TÓM TẮT LUẬN VĂNDựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng, mô hình Thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ, mô hình Đo lườngchất lượng dịch vụ, mô h
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Nằm trong lộ trình hiện đại hóa Ngành hải quan, nhằm bảo đảm bắt kịp với trìnhđộ hải quan của các nước trong khu vực, Hải quan Bình Dương được Tổng cục Hải quan trang bị hệ thống soi container di động Trên nền công nghệ tia X, toàn bộ chu trình điều khiển vận hành bằng hệ thống máy tính, máy soi container có công suất 1 giờ/25 container (soi dạng di động) và 1 giờ/110 container (soi dạng cổng) sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian hơn và hàng hóa thông quan nhanh hơn so với kiểm tra tế hàng hóa theo phương pháp thủ công.
Mặt khác, kiểm tra bằng máy soi container, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí như nhân công bốc xếp, dỡ hàng hóa, lưu container vì kiểm tra qua máy soi không cần bốc dỡ hàng hóa; bảo đảm an toàn cho hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, đặc bi ệt đối với hàng hóa dễ vỡ, bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm, hàng hóa hạn chế chuyển dịch do không phải dỡ hàng hóa xuống Ngoài ra, khi triển khai máy soi container, Ngành hải quan sẽ nhanh chóng phát hiện và có kế hoạch ngăn chặn tốt hơn những hiện tượng gian lận thương mại trong hoạt động xuất nhập khẩu cũng như các hành vi gian lận khác Nếu thực hiện kiểm tra bằng thủ công, cơ quan hải quan chủ yếu kiểm tra xác suất với tỷ lệ trung bình là 10% lô hàng Do vậy, đối với các mặt hàng không được phân lu ồng kiểm tra thực tế (kiểm tra thủ công) thì không xác định được hàng hóa có nhập, xuất đúng khai báo hay không Trong khi đó, khi thực hiện bằng phương pháp kiểm tra bằng hệ thống soi container với công nghệ tia
X, hệ thống sẽ soi chiếu toàn bộ 100% lô hà ng với tốc độ rất nhanh.
Tuy nhiên, trong thực tế, sử dụng hệ thống soi cũng gặp một số phiền toái cho doanh nghiệp Quy trình nhiêu khê chưa giảm nhiều thời gian cho doanh nghiệp như kỳ vọng: Để soi được một container, doanh nghiệp phải làm 2 lá đơn: 1 gửi choHãng tàu để xin phép cho mượn container mang đi soi; 1 gửi cho Hải quan của cảng, xin được kéo container ra để làm thủ tục kiểm hóa qua máy soi Sau khi nhận được sự đồng ý của 2 cơ quan này, doanh nghiệp sẽ làm việc với cảng để nâng hạ container, thuê xe vận chuyển từ bãi về khu vực đặt máy soi Đến đây, cán bộ hải quan nhận hồ sơ để đối chiếu số hiệu của container, sau đó xe sẽ vào vị trí soi chiếu. Căn cứ hìnhảnh soi chiếu của từng container, thông tin trên hồ sơ hải quan, dữ liệu cân điện tử, thông tin khác có tại thời điểm soi chiếu để phân tích, đánh giá và kết luận về hìnhảnh soi chiếu, nhập kết luận soi chiếu vào hệ thống Sau khi có kết quả, trong trường hợp hìnhảnh soi chiếu có nghi vấn chưa xác định được nội dung kiểm tra, Hải quan sẽ đề nghị mở container để kiểm tra hoặc lấy mẫu kiểm tra thủ công. Trường hợp hìnhảnh soi chiếu không có gì nghi vấn, container sẽ được kẹp chì hải quan và đưa về cảng hạ hàng chờ xuất khẩu Thời gian soi chiếu mỗi container khoảng 5-7 phút Tuy nhiên, để mang được container ra đi soi, doanh nghiệp phải được sự đồng ý của hãng tàu Với những hãng tàuở Việt Nam thì còn dễ, trường hợp hãng tàu không có văn phòng ở Việt Nam, việc soi container khi đã vào bãi là cả một vấn đề lớn Ngoài ra, các số liệu kết xuất từ hệ thống soi chưa kết nối trực tiếp vào hệ thống VNACCS/VCIS, nên sẽ mất thêm thời gian nhập thủ công dữ liệu vào hệ thống này.
Mặc dù theo quy định hiện nay, cơ quan Hải quan chưa tính chi phí soi container, tuy nhiên, sau khi làm hết thủ tục xin kéo, mượn container, doanh nghiệp sẽ phải làm việc với cảng để đóng chi phí nâng hạ container và thuê xe vận chuyển từ bãi về cảng hoặc địa điểm đặt máy soi, chi phí này không dưới 2 triệu đồng/container Một vấn đề nữa mà doanh nghiệp cho rằng không công bằng với những trường hợp máy soi phát hiện nghi vấn thì phải hạ hàng để kiểm tra thủ công. Mặc dù doanh nghiệp khai đúng và máy soi “đọc” sai thì toàn bộ chi phí phát sinh từ việc soi sai này vẫn do doanh nghiệp phải chi trả Nếu có thắcmắc với Hải quan, thìđược trả lời rằng, đó là chi phí rủi ro.
Nhận thấy nhu cầu khắc phục những tồn tại, hạn chế này là rất cần thiết, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hệ thống soi container, tác giả đã chọn đề tài:
“Các y ếu tố ảnh hưởng đến sự h ài lòng c ủa doanh nghiệp đối với dịch vụ soi container t ại Chi cục Hải quan ngo ài Khu công nghi ệp tỉnh B ình D ương” để nghiên cứu.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trước đây đã có một số đề tài nghiên cứu về doanh nghiệp khi làm thủ tục hải quantại Cục HQBD như:
(1) Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục HQBD - Nguyễn Thị Hồng Lam - Luận văn Thạc sĩ năm 2011, Đại học Kinh tế TPHCM Đề tài này nghiên cứu về sự hài lòng củadoanh nghiệp đối với giao dịch điện tử trong thủ tục thông quan các lô hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại Cục HQBD.
(2) Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý hải quan đối với hàng hóa nhập khẩu để sản xuất hàng xuất khẩu tại Cục HQBD - Nguyễn Thanh Bình - Luận văn Thạc sĩ năm 2012, Học viện Kỹ thuật (thuộc Bộ Quốc phòng) Đề tài này nghiên cứu, đánh giá, phân tích thực trạng công tác quản lý đối với hàng hóa nhập khẩu để sản xuất hàng xuất khẩu tại Cục HQBD; từ đó đề ra những định hướng, giải pháp nâng cao công tác này thời gian tới.
(3) Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục HQBD từ khảo sát sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK - Tống Hoài My - Luận văn Thạc sĩ năm 2013, Đại học Bình Dương Đề tài này nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục HQBD.
(4) Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của DN đối với thủ tục thanh khoản điện tử tại Cục HQBD - Lê Quang Chính - Luận văn Thạc sĩ năm 2013, Đại học Bình Dương Đề tài này nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng giao dịch điện tử trong thủ tục thanh khoản nguyên phụ liệu nhập khẩu để sản xuất hàng xuất khẩu tại Cục HQBD.
(5) Đề tài: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ thông quan điện tử tại Chi cục Hải quan KCN Mỹ Phước - Phan Thị Ánh Tuyết - Luận văn Thạc sĩ năm 2014, Đại học Bình Dương Đề tài này nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với giao dịch điện tử trong thủ tục thông quan các lô hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại Chi cục Hải quanKCN Mỹ Phước.
(6) Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Chi cục Hải quan ngoài Khu công nghiệp tỉnh Bình Dương - Nguyễn Minh Tuấn - Luận văn Thạc sĩ năm 2015, Đại học Bình Dương Nội dung đề tài tìm hiểu, xác định nguyên nhân, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị, khuyến nghị để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, góp phần gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp trong thời gian tới
BẢNG TÓM TẮT CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Stt Tên đề tài Tác giả Mục đích
1 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử: Nghiên cứu trường hợp
Cục HQBD -Luận văn Thạc sĩ năm 2011, Đại học Kinh tế
Nguyễn Thị Hồng Lam Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện thủ tục hải quan điện tử và góp phần thực hiện cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh BìnhDương
2 Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý hải quan đối với hàng hóa nhập khẩu để sản xuất hàng xuất khẩu tại Cục HQBD-Luận văn Thạc sĩ năm 2012, Học viện
Kỹ thuật (thuộc Bộ Quốc phòng)
Nguyễn Thanh Bình Đề ra những định hướng, giải pháp nâng cao công tác quản lý hải quan đối với hàng hóa nhập khẩu để sản xuất hàng xuất khẩu tại Cục HQBD trong thời gian tới
3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục HQBD từ khảo sát sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK- Luận văn
Thạc sĩ năm 2013, Đại học Bình
Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ côngtại Cục HQBD
4 Nghiên cứu sự hài lòng của DN đối với thủ tục thanh khoản điện tử tại Cục HQBD-Luận văn Thạc sĩ năm 2013, Đại học Bình
Xác định vấn đề cần cải tiến của thủ tục thanh khoản điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của Cục Hải quan Bình Dương
5 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ thông quan điện tử tại Chi cục Hải quan KCN Mỹ
Phước-Luận văn Thạc sĩ năm
Phan Thị Ánh Tuyết Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện thủ tục thông quan các lô hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại Chi cục Hải quan KCN
6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Chi cục Hải quan ngoài Khu công nghiệp tỉnh
Bình Dương - Luận văn Thạc sĩ năm 2015, Đại học Bình Dương
Nguyễn Minh Tuấn Đề tài tìm hiểu, xác định nguyên nhân, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, góp phần gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp trong thời gian tới
Mặc dù chất lượng dịch vụ của Cục HQBD và của Chi cục H ải quan NKCNBình Dương có mối liên hệ mật thiết với nhau, ảnh hưởng đến nhau, song đối tượng được phục vụ tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương vẫn mang những đặc điểm riêng Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục H ải quan NKCN Bình Dương vẫn là sự cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương để từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị đối với Chi cục H ải quan NKCN Bình Dương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống soi container thời gian tới.
