Nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy Chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng. Kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để phân tích bộ dữ liệu thu thập được từ phỏng vấn trực tiếp 224 người dân có sử dụng dịch vụ cấp giấy Chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng.
DOI: 10.35382/18594816.1.37.2020.375 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH, SỐ 37, THÁNG NĂM 2020 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG MINH NHÂN DÂN TẠI TỈNH SÓC TRĂNG Lê Văn Thuận1 FACTORS AFFECTING USER SATISFACTION ON THE QUALITY OF IDENTITY CARD SERVICE IN SOC TRANG PROVINCE Le Van Thuan1 Tóm tắt – Nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy Chứng minh nhân dân Cơng an tỉnh Sóc Trăng Kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng để phân tích liệu thu thập từ vấn trực tiếp 224 người dân có sử dụng dịch vụ cấp giấy Chứng minh nhân dân Cơng an tỉnh Sóc Trăng Kết nghiên cứu xác định năm nhân tố tác động đến hài lòng người dân bao gồm: trang thiết bị, tiếp nhận kiến nghị kết quả, hướng dẫn, lắng nghe mẫu biểu, thủ tục Từ khóa: chất lượng dịch vụ, Chứng minh nhân dân, thang đo hài lịng, tỉnh Sóc Trăng using the ID card service by police in Soc Trang Province, Viet Nam The results of the study identified five factors that contributed to satisfaction, including adequate equipment; receiving recommendations and results; clear guidance; good communication with the officers; forms and procedures Keywords: identity card, satisfaction scale, service quality, Soc Trang Province I ĐẶT VẤN ĐỀ Trong điều kiện chuyển đổi chế quản lí kinh tế, Nhà nước cần dành quan tâm nhiều việc cải cách thủ tục hành nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội nâng cao hiệu lực, hiệu quản lí Thủ tục hành phận tất yếu đời sống xã hội, công cụ Nhà nước việc quản lí xã hội phục vụ cá nhân, tổ chức Vì vậy, việc cải cách hành Nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài nhằm mục tiêu bước xây dựng hành sạch, vững mạnh, phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước Cải cách thủ tục hành chương trình trọng điểm quốc gia Tầm quan trọng cải cách thủ tục hành thể nhiều văn quy phạm pháp luật [1], [2] Đối với Công Abstract – This study aimed to identify the factors that influence user satisfaction on the quality of ID card service in Soc Trang Province Cronbach’s Alpha, exploratory factor analysis and multivariate linear regression were utilized to analyze the data collected from direct interviews with 224 people Công an tỉnh Sóc Trăng Ngày nhận bài: 11/2/2020; Ngày nhận kết bình duyệt: 24/3/2020; Ngày chấp nhận đăng: 8/5/2020 Email: thuan.levan.ct@gmail.com Soc Trang Department of Public Security Received date: 11th February 2020; Revised date: 24th March 2020; Accepted date: 8th May 2020 24 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH, SỐ 37, THÁNG NĂM 2020 an tỉnh Sóc Trăng, việc tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành nhu cầu cấp bách mang tính ưu tiên hàng đầu nhằm góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn tiền bạc lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan cơng quyền Vì lợi ích đó, ngày 04 tháng 07 năm 2016, Ủy ban nhân dân tỉnh Sóc Trăng ban hành Kế hoạch số 48/KH-UBND [3] việc thực chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước địa bàn tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2016 – 2020 Trọng tâm kế hoạch cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức máy hành nhà nước, xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, cải cách hành cơng đại hóa hành Từ đến nay, cơng tác cải cách hành nhiều quan ban ngành tỉnh Sóc Trăng, có Cơng an tỉnh Sóc Trăng, đạt kết khả quan, dần nhận hài lòng cao người dân Người dân tạo thuận lợi dễ dàng số việc cần giải với quan nhà nước Ngoài ra, cải cách hành góp phần làm thay đổi tư quản lí, tư lãnh đạo, đạo điều hành quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lí hành nhà nước Bên cạnh chức quản lí, chức phục vụ Nhà nước cần trọng hết Bên cạnh kết đáng khích lệ đạt được, cơng tác cải cách hành nhiều tỉnh, thành phố nói chung tỉnh Sóc Trăng nói riêng số hạn chế cần tiếp tục hồn thiện, có dịch vụ cấp giấy Chứng minh nhân dân (CMND) Một số hạn chế hệ thống máy móc cịn cồng kềnh, khó di chuyển để phục vụ cho trường hợp người già, người yếu đến quan công an đăng kí làm thủ tục cấp giấy CMND Thời gian đầu thực việc cấp giấy CMND mới, nhiều người gặp khơng khó khăn việc KINH TẾ - XÃ HỘI giao dịch giấy tờ, việc thực thủ tục xác nhận thời gian Chính trạng trên, nghiên cứu thực nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND Cơng an tỉnh Sóc Trăng từ đó, chúng tơi đề xuất hàm ý quản trị, sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND Cơng an tỉnh Sóc Trăng thời gian tới II TỔNG QUAN TÀI LIỆU Bitner [4] kết luận chất lượng hài lòng hai khái niệm có nội hàm khác Chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức khách hàng nhân tố cụ thể bao gồm độ tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thông tính hữu hình Trong đó, hài lịng khách hàng không bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân nhân tố tình Theo Parasuraman et al [5], chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ nguyên nhân tạo nên hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu họ nhà cung cấp dịch vụ bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, để nâng cao hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu Chih-Tung Hsiao and JieShin Lin [6] chất lượng dịch vụ công Đài Loan cho thấy môi trường cạnh tranh, khu vực công tổ chức tương đối khác so với cách tổ chức truyền thống Các tổ chức cung cấp dịch vụ công tập trung vào khách hàng giống khu vực tư nhân đổi theo định hướng khách hàng Nghiên cứu Ramseook-Munhurun et al [7] mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ công so sánh 25 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH, SỐ 37, THÁNG NĂM 2020 điều với nhận thức khách hàng dịch vụ phận dịch vụ công đặc biệt Mauritius cung cấp Các phát cho thấy có thiếu hụt đáng kể việc đáp ứng mong đợi khách hàng, phận dường có hiểu biết tốt mong đợi thực khách hàng Tại Việt Nam, Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 việc phê duyệt Đề án xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước [8] Đề án xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước Thơng qua đó, quan hành nhà nước nắm bắt yêu cầu, mong muốn người dân, tổ chức để có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao hài lịng lợi ích người dân, tổ chức Đến năm 2017, Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số 2640/QĐ-BNV đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017 – 2020 [9] Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp CMND đo lường số SIPAS [10] Chỉ số SIPAS bao gồm năm yếu tố với 22 tiêu chí Nghiên cứu Lê Nguyễn Đoan Khôi cộng [11] nhằm xác định mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện tuyến quận, huyện Thành phố Cần Thơ Nghiên cứu thực khảo sát 200 bệnh nhân Kết nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tế hình thành sở thành phần “thời gian khám chữa bệnh”, “nhân viên khám chữa bệnh”, “kết khám chữa bệnh”, “chi phí khám chữa bệnh”, “sự đảm bảo” Dựa thang đo SERVQUAL KINH TẾ - XÃ HỘI Parasuraman et al., Ngô Hồng Lan Thảo [12] đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An Kết thang đo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có sáu nhân tố là: tin cậy, sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, thang đo hài lịng có ba biến quan sát Nguyễn Hữu Thịnh [13], nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Thới An Đơng, quận Bình Thủy, Thành phố Cần Thơ, xác định sáu nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng người dân bao gồm: công chức trực tiếp giải vụ việc, thủ tục hành chính, kết thời gian cung ứng dịch vụ, phản ánh kiến nghị, tiếp