Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu sự ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến ý định mua sắm sản phẩm du lịch lữ hành của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM TRN TH NGC BÍCH NGHIÊN CU S NH HNG CA GIÁ TR CM NHN N Ý NH MUA SM SN PHM DU LCH L HÀNH CA KHÁCH HÀNG TI THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM TRN TH NGC BÍCH NGHIÊN CU S NH HNG CA GIÁ TR CM NHN N Ý NH MUA SM SN PHM DU LCH L HÀNH CA KHÁCH HÀNG TI THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thng mi Mã s: 60340121 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. BÙI THANH TRÁNG TP. H Chí Minh – Nm 2013 i LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Nghiên cu s nh hng ca giá tr cm nhn đn ý đnh mua sm sn phm du lch l hành ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh” là công trình nghiên cu ca cá nhân tôi, các s liu thu thp đc và kt qu nghiên cu trình bày trong lun vn này là trung thc, đng thi tôi cng nhn đc rt nhiu góp ý ca TS. Bùi Thanh Tráng đ hoàn thành lun vn. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhiu v ni dung ca lun vn này. Tp. H Chí Minh, nm 2013 Ngi thc hin lun vn Trn Th Ngc Bích ii MC LC LI CAM OAN i MC LC ii DANH MC CÁC T VIT TT v DANH MC CÁC BNG BIU vi DANH MC CÁC HÌNH V vii DANH MC CÁC PH LC viii CHNG 1 TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1 1.1 Lý do hình thành đ tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 2 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 2 1.4 Phng pháp nghiên cu 3 1.5 Ý ngha thc tin ca đ tài 4 1.6 Kt cu đ tài 5 CHNG 2 C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 7 2.1 Giá tr cm nhn ca khách hàng 7 2.1.1 Khái nim giá tr cm nhn 7 2.1.2 Giá tr cm nhn và s tha mãn ca khách hàng 9 2.2 Các nhân t nh hng đn giá tr cm nhn đi vi sn phm du lch l hành 10 2.2.1 Sn phm du lch l hành 10 2.2.2 Các nghiên cu v các nhân t nh hng đn giá tr cm nhn đi vi sn phm du lch l hành 15 2.2.3 Các nhân t nh hng đn giá tr cm nhn đi v i sn phm du lch l hành 22 2.3 Ý đnh mua sm ca khách hàng 23 2.4 Các nghiên cu v s nh hng ca giá tr cm nhn đn ý đnh mua sm ca khách hàng 27 2.5 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 29 2.6 Tóm tt chng 2 33 iii CHNG 3 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 34 3.1 Thit k nghiên cu 34 3.1.1 Nghiên cu đnh tính 34 3.1.2 Nghiên cu đnh lng 34 3.1.3 Quy trình nghiên cu 36 3.2 Xây dng thang đo 37 3.2.1 Thang đo phng tin hu hình (HH) 37 3.2.2 Thang đo cht lng chng trình du lch (CL) 37 3.2.3 Thang đo tính chuyên nghip ca nhân viên (NV) 38 3.2.4 Thang đo giá c và thanh toán (GC) 39 3.2.5 Thang đo phn ng cm xúc (CX) 39 3.2.6 Thang đo mi quan h xã hi (XH) 40 3.2.7 Thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng (CN) 40 3.2.8 Thang đo ý đnh mua sm (YD) 41 3.3 Tóm tt chng 3 42 CHNG 4 KT QU NGHIÊN CU 43 4.1 Thông tin mu nghiên cu 43 4.2 ánh giá thang đo 44 4.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 44 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 46 4.3 iu chnh mô hình nghiên cu sau phân tích nhân t khám phá (EFA) 51 4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu 53 4.4.1 Phân tích tng quan Pearson 53 4.4.2 Kim đnh gi thuyt v mi quan h gia giá tr cm nhn ca khách hàng vi các nhân t ca nó 54 4.4.3 Kim đnh gi thuyt v mi quan h gia giá tr cm nhn và ý đnh mua sm ca khách hàng 56 4.5 Phân tích nh hng ca doanh nghip cung cp dch v đn giá tr cm nhn ca khách hàng 57 iv 4.6 Tóm tt chng 4 58 CHNG 5 KT LUN VÀ KIN NGH 59 5.1 Kt lun 59 5.2 nh hng cho các kin ngh 60 5.3 Mt s kin ngh cho các nhà qun lý 61 5.3.1 Tính chuyên nghip ca nhân viên 61 5.3.2 Cm xúc 62 5.3.3 Cht lng chng trình du lch 63 5.3.4 Mi quan h xã hi 64 5.3.5 Giá c và thanh toán 64 5.4 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 65 TÀI LIU THAM KHO v DANH MC CÁC T VIT TT SPSS: Statistical Package for the Social Sciences – Phn mm SPSS (Thng kê cho khoa hc xã hi) EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân t khám phá KMO: H s Kaiser – Mayer – Olkin Sig.: Observed significance level – Mc ý ngha quan sát VIF: Variance inflation factor – H s phóng đi phng sai ANOVA: Analysis of Variance – Phân tích phng sai vi DANH MC CÁC BNG BIU Bng 2.1 Bng tóm tt các nhân t nh hng đn giá tr cm nhn 22 Bng 2.2 c đim các giai đon ca lòng trung thành 24 Bng 3.1 Thang đo phng tin hu hình 37 Bng 3.2 Thang đo cht lng chng trình du lch 38 Bng 3.3 Thang đo tính chuyên nghip ca nhân viên 38 Bng 3.4 Thang đo giá c và thanh toán 39 Bng 3.5 Thang đo cm xúc 39 Bng 3.6 Thang đo mi quan h xã hi 40 Bng 3.7 Thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng 41 Bng 3.8 Thang đo ý đnh mua sm 41 Bng 4.1 Mô t mu 44 Bng 4.2 Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha các thang đo 45 Bng 4.3 Kt qu EFA đi vi các nhân t nh hng đn giá tr cm nhn ln 1 . 47 Bng 4.4 Kt qu EFA đi vi các nhân t nh hng đn giá tr cm nhn ln 2 . 48 Bng 4.5 Kt qu EFA đi vi thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng 50 Bng 4.6 Kt qu EFA đi vi thang đo ý đnh mua sm ca khách hàng 50 Bng 4.7 Bng kt qu phân tích tng quan Pearson 53 Bng 4.8 Kt qu hi quy tuyn tính bi 55 Bng 4.9 Kt qu hi quy tuyn tính đn 57 vii DANH MC CÁC HÌNH V Hình 2.1 Các nhân t tác đng đn giá tr cm nhn đi vi sn phm du lch l hành (Gallarza & Saura, 2006) 18 Hình 2.2 Các nhân t tác đng đn giá tr cm nhn đi vi sn phm du lch nhà dân (Salamiah và cng s, 2011) 20 Hình 2.3 Các nhân t tác đng đn giá tr cm nhn đi vi sn phm du lch l hành (Sanchez và cng s, 2006) 21 Hình 2.4 Mô hình nghiên cu đ ngh 30 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 36 viii DANH MC CÁC PH LC Ph lc 1: Dàn bài tho lun tay đôi (nghiên cu đnh tính) Ph lc 2: Danh sách tho lun tay đôi Ph lc 3: Bng câu hi nghiên cu đnh lng Ph lc 4: Kt qu phân tích Cronbach’s alpha các khái nim trong thang đo chính thc Ph lc 5: Kt qu phân tích nhân t khám phá (EFA) Ph lc 6: Kt qu phân tích Cronbach’s alpha sau phân tích nhân t khám phá (EFA) Ph lc 7: Phân tích tng quan và hi quy Ph lc 8: Phân tích phng sai ANOVA và T-test [...]... (2006) c nghiên c nhân t này trong m c m nh 2.3 Ý nh mua s khách hàng m trung thành c nh ngh thành ph c lòng trung thành Lòng cam k t c a khách hàng s 24 mua l i s n ph m ho c d ch v ìm mua s n ph m c a m ng s Theo Oliver (1999), lòng trung thành c g h trung thành ch th cùng v a khách hàng, khách hàng hài lòng khi s ph c s khách hàng có cam k xuyên các c Cu mu B ng 2.2 Nh M th ã có s C Cam k Ý mu Háo... doanh nghi ành C nhân t giá tr 2 nh phát tri t i c M giá tr s nghi trung thành c ài Nghiên c s l ch s c c giá tr t V h m c các nhân t giá tr c T ý cho các nhà lãnh nh c 1.2 M c tiêu nghiên c u M s c ua s các t s du l l c - du l Chính vì v nhi du l c - nhân t l ; giá tr s c ; nh hàng, khi l 1.3 - du 3 S c du l s c ; Các nhân t giá tr các t du l c ; Khách hàng hi t tr mua và ình du l Qu - Qu – Hu - c...1 1.1 Lý do hình thành tài So v giá tr n nhà nghiên c Giá tr c khi mà chính nó ã tr thành m v nhân t then ch hành vi c vi (Zeithaml, 1988; Sheth và c , 1991) Các nhà nghiên c ngh c hàng, giá tr , giá tr Vi giá tr h hàng chính là ngu tranh (Woodruff, ã nh ph t