4.4.4 .Kiểm định giá trị phân biệt
4.6. Thảo luận kết quả
4.6.2. Kết quả về mơ hình nghiên cứu và các quan hệ
Hình 4.3 Kết quả mơ hình
Kết quả cho thấy mơ hình nghiên cứu đạt được độ phù hợp với dữ liệu thị trường. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu được chấp nhận do có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% (p < 0,05).
Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự nhất quán với các kết quả nghiên cứu trước, như là các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc (bao gồm: căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến cơng việc) đều có ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố cảm xúc tiêu cực của nhân viên. Yếu tố cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng trực tiếp đến cạn kiệt cảm xúc của nhân viên . Và cuối cùng cạn kiệt cảm xúc có ảnh hưởng tiêu cực đến định hướng khách hàng của nhân viên.
Trong 3 yếu tố căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc và căng thẳng liên quan đến cơng việc có tác động tích cực đến
cảm xúc tiêu cực của nhân viên (p <0,05). Trong đó, yếu tố căng thẳng liên quan đến công việc (trọng số hồi quy chuẩn hóa β = 0,338) hóa ra lại là yếu tố gây ảnh hưởng mạnh nhất lên cảm xúc tiêu cực của nhân viên. Lịch làm việc thay đổi liên tục làm ảnh hưởng đến những kế hoạch cá nhân; những xung đột trong mối quan hệ với đồng nghiệp, bất đồng về quan điểm dẫn đến cơng việc trì trệ khơng suôn sẻ; phải tham gia vào các chương trình đào tạo không đúng cần thiết; và khối lượng công việc quá tải gây nhiều ảnh hưởng tiêu cực nhất với những người tham gia trả lời khảo sát. Việc phải đối phó với những khách hàng khó tính, đáp ứng những u cầu cao từ phía khách hàng đưa ra cũng là một nhân tố căng thẳng khác làm gia tăng cảm xúc tiêu cực của nhân viên khi họ tiếp xúc với khách hàng. Điều bất ngờ là căng thẳng liên quan đến khách hàng lại ít ảnh hưởng đến cảm xúc tiêu cực hơn so với căng thẳng liên quan đến công việc. Mặc dù có liên quan đến cảm xúc tiêu nhưng căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (β = 0,157) lại là yếu tố ít ảnh hưởng nhất trong các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc. Có thể thấy rằng, trong môi trường làm việc của ngành khách sạn hiện nay thì nhân viên có thể được cung cấp cơ sở vật chất phù hợp với nhu cầu của họ. Kết quả cũng đồng nhất với các kết quả của những nghiên cứu trước (ví dụ, Chen và Spector, 1991; Morris và Feldman, 1996), khối lượng công việc quá tải, và lịch làm việc thất thường dường như tạo ra nhiều cảm xúc, cảm giác, và thái độ tiêu cực hơn bất kì nhân tố nào.
Trong nghiên cứu này, tác giả cịn tìm hiểu tác động của cảm xúc tiêu cực đến sự cạn kiệt cảm xúc của nhân viên. Kết quả cho thấy, cảm xúc tiêu cực (có tác động mạnh đến cạn kiệt cảm xúc của nhân viên phục vụ tuyến đầu tại các khách sạn β = 0,439). Như vậy, trong bối cảnh Việt Nam, nếu các nhân viên có cảm xúc tiêu cực cao thì sẽ có xu hướng dẫn đến tình trạng cạn kiệt cảm xúc khi họ thực hiện các cuộc tiếp xúc với khách hàng.
Đối với liên kết trong mơ hình trạng thái – tác nhân căng thẳng của nghiên cứu này, cạn kiệt cảm xúc của nhân viên phục vụ tuyến đầu trong các khách sạn được giả định có tác động tiêu cực đến định hướng khách hàng. Kết quả thực nghiệm chỉ ra mối quan hệ nghịch chiều giữa cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng của nhân viên (β = -0,352). Kết quả này có nghĩa rằng khi nhân viên phục vụ tuyến đầu
của các khách sạn cạn kiệt cảm xúc, họ thường có thái độ và hành vi làm giảm định hướng khách hàng. Theo đó, các tương tác tích cực với khách hàng, sự quan tâm thực sự đến nhu cầu của khách hàng, việc sẵn sàng cung cấp thông tin cho khách hàng, và nỗ lực giả quyết các vấn đề của khách hàng cũng giảm đi.
Với mơ hình và kết quả nghiên cứu của đề tài này, tác giả đã kế thừa các nghiên cứu trên, có sự tích hợp giữa các yếu tố và mơi trường hồn cảnh cụ thể tại địa bàn thành phố Nha Trang. Kết quả cho thấy sự tương tác giữa các yếu tố là khá tốt. Qua việc phân tích kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc có tác động tích cực đến cảm xúc tiêu cực và sự cạn kiệt cảm xúc do đó ảnh hưởng đến hành vi định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ tuyến đầu giống với mơ hình nghiên cứu của tác giả Kim Teagoo và cộng sự (2012) trước đây.