(Luận văn thạc sĩ) sự ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến lòng trung thành thương hiệu trong lĩnh vực ngân hàng hhảo sát tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG HỒNG TƠ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG : KHẢO SÁT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG HỒNG TƠ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG : KHẢO SÁT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH CÔNG TIẾN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Sự ảnh hƣởng giá trị cảm nhận đến lòng trung thành thƣơng hiệu lĩnh vực ngân hàng: Khảo sát thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học cách độc lập nghiêm túc Các liệu thu thập luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn dựa việc xử lý liệu cách khách quan, không chép luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước TP.Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2013 Người thực luận văn ĐẶNG HỒNG TƠ MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh chung sở chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu, đối tƣợng khảo sát phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Nguồn liệu phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LÒNG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Giới thiệu 2.1 Các định nghĩa có liên quan 2.1.1 Định nghĩa lòng trung thành thương hiệu 2.1.2 Vai trò khách hàng trung thành 11 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu 12 2.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 14 2.1.3.3 Giá trị cảm nhận 15 2.1.4 Định nghĩa giá trị cảm nhận 15 2.1.5 Các thành phần giá trị cảm nhận 17 2.2 Phân biệt “giá trị cảm nhận” “sự hài lòng” khách hàng 25 2.3 Tổng hợp nghiên cứu có liên quan giả thuyết 26 2.4 Mơ hình nghiên cứu 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 Giới thiệu 31 3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.1.1 Nghiên cứu sơ 31 3.1.2 Nghiên cứu thức 32 3.2 Các ngân hàng đƣợc khảo sát 33 3.3 Xác định mẫu nghiên cứu 33 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 34 3.5 Thang đo khái niệm nghiên cứu 34 3.5.1 Thang đo lòng trung thành thương hiệu 34 3.5.2 Thang đo Giá trị cảm nhận 35 3.5.2.1 Thang đo giá trị sở vật chất 35 3.5.2.2 Thang đo giá trị nhân viên 36 3.5.2.3 Thang đo giá trị dịch vụ 36 3.5.2.4 Thang đo giá cảm nhận 37 3.5.2.5 Thang đo giá trị cảm xúc 37 3.5.2.6 Thang đo giá trị xã hội 38 3.6 Bảng câu hỏi 38 3.7 Các biến mơ hình nghiên cứu 39 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 Giới thiệu 40 4.1 Thông tin mô tả mẫu biến quan sát 40 4.1.1 Thông tin mô tả mẫu 40 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 42 4.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 45 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.4 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu sau phân tích EFA 51 4.5 Các giả định mơ hình hồi qui tuyến tính bội kết hồi qui 53 4.5.1 Các giả định mơ hình hồi qui tuyến tính bội 53 4.5.1.