CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của CHI cục hải QUAN NGOÀI KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUYỄN MINH TUẤN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI CỤC HẢI QUAN NGỒI KHU CƠNG NGHIỆP TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUYỄN MINH TUẤN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI CỤC HẢI QUAN NGỒI KHU CƠNG NGHIỆP TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM PHI YÊN Bình Dương – Năm 2015 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc –––––––––––––– Ảnh (3 x 4) LÝ LỊCH KHOA HỌC Lý lịch sơ lược Họ tên: Nguyễn Minh Tuấn; Giới tính: nam Ngày tháng năm sinh: 27/10/1975; Nơi sinh: Hà Nội Quê quán: Mỹ Phước, Bến Cát, Bình Dương; Dân tộc: Kinh Khóa học: 5; Lớp: 12CH04; Mã học viên: 120000238 Chức vụ, đơn vị cơng tác: Phó Chi cục trưởng Chi cục Hải quan ngồi Khu cơng nghiệp – Cục Hải quan tỉnh Bình Dương Chỗ riêng địa liên hệ: 177 đường Trần Phú, Khu dân cư Chánh Nghĩa, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Điện thoại quan: 0650 3763556; Điện thoại nhà riêng: 0650 3816815 Điện thoại di động: 0913 724 595; Email: nmtuan75@gmail.com Ngày vào Đoàn TNCS – HCM: 26/3/1993; Ngày vào Đảng CSVN: 08/08/2008 Quá trình đào tạo 2.1 Đại học Năm đào tạo Cơ sở đào tạo Chuyên ngành đào tạo Hình thức đào tạo Năm tốt nghiệp 1993 - 1997 Trường Đại học Mở Bán công – TP.HCM Quản trị Kinh doanh Mở rộng 1997 2.2 Các khóa bồi dưỡng (Sau tốt nghiệp đại học) Năm đào tạo Cơ sở đào tạo Thời gian đào tạo Văn bằng/chứng 2.3 Trình độ ngoại ngữ Ngoại ngữ Trình đ ộ Anh văn B1 2.4 Sau Đại học Thời gian 2013 – 2014 Chuyên ngành đào tạo Quản trị Kinh doanh i Cơ sở đào tạo Trường Đại học Bình Dương Tên luận văn tốt nghiệp Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chi cục Hải quan ngồi KCN tỉnh Bình Dương Tên người hướng dẫn TS Phạm Phi n Q trình cơng tác Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm 1997 – 1998 Công ty TM XNK Thanh Lễ Nhân viên XNK 1999 – Cục Hải quan tỉnh Bình Dương Tham mưu giúp việc cho Chi cục trưởng, Trưởng phòng Nghiên cứu khoa học Các báo đăng tạp chí khoa học, cơng trình nghiên cứu Năm cơng bố Tên báo,tên cơng trình khoa học nghiên c ứu Tên, số tạp chí cơng bố, tên sách, mã số đề tài Mức độ tham gia (tác giả/đồng tác giả) Tôi xin cam đoan thông tin Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Bình Dương, ngày XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN CÔNG TÁC tháng năm 2015 NGƯỜI KHAI (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Minh Tuấn ii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên c ứu Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Bình Dương, ngày tháng năm 2015 Người cam đoan Nguyễn Minh Tuấn iii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn! Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đ ỡ, tạo điều kiện cho em suốt trình học tập thực đề tài Lãnh đạo Cục Hải quan Bình Dương, Chi c ục Hải quan KCN đồng nghiệp tạo điều kiện, hỗ trợ, giúp đỡ tơi tham gia hồn thành khóa học Xin bày tỏ lòng biết ơn đến TS Phạm Phi Yên tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Nhóm chuyên gia h ỗ trợ, đóng góp ý kiến thảo luận để tơi hồn thiện luận văn Sau xin cảm ơn Anh/Chị học viên ngành Quản trị Kinh doanh khóa gia đình đ ộng viên, giúp đỡ, chia sẻ ý tưởng cung cấp cho thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Minh Tuấn iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Dựa mơ hình Đánh giá ch ất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, mơ hình Thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ, mô hình Đo lường chất lượng dịch vụ, mơ hình Nghiên cứu củaMohammed Ateeq Alanzi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010) ý kiến thảo luận chuyên gia, luận văn xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Chi cục HQ NKCN gồm 06 thành phần: Cơ sở vật chất, Thủ tục hành chính, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Quá trình nghiên cứu gồm 