Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Canary Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC uế PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG H ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ Đ ại họ cK in h tế TẠI KHÁCH SẠN CANARY HUẾ Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Phương Trung Sinh viên thực hiện: Trần Ngọc Quang Vũ Lớp: K46A QTKD Thương Mại Niên khóa 2012-2016 Huế, tháng 5, 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tổ chức Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – Ths Phạm Phương Trung, người tận tình giúp đỡ bảo, hướng dẫn suốt trình thực hoàn thành luận văn uế Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Canary Huế nhiệt tình giúp đỡ suốt trình thực đề tài H Mặc dù cố gắng suốt trình thực tập hoàn thành luận văn, không tránh khỏi sai sót, kính mong quý thầy cô ban lãnh đạo tế khách sạn Canary đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Đ ại họ cK in h Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 15/5/2016 Sinh viên thực Trần Ngọc Quang Vũ MỤC LỤC MỤC LỤC Danh mục hình .6 Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình phương pháp xử lý số liệu tế 5.2 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 5.3 Thang đo h 5.4 Chọn mẫu nghiên cứu in PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU họ cK CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý thuyết .9 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Khái quát mô hình chất lượng dịch vụ 12 ại 1.1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 18 1.2 Thực trạng kinh doanh khách sạn Canary Huế .21 Đ 1.2.1 Khái quát chung khách sạn Canary Huế 21 1.2.2 Thực trạng kinh doanh khách sạn Canary từ năm 2014 đến .26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KS CANARY HUẾ .28 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 28 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế 30 2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30 2.2.2 Kết phân tích nhân tố 32 2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 35 2.4 Ảnh hưởng nhân tố đến CLDV khách sạn Canary Huế 37 2.4.1 Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 37 2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình 38 2.4.3 Kiểm định phù hợp mô hình 38 2.4.3 Đa cộng tuyến 39 2.4.4 Phân tích hồi quy 39 2.5 Sự khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo biến nhân học 41 uế 2.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn 41 2.5.2 Phân tích One-Way ANOVA 42 H 2.5.3 Phân tích sâu One-way ANOVA tìm hiểu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng khác .43 tế 2.6 Tóm tắt 48 h CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CANARY 49 in 3.1 Về phương tiện hữu hình 50 3.2 Về giao tiếp 51 họ cK 3.3 Về tin cậy 52 3.4 Về vị trí cảnh quan 53 3.6 Về phản hồi 53 3.6 Về Sự tự tin 54 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 56 ại Tài liệu tham khảo 59 Đ PHỤ LỤC 61 Bảng câu hỏi điều tra khách hàng 61 Phụ lục 1: Thống kê mô tả 67 Phụ lục Kết kiểm định Cronbach's Alpha 69 2.1 Hữu hình 69 2.2 Tin cậy 70 2.3 Phản hồi 70 2.4 Tự tin .71 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 Phụ lục Phân tích tương quan 74 Phụ lục Hồi quy 75 Phụ lục Kiểm định phân phối chuẩn 76 Phụ lục Kiểm định One-way Anova .79 7.1 Giới tính 79 7.2 Nhóm tuổi 79 7.3 Nghề nghiệp 80 7.4 Châu lục 81 Phụ lục Phân tích sâu One Way Anova 82 uế 8.1 Nhóm tuổi – Sự tin cậy 82 H 8.2 Nghề nghiệp – tin cậy 85 8.3 Châu lục – Hữu hình 88 Đ ại họ cK in h tế 8.4 Châu lục – Giao tiếp 90 Danh mục hình Hình Mô hình nghiên cứu Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách 13 Hình 3: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 14 Hình 4: Ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng 19 Hình 5: Sơ đồ cấu tổ chức 22 Hình 6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 36 Danh mục chữ viết tắt uế SERVQUAL: Service quality SERVPER: Service Perfect H LQI: Lodging Quality Index HH: Hữu hình tế TC: Tin cậy VTCC: Vị trí cảnh quan họ cK PH: Phản hồi KH: Khách hàng KS: Khách sạn DT: Doanh thu CP: Chi phí ại LN: Lợi nhuận CLDV: Chất lượng dịch vụ Đ in GT: Giao tiếp h TT: Tự tin Danh mục bảng Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Bảng 2: Thang đo độ hài lòng Bảng 3: 26 nội dung thang đo Lodging Quality Index 17 Bảng 4: Tình hình lao động khách sạn năm 2016 24 Bảng 5: Đặc điểm nguồn khách 26 Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh 27 Bảng 7: Mô tả mẫu nghiên cứu 28 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố khám phá 32 Bảng Kết phân tích tương quan 37 Bảng 10 R2 đại lượng Durbin-Watson .38 Bảng 11 Kết kiểm định ANOVA phù hợp mô hình 38 Bảng 12 Đa cộng tuyến 39 Bảng 13: Kết hồi quy 40 Bảng 14 Kiểm định phân phối chuẩn 41 Bảng 15: Kiểm định One way ANOVA khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo biến nhân học 42 Bảng 16: Kiểm định One-way ANOVA Sự khác biệt việc đánh giá yếu tố Sự tin cậy nhóm tuổi 43 Bảng 17 Kết kiểm định khác biệt nhóm tuổi việc đánh giá nội dung Sự tin cậy 43 Bảng 18: Kiểm định One-way ANOVA khác biệt việc đánh giá yếu tố Sự tin cậy nhóm nghề nghiệp 44 Bảng 19 Kiểm định khác biệt nhóm tuổi việc đánh giá nội dung Sự tin cậy 44 Bảng 20 Kiểm định One-way ANOVA khác biệt cách đánh giá yếu tố Hữu hình khách hàng đến từ châu lục khác 45 Bảng 21 Kiểm định khác biệt khách hàng đến từ châu lục khác việc đánh giá nội dung Hữu hình 46 Bảng 22 Kiểm định khác biệt khách hàng đến từ châu lục khác việc đánh giá nội dung yếu tố Giao tiếp 47 Bảng 23: Phương tiện hữu hình 50 Bảng 24: Sự tự tin 54 Bảng 25: Sự giao tiếp 51 Bảng 26: Vị trí cảnh quan 53 Bảng 27: Sự tin cậy .52 Bảng 28: Sự phản hồi 54 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Huế thành phố có ngành du lịch phát triển mạnh Theo thống kê, du khách thường 50% chi phí cho hoạt động lưu trú Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ phát triển ngành du lịch ngày nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều làm cho cạnh tranh ngành diễn ngày gay gắt Cùng với phát triển ngành du lịch nhu cầu khách hàng ngày uế cao Để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu khách Cách tốt phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng H Bởi chất lượng dịch vụ hoàn hảo khách sạn giữ khách hàng cũ mà cách marketing hiệu đến khách hàng Vậy, tế nâng cao chất lượng dịch vụ sao? Làm để có chất lượng dịch vụ tốt? Làm để bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với khách hàng h mục tiêu mong muốn tiết kiệm chi phí doanh nghiệp? in Vấn đề giải sở hoàn thiện công tác quản trị chất lượng Đây họ cK vấn đề cấp thiết sống khách sạn Canary Huế thời gian tới Mở cửa đón khách từ năm 2014, tọa lạc trung tâm thành phố cách sông Hương 150 mét, gần với địa điểm du lịch tiếng Đây vừa điểm mạnh thách thức Canary việc cạnh tranh với đối thủ mạnh khác ngành ại Xuất phát từ thực tế đó, xin chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế” làm luận văn Đ tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Ðánh giá mức dộ hài lòng khách hàng dối với dịch vụ khách sạn Canary Huế Xác dịnh nhân tố ảnh huởng dến hài lòng khách hàng chất luợng dịch vụ khách sạn Canary Huế Ðề xuất số dịnh huớng giải pháp dể nâng cao chất luợng dịch Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Canary Huế tháng năm 2016 Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: nội dung nghiên cứu tiến hành khách sạn Canary Huế + Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật, tài liệu thứ cấp thu thập phạm vi thời gian 03 năm trở lại từ 2013 đến 2016 Các liệu sơ cấp thu thập vòng tháng (tháng tháng năm 2016) Câu hỏi nghiên cứu uế - Quản trị chất lượng dịch vụ gì? H - Thế hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ? - Quy trình thực hoạt động cung cấp dịch vụ khách sạn nào? tế - Làm để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn? Họ đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua yếu tố nào? h - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú in gì? Mức độ ảnh hưởng chúng đến hài lòng sao? họ cK - Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn không? Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình phương pháp xử lý số liệu Quy trình nghiên cứu gồm bước: nghiên cứu định tính (sơ bộ) nghiên cứu định lượng (chính thức) ại Bước 1: Nghiên cứu định tính (sơ bộ) Là bước nghiên cứu để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo, sử dụng kỹ Đ thuật trao đổi, tìm kiếm thông tin, thảo luận trực tiếp với khách hàng nhà quản lý với 26 mục hỏi ban đầu thang đo LQI để đo lường hài lòng khách hàng (3 biến) Các câu hỏi ban đầu thiết kế bảng câu hỏi mở để thu thập thêm biến thích hợp từ phía khách hàng chuyên gia Thực bước nhằm khám phá biến quan sát để bổ sung vào mô hình nghiên cứu loại bỏ biến không phù hợp với văn hóa, loại hình dịch vụ thực trạng kinh doanh khách sạn nhằm tạo bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu thức SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Bước thực qua vấn trực tiếp 20 khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn cán quản lý chủ chốt khách sạn, sở điều chỉnh lại câu hỏi cho phù hợp Bước 2: Nghiên cứu định lượng (chính thức) Kiểm định thang đo mô hình lý thuyết, thực sau bảng câu hỏi bước nghiên cứu định tính hiệu chỉnh lại với ngôn từ dễ hiểu, rõ ràng, có bổ sung loại bớt biến không phù hợp Các bảng câu hỏi gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Canary Huế cho môi trường Window qua bước phân tích sau: H 5.1.1 Thống kê mô tả uế Dữ liệu điều tra tiến hành phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 Mẫu thu thập tiến hành phân tích thống kê mô tả: Phân loại mẫu theo lời câu hỏi điều tra h 5.1.2 Kiểm định tin cậy thang đo tế tiêu chí phân loại điều tra, tính trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ trả in Để kiểm định tin cậy thang đo sử dụng nghiên cứu, sử dụng hệ họ cK số Cronbach`s Alpha để kiểm định hệ số tương quan biến tổng Các biến không đảm bảo tin cậy bị loại khỏi mô hình nghiên cứu không xuất phân tích khám phá nhân tố (EFA) Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach`s Alpha tối thiểu 0.6 (Hair cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 xem biến rác đương nhiên loại khỏi thang đo (Nunally Burstein, 1994) ại 5.1.3 Phân tích khám phá nhân tố Sau khái niệm (nhân tố) kiểm định thang đo Cronbach`s Alpha Đ tiếp tục đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA) Phân tích nhân tố giúp nhà nghiên cứu rút nhân tố tiềm ẩn từ tập hợp biến quan sát nhỏ hơn, có ý nghĩa Một số tiêu chuẩn áp dụng phân tích EFA nghiên cứu sau: - Kiểm định thích hợp phân tích nhân tố với liệu mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Theo đó, trị số KMO lớn 0,5 phân tích nhân tố thích hợp (Garson, 2002), ngược lại trị số KMO nhỏ 0,5 áp dụng phương pháp phân tích nhân tố không thích hợp với liệu có SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Phụ lục Kiểm định One-way Anova 7.1 Giới tính Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 1,977 98 ,163 VTCC 2,263 98 ,136 PH 7,905 98 ,006 TT 1,309 98 ,255 GTIEP ,071 98 ,790 TC ,097 98 ,756 H HH ANOVA Between Groups ,615 60,234 99 ,141 ,141 64,386 98 ,657 64,528 99 1,621 1,621 Within Groups 26,329 98 ,269 Total 27,950 99 ,458 ,458 19,479 98 ,199 99 họ cK Within Groups h Total Between Groups ại Between Groups Within Groups Đ TT ,010 98 Total PH 60,224 Between Groups VTCC Mean Square Within Groups in HH ,010 df tế Sum of Squares uế Levene Statistic 19,937 GTIEP Within Groups 49,657 98 Total 49,657 99 ,002 ,002 Within Groups 37,525 98 ,383 Total 37,527 99 Total Between Groups Between Groups TC F Sig ,017 ,897 ,215 ,644 6,034 ,016 2,305 ,132 ,995 ,507 ,006 ,938 7.2 Nhóm tuổi SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 79 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HH ,978 95 ,423 VTCC ,987 95 ,419 PH 3,767 95 ,007 TT 3,863 95 ,006 GTIEP 2,182 95 ,077 TC 1,763 95 ,143 ANOVA Within Groups 55,626 95 Total 60,234 99 Between Groups 63,022 Total 64,528 Between Groups Within Groups Total ,376 95 ,663 ,292 26,780 95 ,282 99 ,692 ,173 Within Groups 