Từ mục tiêu tổng quát trên, ta cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Yếu tố nào ảnh hưởng chất lượng dịch vụ soi container và sự hài lòng của doanh nghiệp? (2) Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ soi container có tác động như thế nào đến sự hài lòng của doanh nghiệp? (3) Giải pháp nào nên được áp dụng để gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ soi container tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương? Để trả lời các câu hỏi trên, ta cần thực hiện các bước công việc cụ thể sau:
(1) Xác định các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hệ thống soi containerảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp.
(2)Đo lường mức độ tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ hệ thống soi container đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
(3) Đề xuất một số hàm ý quản trị đối với Chi cục H ải quan NKCN BìnhDương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống soi container thời gian tới.
Đối tượ ng và phạm vi nghi ên cứu
Thứ nhất, đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương.
Thứ hai, phạm vi nghiên cứu:
-Đối tượng khảo sát: các doanh nghiệp đã sử dụng thủ tục soi tại Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương.
- Thời gian khảo sát: tiến hành từ tháng 04–6/2015.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn:
Thứ nhất, giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với phương pháp nghiên cứu định tính: căn cứ vào cơ sở lý thuyết, đề tài sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương Sau đó, sử dụng phương pháp thảo luận, phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến các chuyên gia (bao gồm 08 công chức Hải quancó kinh nghiệm và 06 nhân viên có kinh nghiệm XNK của 06 doanh nghiệp lớn đang thực hiện thủ tục tại Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương) theo dàn bài nghiên cứu định tính xác định trước nhằm tìm ra các biến khảo sát có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương Các ý kiến này được bổ sung để xây dựng mô hình nghiên cứu và hoàn thiện bảng câu hỏi thăm dò, khảo sát ở giai đoạn chính thức.
Thứ hai, giai đoạn nghiên cứu chính thức với phương pháp nghiên cứu định lượng: tiến hành phát bảng câu hỏi thăm dò ý kiến để khảo sát, thu thập số liệu. Tổng số phiếu phát ra là 340 phiếu (trong đó thu về 303 phiếu hợp lệ) cho 288 doanh nghiệp (trong đó 262 doanh nghiệp thường làm thủ tục và 26 doanh nghiệp không còn làm thủ tục tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương) Lý do chọn 02 loại đối tượng khảo sát này vì kết quả thu về sẽ mang tính khách quan và đa dạng hơn Nguồn số liệu từ cuộc khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phương trình hồi quy tuyến tính.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phương pháp khác như Thống kê – Phân tích, Thống kê –Mô tả để phân tích.
Ý nghĩa nghiên cứu
Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương Đề tài này sẽ góp phần đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương một cách toàn diện trên cơ sở phân tích và đánh giá khách quan số liệu thực tế thu thập được từ các doanh nghiệp thường làm thủ tục và một số doanh nghiệpkhông còn làm thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương.
Căn cứ kết quả nghiên cứu và những hàm ý quản trị của đề tài, Ban lãnhđạoChi cục Hải quan NKCN Bình Dương có thể xây dựng hệ thống chính sách, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị, cải thiện hiệu quả hoạt động và xây dựng hìnhảnh người công chức Ngành Hải quan ngày càng “Chuyên nghiệp –Minh bạch –Hiệu quả” khi thực thi công vụ.
Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn bao gồm các chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài - Làm rõ tính cấp thiết, tính mới của đề tài, đồng thời khẳng định mục tiêu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, đặc trưng của dịch vụ; mối quan hệ giữa sự hài lòng của doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ; một số mô hình lý thuyết (mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch v ụ bằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, mô hìnhđánh giá sự hài lòng của Mohammed Ateeq Alanzi, Ahmed Kamil, Shuib Basri ) Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; giới thiệu chung về bối cảnh nghiên cứu, đơn vị nghiên cứu; đánh giá thực trạng và chất lượng dịch vụ; phương pháp nghiên cứu; trình bày thiết kế quá trình nghiên cứu trải qua 02 giai đoạ n: sơ bộ với phương pháp nghiên cứu định tính và chính thức với phương pháp nghiên cứu định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu; trình bày kết quả nghiên cứu về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình vàđo lường các khái niệm nghiên cứu; thống kê, phân tích, đánhgiá các kết quả thu thập được để xác định vấn đề cần cải tiến.
Chương 5: Hàm ý quản trị; khuyến nghị đối với BTC, TCHQ, Cục HQBD,chính quyền địa phương và cộng đồng doanh nghiệp; nêu những hạn chế của luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
Khái niệm dịch vụ công, chất lượng dịch vụ
Theo Phạm Hồng Thái (2002), dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội.
Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.
Theo Lê Chi Mai (2002), dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công nhân do Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tư và công bằng xã hội.
Như vậy, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ công, theo đó dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái ni ệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đ ối ở các điểm sau:
(1) Là một loại hình dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu); (2) Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện…;
(3) Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; (4) Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ của pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội (không nhằm mục đích lợi nhuận) do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta có thể chia dịch vụ công thành 02 loại cơ bản như sau:
Thứ nhất, dịch vụ hành chính công: là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý Nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan Nhà nước Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân như: an ninh trật tự, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế…
Thứ hai, dịch vụ công cộng: là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải, vật chất và tinh thần của xã hội, bao gồm các loại sau:
Một là, dịch vụ sự nghiệp công: là dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con ngư ời về trí lực và thể lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý…
Hai là, dịch vụ kinh tế kỹ thuật:là dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi…
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, người ta có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng,màu sắc… Sản phẩm dịch vụ nói chung –dịch vụ công nói riêng, là những sản phẩm vô hình nên việc đánh giá chất lượng của chúng khó khăn hơn nhiều Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ bao gồm 05 đặc trưng cơ bản là:
Một là, tính vô hình (Intangability): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, do đó khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua mà chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay cảm nhận Đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ bởi vì không thể đo lường, định lượng được bằng các phương pháp đo lường thông thường (như thể tích, trọng lượng, độ dài ) Khách hàng không thể biết được chất lượng của món ăn như thế nào khi chưa ăn, bệnh nhân không thể biết được kết quả khi chưa khám bệnh, khách du lịch không thể biết chất lượng phục vụ như thế nào khi chưa tham quan
Hai là, tính không tách rời (Inseparability): các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ dịch vụ, hay nói cách khác thì quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho, sau đó tiêu thụ Không có khái niệm tồn kho đối với sản xuất dịch vụ Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này với khách hàng là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức, kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.
Ba là, tính hay thay đổi (Variability): các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn (biên độ rộng) do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, nói cách khác là phụ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Vì vậy, cần đầu tư vào các qui trình tuyển dụng, đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ một cách thông suốt, đồng thời tổ chức theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng
M ột số mô hình lý thuy ết
2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 1985)
Năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng một mô hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ.
Hình 2.1: Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Marketing Management–Philip Kotler(2006)
Dựa vào kết quả nghiên cứu của mình, các nhà khoa học này đã đưa ra mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hàm ý của mô hình này là chỉ ra 05 khoảng trống là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của quá trình cung ứng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó Nói cách khác là nhà quản trị dịch vụ hiểu không đúng những mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai: là khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ và những chi tiết chất lượng dịch vụ cụ thể Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không xuất hiện khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức đó thành những chi tiết chất lượng dịch vụ cụ thể và chuyển giao chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ.
Khoảng cách thứ ba: là khác biệt giữa kết quả thực hiện dịch vụ và chi tiết chất lượng dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng không đúng với các chi tiết chất lượng dịch vụ đãđược xác định Sở dĩ có khoảng cách này là do yếu tố con ng ười, có thể trìnhđộ tay nghề của nhân viên thực hiện dịch vụ kém, hoặc vì làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn chất lượng.
Khoảng cách thứ tư: là khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi dịch vụ thực tế được cung cấp của các đơn vị không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn Lúc đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm.
Khoảng cách thứ năm: là khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và các cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó nghĩa là khoảng cách thứ nhất, thứ hai, thứ ba và thứ tư Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm đồng nghĩa với việc làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách nêu trên.
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC-5 = f(KC-1, KC-2, KC-3, KC-4)}
Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ
KC-1,2,3,4,5: khoảng cách chất lượng thứ nhất, thứ hai, thứ ba, thứ tư và thứ năm
Mô hình 05 khoảng cách nêu trên là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Do đó để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cụ thể hóa thành mô hình 10 thành phần chấ t lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng như sau:
(3) Năng lực phục vụ (8) An toàn
(4) Tiếp cận (9) Hiểu biết khách hàng
(5) Lịch sự (10) Phương tiện hữu hình
2.3.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)
Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ) và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ).
Mô hình này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạp trong quá trình phân tích vàđo lường.
Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
2.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 2002)
Parasuraman và các cộng sự đã hiệu chỉnh gộp các thành phần Năng lực phục vụ (3), Tiếp cận (4), Lịch sự (5), Thông tin (6), Tín nhiệm (7), An toàn (8) và Hiểu biết khách hàng (9) thành 02 thành phần mới là Sự bảo đảm và Sự đồng cảm. Như vậy, sau khi hiệu chỉnh và gộp các thành phần chất lượng lại với nhau, mô hình mới hiện chỉ còn 05 thành phần quyết định chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:
Hình 2.3: Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (2002)
(1) Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng phục vụ, trợ giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ chính xác, kịp thời.
(3) Sự bảo đảm (Assurance): Trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ của nhân viên tạo sự yên tâm và tin tưởng đối với khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện thái độ quan tâm, lo lắng, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu đã cho thấy rằng không có sự cố định của 05 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman và các cộng sự; tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, tùy thuộc vào từng thị trường cụ thể mà 05 nhân tố trên sẽ có sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, thậm chí không nhất thiết sử dụng đầy đủ 05 nhân tố trên trong đo lường chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự đã xây dựng và kiểm định thang đo 05 thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát (xem phụ lục 1) Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng thang đo SERVQUAL phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Tuy nhiên, tùy theo tính chất, đặc thù của từng loại hình dịch vụ mà áp dụng sao cho phù hợp.
Mô hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể đáp ứng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù riêng của nó, nhất là dịch vụ cung ứng trong khu vực công Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, thang đo SERVQUAL nên được cải tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng của từng khu vực công.
2.3.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng của Mohammed Ateeq Alanzi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010)
Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Hệ thống soi container của
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công,nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với
Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003).
Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 05 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trìnhđộ CBCC, sự công bằng và sự chu đáo.
Ngoài ra, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009).
Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của CBCC, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý.
Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết 05 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình,đầu ra, kết quả đầu ra.
Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước, căn cứ vào tình hình thực tế tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Sự hài lòng của doanh nghiệp
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = f(CSVC, TTHC, DTC, SDU, NLPV, TDUX)
Trong đó: CLDV là biến phụ thuộc, thể hiện thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục H ải quan NKCN Bình Dương; các biến CSVC (cơ sở vật chất), TTHC (thủ tục hành chính), DTC (độ tin cậy), SDU (sự đáp ứng), NLPV (năng lực phục vụ), TDUX (sự đồng cảm) là các biến độc lập.
2.4.2 Định nghĩa các nhân tố
Thứ nhất, cơ sở vật chất: vị trí của cơ quan cungứng dịch vụ, phương thức tiếp cận, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho cung ứng dịch vụ, tạo điều kiện dễ dàng cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận dịch vụ.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của doanh nghiệp. Thời gian qua, rất nhiều doanh nghiệp thực hiện khai báo hải quan than phiền về phần mềm khai báo còn nhiều lỗi, đường truyền thường bị nghẽn, doanh nghiệp phải truyền dữ liệu kê khai nhiều lần… Do đó, đường truyền, phần mềm khai báo phải được nâng cấp để việc khai báo điện tử được thông suốt, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
Thứ hai, thủ tục hành chính: giao tiếp, hướng dẫn cho doanh nghiệp thông qua các thủ tục để họ hiểu biết dễ dàng, lắng nghe doanh nghiệp cũng như tính sẵn có của các điều kiện đảm bảo cho doanh nghiệp phản hồi, góp ý, khiếu nại, mức độ tiếp thu, giải quyết khiếu nại của công chức hải quan phục vụ.
Doanh nghiệp than phiền về phương pháp quản lý còn lạc hậu của ngành hải quannhư thời gian giải quyếtthủ tục hải quan kéo dài, công tác xử lý còn mang tính chủ quan, chưa ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin, còn khai báo thủ công, qui trình thực hiện phức tạp, thông tin liên quan khó tìm kiếm, văn bản qui định chưa được công khai, minh bạch… theo xu hướng cải cách hành chính, ngành hải quan đã từng bước thực hiện cải cách, hiện đại hóa, cải tiến và đổi mới phương pháp quản lý với việc áp dụng đầy đủ và hiệu quả quản lý rủi ro, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO, thực hiện công khai minh bạch các qui trình quiđịnh, thời gian giải quyết công việc… từ đó thời gian gần đâyhìnhảnh của công chứchải quan dần thay đổitrong mắtdoanh nghiệp.
Thứ ba, độ tin cậy:mức độ tin cậy là nhân tố thể hiện khả năng việc khai báo hải quan qua mạng được thực hiện đúng và chính xác.
Phổ biến tình trạng doanh nghiệp chờ đợi công chức hải quan tiếp nhận, xử lý hồ sơ mất nhiều thời gian, hoặc có trường hợp công chức khi tiếp nhận hồ sơ nhưng chưa kiểm tra kịp thời nên khi phát hiện sai sót thì phản hồi thông tin cho doanh nghiệp chậm trễ, ảnh hưởng đến quyền lợi của doanh nghiệp … gây phiền hà và bất bình cho doanh nghiệp.
Thứ tư, sự đáp ứng: mức độ đáp ứng là những yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết cho việc thực hiện các dịch vụ tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương được nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn, không chậm trễ.
Tinh thần làm việc, thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử, năng lực và trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ của công chức hải quan có tác động lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp, vì vậy chất lượng dịch vụ có tốt hay không là do con người thực hiện.
Thứ năm, năng lực phục vụ: là kỹ năng, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của công chứchải quantrong quá trình phục vụdoanh nghiệp.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bối cảnh nghiên cứu
3.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển HQBD
Hải quan Sông Bé (tiền thân của Cục HQBD hiện nay) được thành lập theo Quyết định số 102/QĐ-TCHQ ngày 05/9/1991của TCHQ với 26 biên chế và 6 đơn vị thuộc và trực thuộc là Phòng Tổng hợp Nghiệp vụ, Phòng Tổ chức hành chính,
Tổ Kế toán, Đội Kiểm soát Hải quan và 02 đơn vị Hải quan Cửa khẩu Hoa Lư, Hải quan Cửa khẩu Hoàng Diệu làm thủ tục xuất khẩu cho các mặt hàng có thế mạnh của tỉnh như cao su, điều, tiêu, gốm sứ, sơn mài, mỹ nghệ, điêu khắc… và thực hiện việc kiểm soát, chống buôn lậu trên địa bàn biên giới Việt Nam – Campuchia dài khoảng 240 km thuộc tỉnh Bình Phước hiện nay.
Hải quan Sông Bé chính thức đổi tên thành Cục HQBD từ ngày 26/4/1997 khi tách tỉnh, tiếp tục quản lý hoạt động hải quan trên địa bàn 02 tỉnh Bình Dương và Bình Phước và bàn giao lại nhiệm vụ quản lý hoạt động hải quan trên địa bàn tỉnh Bình Phước khi Thủ tướng Chính phủ có quyết định thành lập Cục Hải quan Bình Phước ngày 15/5/2002.
Hiện, Cục HQBD có 18 đơn vị thuộc và trực thuộc gồm 08 Chi cục Hải quan, 01 Đội Kiểm soát Hải quan, 01 Trung tâm dữ liệu và Công nghệ thông tin và
08 đơn vị tham mưu cấp Phòng, với 337 biên chế (gồm công chức và hợp đồng 68) được đào tạo qua các lớp chuyên môn nghiệp vụ về hải quan, có đạo đức, đạt tiêu chuẩn và đáp ứng các hoạt động của ngành và định hướng chiến lược phát trển ngành hải quan đến năm 2020.
Cục HQBD đã tạo được dấu ấn đặc biệt trong công tác cải cách thủ tục, hiện đại hóa hải quan là điển hình trong toàn Ngành Hàng năm, Cục HQBD đều đượcChính phủ, Bộ Tài chính, UBND tỉnh và TCHQ tặng nhiều Bằng khen, Giấy khen cho các tập thể và cá nhân có thành tích xuất sắc, nổi trội Đặc biệt là nhận Huân chương Lao động Hạng Nhất –phần thưởng cao quý của Đảng, Nhà nước trao tặng đãđ ộng viên tinh thần cho đội ngũ công chức Cục HQBD tiếp tục phấn đấu, phát triển và hoàn thành nhiệm vụ được giao trong thời gian tới.
Hình 3.1:Sơ đồ tổ chức bộ máy Cục HQBD
(Nguồn: Cục Hải quan Bình Dương)
Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương được thành lập theo Quyết định số 395/QĐ-TCCB ngày 21/9/2000 của Tổng Cục trưởng TCHQ – là một trong 09 đơn vị trực thuộc Cục HQBD, trụ sở đặt tại ấp Bình Đức, phường Bình Hòa, thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương.Với34 biên chếhiện có, được chia thành 02 đội làĐội nghiệp vụ và Đội tổng hợp, làm thủ tục hải quan cho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương (nằm ngoài các KCN).
Theo Quyết định số 1169/QĐ-TCHQ ngày 09/6/2010 của Tổng cục trưởngTCHQ qui định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Chi cục Hải quan trực thuộc Cục Hải quantỉnh, liên tỉnh, thành phố thì Chi cục H ải quan NKCN
Thứ nhất, về chức năng: thực hiện các qui định quản lý Nhà nước về Hải quanđối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; thực hiện thu thuế và thu khác đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; phòng chống buôn lậu, gian lận thương mại, ma túy trong phạm vi địa bàn hoạt động hải quan theo qui định của pháp luật.
Thứ hai, nhiệm vụ: chủ yếu thực hiện việc kiểm tra, giám sát, thông quan đối với hàng hóa XNK của các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Dương (trừ doanh nghiệp nằm trong các KCN) và một số nhiệm vụ khác theo sự phân công.
