Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN THỊ THÚY THỦY SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC VÀ CẢM XÚC LAO ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG - MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TP NHA TRANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8430101 Mã số học viên: 19110040 GV HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN VĂN ANH Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thúy Thủy - học viên cao học ngành quản trị kinh doanh Trường đại học Bà Rịa-Vũng Tàu Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu của riêng Kết nghiên cứu của trung thực minh bạch, trích dẫn nguồn rõ ràng, cụ thể Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Thúy Thủy ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của quý Thầy, Cơ, Đồng nghiệp, Bạn bè, Gia đình, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Anh người thầy trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn; đồng thời tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo Quốc tế Sau Đại học tồn thể thầy giáo, bạn bè trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu hết lòng truyền đạt kiến thức vô quý giá, giúp đỡ q trình học tập Tơi xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo quan tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè ln bên khuyến khích, động viên tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết nên tơi mong nhận góp ý chân thành của q Thầy, q Cơ đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện hơn./ Trân trọng! Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng Người thực Nguyễn Thị Thúy Thủy năm 2021 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu 1.5 Cấu trúc của luận văn CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm 2.1.1 Căng thẳng nơi làm việc .9 2.1.2 Cảm xúc tiêu cực (Nagative affectivity- NA) 10 2.1.3 Sự cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion –EE) .11 2.1.4 Định hướng khách hàng (Customer orientation- CO) 11 2.2 Tổng hợp nghiên cứu trước 12 2.2.1 Mơ hình mối quan hệ lao động cảm xúc định hướng khách hàng của nhân viên ngành hàng không (JungHoon (Jay) Lee cộng sự, 2017) 12 2.2.2 Mơ hình ảnh hưởng của bất ốn của khách hàng đến định hướng khác hàng thông qua tác động kép của diễn xuất bề mặt cạn kiệt cảm xúc (Won Moo Hur cộng sự, 2014) 13 2.2.3 Nghiên cứu trọng tâm quản lý: phân tích câu trúc của mối quan hệ căng thẳng định hướng khách hàng của người lao động cảm xúc khách sạn Hàn Quốc (Teagoo Kim cộng sự, 2012) 14 2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu giả thuyết đề nghị 15 2.3.1 Căng thẳng nơi làm việc cảm xúc tiêu cực 16 2.3.2 Cảm xúc tiêu cực cạn kiệt cảm xúc .19 2.3.3 Cạn kiệt cảm xúc định hướng khách hàng 20 2.4 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 iv 3.1.1 Quy trình, phương pháp nghiên cứu 22 3.1.2 Hình thành thang đo 24 3.2 Thang đo nháp 24 3.3 Thang đo nháp 27 3.3.1 Nghiên cứu định tính sơ 27 3.3.2 Mã hoá thang đo nháp .30 3.4 Mẫu nghiên cứu: 31 3.5 Phương pháp phân tích liệu 32 3.5.1 Đánh giá độ tin của thang đo .33 3.5.2 Đánh giá giá trị của thang đo - phân tích nhân số khám phá (EFA) 34 3.5.3 Phương pháp kiểm định mức độ phù hợp chung của mơ hình 34 3.5.4 Phương pháp kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình theo khía cạnh giá trị nội dung .35 3.5.5.Kiểm định phù hợp của mơ hình lý thuyết mơ hình cấu trúc (SEM) 36 3.6 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 4.3.1 Kết phân tích EFA lần 42 4.3.2 Kết phân tích EFA lần 43 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 45 4.4.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu 45 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (C.R) phương sai trích (AVE) 46 4.4.3.Kiểm định giá trị hội tụ .47 4.4.4.Kiểm định giá trị phân biệt 48 4.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết SEM 49 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 49 4.5.2 Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết bootstrap 52 4.6 Thảo luận kết 53 4.6.1 Kết thang đo 53 v 4.6.2 Kết mơ hình nghiên cứu quan hệ 54 4.7 Tóm tắt chương .56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 57 5.2 Kết của nghiên cứu 58 5.3 Hàm ý quản trị 59 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng nghiên cứu định lượng thức Phụ lục Kết nghiên cứu định lượng sơ Phụ lục Thống kê mô tả Phụ lục Kết phân tích CFA 11 Phụ lục Kết phân tích SEM 18 Phụ lục Kết kiểm định bootstrap 29 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng thang đo nháp 25 Bảng 3.2 Danh sách vấn chuyên gia 27 Bảng 3.3 Bảng kết vấn sâu 28 Bảng 3.4 Mã hoá thang đo nháp 30 Bảng 3.5 Bảng tóm tắt số phù hợp của mơ hình 35 Bảng 4.1 Tổng hợp mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.2 Bảng Cronbach alpha của khái niệm nghiên cứu 41 Bảng 4.3 Kiểm định KMO Bartlett cho nhân tố mơ hình nghiên cứu 43 Bảng 4.4 Phương sai trích của nhân tố .43 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 44 Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 Bảng 4.7 Bảng trọng số ch̉n hóa của kết phân tích CFA 48 Bảng 4.8 Kết kiểm định độ giá