Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đắk nông

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG TRẦN MINH DANH An Giang, tháng 12, năm 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG TRẦN MINH DANH Giảng viên hƣớng dẫn: Trần Minh Hiếu An Giang, tháng 12, năm 2017 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Đề tài nghiên cứu khoa học “Các yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nông”, sinh viên Trần Minh Danh thực dƣới hƣớng dẫn Giảng viên Trần Minh Hiếu Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo Trƣờng Đại học An Giang thông qua ngày……… Thƣ ký Phản biện Phản biện Cán hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng LỜI CẢM ƠN - Trong trình thực chuyên đề tốt nghiệp này, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ chân thành từ thầy cô, bạn bè, gia đình khách hàng tham gia khảo sát Đầu tiên, xin đƣợc gửi lời cám ơn chân thành đến tất giáo viên trƣờng Đại học An Giang, đặc biệt giảng viên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, ngƣời giúp tơi có đầy đủ kiến thức kỹ để thực nghiên cứu Tôi xin chân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đắk Nông tạo điều kiện cho tơi đƣợc thực tập, tìm hiểu, trải nghiệm, làm quen với cơng việc thực tế từ giúp tơi hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Cuối cùng, tơi xin đƣợc bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, ngƣời hết lịng ủng hộ, giúp đỡ, động viên tơi q trình thực chuyên đề Xin chân thành cảm ơn ! Ngƣời thực Trần Minh Danh TÓM TẮT Đề tài: “Các yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nông” đƣợc thực với mục tiêu khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV, đồng thời đƣa kết luận mang ý nghĩa tham khảo cho ban lãnh đạo BIDV Đắk Nông nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Nghiên cứu dựa sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985, 1988) Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tiến hành qua bƣớc nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Đối tƣợng khảo sát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV Đắk Nông với mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện 130 khách hàng Sau thu thập khảo sát, số liệu đƣợc phân tích theo phƣơng pháp thống kê mô tả nhằm mô tả đặc tính liệu thu thập đƣợc thơng qua đồ thị, biểu đồ biểu diễn liệu Sau tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá thống kê mô tả, nghiên cứu xác định đƣợc thành phần tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn Theo mơ hình SERVQUAL có thành phần: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phƣơng tiện hữu hình Một số ý kiến đóng góp khách hàng đƣợc tổng hợp, từ đƣa kết luận nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Đắk Nơng Bên cạnh đề tài đạt đƣợc tồn hạn chế: - Thời gian nghiên cứu nhƣ lực thân, yếu tố tài có hạn nên khơng tránh khỏi sai sót - Phạm vi nghiên cứu giới hạn tỉnh Đắk Nơng nên chƣa tổng quát hóa hết tất vấn đề nghiên cứu - Mẫu đƣợc lấy theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nên khơng mang tính tổng qt cao Đây hạn chế cho nghiên cứu dịch vụ khơng xác tổng thể khơng có khung chọn mẫu nên dùng phƣơng pháp chọn mẫu xác suất LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Long Xun, ngày 16 tháng 01 năm 2018 Ngƣời thực Trần Minh Danh Mục Lục CHƢƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 2.