19,245 95 ,203 Total 19,937 99 1,199 ,300 GTIEP Within Groups 48,458 95 ,510 Total 49,657 99 4,311 1,078 Within Groups 33,216 95 ,350 Total 37,527 99 Between Groups Đ ại Between Groups Between Groups TC ,106 ,567 ,687 1,037 ,392 ,854 ,494 ,588 ,672 3,083 ,020 99 27,950 TT 1,968 ,586 1,170 họ cK PH Sig h Within Groups 1,152 in VTCC 1,506 F uế HH 4,608 Mean Square tế Between Groups df H Sum of Squares 7.3 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HH ,978 df1 df2 Sig 95 ,423 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 80 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp VTCC ,987 95 ,419 PH 3,767 95 ,007 TT 3,863 95 ,006 GTIEP 2,182 95 ,077 TC 1,763 95 ,143 ANOVA 4,608 1,152 Within Groups 55,626 95 ,586 Total 60,234 99 1,506 Within Groups 63,022 95 Total 64,528 99 1,170 ,292 95 ,282 Between Groups VTCC Between Groups ,567 ,687 1,037 ,392 ,854 ,494 ,588 ,672 3,083 ,020 ,376 ,663 27,950 99 ,692 ,173 19,245 95 ,203 Within Groups h Total họ cK TT ,106 26,780 Between Groups Total 19,937 99 1,199 ,300 GTIEP Within Groups 48,458 95 ,510 Total 49,657 99 4,311 1,078 Within Groups 33,216 95 ,350 Total 37,527 99 Between Groups Đ TC ại Between Groups Sig 1,968 Within Groups in PH F uế HH Mean Square tế Between Groups df H Sum of Squares 7.4 Châu lục Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HH 1,220 96 ,307 VTCC 1,747 96 ,163 PH 5,829 96 ,001 TT ,069 96 ,976 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 81 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp GTIEP 2,240 96 ,088 ,857 96 ,466 TC ANOVA 4,974 1,658 Within Groups 55,260 96 ,576 Total 60,234 99 1,488 ,496 Within Groups 63,039 96 ,657 Total 64,528 99 1,775 Within Groups 26,175 96 Total 27,950 99 ,584 ,195 96 ,202 Between Groups VTCC Between Groups PH Between Groups ,756 ,522 2,171 ,097 ,965 ,413 2,998 ,034 2,601 ,057 ,273 19,353 Total 19,937 99 4,253 1,418 45,404 ,473 in 96 49,657 99 2,821 ,940 Within Groups 34,706 96 ,362 Total 37,527 99 họ cK GTIEP Within Groups Total Between Groups ại TC ,040 Within Groups Between Groups Sig 2,880 ,592 h TT F uế HH Mean Square tế Between Groups df H Sum of Squares Đ Phụ lục Phân tích sâu One Way Anova 8.1 Nhóm tuổi – Sự tin cậy Descriptives 95% Confidence Interval for Mean TC1 Viec dat phong duoc xu ly hieu qua 18-22 N 11 Mean 3,636 Std Deviat ion 0,674 23-35 36-49 25 32 3,560 3,813 0,768 0,644 0,154 0,114 3,243 3,580 3,877 4,045 2 5 50-59 20 3,950 0,759 0,170 3,595 4,305 Std Error 0,203 Lower Bound 3,183 Upper Bound 4,089 Minim um Maxim um SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 82 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp 0,188 0,073 0,244 3,919 3,675 2,820 4,747 3,965 3,907 2 5 23-35 36-49 25 32 3,280 3,719 0,737 0,729 0,147 0,129 2,976 3,456 3,584 3,982 5 50-59 >60 20 12 3,850 4,083 0,671 0,996 0,150 0,288 3,536 3,450 4,164 4,716 5 Total 18-22 100 11 3,640 3,455 0,798 0,820 0,080 0,247 3,482 2,904 3,798 4,006 5 23-35 36-49 25 32 3,200 3,375 0,645 0,660 0,129 0,117 2,934 3,137 3,466 3,613 2 5 50-59 >60 20 12 3,350 3,833 0,745 0,937 0,167 0,271 3,001 3,238 3,699 4,429 5 Total 18-22 100 11 3,390 3,545 0,737 0,820 0,074 0,247 3,244 2,994 3,536 4,096 2 5 23-35 25 3,680 0,852 0,170 3,328 4,032 36-49 32 3,938 0,759 0,134 3,664 4,211 50-59 20 3,650 0,587 >60 12 4,250 0,754 Total 100 3,810 0,775 H uế 0,651 0,730 0,809 0,131 3,375 3,925 0,218 3,771 4,729 0,077 3,656 3,964 Mean Square 1,391 0,497 F 2,799 Sig 0,030 1,880 0,584 3,216 0,016 0,837 0,531 1,575 0,187 1,137 0,577 1,969 0,105 in TC4 Dieu nhan duoc tuong ung voi chi phi 4,333 3,820 3,364 tế TC3 Cac thiet bi lam viec chinh xac hieu qua 12 100 11 h TC2 Phong nghi nhu cam ket >60 Total 18-22 họ cK ANOVA TC1 Viec dat phong duoc xu ly hieu qua ại Phong nghi nhu cam ket Đ TC3 Cac thiet bi lam viec chinh xac hieu qua TC4 Dieu nhan duoc tuong ung voi chi phi Sum of Squares 5,563 47,197 52,760 7,519 55,521 63,040 3,346 50,444 df 95 99 95 99 95 Total 53,790 99 Between Groups Within Groups Total 4,548 54,842 59,390 95 99 