.1 Bảng thang đo nháp 1 - (LUẬN văn THẠC sĩ) sự ản- 123docz.net

Tài liệu tham

khảo

Biến quan sát trong thang đo gốc (Tiếng Anh)

Biến quan sát hiệu chỉnh sử dụng trong đề tài (Tiếng Việt) 1. Thang đo căng thẳng liên quan đến khách hàng

Dormann & Zapf (2004)

Customers often complain about us.

Khách hàng thường phàn nàn về chúng tôi

Customers often vent their bad mood out on us.

Khách hàng thường trút tâm trạng xấu của họ lên chúng tôi.

Customers’ demands are often exorbitant

Nhu cầu của khách hàng thường rất cao

2. Thang đo căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc

Ashforth & Humphrey (1993); Kim& Suh (2005); Rafaeli & Sutton (1987))

There is not enough rest space in my workplace.

Khơng có đủ khơng gian nghỉ ngơi tại nơi làm việc của tôi. The temperature in my

workplace is not suitable.

Nhiệt độ tại nơi làm việc của chúng tôi không phù hợp. My workplace is poorly

lighted.

Nơi làm việc của tôi là ánh sáng kém.

I don’t have enough space to refresh myself.

Chúng tơi khơng có khơng gian để phục hồi bản thân.

3. Thang đo căng thẳng liên quan đến công việc

Anderson & cộng sự (2002);

Rodriguez& cộng sự (2001)

My work often interrupts my personal time.

Công việc của tôi thường làm gián đoạn thời gian cá nhân của tôi. We are compelled to be in

unnecessary training programs occasionally.

Thỉnh thoảng chúng tôi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo khơng cần thiết.

My coworkers often uncooperative to me.

Đồng nghiệp của tôi thường không hợp tác với tôi. My work schedules change

frequently.

Lịch làm việc của tôi thay đổi thường xuyên.

My workload is excessively heavy.

Khối lượng công việc của tôi quá nặng.

I must deal with an

excessively large number of customers.

Tơi phải đối phó với một số lượng lớn khách hàng

4. Thang đo cảm xúc tiêu cực

Watson & Clark (1984)

Minor setbacks sometimes irritate me too much

Đôi khi thất bại nhỏ làm cho bản thân tơi cảm thấy khó chịu I get often irritated at little

annoyances

Tôi thường bực bội bởi những phiền tối nhỏ nhặt trong cơng việc

There are days when I am “on edge” all of the time

Có những ngày tơi ln cảm thấy bực mình, căng thẳng

5. Thang đo cảm giác kiệt sức

Maslach &Jackson’s

(1981)

I feel emotionally drained from my work

Tôi cảm thấy kiệt sức trong công việc

I feel used up at the end of the workday

Tôi cảm thấy kiệt sức vào cuối ngày làm việc

I feel frustrated by my job Tơi cảm thấy thất vọng vì cơng việc của mình

Working with people all day is really a strain for me

Làm việc với mọi người cả ngày thực sự là một căng thẳng đối với tôi

6. Thang đo định hướng khách hàng

Narver & Slater(1990)

Every customer is important to me

Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tôi

I thrive on giving individual attention to each customer

Tơi chú ý chăm sóc từng khách hàng

I try to provide various information to the customers for their needs

Tôi cố gắng cung cấp thông tin khác nhau cho khách hàng khi họ yêu cầu

I try to determine how I can best help the customer solve his/her problem

Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất I generally know what

customers want before they ask

Tôi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ hỏi

3.3. Thang đo nháp 2

3.3.1. Nghiên cứu định tính sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu. Việc phỏng vấn sâu nhằm kiểm tra mức độ hiểu của họ đối với nội dung thang đo kế thừa từ các nghiên cứu trước, chỉnh sửa và bổ sung biến quan sát. Các cá nhân tham gia phỏng đều là những người có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn. Trong quá trình phỏng vấn tác giả sử dụng thang đo nháp 1 để gợi ý, đặt câu hỏi nhằm bổ sung nội dung, chỉnh sửa từ ngữ, câu từ cho phù hợp.

Danh sách phỏng vấn 5 chuyên gia đang làm việc tại các khách sạn được thể hiện ở bảng 3.2.

Bảng 3.2 Danh sách phỏng vấn chuyên gia

Họ và Tên Kinh nghiệm Chức vụ

Nguyễn Đức Trường 17 năm Tổng giám đốc điều hành KS Nha Trang Palace Đặng Thị Hải Yến 25 năm Tổng giám đốc điều hành

Swiss- Belresort Tuyền Lâm Nha Trang

Tôn Thất Lưu 32 năm Tổng giám đốc điều hành

KS La Sapinette Nguyễn Thị Kim Liên 24 năm Trưởng bộ phận buồng phòng

KS Sài Gòn- Nha Trang

Lê Thị Vinh 29 năm Trưởng bộ phận lễ tân

KS Nha Trang Palace

Sau khi phỏng vấn, một số câu hỏi được điều chỉnh nhỏ về nội dung cho dễ hiểu hơn, và đảm bảo độ giá trị nội dung để đo lường các khái niệm lý thuyết của nghiên cứu. Những sự điều chỉnh nhỏ về nội dung của thang đo đều được sự nhất trí tán thành của 5/5 chuyên gia tham gia phỏng vấn. Thang đo sau khi được chỉnh sửa được thể hiện ở bảng 3.2.

Bảng 3.3 Bảng kết quả phỏng vấn sâu

Thang đo nháp 1 Thang đo nháp 2 sau khi thực hiện phỏng vấn sâu

1. Thang đo căng thẳng liên quan đến khách hàng

Khách hàng thường phàn nàn về tôi Khách hàng thường phàn nàn về tôi Khách hàng thường trút tâm trạng xấu của

họ lên tôi

Khách hàng thường khó chịu với tơi khi tâm trạng của họ không tốt

Nhu cầu của khách hàng thường rất cao Khách hàng thường có yêu cầu rất cao

2. Thang đo căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc

Khơng có đủ khơng gian nghỉ ngơi tại nơi làm việc của tơi.

Tơi khơng có đủ chỗ để nghỉ ngơi tại nơi làm việc

Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không phù hợp.

Nơi làm việc của tôi là ánh sáng kém. Nơi làm việc của chúng tơi khơng có đủ ánh sáng

Tơi khơng có khơng gian để phục hồi bản thân.

3. Thang đo căng thẳng liên quan đến công việc

Công việc của tôi thường làm gián đoạn thời gian cá nhân của tôi.

Công việc thường xuyên ảnh hưởng tới thời gian cá nhân của tôi.

Thỉnh thoảng chúng tôi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo khơng cần thiết.

Thỉnh thoảng chúng tơi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo khơng cần thiết.

Đồng nghiệp của tôi thường không hợp tác với tôi.

Lịch làm việc của tôi thay đổi thường xuyên.

Lịch làm việc của tôi thay đổi liên tục.

Khối lượng công việc của tôi quá nặng. Khối lượng công việc của tôi quá nặng.

Tơi phải đối phó với một số lượng lớn khách hàng

Tôi phải làm việc với số lượng khách hàng quá lớn.

4. Thang đo cảm xúc tiêu cực

Đôi khi thất bại nhỏ làm cho bản thân tôi cảm thấy khó chịu

Thất bại nhỏ đơi khi làm cho bản thân tơi cảm thấy khó chịu

Tơi thường bực bội bởi những phiền tối nhỏ nhặt trong cơng việc

Tôi thường bực bội bởi những phiền tối nhỏ nhặt trong cơng việc

Có những ngày tơi ln cảm thấy bực mình, căng thẳng

5. Thang đo cảm giác kiệt sức

Tôi cảm thấy kiệt sức trong công việc Tơi cảm thấy cơng việc của mình làm cho tôi cạn kiệt cảm xúc

