Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác kiểm soát chi của kho bạc nhà nước kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC KHƠI PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TÁC KIỂM SỐT CHI CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC KHƠI PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TÁC KIỂM SỐT CHI CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI THỊ MAI HỒI TP Hờ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê mô tả xử lý số liệu Các nguồn liệu khác sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Kiên Giang, ngày 11 tháng 01 năm 2018 Người viết luận văn Trần Ngọc Khơi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG GIỚI THIỆU……………………………………………………… 1.1 Đặt vấn đề……………………………………………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………… 1.3 Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………………… … 1.4 Đối tượng, phạm vi thu thập liệu phương pháp nghiên cứu…………… 1.4.1 Đối tượng…………………………………………………………… …… 1.4.2 Phạm vi thu thập liệu…………………………………………… …… 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………… … 1.5 Cấu trúc luận văn……………………………………………… …………… CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ…………………………………………… ……… 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.6 Khái niệm kiểm soát chi ngân sách nhà nước 2.2 Lý thuyết hài lòng 10 2.2.1 Khái niệm hài lòng 10 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 11 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 2.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ……………… …………… 13 2.3.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 15 2.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực …………………… ……… 15 2.3.4 Các mơ hình nghiên cứu nước 16 2.4 Quy trình, mơ hình giả thuyết nghiên cứu 16 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 17 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 17 2.4.3 Mơ hình dự kiến giả thuyết nghiên cứu………………………………… 18 2.4.3.1 Mô hình dự kiến 18 2.4.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 19 2.5 Phương pháp nghiên cứu 20 2.5.1 Thiết kế mẫu phương pháp thu thập liệu…………………………… 20 2.5.2 Xây dựng thang đo………………………………………………………… 21 2.6 Phương pháp phân tích liệu 23 2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả…………………………………… ………… 23 2.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha………………………………… 23 2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………… 23 2.6.4 Phương pháp phân tích hồi quy…………………………………………… 25 2.6.5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA……………………………… 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG……… 27 3.1 Sơ lược hệ thống Kho bạc Nhà nước……………………………………… 27 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Kho bạc Nhà nước……………………… 27 3.1.2 Danh mục thủ tục hành chính……………………………………………… 28 3.1.3 Quy trình giải thủ tục hành chính…………………………………… 31 3.2 Thực trạng cơng tác kiểm sốt chi Ngân sách nhà nước…………………… 31 3.2.1 Về công tác tổ chức thực nhiệm vụ kiểm soát chi NSNN…………… 32 3.2.2 Về chế, sách……………………………………………………… 33 3.2.3 Về cơng tác tốn……………………………………………………… 34 3.2.4 Về thực chế độ báo cáo tốn, tốn……………………… 