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm hài lòng 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 2.4.2 Lƣợc khảo mơ hình nghiên cứu trƣớc 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.6 GIỚI THIỆU VỀ THẺ TÍN DỤNG 10 2.6.1 Khái niệm thẻ tín dụng 10 2.6.2 Thẻ tín dụng BIDV 10 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 12 3.1.1 Nghiên cứu sơ 12 3.1.2 Nghiên cứu thức 12 3.1.3 Mẫu nghiên cứu 12 3.1.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 12 3.2 THANG ĐO 13 3.2.1 Thang đo tin cậy 13 3.2.2 Thang đo đáp ứng 13 3.2.3 Thang đo lực phục vụ 13 3.2.4 Thang đo đồng cảm 14 3.2.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình 14 3.2.6 Thang đo sự hài lòng chủa khách hàng 14 3.3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 14 3.3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam 14 3.3.2 Giới thiệu BIDV Đắk Nông 16 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 4.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 19 4.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA THẺ TÍN DỤNG BIDV 21 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 21 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 4.2.2 Phân tích EFA thang đo hài lòng 27 4.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV: 28 4.3.1 Sự tin cậy 28 4.3.2 Sự đáp ứng 30 4.3.3 Sự phục vụ 31 4.3.4 Sự đồng cảm 32 4.3.5 Sự hữu hình 33 4.3.6 Sự hài lòng 35 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 37 5.1 KẾT LUẬN 37 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 38 DANH MỤC BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ THEO GIỚI TÍNH 19 BIỂU ĐỒ ĐỘ TUỔI 20 BIỂU ĐỒ THU NHẬP 20 BIỂU ĐỒ NGHỀ NGHIỆP 21 BIỂU ĐỒ TỈ LỆ PHẦN TRĂM SỐ ĐIỂM SỰ TIN CẬY 29 BIỂU ĐỒ TỈ LỆ PHẦN TRĂM SỐ ĐIỂM SỰ ĐÁP ỨNG 30 BIỂU ĐỒ TỈ LỆ PHẦN TRĂM SỐ ĐIỂM SỰ PHỤC VỤ 31 BIỂU ĐỒ TỈ LỆ PHẦN TRĂM SỐ ĐIỂM SỰ ĐỒNG CẢM 32 BIỂU ĐỒ TỈ LỆ PHẦN TRĂM SỐ ĐIỂM SỰ HỮU HÌNH 34 BIỂU ĐỒ 10 TỈ LỆ PHẦN TRĂM SỐ ĐIỂM SỰ HỮU HÌNH 35 DANH MỤC BẢNG BẢNG KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA CHO NHÂN TỐ TIN CẬY 22 BẢNG KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA CHO NHÂN TỐ ĐÁP ỨNG 22 BẢNG KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA CHO NHÂN TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 23 BẢNG KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA CHO NHÂN TỐ ĐỒNG CẢM 23 BẢNG KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA CHO NHÂN TỐ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 24 BẢNG KẾT QUẢ CRONBACH‟S ALPHA CHO NHÂN TỐ HÀI LÒNG 24 BẢNG TỔNG HỢP HỆ SỐ CRONBACH‟S ALPHA 25 BẢNG MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ TRONG PHÂN TÍCH EFA LẦN 27 BẢNG ĐẶT TÊN NHÂN TỐ SAU KHI PHÂN TÍCH EFA 27 BẢNG 10 ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ THUỘC THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY 28 BẢNG 11 ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ THUỘC THÀNH PHẦN SỰ ĐÁP ỨNG 30 BẢNG 12 ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ THUỘC THÀNH PHẦN SỰ PHỤC VỤ 31 BẢNG 13 ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ THUỘC THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM 32 BẢNG 14 ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ THUỘC THÀNH PHẦN SỰ HỮU HÌNH 33 BẢNG 15 ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ THUỘC THÀNH PHẦN HÀI LỊNG 35 DANH MỤC HÌNH HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HÌNH MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN ĐƢỢC HÌNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 HÌNH LOGO BIDV 15 HÌNH SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BIDV ĐẮK NƠNG 16 Điểm trung bình yếu tố thuộc thành phần phục vụ dịch vụ thẻ tín dụng BIDV đƣợc khách hàng đánh giá cao, yếu tố đạt số điểm trung bình 