CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP KHI sử DỤNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG của BAN QUẢN lý các KHU CÔNG NGHIỆP BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH LÊ DUY AN MSSV: 15000002 C C Y U TỐ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ H I LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ H NH CHÍNH CÔNG CỦA BAN QUẢN LÝ C C KHU CÔNG NGHIỆP BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 83 40 101 Bình Dƣơng – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH LÊ DUY AN MSSV: 15000002 C C Y U TỐ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ H I LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ H NH CHÍNH CƠNG CỦA BAN QUẢN LÝ C C KHU CƠNG NGHIỆP BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 83 40 101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO VIỆT HI U Bình Dƣơng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Ban Quản lý KCN Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày tháng năm 2019 Học Viên Huỳnh Lê Duy An i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Q Thầy Cơ Trƣờng Đại học Bình Dƣơng tạo điều kiện cho tơi có mơi trƣờng học tập, nghiên cứu tốt TS Cao Việt Hiếu tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 08/2015 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT Với ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu nhằm xác định mức độ hƣởng thụ lợi ích từ dịch vụ cơng thơng qua đánh giá hài lịng doanh nghiệp Kết nghiên cứu định tính giúp phân tích thực trạng hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Nghiên cứu đƣợc thực thơng hai phƣơng pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính (có sử dụng liệu định tính từ nghiên cứu trƣớc đây) nghiên cứu định lƣợng Kết nghiên cứu để Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng nhận ƣu điểm khuyết điểm chế dịch vụ xây dựng, qua thực cải cách lại điểm chƣa tốt (thơng qua phân tích nhân tố khám phá yếu tố ảnh hƣởng phân tích thực trạng) để hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ, gia tăng niềm tin, hài lòng doanh nghiệp Ban Quản lý Kết phân tích EFA giúp tác giả rút trích đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành Ban quản lý Các khu cơng nghiệp Bình dƣơng, yếu tố biến độc lập gồm: Sự đáp ứng quy trình thủ tục, Sự tin cậy, Thái độ phục vụ, Thơng tin phản hồi Phƣơng tiện hữu hình Sau phân tích hồi quy, tác giả nhận thấy tất biến tác động đồng biến có ý nghĩa đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành Ban quản lý Các khu cơng nghiệp Bình Dƣơng iii DANH MỤC VI T TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ACSI American Customer Satisfaction Index CLDV Chất lƣợng dịch vụ DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ ECSI European Customer Satisfaction Index KCN Khu công nghiệp iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix Chƣơng TỔNG QUAN Đ T I 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUY T V MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát dịch vụ dịch vụ công 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Đặc trƣng dịch vụ công 2.1.4 Các loại dịch vụ công 2.1.5 Đặc điểm dịch vụ công 2.2 Dịch vụ hành cơng 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ hành cơng 10 2.2.3 Sự hài lịng dịch vụ hành cơng 11 v 2.2.4 Vai trò đáp ứng hài lòng cá nhân/tổ chức dịch vụ hành cơng 12 2.2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu thực 14 2.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 14 2.3.2 Một số mơ hình nghiên cứu nƣớc 19 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 Chƣơng PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu định tính 27 3.2.2 Mã hóa thang đo 32 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 36 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 36 3.3.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 38 3.4 Chọn mẫu điều tra 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 41 CHƢƠNG K T QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 42 4.1 Một số định hƣớng phát triển khu công nghiệp thời gian tới 42 4.2 Thông tin mẫu khảo sát 46 4.2.1 Phân loại theo loại hình doanh nghiệp 46 4.2.2 Phân loại theo phận cơng tác trình độ đại diện khảo sát 46 4.