36 3.2.5 Về ứng dụng cơng nghệ thơng tin…………………………………………… 36 3.3 Tình hình đánh giá hài lòng khách hàng Kho bạc Nhà nước Kiên Giang……………………………………………………………………………… 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………… …… 40 4.1.1 Về giới tính………………………………………………………… …… 40 4.1.2 Về độ tuổi……………………………………………………………… 41 4.1.3 Về trình độ học vấn……………………………………………… ……… 41 4.1.4 Về biến khảo sát nhân tố……………………………… … 42 4.2 Xử lý phân tích liệu…………………………………………… ……… 43 4.2.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha………………………… … 43 4.2.1.1 Kiểm định nhân tố “Cơ sở vật chất “………………………… ……… 44 4.2.1.2 Kiểm định nhân tố “Độ tin cậy”……………………………… …… 44 4.2.1.3 Kiểm định nhân tố “Năng lực phục vụ”…………………………… … 45 4.2.1.4 Kiểm định nhân tố “Thái độ phục vụ”……………… ……………… 45 4.2.1.5 Kiểm định nhân tố “Quy trình thủ tục”………………… …………… 46 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA……………………………… ……… 47 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu…………………………………… …… 50 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu…………………………… … 51 4.3.1 Phân tích tương quan………………………………………………… … 51 4.3.2 Phân tích hồi quy………………………………………………… ……… 52 4.3.3 Phân tích ANOVA biến nhân học đến hài lòng………… … 56 4.3.3.1 Về giới tính…………………………………………… …………… 56 4.3.3.2 Về độ tuổi………………………………………………….………… 57 4.3.3.3 Về trình độ học vấn………………………………………… ……… 57 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu………………………………………… …… 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 Kết luận…………………………… ………………………………………… 61 5.2 Hàm ý sách……………………… …………………………………… 62 5.2.1 Đối với Kho bạc Nhà nước……………………… ……………………… 62 5.2.2 Đối với Kho bạc Nhà nước Kiên Giang…………… …………………… 63 5.2.3 Đối với cán bộ, công chức………………………………………… …… 64 5.3 Hạn chế đề tài………………………………………………………… … 64 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………………… …… 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT BNV: Bộ Nội vụ CCHC : Cải cách hành CP: Chính phủ CS: Cơ sở vật chất CT: Chỉ thị EFA (Exploratory Factor Analysis): HL: Sự hài lòng KBNN: Kho bạc Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NL: Năng lực phục vụ NQ: Nghị QĐ: Quyết định SERVQUAL (Service Quality): Phân tích nhân tố khám phá Chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm ứng dụng máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê TABMIS Hệ thống thơng tin quản lý Ngân sách Kho bạc TC: Độ tin cậy TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TD: Thái độ phục vụ TT: Quy trình thủ tục TTg: Thủ tướng UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các nghiên cứu có liên quan…………………………………… 16 Bảng 2.2 Thang đo nhân tố…………………………………………… 21 Bảng 2.3 Các biến nhân học………………………………………… 23 Bảng 3.1 Danh mục thủ tục hành Kho bạc Nhà nước…………… 28 Bảng 4.1 Thống kê theo giới tính………………………………………… 40 Bảng 4.2 Thống kê theo độ tuổi…………………………………………… 41 Bảng 4.3 Thống kê trình độ học vấn……………………………………… 42 Bảng 4.4 Thống kê mô tả nhóm nhân tố đo lường hài lòng………… 43 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”…………………… 44 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”……………………… 44 