Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện đức trọng, tỉnh lâm đồng

Dựa trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, kết quả tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI ĐỨC NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI ĐỨC NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng

được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Nha Trang, tháng 9 năm 2018

Học viên thực hiện

Bùi Đức Nam

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Quách Thị Khánh Ngọc, Khoa Kinh tế, Đại học Nha Trang đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi từ khi hình thành các ý tưởng nghiên cứu cho đến việc chỉnh sửa, đưa ra những tham vấn kịp thời trong suốt thời gian làm luận văn Thạc sĩ

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo sau Đại học, và các thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy tôi chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh

Tôi xin cảm ơn UBND huyện Đức Trọng cùng các anh chị, các bạn trong bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Trọng đã giúp đỡ và hỗ trợ trong quá trình thu thập dữ liệu cho báo cáo luận văn

Nha Trang, tháng 9 năm 2018

Học viên thực hiện

Bùi Đức Nam

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Đóng góp của đề tài 5

1.7 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Các khái niệm có liên quan về dịch vụ hành chính công 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công 6

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 8

2.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

2.2 Khái niệm cơ bản về sự hài lòng 9

2.3 Các mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 11

2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới 11

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước liên quan đến dịch vụ hành chính công 16

2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 18

Tóm tắt chương 2 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu 24

3.2 Các đơn vị hành chính của huyện Đức Trọng 25

3.3 Giới thiệu dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng 26

3.3.1 Các loại dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng 26

3.3.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng trong thời gian qua 27

3.4 Phương pháp nghiên cứu 29

3.4.1 Thiết kế nghiên cứu 30

3.4.2 Quy trình nghiên cứu 30

3.4.3 Nghiên cứu định tính 31

3.4.4 Nghiên cứu định lượng 35

Tóm tắt chương 3 38

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39

4.1.1 Đối tượng đến làm thủ tục hành chính 39

4.1.2 Tần suất và lĩnh vực hành chính người dân cần giải quyết 40

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 41

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 44

4.3 Thực hiện các kiểm định 47

4.3.1 Phân tích tương quan 47

4.3.2 Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 48

4.3.3 Mô hình hồi quy tuyến tính 51

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 54

4.4.1 Kết luận từ các giả thuyết nghiên cứu 54

4.4.2 Kết luận từ đánh giá mức độ hài lòng 54

Tóm tắt chương 4 56

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 57

5.1 Kết luận từ kết quả nghiên cứu 57

5.2 Kiến nghị chính sách từ kết quả nghiên cứu 59

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 64

Tóm tắt chương 5 65

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ công 19

Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu 30

Bảng 3.2: Thang đo chính thức và mã hóa các thang đo 34

Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 39

Bảng 4.2: Bảng thống kê tần suất giao dịch với UBND huyện Đức Trọng của người dân 40

Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính 41

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha cho các thang đo trong mô hình nghiên cứu 41

Bảng 4.5: Các thanh đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach’s Alpha 44

Bảng 4.6: Phân tích EFA nhóm biến độc lập 45

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập 46

Bảng 4.8: EFA nhóm biến phụ thuộc 46

Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động 47

Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan 48

Bảng 4.11: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 52

Bảng 4.12: Hệ số hồi quy của mô hình 53

Bảng 4.13: Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng 54

Bảng 4.14: Thống kê mô tả các thang đo trong mô hình nghiên cứu 55

Bảng 5.1: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 57

Bảng 5.2: Tổng hợp những điểm tương đồng và khác biệt so với những nghiên cứu trước đây tại Việt Nam 58

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 12

Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng của Teboul (1981) 13

Hình 2.3: Mô hình thỏa mãn khách hàng của Kano (1984) 13

Hình 2.4: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 14

Hình 2.5: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

Hình 2.6: Đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả 22

Hình 3.1: Bản đồ hành chính huyện Đức Trọng 24

Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu 31

Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot 49

Hình 4.2: Biểu đồ Histogram 50

Hình 4.3: Đồ thị P-P plot 50

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG” được thực hiện với mục đích xác định

và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao

sự hài lòng của người dân trong thời gian tới

Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong nền hành chính Nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chỉ thị 220/CTT-TTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc các ban ngành Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị Quyết 38/NQ-CP về cải cách một số bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức Mục tiêu của các văn bản trên là nhằm đạt được một bước chuyển biến trong quan hệ, giải

quyết công việc của công dân và tổ chức

Dựa trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, kết quả tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề này, tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu gồm

06 nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, đó là : (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Thời gian làm việc; (4) Thủ tục quy trình; (5) Cơ chế giám sát, góp ý; (6) Phí và lệ phí

Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng với cỡ mẫu là 260 quan sát (trong đó

250 phiếu hợp lệ) Dữ liệu sau đó được xử lý bằng kỹ thuật phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy: 05/06 nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đó là: (1) Cán bộ công chức; (2) Thời gian làm việc; (3) Thủ tục quy trình; (4) Cơ chế giám sát, góp ý; (5) Phí và lệ phí

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công và kết hợp với những kết luận được rút ra từ việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Đức Trọng Sáu khuyến nghị chính sách được nêu ra làm căn cứ khoa học quan trọng cho lãnh đạo UBND huyện Đức Trọng xây dựng các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng trong thời gian tới

