giang 40 4.2.1 Tiềm phát triển du lịch 40 4.2.2 Tài nguyên tự nhiên du lịch 41 xxxvi Item-Total Statistics Biến Trung bình thang quan sát đo loại biến PTVC1 PTVC2 PTVC3 PTVC4 Phương sai thang đo loại biến 12.26 12.15 12.02 11.99 Hệ số tương Cronbach’s Alpha quan biến – tổng loại biến 1.738 2.021 1.987 1.942 541 519 641 609 741 739 684 694 4/ An ninh trật tự, an toàn du lịch Case Processing Summary Cases N % Valid 309 100.0 Excludeda 0 Total 309 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha loại biến ANTT1 15.29 3.563 634 779 ANTT2 15.14 4.207 559 805 ANTT3 15.39 3.323 737 746 ANTT4 15.52 3.601 569 800 ANTT5 15.36 3.549 598 791 xxxvii 5/ Hướng dẫn viên du lịch Case Processing Summary N Valid 309 Cases Excludeda Total 309 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Phương sai thang Hệ số tương quan đo loại biến biến – tổng Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến HDDL1 14.81 4.510 527 749 HDDL2 15.06 4.337 576 732 HDDL3 14.68 4.613 577 732 HDDL4 14.53 5.250 440 773 HDDL5 14.92 4.103 660 700 6/ Giá loại dịch vụ Case Processing Summary Cases N % Valid 309 100.0 Excludeda 0 Total 309 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Cronbach’s Alpha loại biến xxxviii Item-Total Statistics Biến quan Trung bình thang sát đo loại biến GCDV1 GCDV2 GCDV3 GCDV4 GCDV5 Phương sai thang đo loại biến 14.94 14.81 14.71 14.65 14.64 Hệ số tương quan biến – tổng 6.214 6.150 6.511 6.793 6.731 Cronbach’s Alpha loại biến 688 766 739 737 685 868 847 854 856 866 7/ Mức độ hài lòng Case Processing Summary N Valid 309 Cases Excludeda Total 309 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 840 % 100.0 100.0 N of Items Item-Total Statistics Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha biến – tổng loại biến MDHL1 7.72 1.695 691 791 MDHL2 7.72 1.791 735 757 MDHL3 7.89 1.518 701 788 III/ Yếu tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 873 Approx Chi-Square 4129.652 df 378 Sig .000 xxxix Total Variance Explained Nhâ n tố Giá trị Eigenvalue Phương sai trích Chỉ số sau trích Tích lũy Tổng Phương sai Tích lũy Tổng phương trích phương sai trích sai trích 8.970 32.034 32.034 8.970 32.034 32.034 2.244 8.015 40.049 2.244 8.015 40.049 1.893 6.761 46.810 1.893 6.761 46.810 1.694 6.051 52.861 1.694 6.051 52.861 1.392 4.972 57.832 1.392 4.972 57.832 1.301 4.646 62.479 1.301 4.646 62.479 939 3.352 65.831 906 3.236 69.066 768 2.743 71.810 10 679 2.425 74.235 11 653 2.333 76.568 12 617 2.205 78.774 13 585 2.088 80.861 14 562 2.007 82.868 15 536 1.914 84.782 16 500 1.785 86.567 17 449 1.605 88.171 18 433 1.548 89.720 19 411 1.467 91.187 20 387 1.380 92.567 21 346 1.235 93.802 22 335 1.197 94.999 23 290 1.036 96.035 24 270 963 96.998 25 260 929 97.927 26 224 801 98.728 27 189 674 99.402 28 168 598 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Chỉ số sau xoay Tổng 3.730 2.964 2.882 2.814 2.589 2.515 Phương sai Tích lũy trích phương sai trích 13.322 13.322 10.585 23.907 10.294 34.200 10.049 44.250 9.248 53.497 8.981 62.479 xl Rotated Component Matrixa 818 809 773 736 730 Component GCDV2 GCDV4 GCDV3 GCDV5 GCDV1 ANTT3 731 ANTT5 718 ANTT1 681 ANTT4 653 ANTT2 650 HDDL5 799 HDDL2 764 HDDL3 659 HDDL1 656 HDDL4 CSVC3 CSVC2 CSVC4 CSVC5 CSVC1 PTVC3 PTVC5 PTVC2 PTVC1 CSLT5 CSLT3 CSLT2 CSLT1 Extraction Method: Principal Component Analysis 795 741 735 622 558 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 795 795 662 567 756 735 698 616 xli Total Variance Explained Nhâ Giá trị Eigenvalue n tố Tổng Phương sai trích Chỉ số sau trích Tích lũy Tổng phương sai trích Phương sai trích Chỉ số sau xoay Tích lũy Tổng Phương phương sai trích sai trích Tích lũy phương sai trích 8.766 32.467 32.467 8.766 32.467 32.467 3.723 13.790 13.790 2.200 8.148 40.616 2.200 8.148 40.616 2.942 10.895 24.686 1.871 6.930 47.546 1.871 6.930 47.546 2.811 10.410 35.096 1.693 6.269 53.815 1.693 6.269 53.815 2.669 9.885 44.980 1.342 4.970 58.786 1.342 4.970 58.786 2.526 9.356 54.337 1.300 4.815 63.601 1.300 4.815 63.601 2.501 9.265 63.601 937 3.472 67.073 791 2.930 70.003 720 2.666 72.669 10 673 2.493 75.162 11 643 2.380 77.542 12 