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 53 4.5.1.2 Kiểm định phương sai phần dư 54 4.5.1.3 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 54 4.5.1.4 Kiểm định tượng tự tương quan phần dư 55 4.5.2 Đánh giá mức độ phù hợp ý nghĩa hệ số hồi qui mơ hình 56 4.5.2.1 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 56 4.5.2.2 Ý nghĩa hệ số hồi qui mơ hình 57 CHƢƠNG 5: HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN 59 Giới thiệu 59 5.1 Kết nghiên cứu hàm ý 59 5.1.1 Kết đo lường 59 5.1.1.1 Thang đo lòng trung thành thương hiệu 59 5.1.1.2 Thang đo giá trị cảm nhận 60 5.1.2 Kết phân tích hồi qui hàm ý nghiên cứu 62 5.2 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO MỤC LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Tổng hợp tóm tắt số nghiên cứu giá trị cảm nhận 18 Bảng 2.2 Phân biệt giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng 26 Bảng 3.1 Thang đo lòng trung thành thương hiệu 35 Bảng 3.2 Thang đo giá trị sở vật chất 35 Bảng 3.3 Thang đo giá trị nhân viên 36 Bảng 3.4 Thang đo giá trị dịch vụ 36 Bảng 3.5 Thang đo giá cảm nhận 37 Bảng 3.6 Thang đo giá trị cảm xúc 38 Bảng 3.7 Thang đo giá trị xã hội 38 Bảng 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến quan sát 42 Bảng 4.3 Thống kê mô tả thành phần giá trị cảm nhận 44 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 46 Bảng 4.5 Kết EFA thang đo thành phần giá trị cảm nhận 50 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm CLDV 52 Bảng 4.7 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 54 Bảng 4.8 Mơ hình tóm tắt 55 Bảng 4.9 Kiểm định F 57 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 30 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích EFA 51 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB CLDV CSVC ctg EFA GCCN GTCX GTDV GTNV GTXH HSBC KMO LTT R2 SPSS Asia Commercial Bank (Ngân hàng TMCP Á Châu) Chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất Các tác giả Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Giá cảm nhận Giá trị cảm xúc Giá trị dịch vụ Giá trị nhân viên Giá trị xã hội Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam Kaiser-Meyer-Olkin Lòng trung thành thương hiệu Coefficient of determination Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê) TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh chung sở chọn đề tài Ngày nay, kinh tế giới dần chuyển sang kinh tế dịch vụ (Lovelock Wirtz, 2011), dịch vụ ngân hàng ngày trở nên phổ biến với người dân, đặc biệt Việt Nam Kinh doanh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng dường mảnh đất màu mỡ Theo nguyên tắc “đất lành chim đậu”, mạng lưới hoạt động ngân hàng ngày mở rộng, ngân hàng nước đua chen chân để “đậu” lên mảnh đất phù sa Điều mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn có nghĩa ngân hàng phải cạnh tranh khốc liệt để nắm giữ khách hàng, giữ vững mở rộng thị phần Bởi lẽ, khách hàng thượng đế, họ yếu tố then chốt định thành bại công ty/ngân hàng, thời kỳ kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn định bỏ tiền cho sản phẩm hay dịch vụ Điều có nghĩa là, khách hàng rời bỏ thương hiệu cơng ty/ngân hàng lúc sách cơng ty/ngân hàng khơng làm vừa lịng họ Khơng có công ty /ngân hàng đủ khả thay đổi sách liên tục cho phù hợp với khách hàng, cách tốt xây dựng họ lòng trung thành, điều đặc biệt quan trọng giai đoạn doanh nghiệp/ngân hàng khó khăn, lúc họ khơng khách hàng mà cịn người bạn đồng hành công ty /ngân hàng vượt qua thử thách Hơn nữa, theo Kotler Caslione (2009), khách hàng ngày dễ dàng để có thơng tin sản phẩm, dịch vụ vịng đời lợi cạnh tranh rút ngắn đáng kể Do đó, khách hàng thường xuyên xem xét để chuyển đổi nhà cung cấp Có thể nói: cơng ty/ngân  Khác:………………… Ngân hàng mà anh/chị thường giao dịch gọi ngân hàng X Sau đây, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau Mỗi phát biểu có lựa chọn Mức độ đồng ý theo thang điểm từ đến 5, đó: = Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Phân