Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 113 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
113
Dung lượng
1,91 MB
Nội dung
B GIÁO DC VĨ ĨO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH NG HNG T S NH HNG CA GIÁ TR CM NHN N LÒNG TRUNG THÀNH THNG HIU TRONG LNH VC NGÂN HÀNG : KHO SÁT TI THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH – NM β01γ B GIÁO DC VĨ ĨO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH NG HNG T S NH HNG CA GIÁ TR CM NHN N LọNG TRUNG THĨNH THNG HIU TRONG LNH VC NGÂN HÀNG : KHO SÁT TI THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH Mã s: 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. INH CÔNG TIN THÀNH PH H CHÍ MINH – NM β01γ LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắ S nh hng ca giá tr cm nhn đn lòng trung thƠnh thng hiu trong lnh vc ngân hàng: Kho sát ti thành ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc mt cách đc lp và nghiêm túc ca tôi. Các d liu thu thp đc trong lun vn nƠy đu có ngun gc rõ rƠng vƠ đáng tin cy. Kt qu nghiên cu ca lun vn hoàn toàn da trên vic x lý d liu mt cách khách quan, không sao chép ca bt c lun vn nƠo vƠ cng cha tng đc công b bt c công trình nghiên cu nƠo trc đơy. TP.H Chí Minh, ngày 11 tháng 11 nm β01γ Ngi thc hin lun vn NG HNG T MC LC Trang TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC HÌNH DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT CHNG 1: TNG QUAN V VN NGHIÊN CU 1 1.1. Bi cnh chung vƠ c s chn đ tài 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu vƠ cơu hi nghiên cu 4 1.2.1. Mc tiêu nghiên cu 4 1.2.2. Câu hi nghiên cu 5 1.3. i tng nghiên cu, đi tng kho sát và phm vi nghiên cu 5 1.3.1. i tng nghiên cu 5 1.3.2. i tng kho sát 5 1.3.3. Phm vi nghiên cu 5 1.4. Ngun d liu vƠ phng pháp nghiên cu 5 1.4.1. Ngun d liu 6 1.4.2. Phng pháp nghiên cu 6 1.5. Kt cu ca nghiên cu 8 1.6. ụ ngha ca đ tài nghiên cu: 8 CHNG 2: C S LÝ THUYT LọNG TRUNG THĨNH THNG HIU VÀ GIÁ TR CM NHN 9 Gii thiu 9 2.1. Các đnh ngha có liên quan 9 2.1.1. nh ngha lòng trung thành thng hiu 9 2.1.2. Vai trò ca khách hàng trung thành 11 2.1.3. Các yu t nh hng đn lòng trung thành thng hiu 12 2.1.3.1. S hài lòng ca khách hàng 12 2.1.3.2. Cht lng dch v 14 2.1.3.3. Giá tr cm nhn 15 2.1.4. nh ngha v giá tr cm nhn 15 2.1.5. Các thành phn ca giá tr cm nhn 17 2.2. Phân bit ắgiá tr cm nhn” vƠ ắs hƠi lòng” ca khách hàng 25 2.3. Tng hp các nghiên cu có liên quan và các gi thuyt 26 2.4. Mô hình nghiên cu 30 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIểN CU 31 Gii thiu 31 3.1. Thit k nghiên cu 31 3.1.1. Nghiên cu s b 31 3.1.2. Nghiên cu chính thc 32 3.2. Các ngơn hƠng đc kho sát 33 3.3. Xác đnh mu nghiên cu 33 3.4. Phng pháp phơn tích d liu 34 3.5. Thang đo các khái nim nghiên cu 34 3.5.1. Thang đo lòng trung thành thng hiu 34 3.5.2. Thang đo Giá tr cm nhn 35 3.5.2.1. Thang đo giá tr c s vt cht 35 3.5.2.2. Thang đo giá tr nhân viên 36 3.5.2.3. Thang đo giá tr dch v 36 3.5.2.4. Thang đo giá c cm nhn 37 3.5.2.5. Thang đo giá tr cm xúc 37 3.5.2.6. Thang đo giá tr xã hi 38 3.6. Bng câu hi 38 3.7. Các bin trong mô hình nghiên cu 39 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 40 Gii thiu 40 4.1. Thông tin mô t mu và các bin quan sát 40 4.1.1. Thông tin mô t mu 40 4.1.2. Thng kê mô t các bin quan sát 42 4.2. Kim đnh h s Cronbach’s Alpha ca các khái nim nghiên cu 45 4.3. Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 48 4.4. Kim đnh h s Cronbach’s Alpha ca các khái nim nghiên cu sau khi phân tích EFA 51 4.5. Các gi đnh ca mô hình hi qui tuyn tính bi và kt qu hi qui 53 4.5.1. Các gi đnh ca mô hình hi qui tuyn tính bi 53 4.5.1.1. Kim đnh hin tng đa cng tuyn 53 4.5.1.2. Kim đnh phng sai ca phn d 54 4.5.1.3. Kim đnh phân phi chun ca phn d 54 4.5.1.4. Kim đnh hin tng t tng quan gia các phn d 55 4.5.2. ánh giá mc đ phù hp và ý ngha các h s hi qui ca mô hình 56 4.5.2.1. ánh giá mc đ phù hp ca mô hình 56 4.5.2.2. Ý ngha các h s hi qui ca mô hình 57 CHNG 5: HĨM ụ NGHIểN CU VÀ KT LUN 59 Gii thiu 59 5.1. Kt qu nghiên cu và hàm ý 59 5.1.1. Kt qu đo lng 59 5.1.1.1. Thang đo lòng trung thành thng hiu 59 5.1.1.2. Thang đo giá tr cm nhn 60 5.1.2. Kt qu phân tích hi qui và hàm ý nghiên cu 62 5.2. Hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 66 TÀI LIU THAM KHO MC LC PH LC DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bng 2.1. Tng hp tóm tt mt s nghiên cu v giá tr cm nhn 18 Bng 2.2. Phân bit giá tr cm nhn và s hài lòng ca khách hàng 26 Bng γ.1. Thang đo lòng trung thƠnh thng hiu 35 Bng γ.β. Thang đo giá tr c s vt cht 35 Bng γ.γ. Thang đo giá tr nhân viên 36 Bng γ.4. Thang đo giá tr dch v 36 Bng γ.5. Thang đo giá c cm nhn 37 Bng γ.6. Thang đo giá tr cm xúc 38 Bng γ.7. Thang đo giá tr xã hi 38 Bng 4.1. Thng kê mô t các đc đim ca mu nghiên cu 40 Bng 4.2. Thng kê mô t các bin quan sát 42 Bng 4.3. Thng kê mô t các thành phn ca giá tr cm nhn 44 Bng 4.4. H s Cronbach’s Alpha ca các khái nim nghiên cu 46 Bng 4.5. Kt qu EFA thang đo các thƠnh phn ca giá tr cm nhn 50 Bng 4.6. H s Cronbach’s Alpha ca khái nim CLDV 52 Bng 4.7. Kim đnh hin tng đa cng tuyn 54 Bng 4.8. Mô hình tóm tt 55 Bng 4.9. Kim đnh F 57 DANH MC HÌNH Trang Hình 1.1. Quy trình nghiên cu 7 Hình 2.1. Mô hình nghiên cu lý thuyt 30 Hình 4.1. Mô hình nghiên cu điu chnh sau khi phân tích EFA 51 DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT ACB Asia Commercial Bank (Ngân hàng TMCP Á Châu) CLDV Cht lng dch v CSVC C s vt cht ctg Các tác gi EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t khám phá) GCCN Giá c cm nhn GTCX Giá tr cm xúc GTDV Giá tr dch v GTNV Giá tr nhân viên GTXH Giá tr xã hi HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC Vit Nam KMO Kaiser-Meyer-Olkin LTT Lòng trung thƠnh thng hiu R 2 Coefficient of determination SPSS Statistical Package for Social Sciences (Phn mm x lý s liu thng kê) TMCP Thng mi c phn TNHH Trách nhim hu hn TP.HCM Thành ph H Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 1 CHNG 1: TNG QUAN V VN NGHIÊN CU 1.1. Bi cnh chung vƠ c s chn đ tài Ngày nay, nn kinh t th gii đang dn chuyn sang nn kinh t dch