cận dịch vụ phí, lệ phí với tổng cộng 29 yếu tố Trên sở tổng quan cơng trình nghiên cứu, thang đo SERVQUAL [14] Quyết định số 2640/QĐ-BNV Bộ Nội vụ, nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung thêm tám tiêu chí để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND địa bàn tỉnh Sóc Trăng III DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU A Dữ liệu nghiên cứu Nghiên cứu chủ yếu sử dụng liệu từ điều tra 224 người dân có sử dụng dịch vụ cấp giấy CMND Cơng an tỉnh Sóc Trăng thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối tượng lựa chọn vấn người dân đến đăng kí cấp giấy CMND cơng an huyện, thị xã trụ sở cơng an tỉnh Sóc Trăng thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện Theo Bollen [15] Hair et al [16], để nghiên cứu xác mang tính đại diện, tỉ lệ quan sát biến phải đảm bảo tối 26 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH, SỐ 37, THÁNG NĂM 2020 KINH TẾ - XÃ HỘI thiểu 5:1, tức biến cần tối thiểu năm quan sát Nghiên cứu có 35 biến nên cỡ mẫu tối thiểu 175 quan sát Tuy nhiên, tác giả gia tăng cỡ mẫu lên 224 để phòng ngừa trường hợp mẫu bị lỗi thiếu thông tin quan trọng dùng cho phân tích B Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê mô tả sử dụng nhằm làm rõ thực trạng việc sử dụng dịch vụ cấp giấy CMND người dân Kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm yếu tố đưa vào bảng hỏi thành nhóm nhân tố nhằm thu gọn mơ hình hồi quy Trong kiểm định Cronbach’s Alpha, giá trị kiểm định đạt từ 0,7 trở lên thang đo đánh giá tốt [17] Giá trị kiểm định KMO phân tích EFA cần đạt từ 0,5 trở lên hệ số tải nhân tố (factor loading) yếu tố cần đạt từ 0,5 trở lên cỡ mẫu khơng q lớn [17] Phương pháp hồi quy tuyến tính sử dụng để đánh giá mối tương quan yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Trong đó, Y biến phụ thuộc (sự hài lòng người dân) Fi biến độc lập, biến trang thiết bị, tiếp nhận kiến nghị kết quả, hướng dẫn, lắng nghe mẫu biểu, thủ tục Hình 1: Cơ cấu độ tuổi mẫu liệu (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018) sát 40 người nhóm tuổi từ 25 đến 34 tuổi 40 người từ 45 đến 54 tuổi, chiếm 35,72% tổng số quan sát mẫu liệu nghiên cứu Những người độ tuổi từ 55 trở lên chiếm 16,51% số quan sát, cụ thể, độ tuổi từ 55 đến 59 16 người (chiếm 7,14%) người từ 60 tuổi trở lên 21 người (chiếm 9,37%) IV KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN A Tổng quan mẫu nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành khảo sát 224 người sử dụng dịch vụ cấp giấy CMND Cơng an tỉnh Sóc Trăng Trong tổng số 224 người khảo sát, có 108 người nam, chiếm 48,21% 116 người nữ, chiếm 51,79% Về độ tuổi, nhóm tuổi 25 nhóm tuổi từ 35 đến 44 chiếm đa số mẫu liệu nghiên cứu với 107 người, chiếm gần 48% tổng số quan sát Cụ thể, nhóm tuổi từ 35 đến 44 61 người (chiếm 27,23%) nhóm tuổi 25 46 người (chiếm 20,54%) Nghiên cứu tiến hành khảo Hình 2: Cơ cấu giới tính mẫu liệu nghiên cứu (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018) Theo quy định, công dân cần đăng kí làm lại giấy CMND sau 15 năm Trong mẫu liệu nghiên cứu, có 88 người khảo sát sử dụng dịch vụ cấp giấy CMND lần, chiếm 39,29% tổng số quan sát Số người sử dụng dịch vụ cấp CMND lần theo khảo sát 136 người, chiếm 60,71% tổng số quan sát 27 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH, SỐ 37, THÁNG NĂM 2020 kịp thời (KQ4); kết thông báo đến tận nơi theo yêu cầu (KQ6); quan giải thủ tục hành chính/ phận tiếp nhận trả kết có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị (TN1); người dân, tổ chức thực góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng (TN2); quan giải thủ tục hành chính/bộ phận tiếp nhận trả kết tiếp nhận, xử lí góp ý, phản ánh, kiến nghị cơng (TN6); kết tiếp nhận từ xa theo yêu cầu (KQ5); quan giải thủ tục hành chính/ phận tiếp nhận trả kết có thơng báo kết xử lí góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời (TN4); kết có thơng tin đầy đủ (KQ2); kết có thơng tin xác (KQ3); cơng chức tuân thủ quy định giải công việc (CC6); công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu (CC5); kết quy định (KQ1); công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo (CC4); cơng chức trả lời, giải đáp đầy đủ ý kiến người dân, đại diện tổ chức (CC3); công chức ý lắng nghe ý kiến người dân, đại diện tổ chức (CC2); biểu mẫu, chứng từ cung cấp đầy đủ (TC5); thủ tục hành cải tiến theo hướng tinh gọn, đơn giản (TT6) trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính, phận tiếp nhận trả kết đại (TC3) Bảy yếu tố có hệ số tải nhân tố nhỏ 0,5 bị loại bỏ phân tích Bảy yếu tố phí, lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp quy định (TT4); quan giải thủ tục hành chính/ phận tiếp nhận trả kết tiếp nhận, xử lí góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực (TN3); quan giải thủ tục hành chính/ phận tiếp nhận trả kết tiếp nhận, xử lí góp ý, phản ánh, kiến nghị xác, trọng tâm (TN5); bảng hướng dẫn quy trình, thủ tục rõ ràng, dễ hiểu (TC6); thời hạn giải (tính từ ngày hồ sơ tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) quy định (TT5); trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính, phận tiếp nhận trả kết dễ sử dụng (TC4) công chức có Bảng 1: Tình trạng sử dụng dịch vụ cấp giấy CMND Chỉ tiêu Số quan sát Tỉ trọng (%) Mới sử dụng lần đầu 88 39,29 Đã sử dụng lần 136 60,71 224 100 Tổng KINH TẾ - XÃ HỘI (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018) B Các yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND Cơng an tỉnh Sóc Trăng 1) Kết kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng cho thấy, thang đo yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND Cơng an tỉnh Sóc Trăng đáng tin cậy với giá trị kiểm định thang đo 0,958 (thang đo đạt độ tin cậy cao) Hệ số KMO đạt giá trị 0,940 lớn 0,5 Điều cho thấy việc áp dụng phương pháp phân tích nhân tố thích hợp Mức ý nghĩa đạt giá trị 0,000, nghĩa biến có tương quan tổng thể Phân tích EFA nhóm 30 biến độc lập thành năm nhân tố, có năm nhân tố có phương sai trích lớn Trong tổng số 30 yếu tố, có 23 yếu tố có hệ số tải yếu tố lớn 0,5 (đạt yêu cầu) yếu tố có hệ số tải nhân tố nhỏ 0,5 (khơng đạt u cầu) Theo đó, 23 yếu tố có hệ số tải nhân tố lớn 0,5 bao gồm: trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục hành chính, phận tiếp nhận trả kết đầy đủ (TC2); thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ (TT1); nơi ngồi chờ quan giải thủ tục hành chính, phận tiếp nhận trả kết có đủ chỗ ngồi (TC1); thủ tục hành niêm yết cơng khai xác (TT2); thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp quy định (TT3); kết nhanh chóng, 28 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH, SỐ 37, THÁNG NĂM 2020 KINH TẾ - XÃ HỘI Bảng 2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố Tiếp nhận kiến nghị Mẫu biểu Trang thiết bị Sự hướng dẫn Sự lắng nghe kết TC2 0,724 TT1 0,641 TC1 0,606 TT2 0,592 TT3 0,558 KQ4 0,533 KQ6 0,739 TN1 0,670 TN2 0,561 TN6 0,560 KQ5 0,521 TN4 0,505 thủ tục KQ2 0,755 KQ3 0,691 CC6 0,675 CC5 0,661 KQ1 0,648 CC4 0,539 CC3 0,717 CC2 0,603 TC5 0,687 TT6 0,607 TC3 0,559 KMO 0,940 Sig 0,000 Cronbach’s Alpha 0,958 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018) 29 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH, SỐ 37, THÁNG NĂM 2020 thái độ giao tiếp lịch (CC1) 2) Kết phân tích hồi quy: Bảng trình bày kết mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND tỉnh Sóc Trăng Giá trị R2 đạt 77,3%, có nghĩa mơ hình giải thích 77,3% thay đổi biến phụ thuộc (sự hài lòng chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND), giá trị DurbinWatson cho biết không xảy tượng tự tương quan (dU (1,836) < Durbin-Watson = 1,905 < – dL (2,482)) Giá trị VIF theo kết kiểm định mơ hình hồi quy Bảng cho thấy không xảy tượng đa cộng tuyến (VIF < 10) Kết mơ hình hồi quy cho thấy: năm nhân tố có tương quan với hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND Công an tỉnh Sóc Trăng, với