vân đồng ý không đồng ý, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Biến quan sát LÒNG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU 1.Ngân hàng X lựa chọn tơi có nhu cầu tài – tiền tệ (gửi tiền, vay tiền, toán,…) 2.Tôi không chọn giao dịch với ngân hàng khác có ngân hàng X 3.Tôi giới thiệu bạn bè người thân đến giao dịch với ngân hàng X 4.Tơi trì việc giao dịch lâu dài với ngân hàng X 5 1.Việc lắp đặt phương tiện trang thiết bị ngân hàng X đáp ứng tính bảo mật riêng tư giao dịch 2.Mọi thứ ngân hàng X xếp gọn gàng ngăn nắp 3.Ngân hàng X có thiết kế nội thất đẹp mắt 4.Rất dễ dàng để tìm kiếm truy cập vào ngân hàng X Internet Phần B GIÁ TRỊ NHÂN VIÊN 1.Nhân viên ngân hàng X nhiệt tình GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Phần A CƠ SỞ VẬT CHẤT 2.Nhân viên ngân hàng X thấu hiểu nhu cầu 3.Nhân viên ngân hàng X đáp ứng vượt trội nhu cầu 4.Tôi đánh giá nhân viên ngân hàng X chuyên gia tài Phần C GIÁ TRỊ DỊCH VỤ 1.Ngân hàng X thực cam kết với 2.Nhân viên ngân hàng X cư xử với quý khách hàng 3.Thủ tục ngân hàng X nhanh gọn 4.Dịch vụ ngân hàng X tốt xứng đáng với chi phí tơi bỏ Phần D GIÁ CẢ CẢM NHẬN 1.Chi phí phải trả cho dịch vụ ngân hàng X cao 2.Tôi nhiều thời gian giao dịch với ngân hàng X 3.Giao dịch với ngân hàng X, tơi khơng có cảm giác an toàn 5 1.Tơi hài lịng với dịch vụ tài thực ngân hàng X 2.Tôi cảm thấy thoải mái đến giao dịch với ngân hàng X 3.Tôi tin tưởng vào phát triển ngân hàng X 4.Ngân hàng X tạo cho thiện cảm tốt đẹp Phần F GIÁ TRỊ XÃ HỘI 1.Tôi tôn trọng đến giao dịch với ngân hàng X 2.Nhiều người quen đến giao dịch với ngân hàng X Phần E GIÁ TRỊ CẢM XÚC 3.Việc giao dịch với ngân hàng X thể đẳng cấp 4.Khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng X, theo tự tin cá nhân Anh chị vui lòng cho biết thêm số thông tin cá nhân                Vui lịng cho biết giới tính anh/chị: Nam Nữ Vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: 18 – 30 tuổi 30 – 40 tuổi Trên 40 tuổi Vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị: Trung cấp thấp Cao đẳng, đại học Sau đại học Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: Lao động phổ thông Nhân viên văn phòng Tự doanh Khác:…………………… Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị: Dưới triệu đồng Trên triệu – 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Nếu anh/chị quan tâm đến kết nghiên cứu, vui lịng để lại địa email Tơi gửi email đến anh/chị sau nghiên cứu hoàn thành CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN QUÝ BÁU CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC THÔNG TIN MÔ TẢ MẪU VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT Phụ lục 3a Thông tin mô tả mẫu Giới tính N Giá trị mẫu Lỗi 300 2.00 498 248 Trung bình Độ lệch chuẩn Phương sai Nhỏ Lớn Các ngân hàng Học vấn 300 2.00 891 794 Giới tính Nam Nữ Tổng cộng Nghề nghiệp 300 2.00 513 263 Tần suất HSBC ACB Vietcombank Dong A Khac Total Valid Valid Tuổi 300 2.00 426 181 Phần trăm Phần trăm tích lũy 5.3 5.3 34.0 39.3 31.7 71.0 7.3 78.3 21.7 100.0 100.0 16 102 95 22 65 300 Tần suất 134 166 300 Thu nhập 300 2.50 695 483 Phần trăm 44.7 55.3 100.0 Phần trăm tích lũy 44.7 100.0 Nhóm tuổi Valid Từ 18 - 30 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Trên 40 tuổi Tổng cộng Học vấn Valid Trung học phổ thông thấp Cao đẳng, đại học Sau đại học Tổng cộng Nghề nghiệp Valid Lao động phổ thơng Nhân viên văn phịng Tự doanh Tổng cộng Thu nhập Valid Dưới triệu đồng Trên – 