Tôi cảm thấy kiệt sức vào cuối ngày làm việc

Tôi cảm thấy thất vọng vì cơng việc của mình

Tơi cảm thấy mệt mỏi vì cơng việc của mình

Làm việc với mọi người cả ngày thực sự là một căng thẳng đối với tôi

6. Thang đo định hướng khách hàng

Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tôi

Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tơi

Tơi chú ý chăm sóc từng khách hàng Tơi chú ý chăm sóc chu đáo đến từng khách hàng

Tôi cố gắng cung cấp thông tin khác nhau cho khách hàng khi họ yêu cầu

Tôi cố gắng cung cấp những thông tin cần thiết khi khách hàng cần

Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất

Tơi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ hỏi

Tôi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ u cầu

3.3.2. Mã hố thang đo nháp 2

Sau khi có kết quả phỏng vấn sâu, thang đo nháp 2 được hình thành và được mã hoá theo bảng sau:

Bảng 3.4 Mã hoá thang đo nháp 2

STT Mã hoá Thang đo gốc

1. Thang đo căng thẳng liên quan đến khách hàng

1 CRS1 Khách hàng thường phàn nàn về tôi

2 CRS2 Khách hàng thường khó chịu với tơi khi tâm trạng của họ khơng tốt

3 CRS3 Khách hàng thường có yêu cầu rất cao

2. Thang đo căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc

1 WERS1 Tơi khơng có đủ chỗ để nghỉ ngơi tại nơi làm việc 2 WERS2 Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không phù hợp. 3 WERS3 Nơi làm việc của tơi khơng có đủ ánh sáng 4 WERS4 Tơi khơng có khơng gian để phục hồi bản thân.

3. Thang đo căng thẳng liên quan đến công việc

1 JRS1 Công việc thường xuyên ảnh hưởng tới thời gian cá nhân của tôi

2 JRS2 Thỉnh thoảng chúng tôi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo khơng cần thiết

3 JRS3 Đồng nghiệp của tôi thường không hợp tác với tôi 4 JRS4 Lịch làm việc của tôi thay đổi liên tục

5 JRS5 Khối lượng công việc của tôi quá nặng

6 JRS6 Tôi phải làm việc với số lượng khách hàng quá lớn

4. Thang đo cảm xúc tiêu cực

1 NA1 Thất bại nhỏ đôi khi làm cho bản thân tôi cảm thấy khó chịu

2 NA2 Tơi thường bực bội bởi những phiền tối nhỏ nhặt trong cơng việc

3 NA3 Có những ngày tơi ln cảm thấy bực mình, căng thẳng

5. Thang đo tình trạng kiệt quệ cảm xúc

1 EE1 Tơi cảm thấy cơng việc của mình làm cho tơi cạn kiệt cảm xúc

2 EE2 Tôi cảm thấy kiệt sức vào cuối ngày làm việc 3 EE3 Tơi cảm thấy mệt mỏi vì cơng việc của mình

4 EE4 Làm việc với mọi người cả ngày thực sự là một căng thẳng đối với tôi

6. Thang đo định hướng khách hàng

1 CO1 Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tôi

2 CO2 Tơi chú ý chăm sóc chu đáo đến từng khách hàng

3 CO3 Tôi cố gắng cung cấp những thông tin cần thiết khi khách hàng cần

4 CO4 Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất

5 CO5 Tơi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ yêu cầu

3.4. Mẫu nghiên cứu:

Cỡ mẫu có thể được xác định dựa trên cơ sở số biến quan sát của các yếu tố có trong mơ hình nghiên cứu. Theo Hair và cộng sự (1988), tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1 hoặc 10:1. Theo Hoelter (1993), kích thước mẫu tới hạn phải là 200 mẫu. Bên cạnh đó theo phương pháp ước lượng ML (Maximum LikeHood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair, Black, Babin, Anderson & Tatham, 1998).

