CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP đối với DỊCH vụ SOI CONTAINER tại CHI cục hải QUAN NGOÀI KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ THỊ MỸ LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SOI CONTAINER TẠI CHI CỤC HẢI QUAN NGOÀI KHU CƠNG NGHIỆP TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ THỊ MỸ LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SOI CONTAINER TẠI CHI CỤC HẢI QUAN NGỒI KHU CƠNG NGHIỆP TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH Bình Dương – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ soi container Chi cục Hải quan ngồi Khu cơng nghiệp tỉnh Bình Dương” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tôi, có hướng dẫn khoa học từ PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa công bố cơng trình Bình Dương, tháng năm 2016 Tác giả Lê Thị Mỹ Linh i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn! Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho em suốt trình học tập thực đề tài Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bình Dương, Chi cục Hải quan ngồi KCN Bình Dương đồng nghiệp tạo điều kiện, hỗ trợ, giúp đỡ tham gia hồn thành khóa học Xin bày tỏ lịng biết ơn đến PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt t rình nghiên cứu thực đề tài Nhóm chuyên gia hỗ trợ, đóng góp ý kiến thảo luận để tơi hồn thiện luận văn Sau xin cảm ơn Anh/Chị học viên ngành Quản trị Kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ, chia sẻ ý tưởng cung c ấp cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Học viên Lê Thị Mỹ Linh ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Dựa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, mơ hình Thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ, mơ hình Đo lường chất lượng dịch vụ, mơ hình Nghiên cứu Mohammed Ateeq Alanzi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010) ý kiến thảo luận chun gia, luận văn xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống soi container Chi cục Hải quan Ngồi Khu cơng nghiệp Bình Dương gồm 05 thành phần: sở vật chất, thủ tục hành chính, độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ Quá trình nghiên cứu gồm 02 giai đoạn: nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính để đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết, xây dựng thang đo nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng để khảo sát thu thập thơng tin thơng qua bảng câu hỏi, phân tích liệu thu thập để kiểm định mơ hình nghiên cứu lý thuyết Luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính với mẫu khảo sát có kích thước n = 303 để kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng, tác động thành phần đến chất lượng dịch vụ hệ thống soi container Chi cục Hải quan Ngồi Khu cơng nghiệp Bình Dương Kết cho thấy có 05 thành phần chất lượng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hệ thống soi container Chi cục Hải quan Ngồi Khu cơng nghiệp Bình Dương, thứ tự mức độ ảnh hưởng sau: lực phục vụ (05 biến quan sát), thủ tục hành (07 biến quan sát), sở vật chất (04 biến quan sát), độ tin cậy (05 biến quan sát) đáp ứng (05 biến quan sát) Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy hệ số Beta chuẩn hóa mang dấu dương, thể 05 thành phần chất lượng mơ hình nghiên cứu có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ hệ thống soi container Chi cục Hải quan Ngoài Khu cơng nghiệp Bình Dương Doanh nghiệp đánh giá cao 05 thành phần chất lượng mức độ iii hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hệ thống soi container Chi cục Hải quan Ngồi Khu cơng nghiệp Bình Dương cao Kết nghiên cứu cho thấy mối quan hệ thành phần chất lượng chất lượng dịch vụ hệ thống soi container Chi