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Tổng cộng Phần trăm Phần trăm tích lũy 35.3 35.3 20.0 55.3 44.7 100.0 100.0 Tần suất 106 60 134 300 Phần trăm Tần suất Phần trăm tích lũy 7 157 141 300 52.3 47.0 100.0 53.0 100.0 Tần suất 239 53 300 Tần suất 37 113 150 300 Phần trăm Phần trăm tích lũy 2.7 79.7 17.7 100.0 2.7 82.3 100.0 Phần trăm Phần trăm tích lũy 12.3 50.0 100.0 12.3 37.7 50.0 100.0 Phụ lục 3b Thông tin mô tả biến quan sát Biến quan sát LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 GTNV1 GTNV2 GTNV3 GTNV4 GTDV1 GTDV2 GTDV3 GTDV4 GCCN1 GCCN2 GCCN3 GTCX1 GTCX2 GTCX3 GTCX4 GTXH1 GTXH2 GTXH3 GTXH4 Giá trị N N Nhỏ 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 1 2 2 1 2 1 2 1 2 1 Lớn Trung bình Độ lệch Phƣơng chuẩn sai 3.54 773 597 3.52 927 859 3.64 955 912 3.70 909 826 3.60 896 802 3.66 925 855 3.74 892 795 3.80 815 664 3.78 918 843 3.80 936 876 3.47 803 644 3.47 851 725 3.85 763 583 3.81 975 950 3.50 1.055 1.114 3.45 776 602 3.34 888 788 3.45 768 589 3.58 924 853 3.51 803 645 3.73 778 606 3.62 773 597 3.56 784 615 3.75 742 551 3.61 880 774 3.69 972 945 3.64 1.020 1.040 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Thang đo lòng trung thành thương hiệu Thống kê độ tin cậy Cronbach’s Alpha Số biến quan sát 952 Biến quan sát LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 Thống kê biến – tổng Trung bình thang đo Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha loại biến thang đo biến – tổng loại biến loại biến 10.86 6.868 915 933 10.88 6.338 852 947 10.76 6.069 890 936 10.70 6.263 897 933 Thang đo giá trị sở vật chất Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 959 Biến quan sát CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Thống kê biến – tổng Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến đo loại biến 11.19 11.14 11.06 11.00 6.364 6.034 6.234 6.696 Tương quan Cronbach's biến – tổng Alpha loại biến 872 955 928 938 915 942 888 951 Giá trị nhân viên Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 929 Biến quan sát GTNV1 GTNV2 GTNV3 GTNV4 Thống kê biến – tổng Trung bình thang Phương sai Tương quan biến Cronbach's Alpha đo loại biến thang đo – tổng loại biến loại biến 10.74 5.685 834 907 10.72 5.562 847 903 11.05 6.202 833 909 11.04 5.995 829 909 Giá trị dịch vụ Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 917 Biến quan sát GTDV1 GTDV2 GTDV3 GTDV4 Thống kê biến – tổng Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến biến – tổng loại biến 10.75 6.574 827 892 10.79 5.509 860 874 11.11 5.433 782 910 11.16 6.521 825 891 Giá cảm nhận Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 923 Biến quan sát Thống kê biến – tổng Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến đo loại biến GCCN1 GCCN2 GCCN3 7.03 6.92 6.79 Cronbach's Alpha loại biến 805 922 883 868 861 878 2.675 2.900 2.454 Giá trị cảm xúc Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 838 Biến quan sát Thống kê biến – tổng Trung bình thang Phương sai thang đo loại biến đo loại biến GTCX1 GTCX2 GTCX3 GTCX4 Tương quan biến – tổng 10.92 10.70 10.81 10.87 Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha loại biến 712 775 542 849 751 759 681 790 3.762 4.278 3.775 3.902 Giá trị xã hội Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 910 Biến quan sát GTXH1 GTXH2 GTXH3 GTXH4 Thống kê biến – tổng Trung bình thang Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến thang đo biến – tổng loại biến loại biến 10.94 6.719 818 884 11.08 