Từ khóa: sự hài lòng, dịch vụ hành chính công, huyện Đức Trọng, Lâm Đồng

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Thủ tục hành chính là cơ sở và điều kiện cần thiết để cơ quan quản lý Nhà nước giải quyết công việc của công dân, tổ chức theo pháp luật, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân và các tổ chức Sau hơn 20 năm tiến hành cải cách thủ tục hành chính với nhiều hội nghị, hội thảo, mô hình và chi phí, có thể thấy các kết quả đạt được chưa đạt được như mong đợi (VCCI, 2016) Những hạn chế, yếu kém như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương còn lỏng lẻo, tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc đã và đang là những trở ngại không nhỏ cho hiệu quả giải quyết công việc của công dân và tổ chức

Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong nền hành chính Nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chỉ thị 220/CTT-TTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc các ban ngành Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị Quyết 38/NQ-CP về cải cách một số bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức Mục tiêu của các văn bản trên là nhằm đạt được một bước chuyển biến trong quan hệ, giải quyết công việc của công dân và tổ chức

Tuy nhiên, dịch vụ hành chính công là hàng hóa mang tính đặc thù nên để thỏa mãn nhu cầu của người dân là điều hết sức phức tạp và khó khăn Thực tế ở các nước phát triển cho thấy nếu Nhà nước giữ vai trò chi phối trong cung ứng dịch vụ hành chính công thì hiệu quả sẽ không cao, nhưng nếu không có vai trò của Nhà nước có thể dẫn đến những thất bại Mặc dù có những hạn chế nhất định trên một số lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành chính công, song thực tế cho thấy rằng chỉ có Nhà nước mới có đủ khả năng cung ứng các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ hành chính công mà không thể

tư nhân nào cũng có thể không vì lợi nhuận mà đảm nhận và việc đảm nhận tốt vai trò này của Nhà nước là điều kiện cho sự phát triển bền vững của xã hội Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ có thể phù hợp ở hiện tại nhưng sẽ có thể không còn phù hợp trong tương lai Người dân ngày nay có trình độ học vấn và các yêu cầu của họ ở mức cao hơn nhiều Do đó, các lãnh đạo phải luôn tự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch

vụ để phục vụ tốt hơn

Thực hiện Chương trình, Kế hoạch của UBND tỉnh Lâm Đồng, hàng năm việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phân tiếp

nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của tỉnh Lâm Đồng cũng như các Sở, ban ngành của UBND tỉnh Lâm Đồng đều được thực hiện một cách đầy đủ, khách quan, trung thực và hiệu quả UBND huyện Đức Trọng cũng đã ban hành Quyết định số 235/QĐ-UBND ngày 05/02/2016 về việc Ban hành Kế hoạch thực hiện công tác cải các hành chính giai đoạn 2016 - 2020 trên địa bàn huyện Đức Trọng Trên cơ sở Kế hoạch của UBND huyện Đức Trọng, các phòng ban đơn vị và các xã, thị trấn hàng năm phải xây dựng kế hoạch, thực hiện theo kế hoạch đề ra và hàng năm phải có báo cáo đánh giá công tác cải cách hành chính về UBND huyện theo quy định

Được sự quan tâm của UBND tỉnh Lâm Đồng, huyện Đức Trọng đã được chọn là một trong những đơn vị thí điểm trong công tác cải các hành chính công; Năm

2010, UBND huyện Đức Trọng đã được trang bị hệ thống liên thông theo chế độ “một cửa” “một cửa liên thông” tạo điều kiện thuận lợi cho người dân đến sử dụng các dịch

vụ hành chính công Lãnh đạo huyện từ Huyện ủy, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân Huyện thường xuyên quan tâm tới công tác chỉ đạo, điều hành trong công tác cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người dân; thường xuyên giữ vững đánh giá chỉ số xếp hạng của tỉnh đối với huyện Đức Trọng Việc ứng dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông gắn với áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong đó thủ tục hành chính đã được quân tâm đẩy mạnh thực hiện

Công tác cải cách hành chính, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công vẫn còn có những hạn chế nhất định, cụ thể: Trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo mặc dù đã được quan tâm tuy nhiên vẫn còn những hạn chế và chưa thực

sự chưa kịp thời Thiếu xót trong việc thực hiện nhiệm vụ của cán bộ, công chức, viên chức; công tác kiểm tra giám sát của các phòng ban chuyên môn thuộc Huyện đối với các bộ phân chuyên môn của các xã, thị trấn trong việc giải quyết các thủ tục hành chính cho người dân còn bất cập, nhất là trong công tác tham mưu xây dựng các Chương trình, Kế hoạch, công tác báo cáo, công tác tuyên truyền, trong công tác báo cáo đôi lúc số liệu thiếu chính xác và kịp thời Các phòng ban chuyên môn của Huyện

và lãnh đạo thị trấn, xã chưa thường xuyên quan tâm chỉ đạo cán bộ, công chức xây dựng sáng kiến, giải pháp hữu ích trong việc nâng cao hiệu quả cải các hành chính cũng như đánh giá sự hài lòng của người dân Chưa thường xuyên xây dựng phương

án, bố trí kinh phí để tổ chức thực hiện công tác đánh giá chỉ số cải cách hành chính

cấp xã, thị trấn nhằm đánh giá được chính xác, hiệu quả hiệu quả cải các hành chính cũng như đánh giá sự hài lòng của người dân