3,54, điểm trung bình chung yếu tố phục vụ đạt 3,65 cho thấy khách hàng cảm nhận đƣợc đồng cảm từ BIDV tốt DC_1: “Nhân viên BIDV Đắk Nông hiểu đƣợc nhu cầu thẻ tín dụng khách hàng” đạt 3,54 điểm trung bình, thấp yếu tố đồng cảm Tỉ lệ đánh giá “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” chiếm 49% cho thấy nhân viên cần hiểu nhu cầu khách hàng DC_2: “Nhân viên BIDV Đắk Nông đối xử ân cần với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng” đạt 3,62 điểm trung bình Tỉ lệ đánh giá “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” chiếm 55% cho thấy nhân viên ân cần khách hàng DC_3: “BIDV Đắk Nơng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng” đạt 3,64 điểm trung bình Tỉ lệ đánh giá “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” chiếm 56% cho thấy địa điểm giao dịch tƣơng đối thuận tiện cho khách hàng DC_4: “Khách hàng đƣợc phục vụ dịch vụ thẻ tín dụng nhanh chóng” đạt 3,62 điểm trung bình Tỉ lệ đánh giá “đồng ý” “hồn tồn đồng ý” chiếm 56% cho thấy khách hàng nhanh chóng đƣợc đáp ứng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV DC_5: “BIDV Đắk Nông thể quan tâm đến cá nhân khách hàng” đạt 3,84 điểm trung bình Tỉ lệ đánh giá “đồng ý” “hồn tồn đồng ý” chiếm 68% cho thấy BIDV quan tâm chu đáo đến cá nhân khách hàng 4.3.5 Sự hữu hình Bảng 14 Điểm trung bình yếu tố thuộc thành phần hữu hình Yếu tố Số Điểm HH_1 4,01 HH_2 4,19 HH_3 3,99 HH_4 3,52 TB 3,93 33 HH_4 1%4% 3% HH_3 0% 48% 18% 0% 10% 57% HH_2 0% 15% 3% HH_1 0% 38% 22% 52% 21% 20% Hồn tồn khơng đồng ý 34% 48% 40% 28% 60% Khơng đồng ý Trung hịa 80% Đồng ý 100% Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ Tỉ lệ phần trăm số điểm hữu hình Điểm trung bình yếu tố thuộc thành phần hữu hình dịch vụ thẻ tín dụng BIDV đƣợc khách hàng đánh giá cao, trừ HH_4 đƣợc 3,52 điểm lại yếu tố đạt số điểm trung bình 3,93 điểm, điểm trung bình chung yếu tố phục vụ đạt 3,93 điểm cho thấy yếu tố hữu hình BIDV đƣợc khách hàng đánh giá cao HH_1: “BIDV Đắk Nơng có sở vật chất phục vụ dịch vụ thẻ tín dụng đại” đạt 4,01 điểm trung bình Tỉ lệ đánh giá “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” chiếm 76% cho thấy sở vật chất BIDV đại, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng HH_2: “Nhân viên BIDV Đắk Nơng có trang phục gọn gàng lịch sự” đạt tới 4,19 điểm trung bình Tỉ lệ đánh giá “đồng ý” “hồn tồn đồng ý” chiếm 85% tỉ lệ cao, cho thấy trang phục nhân viên BIDV gọn gàng, lịch HH_3: “BIDV Đắk Nông xếp quầy giao dịch tiện lợi cho khách hàng” đạt 3,99 điểm trung bình Tỉ lệ đánh giá “đồng ý” “hồn tồn đồng ý” chiếm 79% cho thấy cách bố trí quầy giao dịch BIDV hợp lý, khoa học HH_4: “BIDV Đắk Nơng có sách phí dịch vụ thẻ tín dụng hợp lý” đạt 3,52 điểm trung bình Tỉ lệ đánh giá “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” chiếm 48% cho thấy chi phí dịch vụ thẻ BIDV chƣa hoàn toàn rẻ so với đối thủ cạnh tranh 34 4.3.6 Sự hài lòng Bảng 15 Điểm trung bình yếu tố thuộc thành phần hài lòng Yếu tố Số Điểm HL_1 3,94 HL_2 3,98 HL_3 3,83 HL_4 3,87 TB 3,90 HL_4 1%5% 22% HL_3 1%4% 25% 49% 52% 2% HL_2 1% 22% 48% HL_1 1%6% 16% 52% 0% 20% Hồn tồn khơng đồng ý 22% 40% 27% 25% 60% Khơng đồng ý 18% Trung hịa 80% Đồng ý 100% Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 10 Tỉ lệ phần trăm số điểm hữu hình Điểm trung bình yếu tố thuộc thành phần hài lịng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV đƣợc khách hàng đánh giá cao, yếu tố đạt số điểm trung bình 3,83, điểm trung bình chung yếu tố phục vụ đạt 3,90 cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng BIDV làm hài lòng khách hàng