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”………………… 45 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”………………… 46 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”………………… 46 Bảng 4.10 Kết trích Pricipal Components Analysis…………………… 47 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA……………………… 48 Bảng 4.12 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm……………………………… 49 Bảng 4.13 Hệ số tương quan……………………………………………… 51 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy……………………………………… 52 Bảng 4.15 Kết kiểm định tượng phương sai thay đổi…………… 53 Bảng 4.16 Kết phân tích hồi quy phương pháp sai số chuẩn mạnh 54 Bảng 4.17 Kết kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF)…………… 55 Bảng 4.18 Kết kiểm định phương sai theo giới tính…………………… 57 Bảng 4.19 Kết kiểm định phương sai theo độ tuổi…………………… 57 Bảng 4.20 Kết kiểm định phương sai theo trình độ học vấn………… 58 Bảng 5.1 Kết thống kê nhân tố quan sát…………………………… 61 Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ…………………… 14 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu…………………………………………… 17 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất……………………………………… 19 Hình 3.1 Thủ tục kiểm soát toán khoản chi NSNN qua KBNN… 31 Hình 3.1 Phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng……… …………… 38 Hình 4.1 Thống kê giới tính theo mẫu quan sát…………………………… 40 Hình 4.2 Thống kê độ tuổi phân theo giới tính…………………………… 41 Hình 4.3 Thống kê trình độ học vấn phân theo giới tính…………………… 42 Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA… 43 Phụ lục MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT tab GIOI Gioi tinh | Freq Percent Cum + Nu | 80 70.18 70.18 Nam | 34 29.82 100.00 + Total | 114 100.00 tab TUOI Do tuoi | Freq Percent Cum + Tu 20 - 30 | 17 14.91 14.91 Tu 31 - 40 | 50 43.86 58.77 Tu 41 - 50 | 38 33.33 92.11 Tu 51 tro len | 7.89 100.00 + Total | 114 100.00 tab HV GIOI, col + -+ | Key | | -| | frequency | | column percentage | + -+ Trinh | Gioi tinh hoc van | Nu Nam | Total + + -Trung cap | 15 | 17 | 18.75 5.88 | 14.91 + + -Cao dang | | | 7.50 0.00 | 5.26 + + -Dai hoc | 57 31 | 88 | 71.25 91.18 | 77.19 + + -Sau dai hoc | | | 2.50 2.94 | 2.63 + + -Total | 80 34 | 114 | 100.00 100.00 | 100.00 graph pie, over(GIOI) plabel(_all per) 29.82% 70.18% Nu Nam 40 graph bar (count) STT, over(GIOI) over(TUOI) blabel(bar) 20 22 16 14 10 13 count of STT 30 37 Nu Nam Tu 20 - 30 Nu Nam Tu 31 - 40 Nu Nam Tu 41 - 50 Nu Nam Tu 51 tro len graph bar (count) STT, over(GIOI) over(HV) blabel(bar) 60 40 20 31 15 2 Nu Nam count of STT 57 Nu Nam Trung cap summarize Nu Nam Cao dang Nu Nam Dai hoc Sau dai hoc Variable | Obs Mean Std Dev Min Max -+ -VC1 | 114 3.631579 9337635 VC2 | 114 3.482456 9239436 VC3 | 114 3.561404 1.030809 -+ -TC1 | 114 3.552632 9693726 TC2 | 114 3.684211 9804802 TC3 | 114 3.666667 9654809 TC4 | 114 3.833333 9014901 -+ -NL1 | 114 3.991228 7225277 NL2 | 114 3.859649 7968655 NL3 | 114 3.535088 9792522 NL4 | 114 3.938596 7902625 -+ -TD1 | 114 3.789474 7697107 TD2 | 114 3.850877 7553052 TD3 | 114 3.614035 8875618 TD4 | 114 3.596491 9841154 -+ -TT1 | 114 3.666667 8483891 TT2 | 114 3.666667 8483891 TT3 | 114 3.754386 