02 giai đoạn: nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính để đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết, xây dựng thang đo nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng để khảo sát thu thập thông tin thơng qua bảng câu hỏi, phân tích liệu thu thập để kiểm định mơ hìnhnghiên cứu lý thuyết Luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính với mẫu khảo sát có kích thước n = 304 để kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng, tác động thành phần đến chất lượng dịch vụ Chi cục HQ NKCN Kết cho thấy có 05 thành phần chất lượng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chi cục HQ NKCN, thứ tự mức độ ảnh hưởng sau: Năng lực phục vụ (05 biến quan sát), Thủ tục hành (07 biến quan sát), Cơ sở vật chất (04 biến quan sát), Độ tin cậy (05 biến quan sát) Sự đáp ứng (05 biến quan sát) Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy hệ số Beta chuẩn hóa mang dấu dương, thể 05 thành phần chất lượng mơ hình nghiên cứu có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ Chi cục HQ NKCN Doanh nghiệp đánh giá cao 05 thành phần chất lượng mức độ hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Chi cục HQ NKCN cao Kết nghiên cứu cho thấy mối quan hệ thành phần chất lượng chất lượng dịch vụ Chi cục HQ NKCN Từ đó, luận văn đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục HQ NKCN thời gian tới, nâng cao hiệu lực hiệu quản lý Nhà nước HQ, góp phần vào chủ trương thực cải cách thủ tục hành đại hóa Cục HQBD v DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT HQ: Hải quan HQBD: Hải quan Bình Dương TCHQ: Tổng cục Hải quan BTC: Bộ Tài XNK: Xuất nhập KTSTQ: Kiểm tra sau thơng quan KCN: Khu cơng nghiệp NKCN: Ngồi khu công nghiệp UBND: Ủy ban Nhân dân DN: Doanh nghiệp CBCC: Cán công chức NHTM: Ngân hàng thương mại NSNN: Ngân sách Nhà nước VNACCS: Hệ thống thông quan hàng hóa tự động Việt Nam (Viet Nam Automated Cargo Clearance System) VCIS: Hệ thống quản lý hải quan thông minh (Viet Nam Customs Intelligent System) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SIG: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance) VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) vi DANH SÁCH CÁC HÌNH, BẢNG HÌNH Hình 2.1: Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.2: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 16 Hình 2.3: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (2002) 17 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Mohammed Ateeq Alanzi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010) 19 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ Chi cục HQ NKCN 20 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức máy Cục HQBD 24 Hình 3.2: Các phận chức Chi cục HQ NKCN 25 Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ Chi cục HQ NKCN 36 Hình 3.4: Qui trình thực nghiên cứu 42 Hình 4.1: Mức độ ảnh hưởng thành phần đến chất lượng dịch vụ Chi cục HQ NKCN 55 BẢNG Bảng 3.1: Thang đo sở vật chất 37 Bảng 3.2: Thang đo thủ tục hành 37 Bảng 3.3: Thang đo độ tin cậy 38 Bảng 3.4: Thang đo đáp ứng 38 Bảng 3.5: Thang đo lực phục vụ 38 Bảng 3.6: Thang đo đồng cảm 39 Bảng 3.7: Thang đo hài lòng chung 39 Bảng 4.1: Cơ cấu độ tuổi 44 Bảng 4.2: Cơ cấu trình đ ộ chun mơn 44 Bảng 4.3: Cơ cấu chức danh 45 Bảng 4.4: Kết Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất 45 Bảng 4.5: Kết Cronbach’s Alpha thang đo thủ tục hành 46 Bảng 4.6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo mức độ tin cậy 46 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đáp ứng 47 vii Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 47 Bảng 4.9: Kết Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm 48 Bảng 4.10: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Đánh giá chung hài lịng 48 Bảng 4.11: Phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ 49 Bảng 4.12: Phân tích nhân tố hài lòng chung 51 Bảng 4.13: Hệ số tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 52 Bảng 4.14: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 53 Bảng 4.15: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter (chạy lần 2) 54 Bảng 4.16: Kết luận kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 56 Bảng 5.1: Giá trị trung bình nhân tố lực phục vụ 60 Bảng 5.2: Giá trị trung bình nhân tố thủ tục hành 61 Bảng 5.3: Giá trị trung bình nhân tố sở vật chất 62 Bảng 5.4: Giá trị trung bình nhân tố mức độ tin cậy 62 Bảng 5.5: Giá trị trung bình nhân tố đáp ứng 63 viii Component Matrixa Component TDUX2 806 -.326 033 203 -.213 -.076 TTHC3 788 281 -.203 -.179 061 148 TTHC7 781 132 -.255 026 -.067 039 TTHC4 773 247 -.162 -.284 119 034 TTHC5 746 222 -.154 -.287 173 009 NLPV5 733 -.070 069 -.207 060 -.322 TDUX3 723 -.324 022 033 -.340 -.140 TTHC6 722 203 -.271 -.274 -.036 193 TDUX4 719 -.160 016 002 -.410 007 NLPV4 716 111 -.159 194 241 -.255 TDUX1 715 -.294 106 210 -.186 -.024 NLPV2 700 -.136 012 -.025 151 -.265 SDU3 692 138 -.272 487 052 048 NLPV1 679 -.172 107 -.090 179 -.407 TDUX5 676 -.330 102 -.165 -.260 -.102 SDU1 659 -.126 007 569 069 071 SDU2 657 295 -.306 328 146 120 SDU4 654 187 -.213 326 -.024 169 TTHC2 645 146 -.228 -.212 -.412 -.026 NLPV3 643 078 002 -.045 291 -.378 DTC1 633 -.294 154 -.107 -.133 291 TTHC1 628 325 -.280 -.264 -.136 059 DTC3 624 -.451 136 -.034 305 205 DTC4 609 -.415 107 -.040 267 348 DTC2 563 -.418 111 -.257 292 261 CSVC3 495 269 699 -.014 045 -.012 CSVC2 510 385 578 -.094 -.031 125 CSVC4 414 420 535 034 -.079 064 CSVC1 468 380 534 232 -.040 009 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TTHC6 771 200 199 096 228 119 TTHC1 760 196 155 113 005 131 TTHC3 743 139 303 205 223 209 TTHC4 726 121 186 198 230 335 TTHC5 688 085 171 180 248 371 TTHC2 644 510 109 081 -.059 090 TTHC7 578 321 428 095 140 222 TDUX3 196 756 196 079 207 260 TDUX4 325 706 204 168 163 101 TDUX2 146 699 395 120 300 281 TDUX5 235 669 006 116 302 273 TDUX1 086 620 358 173 302 216 SDU3 296 209 798 079 076 182 SDU1 -.009 323 737 173 270 179 SDU2 454 031 710 111 079 159 SDU4 387 204 645 145 105 053 CSVC3 060 126 025 842 172 223 CSVC2 253 101 027 815 142 083 CSVC1 058 122 273 774 -.005 117 CSVC4 165 090 095 773 002 054 DTC4 139 220 213 082 783 125 DTC2 204 186 005 049 775 212 DTC3 081 240 195 079 755 264 DTC1 246 482 102 196 532 -.003 NLPV1 165 325 113 153 240 694 NLPV3 281 100 223 178 127 679 NLPV5 345 369 058 194 208 598 NLPV2 234 312 225 118 261 564 NLPV4 315 136 513 112 101 555 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6.2: KẾT QUẢ CHẠY EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 908 Approx Chi-Square 1.904E3 df 28 Sig .000 Communalities Initial Extraction HAILONG1 1.000 741 HAILONG2 1.000 727 HAILONG3 1.000 658 HAILONG4 1.000 618 HAILONG5 1.000 677 HAILONG6 1.000 637 HAILONG7 1.000 719 HAILONG8 1.000 645 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 5.423 67.789 67.789 847 10.591 78.380 476 5.956 84.335 332 4.155 88.490 307 3.833 92.323 259 3.237 95.560 217 2.712 98.272 138 1.728 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 5.423 % of Variance 67.789 Cumulative % 67.789 Component Matrixa Component HAILONG1 861 HAILONG2 853 HAILONG7 848 HAILONG5 823 HAILONG3 811 HAILONG8 803 HAILONG6 798 HAILONG4 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY PHỤC LỤC 7.1: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations X1 X1 Pearson Correlation X2 X2 X3 X4 X5 X6 Y Pearson Correlation X4 X5 X6 Y 552** 429** 438** 540** 498** 674** 000 000 000 000 000 000 304 304 304 304 304 304 304 552** 534** 663** 715** 633** 809** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N X3 Sig (2-tailed) 000 N 304 304 304 304 304 304 304 429** 534** 460** 591** 682** 633** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 438** 663** 460** 629** 603** 685** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 540** 715** 591** 629** 700** 811** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 498** 633** 682** 