Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh an giang​

i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Long Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM, ngày 14 tháng 10 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Đoàn Liêng Diễm Phản biện TS Trần Văn Thông Phản biện PGS.TS Phạm Trung Lương TS Nguyễn Văn Lưu Ủy viên Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn ii TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự - Hạnh phúc VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TP HCM, ngày 17 tháng 10 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên : Trần Lê Minh Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 13/1/1972 Nơi sinh : Sài Gòn Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành MSHV : 1641890007 1-Tên đề tài: Các yếu tố tác động đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến hài lòng du khách nội điểm đến du lịch tỉnh An Giang” hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Hệ thống hóa khái niệm du lịch hài lòng du khách Đánh giá thực trạng phát triển du lịch tỉnh An Giang Thực kiểm định Cronbach’S Alpha phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng du khách nhằm bước thúc đẩy du lịch phát triển nhanh mạnh tỉnh An Giang III- Ngày giao nhiệm vụ: 5/ 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18/ 9/ 2017 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Thành Long CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang” công trình nghiên cứu riêng tơi Cơ sở lý luận, tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, số liệu kết trình bày luận văn trung thực, khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 Học viên cao học Trần Lê Minh iv LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang” kết trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức học suốt trình học trường Đại học Công nghệ TP HCM Kết không phấn đấu thân mà cịn có trợ giúp q Thầy, Cơ hết lịng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu thời gian qua Học viên xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, đặc biệt TS Nguyễn Thành Long tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Sở Văn Hóa, Thể Thao Du lịch, cán quản lý ngành du lịch cư dân địa phương tỉnh An Giang lời đánh giá quý báo giúp đỡ việc thu thập liệu cho luận văn Nghiên cứu khơng thể hồn thành khơng có giúp đỡ, ủng hộ từ tất ban ngành, khách du lịch người dân địa phương Gia đình người bạn thân giúp đỡ to lớn ủng hộ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 Học viên cao học Trần Lê Minh v TÓM TẮT Sự hài lòng khách du lịch yếu tố quan trọng định đến khả thu hút khách du lịch hiệu kinh doanh doanh nghiệp du lịch đầu tư địa phương lĩnh vực du lịch Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch nội địa du lịch tỉnh An Giang Nghiên cứu thực theo phương pháp tổng hợp sở kết hợp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua vấn chun gia thảo luận nhóm Thơng qua khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung yếu tố thuộc tính đo lường tác động lên hài lòng du khách nội địa đưa mơ hình đề xuất Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi, xử lý liệu qua phần mềm SPSS 20.0 Bước nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, đo lường mức độ hài lòng du khách theo yếu tố liên quan, dự đoán cường độ ảnh hưởng yếu tố mơ hình Đối tượng khảo sát nghiên cứu du khách nội địa đến du lịch An Giang Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đưa số ý kiến liên quan đến đầu tư sở vật chất kỹ thuật du lịch, an ninh trật tự, an toàn du lịch, sở lưu trú, phương tiện vận chuyển du lịch, hướng dẫn viên du lịch, giá loại dịch vụ … cho ban ngành du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vi ABSTRACT The satisfaction of tourist is one of important factors which determining to attract tourist and effective of tourist companies as well as the investment of local government in tourism field The research aims to define factors which influence to the satisfaction of domestic tourists when arriving An Giang This study was conducted in an integrated manner based on the combination of qualitative and quantitative research Qualitative research is conducted through expert interviews and focus group discussions.Through this method, we will explore, adjust, supplement elements and attributes which measure impact to visitor’s satisfaction which put into research model suggestion Quantitative research is conducted through questionnaires, data processing in SPSS 20.0 software This step aims to assess scale, measureing satisfaction level of visitor following each relevant factor, prediting intensity influence of each factor in the model The candiates who surveyed are domestic visitors to An Giang for travelling Base on the result of research, the author propose some ideas relating to investment of infrastructure, public order, Accommodation facility, transportation, tour guide, prices of services… to authority departments as well as tourism companies vii MỤC LỤC Thành phần hội đồng đánh giá luận văn i Nhiệm vụ luận văn ii Lời cam đoan iii Lời cảm ơn iv Tóm tắt v Abstract vi Mục lục vii Danh mục từ viết tắt xii Danh mục bảng xiii Danh mục hình xv Danh mục ảnh xvi Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng: 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, VAI TRÕ CỦA DU LỊCH 2.1 Khái niệm hài lòng .6 viii 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Sự hài lòng du khách 2.2 Khái niệm khách nội địa 2.3 Khái niệm du lịch 2.4 Vai trò du lịch kinh tế, văn hóa, trị xã hội 2.4.1 Đối với kinh tế 2.4.1.1 Tác động tích cực 2.4.1.2 Những hạn chế phát triển du lịch 2.4.2 Đối với văn hóa 2.4.3 Đối với xã hội 2.4.4 Đối với trị 2.5 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2.5.1 Mơ hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) (Tribe & Snaith, 1988) 2.5.2 Nghiên cứu Nguyễn Trọng Nhân (2013) 2.5.3 Nghiên cứu Lê Văn Hưng (2013) 11 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 Mô hình nghiên cứu đề 2.6.1 xuất 2.6.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng 2.6.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 2.6.2.2 Cơ sở lưu trú 2.6.2.3 Dịch vụ vận chuyển du lịch 2.6.2.4 An ninh trật tự, an toàn du lịch 2.6.2.5 Hướng dẫn viên du lịch 2.6.2.6 Giá loại dịch vụ Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình xây dựng thang đo 22 3.2.1 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình 2 3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 2 3.2.1.2 Kết nghiên cứu định tính 3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo 3.2.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch” 23 xxxviii Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến – tổng loại biến ANTT1 15.29 3.563 634 779 ANTT2 15.14 4.207 559 805 ANTT3 15.39 3.323 737 746 ANTT4 15.52 3.601 569 800 ANTT5 15.36 3.549 598 791 5/ Hướng dẫn viên du lịch Case Processing Summary Cases N % Valid 309 100.0 Excludeda 0 Total 309 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến – tổng loại biến HDDL1 14.81 4.510 527 749 HDDL2 15.06 4.337 576 732 HDDL3 14.68 4.613 577 732 HDDL4 14.53 5.250 440 773 HDDL5 14.92 4.103 660 700 xxxix 6/ Giá loại dịch vụ Case Processing Summary Cases N % Valid 309 100.0 Excludeda 0 Total 309 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Biến quan Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha sát đo loại biến đo loại biến biến – tổng loại biến GCDV1 14.94 6.214 688 868 GCDV2 14.81 6.150 766 847 GCDV3 14.71 6.511 739 854 GCDV4 14.65 6.793 737 856 GCDV5 14.64 6.731 685 866 7/ Mức độ hài lòng Case Processing Summary Cases N % Valid 309 100.0 Excludeda 0 Total 309 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 840 N of Items xl Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach’s Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến – tổng loại biến MDHL1 7.72 1.695 691 791 MDHL2 7.72 1.791 735 757 MDHL3 7.89 1.518 701 788 III/ Yếu tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 873 Approx Chi-Square 4129.652 df 378 Sig .000 xli Total Variance Explained Giá trị Eigenvalue Chỉ số sau trích Chỉ số sau xoay Tổng Phương sai Tích lũy trích phương sai trích Tổng Phương sai Tích lũy trích phương sai trích Nhân tố Tổng Phương Tích lũy sai trích phương sai trích 8.970 32.034 32.034 8.970 32.034 32.034 3.730 13.322 13.322 2.244 8.015 40.049 2.244 8.015 40.049 2.964 10.585 23.907 1.893 6.761 46.810 1.893 6.761 46.810 2.882 10.294 34.200 1.694 6.051 52.861 1.694 6.051 52.861 2.814 10.049 44.250 1.392 4.972 57.832 1.392 4.972 57.832 2.589 9.248 53.497 1.301 4.646 62.479 1.301 4.646 62.479 2.515 8.981 62.479 939 3.352 65.831 906 3.236 69.066 768 2.743 71.810 10 679 2.425 74.235 11 653 2.333 76.568 12 617 2.205 78.774 13 585 2.088 80.861 14 562 2.007 82.868 15 536 1.914 84.782 16 500 1.785 86.567 17 449 1.605 88.171 18 433 1.548 89.720 19 411 1.467 91.187 20 387 1.380 92.567 21 346 1.235 93.802 22 335 1.197 94.999 23 290 1.036 96.035 24 270 963 96.998 25 260 929 97.927 26 224 801 98.728 27 189 674 99.402 28 168 598 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xlii Rotated Component Matrix GCDV2 GCDV4 GCDV3 GCDV5 GCDV1 ANTT3 ANTT5 ANTT1 ANTT4 ANTT2 HDDL5 HDDL2 HDDL3 HDDL1 HDDL4 CSVC3 CSVC2 CSVC4 CSVC5 CSVC1 PTVC3 PTVC5 PTVC2 PTVC1 CSLT5 CSLT3 CSLT2 CSLT1 818 809 773 736 730 Component a 731 718 681 653 650 799 764 659 656 795 741 735 622 558 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .795 795 662 567 756 735 698 616 xliii Total Variance Explained Giá trị Eigenvalue Chỉ số sau trích Chỉ số sau xoay Nhân tố Tổng 8.766 32.467 32.467 8.766 32.467 32.467 3.723 13.790 13.790 2.200 8.148 40.616 2.200 8.148 40.616 2.942 10.895 24.686 1.871 6.930 47.546 1.871 6.930 47.546 2.811 10.410 35.096 1.693 6.269 53.815 1.693 6.269 53.815 2.669 9.885 44.980 1.342 4.970 58.786 1.342 4.970 58.786 2.526 9.356 54.337 1.300 4.815 63.601 1.300 4.815 63.601 2.501 9.265 63.601 937 3.472 67.073 791 2.930 70.003 720 2.666 72.669 10 673 2.493 75.162 11 643 2.380 77.542 12 610 2.261 79.802 13 580 2.148 81.950 14 555 2.054 84.005 15 504 1.865 85.870 16 453 1.678 87.547 17 435 1.612 89.159 18 427 1.582 90.741 19 397 1.470 92.211 20 352 1.305 93.516 21 336 1.243 94.759 22 295 1.094 95.853 23 270 999 96.852 24 260 963 97.815 25 224 831 98.646 26 189 700 99.346 27 177 654 100.000 Phương Tích lũy Tổng sai trích phương sai trích Phương Tích lũy Tổng sai trích phương sai trích Extraction Method: Principal Component Analysis Phương Tích lũy sai trích phương sai trích xliv Rotated Component Matrix GCDV2 GCDV4 818 809 GCDV3 GCDV5 GCDV1 ANTT3 ANTT5 ANTT1 ANTT2 ANTT4 CSVC3 CSVC2 CSVC4 CSVC5 CSVC1 HDDL5 HDDL2 HDDL1 HDDL3 CSLT5 CSLT3 CSLT2 CSLT1 PTVC3 PTVC5 PTVC2 PTVC1 773 736 730 a Component 740 726 689 661 633 796 743 734 623 559 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .811 792 652 638 760 739 697 614 811 805 643 597 xlv IV/ Hồi quy (Regression) Model Summary Mod R R el Adjusted Std Error Square R Square 741a 549 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 549 61.350 540 421 df1 df2 Sig F Change 302 000 a Predictors: (Constant), HDDL, PTVC, GCDV, CSVC, ANTT, CSLT ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 65.328 Residual 53.597 302 Total 118.926 308 Mean Square 10.888 F Sig 61.350 000b 177 a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), HDDL, PTVC, GCDV, CSVC, ANTT, CSLT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -.221 257 -.861 390 CSVC 111 056 095 1.979 049 648 1.543 CSLT 174 052 173 3.377 001 566 1.767 PTVC 202 064 145 3.150 002 706 1.416 ANTT 218 068 164 3.230 001 579 1.726 GCDV 397 047 401 8.386 000 653 1.532 HDDL -.028 048 -.026 -.583 560 757 1.320 a Dependent Variable: MDHL xlvi V/ Phân tích Phương sai (On way Anova) 1/ Giới tính Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 4.153 df2 Sig 307 042 ANOVA MDHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 131 131 Within Groups 118.795 307 387 Total 118.926 308 F Sig .338 561 Descriptives MDHL 95% Confidence Std Interval for Mean Deviati Std Lower Upper Error Bound Bound N Mean on Minimum Maximum NU 147 3.9116 58041 04787 3.8170 4.0062 2.00 5.00 NAM 162 3.8704 65755 05166 3.7683 3.9724 2.00 5.00 Total 309 3.8900 62139 03535 3.8204 3.9595 2.00 5.00 MDHL Statistica Welch 342 a Asymptotically F distributed df1 df2 306.773 Sig .559 xlvii 2/ Học vấn Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 679 df2 Sig 305 565 ANOVA MDHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 876 292 754 520 Within Groups 118.049 305 387 Total 118.926 308 3/ Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 2.622 df2 Sig 305 051 ANOVA MDHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 5.105 1.702 Within Groups 113.820 305 373 Total 118.926 308 F 4.560 Sig .004 xlviii 4/ Thu nhập Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 2.345 df2 Sig 305 073 ANOVA MDHL Sum of df Mean Square F Sig .790 500 Squares Between Groups 917 306 Within Groups 118.008 305 387 Total 118.926 308 xlix PHỤ LỤC Một số hình ảnh diểm du lịch An Giang Ảnh 1,2: Khu lưu niệm Chủ Tịch Tôn Đức thắng – Long Xuyên Nguồn: tác giả thực địa Ảnh 3,4: Nhà lưu niệm thời niên thiếu đền thờ Chủ Tịch Tôn Đức Thắng Nguồn: Tác giả thực địa l Ảnh 5,6: Chùa bà Chúa Xứ - Thành Phố Châu Đốc Nguồn: Tác giả thực địa Ảnh 7,8: Chùa bà Chúa Xứ -Châu Đốc Nguồn: Tác giả thực địa Lăng ông Thoại Ngọc Hầu li Ảnh 9,10: Khu tưởng niệm nhà mồ Ba Chúc – Huyện Tri Tôn Nguồn: Tác giả thực địa Ảnh 11: Khu du lịch rừng tràmTrà Sư –Tịnh Biên Nguồn: Tác giả thực địa Ảnh 12: Khu du lịch Núi Cấm - Huyện Tri Tôn lii Ảnh 13: Tượng đài Tôn Đức Thắng – Long Xuyên Nguồn: Tác giả thực địa Ảnh 14: Biểu tượng- Bông lúa tỉnh An Giang Nguồn: Tác giả thực địa ... định tính yếu tố tác động đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Gang, mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa thang đo gồm 33 biến quan sát để... rõ yếu tố tác động đến hài lòng du khách nội địa Tỉnh nhà Nghiên cứu xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng du khách nội địa cách đầy đủ xác Qua việc phân tích yếu tố liên quan đến. .. Du lịch Lữ hành MSHV : 1641890007 1-Tên đề tài: Các yếu tố tác động đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sỹ ? ?Các yếu tố tác động đến