v (Lovelock vƠ Wirtz, β011), trong đó dch v ngân hàng ngày càng tr nên ph bin hn vi ngi dơn, đc bit là Vit Nam. Kinh doanh trong lnh vc dch v ngơn hƠng dng nh lƠ mt mnh đt màu m. Theo nguyên tc “đt lành chim đu”, mng li hot đng ca các ngân hàng ngày càng m rng, các ngân hƠng nc ngoƠi cng đua nhau chen chơn đ đc “đu” lên mnh đt phù sa y. iu nƠy mang đn cho khách hàng nhiu s la chn hn vƠ cng có ngha là các ngân hàng phi cnh tranh khc lit hn đ nm gi khách hàng, gi vng và m rng th phn. Bi l, khách hƠng lƠ thng đ, h chính là yu t then cht quyt đnh s thành bi ca công ty/ngân hàng, trong thi k kinh t th trng vi s cnh tranh ngày càng gay gt, khách hàng s có rt nhiu s la chn khi quyt đnh b tin cho mt sn phm hay dch v nƠo đó. iu đó có ngha lƠ, khách hƠng có th ri b thng hiu ca công ty/ngân hàng bt c lúc nào nu chính sách ca công ty/ngân hàng không làm va lòng h. Không có mt công ty /ngơn hƠng nƠo đ kh nng thay đi các chính sách liên tc cho phù hp vi khách hàng, vì vy cách tt nht là xây dng trong h lòng trung thành, điu này s đc bit quan trng hn trong giai đon doanh nghip/ngân hàng khó khn, lúc nƠy h không ch là khách hàng mà còn là mt ngi bn đng hành cùng công ty /ngơn hƠng vt qua th thách. Hn na, theo Kotler và Caslione (2009), khách hàng ngày càng d dƠng hn đ có thông tin v sn phm, dch v và vòng đi ca li th cnh tranh đã rút ngn đáng k. Do đó, khách hƠng thng xuyên xem xét đ chuyn đi nhà cung cp. Có th nói: công ty/ngân [...]... Nam V i hàng: 1.2 1.2.1 - Ki nh l i c ngân hàng òng trung thành Vi t Nam u và giá tr c m nh n 5 - nh s ng c a giá tr c m nh hi u c ngân hàng - T các k t qu Vi t Nam c, bài nghiên c u d ng lòng trung thành l n lòng trung u t s hàm ý xây c ngân hàng thông qua n giá tr c m nh n 1.2.2 Câu h i nghiên c u - lòng trung thành ngân hàng u và giá tr c m nh Vi t Nam ng b i nh ng bi n quan sát nào? - Giá tr c... hi nl c ngân hàng - Các hàm ý ng nào thông qua vi c Vi t Nam? xây d ng lòng trung thành u iá tr c m nh n? 1.3 ng nghiên c 1.3.1 ng nghiên c u - Lòng trung thành ng kh o sát và ph m vi nghiên c u u, giá tr c m nh n - M i quan h gi a giá tr c m nh 1.3.2 u ng kh o sát ng giao d ch v i các ngân hàng: ngân hàng TNHH MTV HSBC Vi t Nam (g i t t là HSBC), ngân hàng TMCP Á Châu (g i t t là ACB), ngân hàng TMCP... hàng, lòng trung thành ng trung thành v i m u u tr l a ch c minh ch ng b i u tiên (Yoo và Donthu, Lee, 2000; o và Hoàng Tr ng, 2010) M t cách t ng quát, lòng trung thành u nh trong chu k l kh p l i t n s mua ho c i c a cùng m u (Ví d , Tellis, 1988) Khách hàng trung thành th hi n ph n ng tích c iv v i khách hàng không trung thành ho c khách hàng chuy u so i (Grover và Srinivasan, 1992) Lòng trung thành. .. a khách hàng trung thành Th nh t, khách hàng trung thành là tài s n quý giá c a công ty Nghiên c u c a Frederick Reichheld (2001) cho th y r ng: n thành lên 5% thì công ty có th khách hàng trung n 60% l i nhu n và ch c n 20% khách ng xuyên s mang l i cho công ty 80% l i nhu n M t trong nh ng lý do gi u này là: khách hàng trung thành ít nh y c m v i