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Multiple Comparisons Bonferroni 95% Confidence Interval Dependent Variable Mean Differenc e (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 83 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp 23-35 0,076 0,255 -0,657 0,809 23-35 36-49 50-59 >60 18-22 36-49 50-59 >60 -0,176 -0,314 -0,697 -0,076 -0,253 -0,390 -,77333* 0,246 0,265 0,294 0,255 0,188 0,211 0,248 1 0,199 1 0,682 0,024 -0,884 -1,074 -1,543 -0,809 -0,793 -0,998 -1,485 0,532 0,447 0,149 0,657 0,288 0,218 -0,062 36-49 18-22 23-35 50-59 >60 0,176 0,253 -0,138 -0,521 0,246 0,188 0,201 0,239 1 0,315 -0,532 -0,288 -0,715 -1,207 0,884 0,793 0,440 0,165 50-59 18-22 23-35 0,314 0,390 0,265 0,211 0,682 -0,447 -0,218 1,074 0,998 36-49 >60 18-22 23-35 0,138 -0,383 0,697 ,77333* 0,201 0,257 0,294 0,248 1 0,199 0,024 -0,440 -1,123 -0,149 0,062 0,715 0,356 1,543 1,485 0,521 0,383 0,084 -0,355 -0,486 -0,720 -0,084 -0,439 -0,570 -,80333* 0,239 0,257 0,277 0,267 0,287 0,319 0,277 0,204 0,229 0,268 0,315 1 0,934 0,264 0,341 0,147 0,035 -0,165 -0,356 -0,711 -1,123 -1,311 -1,637 -0,879 -1,025 -1,229 -1,575 1,207 1,123 0,879 0,413 0,338 0,197 0,711 0,148 0,089 -0,032 18-22 23-35 18-22 23-35 50-59 >60 0,355 0,439 -0,131 -0,365 0,267 0,204 0,218 0,259 0,341 1 -0,413 -0,148 -0,758 -1,108 1,123 1,025 0,495 0,379 50-59 18-22 23-35 36-49 >60 18-22 23-35 0,486 0,570 0,131 -0,233 0,720 ,80333* 0,287 0,229 0,218 0,279 0,319 0,268 0,934 0,147 1 0,264 0,035 -0,338 -0,089 -0,495 -1,036 -0,197 0,032 1,311 1,229 0,758 0,569 1,637 1,575 36-49 50-59 23-35 36-49 50-59 0,365 0,233 0,255 0,080 0,105 0,259 0,279 0,264 0,255 0,274 1 1 -0,379 -0,569 -0,503 -0,652 -0,682 1,108 1,036 1,012 0,812 0,891 Đ ại 36-49 >60 TC3 Cac thiet bi lam viec chinh xac hieu qua H tế họ cK TC2 Phong nghi nhu cam ket 36-49 50-59 23-35 36-49 50-59 >60 18-22 36-49 50-59 >60 h >60 uế 18-22 in TC1 Viec dat phong duoc xu ly hieu qua 18-22 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 84 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp >60 18-22 -1,253 -1,012 -0,734 0,495 0,503 0,384 50-59 >60 -0,150 -0,633 0,219 0,256 0,151 -0,778 -1,369 0,478 0,102 18-22 23-35 -0,080 0,175 0,255 0,195 1 -0,812 -0,384 0,652 0,734 50-59 >60 0,025 -0,458 0,208 0,247 0,662 -0,572 -1,167 0,622 0,251 18-22 23-35 -0,105 0,150 0,274 0,219 1 -0,891 -0,478 0,682 0,778 36-49 >60 -0,025 -0,483 0,208 0,266 0,724 -0,622 -1,248 0,572 0,281 18-22 23-35 0,379 0,633 0,304 0,256 0,151 -0,495 -0,102 1,253 1,369 36-49 50-59 23-35 0,458 0,483 -0,135 0,247 0,266 0,275 0,662 0,724 -0,251 -0,281 -0,925 1,167 1,248 0,656 -0,392 0,266 -1,155 0,371 -0,105 0,285 -0,924 0,715 -0,705 0,317 0,287 -1,616 0,207 18-22 0,135 0,275 -0,656 0,925 36-49 -0,258 0,203 -0,840 0,325 50-59 0,030 0,228 -0,625 0,685 -0,570 0,267 0,352 -1,337 0,197 18-22 0,392 0,266 -0,371 1,155 23-35 0,258 0,203 -0,325 0,840 50-59 0,288 0,217 -0,335 0,910 -0,313 0,257 -1,052 0,427 18-22 0,105 0,285 -0,715 0,924 23-35 -0,030 0,228 -0,685 0,625 36-49 -0,288 0,217 -0,910 0,335 >60 -0,600 0,277 0,331 -1,397 0,197 18-22 0,705 0,317 0,287 -0,207 1,616 23-35 0,570 0,267 0,352 -0,197 1,337 36-49 0,313 0,257 -0,427 1,052 50-59 0,600 0,277 0,331 -0,197 1,397 36-49 50-59 họ cK 23-35 in >60 h TC4 Dieu nhan duoc tuong ung voi chi phi 1 >60 36-49 Đ ại >60 50-59 >60 uế 50-59 0,304 0,264 0,195 H 36-49 -0,379 -0,255 -0,175 tế 23-35 >60 18-22 36-49 * The mean difference is significant at the 0.05 level 8.2 Nghề nghiệp – tin cậy Descriptives SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 85 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp 95% Confidence Interval for Mean N 32 Mean 3,844 Cong chuc NLD 26 19 4,077 3,421 0,688 0,692 0,135 0,159 3,799 3,087 4,355 3,755 5 HS/SV Nghi huu Total Doanh nhan 16 100 32 3,571 3,938 3,820 3,500 0,976 0,574 0,730 0,803 0,369 0,143 0,073 0,142 2,669 3,632 3,675 3,210 4,474 4,243 3,965 3,790 2 5 5 Cong chuc NLD 26 19 3,885 3,316 0,711 0,820 0,140 0,188 3,597 2,921 4,172 3,711 5 HS/SV Nghi huu 16 3,714 3,875 0,756 0,806 0,286 0,202 3,015 3,445 4,413 