Thời gian qua nhiều địa phương, nhiều ngành cũng đã quan tâm đến sự hài lòng của người dân, đã tiến hành lấy phiếu điều tra sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan công quyền và xem sự hài lòng của công dân là thước đo kết quả của cải cách hành chính Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là đề tài nghiên cứu được quan tâm của chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như nghiên cứu của Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án "Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính

nhiên, Lê Dân (2011) chỉ đưa ra phương án về mặt lý thuyết mô hình chất lượng dịch

vụ hành chính công Chính vì vậy, việc nghiên cứu chủ đề này cho các cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công sẽ có thể cung cấp được các bai fhọc thực tiễn ý nghĩa

Hiện nay chưa có nghiên cứu thực hiện thực nghiệm nào ứng dụng và kiểm định mô hình Lê Dân trong thực tiễn cũng như chưa có nghiên cứu nào tại UBND

huyện Đức Trọng, Lâm Đồng Với những lý do trên nên tôi chọn chủ đề ‘Các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng » làm đề tài luận văn Thạc sỹ Tôi

hy vọng những kết quả nghiên cứu từ đề tài là bằng chứng sát thực cho việc kiến nghị các chính sách đối với chính quyền địa phương nhằm cải cách thủ tục hành chính, góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại địa phương

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề tài này nhằm xác định, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng, từ đó đưa ra các kiến nghị chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng;

- Đo lường và phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đối với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, Lâm Đồng;

- Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, Lâm Đồng

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố tác nào động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng ?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng ?

- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng ?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công (lĩnh vực hành chính công)

- Khách thể nghiên cứu là người dân sống trên địa bàn UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các dịch vụ hành chính công

Vê không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn huyện Đức Trọng

Về thời gian khảo sát: Thực hiện từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó được thực hiện xây dựng thang đo Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu sử dụng phần mền SPSS23.0 để xử lý số liệu

1.6 Đóng góp của đề tài

Về lý thuyết: Đề tài sẽ hệ thống lại lý thuyết có liên quan đến các yếu tố chất lượng hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch

vụ trong bối cảnh đơn vị nghiên cứu cụ thể

Về thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp nhận biết các nhân tố tác động đến mức

độ hài lòng của người dân, từ đó có những luận cứ thực tiễn giúp các lãnh đạo, công chức hiểu rõ hơn mong muốn của người dân Đồng thời, địa phương chủ động xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới Mặt khác, kết quả nghiên cứu sẽ giúp lãnh đạo UBND huyện có chính sách quản lý và biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn

1.7 Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, danh mục chữ viết tắt, hình vẽ, đồ thị và danh mục tài liệu tham khảo Kết cấu luận văn bao gồm 05 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị chính sách

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

Trong chương này tác giả sẽ trình bày các vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Đồng thời, tác giả sẽ tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng/người dân đối với chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch dịch vụ hành chính công tại Việt Nam làm cơ sở đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.1 Các khái niệm có liên quan về dịch vụ hành chính công

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Gronroos (1990), “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động ít nhiều mang tính chất vô hình một cách bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc hệ thống cung ứng dịch

vụ, nơi mà dịch vụ được cung cấp như những giải pháp cho vấn đề xuất phát từ phía

khách hàng” Trong khi Kotler và cộng sự (1996) lập luận rằng “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho một bên khác mà bản chất của nó là

vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì Quá trình sản xuất của nó

có thể hoặc không được gắn với một sản phẩm vật chất” Nghiên cứu của Query và cộng sự (2007) xem xét dịch vụ với cái đích mà nó muốn đạt đến, theo đó “dịch vụ là công cụ then chốt để giữ chân khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận”

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: (1) Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; (2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại

Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả

ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội) Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức

cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện,

nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính

về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch mà cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục)

và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can

thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công

là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Dịch vụ công có những đặc trưng sau:

(1) Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

(2) Dịch vụ công do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường

(3) Dịch vụ công là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

(4) Dịch vụ công mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành ba loại sau:

(1) Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây

là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước

phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước

ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

(2) Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội

thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

(3) Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt đọng ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

Trong đề tài này, tập trung nghiên cứu về dịch vụ hành chính công do nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Theo cổng thông tin điện tử Bộ Khoa học và Công nghệ www.most.gov.vn thì

dịch vụ hành chính công được hiểu như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch

vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà

cơ quan nhà nước đó quản lý.”

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của

xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Việc cung ứng dịch vụ hành chính công có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Chính vì vậy, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) đã phối hợp với

Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (ASAID) để xây dựng và thực hiện Chỉ số năng

lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI để xây dựng và tập hợp tiếng nói của khoảng 10.000 doanh nghiệp tại 63 tỉnh, thành phố Việt Nam Chỉ số này góp phần chỉ ra lĩnh vực cải cách nào cần thiết và cách thức cải thiện chất lượng điều hành của tỉnh để cung cấp dịch vụ hành chính công một cách hiệu quả và hài lòng người dân hơn

2.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu nổi tiếng về lĩnh vực dịch vụ đã tiếp cận với khái niệm chất lượng dịch vụ ở những khía cạnh khác nhau Nhưng hầu hết đều hướng đến khách hàng và cho rằng cảm nhận của khách hàng là thước đo chất lượng của dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như “là khả

năng của tổ chức để đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi của khách hàng”, từ đó

họ đi đến công thức tổng quát về chất lượng dịch vụ (SQ) “là hiệu số giữa chất lượng

cảm nhận và chất lượng mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng Khách hàng chỉ thoả mãn với dịch vụ được cung cấp khi SQ nhận giá trị dương”

Nghiên cứu của Swartz & Brown (1989) đã chỉ ra một số khác biệt từ những nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ: Tác phẩm của Grönroos (1983) liên hệ đến những yếu tố kỹ thuật của chất lượng dịch vụ còn (Swartz & Brown, 1989) thì đề cập đến yếu

tố chất lượng quy trình, cho rằng “chất lượng dịch vụ là những cảm nhận của khách

hàng mà chỉ được đánh giá trong suốt quá trình cung ứng hoặc/và sau khi sử dụng dịch vụ” Trong khi đó Lehtinen (1982) lại tiếp cận chất lượng hoàn toàn khác, ở yếu

tố chất lượng vật lý của dịch vụ Nghiên cứu của Lewis và Mitchell (1990); Asubonteng và cộng sự (1996); Wisniewski và Donnelly (1996) đề cập đến chất lượng

dịch vụ như là “mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của

khách hàng” Cuối cùng, nghiên cứu của Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994)

thì nhấn mạnh hơn ở khía cạnh hài lòng khách hàng, cho rằng “chất lượng dịch vụ là

dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”

2.2 Khái niệm cơ bản về sự hài lòng

Khách hàng thường đưa ra nhiều quyết định và cảm nhận đối với hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ để mong muốn thỏa mãn nhu cầu của mình Khách hàng lựa chọn tiêu dùng những loại sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự nhận thức và cảm nhận mang tính cá nhân về những chuỗi giá trị của sản phẩm hay dịch vụ đó Đối với sản phẩm dịch

vụ thì sự hài lòng mang tính cảm nhận nhiều hơn và sự cảm nhận này phụ thuộc vào kinh nghiệm tiêu dùng (niềm vui, sự xúc cảm hoặc giá trị giải trí) Những đặc điểm này chỉ có thể đánh giá trong hoặc sau khi sử dụng dịch vụ Dịch vụ càng vô hình như một

kỳ nghỉ, một chuyến đi du lịch, hay một dịch vụ công thì thuộc tính kinh nghiệm đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Darby và Karni, 1973)

Sau khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng có thể hài lòng hoặc thất vọng Sự hài lòng của khách hàng xảy ra khi những gì họ nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn những gì họ kỳ vọng trước đó về sản phẩm hay dịch vụ Sự thất vọng là một trạng thái ngược với sự hài lòng khi mà những gì họ nhận được không như những gì

họ mong đợi trước khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985) Tuy nhiên điều này gây khó khăn cho người nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Vì một số dịch vụ hầu như khách hàng không có kinh nghiệm gì trước khi sử dụng và như vậy thì họ không thể mô tả được những kỳ vọng đối với dịch vụ Lúc này, sự hài lòng của họ không thể được so sánh bởi sự chênh lệch về những giá trị nhận được và kỳ vòng ban đầu (Cronin và Taylor's, 1992)

Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được áp dụng trong nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau mà chúng ta dễ dàng tìm thấy Nhưng hầu như các tác giả tập trung vào một số mô hình chính như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml

và Berry, 1985) hay SERVPERF (Cronin và Taylor's, 1992) Nhiều định nghĩa về sự hài lòng được đưa ra nhằm tìm hiểu một cách cơ bản rằng sự hài lòng của khách hàng

là gì? Sau đây là một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng mà tác giả tham khảo được

Levesque và McDougall (1996) thì“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng

thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch

vụ đó” Trong khi Tse và Wilton (1988) thì “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó” Nghiên

cứu của Oliver (1997) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình

cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”

Như vậy, theo hiểu biết của tác giả có nhiều hướng diễn giải khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, xem xét trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, khách hàng được xem là người dân có nhu cầu về dịch vụ công, cơ quan có thẩm quyền cung cấp dịch vụ được xem như là một doanh nghiệp, thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công phụ thuộc vào dịch vụ có đáp ứng được mong muốn của người dân không Nếu đáp ứng được thì người dân hài lòng

Đối với những dịch vụ khác thì khi không hài lòng với dịch vụ khách hàng sẽ từ

bỏ dịch vụ để chọn dịch vụ khác, hoặc hạn chế sử dụng dịch vụ nếu đó là dịch vụ độc quyền Trong khi đó, đối với dịch vụ hành chính công, người dân với vai trò như một khách hàng, cho dù hài lòng hay không vẫn phải tiếp tục sử dụng dịch vụ khi nào họ còn nhu cầu về dịch vụ đó, không còn cách nào khác

Để cải cách hành chính, hướng đến phục vụ người dân, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế phát triển thì các cơ quan hành chính nhà nước đang trên con đường hướng đến cung cấp dịch vụ hành chính công hài lòng người dân, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân Do sự hài lòng là một trạng thái chủ quan của mỗi người dân

và việc đánh giá sự hài lòng không đơn giản bằng cách quan sát sự lập lại trong việc

sử dụng dịch vụ hành chính công được nên cần thiết phải thực hiện một quá trình nghiên cứu định lượng thông qua mô hình nghiên cứu và bảng hỏi để từ đó đánh giá mức độ hài lòng của người dân dựa trên kết quả phân tích thống kê