giá có th ch p nh n m n a, khách hàng trung thành có... các y u t hàng i v n lòng trung thành c a khách n tho ng hay nghiên c u c a Tr n Th o và Ph m Ng quan h gi a ch ng d ch v , giá tr d ch v và lòng trung thành c a khách hàng trong ngành d ch v hàng không n a Nhìn chung, v n còn r t ít nghiên c u xem giá tr c m nh n c a khách t khái ni m trung tâm trong mô hình nghiên c u m i quan h ph c t p các y u t là nh c có n n kinh t chuy n lòng trung thành, nh... c u N i dung c th c m có các ph - lòng trung thành u - Vai trò c a khách hàng trung thành - Các y u t nh - u giá tr c m nh n - Các thành ph n c a giá tr c m nh n - Phân bi t giá tr c m nh n và s hài lòng c a khách hàng - T ng h p m t s nghiên c u v m i quan h gi a giá tr c m nh n và lòng trung thành ng hi u - Mô hình lý thuy t và các gi thuy t nghiên c u 2.1 2.1.1 u Lòng u (brand loyalty) t cam k c... price), giá tr nhân viên (value of employee), giá tr d ch v (service quality), giá tr v t ch t (value of the establishment) Roig và c ng Tác gi s d s (2006) Ngân hàng bán ng giá tr c m nh n c a khách hàng trong l c ngân hàng bán l c m nh n bao g m giá tr c m xúc, giá tr xã h i, giá tr v t ch t, giá tr nhân viên, giá tr d ch v và giá c c m nh n Gounaris và Nghiên c u xem xét m i quan h gi a giá tr c... minh r ng: giá tr c m nh n c a ng tích c c lên s hài lòng c a khách hàng và lòng trung thành u (E.W Anderson và Mittal, 2000; Walter, Thilo, và Helfert, 2002) Nghiên c u c s ng c a giá tr c m nh n lên lòng trung thành thông qua s hài lòng c n chi phí chuy n i v i nh i s d ng d ch v c l p là giá tr c m nh n, bi n ph thu qu nghiên c lòng trung thành u K t sau: mô hình th hi n m i quan h gi a giá tr c m... y, lòng trung thành u th a nh n r ng lòng trung thành u ng và t n l i v i ngân hàng trong lòng trung thành g m c khía c nh hành vi và khía c c xem xét u, u bao (Oliver, 1999; Zeithaml, 2000) ng theo m t 11 ng k t h p c hành vi và t (Jacoby và Chesnut, 1978) Cách ti p c n th nh t t p trung vào hành vi, ch ng h n hành vi mua hàng l p l i, và b qua quá trình nh n th c n u theo m vi c l a ch u nh nh trong. .. các nhu c u c a khách hàng so v i k v ng c a h (Beerli và c ng s , hài lòng c a khách hàng là y u t d báo r t t t v lòng trung thành c a khách hàng (Yang và Peterson, 2004) Nhi u nghiên c ch ng minh r ng s hài lòng c a khách hàng có ng tích c n lòng trung thành (Bloemer, de Ruyter và Wetzels, 1999; Oliver, 1999; Zeithaml và c ng s , 1996) Tuy nhiên, có th th y: s hài lòng c a khách hàng là m t y u t không . đo lòng trung thành thng hiu và giá tr cm nhn trong lnh vc ngân hàng Vit Nam. 5 - Xác đnh s nh hng ca giá tr cm nhn đn lòng trung thƠnh thng hiu trong lnh vc ngân. Thang đo lòng trung thành thng hiu và giá tr cm nhn trong lnh vc ngân hàng Vit Nam đc đo lng bi nhng bin quan sát nào? - Giá tr cm nhn có nh hng nh th nƠo đn lòng trung. v lòng trung thành thng hiu - Vai trò ca khách hàng trung thành - Các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh thng hiu - Các đnh ngha v giá tr cm nhn - Các thành phn ca giá