HL_1: “Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Đắk Nơng cung cấp” đạt 3,94 điểm trung bình Tỉ lệ đánh giá “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” chiếm 77% cho thấy khách hàng hài lòng cao với chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng HL_2: “Khách hàng giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Đắk Nơng cho ngƣời khác” đạt 3,98 điểm trung bình Tỉ lệ đánh giá “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” chiếm75% cho thấy khách hàng giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác đến với dịch vụ thẻ tín dụng BIDV HL_3: “Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Đắk Nơng” đạt 3,83 điểm trung bình Tỉ lệ đánh giá 35 “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” chiếm 70% cho thấy tỉ lệ cao khách hàng trung thành với dịch vụ thẻ tín dụng HL_4: “Dịch vụ thẻ BIDV Đắk Nơng có đáp ứng nhu cầu khách hàng” đạt 3,87 điểm trung bình Tỉ lệ đánh giá “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” chiếm 72% cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng BIDV đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng 36 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Từ kết nghiên cứu chương 4, chương trình bày kết luận, kiến nghị hạn chế đề tài nghiên cứu dựa kết nghiên cứu tổng hợp chương trước 5.1 KẾT LUẬN Tóm lại, với tốc độ phát triển hội nhập chóng mặt kinh tế, đặc biệt ngành hot nhƣ Ngân hàng cạnh ngày khốc liệt nóng bỏng Để đem cho kết có lợi trƣớc đối thủ BIDV cần phải ngày nỗ lực để tồn phát triển Vì vậy, đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Nơng” đƣợc thực với mong muốn đƣợc đóng góp thêm giải pháp cho BIDV Đắk Nơng hồn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc là: nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) Sau hoàn thiện bảng câu hỏi sơ bộ, nghiên cứu thức đƣợc thực với 130 bảng câu hỏi hợp lệ đƣợc thu thập tiến hành phân tích phần mềm SPSS Thang đo chất lƣợng dịch vụ sau q trình phân tích Cronbach‟s Alpha gồm thành phần thay thành phần nhƣ thang đo cũ Thang đo có độ tin cậy cao mối quan hệ chặt chẽ, phù hợp để đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Nhìn chung sau nghiên cứu, rút đƣợc kết luận rằng, đa số khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc, nhiên số đó, có nhiều khách hàng chƣa thực hài lòng mức độ hài lòng chƣa mức cao, cụ thể giá trị trung bình biến đo chƣa vƣợt Qua đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Đắk Nơng mức cao, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Tuy nhiên, thành phần có yếu tố mà BIDV Đắk Nông chƣa đáp ứng tốt cho khách hàng, điều làm ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng Cuối cùng, mơ hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Nông 37 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Bên cạnh đề tài đạt đƣợc cịn tồn hạn chế nhƣ sau: - Thời gian nghiên cứu nhƣ lực thân, yếu tố tài có hạn nên khơng tránh khỏi sai sót, chƣa hồn chỉnh - Phạm vi nghiên cứu giới hạn tỉnh Đắk Nơng nên chƣa tổng quát hóa hết tất vấn đề nghiên cứu - Mẫu đƣợc lấy theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nên khơng mang tính tổng qt cao Đây hạn chế cho nghiên cứu dịch vụ khơng có khung chọn mẫu nên khơng thể dùng phƣơng pháp chọn mẫu xác suất 38 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh (chị), Trần Minh Danh sinh viên khoa kinh tế QTKD, Trƣờng Đại học An Giang Tôi tham gia thực nghiên cứu „Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Nông” Mong anh (chị) dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Khơng có câu trả lời