Báo cáo tiểu luận: GIÁ TRỊ CÁ NHÂN TỪ DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở MỘT NỀN KINH TẾ CHUYỂN ĐỔI

Tổng quan báo cáo nghiên cứu Loại hình: Nghiên cứu khẳng định - Định lượng  Nội dung: Khảo sát khái niệm giá trị cá nhân từ dịch vụ để dự đoán sự thỏa mãn và lòng trung thành của kh

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

KINH TẾ CHUYỂN ĐỔI

GVHD: TS Đinh Thái Hoàng SVTH: Nhóm 5 – Lớp Đêm 1 – K22

NỘI DUNG BÀI BÁO CÁO

1 GIỚI THIỆU

1.1 Tổng quan báo cáo nghiên cứu

1.2 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu

2 NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

3 KẾT LUẬN

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.3 Kết quả nghiên cứu

1.1 Tổng quan báo cáo nghiên cứu

 Loại hình: Nghiên cứu khẳng định - Định lượng

 Nội dung: Khảo sát khái niệm giá trị cá nhân từ dịch vụ để dự

đoán sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Đồng thời xác nhận ba thành phần của giá trị cá nhân từ dịch vụ

 Địa điểm thực hiện: TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

 Nhóm tác giả: Phạm Ngọc Thúy, Lê Nguyễn Hậu, Khoa quản

lý công nghiệp, ĐH Bách Khoa TP.HCM

1 GIỚI THIỆU

1.2 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu

1 Tóm tắt nghiên cứu

2 Giới thiệu nghiên cứu

3 Cơ sở lý thuyết và các giả thuyết

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Kết quả nghiên cứu

1.2 Quá trình nghiên cứu

1 GIỚI THIỆU

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2 NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.2.1 Cơ sở lý thuyết và các giả thuyết

2 NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

=> Định nghĩa Giá trị cá nhân:

Một niềm tin bền vững, lâu dài của mỗi cá nhân

về một trạng thái tồn tại mà cá nhân đó hướng đến Hệ thống giá trị cá nhân của mỗi người sẽ quy định cách sống của họ, làm cơ sở tham chiếu để họ phán quyết cái gì là quan trọng – không quan trọng.

GIẢ THUYẾT NGHIÊN

Có một sự ảnh hưởng tích cực của các giá trị dịch vụ cá nhân đến lòng trung thành của khách hàng đối với một dịch vụ.

Có một ảnh hưởng tích cực của giá trị cá nhân từ dịch vụ lên việc duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ.

2.2 Thiết kế nghiên cứu

Sơ đồ lý thuyết

NHẬN XÉT:

 Tác giả đã đưa đầy đủ các khái niệm, định nghĩa/đặc điểm của từng khái niệm, các quan điểm hiện nay để từ đó đi đến 3 giả thuyết Các khái niệm cùng các giả thuyết được phát biểu rõ ràng với hệ thống thuật ngữ được định nghĩa đầy đủ.

 Dẫn ra rất nhiều bài nghiên cứu trong lĩnh vực liên quan, chứng tỏ phần cơ sở lý thuyết mà tác giả đưa ra là đầy đủ

và phù hợp Tác giả không chỉ liệt kê, tổng hợp những bài nghiên cứu đó mà còn đưa ra hướng kiểm định lý thuyết thông qua các giả thuyết nghiên cứu.

2.2 Thiết kế nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu và phương pháp lấy mẫu

M U Ẫ

Phương pháp chọn mẫu:

Chọn mẫu thuận tiện

Cơ cấu mẫu: khách hàng của các ngân hàng tại TP.Hồ Chí Minh=> thu được 268 bản trả lời.

Sacombank Vietcombank Others

Occupation

Manager Business worker Public worker Student

Others

Gender

Male Female

No of transactions during last three months

Less than 10 times 10-20 times

Over 20 times

Age

18-24 25-34 35-45 Over 45

19.4 11.6 18.3 11.9 21.6 17.2

20.9 16.0 25.4 18.3 19.4

64.9 35.1

67.2 23.9 08.9

26.1 39.9 20.5 13.5

2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

CFA, EFA: hiệu chỉnh thang đo gồm:

22 biến, loại đi 8 biến

SEM + phần mềm Amos 5.0: Kiểm định giả thuyết

Phân tích đường dẫn: Kiểm tra

mô hình nghiên cứu

2 NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

2.3 Kết quả phân tích dữ liệu:

2.3 Kết quả nghiên cứu

2 NỘI DUNG BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Chấp nhận 3 giả thuyết H1, H2, H3

Giá trị cá nhân từ dịch vụ gồm có ba thành phần

3 KẾT LUẬN

HẠN CHẾ

trung thành, giá trị cho cuộc sống yên bình - giá trị hội nhập xã hội.

=> Các hạn chế làm ảnh hưởng một phần tới KQ

Tác giả cho rằng, bài NC hạn chế ở các điểm:

ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU

• Bỏ qua tác động của các biến điều tiết như rào cản chuyển đổi,

hình ảnh doanh đến mối quan hệ giữa giá trị cá nhân từ dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Các

nghiên cứu sau cần bổ sung nghiên cứu sự ảnh hưởng của các biến điều tiết này.

• Chưa nghiên cứu mức độ ảnh hưởng trực tiếp của giá trị cho

cuộc sống yên bình, giá trị được xã hội công nhận và giá trị hội nhập xã hội đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách

hàng Các nghiên cứu sau cần mở rộng theo hướng nghiên cứu này.

3 KẾT LUẬN

Ý NGHĨA

3 KẾT LUẬN

 Về mặt khoa học: Kiểm chứng và hỗ trợ thang đo SERPVAL

đề xuất bởi Lages and Fernamdes (2005); Bổ sung thêm một nghiên cứu thực tiễn có ý nghĩa trong nghành công nghiệp NH VN.

 Về mặt thực tiễn: Cung cấp một dịch vụ nâng cao giá trị khách hàng cá nhân giúp khách hàng cảm thấy hạnh phúc, được

công nhận, và để cải thiện mối quan hệ của họ với người khác.

NHẬN XÉT CỦA

NHÓM

GIÁ TRỊ NỘI CAO:

NHẬN XÉT CỦA

NHÓM

GIÁ TRỊ NGOẠI CAO:

• Nghiên cứu có giá trị ngoại tốt là do đặc thù của Việt

Nam Người thu nhập trung bình và thấp xem dịch vụ

ngân hàng cá nhân là cái gì đó rất xa xỉ, chỉ tầng lớp

thượng lưu mới dùng Nên những người nghèo này rất thích được dùng dịch vụ để nâng cao địa vị của mình lên

nghiên cứu trước đó ở nước ngoài.

Cám ơn thầy cùng các bạn

đã theo dõi.