Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa hoàn mỹ cửu long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ  LÊ VĂN BÌNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀN MỸ CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  LÊ VĂN BÌNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀN MỸ CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.NGUYỄN TRI KHIÊM CẦN THƠ, 2020 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa đề “Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Cửu Long”, học viên Lê Văn Bình thực theo hướng dẫn PGS Tiến sĩ Nguyễn Tri Khiêm Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …… tháng … năm 2019 Ủy viên Ủy viên – Thư ký (Ký tên) (Ký tên) - Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cám ơn đến thầy, cô giảng viên – Trường Đại học Tây Đô truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt q trình học tập Đặc biệt tơi xin chân thành cám ơn PGS Tiến sĩ Nguyễn Tri Khiêm giúp đỡ, hướng dẫn suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cám ơn ban giám hiệu Trường Đại học Tây Đơ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cám ơn hợp tác giúp đỡ bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 5A Xin kính chúc Q Thầy, Cơ, gia đình, người thân, tồn thể bạn bè khỏe mạnh, thành công! Cần Thơ, ngày tháng Tác giả Lê Văn Bình năm 2019 iii TĨM TẮT Mục tiêu đề tài đánh giá Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Cửu Long từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đề tài tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo với 30 biến quan sát Sau loại bỏ biến khơng có ý nghĩa, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố để tìm nhân tố hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp Từ đó, tác giả tiến hành kiểm định One sample T-test tiêu chí nhóm nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng nhóm nhân tố Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng là: Độ tin cậy, đảm bảo hữu hình Trong đó, Độ tin cậy yếu tố hữu hình có ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng Để thực nội dung luận văn, tác giả tiến hành vấn khảo sát 220 khách hàng đến khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long thời gian từ tháng 5/2019 đến tháng 08/2019 Kết đạt luận văn tài liệu bổ ích cho bệnh viện sở y tế địa bàn thành phố Cần Thơ khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đơn vị iv ABSTRACT Customer satisfaction about the quality of medical services at Hoan My Cuu Long General Hospital was evaluated and then propose solutions to improve the quality of medical services at hospitals The study was conducted testing the reliability of the scale with 30 ob-served variables After removing the variables have no meaning, the research conducted factor analysis to find out the factors and calibrate models for ap-propriate research From there, the researcher conducted inspection One sample T-test criteria in each group of factors to assess the quality of services and satis-faction of customers for each group of factors Then conducted a multivariate re-gression analysis to determine the impact of these factors on the level of customers’ satisfaction The research’s results showed that there were factors affecting the level of satisfaction of the customer: reliability, assurance and tangibility In particular, Reliability and tangible factors have a strong influence on satisfaction level In order to carry out the content of the thesis, the author conducted interviews and surveys 220 customers who came for medical examination and treatment at Hoan My Cuu Long General Hospital during the period from May 2019 to August 2019 The results of the thesis are useful documents for hospitals as well as medical facilities in Can Tho city and Mekong Delta region in further improving the quality of medical services at the unit v LỜI CAM KẾT Tác giả xin cam kết luận văn “Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Cửu Long” hoàn thành dựa kết nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2019 Người thực vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Phạm vi không gian : 1.4.2 Phạm vi thời gian: 1.5 Thu thập số liệu Phương pháp nghiên cứu đề tài: 1.5.1 Thu thập số liệu 1.5.2 Các phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu: 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .6 2.1.1 Khái niệm chất lượng: 2.1.2 Khái niệm dịch vụ: 2.2 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế 10 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế: .11 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.3.1 Khái niệm hài lòng 12 2.3.2 Phân loại hài lòng 13 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mong đợi hài lòng khách hàng 14 2.3.4 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 16 2.3.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman (SERVQUAL) 17 2.3.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönroos 21 2.4 Tổng quan tài liệu 22 vii 2.4.1 Nghiên cứu nước .22 2.4.2 Nghiên cứu nước 24 2.5 Lượt khảo tài liệu: 26 2.6 Mơ hình dự kiến nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dich vụ khám chữa bệnh giả thuyết 27 2.6.1 Mơ hình dự kiến nghiên cứu: .27 2.6.2 Các giả thuyết: 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 29 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 29 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 29 3.3 Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Hoàn Mỹ Cửu Long 29 3.3.1 Phương pháp luận 29 3.3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.3.2.1 Xây dựng thang đo lý thuyết 30 3.3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .32 3.3.3 Nghiên cứu định lượng 34 3.3.4 Quy trình khảo sát: 34 3.3.5 Phương pháp phân tích 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long 39 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bệnh Viện 39 4.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long 39 4.1.2.1 Tầm Nhìn – Vision 39 4.1.2.2 Sứ Mệnh – Mission 39 4.1.2.3 Giá trị cốt lõi 39 4.1.3 Cơ cấu tổ chức Cơng ty cổ phần Bệnh viện Hồn Mỹ Cửu Long 40 4.1.4 Các thành tích đạt được: .40 4.1.5 Các dịch vụ khám chữa bệnh: .42 viii 4.2 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long 42 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha 44 4.2.2.1 Độ tin cậy thang đo biến độc lập .44 4.2.2.2 Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 48 4.2.3 Đánh giá giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập 49 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố phụ thuộc “Sự hài lòng” .53 4.2.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính giả thuyết cho mơ hình hồi quy tuyến tính 54 4.2.5 Phân tích hồi qui 55 4.2.5.1 Hệ số tương quan Pearson 56 4.2.5.2 Kết phân tích hồi qui .56 4.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long 59 4.3.1 Độ tin cậy khách hàng 59 4.3.2 Sự đảm bảo 60 4.3.3 Sự hữu hình 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Hàm ý quản trị cho yếu tố độ tin cậy 63 5.2.2 Hàm ý quản trị cho yếu tố đảm bảo 63 5.2.3 Hàm ý quản trị cho yếu tố hữu hình 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 67 66 14 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất Thống Kê 15 Võ Thanh Quang (2016) Nghiên “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc nhân viên Bệnh viện đa khoa tỉnh Sóc Trăng”, Đại học Tây Đô 16 Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw- Hill 17 Website: http://www.hoanmycuulong.com 18 Website: https://www.hoanmy.com 67 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒN MỸ CỬU LONG Kính chào Anh/Chị! Xin phép mong Anh/Chị dành chút thời gian góp ý kiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Cửu Long Sự trả lời khách quan anh/ chị góp phần định thành công nghiên cứu, đồng thời giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Rất mong anh/ chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/ chị câu hỏi bên Tôi xin cam đoan ý kiến đóng góp anh/ chị bảo mật tuyệt đối phục vụ cho mục đính nghiên cứu đề tài Trân trọng cảm ơn! I Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị với phát biểu bảng sau (đánh dấu “x” vào ô thích hợp, vui lịng khơng để trống) 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng có ý kiến 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Lưu ý: Anh/ chị đồng ý mức độ đánh dấu “x” vào tương ứng, trường hợp chọn nhầm vui lịng bơi đen chọn nhầm (■) chọn lại mức độ khác Mã ĐỘ TIN CẬY hóa TC1 Thơng tin cá nhân anh/chị bảo mật TC2 Anh/chị cảm thấy an tâm lựa chọn điều trị TC3 Anh/chị tin vào chuyên môn bác sĩ bệnh viện TC4 Anh/chị tin kết khám chữa bệnh xác Anh/chị thời gian chờ đợi lâu để TC5 khám chữa bệnh NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mức độ đồng ý 68 NL1 Nhân viên tư vấn giải thắc mắc hợp lý NL2 Nhân viên y tế xử lý nghiệp vụ xác NL3 Nhân viên y tế trực 24/24 để theo dõi diễn tiến bệnh NL4 Nhân viên y tế sẳn sàng phục vụ NL5 Nhân viên phục vụ công với khách hàng Mã SỰ CẢM THƠNG hóa Mức độ đồng ý Nhân viên y tế thể kiên nhẫn, tôn trọng CT1 yêu cầu anh/chị CT2 Anh/chị cảm thấy an tâm giao tiếp với nhân viên y tế CT3 Nhân viên y tế đối xử ân cần với bệnh nhân CT4 Bác sĩ tư vấn kỹ trình điều trị bệnh Bác sĩ ln thăm hỏi động viên tình sức khỏe CT5 bệnh nhân suốt trình điều trị Bệnh nhân cảm thấy không bị phân biệt đối xử có sử CT6 dụng bảo hiểm y tế hay có hồn cảnh khó khăn Mã SỰ ĐẢM BẢO hóa Mức độ đồng ý Đội ngũ y bác sĩ bệnh viên có trình độ chuyên môn DB1 cao DB2 Đội ngũ y bác sĩ bệnh viên có nhiều kinh nghiệm Những câu hỏi tình hình sức khỏe Anh/chị DB3 phía bệnh viện trả lời đầy đủ, rõ ràng Bệnh viện có tư vấn cụ thể thủ tục q trình DB4 Mã hóa điều trị cho Anh/chị SỰ HỮU HÌNH Mức độ đồng ý HH1 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị máy móc đại HH2 Phịng khám chữa bệnh thống mát, HH3 Bệnh viện có mơi trường n tĩnh HH4 Các vị trí chờ đăng ký, chờ khám sẽ, tiện nghi HH5 Trang phục nhân viên gọn gàng, bảng tên đầy đủ HH6 Bảng biểu hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu Mã MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Mức độ đồng ý 69 hóa HL1 Hài lịng dịch vụ bệnh viện HL2 Hài lòng lực phục vụ bệnh viện Anh/chị trở lại bệnh viện để khám chữa bệnh có HL3 vấn đề sức khỏe Anh/chị giới thiệu dịch vụ bệnh viện cho HL4 II người khác Thông tin cá nhân: Giới tính: Nam Độ tuổi: Nữ Dưới 20 tuổi Đối tượng BHYT: Từ 20 – 39 tuổi Có Từ 40 – 59 tuổi 60 tuổi Khơng Vui lịng cho biết nghề nghiệp anh/ chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)  Lao động giản đơn (nội trợ, buôn bán, thợ hồ, xe ôm, )  Nghề chuyên môn (bác sĩ, kỹ sư, giáo viên, )  Nhân viên văn phòng  Sinh viên  Khác Vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/ chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)  Trung học  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác Vui lòng cho biết thu nhập cá nhân anh/ chị (đánh dấu “x” vào ô chọn)  Dưới 2,0 triệu đồng/ tháng  Từ 2,0 - 5,0 triệu đồng/ tháng  Từ 5,0 - 8,0 triệu đồng/ tháng  Từ 8,0 - 12,0 triệu đồng/ tháng  Trên 12 triệu đồng/ tháng 70 DANH SÁCH CHUYÊN GIA THỰC HIỆN PHỎNG VẤN HỌ VÀ TÊN STT CHUYÊN GIA Nguyễn Phi Hùng Hồ Văn Sanh CHỨC VỤ ĐƠN VỊ CƠNG TÁC Phó Giám Đốc Bệnh viện đa khoa Hồn Mỹ chun mơn Cửu Long Phó Giám Đốc Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ QLCL Cửu Long Trưởng phịng kinh Cơng ty TNHH DV HTTT Nguyễn Thành Diêm doanh FPT Công ty TNHH TMDV Anh Huỳnh Minh Đặng Nguyễn Tấn Trung Nguyễn Hữu Kỳ Phương Trần