cục Hải quan Ngoài Khu cơng nghiệp Bình Dương Từ đó, luận văn đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượn g dịch vụ hệ thống soi container Chi cục Hải quan Ngồi Khu cơng nghiệp Bình Dương.thời gian tới, nâng cao hiệu lực hiệu quản lý Nhà nước Hải quan, góp phần vào chủ trương thực cải cách thủ tục hành đại hóa Cục Hải quan Bình Dương iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance) BTC: Bộ Tài CBCC: C án cơng chức DN: Doanh nghiệp EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HQ: Hải quan HQBD: Hải quan Bình Dương HS: Hệ thống hài hịa mơ tả mã hóa hàng hóa (Harmonized Commodity Descriotion and Coding System) KCN: Khu công nghiệp KMO: Hệ số Kaiser – Mayer– Olkin KTSTQ: Kiểm tra sau thông quan NHTM: Ngân hàng thương mại NKCN: Ngồi Khu cơng nghiệp NSNN: Ngân sách Nhà nước SIG: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội(Statistical Package for the Social Sciences) TCHQ: Tổng cục Hải quan UBND: Ủy ban Nhân dân VCIS: Hệ thống quản lý hải quan thông minh (Viet Nam Customs Intelligent System) VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) VNACCS: Hệ thống thông quan hàng hóa tự động Việt Nam (Viet Nam Automated Cargo Clearance System) XNK: Xuất nhập v DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG TÓM TẮT CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .4 Bảng 3.1: Thang đo sở vật chất 44 Bảng 3.2: Thang đo thủ tục hành 45 Bảng 3.3: Thang đo độ tin cậy 45 Bảng 3.4: Thang đo mức độ đáp ứng 46 Bảng 3.5: Thang đo lực phục vụ 46 Bảng 3.6: Thang đo hài lòng chung .47 Bảng 4.1: Cơ cấu độ tuổi 51 Bảng 4.2:Cơ cấu trình độ chun mơn 52 Bảng 4.3: Cơ cấu chức danh 52 Bảng 4.4: Kết Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất 53 Bảng 4.5: Kết Cronbach’s Alpha thang đo thủ tục hành 53 Bảng 4.6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo mức độ tin cậy 54 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đáp ứng .54 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 55 Bảng 4.9: Kết Cronbach’s Alpha thang đo đánh giá chung hài lòng .56 Bảng 4.10: Phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ hệ thống soi container 57 Bảng 4.11: Phân tích nhân tố hài lòng chung .58 Bảng 4.12: Hệ số tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 60 Bảng 4.13: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 61 Bảng 4.14: Kết luận kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 63 Bảng 4.15: So sánh kết nghiên cứu 64 Bảng 5.1: Giá trị trung bình nhân tố thủ tục hành 70 Bảng 5.2: Giá trị trung bình nhân tố lực phục vụ .71 Bảng 5.3: Giá trị trung bình nhân tố sở vật chất 72 Bảng 5.4: Giá trị trung bình nhân tố mức độ tin cậy 72 Bảng 5.5: Giá trị trung bình nhân tố đáp ứng .73 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.3: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (2002) .21 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử 24 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ hệ thống soi container Chi cục Hải quan NKCN Bình Dương 25 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức máy Cục HQBD 30 Hình 3.2: Các phận chức Chi cục HQ NKCN Bình Dương 31 Hình 3.3 Thiết kế nghiên cứu 38 Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hệ thống soi container Chi cục HQ NKCN Bình Dương 43  vii MỤC LỤC Trang bìa Trang phụ Quyết định việc giao đề tài Đơn xin đổi đề tài luận văn Lý lịch khoa học LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii MỤC LỤC viii Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượ ng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG 10 2.1 Khái niệm dịch vụ công, chất lượng dịch vụ 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 2.2 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 16 viii Communalities Initial Extraction 1.000 705 1.000 764 1.000 809 1.000 643 1.000 663 1.000 589 1.000 772 1.000 769 1.000 708 1.000 740 1.000 697 1.000 613 1.000 698 1.000 740 1.000 729 1.000 778 1.000 750 1.000 819 1.000 636 1.000 712 1.000 603 1.000 633 1.000 706 1.000 694 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Total Loadings % of Cumulative Variance % 10.524 43.852 2.104 8.766 52.618 1.886 7.858 1.420 Total 43.852 10.524 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 43.852 43.852 4.808 20.031 20.031 2.104 8.766 52.618 3.206 13.357 33.389 60.476 1.886 7.858 60.476 3.081 12.836 46.224 5.916 66.392 1.420 5.916 66.392 2.991 12.461 58.685 1.039 4.330 70.722 1.039 4.330 70.722 2.889 12.037 70.722 797 3.319 74.041 741 3.087 77.128 621 2.587 79.715 581 2.422 82.137 495 2.062 84.199 482 2.009 86.208 441 1.840 88.048 390 1.626 89.674 356 1.483 91.157 318 1.324 92.480 304 1.265 93.746 263 1.096 94.841 244 1.015 95.857 217 905 96.761 216 900 97.661 188 782 98.444 153 638 99.081 128 535 99.617 092 383 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 818 -.123 -.215 -.177 101 810 -.099 -.137 -.291 -.015 789 -.208 -.157 -.003 088 778 -.099 -.109 -.276 -.069 747 -.211 -.162 -.283 177 728 -.127 -.079 215 -.328 725 035 172 -.191 -.317 703 -.219 -.188 490 050 702 -.215 -.293 340 095 699 -.039 219 017 -.255 663 042 274 -.033 -.442 662 -.149 -.223 324 145 662 -.180 -.318 -.286 100 657 014 034 018 -.447 638 -.172 -.242 -.282 118 637 -.030 118 592 082 596 056 355 -.086 349 586 -.037 557 063 265 509 741 015 -.004 -.016 529 661 -.144 -.106 127 439 634 -.204 -.005 085 488 623 -.197 198 017 598 -.019 600 072 126 544 -.037 596 -.151 148 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component TTHC6 779 202 249 094 148 TTHC1 770 182 055 117 142 TTHC3 741 303 196 203 228 TTHC4 734 166 213 193 347 TTHC2 723 158 115 104 133 TTHC5 683 152 201 172 386 TTHC7 624 439 221 107 234 SDU3 305 813 126 083 205 SDU1 026 757 357 181 212 SDU2 443 719 063 107 147 SDU4 387 662 126 146 102 DTC4 146 219 795 079 148 DTC3 093 200 777 077 285 DTC2 198 000 771 041 249 DTC1 311 135 672 212 038 CSVC3 064 035 197 843 233 CSVC2 258 034 138 819 085 CSVC1 073 275 022 777 140 CSVC4 172 094 033 774 065 NLPV1 188 131 305 157 736 NLPV3 267 234 102 176 683 NLPV5 388 070 303 199 638 NLPV4 317 503 080 108 578 NLPV2 272 244 350 126 576 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 598 436 394 328 436 -.314 -.240 -.013 919 -.010 -.428 -.234 821 -.194 225 -.561 826 -.041 023 -.037 216 126 412 103 -.870 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 6.2: KẾT QUẢ CHẠY EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction 1.000 776 1.000 761 1.000 700 1.000 613 1.000 651 1.000 701 1.000 631 Extraction Method: Principal Component Analysis .894 1602.687 21 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.833 69.047 69.047 740 10.573 79.620 457 6.535 86.154 325 4.650 90.804 262 3.743 94.548 244 3.487 98.035 138 1.965 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HAILONG1 881 HAILONG2 873 HAILONG6 837 HAILONG3 836 HAILONG5 807 HAILONG7 794 HAILONG4 783 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 4.833 % of Variance 69.047 Cumulative % 69.047 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY PHỤ LỤC 7.1: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations X1 X1 Pearson Correlation X2 Sig (2-tailed) N X2 X3 X4 X5 Y Pearson Correlation 422 ** 323 ** 365 ** 439 ** 527 ** 000 000 303 303 303 303 303 303 ** 422 303 323 ** ** 303 303 ** 532 663 ** 616 ** 303 303 303 ** 460 303 303 303 590 ** 681 ** 303 303 303 ** 629 000 000 000 N 303 303 303 303 ** ** 000 000 616 629 000 Sig (2-tailed) ** ** 