2.3 Các mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như là khả năng của tổ chức để đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi của khách hàng và đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ban đầu với 10 biến tiềm ẩn thể hiện chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Độ tin cậy (reliability); (2) Khả năng đáp ứng (responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (competence); (4) Tiếp cận (access); (5) Lịch

sự (courtesy); (6) Thông tin (communication); (7) Tín nhiệm (credibility); (8) Độ an toàn (security); (9) Hiểu biết khách hàng (understanding customer); (10) Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự được thử nghiệm ở nhiều lĩnh vực du lịch khác nhau, qua thời gian, tác giả đã điều chỉnh mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL phù hợp hơn với 5 biến tiềm ẩn thể hiện chất lượng dịch

vụ Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Công thức tổng quát về chất lượng dịch vụ (SQ) là hiệu số giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng Khách hàng chỉ thoả mãn với dịch vụ khi SQ nhận giá trị dương và ngược lại là không thoả mãn, bao gồm: (1) Độ tin cậy (reliability); (2) Sự đáp ứng (responsiveness); (3) Sự bảo đảm (assurance); (4) Sự thấu cảm (empathy); (5) Yếu tố hữu hình (tangibles)

2.3.1.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ

Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ) và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ) Mô hình này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạp trong quá trình phân tích và đo lường

Hình 2.1 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1994)

2.3.1.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng của Teboul (1981)

Teboul (1981) chỉ định nghĩa được sự thỏa mãn khách hàng nói chung khi tiêu

dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng Trong mô hình này, tác giả thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng ở phần giao nhau giữa khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Khi có phần giao nhau càng lớn là có nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng Nhưng mô hình quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

Mô hình Teboul 1981 Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng của Teboul (1981)

2.3.1.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng của Kano (1984)

Kano (1984) phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng tương ứng với 3 cấp độ 1,2,3 là đặc tính phải có, đặc tính một chiều, đặc tính gây thích thú Mô hình Kano giúp cho nhà cung cấp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ

Hình 2.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng của Kano (1984)

2.3.1.4 Mô hình thỏa mãn khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)

Zeithaml & Bitner (2000) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 2 khái niệm

phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Mô hình chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi têu dùng một sản phẩm dịch vụ và mối quan

hệ giữa chúng Tuy nhiên nhược điểm của mô hình là chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng giá trị sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua

Hình 2.4 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự

thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 2.3.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 2002)

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều yếu tố khác nhau Trong đó, chất lượng dịch vụ được xem là một cơ sở quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu chất lượng dịch vụ cung cấp tốt thì dễ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Phương tiện hữu hình

Hình 2.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Parasuraman và cộng sự, 2002)

Spreng và Mackoy (1996) phát biểu rằng “chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự

hài lòng của khách hàng” Như vậy chất lượng dịch vụ tốt thì sự hài lòng của khách

hàng càng cao và ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kém thì sự hài lòng của khách hàng sẽ thấp Đây là mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân còn sự hài lòng của khách hàng là kết quả Một số bằng chứng khác cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

(1) Ruyter và cộng sự (1997) thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe đã rút ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng đến sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng phương pháp nắn xương

(2) Brady & và cộng sự (2001) tìm thấy có sự khác nhau giữa các nền văn hóa trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng từ nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh tại Châu Mỹ và Mỹ Latin

Vậy để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng thì việc đầu tiên là tìm hiểu xem những yếu tố nào hình thành nên chất lượng dịch vụ và sau đó đánh giá mối liên

hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Trong luận văn này, tác giả

sẽ đi tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công thông qua việc xác định các yếu tố nào hình thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công

sau đó tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng thông qua mô hình hồi quy bội

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước liên quan đến dịch vụ hành chính công

Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo SERVQUAL xây dựng bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng rãi Tuy nhiên chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, dưới dây, một số nghiên cứu đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công

2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)

Nghiên cứu đã đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính

công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk của Nguyễn Toàn Thắng (2010) Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

i Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân

và tinh thần trách nhiệm trong công việc

ii Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

iii Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc

Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

2.3.2.2 Mô hình nghiên cứu của Lê Dân (2011)

Tác giả đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố:( (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc;

(5) Thời gian làm việc;(6) Phí, lệ phí; (7) Cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng

đưa vào nghiên cứu chính thức

2.3.2.3 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011)

Nghiên cứu đã thực hiện “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” Tác giả dựa vào

cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước sự hài lòng và CLDV tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là người dân và doanh nghiệp

nhưng tác giả chưa tách bạch được mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng này

2.3.2.4 Mô hình nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012)

Nghiên cứu đã thực hiện với chủ đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân về

dịch vụ bồi thường và giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu, tỉnh Hậu Giang” Tác giả đưa ra

mô hình đề xuất bắt đầu bằng mô hình gốc Parasuraman có bổ sung hai nhân tố là giá

cả cảm nhận và sự phản hồi Nhưng việc chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất còn hạn chế, tính tổng quan chưa cao Cần phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất để mô hình mang tính thuyết phục hơn

2.3.2.5 Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014)

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa” Tác giả

đã dựa vào mô hình nghiên cứu dịch vụ hành chính công do Tiến sỹ Lê Dân đề xuất gồm có bảy nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thời gian làm việc; (6) Thủ tục, quy trình làm việc; (7) Phí và lệ phí

Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại năm nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu là: (1) Cán bộ công

chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí Đây là nghiên cứu đầu tiên tiến hành nghiên cứu thực nghiệm và kiểm định mô hình của Lê Dân (2011) Kết quả cho thấy mô hình là phù hợp với thực trạng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam Dù vậy, do việc chọn mẫu thuận tiện còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao nên cần có thêm nhiều nghiên cứu thực nghiệm để khẳng định sự phù hợp của mô hình này

2.3.2.6 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ” Tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Thủ tục quy trình; (3) Chi phí; (4) Thời gian giải quyết; (5) Thông tin phản hồi; (6) Cơ sở vật chất

Sau khi kiểm định thang đo bằng các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra ba nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: (1) Sự phản ánh và phương tiện hữu hình, (2) Chất lượng nguồn nhân lực, (3) Tiến trình giải quyết

hồ sơ Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 130 người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông Đây là nhược điểm của nghiên cứu này, chưa mang tính tổng quát cao

2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu này đã được phát triển dựa trên nền tảng lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới và các nghiên cứu thực nghiệm về đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công tại Việt Nam Dưới đây tác giả xin trình bày bảng tổng hợp các nghiên cứu có liên quan của Nguyễn Toàn Thắng (2010), tiến sỹ Lê Dân (2011), Đỗ Văn Cường (2011), Châu Đạm Trinh (2012), Hồ Lê Tấn Thanh (2014), Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) đề xuất với các nhân tố: Cán bộ công chức; cơ sở vật chất; công khai công vụ; thời gian làm việc; thủ tục, quy trình làm việc; cơ chế giám sát, góp ý; phí và lệ phí Tác giả nhận thấy rằng mô hình này khá hoàn chỉnh và đáp ứng được yêu cầu đánh giá toàn diện dịch vụ hành chính công hiện nay

Bảng 2.1 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với

- Điều chỉnh từ “Năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng và

sự cảm thông, công bằng” của Đỗ Văn Cường (2011)

- Điều chỉnh từ “Giá cả” của Châu Đạm Trinh (2012)

- Điều chỉnh từ “Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí” của Hồ Lê Tấn Thanh (2014)

- Chế Việt Phương (2014)

Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu trước của tác giả, 2018

Nghiên cứu này căn cứ vào kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như đặc điểm dịch vụ hành chính công để phát triển các giả thuyết và mô hình nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, yếu tố về sự phục vụ của cán bộ công chức bao gồm: thái độ khi tiếp

đáo; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục trong giải quyết hồ sơ; có kỹ năng, kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân Các nghiên cứu trước chỉ ra rằng cán bộ công chức có thái độ, tinh thần trách nhiệm, tác phong làm việc chuyên nghiệp chu đáo, nhiệt tình sẽ ảnh hưởng tích cực lên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND (Nguyễn Toàn Thắng, 2010; Lê Dân, 2011; Đỗ Văn Cường, 2011; Châu Đạm Trinh, 2012; Hồ Lê Tuấn Thanh, 2014; Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt, 2015) Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng.

Thứ hai, yếu tố cơ sở vật chất bao gồm những nhân tố hữu hình, tác động trực

tiếp vào sự cảm nhận của người dân khi họ bắt đầu quá trình giải quyết thủ tục hành chính, gồm những yếu tố như nơi cung cấp dịch vụ; thiết bị, công cụ; cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả; việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính Các nghiên cứu trước chỉ ra rằng yếu tố sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch tại UBND huyện Đức Trọng càng làm tăng sự hài lòng của người dân (Nguyễn Toàn Thắng, 2010; Lê Dân, 2011; Đỗ Văn Cường, 2011; Châu Đạm Trinh, 2012; Hồ Lê Tuấn Thanh, 2014; Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt, 2015)Do vậy Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch tại UBND huyện Đức Trọng, càng làm tăng sự hài lòng của người dân

Thứ ba, yếu tố về thời gian làm việc bao gồm: thời gian chờ đợi để tiếp nhận và

giải quyết hồ sơ, thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ, số lần đi lại, lịch làm việc Thời gian làm việc của cơ quan công quyền tác động tới công việc của người dân, cán

bộ công chức đảm bảo thời gian làm việc sẽ giải quyết thủ tục hành chính một cách hiệu quả, thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ nhanh chóng mang lại cho người dân sự thuận tiện, nhanh chóng trong công việc Các nghiên cứu trước chỉ ra rằng yếu tố thời

gian làm việc hiệu quả sẽ ảnh hưởng tích cực lên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND (Nguyễn Toàn Thắng, 2010; Lê Dân, 2011; Đỗ Văn Cường, 2011; Châu Đạm Trinh, 2012; Hồ Lê Tuấn Thanh, 2014; Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt, 2015) Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

Giả thuyết H3: Sự cảm nhận của người dân về thời gian làm việc tại UBND huyện Đức Trọng càng hiệu quả thì mức độ hài lòng của người dân càng cao

Thứ tư, yếu tố về thủ tục hành chính: thủ tục đơn giản dễ hiểu, quy trình đúng

pháp luật, dân chủ và công bằng Thủ tục hành chính là cơ sở và là điều kiện cần thiết