hay sai, tất câu trả lời điều có giá trị nghiên cứu tơi Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ anh (chị) Tôi cam đoan thơng tin anh/chị cung cấp hồn tồn đƣợc giữ kín Câu 1: Anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới cách khoanh trịn vào lựa chọn từ đến theo quy ƣớc sau (chỉ chọn cho phát biểu): Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thang đo Mức độ đồng ý Tin cậy (TC) Thẻ tín dụng đƣợc khách hàng tín nhiệm 5 Nhân viên BIDV Đắk Nông giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Đắk Nơng thực dịch vụ thẻ tín dụng nhƣ giới thiệu BIDV Đắk Nơng khơng để xảy sai sót lúc giao dịch thẻ tín dụng 5 BIDV Đắk Nông bảo mật thông tin cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 39 Đáp ứng (DU) Nhân viên BIDV Đắk Nơng xử lý nhanh chóng giao dịch thẻ tín dụng Nhân viên BIDV Đắk Nông sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên BIDV Đắk Nông phục vụ khách hàng chu đáo kể cao điểm Nhân viên BIDV Đắk Nông hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng dễ hiểu Năng lực phục vụ (PV) 10 Nhân viên BIDV Đắk Nông phục vụ lịch thiệp, nhã nhặn với khách hàng 11 Nhân viên BIDV Đắk Nơng giải đáp xác, rõ ràng thắc mắc khách hàng 12 Nhân viên BIDV Đắk Nông cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng 13 Thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng 5 15 Nhân viên BIDV Đắk Nông đối xử ân cần với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 16 BIDV Đắk Nông có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 17 Khách hàng đƣợc phục vụ dịch vụ thẻ tín dụng nhanh chóng 18 BIDV Đắk Nông thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Đồng cảm (DC) 14 Nhân viên BIDV Đắk Nông hiểu đƣợc nhu cầu thẻ tín dụng khách hàng 40 Phƣơng tiện hữu hình (HH) 19 BIDV Đắk Nơng có sở vật chất phục vụ dịch vụ thẻ tín dụng đại 20 Nhân viên BIDV Đắk Nông có trang phục gọn gàng lịch 21 BIDV Đắk Nông xếp quầy giao dịch tiện lợi cho khách hàng 22 BIDV Đắk Nơng có sách phí dịch vụ thẻ tín dụng hợp lý 23 Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Đắk Nơng cung cấp 24 Khách hàng giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Đắk Nông cho ngƣời khác 25 Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Đắk Nông 26 Dịch vụ thẻ BIDV Đắk Nơng có đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự hài lòng (HL) Câu 2: Sau cùng, xin anh/chị vui lịng cung cấp thêm vài thơng tin cá nhân cách chọn thích hợp: Giới tính Nam Nữ Độ tuổi < 25 25 – 35 Thu nhập Nghề nghiệp 36 - 45 >45 < triệu Trên - 10 triệu Từ – triệu > 10 triệu Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phịng Cơng nhân, lao động phổ thông Nhân viên kinh doanh Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO - - - - - Cronin, J J., & Taylor, S A., (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing 56(3), 55 – 68 Gronroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing 18(4), 36 – 44 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức Https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_t%C3%ADn_d%E1%B B%A5ng Http://www.bidv.com.vn/Gioithieu/Lich-su-phat-trien/Luoc-su-ph-225;t-trien-Ng 226;n-h 224;ng-TMCP-D.aspx Kotler, P., & Armstrong, G (2001) Principles of marketing (9th ed) USA: Prentice Hall Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội : NXB Lao động - Xã hội Nguyễn Ngọc Trà My (2015) Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín ATM Ngân hàng phát triển nhà Đồng sông Cửu Long chi nhánh An Giang Đề tài nghiên cứu khoa học Trƣờng Đại học An Giang Nguyễn Thành Long (2012) Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại TP Long Xuyên Đề tài nghiên cứu khoa học Trƣờng Đại học An Giang Nguyễn Phƣớc Thịnh (2015) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông chi nhánh TP Long Xuyên Đề tài nghiên cứu khoa học Trƣờng Đại học An Giang Phan Lê Hồng Vân (2013) Đánh giá thỏa mãn lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ số Ngân hàng TMCP TP Long Xuyên Đề tài nghiên cứu khoa học Trƣờng Đại học An Giang Trần Thanh Sang (2015) Đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM số Ngân hàng thương mại cổ phần Thành phố Long Xuyên: so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS Đề tài nghiên cứu khoa học Trƣờng Đại học An Giang 42 PHỤ LỤC: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,871 1,234E3 df 171 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Com Loadings % of pone nt Loadings Varian Cumulativ Total ce e% Total % of Cumulativ Variance e% Cumulative Total % of Variance % 7,149 37,626 37,626 7,149 37,626 37,626 3,772 19,854 19,854 2,271 11,953 49,578 2,271 11,953 49,578 2,987 15,722 35,576 1,499 7,891 57,469 1,499 7,891 57,469 2,910 15,318 50,894 1,316 6,929 64,398 1,316 6,929 64,398 2,566 13,504 64,398 ,922 4,853 69,251 ,753 3,964 73,215 ,723 3,807 77,022 ,610 3,208 80,230 ,510 2,685 82,916 10 ,482 2,538 85,454 11 ,430 2,264 87,718 12 ,407 2,142 89,859 13 ,377 1,986 91,846 14 ,365 1,919 93,765 15 ,294 1,549 95,314 16 ,282 1,482 96,796 17 ,220 1,156 97,952 18 ,198 1,044 98,996 19 ,191 1,004 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 43 a Rotated Component Matrix Component DC_4 ,877 DC_1 ,857 DC_2 ,730 DC_3 ,709 DC_5 ,650 DU_1 PV_3 ,823 DU_3 ,779 PV_2 ,755 PV_1 ,715 HH_1 ,735 DU_2 ,717 HH_2 ,712 HH_4 ,675 HH_3 ,519 ,506 TC_3 ,851 TC_4 ,762 TC_1 ,620 TC_2 ,537 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df ,862 1,094E3 136 Sig ,000 44 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of Comp onent Varian Cumul Total ce ative % % of Varian Cumul Total ce ative % Varian Cumulati Total ce ve % 6,466 38,032 38,032 6,466 38,032 38,032 3,532 20,775 20,775 2,249 13,232 51,264 2,249 13,232 51,264 2,897 17,044 37,819 1,462 8,602 59,867 1,462 8,602 59,867 2,632 15,485 53,304 1,217 7,158 67,025 1,217 7,158 67,025 2,333 13,721 67,025 ,803 4,726 71,751 ,703 4,137 75,888 ,597 3,510 79,398 ,570 3,354 82,752 ,507 2,984 85,737 10 ,438 2,579 88,315 11 ,380 2,235 90,550 12 ,370 2,175 92,725 13 ,307 1,804 94,528 14 ,283 1,663 96,191 15 ,251 1,479 97,670 16 ,204 1,199 98,869 ,192 1,131 17 100,00 Extraction Method: Principal Component Analysis 45 a Rotated Component Matrix Component DC_4 ,882 DC_1 ,861 DC_2 ,729 DC_3 ,716 DC_5 ,648 PV_3 ,793 DU_3 ,763 PV_2 ,757 PV_1 ,756 HH_1 ,755 DU_2 ,745 HH_2 ,713 HH_4 ,695 TC_3 ,854 TC_4 ,786 TC_1 ,643 TC_2 ,556 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,768 153,533 df Sig ,000 46 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance 2,477 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 61,922 61,922 ,604 15,092 77,015 ,569 14,232 91,247 ,350 8,753 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL_3 ,862 HL_4 ,792 HL_2 ,749 HL_1 ,738 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 47 Total 2,477 % of Variance 61,922 Cumulative % 61,922 ... DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG TRẦN MINH... lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nơng” 1.2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu. .. CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Đề tài nghiên cứu khoa học ? ?Các yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nông? ??, sinh