Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh phú thọ

ĐÀO CÔNG ANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH PHÚ THỌ ĐÀO CÔNG ANH 2018 - 2021 HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH PHÚ THỌ TÁC GIẢ LUẬN VĂN ĐÀO CÔNG ANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN TUẤN HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Tỉnh Phú Thọ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn khơng chép luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc Tác giả luận văn Đào Cơng Anh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn, đƣợc giúp đỡ tập thể cá nhân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ quý báu Trƣớc hết tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo Khoa sau Đại học Đại học Mở Hà Nội Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ thầy giáo q trình giảng dạy, trang bị cho kiến thức khoa học Đặc biệt thầy giáo – PGS TS Phạm Văn Tuấn - ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu học tập Tôi xin chân thành cảm ơn ban ngành nơi công tác nghiên cứu luận văn, toàn thể đồng nghiệp học viên lớp cao học quản lý kinh tế, gia đình bạn bè tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho tơi hồn thành chƣơng trình học góp phần thực tốt cho công tác thực tế sau Tôi xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu 3 Mục đích nghiên cứu .4 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu CHƢƠNG .8 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT .8 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh .10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .10 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng khách hàng 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .13 1.3.2 Đặc điểm hài lòng khách hàng 15 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng khách hàng .15 i 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết liên quan 16 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.4.2 Các giả thuyết liên quan 22 CHƢƠNG 24 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BVĐK TỈNH PHÚ THỌ 24 2.1 Giới thiệu BVĐK tỉnh Phú Thọ 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ bệnh viện 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bệnh viện .28 2.1.4 Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện .31 2.1.5 Tình hình khám chữa bệnh bệnh viện .33 2.1.6 Tình hình lao động bệnh viện 35 2.1.7 Tình hình tài bệnh viện giai đoạn 2018-2022 36 2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh BVĐK tỉnh Phú Thọ 40 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .40 2.2.2 Điều chỉnh thang đo 41 2.3 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khám bệnh BVĐK tỉnh Phú Thọ 45 2.3.1 Kiểm định thang đo .45 2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nhân tố .52 ii 2.4 Kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh BVĐK tỉnh Phú Thọ 67 2.4.1 Kết đạt 67 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 68 CHƢƠNG 69 PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BVĐK TỈNH PHÚ THỌ 69 3.1 Định hƣớng mục tiêu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh BVĐK tỉnh Phú Thọ .69 3.1.1 Các định hướng để tăng hài lòng khách hàng 69 3.1.2 Một số mục tiêu, định hướng đề khác .71 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh BVĐK tỉnh Phú Thọ 72 3.2.1 Các đề xuất kiến nghị theo nhân tố .72 3.2.2 Một số giải pháp kiến nghị khác 78 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 PHỤ LỤC 85 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình số ngƣời đến KCB BVĐK tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2020-202234 Bảng 2.2 Tình hình lao động BVĐK tỉnh Phú Thọ năm 2022 35 Bảng 2.3 Tình hình tài BVĐK tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2018-2022 39 Bảng 2.4 Các bƣớc nghiên cứu 40 Bảng 2.5 Mã hóa yếu tố đánh giá 45 Bảng 2.6 Bảng thông tin chung đối tƣợng khảo sát theo giới tính tỉ lệ sử dụng BHYT .46 Bảng 2.7 Kiểm định Cronbachs Alpha: Khả tiếp cận 47 Bảng 2.8 Kiểm định Cronbachs Alpha: Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 48 Bảng 2.9 Kiểm định Cronbachs Alpha: Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh .49 Bảng 2.10 Kiểm định Cronbachs Alpha: Thái độ ứng sử lực chuyên môn nhân viên y tế 50 Bảng 2.11 Kiểm định Cronbachs Alpha: Kết cung cấp dịch vụ .51 Bảng 2.12 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha 52 Bảng 2.13 Kết đánh giá khả tiếp cận Quý II ( 12/04- 12/06) năm 2021 54 Bảng 2.14 Kết đánh giá Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị .56 Bảng 2.15 Kết đánh giá Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh 59 Bảng 2.16 Kết đánh giá Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 62 Bảng 2.17 Kết đánh giá kết cung cấp dịch vụ .64 Bảng 2.18 Kết đánh giá tổng thể toàn viện 65 iv DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996) .16 Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật - chức (Gronroos, 1984) 17 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ 29 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 41 Hình 2.3 Kết so sánh điểm trung bình số khả tiếp cận quý I quý II năm 2021 54 Hình 2.4 Kết so sánh điểm trung bình số Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị quý I quý II năm 2021 57 Hình 2.5 Kết so sánh điểm trung bình số Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh quý I quý II năm2021 60 Hình 2.6 Kết so sánh điểm trung bình số Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế quý I quý II năm2021 .62 Hình 2.7 Kết so sánh điểm trung bình số kết cung cấp dịch vụ quý I quý II năm2021 64 Hình 2.8 Kết đánh giá tổng thể toàn viện quý II năm 2021 66 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BVĐK Bệnh viện đa khoa KCB Khám chữa bệnh BHYT Bảo hiểm y tế KBCB Khám bệnh chữa bệnh NSNN Ngân sách Nhà nƣớc XHH Xã hội hoá Y tế vi Percent 1.7 5.0 93.3 100.0 Valid Percent 1.7 5.0 93.3 100.0 1.7 6.7 100.0 Cumulative Percent B5 Valid trung tốt tốt Total bình Frequency 10 283 300 Percent 2.3 3.3 94.3 100.0 Valid Percent 2.3 3.3 94.3 100.0 2.3 5.7 100.0 Cumulative Percent Frequencies Statistics N Mean Std Error Std 115 Varianc Minimu Maximu Sum Valid of Mean Missing Deviation e m m C1 300 4.86 025 433 188 1458 C2 300 4.87 025 425 180 1461 C3 300 4.82 028 489 240 1447 C4 300 4.84 027 476 226 1453 C5 300 4.94 015 265 070 1482 C6 300 4.89 023 395 156 1468 C7 300 4.82 030 512 262 1446 C8 300 4.72 034 585 343 1416 C9 300 4.86 026 451 203 1457 C1 Valid trung tốt tốt Total bình Frequency 10 22 268 300 Percent 3.3 7.3 89.3 100.0 Valid Percent 3.3 7.3 89.3 100.0 116 Cumulative Percent 3.3 10.7 100.0 C2 Valid trung tốt tốt Total bình Frequency 10 19 271 300 Percent 3.3 6.3 90.3 100.0 Valid Percent 3.3 6.3 90.3 100.0 3.3 9.7 100.0 Cumulative Percent C3 117 Valid trung tốt tốt Total bình Frequency 14 25 261 300 Percent 4.7 8.3 87.0 100.0 Valid Percent 4.7 8.3 87.0 100.0 4.7 13.0 100.0 Cumulative Percent C4 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 14 4.7 4.7 4.7 19 6.3 6.3 11.0 tốt 267 89.0 89.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt 118 C5 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 7 14 4.7 4.7 5.3 tốt 284 94.7 94.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt C6 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 3.0 14 4.7 4.7 7.7 tốt 277 92.3 92.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt 119 C7 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 17 5.7 5.7 5.7 20 6.7 6.7 12.3 tốt 263 87.7 87.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt C8 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 21 7.0 7.0 7.0 42 14.0 14.0 21.0 tốt 237 79.0 79.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt 120 C9 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 12 4.0 4.0 4.0 19 6.3 6.3 10.3 tốt 269 89.7 89.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt Statistics D1 Valid N Missin g Mean D2 D3 D4 D5 D6 D7 300 300 300 300 300 300 300 0 0 0 4.96 4.91 4.94 4.94 4.95 4.74 4.98 121 Std Error of 012 021 014 015 014 035 007 Std Deviation 204 368 238 252 239 602 128 Variance 042 136 057 063 057 362 016 Minimum 4 3 Maximum 5 5 5 1487 1473 1482 1482 1484 1421 1495 Mean Sum D1 Frequenc Percent y tốt Valid Cumulative Percent Percent 13 4.3 4.3 4.3 Valid tốt 287 95.7 95.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 122 D2 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 2.7 11 3.7 3.7 6.3 tốt 281 93.7 93.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt D3 Frequenc Percent y tốt Valid Cumulative Percent Percent 18 6.0 6.0 6.0 Valid tốt 282 94.0 94.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 123 D4 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 3 16 5.3 5.3 5.7 tốt 283 94.3 94.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt D5 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 3 14 4.7 4.7 5.0 tốt 285 95.0 95.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt 124 D6 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 25 8.3 8.3 8.3 29 9.7 9.7 18.0 tốt 246 82.0 82.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt D7 Frequenc Percent y tốt Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 1.7 Valid tốt 295 98.3 98.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 125 Statistics E1 Valid E2 E3 E4 E5 300 300 300 300 300 0 0 4.98 4.97 4.96 4.98 4.96 010 013 015 010 014 Std Deviation 182 222 261 182 242 Variance 033 049 068 033 059 Minimum 3 3 Maximum 5 5 1494 1491 1487 1494 1488 N Missin g Mean Std Error of Mean Sum 126 E1 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 7 7 1.3 tốt 296 98.7 98.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt E2 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 2.0 tốt 294 98.0 98.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt 127 E3 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 1.7 1.7 3.0 tốt 291 97.0 97.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt E4 Frequenc Percent y trung Cumulative Percent Percent 7 7 1.3 tốt 296 98.7 98.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 bình Valid Valid tốt 128 E5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung bình 1.0 1.0 1.0 tốt 2.0 2.0 3.0 tốt 291 97.0 97.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid 129