610 2.261 79.802 13 580 2.148 81.950 14 555 2.054 84.005 15 504 1.865 85.870 16 453 1.678 87.547 17 435 1.612 89.159 18 427 1.582 90.741 19 397 1.470 92.211 20 352 1.305 93.516 21 336 1.243 94.759 22 295 1.094 95.853 23 270 999 96.852 24 260 963 97.815 25 224 831 98.646 26 189 700 99.346 27 177 654 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xlii Rotated Component Matrixa Component GCDV2 818 GCDV4 809 GCDV3 773 GCDV5 736 GCDV1 730 ANTT3 740 ANTT5 726 ANTT1 689 ANTT2 661 ANTT4 633 CSVC3 796 CSVC2 743 CSVC4 734 CSVC5 623 CSVC1 559 HDDL5 811 HDDL2 792 HDDL1 652 HDDL3 638 CSLT5 760 CSLT3 739 CSLT2 697 CSLT1 614 PTVC3 811 PTVC5 805 PTVC2 643 PTVC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .597 xliii IV/ Hồi quy (Regression) Model Summary Mod R R Adjusted Std Error Change Statistics el Square R Square of the R Square F df1 df2 Estimate Change Change 741a 549 540 421 549 61.350 302 a Predictors: (Constant), HDDL, PTVC, GCDV, CSVC, ANTT, CSLT ANOVAa Sum of Squares df Model Regression Residual Total 65.328 53.597 118.926 Sig F Change 000 Mean Square F Sig 10.888 177 61.350 000b 302 308 a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), HDDL, PTVC, GCDV, CSVC, ANTT, CSLT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error 257 056 052 064 068 047 Beta HDDL -.028 048 a Dependent Variable: MDHL (Constant) CSVC CSLT PTVC ANTT GCDV -.221 111 174 202 218 397 t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 095 173 145 164 401 -.861 1.979 3.377 3.150 3.230 8.386 390 049 001 002 001 000 648 566 706 579 653 1.543 1.767 1.416 1.726 1.532 -.026 -.583 560 757 1.320 xliv V/ Phân tích Phương sai (On way Anova) 1/ Giới tính Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 df2 Sig 4.153 307 042 ANOVA MDHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 131 131 338 561 Within Groups Total 118.795 118.926 307 308 387 Descriptives MDHL 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.8170 4.0062 2.00 5.00 NU N 147 Std Deviati Mean on 3.9116 58041 Std Error 04787 NAM 162 3.8704 65755 05166 3.7683 3.9724 2.00 5.00 Total 309 3.8900 62139 03535 3.8204 3.9595 2.00 5.00 MDHL Welch Statistica df1 df2 Sig .342 306.773 559 a Asymptotically F distributed 2/ Học vấn Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 df2 Sig .679 305 565 ANOVA xlv MDHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 876 292 754 520 Within Groups 118.049 305 387 Total 118.926 308 3/ Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.622 305 051 ANOVA MDHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 5.105 1.702 4.560 004 Within Groups 113.820 305 373 Total 118.926 308 4/ Thu nhập Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.345 305 073 ANOVA MDHL Sum of df Mean Square F Sig .790 500 Squares Between Groups 917 306 Within Groups 118.008 305 387 Total 118.926 308 xlvi PHỤ LỤC Một số hình ảnh diểm du lịch An Giang Khu lưu niệm Chủ Tịch Tôn Đức thắng – Long Xuyên Nguồn: tác giả thực địa Nhà lưu niệm thời niên thiếu đền thờ Chủ Tịch Tôn Đức Thắng Nguồn: Tác giả thực địa xlvii Chùa bà Chúa Xứ - Thành Phố Châu Đốc Nguồn: Tác giả thực địa Chùa bà Chúa Xứ -Châu Đốc Nguồn: Tác giả thực địa Lăng ông Thoại Ngọc Hầu xlviii Khu tưởng niệm nhà mồ Ba Chúc – Huyện Tri Tôn Nguồn: Tác giả thực địa Khu du lịch rừng tràmTrà Sư –Tịnh Biên Nguồn: Tác giả thực địa Khu du lịch Núi Cấm - Huyện Tri Tôn xlix Tượng đài Tôn Đức Thắng – Long Xuyên Nguồn: Tác giả thực địa Biểu tượng- Bông lúa tỉnh An Giang Nguồn: Tác giả thực địa l Sơ đồ tuyến điểm Việt Nam Nguồn: Tác giả sưu tầm internet ... Du lịch Lữ hành MSHV : 1641890007 1-Tên đề tài: Các yếu tố tác động đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sỹ Các yếu tố tác động đến. .. công ty lữ hành tỉnh An Giang hiểu rõ yếu tố tác động đến hài lòng du khách nội địa Tình nhà Nghiên cứu xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng du khách nội địa cách đầy đủ xác Qua... Trên sở nghiên cứu hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang thời gian qua, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng du khách nội địa điểm đến du lịch Tỉnh nhà 6 CHƯƠNG