4,305 3 5 100 3,640 0,798 0,080 3,482 3,798 Doanh nhan 32 3,469 0,879 Cong chuc NLD HS/SV Nghi huu Total Doanh nhan 26 19 16 100 32 3,577 3,105 3,438 3,390 4,063 Cong chuc NLD 26 19 HS/SV Nghi huu Total 16 100 Đ ại Minim um Maxi mum H uế Upper Bound 4,105 tế TC3 Cac thiet bi lam viec chinh xac hieu qua TC4 Dieu nhan duoc tuong ung voi chi phi 0,155 3,152 3,786 0,758 0,567 0,629 0,737 0,716 0,149 0,130 0,157 0,074 0,127 3,271 2,832 3,102 3,244 3,804 3,883 3,379 3,773 3,536 4,321 2 3 5 5 3,962 3,263 0,662 0,806 0,130 0,185 3,694 2,875 4,229 3,651 5 3,143 3,810 0,690 0,632 0,775 0,261 0,158 0,077 2,505 3,663 3,656 3,781 4,337 3,964 5 họ cK Total Lower Bound 3,583 h TC2 Phong nghi nhu cam ket Doanh nhan Std Error 0,128 in TC1 Viec dat phong duoc xu ly hieu qua Std Deviat ion 0,723 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable TC1 Viec Doanh dat phong nhan duoc xu ly hieu qua Cong chuc Nguoi 95% Confidence Interval Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Mean Difference (I-J) -0,233 0,423 0,272 -0,094 0,233 ,65587* 0,505 0,139 -0,423 Std Error 0,186 0,204 0,295 0,216 0,186 0,213 0,301 0,224 0,204 Sig 0,414 1 0,027 0,959 0,414 Lower Bound -0,769 -0,165 -0,574 -0,715 -0,303 0,043 -0,358 -0,505 -1,010 Upper Bound 0,303 1,010 1,119 0,528 0,769 1,268 1,369 0,784 0,165 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 86 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Cong chuc Nguoi lao dong Doanh nhan Cong chuc ại TC3 Cac thiet bi lam viec chinh xac hieu qua họ cK Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Đ Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu TC4 Dieu nhan duoc tuong ung voi chi phi Doanh nhan Cong 0,027 0,336 0,959 1 1 0,336 0,652 1 0,652 0,177 1 0,177 0,375 1 1 1 0,375 1 0,870 1 0,338 0,650 0,870 0,338 1 0,650 1 1 1 0,002 0,024 1 H Doanh nhan 0,213 0,312 0,240 0,295 0,301 0,312 0,320 0,216 0,224 0,240 0,320 0,206 0,226 0,326 0,239 0,206 0,236 0,333 0,248 0,226 0,236 0,345 0,265 0,326 0,333 0,345 0,354 0,239 0,248 0,265 0,354 0,192 0,210 0,303 0,222 0,192 0,219 0,309 0,231 0,210 0,219 0,321 0,246 0,303 0,309 0,321 0,329 0,222 0,231 0,246 0,329 0,186 0,205 0,295 0,216 0,186 tế TC2 Phong nghi nhu cam ket -,65587* -0,150 -0,516 -0,272 -0,505 0,150 -0,366 0,094 -0,139 0,516 0,366 -0,385 0,184 -0,214 -0,375 0,385 0,569 0,170 0,010 -0,184 -0,569 -0,398 -0,559 0,214 -0,170 0,398 -0,161 0,375 -0,010 0,559 0,161 -0,108 0,363 0,469 0,031 0,108 0,472 0,577 0,139 -0,363 -0,472 0,105 -0,332 -0,469 -0,577 -0,105 -0,438 -0,031 -0,139 0,332 0,438 0,101 ,79934* ,91964* 0,063 -0,101 h Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Cong chuc Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Cong chuc Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan in lao dong -1,268 -1,047 -1,205 -1,119 -1,369 -0,747 -1,286 -0,528 -0,784 -0,172 -0,553 -0,977 -0,466 -1,151 -1,062 -0,208 -0,109 -0,785 -0,704 -0,834 -1,246 -1,391 -1,321 -0,722 -1,126 -0,594 -1,178 -0,312 -0,723 -0,202 -0,856 -0,659 -0,241 -0,402 -0,607 -0,443 -0,158 -0,311 -0,523 -0,968 -1,101 -0,817 -1,040 -1,339 -1,465 -1,028 -1,383 -0,670 -0,802 -0,376 -0,508 -0,435 0,212 0,073 -0,559 -0,637 uế Khóa luận Tốt nghiệp -0,043 0,747 0,172 0,574 0,358 1,047 0,553 0,715 0,505 1,205 1,286 0,208 0,834 0,722 0,312 0,977 1,246 1,126 0,723 0,466 0,109 0,594 0,202 1,151 0,785 1,391 0,856 1,062 0,704 1,321 1,178 0,443 0,968 1,339 0,670 0,659 1,101 1,465 0,802 0,241 0,158 1,028 0,376 0,402 0,311 0,817 0,508 0,607 0,523 1,040 1,383 0,637 1,387 1,767 0,684 0,435 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 87 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Nguoi lao dong Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Hoc sinh / sinh vien Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong Nghi huu Doanh nhan Cong chuc Nguoi lao dong ,69838* 0,819 -0,038 -,79934* -,69838* 0,120 -,73684* -,91964* -0,819 -0,120 -0,857 -0,063 0,038 ,73684* 0,213 0,301 0,224 0,205 0,213 0,312 0,240 0,295 0,301 0,312 0,320 0,216 0,224 0,240 0,857 0,320 h ` 