8367806 TT4 | 114 3.45614 9788954 TT5 | 114 3.587719 1.002752 -+ -HL1 | 114 515254 HL2 | 114 3.807018 6897119 -+ Quy_trinh_TT Do_tin_cay Thai_do_PV Co_so_VC Nang_luc_PV Hai_long | | | | | | 114 114 114 114 114 114 3.626316 3.684211 3.712719 3.55848 3.83114 3.903509 7176723 818787 7475864 8650264 6332383 563951 1.8 1.75 1.5 1.666667 1.75 4.8 5 4.666667 5 THỐNG KÊ MÔ TẢ - ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC BIẾN QUAN SÁT Cơ sở vật chất Trụ sở nơi giao dịch khang trang, có bãi giữ xe riêng biệt Co so vat | chat | Freq Percent Cum + | 0.88 0.88 | 24 21.05 21.93 | 80 70.18 92.11 | 7.89 100.00 + Total | 114 100.00 Phòng làm việc rộng rãi, thoáng mát, đủ tiện nghi Co so vat | chat | Freq Percent Cum + | 31 27.19 27.19 | 80 70.18 97.37 | 2.63 100.00 + Total | 114 100.00 Trang thiết bị làm việc đầy đủ, đại đáp ứng yêu cầu Co so vat | chat | Freq Percent Cum + | 0.88 0.88 | 30 26.32 27.19 | 70 61.40 88.60 | 13 11.40 100.00 + Total | 114 100.00 Độ tin cậy Giải thủ tục hành thời gian quy định Do tin cay | | Freq Percent Cum + | 30 26.32 26.32 | 75 65.79 92.11 | 7.89 100.00 + Total | 114 100.00 Hồ sơ ngăn nắp không bị thất lạc, chứng từ Do tin cay | | Freq Percent Cum + | 26 22.81 22.81 | 72 63.16 85.96 | 16 14.04 100.00 + Total | 114 100.00 Không phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Do tin cay | | Freq Percent Cum + | 0.88 0.88 | 24 21.05 21.93 | 76 66.67 88.60 | 13 11.40 100.00 + Total | 114 100.00 An toàn đến giao dịch tiền mặt, thông tin tài khoản bảo mật cao Do tin cay | | Freq Percent Cum + | 19 16.67 16.67 | 76 66.67 83.33 | 19 16.67 100.00 + Total | 114 100.00 Năng lực phục vụ công chức Công chức tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nang luc | Freq Percent Cum + | 10 8.77 8.77 | 85 74.56 83.33 | 19 16.67 100.00 + Total | 114 100.00 Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo nghiệp vụ liên quan Nang luc | Freq Percent Cum + | 15 13.16 13.16 | 85 74.56 87.72 | 14 12.28 100.00 + Total | 114 100.00 Công chức giải vướng mắc nghiệp vụ cách linh hoạt Nang luc | Freq Percent Cum + | 3.51 3.51 | 23 20.18 23.68 | 82 71.93 95.61 | 4.39 100.00 + Total | 114 100.00 Cơng chức có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Nang luc | Freq Percent Cum + | 0.88 0.88 | 11 9.65 10.53 | 84 73.68 84.21 | 18 15.79 100.00 + Total | 114 100.00 Thái độ phục vụ cơng chức Cơng chức có thái độ vui vẽ, lịch tiếp nhận hồ sơ Thai | Freq Percent Cum + | 16 14.04 14.04 | 90 78.95 92.98 | 7.02 100.00 + Total | 114 100.00 Cơng chức tiếp nhận khơng gây khó dễ, phiền hà, nhũng nhiễu Thai | Freq Percent Cum + | 14 12.28 12.28 | 89 78.07 90.35 | 11 9.65 100.00 + Total | 114 100.00 Công chức tiếp nhận phục vụ công trường hợp Thai | Freq Percent Cum + | 0.88 0.88 | 23 20.18 21.05 | 85 74.56 95.61 | 4.39 100.00 + Total | 114 100.00 Cơng chức tỏ có trách nhiệm với hồ sơ cần giải Thai | Freq Percent Cum + | 2.63 2.63 | 23 20.18 22.81 | 79 69.30 92.11 | 7.89 100.00 + Total | 114 100.00 Quy trình thủ tục Có cơng khai rõ ràng, minh bạch quy trinh thủ tục nơi dễ nhận thấy Quy trinh | thu tuc | Freq Percent Cum + | 22 19.30 19.30 | 86 75.44 94.74 | 5.26 