603** 700** 676** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 674** 809** 633** 685** 811** 676** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 304 PHỤC LỤC 7.2: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed X6, X1, X4, X3, X2, X5a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Model Summary Model R R Square 908a Adjusted R Square 824 Std Error of the Estimate 820 27924 a Predictors: (Constant), X6, X1, X4, X3, X2, X5 ANOVAb Model Sum of Squares 1Regression Residual Total df Mean Square 108.185 18.031 23.159 297 078 131.344 303 F Sig 231.236 000a a Predictors: (Constant), X6, X1, X4, X3, X2, X5 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B 1(Constant) Std Error -.574 150 X1 243 033 X2 271 X3 Standardized Coefficients T Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.836 000 226 7.417 000 638 1.568 034 313 7.904 000 380 2.634 153 037 143 4.161 000 504 1.984 X4 135 035 133 3.823 000 488 2.048 X5 387 048 326 7.995 000 357 2.799 X6 -.046 046 -.041 -1.017 310 365 2.743 Model Summary Model R R Square 908a Adjusted R Square 824 Std Error of the Estimate 820 27924 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Condition Index Eigenvalue Variance Proportions Model Dimension 1 6.941 1.000 00 00 00 00 00 00 00 019 19.365 21 02 36 03 04 00 00 012 23.783 01 64 02 20 02 00 05 011 25.235 14 07 05 21 53 00 01 007 30.910 52 26 37 04 32 03 04 006 34.746 05 00 10 43 09 32 36 005 38.920 08 00 11 09 01 65 54 (Constant) X1 X2 a Dependent Variable: Y LẦN SAU (KHI LOẠI YẾU TỐ SỰ ĐỒNG CẢM ) Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed X5, X1, X3, X4, X2a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Model Summaryb Model R R Square 907a 823 Adjusted R Square 820 a Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y Std Error of the Estimate 27926 X3 X4 X5 X6 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression Residual 108.104 21.621 23.239 298 078 Total 131.344 303 F Sig .000a 277.245 a Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B 1(Constant) Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta -.592 149 X1 240 033 X2 267 034 X3 137 X4 X5 Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.977 000 224 7.355 000 643 1.556 309 7.843 000 383 2.611 033 128 4.118 000 614 1.627 128 035 126 3.694 000 508 1.967 374 047 315 8.023 000 386 2.589 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 5.947 1.000 00 00 00 00 00 00 018 17.946 22 02 36 03 04 00 012 22.608 01 74 02 15 15 00 011 23.623 09 00 04 56 42 00 007 28.844 49 23 33 19 38 04 005 33.825 18 00 25 07 02 96 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.4957 5.1387 4.2492 59731 304 -1.04196 63238 00000 27694 304 Std Predicted Value -2.936 1.489 000 1.000 304 Std Residual -3.731 2.264 000 992 304 Residual a Dependent Variable: Y PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC ĐẶC TÍNH CÁ NHÂN (Analyze\Compare Means) PHỤ LỤC 8.1: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI (ANOVA) VỀ ĐỘ TUỔI Descriptives Y N Duoi 30 tuoi Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 43 4.0988 55202 08418 3.9289 4.2687 3.00 5.00 Tu 30 den 40 tuoi 142 4.2394 66852 05610 4.1285 4.3503 2.00 5.00 Tren 40 tuoi 119 4.3151 67665 06203 4.1923 4.4380 2.00 5.00 Total 304 4.2492 65839 03776 4.1749 4.3235 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.900 df1 df2 Sig 301 151 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.503 751 Within Groups 129.841 301 431 Total 131.344 303 F 1.742 Sig .177 Multiple Comparisons Y LSD (I) Tuoi Duoi 30 tuoi (J) Tuoi Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Tu 30 den 40 tuoi -.14060 11432 220 -.3656 0844 Tren 40 tuoi -.21629 11686 065 -.4463 0137 Tu 30 den 40 tuoi Duoi 30 tuoi 14060 11432 220 -.0844 3656 Tren 40 tuoi -.07569 08163 355 -.2363 0849 Duoi 30 tuoi 21629 11686 065 -.0137 4463 Tu 30 den 40 tuoi 07569 08163 355 -.0849 2363 Tren 40 tuoi Y Subset for alpha = 0.05 Tuoi N Tukey HSDa Duoi 