(LUẬN văn THẠC sĩ) sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN THỊ THÚY THỦY SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC VÀ CẢM XÚC LAO ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG - MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TP NHA TRANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8430101 Mã số học viên: 19110040 GV HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN VĂN ANH Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2021 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thúy Thủy - học viên cao học ngành quản trị kinh doanh Trường đại học Bà Rịa-Vũng Tàu Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu của riêng tơi Kết nghiên cứu của tơi trung thực minh bạch, trích dẫn nguồn rõ ràng, cụ thể Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Thúy Thủy download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của q Thầy, Cơ, Đồng nghiệp, Bạn bè, Gia đình, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Anh người thầy trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn; đồng thời tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo Quốc tế Sau Đại học toàn thể thầy cô giáo, bạn bè trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu hết lòng truyền đạt kiến thức vơ q giá, giúp đỡ tơi q trình học tập Tôi xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo quan tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập thực luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè ln bên khuyến khích, động viên tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết nên tơi mong nhận góp ý chân thành của quý Thầy, quý Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện hơn./ Trân trọng! Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng Người thực Nguyễn Thị Thúy Thủy download by : skknchat@gmail.com năm 2021 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu 1.5 Cấu trúc của luận văn CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm 2.1.1 Căng thẳng nơi làm việc .9 2.1.2 Cảm xúc tiêu cực (Nagative affectivity- NA) 10 2.1.3 Sự cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion –EE) .11 2.1.4 Định hướng khách hàng (Customer orientation- CO) 11 2.2 Tổng hợp nghiên cứu trước 12 2.2.1 Mơ hình mối quan hệ lao động cảm xúc định hướng khách hàng của nhân viên ngành hàng không (JungHoon (Jay) Lee cộng sự, 2017) 12 2.2.2 Mô hình ảnh hưởng của bất ốn của khách hàng đến định hướng khác hàng thông qua tác động kép của diễn xuất bề mặt cạn kiệt cảm xúc (Won Moo Hur cộng sự, 2014) 13 2.2.3 Nghiên cứu trọng tâm quản lý: phân tích câu trúc của mối quan hệ căng thẳng định hướng khách hàng của người lao động cảm xúc khách sạn Hàn Quốc (Teagoo Kim cộng sự, 2012) 14 2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu giả thuyết đề nghị 15 2.3.1 Căng thẳng nơi làm việc cảm xúc tiêu cực 16 2.3.2 Cảm xúc tiêu cực cạn kiệt cảm xúc .19 2.3.3 Cạn kiệt cảm xúc định hướng khách hàng 20 2.4 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 download by : skknchat@gmail.com iv 3.1.1 Quy trình, phương pháp nghiên cứu 22 3.1.2 Hình thành thang đo 24 3.2 Thang đo nháp 24 3.3 Thang đo nháp 27 3.3.1 Nghiên cứu định tính sơ 27 3.3.2 Mã hoá thang đo nháp .30 3.4 Mẫu nghiên