Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh an giang

i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Long Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM, ngày 14 tháng 10 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Đoàn Liêng Diễm Phản biện TS Trần Văn Thông Phản biện PGS.TS Phạm Trung Lương TS Nguyễn Văn Lưu Ủy viên Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập- Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 17.tháng 10 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên : Trần Lê Minh Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 13/1/1972 ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành Nơi sinh : Sài Gòn Chuyên MSHV : 1641890007 1-Tên đề tài: Các yếu tố tác động đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến hài lòng du khách nội điểm đến du lịch tỉnh An Giang” hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Hệ thống hóa khái niệm du lịch hài lòng du khách Đánh giá thực trạng phát triển du lịch tỉnh An Giang Thực kiểm định Cronbach’S Alpha phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng du khách nhằm bước thúc đẩy du lịch phát triển nhanh mạnh tỉnh An Giang III- Ngày giao nhiệm vụ: 5/ 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18/ 9/ 2017 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Thành Long CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang” công trình nghiên cứu riêng tơi Cơ sở lý luận, tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, số liệu kết trình bày luận văn trung thực, khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 Học viên cao học Trần Lê Minh LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang” kết trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức học suốt trình học trường Đại học Công nghệ TP HCM Kết không phấn đấu thân mà có trợ giúp q Thầy, Cơ hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu thời gian qua Học viên xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, đặc biệt TS Nguyễn Thành Long tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Sở Văn Hóa, Thể Thao Du lịch, cán quản lý ngành du lịch cư dân địa phương tỉnh An Giang lời đánh giá quý báo giúp đỡ việc thu thập liệu cho luận văn Nghiên cứu khơng thể hồn thành khơng có giúp đỡ, ủng hộ từ tất ban ngành, khách du lịch người dân địa phương Gia đình người bạn thân giúp đỡ to lớn ủng hộ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 Học viên cao học Trần Lê Minh TÓM TẮT Sự hài lòng khách du lịch yếu tố quan trọng định đến khả thu hút khách du lịch hiệu kinh doanh doanh nghiệp du lịch đầu tư địa phương lĩnh vực du lịch Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch nội địa du lịch tỉnh An Giang Nghiên cứu thực theo phương pháp tổng hợp sở kết hợp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua vấn chun gia thảo luận nhóm Thơng qua khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung yếu tố thuộc tính đo lường tác động lên hài lòng du khách nội địa đưa mơ hình đề xuất Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi, xử lý liệu qua phần mềm SPSS 20.0 Bước nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, đo lường mức độ hài lòng du khách theo yếu tố liên quan, dự đoán cường độ ảnh hưởng yếu tố mơ hình Đối tượng khảo sát nghiên cứu du khách nội địa đến du lịch An Giang Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đưa số ý kiến liên quan đến đầu tư sở vật chất kỹ thuật du lịch, an ninh trật tự, an toàn du lịch, sở lưu trú, phương tiện vận chuyển du lịch, hướng dẫn viên du lịch, giá loại dịch vụ … cho ban ngành du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ABSTRACT The satisfaction of tourist is one of important factors which determining to attract tourist and effective of tourist companies as well as the investment of local government in tourism field The research aims to define factors which influence to the satisfaction of domestic tourists when arriving An Giang This study was conducted in an integrated manner based on the combination of qualitative and quantitative research Qualitative research is conducted through expert interviews and focus group discussions.Through this method, we will explore, adjust, supplement elements and attributes which measure impact to visitor’s satisfaction which put into research model suggestion Quantitative research is conducted through questionnaires, data processing in SPSS 20.0 software This step aims to assess scale, measureing satisfaction level of visitor following each relevant factor, prediting intensity influence of each factor in the model The candiates who surveyed are domestic visitors to An Giang for travelling Base on the result of research, the author propose some ideas relating to investment of infrastructure, public order, Accommodation facility, transportation, tour guide, prices of services… to authority departments as well as tourism companies MỤC LỤC Thành phần hội đồng đánh giá luận văn .i Nhiệm vụ luận văn ii Lời cam đoan iii Lời cảm ơn .iv Tóm tắt v Abstract vi Mục lục vii Danh mục từ viết tắt xiii Danh mục bảng xiv Danh mục hình xv Biểu đồ xvi Danh mục ảnh xvii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng: .4 viii 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN, VAI TRÒ CỦA DU LỊCH .6 2.1 Khái niệm hài lòng 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng .6 2.1.2 Sự hài lòng du khách 2.2 Khái niệm khách nội địa 2.3 Khái niệm du lịch .7 2.4 Vai trò du lịch kinh tế, văn hóa, trị xã hội 2.4.1 Đối với kinh tế 2.4.1.1 Tác động tích cực .7 2.4.1.2 Những hạn chế phát triển du lịch .8 2.4.2 Đối với văn hóa 2.4.3 Đối với xã hội 2.4.4 Đối với trị 2.5 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài 10 2.5.1 Mơ hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) (Tribe & Snaith, 1988) .9 2.5.2 Nghiên cứu Nguyễn Trọng Nhân (2013) 10 2.5.3 Nghiên cứu Lê Văn Hưng (2013) 11 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 2.6.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng .13 2.6.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 13 9x 2.6.2.2 Cơ sở lưu trú 14 2.6.2.3 Dịch vụ vận chuyển du lịch 15 2.6.2.4 An ninh trật tự, an toàn du lịch .17 2.6.2.5 Hướng dẫn viên du lịch 17 2.6.2.6 Giá loại dịch vụ 18 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình xây dựng thang đo 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình 21 3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 21 3.2.1.2 Kết nghiên cứu định tính 21 3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo 22 3.2.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch” 22 3.2.2.2 Thang đo “Cơ sở lưu trú” .23 3.2.2.3 Thang đo “Dịch vụ vận chuyển du lịch” 23 3.2.2.4 Thang đo“An ninh, trật tự an toàn du lịch” 24 3.2.2.5 Thang đo” Hướng dẫn viên du lịch” 25 3.2.2.6 Thang đo “Giá loại dịch vụ” .25 3.2.6.7 Thang đo“Mức độ hài lòng khách nội địa An Giang” 26 3.2.3 Bảng khảo sát sơ .26 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ 28 3.3.1 Phương pháp 28 3.3.2 Kết kiểm định sơ 29 Item-Total Statistics B Tr P Cro H i un h ệ n ế g s b Pn 12 T 741 P 12 T 739 P 12 T 684 P 11 T An ninh trật tự, 694an toàn du lịch 4/ Case Processing Summary 100 C E a c 100 e a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr N on of Item-Total Statistics B Tr Hệ P Cro i un h số n ế g n bì tư b A 15.ơ a N 634 A 15 N 559 A 15 N 737 A 15 N 569 A 15 N 598 37 5/ Hướng dẫn viên du lịch Case Processing Summary C E a cTot e a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cro N nb of Item-Total Statistics B i ế n H D H D H D H D H D T r u n PHệ Cro h s n ố b t 527.749 a 576.732 577.732 440.773 660.700 6/ Giá loại dịch vụ Case Processing Summary C E a x s e a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronb N of a I xxxviii Item-Total Statistics Bi Tr PHệ Cro ến un h s n q g ố b ua bì G 14.94 a C 21 G 14.81 68 86 C 15 G 14.71 76 84 C 51 G 14.65 73 85 C 79 G 14.64 73 85 C 73 68 86 7/ Mức độ hài lòng Case Processing Summary C E a cTot e a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronb N of a I Item-Total Statistics B T Psố Cr iế r h t on n u ư ba q n ch’ M 7.72ơ1.6 D 691 M 7.721.7 D 735 M 7.891.5 D 701 III/ Yếu tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test B a tl et K ise App4 r 39 39 Total Variance Explained Nh â Giá Chỉ Chỉ trị số số P T T Ph T T Ph Tí n T h íc ổ ươ íc ổ ươ ch tố ổn h n ng h n ng lũ g sai g sai g8 3l 3l 3 1y 28 24 28 24 31 32 92 06 04 01 21 04 01 33 76 65 76 81 65 01 44 52 05 52 54 4 94 76 97 31 76 24 36 63 26 64 98 3 65 9 22 97 72 17 10 42 47 11 32 67 12 22 88 13 02 08 14 01 28 15 91 48 16 71 68 17 61 88 18 51 99 19 41 19 20 31 29 21 21 39 22 11 49 23 69 24 96 25 69 92 26 79 80 27 89 67 28 19 59 Extraction Method: Principal Component Analysis 40 40 Rotated Component Matrix Componen 8 .7 7 .7 6 7 6 G C G C G C G C G C A N A N A N A N A N H D H D H D H D H D C S C S C S C S C S P T P T P T P T C S C S C S C S Component Analysis Extraction Method: Principal Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a 41 41 Total Variance Explained Nh â n tố 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Giá trị P T T T h í ổn ổn c g g h 3 72 28 24 72 21 16 04 21 81 61 96 24 75 35 81 61 31 94 83 86 31 36 42 92 77 07 62 42 27 57 6 32 22 77 98 5 12 01 18 48 81 61 58 78 4 61 51 99 09 3 41 31 29 39 21 49 59 2 99 69 79 83 89 70 19 Chỉ số P T T h í ổn c g h 3 28 24 72 Chỉ số sau Ph T ươ í ng c sai h 1 31 32 16 96 04 75 92 82 01 09 43 54 24 94 35 86 62 52 .9 45 46 35 27 65 Extraction Method: Principal Component Analysis 42 42 Rotated Component Matrix G C G C G C G C G C A N A N A N A N A N C S C 7 6 S C S C S C S H D H D H D H D C S C S C 7 S C S P 6 T P T P 8 T P T Component Analysis Extraction Method: Principal Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a 43 IV/ Hồi quy (Regression) Model Summary M R RA dj o S ust d ed q S C t R F d d S f f i d S q C 16 32 g 74 5(Constant), HDDL, PTVC, a Predictors: GCDV, CSVC, ANTT, CSLT ANOVAa MSu om Rdof e R 5 dM F S fe i a 6 g eT 03 o 0Variable: MDHL a Dependent b Predictors: (Constant), HDDL, PTVC, GCDV, CSVC, ANTT, CSLT Coefficientsa M Unst St t Si Coll o anda an g inea d rdiz da B S B Trity V el ol I t er F (C - d - onC 2 39 SC 93 04 .1 S 33 00 .1 P T 13 00 .1 A N 28 00 .1 G C .1 H -.3 - 3- 00 a Dependent MDHL D0 0Variable: 56 44 IV/ Hồi quy (Regression) V/ Phân tích Phương sai (On way Anova) 1/ Giới tính Test of Homogeneity of Variances MDHL L e v S g 30 ANOVA MDHL Su m B et 13 W itTot 11 dM f ea F 3 03 S Descriptives MDHL N N U N A To tal S t M d S t 95 % L Co U o pM M w3 p4.0 2.0 5.0 06 0 3.9 2.0 5.0 72 0 3.9 2.0 5.0 59 0 MDHL S t W e 34 a Asymptotically F distributed 2/ Học vấn Test of Homogeneity of Variances MDHL L d e d S ANOVA 45 45 MDHL Be tw W it To t S d M u f ea 876 F S i 113 8.0 113 8.9 3/ Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances MDHL L e e e S 305 ANOVA MDHL Su m of dM F S e i a g B et W i 37 4/ Thu nhập Test of Homogeneity of Variances MDHL L e 305 ANOVA MDHL B et W it S dM u f ea m n 1 1 3 F S i g PHỤ LỤC Một số hình ảnh diểm du lịch An Giang Khu lưu niệm Chủ Tịch Tôn Đức thắng – Long Xuyên Nguồn: tác giả thực địa Nhà lưu niệm thời niên thiếu đền thờ Chủ Tịch Tôn Đức Thắng Nguồn: Tác giả thực địa Chùa bà Chúa Xứ - Thành Phố Châu Đốc Nguồn: Tác giả thực địa Chùa bà Chúa Xứ -Châu Đốc Nguồn: Tác giả thực địa Lăng ông Thoại Ngọc Hầu xlviii Khu tưởng niệm nhà mồ Ba Chúc – Huyện Tri Tôn Nguồn: Tác giả thực địa Khu du lịch rừng tràmTrà Sư –Tịnh Biên Nguồn: Tác giả thực địa Khu du lịch Núi Cấm - Huyện Tri Tôn 49 Tượng đài Tôn Đức Thắng – Long Xuyên Nguồn: Tác giả thực địa Biểu tượng- Bông lúa tỉnh An Giang Nguồn: Tác giả thực địa l Sơ đồ tuyến điểm Việt Nam Nguồn: Tác giả sưu tầm internet ... công ty lữ hành tỉnh An Giang hiểu rõ yếu tố tác động đến hài lòng du khách nội địa Tình nhà Nghiên cứu xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng du khách nội địa cách đầy đủ xác Qua... Trên sở nghiên cứu hài lòng khách nội địa điểm đến du lịch tỉnh An Giang thời gian qua, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng du khách nội địa điểm đến du lịch Tỉnh nhà 6 CHƯƠNG... thạc sỹ Các yếu tố tác động đến hài lòng du khách nội điểm đến du lịch tỉnh An Giang hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Hệ thống hóa khái niệm du lịch hài lòng du khách