100.00 + Total | 114 100.00 Thời gian giải hồ sơ phù hợp chấp nhận Quy trinh | thu tuc | Freq Percent Cum + | 22 19.30 19.30 | 86 75.44 94.74 | 5.26 100.00 + Total | 114 100.00 Các yêu cầu chi tiết bên hồ sơ phù hợp Quy trinh | thu tuc | Freq Percent Cum + | 19 16.67 16.67 | 85 74.56 91.23 | 10 8.77 100.00 + Total | 114 100.00 Quy định thủ tục lập loại hồ sơ biểu mẫu phù hợp Quy trinh | thu tuc | Freq Percent Cum + | 34 29.82 29.82 | 74 64.91 94.74 | 5.26 100.00 + Total | 114 100.00 Ý kiến phản hồi qua hình thức (hộp thư góp ý, đường dây nóng, hội nghị khách hàng…) thuận tiện, thường xuyên Quy trinh | thu tuc | Freq Percent Cum + | 0.88 0.88 | 28 24.56 25.44 | 73 64.04 89.47 | 12 10.53 100.00 + Total | 114 100.00 Sự hài lòng chung Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành cơng quan Hai long | chung | Freq Percent Cum + | 4.39 4.39 | 99 86.84 91.23 | 10 8.77 100.00 + Total | 114 100.00 Anh/chị hài lòng với cách phục vụ công chức quan Hai long | chung | Freq Percent Cum + | 7.02 7.02 | 16 14.04 21.05 | 80 70.18 91.23 | 10 8.77 100.00 + Total | 114 100.00 THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LỊNG PHÂN THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Sự hài lòng - Giới tính oneway Hai_long GIOI , tab | Summary of Hai_long Gioi tinh | Mean Std Dev Freq + -Nu | 3.95 49427098 80 Nam | 3.7941176 69758943 34 + -Total | 3.9035088 56395095 114 Analysis of Variance Source SS df MS F Prob > F -Between groups 579772962 579772962 1.84 0.1781 Within groups 35.3588235 112 315703782 -Total 35.9385965 113 318040677 Bartlett's test for equal variances: chi2(1) = 5.9088 Prob>chi2 = 0.015 Sự hài lòng - nhóm tuổi | Summary of Hai_long Do tuoi | Mean Std Dev Freq + -Tu 20 - | 30618622 17 Tu 31 - | 3.87 60449 50 Tu 41 - | 3.8684211 63335455 38 Tu 51 tro | 4.0555556 39086798 + -Total | 3.9035088 56395095 114 Analysis of Variance Source SS df MS F Prob > F -Between groups 469269006 156423002 0.49 0.6933 Within groups 35.4693275 110 322448432 -Total 35.9385965 113 318040677 Bartlett's test for equal variances:chi2(3) =11.2504Prob>chi2 = 0.010 Sự hài lòng - trình độ học vấn Trinh | Summary of Hai_long hoc van | Mean Std Dev Freq + -Trung cap | 4.0294118 54401827 17 Cao dang | 3.9166667 20412415 Dai hoc | 3.8693182 57980535 88 Sau dai h | 4.1666667 76376262 + -Total | 3.9035088 56395095 114 Analysis of Variance Source SS df MS F Prob > F -Between groups 581143283 193714428 0.60 0.6146 Within groups 35.3574532 110 321431393 -Total 35.9385965 113 318040677 Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = 5.9384 Prob>chi2 = 0.115 Phụ lục CRONBACH’S ALPHA alpha VC1 VC2 VC3, item Test scale = mean(unstandardized items) average item-test item-rest interitem Item | Obs Sign correlation correlation covariance alpha -+ VC1 | 114 + 0.9253 0.8305 6028567 0.7724 VC2 | 114 + 0.8742 0.7296 7307871 0.8607 VC3 | 114 + 0.8958 0.7464 639497 0.8514 -+ Test scale | 6577136 0.8790 - alpha TC1 TC2 TC3 TC4, item Test scale = mean(unstandardized items) average item-test item-rest interitem Item | Obs Sign correlation correlation covariance alpha -+ TC1 | 114 + 0.8769 0.7704 5653884 0.8344 TC2 | 114 + 0.8062 0.6505 6376598 0.8815 TC3 | 114 + 0.8900 0.7938 5527868 0.8250 TC4 | 114 + 0.8602 0.7538 6044093 0.8421 -+ Test scale | 5900611 0.8801 - alpha NL1 NL2 NL3 NL4, item Test scale = mean(unstandardized items) average item-test item-rest interitem Item | Obs Sign correlation correlation covariance alpha -+ NL1 | 114 + 0.6882 0.4855 3667391 0.7469 NL2 | 114 + 0.7988 0.6270 2867826 0.6746 NL3 | 114 + 0.7607 0.4993 3032914 0.7580 NL4 | 114 + 0.8279 0.6770 2683072 0.6481 -+ Test scale | 3062801 0.7638 - alpha TD1 TD2 TD3 TD4, item Test scale = mean(unstandardized items) average item-test item-rest interitem Item | Obs Sign correlation correlation covariance alpha -+ TD1 | 114 + 0.8590 0.7616 5422553 0.8746 TD2 | 114 + 0.8912 0.8153 5230037 0.8579 TD3 | 114 + 0.8717 0.7611 495213 0.8734 TD4 | 114 + 0.8966 0.7883 4471873 0.8685 -+ Test scale | 5019148 0.8981 - alpha TT1 TT2 TT3 TT4 TT5, item Test scale = mean(unstandardized items) average item-test item-rest interitem Item | Obs Sign correlation correlation covariance alpha -+ TT1 | 114 + 0.8285 0.7265 4306785 0.8058 TT2 | 114 + 0.8197 0.7136 4351032 0.8090 TT3 | 114 + 0.7035 0.5518 4957305 0.8481 TT4 | 114 + 0.8671 0.7663 3831703 0.7917 TT5 | 114 + 0.7506 0.5805 4485328 0.8463 -+ Test scale | 4386431 0.8516 - Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA factor VC1 VC2 VC3 TC1 TC2 TC3 TC4 NL1 NL2 NL3 NL4 TD1 TD2 TD3 TD4 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5, pcf mineigen(1) (obs=114) Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: (unrotated) Number of obs = Retained factors = Number of params = 114 90 -Factor | Eigenvalue Difference Proportion Cumulative -+ -Factor1 | 6.75741 4.29095 0.3379 0.3379 Factor2 | 2.46646 0.40178 0.1233 0.4612 Factor3 | 2.06468 0.15716 0.1032 0.5644 Factor4 | 1.90752 0.66046 0.0954 0.6598 Factor5 | 1.24705 0.32888 0.0624 0.7222 Factor6 | 0.91817 0.20867 0.0459 0.7681 Factor7 | 0.70950 0.09570 0.0355 0.8035 Factor8 | 0.61380 0.05181 0.0307 0.8342 Factor9 | 0.56199 0.09625 0.0281 0.8623 Factor10 | 0.46574 0.06271 0.0233 0.8856 Factor11 | 0.40303 0.05474 0.0202 0.9058 Factor12 | 0.34829 0.01631 0.0174 0.9232 Factor13 | 0.33198 0.03267 0.0166 0.9398 Factor14 | 0.29931 0.04009 0.0150 0.9547 Factor15 | 0.25923 0.08036 0.0130 0.9677 Factor16 | 0.17886 0.02972 0.0089 0.9767 Factor17 | 0.14914 0.01999 0.0075 0.9841 Factor18 | 0.12916 0.02992 0.0065 0.9906 Factor19 | 0.09923 0.00981 0.0050 0.9955 Factor20 | 0.08943 0.0045 1.0000 -LR test: independent vs saturated: chi2(190) = 1477.13 Prob>chi2 = 0.0000 Factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable | Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 | Uniqueness -+ + -VC1 | 0.2666 0.8776 0.0865 0.1456 0.0771 | 0.1242 VC2 | 0.1317 0.8509 0.1360 0.0338 0.0564 | 0.2357 VC3 | 0.1977 0.8311 0.1277 0.1184 0.1460 | 0.2186 TC1 | 0.6547 -0.1366 0.5044 0.1780 -0.1210 | 0.2520 TC2 | 0.5472 -0.1137 0.5741 0.1509 -0.0854 | 0.3280 TC3 | 0.6324 -0.1035 0.5702 0.1553 -0.1012 | 0.2299 TC4 | 0.6477 -0.2979 0.4364 0.2111 -0.0647 | 0.2525 NL1 | 0.6075 -0.0820 0.2727 -0.0056 0.3928 | 0.3955 NL2 | 0.6440 -0.1622 0.0020 0.0257 0.4675 | 0.3397 NL3 | 0.5624 -0.1522 -0.3812 -0.1147 0.3254 | 0.3962 NL4 | 0.5467 -0.1360 -0.1472 -0.1073 0.6687 | 0.2023 TD1 | 0.6962 0.0733 -0.0287 -0.4511 -0.2744 | 0.2303 TD2 | 0.7588 0.0416 0.0264 -0.4499 -0.2360 | 0.1637 TD3 | 0.6041 0.0474 -0.0834 -0.6153 -0.0982 | 0.2375 TD4 | 0.6161 0.1449 -0.1581 -0.6112 -0.1201 | 0.1864 TT1 | 0.6467 -0.1056 -0.4006 0.3426 -0.1902 | 0.2566 TT2 | 0.6974 -0.0699 -0.3140 0.3236 -0.1097 | 0.2935 TT3 | 0.5154 0.0523 -0.3794 0.2572 -0.1053 | 0.5105 TT4 | 0.5968 0.0115 -0.4240 0.4397 -0.1845 | 0.2365 TT5 | 0.5932 0.1631 -0.2555 0.2881 -0.0774 | 0.4672 - rotate, kaiser blanks(0.5) Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: orthogonal varimax (Kaiser on) Number of obs = Retained factors = Number of params = 114 90 -Factor | Variance Difference Proportion Cumulative -+ -Factor1 | 3.36998 0.04605 0.1685 0.1685 Factor2 | 3.32393 0.23173 0.1662 0.3347 Factor3 | 3.09221 0.59464 0.1546 0.4893 Factor4 | 2.49757 0.33815 0.1249 0.6142 Factor5 | 2.15942 0.1080 0.7222 -LR test: independent vs saturated: chi2(190) = 1477.13 Prob>chi2 = 0.0000 Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable | Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 | Uniqueness -+ + -VC1 | 0.9202 | 0.1242 VC2 | 0.8681 | 0.2357 VC3 | 0.8799 | 0.2186 TC1 | 0.8220 | 0.2520 TC2 | 0.8040 | 0.3280 TC3 | 0.8463 | 0.2299 TC4 | 0.8002 | 0.2525 NL1 | 0.5706 | 0.3955 NL2 | 0.6945 | 0.3397 NL3 | 0.5945 | 0.3962 NL4 | 0.8621 | 0.2023 TD1 | 0.8044 | 0.2303 TD2 | 0.8142 | 0.1637 TD3 | 0.8372 | 0.2375 TD4 | 0.8640 | 0.1864 TT1 | 0.8233 | 0.2566 TT2 | 0.7685 | 0.2935 TT3 | 0.6699 | 0.5105 TT4 | 0.8594 | 0.2365 TT5 | 0.6484 | 0.4672 (blanks represent abs(loading) F = 0.0000 Residual | 20.2284395 108 187300366 R-squared = 0.4371 Adj R-squared = 0.4111 Root MSE 43278 -+ -Total | 35.9385965 113 318040677 5, 114 = -Hai_long | Coef Std Err t P>|t| Beta -+ -Quy_trinh_TT | 1339022 0681372 1.97 0.042 1704012 Do_tin_cay | -.0050428 0573174 -0.09 0.930 -.0073215 Thai_do_PV | 306416 0651387 4.70 0.000 4061921 Co_so_VC | 0368922 0480017 0.77 0.444 0565878 Nang_luc_PV | 2012293 0821874 2.45 0.016 2259524 _cons | 1.396661 3136822 4.45 0.000 -+ hettest Breusch-Pagan / Cook-Weisberg test for heteroskedasticity Ho: Constant variance Variables: fitted values of Hai_long chi2(1) Prob > chi2 = = 41.50 0.0000 estat vif Variable | VIF 1/VIF -+ -Nang_luc_PV | 1.63 0.611949 Quy_trinh_TT | 1.44 0.693168 Thai_do_PV | 1.43 0.698972 Do_tin_cay | 1.33 0.752568 Co_so_VC | 1.04 0.961364 -+ -Mean VIF | 1.38 ... KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC KHƠI PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TÁC KIỂM SỐT CHI CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã... Nhà nước Kho bạc Nhà nước Kiên Giang Đề xuất sách nhằm cải thiện chất lượng cơng tác kiểm soát chi Ngân sách Nhà nước Kho bạc Nhà nước Kiên Giang với mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. .. Mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cơng tác kiểm sốt chi Ngân sách Nhà nước Kho bạc Nhà nước Kiên Giang sao? Trong thời gian tới, làm để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng