Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 JRS4 .778 JRS1 .747 JRS3 .734 JRS2 .725 JRS5 .647 JRS6 .585 CO4 .813 CO2 .777 CO1 .768 CO3 .750 CO5 .525 EE4 .795 EE2 .787 EE3 .742 EE1 .631 NA1 .991 NA3 .766 NA2 .741 CRS1 .848 CRS2 .802 CRS3 .778 WER1 .801 WER3 .796 WER4 .696 Nguồn: Xử lý dữ liệu
Để đảm bảo độ tin cậy của các thang đo, tiếp tục thực hiện Cronbach’s Alpha đối với 24 biến quan sát thuộc 6 nhân tố được giữ lại sau khi phân tích EFA. Kết quả phân tích cho thấy: thang đo 6 nhân tố rút trích được sau phân tích EFA đáp ứng được các tiêu chuẩn của phân tích Cronbach’s Alpha. Điều này có nghĩa rằng các thang đo này đảm bảo tốt độ tin cậy để thực hiện tiếp các phân tích tiếp theo.
Chi tiết kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau khi EFA được trình bày chi tiết tại phụ lục 2.
Bộ thang đo gồm 24 biến quan sát này sẽ được tiếp tục kiểm định và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để có kết luận cuối cùng về giá trị của chúng.
4.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Để kiểm định giá trị thang đo, người ta đánh giá thông qua các chỉ tiêu như sau: (1) Tính đơn hướng (Unidimensionality), (2) Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite reliability), (3) Tổng phương sai trích (Variance extracted), (4) Giá trị hội tụ (Convergent validity), (5) Giá trị phân biệt (Discriminant validity).
4.4.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu
Kết quả CFA cho thấy mơ hình tới hạn có 237 bậc tự do, giá trị kiểm định chi-square= 278.279 với P-value = 0.034 và chi-square/df = 1.174 đạt yêu cầu < 2 và các chỉ số chỉ ra mơ hình phù hợp với dữ liệu thị trường (CFI = 0.987, GFI=0.927, TLI=0.985 thỏa yêu cầu > 0.9, RMSEA= 0.025 < 0.08). Vì vậy, có thể kết luận mơ hình đảm bảo mức độ phù hợp chung.
Theo Steenkamp & Van Trijp (1991) thì mức độ phù hợp của mơ hình đo lường với dữ liệu thị trường cho chúng ta điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan sát đạt được tính đơn hướng. Kết quả phân tích CFA cho thấy mơ hình đo lường của thang đo trong mơ hình tới hạn phù hợp với dữ liệu thị trường và khơng có trường hợp các sai số của các biến quan sát có tương quan với nhau, do đó tập biến quan sát được được tính đơn hướng.
Hình 4.1 Kết quả CFA chuẩn hóa của mơ hình tới hạn 4.4.2. Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (C.R) và phương sai trích (AVE)
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ở bảng 4.6 cho thấy phương sai trích (ρvc) và hệ số tin cậy tổng hợp (ρc) của các thành phần đều đạt yêu cầu. Hệ số tin cậy tổng hợp (ρc) dao động từ .813 đến .886 (thỏa yêu cầu ≥ .70) và tổng phương sai trích dao động từ 50.40% đến 72.31% (thỏa yêu cầu ≥ 50%). Điều này cho thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Khái niệm Số biến quan sát
Độ tin cậy Phương sai trích
(%)
Giá trị Cronbach Tổng hợp
Căng thẳng liên quan đến khách
hàng 3 0.856 0.857 66.66%
Đạt yêu cầu Căng thẳng liên quan đến môi
trường làm việc 3 0.811 0.813 59.27%
Căng thẳng liên quan đến công
việc 6 0.858 0.859 50.40%
Cảm xúc tiêu cực 3 0.879 0.886 72.31%
Cạn kiệt cảm xúc 4 0.841 0.844 57.60%
Định hướng khách hàng 5 0.851 0.853 54.09%
Nguồn: Xử lý dữ liệu
Ghi chú: Cơng thức tính CR và AVE
4.4.3.Kiểm định giá trị hội tụ
Phương sai trích trung bình lớn hơn 50% và hệ số tin cậy tổng hợp lớn hơn .70 như vừa trình bày mục 4.3.2. Thêm vào đó, các hệ số tải của các biến quan sát lên nhân tố tương ứng có giá trị dao động từ .570 đến .943 (chi tiết tại bảng 4.7), tức thỏa yêu cầu lớn hơn .50. Từ đó, có thể kết luận rằng thang đo đảm bảo tốt giá trị hội tụ.