để cơ quan nhà nước giải quyết công việc của người dân theo pháp luật, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân có công việc cần giải quyết Trong những năm qua, Chính phủ đã ban hành nhiều văn bản, nhiều Nghị định với nhiều hội nghị, hội thảo, nhiều mô hình, biện pháp, giải pháp và cùng với đó là bao nhiêu chi phí sức lực và của cải nhằm cải cách thủ tục hành chính Thủ tục và quy trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho các quy trình

và thủ tục khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lòng của người dân phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình Các nghiên cứu trước chỉ ra rằng thủ tục hành chính nhanh, gọn, hiệu quả sẽ ảnh hưởng tích cực lên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND (Nguyễn Toàn Thắng, 2010; Lê Dân, 2011;

Đỗ Văn Cường, 2011; Châu Đạm Trinh, 2012; Hồ Lê Tuấn Thanh, 2014; Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt, 2015).Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

Giả thuyết H4: Người dân cảm nhận về các thủ tục hành chính tại UBND huyện Đức Trọng càng đơn giản, hiệu quả thì mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ càng cao

Thứ năm, yếu tố về cơ chế giám sát, góp ý bao gồm: người dân có điều kiện

phản ánh kiến nghị, sự tiếp thu phản ánh kiện nghị của người dân và sự phản hồi phản ánh kiến nghị Cơ chế giám sát, góp ý thể hiện tinh thần dân chủ trong giải quyết thủ tục hành chính, người dân được quyền nêu lên ý kiến, những phản ánh lên cấp lãnh đạo nếu họ thấy chưa hài lòng với kết quả nhận được Việc thực hiện tốt cơ chế giám sát, góp ý làm giảm thiểu các tiêu cực trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, giúp cho lãnh đạo thấu hiểu người dân, từ đó đề ra những giải pháp nâng cao hiệu quả quá trình giải quyết các thủ tục hành chính, đáp ứng cao hơn yêu cầu của người dân, làm cho sự hài lòng của người dân càng cao Các nghiên cứu trước chỉ ra rằng yếu tố

cơ chế giám sát, góp ý càng hiệu quả sẽ ảnh hưởng tích cực lên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND (Nguyễn Toàn Thắng, 2010; Lê Dân,

2011; Đỗ Văn Cường, 2011; Châu Đạm Trinh, 2012; Hồ Lê Tuấn Thanh, 2014; Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt, 2015) Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

Giả thuyết H5: Việc thực hiện tốt cơ chế giám sát, góp ý sẽ làm tăng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ mà UBND huyện Đức Trọng cung cấp

Thứ sáu, yếu tố về phí và lệ phí bao gồm: mức phí và lệ phí có phù hợp với thu

ngân sách và thu nhập của người dân; việc công khai các mức phí, lệ phí và quy trình thu phí Phí và lệ phí phải được nghiên cứu và đưa ra làm sao vừa phù hợp với thu ngân sách, vừa phù hợp với thu nhập của người dân Bên cạnh đó việc công khai các mức phí và quy trình thu phí phải đảm bảo sự minh bạch, không gian lận, không thu phí ngoài quy định sẽ làm tăng niềm tin của người dân Các nghiên cứu trước chỉ ra rằng yếu tố cảm nhận phí và lệ phí hợp lý sẽ ảnh hưởng tích cực lên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND (Nguyễn Toàn Thắng, 2010; Lê Dân, 2011; Đỗ Văn Cường, 2011; Châu Đạm Trinh, 2012; Hồ Lê Tuấn Thanh, 2014; Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt, 2015) Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

Giả thuyết H6: Người dân cảm nhận về các mức phí và lệ phí càng phù hợp với thu nhập, càng minh bạch thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng càng cao

Như vậy, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng sẽ bao gồm 06 thành phần như sau:

Hình 2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả

+

Cán bộ công chức

Sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2 tác giả đã giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công, mô hình đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch

vụ làm cơ sở cho việc tìm hiểu các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Đặc biệt dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam và đặc trưng của dịch vụ hành chính công tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu bao gồm 06 nhất

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

UBND huyện Đức Trọng làm căn cứ cho việc thiết kế thang đo và khảo sát kết quả nghiên cứu thực nghiệm ở các chương tiếp theo

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

Phần đầu của chương 3 sẽ trình bày đầy đủ các nội dung liên quan đến đối tượng nghiên cứu Tiếp đến chương 3 sẽ trình bày các nội dung của phương pháp nghiên cứu từ quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập mẫu, phương pháp xây dựng thang đo, cách thức xử lý và phân tích dữ liệu

3.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu

Đức Trọng là huyện nằm ở vùng giữa của Lâm Đồng, có độ cao từ 600 – 1000

tích tự nhiên toàn tỉnh Lâm Đồng

Hình 3.1 Bản đồ hành chính huyện Đức Trọng

3.2 Các đơn vị hành chính của huyện Đức Trọng

Huyện Đức Trọng có 15 đơn vị hành chính trực thuộc, bao gồm thị trấn Liên Nghĩa, các xã: Hiệp An, Liên Hiệp, Hiệp Thạnh, Bình Thạnh, N’ Thôn Hạ, Tân Hội, Tân Thành, Phú Hội, Ninh Gia, Tà Năng, Tà Hine, Đà Loan, Ninh Loan, Đa Quyn

Tổng dân số 168.450 người (31/12/2010), chiếm 14% dân số toàn tỉnh Mật độ dân số bình quân 182 người/km²