độ tin cậy kiểm định đạt 99% (Sig = 0,000) Nhân tố trang thiết bị có tương quan thuận với hài lịng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND Cơng an tỉnh Sóc Trăng, hệ số tương quan 0,324 độ tin cậy kiểm định 99% Hệ số tương quan cho biết, điều kiện yếu tố khác không đổi, phần trăm tăng hài lòng 0,324 phần trăm tăng lên nhân tố trang thiết bị đầy đủ, thủ tục cơng khai kết nhanh chóng Sử dụng dịch vụ công khác với sử dụng loại dịch vụ khác dịch vụ hàng hóa tư nhân Người sử dụng dịch vụ cơng có tâm người cần nhờ vả nên việc chờ đợi họ điều hiển nhiên Vì vậy, người sử dụng dịch vụ cấp giấy CMND, nơi ngồi chờ quan trọng họ Bên cạnh đó, kết dịch vụ đầy đủ, đại, nhanh chóng để khơng công phải làm việc lại quan trọng hài lòng Đối với người quen với thủ tục hành cơng, việc cung cấp sẵn biểu mẫu, hướng dẫn thủ tục để họ tự làm nhằm tiết kiệm thời gian góp phần nâng cao hài lòng họ Nhân tố tiếp nhận kiến nghị kết có tác động thuận đến hài lòng với hệ số tương quan 0,434 độ tin cậy kiểm định KINH TẾ - XÃ HỘI 99% Hệ số tương quan cho biết, điều kiện yếu tố khác không đổi, phần trăm thay đổi hài lòng định 0,434 phần trăm thay đổi nhân tố tiếp nhận kiến nghị kết tiếp cận từ xa Với phát triển sở hạ tầng xu hướng tạo thuận lợi cho người sử dụng dịch vụ, việc giao kết đến tận nhà ủy quyền nhận kết người sử dụng dịch vụ đánh giá cao Ngoài ra, kết đầy đủ, xác, nhanh chóng điều người sử dụng dịch vụ cấp giấy CMND mong đợi để thời gian khắc phục sai sót Ngồi ra, việc kết dịch vụ cung cấp giấy CMND có sai sót khơng phải khơng thể xảy ra, đó, việc tiếp nhận ý kiến, phản ánh giải quan trọng để tránh việc người dân phải làm lại gây thời gian Tương tự, điều kiện yếu tố khác không đổi, phần trăm thay đổi hài lòng định 0,363 phần trăm thay đổi nhân tố hướng dẫn Điều thể qua kết bảng hồi quy với hệ số tương quan đạt 0,363 độ tin cậy kiểm định đạt 99% Hai nhân tố lắng nghe mẫu biểu, thủ tục có tương quan thuận với hài lòng Cụ thể, điều kiện yếu tố khác không đổi, phần trăm tăng lên hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp CMND 0,318 phần trăm tăng lên nhân tố lắng nghe 0,267 phần trăm tăng lên nhân tố mẫu biểu, thủ tục Hệ số tương quan hai nhân tố lắng nghe, mẫu biểu thủ tục theo kết hồi quy thể Bảng 0,318 0,267 với độ tin cậy kiểm định đạt mức 99% Đối với người sử dụng dịch vụ cấp giấy CMND, việc lắng nghe vấn đề khó khăn, hướng dẫn giải cơng việc quan trọng để họ có kết cơng việc tốt Thêm vào đó, người sử dụng dịch vụ hành cơng nói chung, thủ tục khâu gây khó khăn nhất, đặc biệt người khu vực nơng thơn, người có trình độ thấp Đối với dịch vụ cấp 30 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH, SỐ 37, THÁNG NĂM 2020 KINH TẾ - XÃ HỘI Bảng 3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Tương quan chưa Tương quan chuẩn hóa chuẩn hóa Mơ hình B Sai số chuẩn 7,630E-17 0,043 Trang thiết bị 0,324 0,043 Tiếp nhận kiến nghị kết 0,434 Sự hướng dẫn Hằng số Kiểm định Kiểm định t Mức ý nghĩa Beta đa cộng tuyến Hệ số VIF 0,000 1,000 0,324 7,534 0,000 1,000 0,043 0,434 10,115 0,000 1,000 0,363 0,043 0,363 8,452 0,000 1,000 Sự lắng nghe 0,318 0,043 0,318 7,414 0,000 1,000 Mẫu biểu thủ tục 0,267 0,043 0,267 6,212 0,000 1,000 R2 0,773 Durbin-Watson 1,905 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018) dụng chủ thể quản lí dễ dàng Cán phụ trách truyền thông cần đẩy mạnh công tác thông tin, truyền thông cải cách thủ tục hành chính, thủ tục cấp giấy CMND, thơng qua phương tiện truyền thông tổ chức trị – xã hội Cán phụ trách quản lí thơng tin cần thường xun cập nhật thơng tin giấy tờ, thủ tục đăng kí cấp giấy CMND lên trang thông tin điện tử gửi tới địa phương có thay đổi Cán cơng tác Cơng an tỉnh Sóc Trăng cần tiếp tục tập trung bồi dưỡng, nâng cao lực tính nhạy bén, khả tư nhanh khoa học, phân tích kịp thời vấn đề nảy sinh đồng thời cần huấn luyện cho cán công chức lớp kĩ chuyên môn nghiệp vụ kĩ giao tiếp Bên cạnh đó, Ban Giám đốc Cơng an tỉnh Sóc