30 tuoi 43 4.0988 Tu 30 den 40 tuoi 142 4.2394 Tren 40 tuoi 119 4.3151 Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 77.517 .102 PHỤ LỤC 8.2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI (ANOVA) VỀ TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN Descriptives Y N Tien si 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 10 4.2750 69422 21953 3.7784 4.7716 2.75 5.00 3.5833 38017 12672 3.2911 3.8756 3.12 4.00 Dai hoc 226 4.2666 65986 04389 4.1801 4.3531 2.00 5.00 Thac si 59 4.2797 64005 08333 4.1129 4.4465 2.38 5.00 304 4.2492 65839 03776 4.1749 4.3235 2.00 5.00 Cao dang Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.109 df1 df2 Sig 300 346 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.120 1.373 Within Groups 127.223 300 424 Total 131.344 303 F 3.239 Sig .023 PHỤ LỤC 8.3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI (ANOVA) VỀ CHỨC DANH HIỆN TẠI Descriptives Y N Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Giam doc, Pho Giam doc 4.2361 48188 16063 3.8657 4.6065 3.88 4.88 Ke toan truong, Truong phong, Truong bo phan 33 4.5568 57799 10062 4.3519 4.7618 3.38 5.00 Truong nhom, Doi truong 28 4.1741 65382 12356 3.9206 4.4276 2.38 4.88 Nhan vien tac nghiep 234 4.2153 66714 04361 4.1294 4.3012 2.00 5.00 Total 304 4.2492 65839 03776 4.1749 4.3235 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 289 df1 df2 Sig 300 833 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.551 1.184 Within Groups 127.792 300 426 Total 131.344 303 Sig 2.779 041 Multiple Comparisons Dependent Variable: Y (I) Chuc danh hien tai Tukey HSD Giam doc, Pho Giam doc Ke toan truong, Truong phong, Truong bo phan Truong nhom, Doi truong Nhan vien tac nghiep (J) Chuc danh hien tai Ke toan truong, Truong phong, Truong bo phan Giam doc, Pho Giam doc Ke toan truong, Truong phong, Truong bo phan Truong nhom, Doi truong Nhan vien tac nghiep Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.32071 24544 559 -.9548 3134 Truong nhom, Doi truong 06200 25009 995 -.5841 7081 Nhan vien tac nghiep 02083 22170 1.000 -.5519 5936 Giam doc, Pho Giam doc 32071 24544 559 -.3134 9548 Truong nhom, Doi truong 38271 16770 104 -.0505 8159 Nhan vien tac nghiep 34154* 12136 027 0280 6551 Giam doc, Pho Giam doc -.06200 25009 995 -.7081 5841 Ke toan truong, Truong phong, Truong bo phan -.38271 16770 104 -.8159 0505 Nhan vien tac nghiep -.04117 13051 989 -.3784 2960 Giam doc, Pho Giam doc -.02083 22170 1.000 -.5936 5519 Ke toan truong, Truong phong, Truong bo phan -.34154* 12136 027 -.6551 -.0280 04117 13051 989 -.2960 3784 -.32071 24544 192 -.8037 1623 Truong nhom, Doi truong 06200 25009 804 -.4301 5542 Nhan vien tac nghiep 02083 22170 925 -.4155 4571 Giam doc, Pho Giam doc 32071 24544 192 -.1623 8037 Truong nhom, Doi truong 38271* 16770 023 0527 7127 Nhan vien tac nghiep 34154* 12136 005 1027 5804 Giam doc, Pho Giam doc -.06200 25009 804 -.5542 4301 Ke toan truong, Truong phong, Truong bo phan -.38271* 16770 023 -.7127 -.0527 Nhan vien tac nghiep -.04117 13051 753 -.2980 2157 Giam doc, Pho Giam doc -.02083 22170 925 -.4571 4155 Ke toan truong, Truong phong, Truong bo phan -.34154* 12136 005 -.5804 -.1027 04117 13051 753 -.2157 2980 Truong nhom, Doi truong LSD Mean Difference (I-J) Ke toan truong, Truong phong, Truong bo phan Truong nhom, Doi truong ... thiết, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Chi cục HQ NKCN, tác giả chọn đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chi cục Hải quan Khu cơng nghiệp tỉnh Bình Dương ” để nghiên cứu Nội... Trường Đại học Bình Dương Tên luận văn tốt nghiệp Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chi cục Hải quan ngồi KCN tỉnh Bình Dương Tên người hướng dẫn TS Phạm Phi Yên Quá trình công tác Thời... mức độ ảnh hưởng, tác động thành phần đến chất lượng dịch vụ Chi cục HQ NKCN Kết cho thấy có 05 thành phần chất lượng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chi cục HQ NKCN, thứ tự mức độ ảnh hưởng