6.098 816 876 11.00 5.592 844 866 11.04 5.734 746 906 Chất lượng dịch vụ Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 974 Biến quan sát CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 GTNV1 GTNV2 GTNV3 GTNV4 GTDV1 GTDV2 GTDV3 GTDV4 12 Thống kê biến – tổng Trung bình thang Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến thang đo biến – tổng loại biến loại biến 40.31 73.915 872 971 40.26 72.862 913 970 40.18 73.845 881 971 40.12 75.283 862 972 40.14 73.479 878 971 40.12 73.508 857 972 40.45 76.001 821 972 40.44 74.970 844 972 40.07 76.210 851 972 40.11 72.410 891 971 40.42 72.351 817 973 40.47 75.989 853 972 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kiểm định KMO Bartlett Đo lường lấy mẫu tương thích Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Chi-Square xấp xỉ Kiểm định xoay Bartlett Bậc tự df Mức ý nghĩa Sig Ma trận mẫua Nhân tố GTDV2 954 GTNV2 908 GTNV1 903 CSVC4 899 GTNV3 888 GTDV1 886 CSVC3 879 CSVC2 859 GTNV4 849 GTDV4 829 GTDV3 822 CSVC1 789 GTXH2 945 GTXH3 871 GTXH4 815 GTXH1 753 GCCN1 950 GCCN2 881 GCCN3 819 GTCX3 GTCX1 GTCX4 Phương pháp trích: : Principal Axis Factoring, a.Xoay hội tụ bước lập Phương pháp xoay: Promax with Kaiser Normalization 924 7475.285 231 000 850 795 714 Nhân tố Tổng phương sai giải thích Phương sai tổng Tổng trích trọng số nhân tố ban đầu bình phương % Phương sai Tích lũy Tổng %Phương % sai 11.537 52.440 52.440 11.315 51.432 3.339 15.179 67.619 3.096 14.071 1.961 8.916 76.535 1.775 8.066 1.021 4.643 81.177 740 3.364 536 2.434 83.611 462 2.099 85.711 386 1.753 87.463 367 1.668 89.131 354 1.607 90.738 10 275 1.251 91.990 11 256 1.162 93.152 12 236 1.074 94.225 13 232 1.053 95.278 14 179 815 96.093 15 158 717 96.810 16 147 668 97.478 17 131 593 98.071 18 125 569 98.640 19 103 468 99.108 20 082 372 99.479 21 060 271 99.751 22 055 249 100.000 Phương pháp trích: Principal Axis Factoring Tổng Xoay tổng bình phươn g trọng sốa Tích lũy Tổng % 51.432 10.657 65.503 6.521 73.569 4.628 76.934 4.913 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI Kiểm định tượng đa cộng tuyến hệ số hồi quy Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số t Sig chuẩn Thống kê đa cộng tuyến hóa Độ lệch B Beta Tolerance VIF chuẩn (Constant) -.339 147 -2.303 022 CLDV 127 035 119 3.647 000 721 1.387 GCCN -.159 033 -.153 -4.796 000 757 1.320 GTCX 797 044 657 18.240 000 591 1.692 GTXH 322 039 311 8.341 000 552 1.811 Dependent Variable: LTT Mơ hình Mơ hình tóm tắtb R2 R2 hiệu chỉnh R 880a 774 Sai số chuẩn Durbinước lượng Watson 770 40033 1.607 a Predictors: (Constant), GTXH, GCCN, CLDV, GTCX b Dependent Variable: LTT Mơ hình Regression Residual Total ANOVAa Tổng df Bình bình phương phương trung bình 161.485 40.371 47.277 295 160 208.762 299 F 251.910 Sig .000b Đồ thị phân tán Biểu đồ phân tán phần dƣ chuẩn hóa Biểu đồ tần số P – P ... định lại thang đo lòng trung thành thương hiệu giá trị cảm nhận lĩnh vực ngân hàng Việt Nam 5 - Xác định ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến lòng trung thành thương hiệu lĩnh vực ngân hàng Việt Nam -... H4: Giá cảm nhận có ảnh hưởng âm đến lịng trung thành thương hiệu H5: Giá trị cảm xúc có ảnh hưởng dương đến lòng trung thành thương hiệu H6: Giá trị xã hội có ảnh hưởng dương đến lịng trung thành. .. ảnh hưởng dương đến lòng trung thành thương hiệu H2: Giá trị nhân viên có ảnh hưởng dương đến lịng trung thành thương hiệu H3: Giá trị dịch vụ có ảnh hưởng dương đến lòng trung thành thương hiệu