trị phân biệt 49 Bảng 4.9 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 51 Bảng 4.10 Kết kiểm định boostrap .53 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu của JungHoon (Jay) Lee cộng sự, 2017 .13 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu của Won Moo Hur cộng (2014) 14 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .16 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Nguyễn T.D, 2007) 23 Hình 4.1 Kết CFA ch̉n hóa của mơ hình tới hạn 46 Hình 4.2 Kết SEM ch̉n hóa của mơ hình lý thuyết 50 Hình 4.3 Kết mơ hình 54 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài Trong năm qua, du lịch Việt Nam có bước phát triển rõ rệt, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích của du khách quốc tế Với tiềm lớn, Du lịch Việt Nam phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Tổng cục Du lịch cho hay, năm 2019 Việt Nam đón 18 triệu lượt khách quốc tế tăng 16,2% so với kỳ năm 2018 và khách nội địa ước đạt 85 triệu lượt khách Sự phát triển của ngành Du lịch góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế xuất khẩu chỗ; bảo tồn phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên; tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân; đẩy mạnh trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam Ở Việt Nam, Nha Trang từ lâu thành phố du lịch tiếng Với lợi thiên nhiên ban tặng bãi biển đẹp khí hậu ơn hịa quanh năm, hàng năm Nha Trang thu hút hàng triệu lượt du khách tới thăm viếng nghỉ dưỡng Nha Trang trung tâm giáo dục nghiên cứu khoa học, thành phố đa dạng tôn giáo với diện của nhiều chùa, nhà thờ, tu viện Từ lợi nêu trên, tỉnh Khánh Hòa xác định nhiệm vụ: tập trung nguồn lực để xây dựng du lịch trở thành ngành kinh tế động lực của tỉnh; thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển; tạo việc làm cho xã hội Thời gian qua, ngành du lịch tỉnh Khánh Hịa nói chung, đặc biệt Nha Trang có bước phát triển tốt; kết cấu hạ tầng phục vụ du lịch đầu tư, nâng cấp đồng bộ; sản phẩm du lịch của tỉnh phong phú đa dạng, nhiều sản phẩm loại hình du lịch đưa vào kinh doanh, khai thác; số làng nghề truyền thống khôi phục phát triển; nhiều di tích lịch sử văn hóa, danh lam thắng cảnh trùng tu, tôn tạo để phục vụ phát triển du lịch; chất lượng dịch vụ nâng lên, sở vật chất kỹ thuật du lịch đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng của du khách; nguồn nhân lực ngành du lịch phát triển số lượng chất lượng, văn hóa du lịch có chuyển biến tích cực Theo thống kê của Du lịch Khánh Hòa, Năm 2019, tổng lượt khách lưu trú ước thực đạt 7.000 nghìn lượt, đạt 102,94% so với kế hoạch, tăng 12,6% so với kỳ 2018 Ngày khách lưu trú ước thực đạt 21.000 nghìn ngày khách, tăng 23,4% so với kỳ năm 2018 Trong đó: khách quốc tế ước đạt 3.560 nghìn lượt, tăng 27,5% so với kỳ 2018, đạt 107,88% so với kế hoạch; Khách nội địa ước đạt 3.440 nghìn lượt, tăng 0,5% so với kỳ Doanh thu du lịch đạt 27.100 tỷ đồng, tăng 24,2% so với kỳ 2018, đạt 120,44% so với kế hoạch đề Hoạt động đón khách du lịch tàu biển tiếp tục tăng trưởng, năm 2019, Ước tính đến cuối năm 2019, Khánh Hịa đón khoảng 52 chuyến tàu biển quốc tế với 105.000 lượt khách lên bờ tham quan du lịch, giảm 14 chuyến tàu 13,14 % lượt khách so với kỳ Thị trường khách quốc tế tiếp tục tăng mạnh, chủ yếu thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc; thị trường Nga tăng nhẹ, thị trường Malaysia có dấu hiệu giảm nhẹ Ước tính năm 2019, số lượng khách Trung Quốc đến Khánh Hòa đạt 2.492.000 lượt, tăng 31,62% so với kỳ chiếm khoảng 70% tổng lượt khách quốc tế; số lượng khách Hàn Quốc đạt 213.600 lượt, tăng gấp đôi so với kỳ chiếm khoảng 6% tổng lượt khách quốc tế; khách Nga đạt 451.561 lượt, tăng 1,94% so với kỳ chiếm 12,68% tổng lượt khách quốc tế Trong đó, thị trường Malaysia có dấu hiệu giảm nhẹ, đạt 53.400 lượt, chiếm khoảng 1,5% tổng lượt khách quốc tế, giảm 2,7% so với kỳ Tồn tỉnh có 1.082 sở lưu trú du lịch với 49.592 phòng Trong đó, tổng số sở 3-5 88 sở với 18.920 đạt tỷ lệ 38,54%, tổng số sở lưu trú công nhận đạt tiêu chuẩn từ 1-2 69 sở với 2.483 phòng, đạt tỷ lệ 5,01%; tổng số sở chưa thực xếp hạng 925 sở với 28.189 phòng, có 124 sở quy mơ lớn với 15.843 phòng, đạt tỷ lệ 31,95% Thị trường khách du lịch quốc tế đến với Khánh Hòa năm 2019 tiếp tục tăng trưởng ổn định, qua tạo động lực thu hút đầu tư phát triển quy mô, lực hoạt động ngành du lịch Khánh Hòa; tạo điều kiện, mơi trường kích thích nhiều ngành dịch vụ phát triển; góp phần đẩy nhanh tiến độ thu hút đầu tư, hoàn ... từ nhà nghiên cứu Chính vậy, tác giả cho nghiên cứu “Mối quan hệ căng thẳng nơi làm việc, cảm xúc lao động định hướng khách hàng - Một nghiên cứu các khách sạn địa bàn thành phố Nha Trang? ??... hưởng của căng thẳng nơi làm việc cảm xúc lao động của nhân viên đến định hướng khách hàng khách sạn địa bàn thành phố Nha Trang 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu Nghiên cứu nhằm làm rõ ảnh hưởng tiêu... tố căng thẳng nơi làm việc ảnh hưởng đến nhân viên sinh ảnh hưởng tiêu cực dẫn tới việc cạn kiệt cảm xúc với khách hàng, căng thẳng nơi làm việc bao gồm: yếu tố gây căng thẳng liên quan đến khách