Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân là một cơ sở quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Nhóm tác giả lựa chọn địa bàn nghiên cứu Huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ với mục đích cung cấp cho các cơ quan quản lý hành chính công Huyện Tam Nông cơ sở lý thuyết và mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân phù hợp với bối cảnh và tình hình địa phương.
Tạp chí Kinh tế Quản trị Kinh doanh Journal of Economics and Business Administration Chỉ số ISSN: 2525 – 2569 Số 09, tháng năm 2019 MỤC LỤC Chuyên mục: THÔNG TIN & TRAO ĐỔI Nguyễn Mạnh Chủng - Quan điểm Đảng phát triển kinh tế biển thời kỳ đổi Trịnh Hữu Hùng, Dƣơng Thanh Tình - Chi nghiệp mơi trường tỉnh Bắc Ninh Chuyên mục: KINH TẾ & QUẢN LÝ Bùi Thị Tuyết Nhung, Nông Thị Minh Ngọc - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp huyện - Mơ hình nghiên cứu cụ thể huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ 15 Nguyễn Thị Gấm, Tạ Thị Thanh Huyền, Lƣơng Thị A Lúa, Lê Thu Hà - Vai trò phụ nữ dân tộc Tày huyện Na Rì, tỉnh Bắc Kạn định hộ .20 Nguyễn Bích Hồng, Phạm Thị Hồng - Hiệu kinh tế sản xuất hồng không hạt theo tiêu chuẩn VietGap huyện Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn 26 Phạm Thị Mai Hƣơng, Nguyễn Thành Vũ - Ảnh hưởng đặc điểm hộ đến chuyển dịch lao động nông thôn: Nghiên cứu điển hình huyện Đại Từ, tỉnh Thái Nguyên 35 Nguyễn Ngọc Hoa, Lê Thị Thu Huyền - Ảnh hưởng đầu tư trực tiếp nước ngồi tới bất bình đẳng thu nhập Nông thôn - Thành thị Việt Nam 42 Chuyên mục: QUẢN TRỊ KINH DOANH & MARKETING Đoàn Mạnh Hồng, Phạm Thị Ngà - Nghiên cứu hài lòng sinh viên Đại học Thái Nguyên dịch vụ h tr 48 Đàm Thanh Thủy, Mai Thanh Giang - Thực trạng lao động doanh nghiệp FDI địa bàn tỉnh Thái Nguyên 54 Mohammad Heydari, Zheng Yuxi, Kin Keung Lai, Zhou Xiaohu - Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ phong cách lãnh đạo hài lịng cơng việc dựa phân tích nhân tố………………………………………………………………………………………………… 62 Chuyên mục: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Nguyễn Thị Kim Nhung, Nguyễn Thanh Minh, Hoàng Văn Dƣ - Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 81 Chu Thị Kim Ngân, Nguyễn Thị Ngọc Uyên - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, tỉnh Bắc Ninh 88 Bùi Thị Ngân, Nguyễn Thị Linh Trang - Ứng dụng lý thuyết M&M định cấu vốn Công ty Cổ phần Than Vàng Danh - Vinacomin 95 Chuyên mục: Kinh tế & Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỤ THỂ TẠI HUYỆN TAM NÔNG, TỈNH PHÚ THỌ Bùi Thị Tuyết Nhung1, Nơng Thị Minh Ngọc2 Tóm tắt Kết đánh giá hài lòng người dân sở quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Nhóm tác giả lựa chọn địa bàn nghiên cứu Huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ với mục đích cung cấp cho quan quản lý hành cơng Huyện Tam Nơng sở lý thuyết mơ hình đánh giá hài lịng người dân phù hợp với bối cảnh tình hình địa phương Sau kiểm định phân tích hồi quy, mơ hình mối quan hệ biến độc lập phụ thuộc chứng minh phù hợp Kết nghiên cứu cho thấy, năm yếu tố Cơ sở vật chất, Năng lực cán cơng chức, Quy trình thủ tục, Kết giải thủ tục hành chính, Cơ chế kiến nghị, góp ý có ảnh hưởng thuận chiều tới hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp huyện Kết nghiên cứu gợi ý cho nhà quản lý dịch vụ hành cơng cấp huyện huyện Tam Nơng, tỉnh Phú Thọ giải pháp tác động để nâng cao hài lòng người dân cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hành cơng, hài lịng, Huyện Tam Nơng FACTORS AFFECTING PEOPLE'S SATISFACTION WITH THE LOCAL PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES – THE SPECIFIC RESEARCH IN TAM NONG DISTRICT, PHU THO PROVINCE Abstract The results of evaluating people's satisfaction is the