1,777 Std Error 0,151 Lower Bound 3,296 Upper Bound 3,921 Minim um Maxi mum in Std Deviat ion 0,722 họ cK Mean 3,609 95% Confidence Interval for Mean 37 3,946 0,664 0,109 3,724 4,167 Chau Au Chau Dai Duong Total Chau My Chau A Chau Au Chau Dai Duong Total Chau My 26 14 3,615 3,571 0,852 1,016 0,167 0,272 3,271 2,985 3,960 4,158 5 100 23 37 26 14 3,730 3,739 4,108 3,462 3,500 0,790 1,054 0,737 0,905 1,019 0,079 0,220 0,121 0,177 0,272 3,573 3,283 3,862 3,096 2,912 3,887 4,195 4,354 3,827 4,088 1 5 5 100 23 3,770 3,826 0,930 0,937 0,093 0,195 3,585 3,421 3,955 4,231 1 5 Chau A 37 4,108 0,658 0,108 3,889 4,327 Chau Au 26 3,538 0,859 0,169 3,191 3,886 Chau Dai Duong Total 14 3,643 0,842 0,225 3,157 4,129 100 3,830 0,829 0,083 3,665 3,995 Đ HH4 Noi that thuan tien N 23 -0,063 Chau A ại HH2 Nhan vien sach se gon gang Chau My 0,087 1,311 1,683 0,606 -0,212 -0,086 1,018 -0,048 -0,073 0,046 0,777 0,063 0,559 0,683 1,426 tế 8.3 Châu lục – Hữu hình HH1 Quay le tan duoc bo tri dep 0,086 -0,046 -0,683 -1,387 -1,311 -0,777 -1,426 -1,767 -1,683 -1,018 -1,777 -0,684 -0,606 0,048 H Hoc sinh / sinh vien * The mean difference is significant at the 0.05 level 0,015 0,077 0,002 0,015 0,027 0,024 0,077 0,087 1 0,027 uế chuc ANOVA SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 88 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp HH2 Nhan vien sach se gon gang HH4 Noi that thuan tien Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 58,953 61,710 7,746 77,964 85,710 5,562 96 99 96 99 0,614 Within Groups 62,548 96 0,652 Total 68,110 99 Multiple Comparisons tế Std Error 0,208 Chau Au ại Chau Dai Duong Đ Chau My Chau A Chau Au Chau Dai Duong HH4 Noi that thuan tien F 1,497 Sig 0,220 2,582 0,812 3,179 0,027 1,854 2,846 0,042 -0,007 0,037 0,337 0,331 0,375 0,007 -0,331 0,044 -0,037 -0,375 -0,044 -0,369 0,278 0,239 0,369 ,64657* 0,608 -0,278 -,64657* -0,038 -0,239 -0,608 0,038 Chau My Chau A 95% Confidence Interval Sig 0,650 Lower Bound -0,898 Upper Bound 0,223 0,224 0,266 0,208 0,201 0,246 0,224 0,201 0,260 0,266 0,246 0,260 0,239 0,258 0,305 0,239 0,231 0,283 0,258 0,231 0,299 0,305 0,283 0,299 1 0,650 0,615 0,786 0,615 1 0,786 0,758 1 0,758 0,037 0,204 0,037 1 0,204 -0,611 -0,678 -0,223 -0,210 -0,288 -0,598 -0,871 -0,656 -0,753 -1,037 -0,744 -1,014 -0,417 -0,584 -0,276 0,025 -0,154 -0,973 -1,268 -0,843 -1,062 -1,370 -0,766 0,598 0,753 0,898 0,871 1,037 0,611 0,210 0,744 0,678 0,288 0,656 0,276 0,973 1,062 1,014 1,268 1,370 0,417 -0,025 0,766 0,584 0,154 0,843 -0,282 0,214 -0,859 0,295 Chau Au 0,288 0,231 -0,335 0,910 Chau Dai Duong 0,183 0,274 -0,554 0,920 Chau Au Chau Dai Duong Chau My Chau Au Chau Dai Duong Chau My Chau A Chau Dai Duong Chau My Chau A Chau Au Chau A Chau Au Chau Dai Duong Chau My Chau Au Chau Dai Duong Chau My Chau A Chau Dai Duong Chau My Chau A Chau Au h Chau A họ cK Chau A Mean Difference (I-J) -0,337 in Dependent Variable HH1 Quay Chau My le tan duoc bo tri dep HH2 Nhan vien sach se gon gang Mean Square 0,919 H Bonferroni Df uế HH1 Quay le tan duoc bo tri dep Sum of Squares 2,757 SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 89 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Chau A Chau Au Chau Dai Duong Chau My 0,282 0,214 -0,295 0,859 Chau Au ,56965* 0,207 0,042 0,013 1,126 Chau Dai Duong Chau My 0,465 -0,288 0,253 0,231 0,416 -0,217 -0,910 1,148 0,335 Chau A Chau Dai Duong Chau My -,56965* -0,104 -0,183 0,207 0,268 0,274 0,042 1 -1,126 -0,825 -0,920 -0,013 0,616 0,554 Chau A -0,465 0,253 0,416 -1,148 0,217 Chau Au 0,104 0,268 -0,616 0,825 * The mean difference is significant at the 0.05 level uế 8.4 Châu lục – Giao tiếp Descriptives 3,919 4,192 3,500 0,640 0,801 1,160 ại Đ Chau Dai Duong Total Lower Bound 4,027 Upper Bound 4,495 Minim um Maxi mum 0,105 0,157 0,310 3,705 3,869 2,830 4,132 4,516 4,170 5 tế 37 26 14 họ cK Chau A Chau Au Chau Dai Duong Total GT2 Don Chau My tiep cong Chau A bang Chau Au Chau Dai Duong Total GT3 Nhan Chau My vien le tan Chau A co gang Chau Au tim hieu Chau Dai cac nhu Duong cau cua Total khach GT4Nhan Chau My vien doan Chau A truoc nhu Chau Au cau Std Error 0,113 h Chau My Mean 4,261 in GT1 Hoa don duoc giai thich ro rang N 23 Std Deviat ion 0,541 H 95% Confidence Interval for Mean 100 23 37 26 14 4,010 3,739 3,757 3,731 3,714 0,785 0,752 0,683 0,874 0,994 0,078 0,157 0,112 0,171 0,266 3,854 3,414 3,529 3,378 3,140 4,166 4,064 3,985 4,084 4,288 2 5 5 100 23 37 26 14 3,740 4,217 3,703 3,654 2,929 0,787 0,518 0,740 0,977 1,269 0,079 0,108 0,122 0,192 0,339 3,584 3,993 3,456 3,259 2,196 3,896 4,442 3,950 4,049 3,661 2 5 5 100 23 3,700 3,478 0,927 0,730 0,093 0,152 3,516 3,162 3,884 3,794 5 37 3,595 0,832 0,137 3,317 3,872 26 3,654 0,892 0,175 3,294 4,014 14 2,857 0,949 0,254 2,309 3,405 100 3,480 0,870 0,087 3,307 3,653 ANOVA SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 90 GVHD: ThS Phạm Phương Trung GT1 Hoa don duoc giai thich ro rang GT2 Don tiep cong bang GT3 Nhan vien le tan co gang tim hieu cac nhu cau cua khach Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 54,730 60,990 0,022 61,218 61,240 14,544 70,456 85 6,703 Within Groups 68,257 Total 74,960 df Mean Square 2,087 96 99 96 99 96 99 F 3,660 Sig 0,015 0,007 0,638 0,011 0,998 4,848 0,734 6,606 2,234 3,143 0,029 0,570 96 0,711 99 H GT4Nhan vien doan truoc nhu cau Between Groups Sum of Squares 6,260 uế Khóa luận Tốt nghiệp Multiple Comparisons tế Bonferroni Std Error 0,200 Sig 0,548 Lower Bound -0,198 Upper Bound 0,882 Chau Au Chau Dai Duong 0,069 ,76087* 0,216 0,256 0,022 -0,514 0,071 0,651 1,450 Chau My Chau Au -0,342 -0,273 0,200 0,193 0,548 0,962 -0,882 -0,794 0,198 0,247 Chau Dai Duong 0,419 0,237 0,481 -0,219 1,057 Chau Au Chau My Chau A Chau Dai Duong -0,069 0,273 ,69231* 0,216 0,193 0,250 0,962 0,041 -0,651 -0,247 0,018 0,514 0,794 1,367 Chau Dai Duong Chau My -,76087* 0,256 0,022 -1,450 -0,071 Chau A Chau Au -0,419 -,69231* 0,237 0,250 0,481 0,041 -1,057 -1,367 0,219 -0,018 -0,018 0,212 -0,589 0,554 0,008 0,025 0,229 0,271 1 -0,607 -0,704 0,624 0,754 Chau My in h Mean Difference (I-J) 0,342 Chau A họ cK Dependent Variable GT1 Hoa don duoc giai thich ro rang Đ ại Chau A GT2 Don tiep cong bang 95% Confidence Interval Chau My Chau A Chau Au Chau Dai Duong SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 91 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp 0,018 0,026 0,042 0,212 0,204 0,251 1 -0,554 -0,525 -0,633 0,589 0,577 0,718 Chau Au Chau My -0,008 0,229 -0,624 0,607 Chau A Chau Dai Duong -0,026 0,016 0,204 0,265 1 -0,577 -0,697 0,525 0,730 Chau Dai Duong Chau My -0,025 0,271 -0,754 0,704 Chau A Chau Au -0,042 -0,016 0,251 0,265 1 -0,718 -0,730 0,633 0,697 Chau My Chau A Chau Au 0,515 0,564 0,227 0,245 0,155 0,142 -0,098 -0,097 1,128 1,224 Chau Dai Duong 1,28882* 0,290 0,506 2,071 Chau A Chau My Chau Au Chau Dai Duong -0,515 0,049 ,77413* 0,227 0,219 0,269 0,155 0,029 -1,128 -0,542 0,050 0,098 0,639 1,498 Chau Au Chau My Chau A Chau Dai Duong -0,564 -0,049 0,725 0,245 0,219 0,284 0,142 0,073 -1,224 -0,639 -0,040 0,097 0,542 1,490 -1,28882* 0,290 -2,071 -0,506 -,77413* 0,269 0,029 -1,498 -0,050 Chau Au -0,725 0,284 0,073 -1,490 0,040 Chau A -0,116 0,224 -0,720 0,487 Chau Au -0,176 0,241 -0,826 0,475 Chau Dai Duong 0,621 0,286 0,193 -0,149 1,391 Chau My 0,116 0,224 -0,487 0,720 Chau Au -0,059 0,216 -0,641 0,522 Chau Dai Duong ,73745* 0,265 0,038 0,025 1,450 Chau My 0,176 0,241 -0,475 0,826 Chau A 0,059 0,216 -0,522 0,641 Chau Dai Duong ,79670 * 0,280 0,032 0,044 1,550 Chau My -0,621 0,286 0,193 -1,391 0,149 H tế h họ cK Chau Dai Duong Chau My Chau A Chau My Đ ại GT4Nhan vien doan truoc nhu cau Chau A Chau Au Chau Dai uế Chau My Chau Au Chau Dai Duong in GT3 Nhan vien le tan co gang tim hieu cac nhu cau cua khach Chau A SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 92 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận Tốt nghiệp Duong Chau A -,73745* 0,265 0,038 -1,450 -0,025 Chau Au -,79670* 0,280 0,032 -1,550 -0,044 Đ ại họ cK in h tế H uế * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH: Trần Ngọc Quang Vũ | 93