cứu: 31 3.5 Phương pháp phân tích liệu 32 3.5.1 Đánh giá độ tin của thang đo .33 3.5.2 Đánh giá giá trị của thang đo - phân tích nhân số khám phá (EFA) 34 3.5.3 Phương pháp kiểm định mức độ phù hợp chung của mơ hình 34 3.5.4 Phương pháp kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình theo khía cạnh giá trị nội dung .35 3.5.5.Kiểm định phù hợp của mơ hình lý thuyết mơ hình cấu trúc (SEM) 36 3.6 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 4.3.1 Kết phân tích EFA lần 42 4.3.2 Kết phân tích EFA lần 43 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 45 4.4.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu 45 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (C.R) phương sai trích (AVE) 46 4.4.3.Kiểm định giá trị hội tụ .47 4.4.4.Kiểm định giá trị phân biệt 48 4.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết SEM 49 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 49 4.5.2 Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết bootstrap 52 4.6 Thảo luận kết 53 4.6.1 Kết thang đo 53 download by : skknchat@gmail.com v 4.6.2 Kết mơ hình nghiên cứu quan hệ 54 4.7 Tóm tắt chương .56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 57 5.2 Kết của nghiên cứu 58 5.3 Hàm ý quản trị 59 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng nghiên cứu định lượng thức Phụ lục Kết nghiên cứu định lượng sơ Phụ lục Thống kê mô tả Phụ lục Kết phân tích CFA 11 Phụ lục Kết phân tích SEM 18 Phụ lục Kết kiểm định bootstrap 29 download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng thang đo nháp 25 Bảng 3.2 Danh sách vấn chuyên gia 27 Bảng 3.3 Bảng kết vấn sâu 28 Bảng 3.4 Mã hoá thang đo nháp 30 Bảng 3.5 Bảng tóm tắt số phù hợp của mơ hình 35 Bảng 4.1 Tổng hợp mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.2 Bảng Cronbach alpha của khái niệm nghiên cứu 41 Bảng 4.3 Kiểm định KMO Bartlett cho nhân tố mơ hình nghiên cứu 43 Bảng 4.4 Phương sai trích của nhân tố .43 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 44 Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 Bảng 4.7 Bảng trọng số chuẩn hóa của kết phân tích CFA 48 Bảng 4.8 Kết kiểm định độ giá trị phân biệt 49 Bảng 4.9 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 51 Bảng 4.10 Kết kiểm định boostrap .53 download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu của JungHoon (Jay) Lee cộng sự, 2017 .13 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu của Won Moo Hur cộng (2014) 14 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .16 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Nguyễn T.D, 2007) 23 Hình 4.1 Kết CFA ch̉n hóa của mơ hình tới hạn 46 Hình 4.2 Kết SEM ch̉n hóa của mơ hình lý thuyết 50 Hình 4.3 Kết mơ hình 54 download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài Trong năm qua, du lịch Việt Nam có bước phát triển rõ rệt, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích của du khách quốc tế Với tiềm lớn, Du lịch Việt Nam phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Tổng cục Du lịch cho hay, năm 2019 Việt Nam đón 18 triệu lượt khách quốc tế tăng 16,2% so với kỳ năm 2018 và khách nội địa ước đạt 85 triệu lượt khách Sự phát triển của ngành Du lịch góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế xuất khẩu chỗ; bảo tồn phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên; tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân; đẩy mạnh trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam Ở Việt Nam, Nha Trang từ lâu thành phố du lịch tiếng Với lợi thiên nhiên ban tặng bãi biển đẹp khí hậu ôn hòa quanh năm, hàng năm Nha Trang thu hút hàng triệu lượt du khách tới thăm viếng nghỉ dưỡng Nha Trang trung tâm giáo dục nghiên cứu khoa học, thành phố đa dạng tôn giáo với diện của nhiều chùa, nhà thờ, tu viện Từ lợi nêu trên, tỉnh Khánh Hòa xác định nhiệm vụ: tập trung nguồn lực để xây dựng du lịch trở thành ngành kinh tế động lực của tỉnh; thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển; tạo việc làm cho xã hội Thời gian qua, ngành du lịch tỉnh Khánh Hịa nói chung, đặc biệt Nha Trang có bước phát triển tốt; kết cấu hạ tầng phục vụ du lịch đầu tư, nâng cấp đồng bộ; sản phẩm du lịch của tỉnh phong phú đa dạng, nhiều sản phẩm loại hình du lịch đưa vào kinh doanh, khai thác; số làng nghề truyền thống khôi phục phát triển; nhiều di tích lịch sử văn hóa, danh lam thắng cảnh trùng tu, tôn tạo để phục vụ phát triển du lịch; chất lượng dịch vụ nâng lên, sở vật chất kỹ thuật du lịch đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng download by : skknchat@gmail.com của du khách; nguồn nhân lực ngành du lịch phát triển số lượng chất lượng, văn hóa du lịch có chuyển biến tích cực Theo thống kê của Du lịch Khánh Hòa, Năm 2019, tổng lượt khách lưu trú ước thực đạt 7.000 nghìn lượt, đạt 102,94% so với kế hoạch, tăng 12,6% so với kỳ 2018 Ngày khách lưu trú ước thực đạt 21.000 nghìn ngày khách, tăng 23,4% so với kỳ năm 2018 Trong đó: khách quốc tế ước đạt 3.560 nghìn lượt, tăng 27,5% so với kỳ 2018, đạt 107,88% so với kế hoạch; Khách nội địa ước đạt 3.440 nghìn lượt, tăng 0,5% so với kỳ Doanh thu du lịch đạt 27.100 tỷ đồng, tăng 24,2% so với kỳ 2018, đạt 120,44% so với kế hoạch đề Hoạt động đón khách du lịch tàu biển tiếp tục tăng trưởng, năm 2019, Ước tính đến cuối năm 2019, Khánh Hịa đón khoảng 52 chuyến tàu biển quốc tế với 105.000 lượt khách lên bờ tham quan du lịch, giảm 14 chuyến tàu 13,14 % lượt khách so với kỳ Thị trường khách quốc tế tiếp tục tăng mạnh, chủ yếu thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc; thị trường Nga tăng nhẹ, thị trường Malaysia có dấu hiệu giảm nhẹ Ước tính năm 2019, số lượng khách Trung Quốc đến Khánh Hòa đạt 2.492.000 lượt, tăng 31,62% so với kỳ chiếm khoảng 70% tổng lượt khách quốc tế; số lượng khách Hàn Quốc đạt 213.600 lượt, tăng gấp đôi so với kỳ chiếm khoảng 6% tổng lượt khách quốc tế; khách Nga đạt 451.561 lượt, tăng 1,94% so với kỳ chiếm 12,68% tổng lượt khách quốc tế Trong đó, thị trường Malaysia có dấu hiệu giảm nhẹ, đạt 53.400 lượt, chiếm khoảng 1,5% tổng lượt khách quốc tế, giảm 2,7% so với kỳ Tồn tỉnh có 1.082 sở lưu trú du lịch với 49.592 phịng Trong đó, tổng số sở 3-5 88 sở với 18.920 đạt tỷ lệ 38,54%, tổng số sở lưu trú công nhận đạt tiêu chuẩn từ 1-2 69 sở với 2.483 phòng, đạt tỷ lệ 5,01%; tổng số sở chưa thực xếp hạng 925 sở với 28.189 phịng, có 124 sở quy mơ lớn với 15.843 phịng, đạt tỷ lệ 31,95% Thị trường khách du lịch quốc tế đến với Khánh Hòa năm 2019 tiếp tục tăng trưởng ổn định, qua tạo động lực thu hút đầu tư phát triển quy mô, lực hoạt động ngành du lịch Khánh Hịa; tạo điều kiện, mơi trường kích thích nhiều ngành dịch vụ phát triển; góp phần đẩy nhanh tiến độ thu hút đầu tư, hoàn download by : skknchat@gmail.com 15 CRS WER e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 0.656 0.687 0.175 0.193 0.246 0.235 0.172 0.395 0.467 0.406 0.445 0.452 0.485 0.384 0.238 0.254 0.369 0.08 0.254 0.293 0.327 0.285 0.281 0.318 0.343 0.476 0.084 0.091 0.021 0.021 0.025 0.025 0.016 0.04 0.047 0.041 0.047 0.043 0.045 0.04 0.03 0.027 0.037 0.024 0.027 0.031 0.041 0.038 0.033 0.051 0.045 0.05 7.852 7.539 8.393 9.026 9.857 9.375 11.065 9.796 10.039 9.937 9.529 10.466 10.683 9.541 7.902 9.494 10.068 3.407 9.456 9.456 7.951 7.504 8.388 6.192 7.631 9.475 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) WER4 WER1 WER3 CRS3 CRS2 CRS1 NA2 NA3 NA1 EE1 EE3 EE2 EE4 JRS6 Estimate 0.486 0.609 0.684 0.642 0.69 0.667 0.64 0.64 0.89 0.499 0.564 0.681 0.559 0.413 download by : skknchat@gmail.com *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59 par_60 par_61 par_62 par_63 16 JRS5 0.452 JRS3 0.573 JRS4 0.527 JRS2 0.514 JRS1 0.544 CO5 0.325 CO2 0.581 CO3 0.531 CO1 0.611 CO4 0.656 Modification Indices (Group number - Default model) Covariances: (Group number - Default model) e15 e15 e14 e13 e13 e13 e13 e11 e11 e10 e9 e9 e8 e7 e7 e7 e6 e6 e6 e5 e5 e2 e1 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e19 e17 e21 NA e20 e17 e15 EE e12 e15 e21 e19 e23 e15 e10 e9 e22 e11 e7 e10 e9 e4 e8 M.I 7.433 4.774 7.647 4.213 10.189 5.13 4.124 6.575 5.14 6.175 6.392 6.359 5.535 5.758 8.336 4.053 5.146 10.589 17.212 5.3 6.617 6.042 6.73 Par Change 0.07 0.046 0.055 -0.05 0.069 -0.042 -0.044 0.065 0.067 0.068 -0.067 0.073 0.065 -0.068 -0.089 -0.063 0.065 -0.095 0.122 -0.042 0.048 -0.037 0.051 download by : skknchat@gmail.com 17 Regression Weights: (Group number - Default model) CRS2 NA1 EE1 EE2 JRS6 JRS6 JRS6 JRS5 JRS4 JRS2 JRS2 JRS1 JRS1 CO5 CO1 CO4 < < < < < < < < < < < < < < < < - EE2 CRS1 CRS1 NA3 EE2 EE4 JRS1 CO5 CO4 JRS5 JRS1 JRS6 JRS2 EE4 JRS4 JRS4 M.I 4.503 4.422 5.768 5.457 4.677 6.104 4.16 7.16 5.444 4.163 6.832 5.755 7.423 4.287 4.878 7.586 Par Change 0.093 -0.058 0.094 -0.095 0.108 0.115 -0.095 -0.223 0.133 -0.098 0.122 -0.107 0.112 -0.056 -0.07 0.085 download by : skknchat@gmail.com 18 Phụ lục Kết phân tích SEM download by : skknchat@gmail.com 19 Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label NA < - CRS 0.246 0.067 3.648 *** par_19 NA < - WER 0.157 0.066 2.368 0.018 par_20 NA < - JRS 0.338 0.081 4.191 *** par_21 EE < - NA 0.439 0.06 7.343 *** par_22 CO < - EE -0.352 0.057 -6.154 *** par_23 CO4 < - CO CO1 < - CO 0.95 0.069 13.687 *** par_1 CO3 < - CO 0.911 0.072 12.635 *** par_2 CO2 < - CO 0.988 0.074 13.33 *** par_3 CO5 < - CO 0.498 0.052 9.54 *** par_4 JRS1 < - JRS JRS2 < - JRS 1.023 0.089 11.486 *** par_5 JRS4 < - JRS 0.982 0.084 11.674 *** par_6 JRS3 < - JRS 1.117 0.093 12.049 *** par_7 JRS5 < - JRS 0.884 0.083 10.71 *** par_8 JRS6 < - JRS 0.837 0.083 10.127 *** par_9 EE4 < - EE EE2 < - EE 0.991 0.076 12.998 *** par_10 EE3 < - EE 0.813 0.067 12.191 *** par_11 EE1 < - EE 0.851 0.075 11.332 *** par_12 NA1 < - NA NA3 < - NA 0.851 0.05 17.168 *** par_13 NA2 < - NA 0.917 0.053 17.214 *** par_14 CRS1 < - CRS CRS2 < - CRS 0.975 0.068 14.325 *** par_15 CRS3 < - CRS 0.872 0.062 13.98 *** par_16 WER3 < - WER WER1 < - WER 0.885 0.074 11.917 *** par_17 WER4 < - WER 0.811 0.073 11.061 *** par_18 download by : skknchat@gmail.com 20 Standardized Regression Weights: (Group number Default model) NA NA NA EE CO CO4 CO1 CO3 CO2 CO5 JRS1 JRS2 JRS4 JRS3 JRS5 JRS6 EE4 EE2 EE3 EE1 NA1 NA3 NA2 CRS1 CRS2 CRS3 WER3 WER1 WER4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Estimate 0.253 0.164 0.294 0.491 -0.432 0.811 0.781 0.728 0.763 0.57 0.741 0.719 0.731 0.755 0.671 0.635 0.76 0.813 0.756 0.703 0.93 0.804 0.805 0.82 0.827 0.801 0.826 0.782 0.697 CRS WER JRS NA EE CO CO CO CO CO JRS JRS JRS JRS JRS JRS EE EE EE EE NA NA NA CRS CRS CRS WER WER WER Covariances: (Group number - Default model) CRS JRS JRS < > < > < > WER CRS WER Estimate 0.256 0.229 0.218 S.E 0.052 0.044 0.045 C.R 4.933 5.242 4.892 P *** *** *** Label par_24 par_25 par_26 download by : skknchat@gmail.com 21 Correlations: (Group number - Default model) Estimate CRS < > WER 0.38 JRS < > CRS 0.409 JRS < > WER 0.382 Variances: (Group number - Default model) JRS CRS WER e25 e26 e27 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 Estimate 0.475 0.662 0.685 0.435 0.382 0.272 0.174 0.193 0.247 0.235 0.172 0.39 0.465 0.4 0.448 0.454 0.494 0.369 0.253 0.249 0.373 0.099 0.249 0.286 0.321 0.29 0.281 0.32 0.341 0.476 S.E 0.069 0.084 0.091 0.048 0.056 0.036 0.021 0.021 0.025 0.025 0.016 0.04 0.047 0.041 0.047 0.043 0.046 0.04 0.032 0.027 0.037 0.023 0.026 0.03 0.042 0.039 0.034 0.051 0.045 0.05 C.R 6.905 7.878 7.522 9.085 6.829 7.546 8.362 9.039 9.866 9.368 11.066 9.705 9.978 9.837 9.51 10.445 10.709 9.156 7.957 9.219 9.969 4.367 9.41 9.379 7.742 7.518 8.312 6.22 7.58 9.476 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_27 par_28 par_29 par_30 par_31 par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 download by : skknchat@gmail.com 22 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate NA 0.307 EE 0.241 CO 0.186 WER4 0.486 WER1 0.611 WER3 0.682 CRS3 0.642 CRS2 0.685 CRS1 0.673 NA2 0.649 NA3 0.646 NA1 0.864 EE1 0.494 EE3 0.572 EE2 0.661 EE4 0.577 JRS6 0.403 JRS5 0.45 JRS3 0.569 JRS4 0.534 JRS2 0.517 JRS1 0.549 CO5 0.325 CO2 0.581 CO3 0.53 CO1 0.61 CO4 0.658 download by : skknchat@gmail.com 23 Modification Indices (Group number - Default model) Covariances: (Group number - Default model) M.I Par Change e26 < > CRS 8.527 0.096 e26 < > JRS 11.924 0.096 e26 < > e25 15.517 -0.116 e20 < > e26 4.078 0.053 e15 < > CRS 5.628 0.074 e15 < > e19 8.84 0.077 e15 < > e17 4.816 0.046 e14 < > e21 9.011 0.06 e13 < > e25 10.937 -0.083 e13 < > e20 12.788 0.08 e13 < > e17 5.114 -0.043 e11 < > e26 8.521 0.088 e11 < > e13 4.326 0.054 e11 < > e12 5.808 0.071 e10 < > e15 6.376 0.07 e9 < > e23 4.039 -0.06 e9 < > e21 6.389 -0.067 e9 < > e19 6.368 0.074 e8 < > e23 5.421 0.064 e7 < > e15 5.123 -0.065 e7 < > e10 8.423 -0.089 e7 < > e9 4.007 -0.063 e6 < > e22 5.116 0.065 e6 < > e11 9.705 -0.092 e6 < > e7 16.39 0.118 e5 < > e10 5.687 -0.043 e5 < > e9 6.001 0.046 e2 < > e4 5.952 -0.037 e1 < > e8 6.502 0.05 download by : skknchat@gmail.com 24 Regression