important basis to improve quality of local public administrtive services The authors selected Tam Nong District, Phu Tho Province to provide the public administration government in Tam Nong District a theory and a method of evaluating people's satisfaction about the quality of local public administrative service, which is suitable to the local context and situation After analysising regressions, the model is proved to be appropriate The result shows that five factors that infrastructrue, staff competence, procedures, results of administrative procedure settlement, and petition mechanism affect people's satisfaction with the public administrative services in Tam Nong District, Phu Tho Province The result suggests managers in Tam Nong district, Phu Tho province suitable solutions to improve people's satisfaction as well as the quality of local public administrative services Key words: Service quality, public administration, satisfaction, Tam Nong District JEL classification: G38; H83; J18 Nghệ An yếu tố ảnh hưởng gồm Cán Đặt vấn đề công chức; sở vật chất; công khai công vụ; Đánh giá hài lịng người dân đóng thủ tục, quy trình làm việc; chế giám sát, góp vai trò quan trọng Kết đánh giá hài ý; phí, lệ phí [1] Cịn phạm vi nghiên cứu lịng người dân dịch vụ hành chế cửa UBND thị xã Cửa Lị, cơng giúp cho quan hành công nhà tác giả Chế Việt Phương (2014) bổ sung thêm nước nắm bắt đư c yêu cầu, mong muốn yếu tố thời gian làm việc có ảnh hưởng tới người dân, tổ chức từ có biện pháp cải hài lịng người dân [4] thiện chất lư ng phục vụ cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, đặc điểm hệ thống cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu l i ích cơng dân, dịch vụ hành cơng (DVHCC) m i địa đảm bảo an sinh xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế phương đặc thù, việc xây dựng mơ hình xã hội địa phương Đã có nhiều cơng trình nghiên tiêu chí đánh giá hài lịng phù h p cứu yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng với điều kiện hồn cảnh địa phương người dân dịch vụ hành cơng cần thiết Hiện chưa có nghiên cứu địa phương, điển Nguyễn Thị Trâm đánh giá hài lòng người dân lĩnh vực Anh Nguyễn Đình Mạnh (2017) nghiên cứu DVHCC địa bàn Huyện Tam Nông - tỉnh Phú lĩnh vực đất đai Huyện Nghĩa Đàn, tỉnh 15 Chuyên mục: Kinh tế & Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) Thọ, kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng trở thành sở lý luận thực tiễn cho quan quản lý hành cơng huyện áp dụng triển khai thời gian tới Cơ sở lý thuyết 2.1 Dịch vụ hành cơng Nguyễn Ngọc Hiến (2006) cho rằng: “Dịch vụ hành cơng loại dịch công vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân” [3] Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 Thủ tướng Chính phủ: “Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý” [3] Như vậy, phân loại theo loại hình DVHCC cấp huyện gồm có: Các hoạt động cấp giấy phép, chứng hành nghề, hoạt động cấp đăng ký giấy chứng nhận, hoạt động công chứng, chứng thực, hoạt động tư vấn, h tr 2.2 Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ hành cơng Sự hài lịng theo Parasuraman (1988) kết tổng h p chất lư ng dịch vụ, chất lư ng sản phẩm giá [6] Nói cách khác, hài lòng người sử dụng dịch vụ giá trị cảm nhận khách hàng Giá trị đư c hiểu “tôi nhận đư c ứng với điều tơi bỏ ra” Theo Zeithaml Bitner (2000) “sự hài lịng q trình nhận xét, đánh giá người sử dụng dịch vụ sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đư c nhu cầu kì vọng họ hay khơng” [10] Tuy nhiên, theo Cronin Taylor (1992), hài lòng đư c định nghĩa “tương tự thái độ”, thay đánh giá “kết thực theo mong đ i” đánh giá “kết thực thực tế” xác định hài lịng tốt Do đó, hài lịng người sử dụng dịch vụ hành cơng nên đư c đánh giá thông qua cảm nhận cuối người sử dụng dịch vụ sau trải nghiệm dịch vụ mà khơng cần phải so sánh với kỳ vọng họ [7] 2.2 Định nghĩa biến mơ hình Cơ sở vật chất: Là tồn phương tiện hữu hình phục vụ cho trình cung cấp DVHCC Khi sở vật chất đơn vị cung cấp DVHCC đư c trang bị đại, đầy đủ, tiện nghi, sẽ, thơng thống ảnh hưởng tích cực tới cảm nhận người dân tiếp cận DVHCC 16 Quy trình thủ tục: Là thời gian, trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ yêu cầu, điều kiện quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải cơng việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Quy trình thủ tục đư c thể rõ ràng, cơng khai, minh bạch, dễ hiểu có tác động tích cực tới người dân tiếp cận với DVHCC Cơ chế kiến nghị, góp ý: Là điều kiện phương tiện, quy định, thủ tục quy trình quan hành cơng việc thu nhận xử lý thơng tin phản hồi từ kiến nghị, góp ý người dân sau đư c giải thủ tục hành Nếu có chế tiếp nhận xử lý kiến nghị, góp ý tốt giúp cho người dân cảm thấy yên tâm vui vẻ tiếp cận với DVHCC Năng lực cán bộ: Năng lực CBCC thể kỹ giải công việc/hồ sơ, giao tiếp với người dân trình độ am hiểu chun mơn để xử lý thủ tục hành cho người dân theo quy định CBCC có lực cao người dân yên tâm hài lòng kết thực thủ tục hành Kết giải TTHC: Là kết hồ sơ/công việc cuối đến tay người dân kết thúc DVHCC Kết giải TTHC đư c thông báo giao trả cho người dân hẹn cam kết, đầy đủ, xác phù h p với yêu cầu người dân có tác động tích cực tới hài lịng người dân Mơ hình phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố tới hài lòng người dân lĩnh vực DVHCC cấp huyện địa bàn Huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ Nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy dựa mơ hình tuyến tính sau: HL = β0 + β1QTTT + β2CBCC + β3CSVC +β4KQCV +β5GSGY HL: Biến Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng QTTT: Biến Quy trình thủ tục CBCC: Biến Năng lực CBCC CSVC: Biến Cơ sở vật chất KQHC: Biến Kết giải TTHC KNGY: Biến chế kiến nghị, góp ý βi: Các tham số hồi quy (với i=0,1,2,3,4,5) Từ sở lý luận, giả thuyết đư c đề xuất sau: H1: Quy trình thủ tục có ảnh hưởng tới hài lịng người dân DVHCC cấp huyện H2: Năng lực CBCC có ảnh hưởng tới hài lịng người dân DVHCC cấp huyện Chuyên mục: Kinh tế & Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) H3: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tới hài lịng người dân DVHCC cấp huyện H4: Kết giải TTHC có ảnh hưởng tới hài lịng người dân DVHCC cấp huyện H5: Cơ chế kiến nghị, góp ý có ảnh hưởng tới hài lòng người dân DVHCC cấp huyện Quy trình thủ tục Năng lực cán cơng chức Cơ sở vật chất Sự hài lòng ngƣời dân Kết giải thủ tục hành Cơ chế kiến nghị góp ý Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập số liệu sơ cấp Đối tư ng điều tra người dân đến quan hành cơng cấp huyện địa bàn huyện Tam Nơng, tỉnh Phú Thọ để giao dịch DVHCC Đầu tiên người dân đư c khảo sát quan điểm yếu tố: Cơ sở vật chất, Quy trình thủ tục, Cơ chế kiến nghị góp ý, Năng lực CBCC, Kết giải TTHC Tiếp theo đó, người dân đư c hỏi hài lòng chung họ sau kết thúc giao dịch DVHCC Dựa quan điểm người dân hài lòng họ, nghiên cứu phân tích mối quan hệ mơ hình hồi quy 3.3 Mẫu nghiên cứu Theo Yamane (1967), áp dụng cơng thức tính mẫu cho tổng thể với quy mô nhỏ 10.000 đơn vị là: n = N/(1+N(e)2) Trong đó: n: Quy mơ mẫu cần xác định; N: Tổng thể mẫu; e: Mức độ xác mong muốn Căn vào số lư ng tổng thể tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành cấp huyện địa bàn UBND Huyện Tam Nông năm gần m i năm khoảng 4000 lư t, nhóm tác giả cho phép nghiên cứu sai số 5% độ tin cậy 95% (tức e=0,05), theo cơng thức tính đư c quy mơ mẫu điều tra n=360 (người dân) [8] 3.4 Thang đo Để đo lường mức độ khái niệm nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng thang đo likert với mức độ: (1) - Rất không đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) - Khơng có ý kiến; (4) - Đồng ý; (5) - Rất đồng ý cho 31 mục hỏi tham khảo từ cơng trình nghiên cứu liên quan có hiệu chỉnh phù h p với mục đích nghiên cứu gồm: mục hỏi biến Quy trình thủ tục thời gian làm việc, mục hỏi biến Năng lực CBCC đư c trích từ nghiên cứu Chế Việt Phương (2014) [4]; mục hỏi biến Kết giải TTHC đư c trích từ nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh (2018) [5]; mục hỏi biến Cơ chế kiến nghị, góp ý đư c trích từ nghiên cứu Nguyễn Thị Trâm Anh Nguyễn Đình Mạnh (2017) [1]; mục hỏi biến Cơ sở vật chất đư c trích từ nghiên cứu Phạm Thị Huế Lê Đình Hải (2018) [2]; mục hỏi biến hài lòng đư c trích từ nghiên cứu Richard A Spreng đồng tác giả (1996) [9] Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Kiểm định độ tin cậy Trong mục hỏi biến “Quy trình thủ tục” có hệ số Cronbach‟s Alpha 0,86 (> 0,6) Các hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3, hệ số Cronbach‟s Alpha loại biến biến nhỏ 0,86 nên thang đo tin cậy Trong mục hỏi biến “Năng lực CBCC” có hệ số Cronbach‟s Alpha 0,826 (>0,6) Các hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3, hệ số Cronbach‟s Alpha loại biến biến nhỏ 0,826 nên thang đo tin cậy 17 Chuyên mục: Kinh tế & Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) Trong mục hỏi biến “Cơ chế kiến nghị, 4.2 Phân tích nhân tố khám phá góp ý” có hệ số Cronbach‟s Alpha 0,789 Quy trình thủ tục: Các hệ số tải lớn (>0,6) Các hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 biến quan sát có tương quan chặt 0,3, hệ số Cronbach‟s Alpha loại biến chẽ với nhân tố Quy trình thủ tục biến nhỏ 0,789 nên thang đo Năng lực CBCC: Các hệ số tải nhân tố tin cậy lớn 0,3 biến quan sát có Trong mục hỏi biến “Cơ sở vật chất” có hệ tương quan chặt chẽ với nhân tố Năng lực số Cronbach‟s Alpha 0,702 (>0,6) hai CBCC mục hỏi CSVC5 CSVC6 có hệ số tương qua Cơ sở vật chất: Các hệ số tải lớn biến tổng 0,238 0,167 (0,6) ba mục hỏi KQCV1, KQCV6 Cơ chế kiến nghị, góp ý: Các hệ số tải lớn CSVC7 có hệ số tương qua biến tổng 0,255, 0,3 biến quan sát có tương quan 0,238, 0,197 (0,6) người dân Các hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3, 4.3 Phân tích hồi quy hệ số Cronbach‟s Alpha loại biến Kết phân tích hồi quy đa biến đư c tổng biến nhỏ 0,868 nên thang đo tin cậy h p bảng đây: Bảng 1: Phân tích hồi quy Biến độc lập Các hệ số tƣơng quan β Sig VIF Hệ số chặn -,718 ,005 QTTT ,206 ,007 1,857 CBCC ,491 ,000 2,455 CSVC ,273 ,013 2,528 KQCV ,295 ,005 2,641 KNGY ,274 ,001 2,051 Giá trị R Adjusted ,798 Durbin-Watson 2,144 ANOVA F = 87.088 ; sig = 0,000 Nguồn: Tổng hợp kết từ SPSS Kết cho giá trị R2 điều chỉnh 0,798; mơ hình giải thích đư c 79,8% thay đổi biến phụ thuộc Kiểm định tư ng tự tương quan: Vì n = 360 mẫu, số biến độc lập 5, mức ý nghĩa 0,05 nên giá trị dL = 1,623 du = 1,725, với giá trị Durbin-Watson 2,144 nằm khoảng {du = 1,725; 4-du = 2,275}, mơ hình hồi quy khơng vi phạm tư ng tự tương quan Kiểm định độ phù h p: Giá trị F = 87,088 giá trị sig = 0,000, cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính phù h p Kiểm định tư ng đa cộng tuyến, hệ số phóng đại phương sai (VIF) biến độc lập có giá trị nhỏ 10, chứng tỏ mơ hình hồi quy khơng vi phạm tư ng đa cộng tuyến 18 Cũng dựa vào kết hồi quy đa biến, cho thấy biến độc lập thuộc mơ hình có mức ý nghĩa p_value < 0,05, hệ số hồi quy β lớn 0, kết luận biến độc lập có ý nghĩa ảnh hưởng tới biến phụ thuộc hài lòng của người dân lĩnh vực DVHCC Theo bảng kết trên, ta xác định đư c phương trình hồi quy bội sau: Sự hài lòng người dân DVHCC cấp huyện = -0,718 + 0,206*Quy trình thủ tục + 0,491*Năng lực CBCC + 0,273*Cơ sở vật chất + 0,295*Kết giải TTHC + 0,274*Cơ chế kiến nghị, góp ý Như vậy, giải thiết đư c khẳng định, yếu tố ảnh hưởng thuận chiều tới hài lòng người dân DVHCC cấp huyện địa Chuyên mục: Kinh tế & Quản lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) bàn Huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ Cụ thể, quy trình thủ tục đư c công khai minh bạch giúp cho người dân dễ dàng thuận tiện trao đổi công việc, sở vật chất lực CBCC đư c đảm bảo giúp cho người dân cảm thấy hài lòng, yên tâm hơn, kết giải TTHC theo cam kết đồng thời m i đơn vị quan xây dựng chế kiến nghị, góp ý rõ ràng nâng cao chất lư ng cung ứng dịch vụ hành cơng, tiết kiệm thời gian làm việc tạo vui vẻ, hài lòng cho người dân Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy để nâng cao hài lòng người dân lĩnh vực DVHCC cấp huyện, đơn vị hành cơng địa bàn huyện Tam Nơng cần có tác động toàn diện vấn đề đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc đại, mơi trường làm việc chun nghiệp, vệ sinh sẽ; Nâng cao chất lư ng CBCC thi hành nhiệm vụ, tổ chức tập huấn kỹ giao tiếp với người dân, kiểm soát thái độ nhân viên phục vụ người dân thân thiện, vui vẻ; Bên cạnh đó, thường xun rà sốt đổi quy trình làm việc TTHC tinh gọn linh hoạt, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc xử lý giải thơng báo kết giải TTHC; Ngồi ln sẵn sàng nhận góp ý kiến nghị người dân hình thức hồn thiện chế phúc đáp kịp thời, thỏa đáng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Trâm Anh Nguyễn Đình Mạnh (2017) Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực đất đai UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An Tạp chí Cơng Thương, số tháng 02/2017 [2] Phạm Thị Huế Lê Đình Hải (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lư ng dịch vụ hành cơng địa bàn Huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Tạp chí Khoa học công nghệ lâm nghiệp, số 3/2018 [3] Nguyễn Ngọc Hiến (2003) Giáo trình hành cơng Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật [4] Chế Việt Phương (2014) Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lư ng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An Luận văn thạc sĩ ĐH Nha Trang [5] Nguyễn Thị Thanh (2018) Mơ hình nghiên cứu hài lòng người dân thực thủ tục hành Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 05/2018 [6] Parasuraman & ctg (1988) SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64 (1), page 12 [7] Cronin, J J., Taylor (1992) S A., Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, 6: 55 - 68 [8] Yamane, Taro (1967) Statistics, An Introductory Analysis, 2nd Ed., New York: Harper and Row [9] Richard A Spreng, Scott B MacKenzie and Richard W Olshavsky A reexamination of the determinants of customer satisfaction Journal of Marketing Jul 1996, 60 (3), page 15 [10] Zeithaml, V A and M J Bitner (2000) Services Marketing Boston: McGraw- Hill Thông tin tác giả: Bùi Thị Tuyết Nhung - Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD Nông Thị Minh Ngọc - Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD - Địa email: nongthiminhngoc@gmail.com Ngày nhận bài: 08/2/2019 Ngày nhận sửa: 23/3/2019 Ngày duyệt đăng: 29/3/2019 19 ... lý - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỤ THỂ TẠI HUYỆN TAM. .. nghị, góp ý có ảnh hưởng thuận chiều tới hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp huyện Kết nghiên cứu gợi ý cho nhà quản lý dịch vụ hành cơng cấp huyện huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ giải pháp... pháp nghiên cứu 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố tới hài lòng người dân lĩnh vực DVHCC cấp huyện địa bàn Huyện Tam Nơng, tỉnh Phú Thọ Nhóm nghiên cứu tiến hành