Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác kiểm soát chi của kho bạc nhà nước kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC KHƠI PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TÁC KIỂM SỐT CHI CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HồChíMinh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC KHƠI PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TÁC KIỂM SỐT CHI CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI THỊ MAI HOÀI TP HồChíMinh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê mô tả xử lý số liệu Các nguồn liệu khác tơi sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Kiên Giang, ngày 11 tháng 01 năm 2018 Người viết luận văn Trần Ngọc Khơi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG GIỚI THIỆU……………………………………………………… 1.1 Đặt vấn đề……………………………………………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………… 1.3 Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………………… … 1.4 Đối tượng, phạm vi thu thập liệu phương pháp nghiên cứu…………… 1.4.1 Đối tượng…………………………………………………………… …… 1.4.2 Phạm vi thu thập liệu…………………………………………… …… 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………… … 1.5 Cấu trúc luận văn……………………………………………… …………… CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ…………………………………………… ……… 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công 2.1.6 Khái niệm kiểm soát chi ngân sách nhà nước 2.2 Lý thuyết hài lòng 10 2.2.1 Khái niệm hài lòng 10 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 11 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 2.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ……………… …………… 13 2.3.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 15 2.3.3 Mô hình đánh giá dựa kết thực …………………… ……… 15 2.3.4 Các mơ hình nghiên cứu nước 16 2.4 Quy trình, mơ hình giả thuyết nghiên cứu 16 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 17 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 17 2.4.3 Mơ hình dự kiến giả thuyết nghiên cứu………………………………… 18 2.4.3.1 Mơ hình dự kiến 18 2.4.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 19 2.5 Phương pháp nghiên cứu 20 2.5.1 Thiết kế mẫu phương pháp thu thập liệu…………………………… 20 2.5.2 Xây dựng thang đo………………………………………………………… 21 2.6 Phương pháp phân tích liệu 23 2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả…………………………………… ………… 23 2.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha………………………………… 23 2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………… 23 2.6.4 Phương pháp phân tích hồi quy…………………………………………… 25 2.6.5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA……………………………… 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG……… 27 3.1 Sơ lược hệ thống Kho bạc Nhà nước……………………………………… 27 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Kho bạc Nhà nước……………………… 27 3.1.2 Danh mục thủ tục hành chính……………………………………………… 3.1.3 Quy trình giải thủ tục hành chính…………………………………… 3.2 Thực trạng cơng tác kiểm sốt chi Ngân sách nhà nước…………………… 3.2.1 Về công tác tổ chức thực nhiệm vụ kiểm soát chi NSNN…………… 3.2.2 Về chế, chính sách……………………………………………………… 3.2.3 Về công tác toán……………………………………………………… 3.2.4 Về thực chế độ báo cáo tốn, tốn……………………… 3.2.5 Về ứng dụng cơng nghệ thơng tin…………………………………………… 3.3 Tình hình đánh giá hài lịng khách hàng Kho bạc Nhà nước Kiên Giang……………………………………………………………………………… CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………… …… 4.1.1 Về giới tính………………………………………………………… …… 4.1.2 Về độ tuổi……………………………………………………………… 4.1.3 Về trình độ học vấn……………………………………………… ……… 4.1.4 Về biến khảo sát nhân tố……………………………… … 4.2 Xử lý phân tích liệu…………………………………………… ……… 4.2.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha………………………… … 4.2.1.1 Kiểm định nhân tố “Cơ sở vật chất “………………………… ……… 4.2.1.2 Kiểm định nhân tố “Độ tin cậy”……………………………… …… 4.2.1.3 Kiểm định nhân tố “Năng lực phục vụ”…………………………… … 4.2.1.4 Kiểm định nhân tố “Thái độ phục vụ”……………… ……………… 4.2.1.5 Kiểm định nhân tố “Quy trình thủ tục”………………… …………… 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA……………………………… ……… 4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu…………………………………… …… 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu…………………………… … 4.3.1 Phân tích tương quan………………………………………………… … 4.3.2 Phân tích hồi quy………………………………………………… ……… 4.3.3 Phân tích ANOVA biến nhân học đến hài lòng………… … 4.3.3.1 Về giới tính…………………………………………… …………… 4.3.3.2 Về độ tuổi………………………………………………….………… 4.3.3.3 Về trình độ học vấn………………………………………… ……… 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu………………………………………… …… CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận…………………………… ………………………………………… 5.2 Hàm ý chính sách……………………… …………………………………… 5.2.1 Đối với Kho bạc Nhà nước……………………… ……………………… 5.2.2 Đối với Kho bạc Nhà nước Kiên Giang…………… …………………… 5.2.3 Đối với cán bộ, công chức………………………………………… …… 5.3 Hạn chế đề tài………………………………………………………… … 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………………… …… DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC BNV: CCHC: CP: CS: CT: EFA (Exploratory Factor Analysis): HL: KBNN: NHTM: NL: NQ: QĐ: SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm ứng dụng máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê TABMIS Hệ thống thông tin quản lý Ngân sách Kho bạc TC: Độ tin cậy TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TD: Thái độ phục vụ TT: Quy trình thủ tục TTg: Thủ tướng UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các nghiên cứu có liên quan…………………………………… Bảng 2.2 Thang đo nhân tố…………………………………………… Bảng 2.3 Các biến nhân học………………………………………… Bảng 3.1 Danh mục thủ tục hành chính Kho bạc Nhà nước…………… Bảng 4.1 Thống kê theo giới tính………………………………………… Bảng 4.2 Thống kê theo độ tuổi…………………………………………… Bảng 4.3 Thống kê trình độ học vấn……………………………………… Bảng 4.4 Thống kê mơ tả nhóm nhân tố đo lường hài lịng………… Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”…………………… Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy”……………………… Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”………………… Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”………………… Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”………………… Bảng 4.10 Kết trích Pricipal Components Analysis…………………… Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA……………………… Bảng 4.12 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm……………………………… Bảng 4.13 Hệ số tương quan……………………………………………… Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy……………………………………… Bảng 4.15 Kết kiểm định tượng phương sai thay đổi…………… Bảng 4.16 Kết phân tích hồi quy phương pháp sai số chuẩn mạnh Bảng 4.17 Kết kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF)…………… Bảng 4.18 Kết kiểm định phương sai theo giới tính…………………… Bảng 4.19 Kết kiểm định phương sai theo độ tuổi…………………… Bảng 4.20 Kết kiểm định phương sai theo trình độ học vấn………… Bảng 5.1 Kết thống kê nhân tố quan sát…………………………… Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ…………………… Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu…………………………………………… 29.82% 70.18% 10 20 countof STT 30 40 graph bar (count) STT, over(GIOI) over(TUOI) blabel(bar) graph bar (count) STT, over(GIOI) over(HV) blabel(bar) 40 60 STT 20 count of 15 summarize -+ -+ -+ -+ -+ -+ -+ THỐNG KÊ MÔ TẢ - ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC BIẾN QUAN SÁT Cơ sở vật chất Trụ sở nơi giao dịch khang trang, có bãi giữ xe riêng biệt Phịng làm việc rộng rãi, thống mát, đủ tiện nghi Trang thiết bị làm việc đầy đủ, đại đáp ứng yêu cầu Độ tin cậy Giải thủ tục hành chính thời gian quy định Hồ sơ ngăn nắp không bị thất lạc, chứng từ Không phải lại nhiều lần để giải hồ sơ An tồn đến giao dịch tiền mặt, thơng tin tài khoản bảo mật cao Năng lực phục vụ công chức Công chức tiếp nhận hờ sơ có khả giao tiếp tốt Cơng chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo nghiệp vụ liên quan Công chức giải vướng mắc nghiệp vụ cách linh hoạt Cơng chức có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Thái độ phục vụ cơng chức Cơng chức có thái độ vui vẽ, lịch tiếp nhận hồ sơ Công chức tiếp nhận khơng gây khó dễ, phiền hà, nhũng nhiễu Công chức tiếp nhận phục vụ công trường hợp Cơng chức tỏ có trách nhiệm với hờ sơ cần giải Quy trình thủ tục Có cơng khai rõ ràng, minh bạch quy trinh thủ tục nơi dễ nhận thấy Thời gian giải hồ sơ phù hợp chấp nhận Các yêu cầu chi tiết bên hồ sơ phù hợp Quy định thủ tục lập loại hồ sơ biểu mẫu phù hợp Ý kiến phản hời qua hình thức (hộp thư góp ý, đường dây nóng, hội nghị khách hàng…) thuận tiện, thường xuyên -1 Sự hài lòng chung Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành chính công quan -2 Anh/chị hài lòng với cách phục vụ công chức quan -2 THỐNG KÊ MƠ TẢ SỰ HÀI LỊNG PHÂN THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Sự hài lịng - Giới tính oneway Hai_long GIOI , tab Source Analysis of Variance SS df MS F Prob > F -Between groups Within groups Total Bartlett's test for equal variances: chi2(1) = 5.9088 Prob>chi2 = 0.015 Sự hài lịng - nhóm tuổi Tu Tu Tu Tu 20 31 41 51 Total | 3.9035088 56395095 114 Analysis of Variance SS df MS Source F Prob > F -Between groups Within groups Total Bartlett's test for equal variances:chi2(3) =11.2504Prob>chi2 = 0.010 Sự hài lòng - trình độ học vấn Source Analysis of Variance SS df MS F Prob > F -Between groups Within groups Total Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = 5.9384 Prob>chi2 = 0.115 Phụ lục CRONBACH’S ALPHA alpha VC1 VC2 VC3, item Test scale = mean(unstandardized items) Item VC1 VC2 VC3 Test scale - alpha TC1 TC2 TC3 TC4, item Test scale = mean(unstandardized items) Item TC1 TC2 TC3 TC4 Test scale - alpha NL1 NL2 NL3 NL4, item Test scale = mean(unstandardized items) Item NL1 NL2 NL3 NL4 Test scale - alpha TD1 TD2 TD3 TD4, item Test scale = mean(unstandardized items) Item TD1 TD2 TD3 TD4 Test scale - alpha TT1 TT2 TT3 TT4 TT5, item Test scale = mean(unstandardized items) Item TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Test scale - Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA factor VC1 VC2 VC3 TC1 TC2 TC3 TC4 NL1 NL2 NL3 NL4 TD1 TD2 TD3 TD4 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5, pcf mineigen(1) (obs=114) Method: principal-component factors Rotation: (unrotated) -LR test: independent vs saturated: chi2(190) = 1477.13 Prob>chi2 = 0.0000 Factor loadings (pattern matrix) and unique variances - - rotate, kaiser blanks(0.5) Method: principal-component factors Rotation: orthogonal varimax (Kaiser on) -LR test: independent vs saturated: chi2(190) = 1477.13 Prob>chi2 = 0.0000 Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances - - (blanks represent abs(loading)