Weights: (Group number - Default model) EE EE EE CRS3 CRS2 CRS1 NA1 NA1 NA1 NA1 NA1 NA1 NA1 EE1 EE1 EE1 EE1 EE3 EE2 EE2 EE2 EE2 EE2 EE2 JRS6 JRS6 JRS6 JRS5 JRS5 JRS4 JRS2 JRS2 JRS1 JRS1 CO5 CO1 CO4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - WER CRS JRS EE3 EE2 EE1 CRS JRS CRS3 CRS1 JRS6 JRS4 JRS2 CRS CRS2 CRS1 JRS5 CRS3 CRS JRS CRS2 NA3 JRS6 JRS4 EE EE2 EE4 EE1 CO5 CO4 JRS5 JRS1 JRS6 JRS2 EE4 JRS4 JRS4 M.I 9.193 23.654 27.078 5.398 9.829 4.428 6.045 5.487 4.86 7.144 6.741 4.435 5.502 6.202 4.073 11.171 6.997 4.605 4.765 5.18 11.328 4.761 8.301 5.474 5.269 7.623 9.151 4.699 8.637 4.028 4.218 6.404 5.379 7.018 4.272 5.337 7.035 download by : skknchat@gmail.com Par Change 0.165 0.264 0.332 0.11 0.138 0.097 -0.09 -0.101 -0.069 -0.074 -0.079 -0.063 -0.066 0.128 0.082 0.131 0.113 0.08 0.101 0.124 0.123 -0.091 0.111 0.088 0.152 0.139 0.141 0.107 -0.246 0.114 -0.099 0.118 -0.103 0.109 -0.056 -0.073 0.082 25 Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias NA < - CRS 0.068 0.002 0.245 -0.001 0.003 NA < - WER 0.063 0.002 0.157 0.003 NA < - JRS 0.085 0.003 0.342 0.004 0.004 EE < - NA 0.067 0.002 0.444 0.004 0.003 CO < - EE 0.058 0.002 -0.354 -0.002 0.003 CO4 < - CO 0 0 CO1 < - CO 0.071 0.002 0.951 0.003 CO3 < - CO 0.072 0.002 0.91 -0.002 0.003 CO2 < - CO 0.068 0.002 0.987 -0.002 0.003 CO5 < - CO 0.065 0.002 0.493 -0.005 0.003 JRS1 < - JRS 0 0 JRS2 < - JRS 0.078 0.002 1.022 -0.001 0.003 JRS4 < - JRS 0.09 0.003 0.984 0.002 0.004 JRS3 < - JRS 0.092 0.003 1.115 -0.002 0.004 JRS5 < - JRS 0.088 0.003 0.885 0.002 0.004 JRS6 < - JRS 0.107 0.003 0.834 -0.003 0.005 EE4 < - EE 0 0 EE2 < - EE 0.07 0.002 0.994 0.003 0.003 EE3 < - EE 0.07 0.002 0.812 -0.002 0.003 EE1 < - EE 0.066 0.002 0.852 0.001 0.003 NA1 < - NA 0 0 NA3 < - NA 0.058 0.002 0.854 0.002 0.003 NA2 < - NA 0.051 0.002 0.919 0.003 0.002 CRS1 < - CRS 0 0 CRS2 < - CRS 0.066 0.002 0.978 0.002 0.003 CRS3 < - CRS 0.056 0.002 0.873 0.002 0.003 WER3 < - WER 0 0 WER1 < - WER 0.079 0.003 0.885 0.001 0.004 WER4 < - WER 0.071 0.002 0.813 0.002 0.003 download by : skknchat@gmail.com 26 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter NA NA NA EE CO CO4 CO1 CO3 CO2 CO5 JRS1 JRS2 JRS4 JRS3 JRS5 JRS6 EE4 EE2 EE3 EE1 NA1 NA3 NA2 CRS1 CRS2 CRS3 WER3 WER1 WER4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CRS WER JRS NA EE CO CO CO CO CO JRS JRS JRS JRS JRS JRS EE EE EE EE NA NA NA CRS CRS CRS WER WER WER SE 0.069 0.064 0.067 0.051 0.064 0.036 0.047 0.037 0.035 0.054 0.038 0.038 0.039 0.034 0.043 0.051 0.04 0.03 0.036 0.042 0.026 0.034 0.036 0.026 0.031 0.028 0.041 0.041 0.048 SE-SE 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 Mean 0.252 0.163 0.298 0.492 -0.431 0.814 0.783 0.726 0.762 0.566 0.741 0.718 0.731 0.754 0.67 0.631 0.758 0.812 0.754 0.7 0.929 0.801 0.803 0.822 0.827 0.802 0.825 0.779 0.696 Bias -0.001 0.003 0.001 0.003 0.002 -0.002 -0.004 -0.001 -0.001 -0.001 -0.004 -0.001 -0.002 -0.002 -0.003 -0.002 -0.002 0.002 0.001 -0.001 -0.002 -0.001 SEBias 0.003 0.003 0.003 0.002 0.003 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.002 0.002 0.001 0.002 0.002 0.001 0.001 0.001 0.002 0.002 0.002 Covariances: (Group number - Default model) Parameter CRS < > JRS < > JRS < > WER CRS WER SE 0.047 