Hình 3.2:Các bộ phận chức năng tại Chi cục HQ NKCN Bình Dương
(Nguồn: Cục Hải quan Bình Dương)
3.1.2 Một số kết quả thực hiện của Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương
Công chức Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương luôn được quán triệtvà thực hiện nghiêm túc các văn bản qui định của Ngành về thái độ, tác phong, chất lượng phục vụ, văn hóa ứng xử… khi làm thủ tục Hải quan cho doanh nghiệptrong thời gian qua Công chức đơn vị đã nâng cao nhận thức, xác định được doanh nghiệp là đối tượng để phục vụ, là đối tác để hợp tác, không phải là đối tượng để quản lý Cụ thể Chi cục đã quán triệt và triển khai hiệu quả như Quyết định số2489/QĐ-TCHQ ngày 24/12/2007 của TCHQ về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức hải quan; Quyết định số 225/QĐ-TCHQ ngày09/02/2011 của TCHQ về việc ban hành Tuyên ngôn phục vụ khách hàng; Quyết định số 557/QĐ-TCHQ ngày 18/02/2013 của TCHQ về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, người hợp đồng lao động trong ngành hải quan; Quyết định số 2628/QĐ-TCHQ ngày 21/8/2013 của TCHQ về việc ban hành Qui định lễ tiết tác phong và việc tổ chức các Nghi lễ trong ngành hải quan; Quyết định số 190/QĐ-HQBD ngày 31/3/2014 của Cục HQBD về việc ban hành Quy chế về Lễ tiết, tác phong của CBCC - Hợp đồng lao độngtại Cục HQBD; Chỉ thị số 4632/CT- TCHQ ngày 26/4/2014 của TCHQ về việc chấn chỉnh tác phong làm việc, sự đồng cảm của cán bộ, công chứchải quan trong việc hỗ trợdoanh nghiệpthực hiện thông quan điện tử trên hệ thống VNACCS/VCIS…Cùng với Cục HQBD - Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương đã hoàn thành một số nội dung nổi bật trên các mặt công tác như:
(1) Áp dụng phần mềm ứng dụng trong phân công kiểm tra hàng hóa tự động: trước đây, việc phân công công chức kiểm tra hàng hóa thủ công ít nhiều mang tính cảm tính, áp đặt, theo lợi ích nhóm,… nên ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của đơn vị Năm 2003, Chi cục được thí điểm thực hiện phần mềm ứng dụng vào việc phân công công chức kiểm tra hàng hóa tự động trên nền sáng kiến của công chức Cục HQBD nghiên cứu và xây dựng đem lại một số kết quả nhất định, việc phân công kiểm tra hàng hóa được nhanh chóng, minh bạch hơn, ngẫu nhiên không còn mang tính chủ quan như khi thực hiện thủ công.
(2) Áp dụng phần mềm ứng dụng trong thanh khoản: do đặc thù địa bàn Cục HQBD chỉ quản lý nhà nước về hải quan đối với doanh nghiệp trong và ngoài các KCN, Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương quản lý hơn 85% doanh nghiệp có hoạt động chủ yếu là loại hình hàng gia công và sản xuất xuất khẩu nên khối lượng công việc phát sinh là rất lớn Năm 2005, Chi cục hợp tác với Công ty phần mềm để xây dựng phần mềm khai báo qua đĩa mềm đối với tờ khai loại hình gia công và sản xuất xuất khẩu, để thực hiện thanh lý, thanh khoản trên máy tính Ứngdụng này hỗ trợ doanh nghiệp nộp hồ sơ ítsai sóthơn; số liệu thanh lý, thanh khoản chính xác hơn; thời gian đối chiếucủa cơ quanhải quan nhanh hơn;…
(3) Áp dụng phần mềm ứng dụng trong khai báo từ xa: trước năm 2007 việc làm thủ tục hải quan tại HQBD chủ yếu thực hiện thủ công, doanh nghiệp phải mang hồ sơ giấy đến trụ sở cơ quan hải quan nộp và công chức hải quan sau khi kiểm tra, đối chiếu phù hợp phải cập nhật các tiêu chí của tờ khai thủ công vào chương trình quản lý, phần nào ảnh hưởng thời gian thông quan hàng hóa như: phải cập nhật nhiều tiêu chí đối với 01 tờ khai, doanh nghiệp phải về sửa chữa tờ khai nếu có sai sót trên tờ khai, doanh nghiệp phải chờ đợi công chức hải quan thực hiện… Năm 2007, Cục HQBD đã triển khai việc khai báo hải quan qua Internet (khai báo từ xa) cho 100% tờ khai phát sinh tại các Chi cục trực thuộc kết quả giúp giảm thời gian chờ đợi, thời gian đi lại và số liệu chính xác hơn đảm bảo thời gian thông quan hàng hóa cho doanh nghiệp.
(4) Năm 2008, Cục HQBD áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào tất cả các lĩnh vực tại các đơn vị thuộc và trực thuộc Cục (trong đó có Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương) do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ cấp Giấy chứng nhận từ đó đảm bảo tính hệ thống của số liệu cũng như chi tiết quy trình thực hiện trong toàn đơn vị.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ
3.2.1 Một số kết quả hoạt động đạt được từ Hệ thống soi container thời gian qua
Hệ thống soi container được trang bị tại HQBD do Tổng cục Hải quan đầu tư năm 2012, cung cấp theo kế hoạch cải cách hiện đại hóa của ngành và kế hoạch cải cách hiện đại hóa Cục HQBD theo Quyết định số 2607/QĐ-TCHQ ngày 8-12-2011. Việc triển khai máy soi container nhằm bảo đảm hài hòa, tương đồng với trìnhđộ hải quan hiện đại của các nước trong khu vực, đáp ứng yêu cầu triển khai hệ thống thông quan điện tử tự động VNACCS/ VIS do Nhật Bản tài trợ.
Tháng 3/2013, Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương chính thức được Cục HQBD bàn giao máy soi container và đưa vào soi chiếu hàng hóa của các doanh nghiệp làm thủ tục tại Cục HQBD Lần đầu tiên sử dụng hệ thống soi container tại Cục HQBD đã làmthay đổi cơ bản đối với hình thức kiểm tra thực tế hàng hóa thủ công Đến nay hệ thống soi container di động đã vận hành ổn định và mang lại những kết quả như rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa hơn so với trước đây (chỉ 5 –7 phút/container); giảm chi phí bốc xếp, tháo dỡ cho doanh nghiệp; hạn chế việc gặp gỡ trực tiếp công chức hải quan; kết quả kiểm tra minh bạch hơn (kèm hìnhảnh soi chiếu theo tờ khaihải quan)…
Chu trình vận hành của máy soi container khi thực hiện kiểm tra hàng hóa xuất nhập khẩu sẽ theo các bước sau:
1 Cơ quan Hải quan thiết lập và cập nhật các tiêu chí quản lý rủi ro vào hệ thống để hệ thống lựa chọn các lô hàng kiểm tra bằng máy soi container.
2 Doanh nghiệp đưa xe container/ xe tải vào vị trí soi chiếu theo hướng dẫn của cán bộ hải quan.
3 Người lái xe ra khỏi khu vực soi chiếu được thiết lập bằng hàng rào hồng ngoại (22x38m) để bảo đảm an toàn khi soi chiếu ở chế độ dạng di động.
4 Quá trình soi chiếu được vận hành bằng cán bộ vận hành hệ thống máy soi; hìnhảnh soi chiếu sẽ chuyển đến cán bộ phụ trách phân tích hìnhảnh hàng hóa trên hệ thống để quyết định thông quan hàng hóa hoặc chuyển qua kiểm tra thủ công khi phát hiện dấu hiệu nghi ngờ.
5 Kết thúc soi chiếu, lái xe của doanh nghiệp đưa xe ra ngoài.
6 Nếu thực hiện chế độ soi chiếu dạng cổng thì lái xe chạy xe container/xe tải qua cổng soi chiếu.
3.2.2 Một số tồn tại, hạn chế
Việc trang bị camera tại các khâu nhạy cảm đã phần nào giám sát công chức thừa hành theo yêu cầu của lãnhđạo đơn vị, của doanh nghiệp, nâng cao nhận thức của công chứchải quan Tuy nhiên, việc giám sát chỉ thực hiện được trong phạm vi hoạt động của camera mà thôi, bên ngoài phạm vi này (điểm mù) thì hành vi tiêu cực vẫn tồn tại, vẫn diễn ra Do đó, hoạt động tuyên truyền, giáo dục của Chi cục đối với đội ngũ công chức vẫn phải thường xuyên thực hiện nhằm nâng cao nhận thức của công chức Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương.
Việc các chính sách, chủ trương thường xuyên thay đổi làm ảnh hưởng đến hoạt động của Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương Văn bản pháp luật chưa đồng bộ, chưa minh bạch dẫn đến khó khăn cho cả phía hải quan lẫn doanh nghiệp Để doanh nghiệp kịp thời thông hiểu và thực hiện đúng các thay đổi của chính sách phụ thuộc vào khả năng và mức độ tư vấn của công chức hải quan từ đó phát sinh tiêu cực khi có suy nghĩ lệch lạc từ phía công chức hải quan Tại các buổi đối thoại doanh nghiệp - hải quan thì đại diện phía doanh nghiệp ngại đụng chạm, sợ mất lòng nên không phản ánh trực tiếp tại hội nghị mà thông quađiện thoại hoặc gửi thư cho lãnhđạo đơn vị để phản ánh.
Việc sử dụng máy soi container di động đạt được một số kết quả nhất định.Tuy nhiên, một vài tiêu chí công chức hải quan không thể xác định được khi kiểm tra qua hệ thống soi này như tên hàng, tình trạng mới cũ, chất liệu của hàng hóa, xác định nhãn hiệu, model, xuất xứ của hàng hóa Máy soi chỉ hỗ trợ công chức hải quan trong xác định những tiêu chí cơ bản như số lượng, hình dáng, cách sắp xếp trên cont của hàng hóa mà thôi Để xác định các tiêu chí khác thì công chức hải quan vẫn phải kiểm tra thủ công hàng hóa thực tế xuất khẩu, nhập kh ẩu để có làm cơ sở thông quan cho doanh nghiệp nhưng vẫn đảm bảo thực hiện đúng các qui định của pháp luật Và sẽ phát sinh việc tiếp xúc trực tiếp giữa công chức hải quan và doanh nghiệp trong quá trình kiểm tra hàng hóa Hành vi nhũng nhiễu, tiêu cực, vò i vĩnh cũng bắt nguồn từ việc kiểm tra thực tế hàng hóa này Trên thực tế, đã có nhiều phản ảnh trực tiếp từ phía doanh nghiệp cho lãnhđạo Cục, lãnhđạo Chi cục về thái độ ứng xử, hành vi tiêu cực của công chức hải quan trong quá trình kiểm tra thực tế hàng hóa.