Trăng cần tuyển chọn cán có lực tâm huyết Bộ phận hành tiếp tục xây dựng hồ sơ theo dõi trình làm việc, quy định trách nhiệm ràng buộc phòng ban, cán bộ, nhằm đảm bảo kết đầu xác Bộ phận kĩ thuật phận thiết bị thường xuyên kiểm tra, nâng cấp, lắp đặt số điện thoại chuyên dùng, kết nối mạng máy giấy CMND, thủ tục quy trình tương đối đơn giản nên hài lòng người dân khâu thủ tục dịch vụ cao V KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH Trên sở phân tích, chúng tơi đề xuất hàm ý quản trị, sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND Cơng an tỉnh Sóc Trăng thời gian tới sau: Cơng an tỉnh Sóc Trăng cần bố trí chỗ ngồi thoải mái, thuận tiện để người dân đến liên hệ đăng kí, nhận kết Trang thiết bị tối thiểu phận tiếp nhận trả kết phải có máy vi tính, máy chép tài liệu Bộ phận thiết bị cần thường xuyên bảo dưỡng định kì trang thiết bị điện tử áp dụng phần mềm điện tử giao dịch hành cá nhân, tổ chức với phận cấp giấy CMND Cán phụ trách cần cập nhật thông tin giấy tờ cần chuẩn bị đăng kí làm giấy CMND Bộ phận hành phải thường xuyên rà soát bãi bỏ quy định khơng phù hợp, đơn giản hóa thủ tục đăng kí cấp giấy CMND nhằm loại bỏ thủ tục rườm rà, chồng chéo Thủ tục đăng kí cấp giấy CMND phải linh hoạt, mềm dẻo giúp cho vận 31 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH, SỐ 37, THÁNG NĂM 2020 tính điện tử thiết lập địa website, email bên cạnh việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị thơng qua bố trí cán bộ, công chức phận thực tiếp nhận phản ánh, kiến nghị KINH TẾ - XÃ HỘI [12] [13] TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] Thủ tướng Chính phủ Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011 Thủ tướng Chính phủ Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước; 2011 Thủ tướng Chính phủ Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ Ứng dụng cơng nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước; 2007 Ủy ban nhân dân tỉnh Sóc Trăng Kế hoạch số 48/KHUBND ngày 04 tháng 07 năm 2016 Ủy ban nhân dân tỉnh Sóc Trăng Thực chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước địa bàn tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2016 – 2020; 2016 Bitner M J Evaluating service encounters; the effects of physical surroundings and employee responses Journal of Marketing 1990;54:69–82 Parasuraman A, V A Zeithaml, L L Berry SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing 1988;4(1):12–40 Chih-Tung Hsiao, Jie-Shin Lin A study of service quality in public sector International Journal of Electronic Business Management 2008;6(1):29–37 Ramseook-Munhurun P, Lukea-Bhiwajee S D, Naidoo P Service quality in the public service International Journal of Management and Marketing Research 2010;3:37–50 Bộ Nội vụ Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 việc Phê duyệt Đề án xây dựng phương pháp đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp giấy Chứng minh nhân dân đến hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước; 2012 Bộ Nội vụ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 Bộ Nội vụ Phê duyệt Đề án đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp giấy Chứng minh nhân dân đến hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017-2020; 2017 Hội Cựu Chiến binh Việt Nam Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Bộ Nội vụ, Hội Cựu Chiến binh Việt Nam SIPAS 2015 số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước; 2015 Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thúy, Đỗ Hữu Nghị Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện tuyến quận huyện Thành [14] [15] [16] [17] phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 2014;33D:94–101 Ngơ Hồng Lan Thảo Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương [Luận văn Thạc sĩ] Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng; 2016 Nguyễn Hữu Thịnh Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Thới An Đơng, quận Bình Thủy, Thành phố Cần Thơ [Luận văn Thạc sĩ] Trường Đại học Tây Đô; 2018 Parasuraman A, L L Berry, V A Zeithaml Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing 1991;67(4):420–450 Bollen K A Structural Equation with Latent Variables New York: Wiley & Sons; 1989 Hair J F, Ander son R E, Tathan R L, William C Black Multiviariate Data Analysis London, England: Pearson; 2006 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà Xuất Hồng Đức; 2008 PHỤ LỤC Thang đo hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy Chứng minh nhân dân – Thang đo tiếp cận dịch vụ TT Nội dung Kí hiệu Nơi ngồi chờ quan giải thủ tục hành chính, TC1 phận tiếp nhận trả kết có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục TC2 hành chính, phận tiếp nhận trả kết đầy đủ Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải TC3 thủ tục hành chính, phận tiếp nhận trả kết đại Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan giải thủ tục TC4 hành chính, phận tiếp nhận trả kết dễ sử dụng Các biểu mẫu, chứng từ TC5 cung cấp đầy đủ Bảng hướng dẫn quy trình, thủ tục rõ ràng, dễ hiểu 32 TC6 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH, SỐ 37, THÁNG NĂM 2020 – Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị – Thang đo thủ tục hành STT Nội dung Thủ tục hành niêm yết KINH TẾ - XÃ HỘI Kí hiệu STT TT1 cơng khai đầy đủ Thủ tục hành niêm TT2 yết cơng khai xác Thành phần hồ sơ mà người dân, Người dân, tổ chức thực góp ý, TN2 Cơ quan giải thủ tục TT5 hành chính/Bộ phận tiếp nhận TN3 trả kết tiếp nhận, xử lí góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực nhận kết quả) quy định Thủ tục hành cải tiến TN1 phản ánh, kiến nghị dễ dàng TT4 Thời hạn giải (tính từ ngày hồ sơ tiếp nhận đến ngày hành chính/ Bộ phận tiếp nhận tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị TT3 nộp quy định Kí hiệu trả kết có bố trí hình thức tổ chức phải nộp quy định Phí, lệ phí mà người dân, tổ chức phải Nội dung Cơ quan giải thủ tục Cơ quan giải thủ tục TT6 theo hướng tinh gọn, đơn giản hành chính/ Bộ phận tiếp nhận TN4 trả kết có thơng báo kết xử lí góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời – Thang đo công chức trực tiếp giải vụ việc Cơ quan giải thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận STT Nội dung Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch Công chức ý lắng nghe Kí hiệu Cơng chức trả lời, giải đáp đầy đủ xác, trọng tâm CC2 Cơ quan giải thủ tục CC3 Công chức hướng dẫn kê khai hành chính/Bộ phận tiếp nhận TN6 trả kết tiếp nhận, xử lí các ý kiến người dân, đại diện tổ chức TN5 góp ý, phản ánh, kiến nghị CC1 ý kiến người dân, đại diện tổ chức trả kết tiếp nhận, xử lí góp ý, phản ánh, kiến nghị cơng CC4 hồ sơ tận tình, chu đáo Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu Công chức tuân thủ quy định CC5 – Thang đo ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến hài lòng chất lượng dịch vụ CC6 giải công việc STT – Thang đo kết cung ứng dịch vụ hành cơng Nội dung Ơng/ Bà hài lịng tiếp cận dịch vụ cấp Kí hiệu HL1 giấy CMND STT Nội dung Kí hiệu Kết quy định KQ1 Kết có thơng tin đầy đủ KQ2 Kết có thơng tin xác KQ3 Kết nhanh chóng, kịp thời KQ4 Kết tiếp nhận từ xa theo HL2 hành Ơng/ Bà hài lịng cơng chức trực tiếp HL3 giải cơng việc Ơng/ Bà hài lòng kết cung ứng HL4 dịch vụ cấp giấy CMND KQ5 yêu cầu Kết thơng báo đến Ơng/ Bà hài lịng khâu thủ tục Ơng/ Bà hài lịng tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị KQ6 tận nơi theo yêu cầu 33 HL5 ... vụ cấp giấy CMND đến hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017 – 2020 [9] Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp. .. quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy CMND tỉnh Sóc Trăng Giá trị R2 đạt 77,3%, có nghĩa mơ hình giải thích 77,3% thay đổi biến phụ thuộc (sự hài lòng chất lượng. .. lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An Kết thang đo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có sáu nhân tố là: tin cậy, sở vật chất, lực nhân