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 47 4.3.1 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 47 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu thơng qua phân tích mơ hình hồi quy bội 52 vi 4.4.1 Phân tích ma trận tƣơng quan biến 52 4.4.2 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 54 4.4.3 Kiểm định sau hồi quy 56 4.5 Kiểm định ANOVA để xác định mức độ khác biệt hài lòng doanh nghiệp 57 4.5.1 Theo loại hình doanh nghiệp 57 4.5.2 Theo phận công tác 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 58 CHƢƠNG K T LUẬN V H M Ý QUẢN TRỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.2 Các hàm ý sách 60 5.2.1 Cải thiện thái độ phục vụ doanh nghiệp 60 5.2.2 Tăng cƣờng tin cậy doanh nghiệp 61 5.2.3 Phản hồi cho doanh nghiệp thông tin đảm bảo xác, nhanh chóng 62 5.2.4 Cải tiến quy trình thủ tục nhằm đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp 63 Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc :64 5.2.5 Đầu tƣ sở vật chất phục vụ doanh nghiệp 65 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 66 TÓM TẮT CHƢƠNG 67 T I LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL 15 Hình 2.2 Mơ hình sổ hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 17 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 18 (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 18 Hình 2.4 Mơ hình Nguyễn Tồn Thắng (2010) 20 Hình 2.5 Mơ hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) 20 Hình 2.6 Mơ hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 21 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ngƣời nghiên cứu 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Bảng 4.1: Số lƣợng cán đƣợc cử học chuyên môn, nghiệp vụ 43 viii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHUYÊN GIA Xin chào Anh/chị, tên Huỳnh Lê Duy An thực đề tài luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành Ban Quản lý KCN Bình Dương” Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời bổ sung ý kiến cho câu hỏi liên quan đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Những thơng tin mà Anh/chị trả lời giúp ích cho tơi nhiều việc hoàn thành đề tài Xin chân thành cám ơn STT Thang đo góp ý điều chỉnh chuyên gia Thang đo tác giả SỰ TIN CẬY – H1 Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch hành cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Tiến hành thủ tục dịch vụ hành sau nhận đƣợc thông tin yêu cầu từ doanh nghiệp Thông tin hƣớng dẫn thủ tục hành đến doanh nghiệp ln kịp thời xác Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng tiến hành phân luồn hồ sơ nhanh chóng đảm bảo tính xác SỰ Đ P ỨNG – H2 Các quy định thủ tục hành cơng ln kịp thời Lý tăng/ giảm/ thay đổi Ký hiệu biến thông báo cho doanh nghiệp biết Công chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng sẵn lịng tƣ vấn, hỗ trợ doanh nghiệp có u cầu Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng khơng gây phiền hà cho đại diện doanh nghiệp trình tác nghiệp Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng giải cơng việc nhanh xác TH I ĐỘ PHỤC VỤ – H3 10 Doanh nghiệp cảm thấy an tâm vui vẻ đến làm thủ tục Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng 11 Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng có trang phục gọn gang, đeo thẻ công chức bảng tên theo quy định 12 Công chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng có nghiệp vụ chun mơn cao THƠNG TIN PHẢN HỒI – H4 13 Có số điện thoại đƣờng dây nóng, hịm thƣ góp ý phiếu đánh giá cán công khai nơi làm việc 14 Lãnh đạo Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng ln quan tâm đến tình trạng hoạt động ý kiến đóng góp doanh nghiệp địa bàn 15 Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng ln có hƣớng dẫn hữu ích cho doanh nghiệp 16 Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng hiểu đƣợc khó khăn doanh nghiệp PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH – H5 17 Phịng chờ làm thủ tục Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng thống mát, 18 Có đầy đủ trang thiết bị văn