Nguyên Giám Đốc Thư Trưởng phòng Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Marketing Cửu Long Trưởng khoa tiêu Bệnh viện đa khoa Hồn Mỹ hóa Cửu Long Trưởng phịng Bệnh viện đa khoa Hồn Mỹ KHTH Cửu Long 71 Kết phân tích SPSS gender Frequency Valid Nam Nữ Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 130 60.7 60.7 60.7 84 39.3 39.3 100.0 214 100.0 100.0 age Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 20 2.3 2.3 2.3 Từ 20-39 53 24.8 24.8 27.1 Từ 40-59 89 41.6 41.6 68.7 Trên 60 67 31.3 31.3 100.0 214 100.0 100.0 Total b1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 109 50.9 50.9 50.9 47 22.0 22.0 72.9 26 12.1 12.1 85.0 3.3 3.3 88.3 25 11.7 11.7 100.0 214 100.0 100.0 Total b2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 71 33.2 33.2 33.2 43 20.1 20.1 53.3 41 19.2 19.2 72.4 1.4 1.4 73.8 56 26.2 26.2 100.0 214 100.0 100.0 Total 72 b3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 6.5 6.5 6.5 16 7.5 7.5 14.0 58 27.1 27.1 41.1 88 41.1 41.1 82.2 38 17.8 17.8 100.0 214 100.0 100.0 Total Bảng phân tích độ tin cậy thang đo Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 13.93 9.412 662 790 TC2 14.01 9.671 593 810 TC3 13.80 9.830 578 814 TC4 13.88 9.390 677 787 TC5 13.97 9.205 649 794 Bảng phân tích độ tin cậy thang đo Năng lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NL1 12.71 7.655 662 800 NL2 13.04 7.693 650 803 NL3 12.96 7.651 662 800 NL4 12.78 7.837 606 816 NL5 12.70 7.826 625 810 Bảng phân tích độ tin cậy thang đo Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 73 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CT1 18.11 14.062 571 778 CT2 18.61 13.816 509 793 CT3 18.20 13.354 545 785 CT4 18.38 13.421 652 760 CT5 17.86 14.609 521 789 CT6 18.18 13.818 627 766 Bảng phân tích độ tin cậy thang đo Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DB1 10.53 7.527 875 889 DB2 10.50 7.406 874 889 DB3 10.52 7.800 816 909 DB4 10.32 8.115 754 929 Bảng phân tích độ tin cậy thang đo Hữu Hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted HH1 18.59 10.637 457 786 HH2 18.77 9.980 580 757 74 HH3 18.68 9.722 642 743 HH4 19.02 10.356 520 772 HH5 18.73 10.227 538 767 HH6 18.92 10.139 562 762 Bảng phân tích độ tin cậy thang đo Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HL1 11.41 3.661 580 732 HL2 11.15 3.574 545 750 HL3 11.29 3.660 595 725 HL4 11.34 3.229 633 703 Bảng kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 861 Approx Chi-Square 2584.478 df 325 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.906 26.563 26.563 6.906 26.563 26.563 3.431 13.194 13.194 3.035 11.674 38.237 3.035 11.674 38.237 3.199 12.304 25.499 2.876 11.063 49.299 2.876 11.063 49.299 3.161 12.157 37.656 1.635 6.288 55.587 1.635 6.288 55.587 3.031 11.658 49.314 1.380 5.309 60.896 1.380 5.309 60.896 3.011 11.582 60.896 893 3.436 64.331 882 3.391 67.723 75 767 2.949 70.671 705 2.713 73.385 10 652 2.507 75.892 11 620 2.386 78.278 12 586 2.253 80.531 13 557 2.141 82.672 14 504 1.939 84.611 15 483 1.858 86.469 16 458 1.763 88.231 17 418 1.606 89.837 18 396 1.524 91.361 19 389 1.497 92.858 20 360 1.383 94.241 21 326 1.252 95.493 22 322 1.239 96.733 23 296 1.140 97.872 24 255 979 98.852 25 202 777 99.628 26 097 372 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB2 918 DB1 899 DB3 877 DB4 799 103 111 155 138 160 274 CT4 773 192 CT6 746 114 CT3 165 CT1 -.187 656 102 141 201 150 134 276 278 636 CT5 -.145 611 210 NL2 789 NL3 788 102 NL1 758 197 NL5 753 TC4 104 212 664 CT2 NL4 139 121 671 273 181 795 181 76 TC1 156 775 115 132 689 180 TC2 194 TC5 268 171 179 684 129 TC3 153 226 178 640 123 HH3 142 204 763 HH6 HH2 288 HH1 119 HH5 HH4 124 126 725 128 636 173 636 215 259 601 268 133 574 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 777 Approx Chi-Square 225.431 