Việc đào tạo bồi dưỡng cán bộ sử dụng máy soi container: từ khi trang bị máy soi container di động HCVM 3528L, công chức được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ đểđảm nhiệm tại khâu vận hành máy soi, đảm bảo thực hiện tốt công tác kiểm tra thực tế qua máy soi container Tuy nhiên, nhu cầu đào tạo mới (đối với công chức chưa qua lớp đào tạo), bồi dưỡng nâng cao (đối với công chức đã qua lớp đào tạo cơ bản) là cần thiết nhằm đảm bảo vận hành và phân tích hìnhảnh tốt hơn qua đó tăng khả năng phát hiện vi phạm và quản lý sử dụng được an toàn hơn.
Phương pháp nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương làm cơ sở cho việc đưa ra các gợi ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Thảo luận, lấy ý kiến các chuyên gia để xác định các biến khảo sát, xây dựng thang đo, lập bảng câu hỏi khảo sát và xây dựng mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức định lượng
Thu thập dữ liệu từ các chuyên gia để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và đánh giá mức độ quan trọng của các biến khảo sát
Xác định vấn đề cần cải tiến
Phân tích, thống kê, đánh giá các kết quả của từng biến khảo sát để xác định vấn đề cần cải tiến
Hàm ý quản trị Đề xuất một số hàm ý quản trị, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương
Hình 3.3 Thiết kế nghiên cứu
Nguồn: Đềxuất của tác giả
Thông tin sơ cấp là thông tin về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương thông qua việc thu thập ý kiến các doanh nghiệp thường làm thủ tục và một số doanh nghiệp không còn làm thủ tục tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương bằng các bảng câu h ỏi khảo sát.
Thông tin thứ cấp là thông tin tham khảo liên quan đến các chủ đề về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp, của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu, học giả trên thế giới Nguồn thông tin chủ yếu được thu thập thông qua mạng Internet, tại các đơn vị thuộc và trực thuộc Cục HQBD.
3.3.3 Thiết kế, chọn mẫu Đối tượng: tham gia trong đề tài nghiên cứu này là các doanh nghiệp thường làm thủ tục soi và một số doanh nghiệp không còn làm thủ tục soi tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương.
Kích thước mẫu: độ tin cậy của thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu được chọn Nếu tăng kích thước mẫu thì độ tin cậy của thông tin tăng nhưng cũng tăng thêm thời gian, nguồn lực và chi phí cho việc khảo sát Nếu kích thước mẫu nhỏ thì có lợi về chi phí và thời gian thực hiện nhưng thông tin có độ tin cậy kém. Mỗi phương pháp phân tích thống kê đòi hỏi kích thước mẫu khác nhau Theo Hair và các cộng sự, để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) tốt cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 05 mẫu trên 01 biến quan sát.
Cách thức chọn mẫu: chọn mẫuphi xác suất và thuận tiện.
3.3.4 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin
3.3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin được thu thập thông qua việc điều tra, khảo sát và phát bảng câu hỏi đãđược thiết kế sẵn, gửi trực tiếp cho các doanh nghiệp thường làm thủ tục và một số doanh nghiệp không còn làm thủ tục tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương từ tháng 04-6/2015.
3.3.4.2 Công cụ thu thập thông tin
Là bảng câu hỏi dùng để thăm dò lấy ý kiến của các doanh nghiệp đang làm thủ tục và một số doanh nghiệp không còn làm thủ tục tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương, trong đó dạng câu hỏi là câu hỏi cấu trúc (đóng) với các câu hỏi và câu trả lời đã được liệt kê sẵn (xem phụ lục 3) Người trả lời chỉ việc chọn một trong hai trả lời cho một câu hỏi hoặc chọn một trong nhiều trả lời cho một câu hỏi, đánh giá theo thang điểm cho trước.
Nghiên cứu được tiến hành qua 02 giai đoạn: (1)Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia nhằm hoàn thiện mô hình lý thuyết đề xuất và xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến các doanh nghiệp;
(2) Giai đoạn nghiên cứu chính thức dùng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu để kiểm định mô hình lý thuyết.
3.3.5.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ là bước nghiên cứu quan trọng sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia lấy ý kiến tập trung vào các nội dung theo một dàn bài nghiên cứu định tính xác định trước, nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến các doanh nghiệp.
Qua quá trình gặp mặt và thảo luận nhóm với các chuyên gia, gồm 08 công chức hải quan có kinh nghiệm và 06 nhân viên có kinh nghiệm XNK của 06 doanh nghiệp lớn đang làm thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương
(xem phụ lục 4) về các vấn đề xung quanh nội dung đề tài và các thành phần chất lượng dịch vụ Kết quả là các chuyên gia chỉ đồng ý đưa 05 thành phần có tác động đến chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương và không đồng ý đưa vào yếu tố sự đồng cảm:
Thứ nhất, cơ sở vật chất: đầu tư cơ sở vật chất của đơn vị thể hiện mức độ đảm bảo cho hoạt động của Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương được thông suốt, ổn định và đạt hiệu quả Việc xây dựng trụ sở mới có không gian thoáng mát, bố trí phòngốc hợp lý, nơi để xe, bãi kiểm tra hàng hóa rộng rãi, trồng cây xanh, trang bị các phương tiện hiện đại, văn minh (camera, wifi, máy lạnh, máy tính, máy fax, máy in, máy nước nóng lạnh…) đã làm cho doanh nghiệp cảm thấy thuận tiện và hài lòng trong quá trình làm thủ tục Việc đầu tư tổng cộng 03 đường truyền (01 chính thức, 02 dự phòng) thể hiện mức độ đầu tư tại đơn vị nhằm đảm bảo hoạ t động được ổn định, thông suốt, giúp doanh nghiệp yên tâm và tin cậy hơn Ngoài ra, điều kiện làm việc được đầu tư tốt sẽ tạo không khí làm việc, tạo tâm lý thoải mái cho công chức đơn vị trong quá trình tác nghiệp.
Giả thuyết H1: Khi doanh nghiệp đánh giá cao việc đầu tư cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ của công chức Chi cục sẽ tăng lên.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu khảo sát
Thứ nhất, về độ tuổi của mẫu:trong tổng số 303đối tượng tham gia khảo sát thì nhóm đối tượng tham gia trả lời đông nhất là nhóm 2 (từ 30 – 40 tuổi) có 142 đối tượng, chiếm tỷ lệ 46,9%; tiếp theo là nhóm 3 (trên 40 tuổi) có 119 đối tượng, chiếm tỷ lệ 39,2%; còn lại là nhóm 1 (dưới 30 tuổi) có số lượng ít nhất với 42 đối tượng tham gia phỏng vấn, chiếm tỷ lệ 13,9% Như vậy, đa phần các đối tượng tham gia trả lời khảo sát trong nghiên cứu này thuộc nhóm tuổi trung niên.
Bảng 4.1: Cơ cấu về độ tuổi
Cơ cấu Tần số Phần trăm (%) Độ tuổi
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Thứ hai, về trìnhđộ chuyên môn: trong tổng số 303đối tượng tham gia khảo sát thì nhóm có trình độ Đại học tham gia cao nhất với 225 đối tượng, chiếm tỷ lệ74,2%; thứ hai là nhóm có trình độ Thạc sĩ (SĐH) với 59 đối tượng, chiếm tỷ lệ19,5%; tiếp theo là nhóm có trìnhđộ Tiến sĩ với 10 đối tượng, chiếm tỷ lệ 3,3% và cuối cùng là nhóm có trìnhđộ Cao đẳng với 9 đối tượng, chiếm tỷ lệ 3%.Như vậy,phần lớn đối tượng tham gia khảo sát ở nội dung này có trìnhđộ Đại học.
Bảng 4.2:Cơ cấu về trìnhđộ chuyên môn
Cơ cấu Tần số Phần trăm (%)
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Thứ ba, về chức danhhiện tại: trong tổng số 303đối tượng tham gia khảo sát thì nhóm nhân viên XNK tác nghiệp trực tiếp với 233 đối tượng, chiếm tỷ lệ 77%; tiếp theo là nhóm Kế toán trưởng, Trưởng phó phòng, Trưởng phó bộ phận với 33 đối tượng, chiếm tỷ lệ 10,8%; kế tiếp nhóm Trưởng nhóm, Đội trưởng với 28 đối tượng, chiếm tỷ lệ 9,2% và cuối cùng là nhóm Giám đốc, Phó Giám đốc với 9 đối tượng, chiếm tỷ lệ 3%.