Thang đo trong bài nghiên cứu này có 25 biến quan sát như vậy, theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998) ở trên, số mẫu tối thiểu ở đây sẽ là 5 x 25 = 125 và số mẫu tối đa sẽ là 10 x 25 = 250.

Vậy nên tác giả đã thu thập 286 mẫu cho nghiên cứu chính thức là phù hợp.

Phương pháp được chọn là phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện, nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử mẫu nào mà họ tiếp cận được. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này chính là các nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (cụ thể là nhân viên lễ tân khách sạn) và các quản lý thuộc các bộ phận của khách sạn.

Trong giai đoạn nghiên cứu định tính sơ bộ cần 07 người tham gia phỏng

vấn sâu. Tiêu chí lựa chọn người tham gia vào cuộc phỏng vấn đó là thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và có kinh nghiệm từ 10 năm trở lên làm việc trong lĩnh vực khách sạn.

Trong giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức , bảng câu hỏi sẽ được phát cho các nhân viên và quản lý khách sạn bằng bảng khảo sát online và phát trực tiếp đến đối tượng khảo sát.

Dữ liệu khảo sát sẽ được thu thập bằng những cách sau:

Trong tháng từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020, tác giả tiến hành gửi bảng câu hỏi theo phương pháp thuận tiện (phát trực tiếp và gửi online qua email, facebook, zalo) đến các đối tượng khảo tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang. Người được chọn để khảo sát cần khoảng 5-10 phút để hoàn tất các câu trả lời. Tổng cộng có 310 phiếu khảo sát được phát ra và thu về lại được 303 bản khảo sát. Trong số 303 bản có 17 bản khơng sử dụng được do đối tượng trả lời không phù hợp và do người được khảo sát trả lời sót đáp án, vì vậy cịn 286 bản có thể sử dụng trong nghiên cứu chính thức.

3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu

Các bảng câu hỏi sau khi thu thập sẽ được loại đi những bảng khơng đạt u cầu. Sau đó, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS và AMOS 20.0.

3.5.1. Đánh giá độ tin cây của thang đo

Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo được thực hiện thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Cronbach Alpha là hệ số được ứng dụng phổ biến nhất khi đánh giá độ tin cậy của những thang đo đa biến (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên). Nó đo lường tính nhất qn của các biến quan sát trong cùng một thang đo để đo lường cùng một khái niệm. Hệ số Cronbach Alpha cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lường, cùng đo lường một thuộc tính.

Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc : “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo đo lường tốt, từ gần 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)”. Nghiên cứu này sử dụng tiêu chuẩn hệ số Cronbach Alpha ≥ 0.7.

Tuy nhiên, Cronbach Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Vì vậy, bên cạnh hệ số Cronbach Alpha người ta sử dụng hệ số tương quan biến - tổng (item – total correlation). Đây là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo (DeVellis, R.F.,1991).

Ngoài ra, SPSS cịn hỗ trợ tính “hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến” (Cronbach’s Alpha if item deleted), cho người dùng biết hệ số Cronbach Alpha mới của thang đo nếu loại biến này ra khỏi thang đo. Bằng cách tham khảo hệ số này, người dùng có thể quyết định loại bỏ biến phù hợp nhằm nâng cao hệ số Cronbach Alpha của thang đo.

Như vậy, tiêu chuẩn để kiểm định độ tin cậy của thang đo khi phân tích hệ số Cronbach Alpha bao gồm:

Cronbach Alpha tổng của thang đo ≥ 0.7; Hệ số tương quan biến – tổng ≥ 0.3;

3.5.2. Đánh giá giá trị của thang đo - phân tích nhân số khám phá (EFA)

Trước khi kiểm định mơ hình lý thuyết , cần đánh giá độ tin cậy của thang đo và giá trị của thang đo. Những thang đo sau khi đã được đánh giá độ tin cậy sẽ được đưa vào đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt