sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n ậ t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n Lòng trung thành th ng hi u: Cronbach’s Alpha = .952
LTT1 10.86 6.868 .915 .933 LTT2 10.88 6.338 .852 .947 LTT3 10.76 6.069 .890 .936 LTT4 10.70 6.263 .897 .933 C s v t ch t: Cronbach’s Alpha = .959 CSVC1 11.19 6.364 .872 .955 CSVC2 11.14 6.034 .928 .938 CSVC3 11.06 6.234 .915 .942 CSVC4 11.00 6.696 .888 .951
Giá tr nhơn viên: Cronbach’s Alpha = .929
GTNV1 10.74 5.685 .834 .907
GTNV2 10.72 5.562 .847 .903
GTNV3 11.05 6.202 .833 .909
GTNV4 11.04 5.995 .829 .909
Giá tr d ch v : Cronbach’s Alpha = .917
GTDV1 10.75 6.574 .827 .892
GTDV2 10.79 5.509 .860 .874
GTDV3 11.11 5.433 .782 .910
GTDV4 11.16 6.521 .825 .891
Giá c c m nh n: Cronbach’s Alpha = .923
GCCN1 7.03 2.675 .805 .922
GCCN2 6.92 2.900 .883 .868
GCCN3 6.79 2.454 .861 .878
Giá tr c m xúc: Cronbach’s Alpha = .838
GTCX1 10.92 3.762 .712 .775
GTCX2 10.70 4.278 .542 .849
GTCX3 10.81 3.775 .751 .759
GTCX4 10.87 3.902 .681 .790
Giá tr xã h i: Cronbach’s Alpha = .910
GTXH2 11.08 6.098 .816 .876
GTXH3 11.00 5.592 .844 .866
GTXH4 11.04 5.734 .746 .906
T B ng 4.4 ta có nh n xét sau:
Thang đo lòng trung thƠnh th ng hi u có h s Cronbach’s Alpha lƠ 0.952. Các bi n đo l ng thành ph n đ u có h s t ng quan bi n – t ng l n h n 0.5 (nh nh t là 0.852) nên t t c các bi n quan sát nƠy đ u th a đi u ki n và đ u đ c s d ng đ phân tích EFA b c ti p theo (xem Ph l c 4).
Thang đo c s v t ch t có h s Cronbach’s Alpha lƠ 0.959. Các bi n đo l ng thành ph n đ u có h s t ng quan bi n – t ng l n h n 0.5 (nh nh t là 0.872) nên t t c các bi n quan sát nƠy đ u th a đi u ki n vƠ đ u đ c s d ng đ phân tích EFA b c ti p theo (xem Ph l c 4).
Thang đo giá tr nhân viên có h s Cronbach’s Alpha lƠ 0.9β9. Các bi n đo l ng thành ph n đ u có h s t ng quan bi n – t ng l n h n 0.5 (nh nh t là 0.829) nên t t c các bi n quan sát nƠy đ u th a đi u ki n vƠ đ u đ c s d ng đ phân tích EFA b c ti p theo (xem Ph l c 4).
Thang đo giá tr d ch v có h s Cronbach’s Alpha lƠ 0.917. Các bi n đo l ng thành ph n đ u có h s t ng quan bi n – t ng l n h n 0.5 (nh nh t là 0.782) nên t t c các bi n quan sát nƠy đ u th a đi u ki n vƠ đ u đ c s d ng đ phân tích EFA b c ti p theo (xem Ph l c 4).
Thang đo giá c c m nh n có h s Cronbach’s Alpha lƠ 0.9βγ. Các bi n đo l ng thành ph n đ u có h s t ng quan bi n – t ng l n h n 0.5 (nh nh t là 0.805) nên t t c các bi n quan sát nƠy đ u th a đi u ki n vƠ đ u đ c s d ng đ phân tích EFA b c ti p theo (xem Ph l c 4).
Thang đo giá tr c m xúc có h s Cronbach’s Alpha lƠ 0.8γ8. Các bi n đo l ng thành ph n đ u có h s t ng quan bi n – t ng l n h n 0.5 (nh nh t là
0.542). Tuy nhiên, n u lo i bi n quan sát GTCX2 ra kh i thang đo thì h s Cronbach’s Alpha = 0.849, cao h n h s Cronbach’s Alpha hi n t i. Vì v y, ta s lo i bi n nƠy. Do đó, thang đo giá tr c m xúc ch g m ba bi n: GTCX1, GTCX3, GTCX4 và s đ c s d ng đ phân tích EFA b c ti p theo (xem Ph l c 4).
Thang đo giá tr xã h i có h s Cronbach’s Alpha lƠ 0.910. Các bi n đo l ng thành ph n đ u có h s t ng quan bi n – t ng l n h n 0.5 (nh nh t là 0.746) nên t t c các bi n quan sát nƠy đ u th a đi u ki n vƠ đ u đ c s d ng đ phân tích EFA b c ti p theo (xem Ph l c 4).
4.3. K t qu phân tích nhân t khám phá EFA
Ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đ c dùng đ rút g n m t t p k bi n quan sát thành m t t p F (F < k) các nhân t có Ủ ngh a h n. C s c a vi c rút g n này d a vào m i quan h tuy n tính c a các nhân t v i các bi n nguyên th y (bi n quan sát). Ph ng pháp nƠy đ c s d ng r ng rãi trong nghiên c u đ đánh giá s b các thang đo l ng thông qua vi c đánh giá hai giá tr quan tr ng c a thang đo lƠ giá tr h i t và giá tr phân bi t (Nguy n ình Th , 2011).
M t s tiêu chu n mà các nhà nghiên c u th ng quan tâm khi phân tích nhân t khám phá EFA:
Th nh t, đ s d ng EFA chúng ta c n kích th c m u l n. Trong EFA, kích th c m u th ng đ c xác đnh d a vào: (1) kích th c t i thi u và (2) s l ng bi n đo l ng đ a vƠo phơn tích (Nguy n ình Th , 2011). Hair & ctg (2006) cho r ng đ s d ng EFA, kích th c m u t i thi u ph i là 50, t t h n lƠ 100 và t l quan sát (observation)/bi n đo l ng (items) là 5:1. Nh đã đ c p
ph n ph ng pháp nghiên c u, lu n v n s d ng m u có kích th c 300, kích th c này l n h n kích th c t i thi u nên phù h p đ phân tích EFA.
Th hai, h s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) c ng lƠ m t ch tiêu đ xem xét s thích h p c a EFA. Kaiser (1974) đ ngh KMO ≥ 0.90 là r t t t, KMO ≥ 0.80 là t t, KMO ≥0.70 lƠ đ c, KMO ≥ 0.60 là t m đ c, KMO ≥ 0.50 là x u và KMO < 0.50 là không th ch p nh n đ c (Nguy n ình Th , 2011).
Th ba, ki m đ nh Bartlett xem xét gi thuy t v đ t ng quan gi a các bi n quan sát b ng không trong t ng th . N u ki m đ nh nƠy có Ủ ngh a th ng kê (Sig < 0.05) thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th (Hoàng tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2005, 262).
Th t , h s t i nhân t (Factor loading), theo Hair & ctg (1998), Factor loading là ch tiêu đ đ m b o m c Ủ ngh a thi t th c c a EFA. Factor loading > 0.γ0 đ c xem lƠ đ t m c t i thi u, Factor loading > 0.40 đ c xem là quan tr ng và Factor loading > 0.50 đ c xem lƠ có Ủ ngh a th c ti n. Ngoài ra, Hair & ctg (1998) c ng đ a ra l i khuyên r ng: N u ch n tiêu chu n Factor loading > 0.30 thì c m u ít nh t ph i là 350, n u c m u kho ng 100 thì nên ch n tiêu chu n Factor loading > 0.55, n u c m u kho ng 50 thì Factor loading > 0.75 (Theo Nguy n Nh t Vinh, β011). Do đó, trong lu n v n nƠy, các bi n quan sát có h s Factor loading < 0.50 s b lo i.
Th n m, thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích l n h n ho c b ng 50% (Nguy n ình Th , 2011).
Th sáu, đi m d ng khi trích các nhân t có h s Eigenvalue ph i có giá tr l n h n ho c b ng 1 (Gerbing & Anderson, 1988, trích t Lê V n Huy, β009).
Th b y, khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ph i l n h n ho c b ng 0.γ0 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003, trích t H Minh Sánh).
Áp d ng các tiêu chu n trên khi phân tích EFA các s li u đã kh o sát, ta có k t qu sau: H s KMO = 0.924 > 0.50,Sig = 0.000, h s Factor Loading c a các bi n quan sát đ u l n h n 0.50, ph ng sai trích đ t 76,934% > 50% và khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát l n h n ho c b ng 0.30 (xem Ph l c 5).
K t qu EFA cho 6 thành ph n g m 22 bi n quan sát, s d ng Principal axis factoring v i phép quay Promax cho th y còn 4 nhân t là ch t l ng d ch v (g m 12 bi n quan sát), giá c c m nh n (g m 3 bi n quan sát), giá tr c m xúc (g m 3 bi n quan sát) và giá tr xã h i (g m 4 bi n quan sát). Nh v y, thành ph n c s v t ch t, giá tr nhân viên và giá tr d ch v đã gom l i thành m t nhóm đ c đ t tên là ch t l ng d ch v . i u này cho th y, khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v c a ngân hàng không ch d a vào nh ng giá tr vô hình c a d ch v mà còn d a vào các y u t h u hình nh c s v t ch t, nhân viên ph c v . i u nƠy c ng phù h p v i các k t qu nghiên c u v ch t l ng d ch v đã đ c th c hi n tr c đơy.