Bảng 4.3: Cơ cấu về chức danh hiện tại
Cơ cấu Tần số Phần trăm (%)
Giám đốc, Phó Giám đốc 9 3
Kế toán trưởng, Trưởng phó phòng,
Nhân viên XNK tác nghiệp trực tiếp 233 77
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
4.2.1 Thang đo Cơ sở vật chất (xem phụ lục 5.1)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất là 0.857 (>0.6).Các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) dao động từ
0.640 đến 0.774 (>0.3) Như vậy tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Bảng 4.4: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo cơ sở vật chất
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
4.2.2 Thang đo Thủ tục hành chính (xem phụ lục 5.2)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục hành chính là 0.923 (>0.6) Các hệ số tương quan biến –tổng (Corrected Item –Total Correlation) dao động từ 0.659 đến 0.831 (>0.3) Như vậy tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo thủ tục hành chính
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
4.2.3 Thang đo Độ tin cậy (xem phụ lục 5.3)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy là 0.758 (>0.6).Các hệ số tương quan biến –tổng (Corrected Item – Total Correlation) dao động từ
0.245 đến 0.713 Ở đây ta nhận thấy biến DTC5 “Nhanh chóng khắc phục sự cố do đường truyền, lỗi phần mềm” có hệ số tương quan biến –tổng là thấp nhất (0.243) và 0.6). Các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) dao động từ 0.576 đến 0.807 (>0.3) Ở đây ta thấy biến SDU5 “Vận dụnglinh hoạt, tạo thuận lợi tối đa nhằm giúp doanh nghiệpthông quan nhanh hàng hóa vàổn định sản xuất” tuy có hệ số tương quan biến –tổng đạt 0.576 (>0.3) nhưng nếu ta loại bỏ biến này đi thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đáp ứng sẽ tăng lên 0.866 Vì vậy, ta sẽ loại biến SDU5.
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đáp ứng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
4.2.5 Thang đo Năng lực phục vụ (xem phụ lục 5.5)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ là 0.855 (>0.6) Các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) dao động từ 0.629 đến 0.699 Như vậy tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo năng lực phục vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
4.2.6 Thang đo Đánh giá chung về sự hài lòng của DN (xem phụ lục 5.6)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Đánh giá chung về sự hài lòng là 0.922 (>0.6) Các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – TotalCorrelation) dao động từ 0.706 đến 0.836 (>0.3) Kết quả trên cho thấy cho thấy các yếu tố có liên hệ khá ch ặt chẽ và phản ánh được cùng một khái niệm, đó là sự hài lòng nói chung.
Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo đánh giá chung về sự hài lòng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Tóm lại, khi loại biến DTC5của thang đo độ tin cậy (do có hệ số tương quan biến – tổng khá thấp và làm giảm độ tin cậy của thang đo) và biến SDU5của thang đo mức độ đáp ứng (để đạt Cronbach’s Alpha cao hơn) thì toàn bộ các thang đo còn lại đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và đủ điều kiện đưa vào phân tích EFA.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
4.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và loại bỏ 2 biến DTC5vàSDU5thì hệ số tin cậy của các nhóm biến đạt khá cao và đều lớn hơn 0.6; các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3; vì vậy 24 biến còn lại được chấp nhận Do đó, 24 biến này sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố Sau khi tiến hành chạy phân tích nhân tố các biến độc lập, ta được các kết quả sau (xem phụ lục 6.1):
Bảng 4.10: Phân tích nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ hệ thống soi container
TTHC3 0.741 0.303 0.196 0.203 0.228 TTHC4 0.734 0.166 0.213 0.193 0.347 TTHC2 0.723 0.158 0.115 0.104 0.133 TTHC5 0.683 0.152 0.201 0.172 0.386 TTHC7 0.624 0.439 0.221 0.107 0.234
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Có 24 biến được đưa vào phân tích nhân tố, có 5 nhân tố được tạo ra Tổng phương sai trích (Percentage of variance) = 70,722% > 50% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 70,722% biến thiên của dữ liệu Hệ số KMO = 0,893 (>0,5) là đạt yêu cầu, thích hợp để phân tích nhân tố Mức ý nghĩa Sig của kiểm định Bartlett 0,000≤ 5%, có nghĩa là các biến có tương quan.
Việc đặt tên các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có Hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
= Mean (CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4)
= Mean (TTHC1, TTHC2, TTHC3, TTHC4, TTHC5, TTHC6, TTHC7)
= Mean (DTC1, DTC2, DTC3, DTC4)
= Mean (SDU1, SDU2, SDU3, SDU4)
= Mean (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5)
Như vậy 5 nhân tố này (24 biến quan sát) sẽ đủ điều kiện đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính.
4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Xét các điều kiện tương tự, theo kết quả phân tích nhân tố có các con số sau (xem phụ lục 6.2):
Tổng phương sai trích là 69,047%
Bảng 4.11:Phân tích nhân tố sự hài lòng chung
Như vậy trong 8 biến quan sát đưa vào xử lý, không có biến nào bị loại và đặt tên cho các biến như sau:
Y = Sự hài lòng của DN
= Mean (HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3, HAILONG4, HAILONG5,HAILONG6, HAILONG7)
Phân tích hồi quy
Như vậy, sau phần phân tích nhân tố thì ta vẫn giữ nguyên được 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục H ải quan NKCN Bình Dương và đạt yêu cầu về độ tin cậy, đó là: Cơ sở vật chất; Thủ tục hành chính;Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ để đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính với các giả thuyết như sau:
H1(+): Khi doanh nghiệp đánh giá cao việc đầu tư cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ của công chức Chi cục sẽ tăng lên.
H2(+): Khi doanh nghiệp đánh giá cao việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính của công chức Chi cục thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên.
H3(+): Mức độ tin cậy củadoanh nghiệp đối với công chức Chi cục càng cao thì chất lượng dịch vụ cũng tăng lên.
H4(+): Mức độ đáp ứng của công chức Chi cục đối với doanh nghiệp càng cao thì chất lượng dịch vụ cũng tăng lên.
H5(+): Năng lực phục vụ của công chức Chi cục đối với doanh nghiệp càng cao thì chất lượng dịch vụ cũng tăng lên.
4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan (xem phụ lục 7.1)
Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có quan hệ với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp Mặt khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.
Bảng 4.12: Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
H Phát biểu Hệ số tương quan P
H1 Khi DN đánh giá cao việc đầu tư cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ của công chức Chi cục sẽ tăng lên 0,527 0,000 H2
Khi DN đánh giá cao việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính của công chức Chi cục thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên.
H3 Mức độ tin cậy của DN đối với công chức Chi cục càng cao thì chất lượng dịch vụ cũng tăng lên 0,616 0,000
H4 Mức độ đáp ứng của công chức Chi cục đối với DN càng cao thì chất lượng dịch vụ cũng tăng lên 0,681 0,000
H5 Năng lực phục vụ của công chức Chi cục đối với DN càng cao thì chất lượng dịch vụ cũng tăng lên 0,800 0,000
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Bảng 4.12 cho thấy biến phụ thuộc có mối quan hệ tương quan với cả 5 biến độc lập, trong đó hệ số tương quan giữa sự hài lòngđối với năng lực phục vụ là lớn nhất, giữa sự hài lòngđối với độ tin cậy là thấp nhất.
4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện với phương pháp đưa vào một lượt, kết quả hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2 hiệu chỉnh (Adjusted R- square) (đánh giá độ phù hợp mô hình) và kiểm định F (kiểm định độ phù hợp mô hình).Đồng thời tiến hành kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua xem xét độ chấp nhận (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF): nếuTolerance nhỏ và VIF > 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến Sau khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp, ta có kết quả như sau: (xem phụ lục 7.2) Hệ số R 2 hiệu chỉnh = 0,802 ≠ 0 cho thấy kết quả phân tích của mô hình nghiên cứu có giá trị Kết quả kiểm định F cho ta F = 245,849 và Sig = 0,000 Bên cạnh đó Tolerance của các biến quan sát đều lớn và VIF của biến có giá trị lớn nhất là 2,564 < 10 Vì vậy mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 4.13:Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Hệ số chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients)
Hệ số chuẩn hóa (Standardized Coefficients)
Thống kê đa cộng tuyến (Collinearity Statistics)
Hệ số B Độ lệch chuẩn (Std
Hệ số Beta Độ chấp nhận của biến (Tolerance)
Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính có dạng như sau:
Y = - 0,629+0,141 x Cơ sở vật chất (X1)+ 0.407 x Thủ tục hành chính (X2)+ 0,122 x Độ tin cậy (X3)+0,112 x Sự đáp ứng (X4)+0,305 x Năng lực phục vụ (X5)
Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập Cơ sở vật chất (X1), Thủ tục hành chính (X2), Độ tin cậy (X3), Sự đáp ứng (X4) và Năng lực phục vụ (X5) đều có Sig nhỏ hơn 0,05 nên các biến đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95% Vì ở độ tin cậy 95% nên các biến độc lập đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ hệ thống soi container và các hệ số dốc đều mang dấu dương nên các biến nàyảnh hưởng cùng chiều với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương Như vậy, có 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp được sắp xếp theo thứ tự như sau:(1)Thủ tục hành chính (Beta 0,407);(2)Năng lực phục vụ (Beta = 0,305); (3)Cơ sở vật chất (Beta = 0,141); (4) Độ tin cậy (Beta = 0,122) và (5)Sự đáp ứng (Beta = 0,112).
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, ta tiến hành kiểm định các giả thuyết phù hợp của mô hìnhđãđưa ra để xác định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp, trong đó dấu dương của hệ số Beta thể hiện mối quan hệ giữa nhân tố đó với sự hài lòng là mối quan hệ cùng chiều cụ thể:
Nhân tố Thủ tục hành chính: là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng thứ nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp Nhân tố này có hệ số Beta = 0,407 nghĩa là trong trường hợp các nhân tố khác không đổi, nếu chất lượng thủ tục hành chính tăng lên
1 đơn vị thì mức độ hài lòng sẽ tăng lên 0,407 đơn vị Đối chiếu với thực tế, ta thấy Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương luôn thực hiện nhiệm vụ dựa trên 4 tiêu chí: sự minh bạch, độ tin cậy, khả năng tiếp cận và tính nhất quán Điều này có nghĩa là các qui trình, thủ tục đều được công khai, minh bạch, thống nhất, doanh nghiệpdễ tiếp cận, từ đó tạo được sự tin cậy.