303 N 824 590 000 000 ** ** 000 000 714 460 000 000 681 ** 800 ** 000 303 303 ** 800 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 303 303 303 303 303 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .824 303 Sig (2-tailed) ** ** 303 303 527 714 303 303 ** ** 000 N 439 663 000 000 ** ** 000 000 365 532 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Y 000 N Pearson Correlation X5 000 000 Pearson Correlation X4 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation X3 303 PHỤ LỤC 7.2: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method X5, X1, X3, X4, X2 Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: Y b Model Summary Model R R Square 897 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 805 802 30492 a Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y b ANOVA Model Sum of Squares Regression 22.858 27.613 297 093 141.901 302 a Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y Mean Square 114.288 Residual Total df F 245.849 Sig .000 a Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error -.629 166 X1 153 031 X2 367 X3 Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -3.788 000 141 4.870 000 778 1.286 037 407 10.049 000 399 2.508 137 036 122 3.773 000 622 1.607 X4 117 038 112 3.103 002 507 1.973 X5 377 051 305 7.440 000 390 2.564 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnostics Dimensi a Variance Proportions Condition Model on Eigenvalue Index (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 1 5.944 1.000 00 00 00 00 00 00 020 17.142 13 18 30 00 04 00 013 21.140 05 58 07 34 00 00 010 23.908 10 07 11 29 59 00 007 28.495 54 16 25 30 35 03 005 33.746 17 00 27 07 02 96 a Dependent Variable: Y Residuals Statistics Minimum Predicted Value a Maximum Mean Std Deviation N 2.4569 5.1290 4.2207 61517 303 -1.11805 71884 00000 30238 303 Std Predicted Value -2.867 1.477 000 1.000 303 Std Residual -3.667 2.357 000 992 303 Residual a Dependent Variable: Y PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC ĐẶC TÍNH CÁ NHÂN (Analyze\Compare Means) PHỤ LỤC 8.1: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI (ANOVA) VỀ ĐỘ TUỔI Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Duoi 30 tuoi Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound BetweenMinim Maximu Component um m 42 4.0510 56602 08734 3.8746 4.2274 3.00 5.00 Tu 30 den 40 tuoi 142 4.2133 69586 05840 4.0978 4.3287 1.86 5.00 Tren 40 tuoi 119 4.2893 70538 06466 4.1613 4.4174 1.86 5.00 Total 303 4.2207 68547 03938 4.1432 4.2981 1.86 5.00 68343 03926 4.1434 4.2979 05783 3.9718 4.4695 Model Fixed Effects Random Effects Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 2.107 df1 df2 Sig 300 123 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.777 889 Within Groups 140.124 300 467 Total 141.901 302 F 1.903 Sig .151 Variance 00458 Multiple Comparisons Y LSD 95% Confidence Interval Mean Difference (I- Bound Bound (J) Tuoi J) Duoi 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi -.16226 12004 177 -.3985 0740 Tren 40 tuoi -.23830 12266 053 -.4797 0031 Duoi 30 tuoi 16226 12004 177 -.0740 3985 Tren 40 tuoi -.07604 08494 371 -.2432 0911 Duoi 30 tuoi 23830 12266 053 -.0031 4797 Tu 30 den 40 tuoi 07604 08494 371 -.0911 2432 Tren 40 tuoi Sig Upper (I) Tuoi Tu 30 den 40 tuoi Std Error Lower PHỤ LỤC 8.2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI (ANOVA) VỀ TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN Descriptives Y 95% Confidence Between- Interval for Mean Std N Tien si Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Compone Minim Maxi um mum Variance 10 4.2714 70454 22279 3.7674 4.7754 2.71 5.00 3.5714 37115 12372 3.2861 3.8567 3.14 4.00 Dai hoc 225 4.2362 69035 04602 