0.043 0.054 SE-SE 0.001 0.001 0.002 Mean 0.253 0.227 0.218 Bias -0.003 -0.002 download by : skknchat@gmail.com SEBias 0.002 0.002 0.002 27 Correlations: (Group number - Default model) Parameter CRS < > JRS < > JRS < > WER CRS WER SE 0.063 0.065 0.072 SE-SE 0.002 0.002 0.002 Mean 0.377 0.405 0.38 Bias -0.003 -0.004 -0.003 Variances: (Group number - Default model) Parameter JRS CRS WER e25 e26 e27 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 SE 0.073 0.065 0.09 0.058 0.052 0.037 0.029 0.035 0.03 0.03 0.016 0.043 0.049 0.043 0.049 0.047 0.051 0.054 0.035 0.025 0.045 0.034 0.038 0.049 0.042 0.043 0.032 0.069 0.049 0.067 SE-SE 0.002 0.002 0.003 0.002 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.002 0.001 0.002 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.002 0.002 0.002 Mean 0.478 0.664 0.684 0.426 0.379 0.272 0.169 0.189 0.246 0.233 0.17 0.388 0.461 0.394 0.444 0.451 0.49 0.368 0.253 0.247 0.373 0.097 0.25 0.288 0.317 0.289 0.277 0.319 0.339 0.474 Bias 0.003 0.002 -0.001 -0.009 -0.003 -0.005 -0.004 -0.001 -0.002 -0.002 -0.002 -0.004 -0.006 -0.005 -0.003 -0.003 -0.001 -0.002 -0.001 0.001 0.002 -0.004 -0.001 -0.004 -0.001 -0.002 -0.003 download by : skknchat@gmail.com SEBias 0.003 0.003 0.004 0.003 0.002 0.002 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.003 0.002 0.003 SEBias 0.003 0.003 0.003 28 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias NA 0.06 0.002 0.317 0.01 0.003 EE 0.05 0.002 0.245 0.004 0.002 CO 0.055 0.002 0.19 0.004 0.002 WER4 0.067 0.002 0.487 0.001 0.003 WER1 0.063 0.002 0.609 -0.002 0.003 WER3 0.067 0.002 0.681 0.003 CRS3 0.046 0.001 0.645 0.003 0.002 CRS2 0.051 0.002 0.685 0.001 0.002 CRS1 0.043 0.001 0.676 0.003 0.002 NA2 0.057 0.002 0.646 -0.003 0.003 NA3 0.054 0.002 0.644 -0.003 0.002 NA1 0.048 0.002 0.865 0.002 EE1 0.059 0.002 0.492 -0.002 0.003 EE3 0.054 0.002 0.569 -0.002 0.002 EE2 0.049 0.002 0.66 -0.002 0.002 EE4 0.06 0.002 0.577 0.003 JRS6 0.063 0.002 0.401 -0.002 0.003 JRS5 0.057 0.002 0.451 0.001 0.003 JRS3 0.05 0.002 0.569 -0.001 0.002 JRS4 0.056 0.002 0.536 0.002 0.003 JRS2 0.055 0.002 0.517 0.002 JRS1 0.056 0.002 0.55 0.001 0.003 CO5 0.06 0.002 0.323 -0.002 0.003 CO2 0.053 0.002 0.582 0.001 0.002 CO3 0.054 0.002 0.529 -0.001 0.002 CO1 0.072 0.002 0.615 0.005 0.003 CO4 0.058 0.002 0.665 0.006 0.003 download by : skknchat@gmail.com 29 Phụ lục Kết kiểm định bootstrap Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CR NA < - CRS 0.069 0.002 0.252 0.000 0.003 0.00 NA < - WER 0.064 0.002 0.163 -0.001 0.003 0.33 NA < - JRS 0.067 0.002 0.298 0.003 0.003 1.00 EE < - NA 0.051 0.002 0.492 0.001 0.002 0.50 download by : skknchat@gmail.com ... Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc cảm xúc lao động của nhân viên đến định hướng khách hàng khách sạn địa bàn thành phố Nha Trang 1.4... trước, nghiên cứu lựa chọn tác nhân gây căng thẳng nơi làm việc dẫn tới ảnh hưởng tiêu cực gồm căng thẳng liên quan đến khách hàng (CRS), căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (WERS) căng thẳng. .. nghĩa nghiên cứu Nghiên cứu nhằm làm rõ ảnh hưởng tiêu cực của cảm xúc lao động của nhân viên mối quan hệ chặt chẽ căng thẳng nơi làm việc đến kết hiệu tiếp thị của khách sạn Nghiên cứu kiểm