phịng, máy tính tra cứu thơng tin thủ tục, bảng biểu thông báo niêm yết nơi dễ nhìn, dễ xem 19 Có ghế nệm, nƣớc uống, ti vi phục vụ doanh nghiệp ngồi chờ doanh nghiệp yêu cầu tƣ vấn, hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc 20 Có phịng khách sang trọng, đại tiếp khách nƣớc cần hƣớng dẫn đầu tƣ dự án QUY TRÌNH THỦ TỤC – H6 21 Các quy trình thực thủ tục hành đƣợc cơng khai phận tiếp nhận trả kết cách rõ ràng đầy đủ 22 Thời gian giải thủ tục dịch vụ hành đƣợc rút ngắn 23 Doanh nghiệp theo dõi, tra cứu đƣợc tiến trình xử lý hồ sơ II SỰ HÀI LỊNG: Sự hài lòng chung Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch hành 24 cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Doanh nghiệp hài lòng với chất lƣợng dịch vụ dịch vụ hành 25 cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ hành cơng 26 Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng sẵn sàng góp ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ III THÔNG TIN CÁ NHÂN: Xin vui lòng cho biết thân Anh/Chị: Tuổi đời Anh/Chị: ………………… tuổi Thâm niên cơng tác: ….……………… năm Vị trí cơng tác: ……………………………… Đơn vị công tác: ……………………………………………………… XIN CHÂN TH NH CẢM ƠN SỰ HỢP T C V GIÖP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC K T QUẢ ĐI U CHỈNH THANG ĐO STT Thang đo góp ý điều chỉnh chuyên gia Thang đo tác giả Lý tăng/ giảm/ thay đổi SỰ TIN CẬY – H1 Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch hành cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch hành cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Tiến hành thủ tục dịch vụ hành sau nhận đƣợc thông tin yêu cầu từ doanh nghiệp Tiến hành thủ tục dịch vụ hành sau nhận đƣợc thông tin yêu cầu từ doanh nghiệp Thông tin hƣớng dẫn thủ tục Thông tin hƣớng hành đến doanh nghiệp dẫn thủ tục hành ln kịp thời xác đến doanh nghiệp ln kịp thời xác Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng tiến hành phân luồn hồ sơ nhanh chóng đảm bảo tính xác Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng tiến hành phân luồn hồ sơ nhanh chóng đảm bảo tính xác Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng ln chấp hành tốt Bổ sung quy định pháp luật thủ tục hành Ký hiệu biến SỰ Đ P ỨNG – H2 Các quy định thủ tục hành cơng ln kịp thời thơng báo cho doanh nghiệp biết Các quy định thủ tục hành cơng ln kịp thời thơng báo cho doanh nghiệp biết Công chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng sẵn lịng tƣ vấn, hỗ trợ doanh nghiệp có u cầu Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng sẵn lịng tƣ vấn, hỗ trợ doanh nghiệp có u cầu Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng khơng gây phiền hà cho đại diện doanh nghiệp q trình tác nghiệp Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng khơng gây phiền hà cho đại diện doanh nghiệp trình tác nghiệp Công chức Ban Quản lý Công chức Ban KCN Bình Dƣơng giải Quản lý KCN cơng việc nhanh xác Bình Dƣơng giải cơng việc nhanh xác Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng có thái Bổ sung độ thân thiện cung cấp dịch vụ 10 TH I ĐỘ PHỤC VỤ – H3 11 Doanh nghiệp cảm thấy an tâm vui vẻ đến làm thủ tục Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Doanh nghiệp cảm thấy an tâm vui vẻ đến làm thủ tục Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng 12 Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng có trang phục gọn gang, ln đeo thẻ cơng chức bảng tên theo quy định 13 Công chức Ban Quản lý Cơng chức Ban KCN Bình Dƣơng có nghiệp vụ Quản lý KCN chun mơn cao Bình Dƣơng có Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng có trang phục gọn gang, ln đeo thẻ công chức bảng tên theo quy định nghiệp vụ chuyên môn cao 14 Công chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng thơng thạo quy định pháp luật dịch vụ hành cơng Bổ sung 15 Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng giải công việc minh bạch doanh nghiệp Bổ sung 16 Thái độ công chức gần gũi với doanh nghiệp Bổ sung THÔNG TIN PHẢN HỒI – H4 17 18 Có số điện thoại đƣờng dây nóng, hịm thƣ góp ý phiếu đánh giá cán cơng khai nơi làm việc Có số điện thoại đƣờng dây nóng, hịm thƣ góp ý phiếu đánh giá cán công khai nơi làm việc Lãnh đạo Ban Quản lý Lãnh đạo Ban Quản KCN Bình Dƣơng ln quan lý KCN Bình tâm đến tình trạng hoạt động Dƣơng ln quan ý kiến đóng góp doanh tâm đến tình trạng nghiệp địa bàn hoạt động ý kiến đóng góp doanh nghiệp địa bàn 19 Cơng chức Ban Quản lý Cơng chức Ban KCN Bình Dƣơng ln có Quản lý KCN hƣớng dẫn hữu ích cho Bình Dƣơng ln có doanh nghiệp hƣớng dẫn hữu ích cho doanh nghiệp 20 Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng hiểu đƣợc khó khăn doanh nghiệp Công chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng hiểu đƣợc khó khăn doanh nghiệp Lãnh đạo Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng ln lắng nghe giải khó khăn cho doanh nghiệp 21 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH – H5 22 Phòng chờ làm thủ tục Ban Phòng chờ làm thủ Quản lý KCN Bình Dƣơng tục Ban Quản lý thống mát, KCN Bình Dƣơng thống mát, 23 Có đầy đủ trang thiết bị văn phịng, máy tính tra cứu thơng tin thủ tục, bảng biểu thông báo niêm yết nơi dễ nhìn, dễ xem Có đầy đủ trang thiết bị văn phịng, máy tính tra cứu thơng tin thủ tục, bảng biểu thông báo niêm yết nơi dễ nhìn, dễ xem Bổ sung 24 25 Có ghế nệm, nƣớc uống, ti vi phục vụ doanh nghiệp ngồi chờ doanh nghiệp yêu cầu tƣ vấn, hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc Có ghế nệm, nƣớc uống, ti vi phục vụ doanh nghiệp ngồi chờ doanh nghiệp yêu cầu tƣ vấn, hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc Có phịng khách sang trọng, đại tiếp khách nƣớc cần hƣớng dẫn đầu tƣ dự án Có phịng khách sang trọng, đại tiếp khách nƣớc cần hƣớng dẫn đầu tƣ dự án QUY TRÌNH THỦ TỤC – H6 26 27 Các quy trình thực thủ tục hành đƣợc cơng khai phận tiếp nhận trả kết cách rõ ràng đầy đủ Các quy trình thực thủ tục hành đƣợc cơng khai phận tiếp nhận trả kết cách rõ ràng đầy đủ Thời gian giải thủ tục Thời gian giải dịch vụ hành đƣợc rút thủ tục dịch vụ hành ngắn đƣợc rút ngắn 28 Doanh nghiệp theo dõi, tra cứu Doanh nghiệp theo đƣợc tiến trình xử lý hồ sơ dõi, tra cứu đƣợc tiến trình xử lý hồ sơ 29 Thành phần thủ tục hồ sơ ngày Bổ sung đƣợc tinh giản gọn nhẹ, dễ hiểu 30 Doanh nghiệp Bổ sung tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ hành cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng sẵn sàng góp ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ II SỰ HÀI LÒNG: Sự hài lòng chung Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái Doanh nghiệp cảm an tâm sử dụng dịch hành thấy thoải mái cơng Ban Quản lý an tâm sử 31 KCN Bình Dƣơng dụng dịch hành cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Doanh nghiệp hài lòng với chất Doanh nghiệp hài lƣợng dịch vụ dịch vụ hành lịng với chất cơng Ban Quản lý KCN Bình lƣợng dịch vụ dịch 32 Dƣơng vụ hành cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng Doanh nghiệp 33 dịch vụ dịch vụ hành cơng tiếp tục sử dụng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng dịch vụ dịch vụ sẵn sàng góp ý nâng cao chất hành công lƣợng dịch vụ Ban Quản lý KCN Dƣơng Bình sẵn sàng góp ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ PHỤ LỤC PHI U KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Xin chào Anh/chị, tơi tên Huỳnh Lê Duy An thực đề tài luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành Ban Quản lý KCN Bình Dương” Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Những thông tin mà Anh/chị trả lời giúp ích cho tơi nhiều việc hồn thành đề tài Xin chân thành cám ơn I THÔNG TIN V DOANH NGHIỆP V NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Xin vui lòng cho biết Doanh nghiệp anh/chị thuộc loại hình doanh nghiệp nào?  DN nƣớc  DN nƣớc  DN liên doanh Xin anh/chị vui lòng cho biết anh chị nhân viên phận nào?  Quản lý nhân  Kế toán  Bộ phận khác Xin anh/ chị vui lòng cho biết nhà máy sản xuất công ty anh/chị đâu? …………………………………………………………………………… II PHẦN Ý KI N Đ NH GI Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới cách đánh dấu “X vào số thích hợp theo quy ƣớc sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý kiến trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung phát biểu TT Mức độ đồng ý I SỰ TIN CẬY – H1 Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch hành cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Tiến hành thủ tục dịch vụ hành sau nhận đƣợc thông tin yêu cầu từ doanh nghiệp Thông tin hƣớng dẫn thủ tục hành đến doanh nghiệp ln kịp thời xác Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng tiến hành phân luồn hồ sơ nhanh chóng đảm bảo tính xác 5 Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng chấp hành tốt quy định pháp luật thủ tục hành II SỰ Đ P ỨNG – H2 Các quy định thủ tục hành cơng ln kịp thời thông báo cho doanh nghiệp biết Công chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng sẵn lịng tƣ vấn, hỗ trợ doanh nghiệp có yêu cầu Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng không gây phiền hà cho đại diện doanh nghiệp trình tác nghiệp Cơng chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng giải cơng việc nhanh xác 10 Công chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng có thái độ thân thiện cung cấp dịch vụ III TH I ĐỘ PHỤC VỤ – H3 11 Doanh nghiệp cảm thấy an tâm vui vẻ đến làm thủ tục Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng 12 Công chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng có trang phục gọn gang, ln đeo thẻ công chức bảng tên theo quy định 13 Công chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng có nghiệp vụ chun mơn cao 14 Công chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng thơng thạo quy định pháp luật dịch vụ hành cơng 15 Công chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng ln giải cơng việc minh bạch doanh nghiệp 16 Thái độ công chức gần gũi với doanh nghiệp IV THÔNG TIN PHẢN HỒI – H4 17 Có số điện thoại đƣờng dây nóng, hịm thƣ góp ý phiếu đánh giá cán công khai nơi làm việc 18 Lãnh đạo Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng ln quan tâm đến tình trạng hoạt động ý kiến đóng góp doanh nghiệp địa bàn 19 Công chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng ln có hƣớng dẫn hữu ích cho doanh nghiệp 20 Công chức Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng hiểu đƣợc khó khăn doanh nghiệp 21 Lãnh đạo Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng ln lắng nghe giải khó khăn cho doanh nghiệp V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH – H5 22 Phòng chờ làm thủ tục Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng thống mát, 23 Có đầy đủ trang thiết bị văn phịng, máy tính tra cứu thơng tin thủ tục, bảng biểu thông báo niêm yết nơi dễ nhìn, dễ xem 24 Có ghế nệm, nƣớc uống, ti vi phục vụ doanh nghiệp ngồi chờ doanh nghiệp yêu cầu tƣ vấn, hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc 25 Có phịng khách sang trọng, đại tiếp khách nƣớc cần hƣớng dẫn đầu tƣ dự án VI QUY TRÌNH THỦ TỤC – H6 26 Các quy trình thực thủ tục hành đƣợc cơng khai phận tiếp nhận trả kết cách rõ ràng đầy đủ 27 Thời gian giải thủ tục dịch vụ hành đƣợc rút ngắn 28 Doanh nghiệp theo dõi, tra cứu đƣợc tiến trình xử lý hồ sơ 29 Thành phần thủ tục hồ sơ ngày đƣợc tinh giản gọn nhẹ, dễ hiểu 30 Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ hành cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng sẵn sàng góp ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ 5 Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng sẵn sàng góp ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ SỰ H I LÕNG CHUNG - HL Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch hành 31 cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Doanh nghiệp hài lịng với chất lƣợng dịch vụ dịch vụ hành 32 cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ hành công 33 Xin chân thành cảm ơn! Chúc Quý Doanh nghiệp thành công ngày phát triển ... Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng? Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng nhƣ nào? Các hàm ý quản trị giúp nâng cao hài lòng doanh nghiệp sử. .. độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu Cơng nghiệp Bình Dƣơng Từ đó, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nâng cao hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch. .. dụng dịch vụ cơng Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ban Quản lý KCN Bình Dƣơng - Đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng doanh