Cơ cấu tổ chức

- Bí thư Huyện uỷ: Ông Phạm Thanh Quan

- Chủ tịch HĐND huyện: Ông Phạm Thanh Quan

- Chủ tịch UBND huyện: Ông Võ Văn Phương

- Phó Chủ tịch UBND huyện: Bà Phạm Thị Thanh Thúy

- Phó Chủ tịch UBND huyện: Bà Huỳnh Thị Phúc

Các phòng ban chuyên môn giúp việc cho UBND huyện

3 Phòng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn

11 Phòng Lao động Thương binh & Xã hội

Các tổ chức hội và đoàn thể của Huyện

2 Hội Cựu chiến binh

3 Hội Nông dân

4 Hội Chữ thập đỏ

5 Đoàn thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh

6 Liên đoàn lao động huyện

7 UBMTTQVN huyện

8 Ban dân vận

3.3 Giới thiệu dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng

“Dịch vụ hành chính công - một cửa điện tử” được xây dựng nhằm tạo điều

kiện thuận lợi cho các cá nhân tổ chức có nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng tại một địa chỉ truy cập duy nhất Cung cấp thông tin một cách

tự động và trực tuyến về tình trạng giải quyết hồ sơ, cấp phép Người dân có thể thông qua mạng internet kiểm tra, giám sát về tình trạng giải quyết hồ sơ Hệ thống cung cấp một nền tảng ứng dụng để từng bước cho phép các cơ quan hành chính nhà nước phối hợp giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường mạng một cách xuyên suốt, nhất quán theo tinh thần “một cửa liên thông” Có 4 mức độ dịch vụ công:

Mức độ 1: Là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

Mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Mức độ 4: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

3.3.1 Các loại dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng

Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:

Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ ohis hoặc ohis cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt đọng ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

3.3.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng trong thời gian qua

Thực hiện nhiệm vụ công tác cải cách hành chính năm 2017 của UBND tỉnh Lâm Đồng, ngày 10/7/2017, Sở Nội vụ đã ban hành Kế hoạch số 23/KH-SNV về Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ở 4 lĩnh vực: Đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất lần đầu; Cấp phép xây dựng nhà ở; Cấp giấy đăng ký kinh doanh; cấp Giấy đăng ký kết hôn năm 2017 tỉnh Lâm Đồng

Mẫu phiếu khảo sát được xây dựng với hệ thống câu hỏi ở 04 nội đó là: Việc tiếp cận thông tin; Trình tự, thủ tục hành chính; Tinh thần, thái độ, trách nhiệm của công chức; Quá trình giải quyết thủ tục hành chính; Về chi phí trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính; Sự hài lòng chung trong việc giải quyết thủ tục hành chính; Ý kiến để nâng cao chất lượng phục vụ

Qua khảo sát cho thấy người dân đã tham gia đánh giá đầy đủ từ việc tiếp cận thông tin, việc công khai các thủ tục hành chính của nơi cung cấp dịch vụ, việc giải quyết các thủ tục hành chính, chất lượng giải quyết công việc, chất lượng chuyên môn, đánh giá toàn bộ quá trình giải quyết của nơi cung cấp dịch vụ và cuối cùng là góp ý của người dân đối với dịch vụ công Kết quả chung khảo sát cho thấy 71,67% người dân hài lòng đối với dịch vụ công về Đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất lần đầu; 91,11% người dân hài lòng đối với dịch vụ công về Cấp giấy đăng ký kinh doanh; 92,22% người dân hài lòng với dịch vụ công về Cấp giấy đăng ký kết hôn; 83,86% người dân hài lòng về Cấp phép xây dựng nhà ở Một số nội dung sự hài lòng của người dân còn thấp

Tuy nhiên, trong quá trình tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công của 04 lĩnh vực trên do đó không tránh khỏi những hạn chế như: Phạm vi

và quy mô tổ chức khảo sát còn hẹp; lực lượng đi khảo sát không chuyên nghiệp; chưa

có kinh nghiệm; thời gian chuẩn bị và tiến hành khảo sát rất ngắn; một số đơn vị cấp huyện còn chậm tổng hợp báo cáo số liệu gây ảnh hưởng đến tiến độ của Kế hoạch Trình độ dân trí không đồng đều, người cung cấp thông tin còn e dè, chưa sát thực tế nên một số phiếu điều tra chưa chất lượng do đó số liệu kết quả khảo sát còn hạn chế nhất định cho việc đại diện cho sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ở 4 lĩnh vực trên Một số nội dung sự hài lòng của người dân còn thấp như: Việc hướng dân kê khai khi làm thủ tục trong lĩnh vực đất đai người dân đánh giá thấp, vẫn còn tình trạng chi phí ngoài quy định

Những hạn chế, thiếu sót nêu trên do nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân chủ yếu là: người đứng đầu một số cơ quan chưa thể hiện rõ quyết tâm và trách nhiệm chính trị trong việc chỉ đạo, tổ chức thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính tại cơ quan, chưa tập trung chỉ đạo, chưa quyết liệt, mạnh dạn trong thực hiện cải cách hành chính Nhận thức của một bộ phận cán bộ, công chức chưa đúng mức, đầy đủ về cải cách hành chính; tinh thần thái độ, ý thức trách nhiệm, kỹ năng giải quyết công việc