Nhân tố Năng lực phục vụ: đây là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng hai đến sự hài lòng của doanh nghiệp Nhân tố này có hệ số Beta = 0,305 nghĩa là khi các nhân tố khác không đổi, nếu năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng sẽ tăng lên 0,305 đơn vị Tại Chi cục H ải quan NKCN Bình Dương, công tác đào tạo luôn được quan tâm nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho công chức Bên cạnh đó, công tác đà o tạo luôn gắn với các công tác khác, đặc biệt là công tác quy hoạch để tiếp tục duy trì và phát triển đơn vị tạo nên động lực phấn đấu, nỗ lực hoàn thành tốt mọi công việc được giao, không ngừng nâng cao kỹ năng nghiệp vụ trong quá trình công tácchođội ngũ công chứcHQ.
Nhân tố Cơ sở vật chất: là nhân tố có hệ số Beta = 0,141 nghĩa là khi các nhân tố khác không đổi, nếu chất lượng cơ sở vật chất tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng sẽ tăng lên 0,141 đơn vị.
Nhân tố Độ tin cậy: đây cũng là nhân tố có hệ s ố Beta khá thấp = 0,122 nghĩa là khi các nhân tố khác không đổi, nếu chất lượng độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng sẽ tăng lên 0,122 đơn vị.
Nhân tố Sự đáp ứng: là nhân tố có hệ số Beta thấp nhất = 0,112 nghĩa là khi các nhân tố khác không đổi, nếu sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì cảm nhận về mức độ hài lòng sẽ tăng lên 0,112 đơn vị.
Sau khi sử dụng phân tích hồi quy, ta có thể kết luận về kiểm định các giả thuyếtcủa mô hình nghiên cứu như sau:
Bảng 4.14:Kết luận về kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung Kết luận
H1 Khi DN đánh giá cao việc đầu tư cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ hệ thống soi containerChi cục sẽ tăng lên Chấp nhận
Khi DN đánh giá cao việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính của hệ thống soi containerthì chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên.
H3 Mức độ tin cậy của DN đối với hệ thống soi containerthì chất lượng dịch vụ cũng tăng lên Chấp nhận
H4 Mức độ đáp ứng của hệ thống soi container càng cao thì chất lượng dịch vụ cũng tăng lên Chấp nhận
H5 Năng lực phục vụ củahệ thống soi containercàng cao thì chất lượng dịch vụ cũng tăng lên Chấp nhận
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
4.4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Dựa vào kết quảnghiên cứu như trên, tác giả đưa ra so sánh với các kết quả nghiên cứu trước đây nhưsau:
Bảng 4.15: So sánh các kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu của tác giả Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Parasuraman (2002) (1) Mức độ tin cậy; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Sự bảo đảm ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình
(1) Thiết kế của Website; (2) Mức độ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Mức độ an toàn; (5) Hiểu biết khách hàng; (6) Thông tin; (7) Mức độ dễ sử dụng
Lê Dân (2011) (1) Thiết kế của Website; (2) Mức độ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Mức độ an toàn; (5) Hiểu biết khách hàng; (6) Thông tin; (7) Mức độ dễ sử dụng
(1) Mức độ tin cậy; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Sự bảo đảm; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
(1) Các nghiên cứu này đều kế thừa từ mô hình Mohammed và cộng sự (2010); Lê Dân (2011);
(2) Tùy theo không gian, thời gian, đối tượng mà số lượng, thứ tự mức độ tácđộngcủa các yếutốcó sựthayđổi.
(3) Đặc biệt, trong nghiên cứu này thì yếutốthủtục hành chính tácđộng rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, còn các yếu tố khác hầu như mức độ tác động vừa phải Trong khi, các nghiên cứu còn lại mức độ tác động của các yếu tố không có sựchênh lệch lớn.
Kết quả nghiên cứu này tương đối phù hợp trong bối cạnh các dịch vụcôngTheo phân tích của các chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công, trong điều kiện thị trường Việt Nam, cầnchú ý 2 vấn đề: Một là, thủ tục hành chính.Điều qua các giải pháp công nghệ Xoá bỏ mọi rào cản để tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp hoạt động Thời gian qua, Tổng cục Hải Quan thường xuyên mở các cuộc đối thoại với doanh nghiệp để kịp thời tháo gỡ những vướng mắc và đãđẩy nhanh tiến độ rút ngắn thời gian nộp thuế, hải quan điện tử một cửa… cũng như đề xuất nhiều chính sách để cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh Có thể thấy, cần cải cách thủ tục hành chính để hội nhập trong giai đoạn tới và đây là yêu cầu gần như bắt buộc Hai là tính đa dạng dịch vụ Rõ thấy việc các tổ chức hành chính công không ngừng gia tăng tiện tích của các dịch vụ và xem doanh nghiệp là đối tượng phục vụ chứ không phải là đối tượng quản lý.
4.4.5 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của doanh nghiệp
Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng khảo sát theo các đặc điểm cá nhân sau: độ tuổi, trìnhđộ chuyên môn, chức danh hiện tại.
Phân tích kết quả khảo sát
5.1.1 Đánh giá chung của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Hệ thống soi container tại Chi cục Hải quan ngoài Khu công nghi ệp Bình Dương thông qua mức độ hài lòng
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đạt ở mức khá tốt, doanh nghiệp tương đối hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương Có nghĩa là thời gian qua, chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục H ải quan NKCN Bình Dương đã phần nào đáp ứng được sự hài lòng của cộng đồng doanh nghiệp, tuy nhiên cũng cần phân tích cụ thể thêm từng nhân tố tác động để có cái nhìn toàn diện hơn.
Theo kết quả phân tích hồi quy tương quan, các hàmý quản trị đề xuất theo thứ tự ưu tiên như sau:(1)Thủ tục hành chính (Beta = 0,407); (2)Năng lực phục vụ (Beta = 0,305); (3)Cơ sở vật chất (Beta = 0,141); (4)Độ tin cậy (Beta = 0,122) và
5.1.2 Đánh giá của doanh nghiệp về các thành phần chất lượng
5.1.2.2 Về thủ tục hành chính
Trong 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tạiChi cục Hải quan NKCN Bình Dương thì đây chính là nhân tố có tác động mạnh nhất, trong đó mục hỏi: “Tôi cho rằng việc đưa máy soi container vào hoạt động là giảm thời gian thông quan hàng hóa cho doanh nghiệp” được doanh nghiệp đồng tình nhất (Mean = 4.27); tiếp đến là mục hỏi: “Các biểu mẫu hồ sơ, qui trình có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện ” (Mean = 4.10)… và cuối cùng có 2 mục hỏi có giá trị trung bình 4 và doanh nghiệp tương đối hài lòng về nhân tố năng lực phục vụ của công chức Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương.
Bảng 5.2: Giá trị trung bình nhân tố năng lực phục vụ
Mục hỏi MIN MAX Độ Lệch Chuẩn
NLPV2 Công chứcChi cục có khả năng giải quyết hồ sơ chính xác, đúng qui định
Công chức Chi cục tận tình hướng dẫn cho DN khi có vướng mắc, khó khăn trong quá trình làm thủ tục HQ
NLPV4 Sự hướng dẫn của công chức Chi cục dễ hiểu, thống nhất
NLPV3 Công chức Chi cục có khả năng phát hiện sai sót của hồ sơ để tư vấn ngay cho DN
Công chứcChi cục có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng thời gian qui định
Nguồn: Kết quả khảo sát củatác giả
5.1.2.3 Về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là nhân tố mà doanh nghiệp cũng khá hài lòng, giá trị trung bình các mục hỏi đều >4 doanh nghiệp rất hài lòng về mục hỏi: “ Đường truyền (mạng) ổn định, đảm bảo hoạt động thông suốt 24/24” (Mean = 4.51); tiếp đến là:
“Tôi nhận thấy môi trường, điều kiện làm việc tại Chi cục tốt ” (Mean = 4.46); “Trụ sở Chi cục khang trang, rộng rãi, thoáng mát” (Mean = 4.332) và cuối cùng là: “Hệ thống máy tính, máy văn phòngđược trang bị đầy đủ, hiện đại” (Mean = 4.15).
Bảng 5.3: Giá trị trung bình nhân tố cơ sở vật chất
Mục hỏi MIN MAX Độ Lệch
CSVC3 Đường truyền (mạng) ổn định, đảm bảo hoạt động thông suốt 24/24
CSVC1 Tôi nhận thấy môi trường, điều kiện làm việc tại Chi cục tốt
CSVC4 Trụ sở Chi cục khang trang, rộng rãi, thoáng mát
CSVC2 Hệ thống máy tính, máy văn phòng được trang bị đầy đủ, hiện đại
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Được sự quan tâm của Lãnh đạo Cục, Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương được nâng cấp và cải thiện chất lượng cơ sở vật chất, nhằm hoàn thành mục tiêu của đơn vị cũng như góp phần hoàn thành mục tiêu chung của Cục HQBD.
Là nhân tố ít có tác động đến sự hài lòng.Điều này giải thích doanh nghiệp đánh giá tác động không mạnh về độ tin cậy mà Chi cục H ải quan NKCN Bình Dương mang lại tuy khá hài lòng về mục hỏi: “Thủ tục hành chính hải quan đơn giản” (Mean = 4.52) Các mục khác đều có giá trị trung bình Bước 3: Thực hiện việc soi chiếu -> Bước 4: Phân tích, kết luận hìnhảnh soi chiếu, cập nhật kết quả-> Bước 5: Xử lý kết quả soi chiếu và hoàn tất thủ tục hải quan.