4.1455 4.3269 1.86 5.00 Thac si 59 4.2518 66497 08657 4.0785 4.4251 2.29 5.00 303 4.2207 68547 03938 4.1432 4.2981 1.86 5.00 67929 03902 4.1439 4.2974 11697 3.8484 4.5929 Cao dang Total Model Fixed Effects Random Effects Test of Homogeneity of Variances nt 02056 Y Levene Statistic df1 1.388 df2 Sig 299 247 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.931 1.310 Within Groups 137.970 299 461 Total 141.901 302 F Sig 2.840 038 Multiple Comparisons Y LSD 95% Confidence Interval (I) Trinh (J) Trinh Mean Difference chuyen mon chuyen mon (I-J) Tien si Cao dang 70000 * 31211 026 0858 1.3142 Dai hoc 03524 21953 873 -.3968 4673 Thac si 01961 23230 933 -.4375 4768 -.70000 * 31211 026 -1.3142 -.0858 -.66476 * 23092 004 -1.1192 -.2103 Thac si -.68039 * 24309 005 -1.1588 -.2020 Tien si -.03524 21953 873 -.4673 3968 Cao dang 66476 * 23092 004 2103 1.1192 Thac si -.01563 09936 875 -.2112 1799 Tien si -.01961 23230 933 -.4768 4375 Cao dang 68039 * 24309 005 2020 1.1588 Dai hoc 01563 09936 875 -.1799 2112 Cao dang Tien si Dai hoc Dai hoc Thac si Std Error * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig Lower Bound Upper Bound PHỤ LỤC 8.3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI (ANOVA) VỀ CHỨC DANH HIỆN TẠI Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Giam doc, Pho Giam doc Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound BetweenMinim Maxi Component um mum 4.2222 47975 15992 3.8535 4.5910 3.86 4.86 33 4.5498 59453 10350 4.3390 4.7606 3.29 5.00 28 4.1276 66818 12627 3.8685 4.3866 2.29 4.86 Nhan vien tac nghiep 233 4.1852 69661 04564 4.0952 4.2751 1.86 5.00 Total 303 4.2207 68547 03938 4.1432 4.2981 1.86 5.00 67885 03900 4.1439 4.2974 12554 3.8211 4.6202 Ke toan truong, Truong phong, Truong bo phan Truong nhom, Doi truong Model Fixed Effects Random Effects Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 429 df1 df2 Sig 299 733 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.111 1.370 Within Groups 137.790 299 461 Total 141.901 302 F 2.974 Sig .032 Variance 02324 Multiple Comparisons Y LSD 95% Confidence Interval Mean (I) Chuc danh hien Difference tai (J) Chuc danh hien tai Giam doc, Pho Ke toan truong, Truong Giam doc phong, Truong bo Lower (I-J) Std Error Sig Bound Upper Bound -.32756 25528 200 -.8299 1748 Truong nhom, Doi truong 09467 26012 716 -.4172 6066 Nhan vien tac nghiep 03706 23061 872 -.4168 4909 Ke toan truong, Giam doc, Pho Giam doc 32756 25528 200 -.1748 8299 Truong Truong nhom, Doi truong 42223 * 17442 016 0790 7655 Nhan vien tac nghiep 36462 * 12626 004 1161 6131 -.09467 26012 716 -.6066 4172 * 17442 016 -.7655 -.0790 Nhan vien tac nghiep -.05761 13578 672 -.3248 2096 Nhan vien tac Giam doc, Pho Giam doc -.03706 23061 872 -.4909 4168 nghiep Ke toan truong, Truong * 12626 004 -.6131 -.1161 05761 13578 672 -.2096 3248 phan phong, Truong bo phan Truong nhom, Doi Giam doc, Pho Giam doc truong Ke toan truong, Truong phong, Truong bo -.42223 phan phong, Truong bo -.36462 phan Truong nhom, Doi truong * The mean difference is significant at the 0.05 level ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ THỊ MỸ LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SOI CONTAINER TẠI CHI CỤC HẢI QUAN NGOÀI KHU CƠNG NGHIỆP TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUN NGÀNH:... nhân đến hài lịng doanh nghiệp 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 x Chương HÀM Ý QUẢN TRỊ TỪ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SOI CONTAINER TẠI CHI. .. tại, hạn chế cần thiết, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hệ thống soi container, tác giả chọn đề tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ soi container Chi cục Hải quan Khu