Các t thành nhà cung c th c & Goodstein, 1996) c g ph n kinh t rong khi ch kh m i khách hàng hi m Reicheld & Sasser, 1990) Do v mua s nhân... vi khách hàng bao g ong quá trình tiêu dùng Nh t nhân ý ki b khách hàng Còn theo hai nhà nghiên c 9), hành vi khách hàng là nh d c nhân t t và có s ho Tí c th dùng (Crounch và c , 2004) 26 Các t makerting (Crav giá tr và c t , 2005) Chính vi hách hàng s và c , 2006) Nhi marketing ã th ác kho giá tr Gallarza & Saura (2006) l r ìn giá tr hành vi mua l Giá tr hành òng trung thành Lòng trung thành c xây... i 10 nhà qu n lý có kinh nghi m i các công ty du l ch l hành và 10 khách hàng t i thành ph H 4 Chí Minh ng xuyên s d ng d ch v du l ch l hành bao g m lo i hình du l ch di s n các t nh mi n Trung - Nghiên c u ng: Thu th p d li u b ng b ng câu h i và k thu t ph ng v n các khách hàng ã t ng mua và tr i nghi ình du l ch di s n các t nh mi n Trung c a m t ho c nhi c m u n=2 ng t i H Chí Minh c ch l y m... a nhân t n giá tr c m nh n c a khách hàng 1.5 Ý ngh Ph c này t nghiên c m giá tr và xem xét ch nhân t Nghiên c giá tr c h hàng h nhân t s tr c thành ph v hàng trên c lãnh th nghiên c c K nghi p trong ngành kinh doanh l c ph Bên c 5 nh v và ,c s ung T nghi phù h nh gi và t 1.6 K t c tài lý do hình nghiên c và k N m nh và các nhân t th khách hàng T vi ình bày hai g, cách l thi nm c các thành ph 4 phân... trung thành th r h ng s (Yang và Peterson, 2004) Trong l s s mua s t giá xem là thành ph (Chen và Tsai, 2007) Ph vi ti ,ý ti các nhà nghiên c mua s ho b t c Theo 25 Parasuraman và c n c mua s cung c cùng v Khi s không tìm ki và s khác (Desai & Mahajan 1998) và th t c ti khách hàng trung thành v không nh tích c c tích c còn s & Chalasani, 1992) Ý ngh Theo Hi qua l nhân t kích thích c khác, hành vi khách. .. h giá, s lòng v Giá tr g , trong và sau khi mua nhân t 2.1.2 Giá tr C khách hàng Theo Bachelet (1995), s tính c c (1997) cho r thích thú ho th sánh k nh v k v s h hàng là ph khách hàng xu nh M tuy nhiên, th và cá nhân t khái ni ph khái ni Th ni Trong khi giá tr hàng, bao g Woodruff, 1997) thì s 10 ch Do v mua và s M ta xem xét t hàng, giá tr ra khi mua s (Sweeney và Soutar, 2001) 2.2 Các nhân t n giá. .. iv s n ph m du l ch l hành 2.2.1 S Theo Lu l Kinh doanh du l - Kinh doanh l - Kinh doanh v - Kinh doanh phát tri - Kinh doanh d toàn b c hi nghiên c qu ho a ình du l 11 M các thành ph ki th bay/ ô tô, máy bay/ tàu th c uy tín c h là thành ph chính, quan tr thi l -L l g, th h kho ng cách gi ngày v -B l không, các lo - Tham quan gi ph thu gi - Qu nói trên, làm th ch - Mua s d - Các thành ph hàng hóa bi... trình nghiên c s nhân t ng Cronbach’s Alpha nh tái c c phân tích nhân t cho vi Ti nghiên c d nhân t th o, xây khái ni trong mô hình v Cu 6 cùng, s -test và ANOVA s các nhân t c D ki ph các công ty t êng và Vi góp 7 trình bày nh khái ni các khái ni c hàng, ý hàng; phân tích các nhân t c giá tr ; phân tích s T cho vi 2.1 Giá tr 2.1.1 Khái ni n c a khách hàng giá tr T nghiên c quan tr d Ch tr , giá tr , giá . ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh; Các nhân t nh hng đn giá tr cm nhn đi vi sn phm du lch di sn các tnh min Trung ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh; Khách hàng. nghiên cu đã s dng nhiu thut ng khác nhau đ đnh ngha giá tr cm nhn ca khách hàng nh: giá tr cm nhn, giá tr ca khách hàng, giá tr cho khách hàng, giá tr cm nhn ca khách. ca giá tr cm nhn đn ý đnh mua sm sn phm du lch l hành - du lch di sn các tnh min Trung ca khách hàng ti thành ph H Chí Minh. Chính vì vy, nhim v nghiên cu ca lun vn