Khuyến nghị
Để thực hiện những giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục H ải quanNKCN Bình Dương không chỉ cần sự nỗ lực của riêng Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương mà rất cần sự phối kết hợp của nhiều đơn vị, một số khuyến nghị cụ thể như sau:
5.3.1 Đối với Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan, Cục Hải quan Bình Dương
Rà soát, đánh giá sự đầy đủ, đồng bộ, thống nhất, khả thi của các quy định pháp luật hải quan đối chiếu với các cam kết quốc tế về hoạt động hải quan để đề xuất nội dung sửa đổi, bổ sung, ban hành mới Tổng kết, đánh giá quá trình thực hiện Luật Hải quan, các Luật có liên quan đầy đủ, thiết thực để xác định các vấn đề cần đưa vào các văn bản Luật mới được hoàn thiện đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước về hải quan, thực hiện các cam kết khi hội nhập quốc tế, khi áp dụng phương thức quản lý hải quan hiện đại Tham mưu tổ chức công tác tham vấn các văn bản, chính sách mới sắp đưa ra trong thời gian nhất định cho các đối tượng áp dụng, ghi nhận tổng hợp trung thực toàn bộ các ý kiến theo các vấn đề chung nhất và có hướng báo cáo điều chỉnh thỏa đáng phù hợp yêu cầu quản lý nhà nước Hoàn chỉnh hệ thống văn bản pháp luật về hải quan nhằm tránh chồng chéo, mâu thuẫn, tạo thuận lợi cho ngành Hải quan khi thực thi nhiệm vụ; đồng thời đảm bảo đơn giản hóa các thủ tục theo hướng phù hợp với thông lệ quốc tế, các hiệp ước mà Việt Nam tham gia ký kết Kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động XNK, tăng tính cạnh tranh.
Cấp kinh phí đảm bảo đầu tư trang thiết bị, phương tiện,… để Hải quan địa phương tổ chức thực hiện một cách hiệu quả nhất Có chính sách khen thưởng, động viên kịp thời đối với những cá nhân, những tổ chức, quan cung cấp thông tin về hành vi nhũng nhiễu, tiêu cực của công chức hải quan nhằm xây dựng lực lượng công chức hải quan trong sạch, có đạo đức nghề nghiệp Thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn các văn bản qui định đến cộng đồng quan, thể hiện được phương châm “Hải quan đồng hành cùng doanh nghiệp”.
Kiến nghị các Bộ, Ngành tích cực tham gia vào hệ thống thông tin chung của quốc gia, đơn giản hóa thủ tục, giảm thiểu thời gian giải quyết công việc và tạo thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp trong quá trình làm thủ tục hải quan Rà soát các qui định để xóa bỏ các giấy phép con tạo cơ chế “xin, cho” gây khó khăn chodoanh nghiệp, thực hiện cấp giấy phép điện tử và nối mạng v ới hệ thống thông tin chung của quốc gia để theo dõi, quản lý giấy phép đã cấp Các Bộ, Ngành chuyển hóa thống nhất các mặt hàng theo danh mục HS, biểu thuế XNK nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và Chi cục Hải quantrong quá trình thực hiện.
Kiến nghị các Bộ, Ngành nhanh chóng mã hóa danh mục các mặt hàng thuộc diện quản lý theo chuyên ngành đưa vào hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của ngành Hải quan thực hiện phân luồng tự động và công khai cho doanh nghiệp dễ thực hiện.
Xây dựng chế độ đãi ngộ, chính sách tiền lương hợp lý khuyến khích, động viên công chức tạo tâm lý yên tâm, ổn định, hạn chế tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực Đầu tư máy móc thiết bị, công nghệ thông tin, nâng cấp hệ thống mạng; sớm xây dựng địa điểm kiểm tra tập trung mới và trang bị máy soi container, camera, cân tô tô, phương tiện thông tin hiện đại,…
Mở rộng đối tượng doanh nghiệp được ưu tiên trong lĩnh vực quản lý Nhà nước về hải quan Tuyên truyền chính sách áp dụng đối với doanh nghiệp ưu tiên như ưu tiên miễn kiểm tra chi tiết hồ sơ, miễn kiểm tra thực tế hàng hóa, không thực hiện kiểm tra sau thông quan tại trụ sở doanh nghiệp,… tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp và tạo thuận lợi cho Chi cục Hải quan khi thực hiện thủ tục hải quanđể khuyến khíchdoanh nghiệphoạt động kinh doanh đúng pháp luật.
Thành lập Tổ chuyên gia trên các lĩnh vực quan trọng như phân loại HS, trị giá hải quan, xuất xứ hàng hóa, sở hữu trí tuệ… góp phần nâng cao năng lực tham mưu của công chức hải quan và hỗ trợ, hướng dẫn doanh nghiệp trong quá trình làm thủ tục hải quan.
5.3.2 Đối với Chính quyền địa phương
Cần nâng cao vai trò chỉ đạo, điều hành, kịp thời giải quyết những vấn đề phát sinh theo thẩm quyềntại địa phương Ban hành quy chế phối hợp giữa các đơn vị chức năng tại địa phương, đảm bảo sự phối hợp chặc chẽ khi phát sinh vụ việc. Thể hiện vai trò làđầu mối trong việc phối hợp, xử lý các trường hợp liên quan đến các ban, ngành khác trên địa bàn.
Tăng cường công tác tuyên truyền, công khai chính sách về thủ tục hải quan để doanh nghiệp nắm bắt và hợp tác tốt trong quá trình làm thủ tục.
Cần có chính sách thích hợp để hỗ trợ phát triển và nâng cao năng lực phục vụ của cơ quan hải quan cả về chất lượng của đội ngũ công chức và trang thiết bị phục vụ, tập trung mọi nguồn lực để thực hiện cải cách thủ tục hải quan.
Xây dựng và phát triển đại lý hải quan, góp phần tạo điều kiện cho hải quan phát triển, đồng thời tạo thuận lợi cho công tác quản lý hoạt động XNK.
5.3.3 Đối với cộng đồng Doanh nghiệp
Cần chủ động nghiên cứu, tìm hiểu các ch ủ trương, chính sách, thông tin về quản lý hoạt động XNK, tham gia đầy đủ các chương trình tập huấn, tuyên truyền, đối thoại Hải quan - Doanh nghiệp để nắm bắt kịp thời và thực hiện thủ tục đúng qui định.
Cần quan tâm đào tạo, tuyển chọn nhân viên có năng lực, hiểu và nắmvững thủ tục hải quan, văn bản hướng dẫn Đồng thời có thái độ, tinh thần phối hợp tốt với công chứchải quan khi làm thủ tục hải quan.
Nênđầu tư, nâng cấp nhanh chóng về máy móc thiết bị, công nghệ thông tin, phần mềm khai báo, chất lượng đường truyền, hệ thống mạng để đáp ứng nhu cầu, thực hiện thủ tục hải quan được thông suốt và kết nối với các cơ quan Thuế, Kho bạc, Ngân hàng thương mại (NHTM)chuẩn bị cho việc thu thuế qua NHTM.
Hạn chế của đề tài nghiên cứu
Tuy tác giả có nhiều cố gắng nhưng đề tài nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định Những hạn chế của luận văn này giúp mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo cho những đề tài có liên quan được tham khảo khithực hiện để hoàn thiện hơn Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo tập trung vào các điểm sau đây:
(1) Mặc dù mô hình nghiên cứu điều chỉnh được chứng minh là phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tạiChi cục Hải quanNKCN Bình Dương thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp, nhưng cần có nhiều nghiên cứu khác để khẳng định tính phù hợp của các thang đo và mô hình nghiên cứu, đồng thời phát hiện thêm những nhân tố mới.
(2) Việc nghiên cứu giới hạn trong phạm vi tỉnh Bình Dương và chủ yếu tập trung thực hiện khảo sát các doanh nghiệp thường làm thủ tục và một số các doanh nghiệp không còn làm thủ tục tại Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương Vì vậy, khả năng khái quát của mô hình sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại tại các Chi cục H ải quankhác, địa bàn khác trên cả nước.
(3)Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất và thuận tiện nên có thể chưa khái quát đầy đủ các đối tượng khảo sát Do đó cần có một nghiên cứu với số mẫu theo định mức đầy đủ các loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp …
(4) Nghiên cứu này chỉ xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống soi container trong mối quan hệ với sự thỏa mãn khách hàng dựa trên cảm nhận chủ quan của họ mà chưa xem xét chúng trong các mối quan hệ khác như năng lực hiện có của ngành Hải quan(ví dụ năng lực tài chính, tài sản, nguồn nhân lực, khả năng đáp ứng điều kiện cơ sở vật chất, …) và kết quả đạt được của cơ quan hải quan (ví dụ như tổng số thuế XNK thu được cho ngân sách Nhà nước, tổng kim ngạch XNK, số tờ khai đã hoàn thành thủ tục, số vụ phát hiện vi phạm, số vụ bắt giữ tang vật,
Trong chương 5, dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 4, tác giả đãđưa ra
05 hàm ý quản trị, cụ thể về thủ tục hành chính , nănglực phục vụ, cơ sở vật chất, độ tin cậy, sự đáp ứng Ngoài ra, tác giả còn đưa ra một số khuyến nghị chung cho các cấp có thẩm quyền, cộng đồng doanh nghiệp và thông qua những khuyến nghị này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống soi container tại Chi cục Hải quanNKCN Bình Dương thông qua sự hài lòng của doanh nghiệp thời gian tới Tác giả nêu ra một số hạn chế của nghiên cứu này, từ đó khuyến nghị đối với những nghiên cứu trong tương lai.