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Component Total Variance % of Cumulative % 2.421 60.526 60.526 590 14.756 75.282 559 13.975 89.256 430 10.744 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.421 Variance 60.526 Cumulative % 60.526 77 Component Matrixa Component HL4 815 HL3 783 HL1 770 HL2 743 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng hệ số tương quan biến Correlations Hailong Hailong Pearson Tincay 565 Nangluc ** 274 ** Camthong 302 ** Dambao 445 Huuhinh ** 457** Correlation Sig (2- 000 000 000 000 000 77.888 54.989 24.070 28.404 52.409 36.449 Covariance 366 258 113 133 246 171 N 214 214 214 214 214 214 ** ** ** 389** tailed) Sum of Squares and Crossproducts Tincay Pearson 565 ** 393 343 409 Correlation Sig (2- 000 000 000 000 000 tailed) Sum of 54.989 121.498 43.079 40.242 60.231 38.706 Covariance 258 570 202 189 283 182 N 214 214 214 214 214 214 ** ** 084 * 315** 221 011 000 8.910 23.121 28.315 Squares and Crossproducts Nangluc Pearson 274 393 174 Correlation Sig (2- 000 000 24.070 43.079 tailed) Sum of Squares and Cross- 98.941 78 products Camthong Covariance 113 202 465 042 109 133 N 214 214 214 214 214 214 ** ** 084 ** 497** 000 000 221 002 000 28.404 40.242 8.910 113.620 30.034 47.849 Covariance 133 189 042 533 141 225 N 214 214 214 214 214 214 ** ** * ** 221** Pearson 302 343 211 Correlation Sig (2tailed) Sum of Squares and Crossproducts Dambao Pearson 445 409 174 211 Correlation Sig (2- 000 000 011 002 001 52.409 60.231 23.121 30.034 178.164 26.625 Covariance 246 283 109 141 836 125 N 214 214 214 214 214 214 ** ** ** ** ** tailed) Sum of Squares and Crossproducts Huuhinh Pearson 457 389 315 497 221 Correlation Sig (2- 000 000 000 000 001 36.449 38.706 28.315 47.849 26.625 81.634 Covariance 171 182 133 225 125 383 N 214 214 214 214 214 214 tailed) Sum of Squares and Crossproducts ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 79 Phân tích hồi quy lần Model Summaryb DurbinChange Statistics Std Model R Error of R Adjusted the Square F R Square R Square Estimate Change Change 532 519 46099 432 31.704 658a Watson Sig F df1 df2 Change 208 000 1.837 a Predictors: (Constant), Camthong, Nangluc, Dambao, Huuhinh, Tincay b Dependent Variable: Hailong ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 33.686 6.737 Residual 44.202 208 213 Total 77.888 213 F Sig 31.704 000b a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), Camthong, Nangluc, Dambao, Huuhinh, Tincay Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Std Model (Constant) B 238 Tincay 292 052 Dambao 157 Huuhinh Nangluc Camthong Zero- Error 1.229 Statistics Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF 5.160 000 365 5.634 000 565 364 294 651 1.535 038 237 4.126 000 445 275 216 825 1.212 257 063 263 4.083 000 457 272 213 658 1.519 006 052 007 122 903 274 008 006 795 1.258 -.003 051 -.004 -.068 946 302 -.005 -.004 707 1.415 a Dependent Variable: Hailong Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Change Statistics Std Model R R Square 658a 532 Adjusted Error of R R the Square F Square Estimate Change Change 45881 432 53.334 524 df1 df2 210 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.838 80 a Predictors: (Constant), Huuhinh, Dambao, Tincay b Dependent Variable: Hailong ANOVAa Sum of Model Mean Squares df Square Regression 33.682 11.227 Residual 44.207 210 211 Total 77.888 213 F Sig 53.334 000b a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), Huuhinh, Dambao, Tincay Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Std Model B 1.234 215 Tincay 293 048 Dambao 157 Huuhinh 256 (Constant) a Dependent Variable: Hailong Error Statistics ZeroBeta t Sig order Partial Part Tolerance VIF 5.727 000 366 6.056 000 565 386 315 739 1.353 038 237 4.149 000 445 275 216 828 1.208 055 262 4.639 000 457 305 241 844 1.184