Bảng 4.7 Bảng các trọng số chuẩn hóa của kết quả phân tích CFA
Biến quan sát Trọng số tải chuẩn hóa
CO4 <--- CO 0.81 CO1 <--- CO 0.782 CO3 <--- CO 0.729 CO2 <--- CO 0.762 CO5 <--- CO 0.57 JRS1 <--- JRS 0.738 JRS2 <--- JRS 0.717 JRS4 <--- JRS 0.726 JRS3 <--- JRS 0.757 JRS5 <--- JRS 0.672 JRS6 <--- JRS 0.643 EE4 <--- EE 0.748 EE2 <--- EE 0.825 EE3 <--- EE 0.751 EE1 <--- EE 0.707 NA1 <--- NA 0.943 NA3 <--- NA 0.8 NA2 <--- NA 0.8 CRS1 <--- CRS 0.817 CRS2 <--- CRS 0.831 CRS3 <--- CRS 0.801 WER3 <--- WER 0.827 WER1 <--- WER 0.78 WER4 <--- WER 0.697
4.4.4.Kiểm định giá trị phân biệt
Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm được thể hiện trong Bảng 4.8. Tất cả các hệ số tương quan ước lượng liên kết với sai số chuẩn (S.E.) cho p đều < .05 nên hệ số tương tương quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ giá trị phân biệt
Mối quan hệ r SE CR P value
CO <--> JRS -0.246 0.058 21.664 0.000 CO <--> EE -0.43 0.054 26.693 0.000 CO <--> NA -0.226 0.058 21.210 0.000 CO <--> CRS -0.167 0.059 19.947 0.000 CO <--> WER -0.13 0.059 19.206 0.000 JRS <--> EE 0.545 0.050 9.145 0.000 JRS <--> NA 0.437 0.053 10.548 0.000 JRS <--> CRS 0.409 0.054 10.914 0.000 JRS <--> WER 0.382 0.055 11.269 0.000 EE <--> NA 0.458 0.053 10.275 0.000 EE <--> CRS 0.514 0.051 9.548 0.000 EE <--> WER 0.353 0.056 11.654 0.000 NA <--> CRS 0.413 0.054 10.862 0.000 NA <--> WER 0.358 0.055 11.587 0.000 CRS <--> WER 0.38 0.055 11.296 0.000 Nguồn: Xử lý dữ liệu
Ghi chú: r – hệ số tương quan; S.E. = sqrt((1-r2)/(n-2)); C.R.=(1-r)/S.E.; p-value =TDIST(|C.R.|,n-2,2); n – số bậc tự do trong mơ hình.
Tóm lại, qua bước kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA, 24 biến quan sát sau khi CFA đảm bảo độ tin cậy, độ hội tụ và độ phân biệt để có thể tiếp tục được sử dụng cho các phân tích sâu hơn
4.5. Kiểm định mơ hình lý thuyết bằng SEM
4.5.1. Kiểm định mơ hình lý thuyết
Kết quả ước lượng của mơ hình lý thuyết chính thức được trình bày ở hình 4.2. Có 6 nhân tố được đưa vào để phân tích mơ hình tuyến tính, bao gồm: (1) căng thẳng liên quan đến khách hàng, (2) căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc,
(3) căng thẳng liên quan đến công việc, (4) cảm xúc tiêu cực, (5) cạn kiệt cảm xúc và (6) định hướng khách hàng.
Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính với phương pháp ước lượng ML cho thấy mơ hình có 244 bậc tự do. Tuy giá trị Chi-square có p = .000 (Chi-square = 338.361) nhưng Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df có giá trị là 1.387 (đảm bảo yêu cầu nhỏ hơn 2.00). Ngoài ra các chỉ tiêu khác đều đạt yêu cầu CFI = .970; TLI = .966 ; GFI = .915 (tất cả đều đạt yêu cầu > .90) và RMSEA = .037 (đạt yêu cầu < .080). Như vậy, chúng ta có thể kết luận là mơ hình này phù hợp với dữ liệu thu thập từ thị trường.
Hình 4.2 Kết quả SEM chuẩn hóa của mơ hình lý thuyết
Tất cả những mối tương quan được giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu được chứng minh bằng kiểm định mơ hình SEM. Kết quả ước lượng (chuẩn hóa) của các tham số chính được trình bày trong bảng 4.9. Bảng trọng số của mơ hình cho thấy, tương quan giữa căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến công việc và cảm xúc tiêu cực, tương quan giữa cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc, tương quan giữa cạn
kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng đều có ý nghĩa thống kê (p < .05). Vì vậy, các giả thuyết nghiên cứu đề xuất được chấp nhận.
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Mối quan hệ Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Giá trị p (p < 0.05) Hệ số hời quy đã chuẩn hóa Kiểm định giả thuyết
H1a: Căng thẳng liên quan đến khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc tiêu cực
0.246 0.000 0.253 Chấp nhận H1b: Căng thẳng liên quan đến môi
trường làm việc có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc tiêu cực
0.157 0.018 0.164 Chấp nhận H1c: Căng thẳng liên quan đến công
việc có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc tiêu cực
0.338 0.000 0.294 Chấp nhận
H2: Cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng
cùng chiều lên cạn kiệt cảm xúc 0.439 0.000 0.491 Chấp nhận H3: Cạn kiệt cảm xúc có ảnh hưởng
trái chiều lên định hướng khách hàng -0.352 0.000 -0.432 Chấp nhận
Nguồn: Xử lý dữ liệu
Ghi chú: Các kiểm định H được xem xét ở khoảng tin cậy 95% (tức là α =5%) - Giả thuyết H1a: được phát biểu là căng thẳng liên quan đến khách hàng (CRS) có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên. Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố căng thẳng liên quan đến khách hàng (CRS) và cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên là 0.246. Ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê P < 0.001 nên giả thuyết H1a được chấp nhận. Điều này cho thấy căng thẳng liên quan đến khách hàng (CRS) có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên.
- Giả thuyết H1b: được phát biểu là căng thẳng liên quan đến mơi trường làm việc (WERS) có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên.
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (WERS) và cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên là 0,157. Ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê P = 0,018 < 0.05 (độ tin cậy 95%) nên giả thuyết H1b được chấp nhận. Điều này cho thấy yếu tố căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (WERS) có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên.
- Giả thuyết H1c: được phát biểu là căng thẳng liên quan đến công việc (JRS) có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên. Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố căng thẳng liên quan đến công việc (JRS) và cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên là 0.338. Ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê P < 0.001 nên giả thuyết H1c được chấp nhận. Điều này cho thấy yếu tố căng thẳng liên quan đến cơng việc (JRS) có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên.
- Giả thuyết H2: được phát biểu là cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng cùng chiều lên cạn kiệt cảm xúc (NA) của nhân viên. Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc (NA) của nhân viên là 0.439. Ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê P < 0.001 nên giả thuyết H2 được chấp nhận. Điều này cho thấy yếu tố cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng cùng chiều lên cạn kiệt cảm xúc (NA) của nhân viên.
- Giả thuyết H3: được phát biểu là cạn kiệt cảm xúc (EE) có ảnh hưởng trái chiều lên định hướng khách hàng (CO) của nhân viên. Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố cạn kiệt cảm xúc (EE) và định hướng khách hàng (CO) của nhân viên là 0,352. Ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê P < 0.001 nên giả thuyết H3 được chấp nhận. Điều này cho thấy yếu tố cạn kiệt cảm xúc (EE) có ảnh hưởng trái chiều lên định hướng khách hàng (CO) của nhân viên.
4.5.2. Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết bằng bootstrap
Trong các phương pháp nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lấy mẫu, thông thường chúng ta phải chia mẫu ra làm hai mẫu con. Một nửa dùng để ước lượng các tham số mơ hình và một nửa dùng để đánh giá lại. Cách khác là lặp lại
nghiên cứu bằng một mẫu khác. Hai cách trên đây thường khơng thực tế vì phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính thường địi hỏi mẫu lớn nên việc làm này tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Anderson & Gerbing, 1988). Trong trường hợp như vậy thì boostrap là phương pháp phù hợp để thay thế (Schumacker và Lomax, 1996). Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lại có thay thế trong đó mẫu ban đầu đóng vai trị là đám đơng.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp boostrap với số lượng mẫu lặp lại N=500. Kết quả ước lượng từ 500 mẫu được tính trung bình kèm theo độ chệch được trình bày trong bảng 4.10. Chúng ta thấy độ chệch tuy xuất hiện nhưng không nhiều và lớn (từ 0.000 đến 0.003) và giá trị tới hạn CR ≤ 2.0. Vì vậy, ta có thể kết luận các ước lượng trong mơ hình có thể tin cậy được.
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định boostrap
Mối quan hệ SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CR
NA <--- CRS 0.069 0.002 0.252 0.000 0.003 0.00 NA <--- WER 0.064 0.002 0.163 -0.001 0.003 0.33 NA <--- JRS 0.067 0.002 0.298 0.003 0.003 1.00 EE <--- NA 0.051 0.002 0.492 0.001 0.002 0.50 CO <--- EE 0.064 0.002 -0.431 0.000 0.003 0.00 Nguồn: Xử lý dữ liệu
Ghi chú: giá trị ước lượng trung bình; SE: sai lệch chuẩn; SE-SE: sai lệch
chuẩn của sai lệch chuẩn; Bias: độ chệch;SE-Bias: sai lệch chuẩn của độ chệnh
4.6. Thảo luận kết quả
4.6.1. Kết quả về thang đo
Có sáu khái niệm nghiên cứu ở dạng biến tiềm ẩn và đơn hướng, đó là căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến công việc, cảm xúc tiêu cực, cảm giác kiệt sức và định hướng khách hàng. . Qua giai đoạn đánh giá sơ bộ, kết quả cho thấy các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy, tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả
đo lường trong nghiên cứu này cho thấy các thang đo được xây dựng và kiểm định trên bối cảnh quốc tế có thể sử dụng cho các nghiên cứu tại bối cảnh Việt Nam thông qua một số bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp.
4.6.2. Kết quả về mơ hình nghiên cứu và các quan hệ
Hình 4.3 Kết quả mơ hình
Kết quả cho thấy mơ hình nghiên cứu đạt được độ phù hợp với dữ liệu thị trường. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu được chấp nhận do có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% (p < 0,05).
Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự nhất quán với các kết quả nghiên cứu trước, như là các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc (bao gồm: căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến cơng việc) đều có ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố cảm xúc tiêu cực của nhân viên. Yếu tố cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng trực tiếp đến cạn kiệt cảm xúc của nhân viên . Và cuối cùng cạn kiệt cảm xúc có ảnh hưởng tiêu cực đến định hướng khách hàng của nhân viên.
Trong 3 yếu tố căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc và căng thẳng liên quan đến cơng việc có tác động tích cực đến
cảm xúc tiêu cực của nhân viên (p <0,05). Trong đó, yếu tố căng thẳng liên quan đến cơng việc (trọng số hồi quy ch̉n hóa β = 0,338) hóa ra lại là yếu tố gây ảnh hưởng mạnh nhất lên cảm xúc tiêu cực của nhân viên. Lịch làm việc thay đổi liên tục làm ảnh hưởng đến những kế hoạch cá nhân; những xung đột trong mối quan hệ với đồng nghiệp, bất đồng về quan điểm dẫn đến cơng việc trì trệ khơng sn sẻ; phải tham gia vào các chương trình đào tạo khơng đúng cần thiết; và khối lượng công việc quá tải gây nhiều ảnh hưởng tiêu cực nhất với những người tham gia trả lời khảo sát. Việc phải đối phó với những khách hàng khó tính, đáp ứng những u cầu cao từ phía khách hàng đưa ra cũng là một nhân tố căng thẳng khác làm gia tăng cảm xúc tiêu cực của nhân viên khi họ tiếp xúc với khách hàng. Điều bất ngờ là căng thẳng liên quan đến khách hàng lại ít ảnh hưởng đến cảm xúc tiêu cực hơn so với căng thẳng liên quan đến công việc. Mặc dù có liên quan đến cảm xúc tiêu nhưng căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (β = 0,157) lại là yếu tố ít ảnh