Cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc

CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3. Mơ hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết đề nghị

2.3.2. Cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc

Về mặt khái niệm, trạng thái căng thẳng được định nghĩa là “tổng hợp các phản ứng về tâm lý và sinh lý gây ra bởi các tác nhân căng thẳng, bao gồm các vấn đề dài hạn với sức khỏe thể chất và tinh thần” (Stone-Romeo, 1994) và dẫn đến ba loại phản ứng phổ biến sau: thể chất, tâm lý và hành vi (Spector và cộng sự , 2000). Cạn kiệt cảm xúc là một ví dụ của trạng thái căng thẳng tâm lý (Beehr và cộng sự, 1990) và được định nghĩa là “cảm giác bị xúc động quá mức và kiệt sức bởi công việc” (Maslach and Jackson, 1981). Điều này thường xảy ra khi người lao động thể hiện là “con người của công việc” (Cordes và Dougherty, 1993). Cạn kiệt cảm xúc biểu thị việc trải qua căng thẳng và cạn kiệt tài nguyên cảm xúc, thể chất của một người (Karatepe và Aleshinloye, 2009). Một hội chứng tâm lý liên quan đến phơi

nhiễm mãn tính với các cuộc gặp gỡ giữa các cá nhân trong cơng việc, đó là khía cạnh nổi bật nhất của sự kiệt sức trong công việc.

Cảm xúc tiêu cực thường được sử dụng trong các bài nghiên cứu về trạng thái căng thẳng và có kết nối với cạn kiệt cảm xúc (ví dụ, Houkes và cộng sự, 2001; Judge và cộng sự, 2009...). Iverson và cộng sự (1998) đưa ra một mơ hình hậu quả của cảm xúc, căng thẳng trong tổ chức, kiệt sức đã chỉ ra rằng cảm xúc tiêu cực dẫn đến cạn kiệt cảm xúc, giải thể nhân cách cao và thành tích cá nhân trong cơng việc thấp. Trong nghiên cứu về lĩnh vực khách sạn, Karatepe và Aleshinloye (2009) kết luận rằng cảm xúc tiêu cực có mối quan hệ thuận chiều với cạn kiệt cảm xúc đối với các nhân viên khách sạn. Do vậy, trong nghiên cứu này các nhân viên lễ tân của khách sạn có cảm xúc tiêu cực cao được cho rằng dễ bị cạn kiệt cảm xúc. Với các lập luận trên cùng các kết quả nghiên cứu thực nghiệm trước đó, tác giả đưa ra giả thiết sau:

H2: Cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng đến sự cạn kiệt cảm xúc của nhân viên.

2.3.3. Cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng

Các lý thuyết marketing thường nghiên cứu các tiền đề của hành vi định hướng khách hàng (Hartline và cộng sự, 2000). Định hướng khách hàng nội dung cơ bản của lý thuyết cũng như thực hành quản lý marketing. Các lý thuyết này cũng cho rằng các cơng ty có định hướng khách hàng sẽ có những thành tích kinh doanh vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh và mang đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn (Hoffman và Ingram, 1991). Gần đây Brown (2002) đưa ra khái niệm định hướng khách hàng ở mức độ cá nhân là “xu hướng hoặc khuynh hướng của nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Mặc dù các bằng chứng thực tiễn còn hạn chế nhưng cũng đã chỉ ra rằng định hướng khách hàng tác động trực tiếp đến hiệu suất công việc của nhân viên phục vụ tuyến đầu và cũng kiềm chế lại sự cạn kiệt cảm xúc (Babakus và cộng sự, 2009).

Mối quan hệ được đề xuất giữa cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng dựa trên thực tế rằng việc cạn kiệt cảm xúc sẽ ảnh hưởng rất lớn đến nhân viên khi tương tác với khách hàng. Đây có thể là nguyên nhân dẫn đến sai lầm trong công

việc, thờ ơ với đồng nghiệp và khách hàng, tự xa lánh công việc, miễn cưỡng tham gia vào các hoạt động tập thể và thiếu sự liên kết với những đồng nghiệp khác (Julian, 2008). Các phản ứng tiêu cực của nhân viên cuối cùng sẽ dẫn đến làm giảm đi hành vi định hướng khách hàng (Julian, 2008). Thêm vào đó, cạn kiệt cảm xúc cịn gây ra các rối loạn tâm lý (ví dụ ít quan tâm tới người khác hoặc thiếu vị tha) và vật lý (ví dụ cảm giác mệt mỏi và trầm cảm) và tăng khả năng xảy ra các hành vi tiêu cực (Kim và Kwon, 2010). Một chiến lược đối phó của các cá nhân để chống lại cạn kiệt cảm xúc đó là việc cố gắng duy trì khoảng cách với người khác (Maslach, 1982) và họ thường thiếu kiên nhẫn khi tiếp xúc trực tiếp hoặc qua giọng nói với khách hàng. Gần đây hơn, Kim và Kwon (2010) thử nghiệm thực tế mơ hình cấu trúc giữa quan hệ bất hòa của nhân viên, cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng tại các khách sạn của Hàn Quốc, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cạn kiệt cảm xúc của nhân viên làm giảm rõ rệt việc định hướng khách hàng của họ. Do vậy, khi nhân viên phục vụ tuyến đầu cạn kiệt cảm xúc, thái độ và hành vi định hướng khách hàng, ví dụ như sự quan tâm về nhu cầu của khách hàng có xu hướng giảm. Tóm lại, cạn kiệt cảm xúc của nhân viên phục vụ tuyến đầu khi tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng xấu lên định hướng khách hàng. Do vậy, tác giả đưa ra giả thiết sau:

H3: Cạn kiện cảm xúc có ảnh hưởng đến định hướng khách hàng của nhân viên.

2.4. Tóm tắt chương 2

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc, cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng. Nghiên cứu cũng đã xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.

Trong chương 3, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết với các thông tin khảo sát thu thập được.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 này tiếp tục trình bày về phương pháp và thiết kế nghiên cứu để đánh giá thang đo của các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mơ hình. Chương này bao gồm các nội dung chính: thiết kế nghiên cứu, thang đo, chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Quy trình, phương pháp nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu bao gồm ba bước chính: xây dựng thang đo sơ bộ định tính, nghiên cứu sơ bộ định lượng và nghiên cứu chính thức định lượng. Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1.

Xây dựng thang đo sơ bộ của bài nghiên cứu này được dựa trên cơ sở lý thuyết, các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu và thang đo gốc của các bài nghiên cứu trước liên quan. Tuy nhiên, để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, văn hóa xã hội tại Việt Nam tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Đối tượng tham gia vào giai đoạn này gồm 5 chuyên gia, họ đều là những người có kinh nghiệm lâu năm phục vụ trong lĩnh vực khách sạn.

Sau khi được điều chỉnh, thang đo này sẽ được đưa vào nghiên cứu sơ bộ định lượng với một mẫu có kích thước n=70. Các thang đo này tiếp tục được đánh giá và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Thang đo hoàn chỉnh sau khi đã kiểm định bằng hai phương pháp trên sẽ được đưa vào thang đo nghiên cứu chính thức. Thang đo chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức (mẫu có kích thước n=286) sẽ được kiểm định lại lần nữa bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Sau khi hồn thành xong các bước kiểm định này, các biến quan sát phù hợp sẽ được đưa vào kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tích (SEM) sẽ được áp dụng trong kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Nguyễn T.D, 2007)

Nghiên cứu sơ bộ định lượng

Phân tích độ tin cậy Croach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo chính thức

Nghiên cứu sơ bộ

N=70

Nghiên cứu định lượng chính thức

Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM

Kết luận và kiến nghị

- Kiểm định độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích, tính đơn hướng - Kiểm định mơ hình nghiên cứu và giả thuyết

- Phân tích và diễn dịch kết quả

Nghiên cứu chính thức

N=286

Thang đo hiệu chỉnh

- Phỏng vấn , thảo luận nhóm - Hình thành thang đo nháp

Xây dựng thang đo sơ bộ

Cơ sở lý thuyết

Đề xuất mơ hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ định tính

3.1.2. Hình thành thang đo

Nghiên cứu sử dụng hai loại thang đo là thang đo định danh (nominal scale) và thang đo khoảng (interval scale). Thang đo định danh là thang đo định tính, số đo chỉ để xếp loại chứ khơng có ý nghĩa về mặt lượng (Nguyễn ĐìnhThọ, 2013). Chẳng hạn, người trả lời được u cầu chọn giới tính, nhóm tuổi, mức thu nhập, vị trí làm việc. Thang đo khoảng là thang đo định lượng trong đó số đo dùng để chỉ khoảng cách nhưng gốc 0 khơng có nghĩa (Nguyễn ĐìnhThọ, 2013). Nghiên cứu này đã sử dụng thang đo Likert (Likert 1032, trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ (2013)) là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nếu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó. Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập hợp các phát biểu của một khái niệm. Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu.

Thang đo nháp một được hình thành từ cơ sở lý thuyết. Thang đo này dựa vào những thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước. Các thang đo đã được thiết lập trong các nghiên cứu ở các nước khác có thể phải được điều chỉnh cho phù hợp với môi trường tại Việt Nam.

Để đảm bảo giá trị nội dung của thang đo, phỏng vấn sâu được thực hiện để đảm bảo người trả lời sẽ hiểu đúng và hiểu đầy đủ ý nghĩa đầy đủ của từng phát biểu cũng như các phát biểu sẽ được thích nghi với bối cảnh cụ thể của nghiên cứu hiện tại. Qua đó, thang đo nháp một sẽ được điều chỉnh thành thang đo nháp hai và sẽ được dùng tiếp theo trong nghiên cứu định lượng sơ bộ.

3.2. Thang đo nháp 1

Thang đo của mơ hình trong nghiên cứu này kế thừa và hiệu chỉnh từ những nghiên cứu đã được thực hiện trước đây. Thang đo được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt.

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert từ 5 điểm với 5 lựa chọn cụ thể: - Lựa chọn 1: Hồn tồn khơng đồng ý

- Lựa chọn 2: Không đồng ý - Lựa chọn 3: Khơng có ý kiến - Lựa chọn 4: Đồng ý

Bảng 3.1 Bảng thang đo nháp 1 Tài liệu tham Tài liệu tham

khảo

Biến quan sát trong thang đo gốc (Tiếng Anh)

Biến quan sát hiệu chỉnh sử dụng trong đề tài (Tiếng Việt) 1. Thang đo căng thẳng liên quan đến khách hàng

Dormann & Zapf (2004)

Customers often complain about us.

Khách hàng thường phàn nàn về chúng tôi

Customers often vent their bad mood out on us.

Khách hàng thường trút tâm trạng xấu của họ lên chúng tôi.

Customers’ demands are often exorbitant

Nhu cầu của khách hàng thường rất cao

2. Thang đo căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc

Ashforth & Humphrey (1993); Kim& Suh (2005); Rafaeli & Sutton (1987))

There is not enough rest space in my workplace.

Khơng có đủ khơng gian nghỉ ngơi tại nơi làm việc của tôi. The temperature in my

workplace is not suitable.

Nhiệt độ tại nơi làm việc của chúng tôi không phù hợp. My workplace is poorly

lighted.

Nơi làm việc của tôi là ánh sáng kém.

I don’t have enough space to refresh myself.

Chúng tơi khơng có khơng gian để phục hồi bản thân.

3. Thang đo căng thẳng liên quan đến công việc

Anderson & cộng sự (2002);

Rodriguez& cộng sự (2001)

My work often interrupts my personal time.

Công việc của tôi thường làm gián đoạn thời gian cá nhân của tôi. We are compelled to be in

unnecessary training programs occasionally.

Thỉnh thoảng chúng tôi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo khơng cần thiết.

My coworkers often uncooperative to me.

Đồng nghiệp của tôi thường không hợp tác với tôi. My work schedules change

frequently.

Lịch làm việc của tôi thay đổi thường xuyên.

My workload is excessively heavy.

Khối lượng công việc của tôi quá nặng.

I must deal with an

excessively large number of customers.

Tơi phải đối phó với một số lượng lớn khách hàng

4. Thang đo cảm xúc tiêu cực

Watson & Clark (1984)

Minor setbacks sometimes irritate me too much

Đôi khi thất bại nhỏ làm cho bản thân tơi cảm thấy khó chịu I get often irritated at little

annoyances

Tôi thường bực bội bởi những phiền tối nhỏ nhặt trong cơng việc

There are days when I am “on edge” all of the time

Có những ngày tơi ln cảm thấy bực mình, căng thẳng

5. Thang đo cảm giác kiệt sức

Maslach &Jackson’s

(1981)

I feel emotionally drained from my work

Tôi cảm thấy kiệt sức trong công việc

I feel used up at the end of the workday

Tôi cảm thấy kiệt sức vào cuối ngày làm việc

I feel frustrated by my job Tôi cảm thấy thất vọng vì cơng việc của mình

Working with people all day is really a strain for me

Làm việc với mọi người cả ngày thực sự là một căng thẳng đối với tôi

6. Thang đo định hướng khách hàng

Narver & Slater(1990)

Every customer is important to me

Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tôi

I thrive on giving individual attention to each customer

Tôi chú ý chăm sóc từng khách hàng

I try to provide various information to the customers for their needs

Tôi cố gắng cung cấp thông tin khác nhau cho khách hàng khi họ yêu cầu

I try to determine how I can best help the customer solve his/her problem

Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất I generally know what

customers want before they ask

Tơi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ hỏi

3.3. Thang đo nháp 2

3.3.1. Nghiên cứu định tính sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu. Việc phỏng vấn sâu nhằm kiểm tra mức độ hiểu của họ đối với nội dung thang đo kế thừa từ các nghiên cứu trước, chỉnh sửa và bổ sung biến quan sát. Các cá nhân tham gia phỏng đều là những người có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn. Trong quá trình phỏng vấn tác giả sử dụng thang đo nháp 1 để gợi ý, đặt câu hỏi nhằm bổ sung nội dung, chỉnh sửa từ ngữ, câu từ cho phù hợp.

Danh sách phỏng vấn 5 chuyên gia đang làm việc tại các khách sạn được thể hiện ở bảng 3.2.

Bảng 3.2 Danh sách phỏng vấn chuyên gia

Họ và Tên Kinh nghiệm Chức vụ

Nguyễn Đức Trường 17 năm Tổng giám đốc điều hành KS Nha Trang Palace Đặng Thị Hải Yến 25 năm Tổng giám đốc điều hành

Swiss- Belresort Tuyền Lâm Nha Trang

Tôn Thất Lưu 32 năm Tổng giám đốc điều hành

KS La Sapinette Nguyễn Thị Kim Liên 24 năm Trưởng bộ phận buồng phòng

KS Sài Gòn- Nha Trang

Lê Thị Vinh 29 năm Trưởng bộ phận lễ tân

KS Nha Trang Palace

Sau khi phỏng vấn, một số câu hỏi được điều chỉnh nhỏ về nội dung cho dễ hiểu hơn, và đảm bảo độ giá trị nội dung để đo lường các khái niệm lý thuyết của nghiên cứu. Những sự điều chỉnh nhỏ về nội dung của thang đo đều được sự nhất trí tán thành của 5/5 chuyên gia tham gia phỏng vấn. Thang đo sau khi được chỉnh sửa được thể hiện ở bảng 3.2.

Bảng 3.3 Bảng kết quả phỏng vấn sâu

Thang đo nháp 1 Thang đo nháp 2 sau khi thực hiện phỏng vấn sâu

1. Thang đo căng thẳng liên quan đến khách hàng

Khách hàng thường phàn nàn về tôi Khách hàng thường phàn nàn về tôi Khách hàng thường trút tâm trạng xấu của

họ lên tơi

Khách hàng thường khó chịu với tơi khi tâm trạng của họ không tốt

Nhu cầu của khách hàng thường rất cao Khách hàng thường có yêu cầu rất cao

2. Thang đo căng thẳng liên quan đến mơi trường làm việc

Khơng có đủ khơng gian nghỉ ngơi tại nơi làm việc của tôi.

Tơi khơng có đủ chỗ để nghỉ ngơi tại nơi làm việc

Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không phù hợp.

Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không phù hợp.

Nơi làm việc của tôi là ánh sáng kém. Nơi làm việc của chúng tơi khơng có đủ ánh sáng

Tơi khơng có khơng gian để phục hồi bản